醫(yī)院臨床銷(xiāo)售維護(hù)流程與技巧

1、Page 1醫(yī)院臨床銷(xiāo)售維護(hù)流程與技巧醫(yī)院臨床銷(xiāo)售維護(hù)流程與技巧陳偉躍陳偉躍聯(lián)系方式：聯(lián)系方式age 2醫(yī)院臨床銷(xiāo)售維護(hù)流程與技巧醫(yī)院臨床銷(xiāo)售維護(hù)流程與技巧第一部分：認(rèn)識(shí)醫(yī)院第一部分：認(rèn)識(shí)醫(yī)院(10分鐘分鐘)第二部分：開(kāi)發(fā)醫(yī)院第二部分：開(kāi)發(fā)醫(yī)院(40分鐘分鐘)第三部分：維護(hù)醫(yī)院第三部分：維護(hù)醫(yī)院(10分鐘分鐘)Page 3第一部分第一部分 認(rèn)識(shí)醫(yī)院認(rèn)識(shí)醫(yī)院一、醫(yī)院分類(lèi)一、醫(yī)院分類(lèi)二、醫(yī)院的基本結(jié)構(gòu)二、醫(yī)院的基本結(jié)構(gòu)三、醫(yī)院臨床科室三、醫(yī)院臨床科室醫(yī)療醫(yī)療工作流程工作流程四、醫(yī)院臨床科室四、醫(yī)院臨床科室護(hù)理護(hù)理工作流程工作流程五、院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程五、院內(nèi)特殊科室

2、基本醫(yī)療流程Page 4一、一、 什么是醫(yī)院什么是醫(yī)院1、 醫(yī)院的分類(lèi)醫(yī)院的分類(lèi) B B、按醫(yī)院分級(jí)管理辦法分按醫(yī)院分級(jí)管理辦法分 根據(jù)醫(yī)院的功能、任務(wù)、規(guī)模不同劃分為一、二、三級(jí)，每一級(jí)醫(yī)院按技術(shù)發(fā)展、預(yù)防、醫(yī)療、保健、科研、衛(wèi)生要求、服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理等方面的綜合水平，又劃分為不同等次；u一級(jí)醫(yī)院分甲、乙、丙等。u二級(jí)醫(yī)院分甲、乙、丙等。u三級(jí)醫(yī)院分特、甲、乙、丙等。u三級(jí)特等醫(yī)院為醫(yī)院中最高檔次的醫(yī)院，除達(dá)到三級(jí)甲等標(biāo)準(zhǔn)外，還要達(dá)到特等 條件標(biāo)準(zhǔn)。 A A、按收治任務(wù)分按收治任務(wù)分u綜合性醫(yī)院（分科相對(duì)齊全）u專(zhuān)科醫(yī)院（如結(jié)核病院、傳染病院、精神病院）u教學(xué)醫(yī)院u療養(yǎng)院 Page 5二、

3、二、 醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu) 1、 組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖院長(zhǎng)業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)行政副院長(zhǎng)臨床科室臨床科室醫(yī)技科室醫(yī)技科室門(mén)診部門(mén)診部機(jī)關(guān)科室機(jī)關(guān)科室藥劑科檢驗(yàn)科檢驗(yàn)科CT室放射科物理診斷科供應(yīng)科供應(yīng)科病理科胃鏡檢查室乳腺掃描室腔鏡室B B 超室機(jī)電室心電室血庫(kù)細(xì)菌庫(kù)生化室常規(guī)室制藥室藥庫(kù)發(fā)藥房外科麻醉手術(shù)室麻醉手術(shù)室內(nèi)科激光科皮膚科耳鼻喉科眼科中醫(yī)科兒科婦科產(chǎn)科神經(jīng)內(nèi)科呼吸內(nèi)科心血管內(nèi)科消化內(nèi)科普外科骨外科泌尿外科導(dǎo)診處掛號(hào)室收費(fèi)室注射室注射室/ /采血室采血室急診中心門(mén)診各臨床科室急診搶救區(qū)E I C UE I C U留觀室保安科總務(wù)科財(cái)務(wù)科財(cái)務(wù)科信息科設(shè)備科設(shè)備科護(hù)理部護(hù)理部醫(yī)務(wù)科科教科人事

4、科院辦計(jì)算機(jī)中心病案室Page 6二、二、 醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu) 2.1 臨床醫(yī)生的組織結(jié)構(gòu)臨床醫(yī)生的組織結(jié)構(gòu)A A、臨床醫(yī)生的組織結(jié)構(gòu)（、臨床醫(yī)生的組織結(jié)構(gòu)（按職務(wù)按職務(wù)）院長(zhǎng)院長(zhǎng)業(yè)務(wù)院長(zhǎng)業(yè)務(wù)院長(zhǎng)科室主任科室主任醫(yī)療組醫(yī)療組 組長(zhǎng)組長(zhǎng)主管醫(yī)師主管醫(yī)師醫(yī)師醫(yī)師進(jìn)修醫(yī)生或進(jìn)修醫(yī)生或?qū)嵙?xí)醫(yī)生實(shí)習(xí)醫(yī)生A A、臨床醫(yī)生的組織結(jié)構(gòu)（、臨床醫(yī)生的組織結(jié)構(gòu)（按職稱(chēng)按職稱(chēng)）主任醫(yī)師主任醫(yī)師副主任醫(yī)師副主任醫(yī)師主治醫(yī)師主治醫(yī)師住院醫(yī)師住院醫(yī)師進(jìn)修醫(yī)生或?qū)嵙?xí)醫(yī)生進(jìn)修醫(yī)生或?qū)嵙?xí)醫(yī)生輪轉(zhuǎn)醫(yī)生或見(jiàn)習(xí)醫(yī)生輪轉(zhuǎn)醫(yī)生或見(jiàn)習(xí)醫(yī)生Page 7二、二、 醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)2.2 臨床護(hù)理人員的組織結(jié)構(gòu)臨床護(hù)理人員

5、的組織結(jié)構(gòu)B、臨床護(hù)理人員的組織結(jié)構(gòu)（、臨床護(hù)理人員的組織結(jié)構(gòu)（按職務(wù)按職務(wù)）院長(zhǎng)院長(zhǎng)護(hù)理部護(hù)理部 主任主任病區(qū)病區(qū) 護(hù)士長(zhǎng)護(hù)士長(zhǎng)護(hù)理組護(hù)理組 組長(zhǎng)組長(zhǎng)主管護(hù)士主管護(hù)士護(hù)士護(hù)士其它護(hù)理人其它護(hù)理人員員B、臨床護(hù)理人員的組織結(jié)構(gòu)（、臨床護(hù)理人員的組織結(jié)構(gòu)（按職稱(chēng)按職稱(chēng)）主任護(hù)師主任護(hù)師副主任護(hù)師副主任護(hù)師主管護(hù)師主管護(hù)師護(hù)師護(hù)師護(hù)士護(hù)士Page 8三、三、 醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程1、 臨床科室醫(yī)生日常工作流程臨床科室醫(yī)生日常工作流程參加科早會(huì)、交接班值班醫(yī)生值班醫(yī)生正常班醫(yī)生入院病人處置臨時(shí)醫(yī)療處置臨時(shí)醫(yī)療處置科間會(huì)診巡視病房觀察病情調(diào)整診療方案出院轉(zhuǎn)科死亡完成病歷每日

6、早、晚查房修改醫(yī)囑書(shū)寫(xiě)病歷開(kāi)檢診單醫(yī)療操作參加科主任查房專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)臨床教學(xué)Page 92、 臨床科室門(mén)診醫(yī)生工作流程臨床科室門(mén)診醫(yī)生工作流程病人來(lái)院無(wú)住院指征有住院指征開(kāi)處方取藥離院填寫(xiě)住院證辦理住院手續(xù)診斷明確診斷不明開(kāi)化驗(yàn)單開(kāi)檢查單根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行診斷初步診斷完成門(mén)診病歷問(wèn)病史、查體、書(shū)寫(xiě)門(mén)診病歷接診病人三、三、 醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程Page 10三、三、 醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程3、 急診病人診療工作流程急診病人診療工作流程Page 114、 臨床科室接診病人工作流程臨床科室接診病人工作流程病人入院醫(yī)療工作問(wèn)病史、查體護(hù)理工作護(hù)士接診通知

7、醫(yī)生制定診療計(jì)劃書(shū)寫(xiě)病歷開(kāi)檢診單醫(yī)療操作醫(yī)囑觀察病情病程記錄調(diào)整診療方案出院轉(zhuǎn)科死亡完成病歷安置床位入院宣教處理醫(yī)囑制定護(hù)理計(jì)劃填寫(xiě)護(hù)理病歷執(zhí)行醫(yī)囑治療護(hù)理取藥發(fā)藥其他處置執(zhí)行護(hù)理計(jì)劃完成護(hù)理病歷整理住院病歷出院宣教出院結(jié)算住院病歷歸檔病歷質(zhì)量控制與檢查并簽字辦理離科手續(xù)三、三、 醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程Page 125、 ICU醫(yī)療工作流程圖醫(yī)療工作流程圖查看病歷查體護(hù)士接診制定診療計(jì)劃心理護(hù)理建立各項(xiàng)監(jiān)護(hù)執(zhí)行護(hù)理計(jì)劃完成護(hù)理病歷危重病人進(jìn)入ICU安置床位撰寫(xiě)護(hù)理病歷書(shū)寫(xiě)病歷開(kāi)檢診單醫(yī)療操作醫(yī)囑觀察病情病程記錄調(diào)整診療方案出院轉(zhuǎn)科死亡完成病歷執(zhí)行醫(yī)囑治療護(hù)理取藥發(fā)藥其

8、他處置辦理相關(guān)手續(xù)轉(zhuǎn)至相關(guān)科室三、三、 醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程護(hù)理工作醫(yī)療工作Page 131、 臨床科室早班護(hù)士工作流程臨床科室早班護(hù)士工作流程7點(diǎn)接班查對(duì)輸液記錄本、液體、藥品配置第一組液體完成輸液治療巡視病房，觀察病人輸液情況接班，明確午間護(hù)理工作維持病區(qū)秩序執(zhí)行午間治療執(zhí)行午間護(hù)理觀察病情并記錄巡視病房與白班交接書(shū)寫(xiě)交班記錄四、四、 醫(yī)院臨床科室護(hù)理工作流程醫(yī)院臨床科室護(hù)理工作流程Page 142、 臨床科室白班護(hù)士工作流程臨床科室白班護(hù)士工作流程參加科早會(huì)交接班了解病人情況查看相關(guān)記錄與負(fù)責(zé)醫(yī)生聯(lián)系重新評(píng)估護(hù)理診斷與問(wèn)題計(jì)劃當(dāng)日護(hù)理工作按計(jì)劃執(zhí)行當(dāng)日護(hù)理工作

9、填寫(xiě)、修改護(hù)理診斷/問(wèn)題單生活護(hù)理各種治療健康宣教按時(shí)發(fā)藥巡視病房陪同病人檢查與早班交接書(shū)寫(xiě)交班記錄四、四、 醫(yī)院臨床科室護(hù)理工作流程醫(yī)院臨床科室護(hù)理工作流程Page 153、 臨床科室夜班護(hù)士工作流程臨床科室夜班護(hù)士工作流程與白班交接班巡視病人完成晚間治療查對(duì)白班醫(yī)囑完成晚間護(hù)理維護(hù)病區(qū)秩序督促病房熄燈床頭交接危重、術(shù)后、特殊病人查看治療單、服藥單，了解本班的任務(wù)保持通信、床頭呼叫器通暢按時(shí)完成護(hù)理文書(shū)參加科室早交班書(shū)寫(xiě)交班報(bào)告四、四、 醫(yī)院臨床科室護(hù)理工作流程醫(yī)院臨床科室護(hù)理工作流程Page 16五、五、 院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程1、 麻醉科醫(yī)生麻醉工作流程麻醉科醫(yī)

10、生麻醉工作流程術(shù)前到病房了解病人病情評(píng)估麻醉效果隨訪(fǎng)病人密切觀察病情、體征變化全麻手術(shù)當(dāng)日麻醉誘導(dǎo)椎管內(nèi)麻醉行穿刺麻醉維持給于實(shí)驗(yàn)劑量測(cè)量平面給于全量維持麻醉平穩(wěn)調(diào)整麻醉方案制定麻醉計(jì)劃問(wèn)病史、查體麻醉前準(zhǔn)備簽麻醉同意書(shū)送病人回科室轉(zhuǎn)科死亡Page 172.1 醫(yī)務(wù)處行政管理工作職責(zé)醫(yī)務(wù)處行政管理工作職責(zé)負(fù)責(zé)各項(xiàng)醫(yī)療工作制度的擬定、落實(shí)和檢查。負(fù)責(zé)各項(xiàng)醫(yī)療工作制度的擬定、落實(shí)和檢查。 負(fù)責(zé)制定醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并檢查監(jiān)督各項(xiàng)醫(yī)療工作質(zhì)量指標(biāo)的完成情況。負(fù)責(zé)制定醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并檢查監(jiān)督各項(xiàng)醫(yī)療工作質(zhì)量指標(biāo)的完成情況。 負(fù)責(zé)對(duì)重大手術(shù)、特殊檢查等的審批。負(fù)責(zé)對(duì)重大手術(shù)、特殊檢查等的審批。 及時(shí)對(duì)醫(yī)療事

11、件、醫(yī)療投訴進(jìn)行調(diào)查，組織討論，提出處理意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)醫(yī)療事件、醫(yī)療投訴進(jìn)行調(diào)查，組織討論，提出處理意見(jiàn)。 負(fù)責(zé)本處年度、季度工作計(jì)劃制定、落實(shí)與總結(jié)。負(fù)責(zé)本處年度、季度工作計(jì)劃制定、落實(shí)與總結(jié)。 五、五、 院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程Page 18五、五、 院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程2.2 醫(yī)務(wù)處質(zhì)控工作流程醫(yī)務(wù)處質(zhì)控工作流程Page 193、 科教科行政管理工作職責(zé)科教科行政管理工作職責(zé)五、五、 院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程組織實(shí)施全院的學(xué)科建設(shè)、科研、教學(xué)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、住院醫(yī)師組織實(shí)施全院的學(xué)科建設(shè)、科研、教學(xué)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、

12、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)、三基培訓(xùn)考核管理工作。規(guī)范化培訓(xùn)、三基培訓(xùn)考核管理工作。負(fù)責(zé)制定全院科研、教學(xué)發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃與管理制度。負(fù)責(zé)制定全院科研、教學(xué)發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃與管理制度。組織協(xié)調(diào)全院科研課題的申報(bào)、評(píng)審、管理，以及院內(nèi)科研成果的組織協(xié)調(diào)全院科研課題的申報(bào)、評(píng)審、管理，以及院內(nèi)科研成果的鑒定、推廣和應(yīng)用，審核學(xué)科建設(shè)和科研經(jīng)費(fèi)使用情況。鑒定、推廣和應(yīng)用，審核學(xué)科建設(shè)和科研經(jīng)費(fèi)使用情況。組織安排全院學(xué)術(shù)活動(dòng)，包括舉辦院內(nèi)和院際間學(xué)術(shù)交流、學(xué)術(shù)講組織安排全院學(xué)術(shù)活動(dòng)，包括舉辦院內(nèi)和院際間學(xué)術(shù)交流、學(xué)術(shù)講座和有關(guān)學(xué)習(xí)班等。座和有關(guān)學(xué)習(xí)班等。負(fù)責(zé)全院學(xué)術(shù)論文的管理，定期做好登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)癬推薦

13、和匯編負(fù)責(zé)全院學(xué)術(shù)論文的管理，定期做好登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)癬推薦和匯編整理工作。整理工作。Page 204.1 護(hù)理部行政管理工作職責(zé)護(hù)理部行政管理工作職責(zé) 負(fù)責(zé)制訂和修改全院護(hù)理規(guī)章負(fù)責(zé)制訂和修改全院護(hù)理規(guī)章制度制度、護(hù)理常規(guī)、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程及護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。、護(hù)理常規(guī)、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程及護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)擬定在職護(hù)士負(fù)責(zé)擬定在職護(hù)士培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃及落實(shí)措施，組織全院護(hù)理人員的業(yè)務(wù)計(jì)劃及落實(shí)措施，組織全院護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)訓(xùn)練技術(shù)訓(xùn)練。負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量的完成情況。負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量的完成情況。 對(duì)護(hù)理差錯(cuò)、事故、投訴進(jìn)行調(diào)查對(duì)護(hù)理差錯(cuò)、事故、投訴進(jìn)行調(diào)查，組織討論，提出處理意

14、見(jiàn)。，組織討論，提出處理意見(jiàn)。 定期進(jìn)行護(hù)理人員定期進(jìn)行護(hù)理人員“三基三基”考核工作?？己斯ぷ?。 五、五、 院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程Page 214.2 護(hù)理部質(zhì)控工作流程護(hù)理部質(zhì)控工作流程五、五、 院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程Page 22 5、 院辦行政管理工作職責(zé)院辦行政管理工作職責(zé)擬定醫(yī)院的工作計(jì)劃，總結(jié)及各種文件等擬定醫(yī)院的工作計(jì)劃，總結(jié)及各種文件等, ,并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。安排各種行政會(huì)議，并做好會(huì)議記錄。安排各種行政會(huì)議，并做好會(huì)議記錄。負(fù)責(zé)公布院行政會(huì)議通過(guò)的決定和規(guī)章制度并督促檢查。負(fù)責(zé)公布院行政會(huì)議通過(guò)的決定和規(guī)章制度

15、并督促檢查。對(duì)各職能部門(mén)工作進(jìn)行督察，并做好各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。對(duì)各職能部門(mén)工作進(jìn)行督察，并做好各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。做好外勤公關(guān)、通訊聯(lián)絡(luò)、人員接待及群總來(lái)訪(fǎng)等工作。做好外勤公關(guān)、通訊聯(lián)絡(luò)、人員接待及群總來(lái)訪(fǎng)等工作。五、五、 院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程Page 23 6、 信息科工作職責(zé)信息科工作職責(zé)負(fù)責(zé)醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理，保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行負(fù)責(zé)醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理，保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。維護(hù)好各系統(tǒng)軟件，負(fù)責(zé)注冊(cè)用戶(hù)、設(shè)置口令、授予權(quán)限等維護(hù)好各系統(tǒng)軟件，負(fù)責(zé)注冊(cè)用戶(hù)、設(shè)置口令、授予權(quán)限等。在全院普及計(jì)算機(jī)知識(shí)并指導(dǎo)科室開(kāi)展計(jì)算機(jī)管理工作在全院普及計(jì)算機(jī)知識(shí)并指導(dǎo)科室開(kāi)

16、展計(jì)算機(jī)管理工作。利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，做好醫(yī)院對(duì)外宣傳工作，負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)站的維護(hù)。利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，做好醫(yī)院對(duì)外宣傳工作，負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)站的維護(hù)。及時(shí)處理信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)中所遇到的問(wèn)題。及時(shí)處理信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)中所遇到的問(wèn)題。 五、五、 院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程Page 24 7、 病案室工作職責(zé)病案室工作職責(zé)五、五、 院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程負(fù)責(zé)全院的病案管理，包括對(duì)病案的回收、裝訂、歸檔、上架、病案查閱、復(fù)印。負(fù)責(zé)全院的病案管理，包括對(duì)病案的回收、裝訂、歸檔、上架、病案查閱、復(fù)印。 對(duì)回收的病案進(jìn)行檢查：各項(xiàng)、各欄是否完整。對(duì)回收的病案進(jìn)行檢查：各項(xiàng)、各

17、欄是否完整。 對(duì)各科室病案進(jìn)行評(píng)審、判分，監(jiān)督檢查指導(dǎo)工作，保證病案質(zhì)量對(duì)各科室病案進(jìn)行評(píng)審、判分，監(jiān)督檢查指導(dǎo)工作，保證病案質(zhì)量 。 保證病案的供應(yīng)、辦理借閱手續(xù)保證病案的供應(yīng)、辦理借閱手續(xù) 。 Page 25一、識(shí)別并滿(mǎn)足客戶(hù)需求一、識(shí)別并滿(mǎn)足客戶(hù)需求二、拜訪(fǎng)客戶(hù)流程二、拜訪(fǎng)客戶(hù)流程三、如何開(kāi)發(fā)多家客戶(hù)三、如何開(kāi)發(fā)多家客戶(hù)第二部分：醫(yī)院開(kāi)發(fā)第二部分：醫(yī)院開(kāi)發(fā)Page 26識(shí)別需求識(shí)別需求滿(mǎn)足需求滿(mǎn)足需求識(shí)別客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)醫(yī)醫(yī)院院3個(gè)個(gè)階階段段一、一、識(shí)別并滿(mǎn)足客戶(hù)需求識(shí)別并滿(mǎn)足客戶(hù)需求Page 271、識(shí)別客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)物價(jià)科 醫(yī)務(wù)處 護(hù)理部醫(yī) 院 感 染 管 理 科 （保留一份三證）

18、醫(yī)學(xué)工程處（保留一份三證）耗材管理委員會(huì)主管院長(zhǎng)科室填寫(xiě)醫(yī)用耗材申請(qǐng)審批表（一式兩份）備好所申請(qǐng)耗材三證復(fù)印件加蓋紅章（一式兩份）u耗材購(gòu)入申請(qǐng)流程 Page 28客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)(1)使用者 (User) (2)影響者 (Influencers)(3)決策者 (Deciders)(4)核準(zhǔn)者(Approver)(5)采購(gòu)者 (Buyer)(6)看管者 (Gatekeepers)1、識(shí)別客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)Page 29人物層級(jí)人物層級(jí)職務(wù)職務(wù)權(quán)利分布權(quán)利分布人物特點(diǎn)人物特點(diǎn)協(xié)調(diào)層協(xié)調(diào)層院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)中堅(jiān)層中堅(jiān)層科主任科主任基層基層科護(hù)長(zhǎng)及護(hù)士科護(hù)長(zhǎng)及護(hù)士/ /組長(zhǎng)組長(zhǎng)1、識(shí)別客戶(hù)、識(shí)別客戶(hù)

19、4*3*3工作表解析之工作表解析之小循環(huán)小循環(huán)Page 30 護(hù)理部組織架構(gòu)護(hù)理部組織架構(gòu)1、識(shí)別客戶(hù)、識(shí)別客戶(hù)與相關(guān)與相關(guān)除麻醉類(lèi)以外產(chǎn)品除麻醉類(lèi)以外產(chǎn)品Page 31通過(guò)帽子識(shí)別職務(wù)通過(guò)帽子識(shí)別職務(wù)1、識(shí)別客戶(hù)、識(shí)別客戶(hù)Page 32檢驗(yàn)科組織架構(gòu)檢驗(yàn)科組織架構(gòu)生化室免疫室臨檢室微生物室血庫(kù)組檢驗(yàn)組主任1、識(shí)別客戶(hù)、識(shí)別客戶(hù)與相關(guān)與相關(guān)真空采血管真空采血管Page 33麻醉科麻醉科/ICU 組織架構(gòu)組織架構(gòu)護(hù)士醫(yī)生科護(hù)長(zhǎng)科主任1、識(shí)別客戶(hù)、識(shí)別客戶(hù)分管分管體外連接管體外連接管/導(dǎo)尿包導(dǎo)尿包/吸痰管吸痰管氣管插管氣管插管/氣體取樣管氣體取樣管分管分管Page 34武俠小說(shuō)中，任何一個(gè)大俠都不

20、會(huì)在不了解敵人武俠小說(shuō)中，任何一個(gè)大俠都不會(huì)在不了解敵人的時(shí)候出手！的時(shí)候出手！2 2、識(shí)別客戶(hù)需求、識(shí)別客戶(hù)需求Page 35【情景 1】 小販 A：我這里有李子，您要買(mǎi)李子嗎？ 老太太：我正要買(mǎi)李子，你這個(gè)李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太：（來(lái)到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買(mǎi)。 小販小販 A 不知道老太太到底想買(mǎi)什么口味的不知道老太太到底想買(mǎi)什么口味的李子，所以沒(méi)有賣(mài)出去。李子，所以沒(méi)有賣(mài)出去。Page 36【情景 2】 小販 B：我這里是李子專(zhuān)賣(mài)店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國(guó)產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買(mǎi)酸

21、李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來(lái)一斤。 小販小販 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷(xiāo)售成績(jī)定的銷(xiāo)售成績(jī) Page 37【情景 3】 小販 C：老太太，別人都買(mǎi)甜的，您為什么買(mǎi)酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說(shuō)明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買(mǎi)李子吃，說(shuō)不定能生出一個(gè)大胖小子。 老太太：（高興地）你可真會(huì)說(shuō)話(huà)。 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需要的是維生

22、素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買(mǎi)獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說(shuō)不定就生出一對(duì)雙胞胎來(lái)。 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來(lái)一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來(lái)的，您下次再來(lái)呢，我再給您優(yōu)惠。 Page 38為什么為什么 3 個(gè)小販會(huì)有完個(gè)小販會(huì)有完全不同的銷(xiāo)售結(jié)果呢？全不同的銷(xiāo)售結(jié)果呢？ 是因?yàn)樗麄冊(cè)谧R(shí)別客戶(hù)需求層次識(shí)別客戶(hù)需求層次方面完全不同，對(duì)客戶(hù)的需求識(shí)別的越精準(zhǔn)，就越能夠找到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，才可能更多地針對(duì)客戶(hù)的需求

23、來(lái)進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷(xiāo)售。？Page 39感受感受事實(shí)產(chǎn)品3 3、滿(mǎn)足客戶(hù)需求、滿(mǎn)足客戶(hù)需求沃爾沃安全沃爾沃安全 品牌品牌產(chǎn)品打造個(gè)人品牌打造個(gè)人品牌Page 403 3、滿(mǎn)足客戶(hù)需求、滿(mǎn)足客戶(hù)需求做一個(gè)受客戶(hù)歡迎的人做一個(gè)受客戶(hù)歡迎的人! !Page 41二、拜訪(fǎng)客戶(hù)流程 拜訪(fǎng)前拜訪(fǎng)前拜訪(fǎng)后拜訪(fǎng)后 拜訪(fǎng)中拜訪(fǎng)中拜訪(fǎng)前拜訪(fǎng)前：訪(fǎng)前分析準(zhǔn)備：訪(fǎng)前分析準(zhǔn)備拜訪(fǎng)中拜訪(fǎng)中：開(kāi)場(chǎng)白：開(kāi)場(chǎng)白、探詢(xún)探詢(xún) 、利益陳述利益陳述 、處理異議、獲得承諾處理異議、獲得承諾拜訪(fǎng)后拜訪(fǎng)后：訪(fǎng)后分析總結(jié)：訪(fǎng)后分析總結(jié)三個(gè)階段七大步驟Page 42l拜訪(fǎng)目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃拜訪(fǎng)目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃 l公司產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)格局知識(shí)公司

24、產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)格局知識(shí) l客戶(hù)的相關(guān)信息客戶(hù)的相關(guān)信息l本公司的銷(xiāo)售方針本公司的銷(xiāo)售方針 l廣泛的知識(shí)廣泛的知識(shí) 、豐富的話(huà)題豐富的話(huà)題l名片、報(bào)價(jià)單、宣傳冊(cè)、樣品名片、報(bào)價(jià)單、宣傳冊(cè)、樣品l電話(huà)預(yù)先約定及確認(rèn)電話(huà)預(yù)先約定及確認(rèn)l自我形象：著裝、發(fā)型、修飾自我形象：著裝、發(fā)型、修飾1、拜訪(fǎng)前：準(zhǔn)備工作、拜訪(fǎng)前：準(zhǔn)備工作Page 432、拜訪(fǎng)中：與客戶(hù)溝通過(guò)程、拜訪(fǎng)中：與客戶(hù)溝通過(guò)程說(shuō)服說(shuō)服探詢(xún)探詢(xún)開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白目的：達(dá)成明智而互利的決定目的：達(dá)成明智而互利的決定利益陳述利益陳述客戶(hù)的需求客戶(hù)的需求獲得承諾獲得承諾處理異議處理異議Page 44u開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白的作用：l旨在說(shuō)明拜訪(fǎng)的原因、給客

25、戶(hù)旨在說(shuō)明拜訪(fǎng)的原因、給客戶(hù)帶來(lái)的效應(yīng)，好的開(kāi)場(chǎng)白可以帶來(lái)的效應(yīng)，好的開(kāi)場(chǎng)白可以： l使自己的期望與顧客的期望銜使自己的期望與顧客的期望銜接；接；l顯示你辦事有條理；顯示你辦事有條理；l顯示你致力善用客戶(hù)時(shí)間；顯示你致力善用客戶(hù)時(shí)間；l與客戶(hù)打開(kāi)話(huà)匣子；與客戶(hù)打開(kāi)話(huà)匣子； 2、拜訪(fǎng)中：與客戶(hù)溝通過(guò)程、拜訪(fǎng)中：與客戶(hù)溝通過(guò)程Page 45u探詢(xún)探詢(xún)l開(kāi)放式探詢(xún)開(kāi)放式探詢(xún) ：是指提出的問(wèn)題沒(méi)有固定的答案，對(duì)方可以自由發(fā)揮，答案有多種可能性。提問(wèn)者可以從對(duì)方的答案中找出其關(guān)注點(diǎn)或真實(shí)想法例，問(wèn)：李護(hù)長(zhǎng)，您在使用輸液器時(shí)遇到過(guò)哪些問(wèn)題？例，問(wèn)：李護(hù)長(zhǎng)，您在使用輸液器時(shí)遇到過(guò)哪些問(wèn)題？ 答：接頭脫落、漏

26、液答：接頭脫落、漏液l封閉式探詢(xún)封閉式探詢(xún)：是指問(wèn)題的答案范圍較小,有唯一性，提問(wèn)時(shí)，給對(duì)方一個(gè)框架，讓對(duì)方在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇。例，問(wèn)：李護(hù)長(zhǎng)，您在使用輸液器時(shí)是否遇到過(guò)接頭脫落問(wèn)題？例，問(wèn)：李護(hù)長(zhǎng)，您在使用輸液器時(shí)是否遇到過(guò)接頭脫落問(wèn)題？ 答：是答：是2、拜訪(fǎng)中：與客戶(hù)溝通過(guò)程、拜訪(fǎng)中：與客戶(hù)溝通過(guò)程Page 46u利益陳述利益陳述 根據(jù)客戶(hù)的信息，確認(rèn)客戶(hù)的每一個(gè)需求根據(jù)客戶(hù)的信息，確認(rèn)客戶(hù)的每一個(gè)需求 總結(jié)應(yīng)該通過(guò)什么方式來(lái)滿(mǎn)足總結(jié)應(yīng)該通過(guò)什么方式來(lái)滿(mǎn)足 需求需求介紹產(chǎn)品及解決方案帶給客戶(hù)的功能利益，征求客戶(hù)意見(jiàn)介紹產(chǎn)品及解決方案帶給客戶(hù)的功能利益，征求客戶(hù)意見(jiàn)2、拜訪(fǎng)中：與客戶(hù)

27、溝通過(guò)程、拜訪(fǎng)中：與客戶(hù)溝通過(guò)程Page 47u處理異議處理異議l概念：概念：指顧客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)人員、推銷(xiāo)方方案等發(fā)出的懷疑、抱怨，指顧客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)人員、推銷(xiāo)方方案等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對(duì)意見(jiàn)。提出的否定或反對(duì)意見(jiàn)。l分類(lèi)：分類(lèi)：假的異議、隱藏的異議假的異議、隱藏的異議l處理原則：準(zhǔn)確分析、尊重、及時(shí)處理處理原則：準(zhǔn)確分析、尊重、及時(shí)處理l處理方法：處理方法：直接與間接否定、轉(zhuǎn)移法、詢(xún)問(wèn)法、舉例法、贊美法直接與間接否定、轉(zhuǎn)移法、詢(xún)問(wèn)法、舉例法、贊美法2、拜訪(fǎng)中：與客戶(hù)溝通過(guò)程、拜訪(fǎng)中：與客戶(hù)溝通過(guò)程Page 48u獲得承諾獲得承諾 l 重提客戶(hù)利益；重提客戶(hù)利益；l 提議下一步驟；提議下一步驟； l與公司協(xié)調(diào)實(shí)施成交方案與公司協(xié)調(diào)實(shí)施成交方案 2、拜訪(fǎng)中：與客戶(hù)溝通過(guò)程、拜訪(fǎng)中：與客戶(hù)溝通過(guò)程Page 49u分析總結(jié)分析總結(jié)l對(duì)比訪(fǎng)前計(jì)劃與實(shí)際訪(fǎng)問(wèn)的效果對(duì)比訪(fǎng)前計(jì)劃與實(shí)際訪(fǎng)問(wèn)的效果,了解差距了解差距l(xiāng)以客戶(hù)的立場(chǎng)回憶商談的印象及感覺(jué)以客