客戶關(guān)系管理試題及答案史上最全!!

1、客戶關(guān)系治理試題簡做題個人覺得還行,但是由于版本不同答案有所出入,可以對照課本標(biāo)出來多少頁二、選擇題每題1分,共10分1、在日益劇烈的市場競爭環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌BA、產(chǎn)品B、效勞C、競爭D、價格2、著名經(jīng)濟學(xué)的2:8原理是指DA企業(yè)80%勺銷售額來自于20%勺老顧客B企業(yè)有80%勺新客戶和20%勺老客戶C企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶效勞D、企業(yè)的80%勺利潤來自于20%勺老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中,b代表的含義是.BA、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或效勞所感知的實際體驗C客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或效勞的期望值4、是指客戶對某一

2、特定產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進而重復(fù)購置的一種趨向CA客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在根底之上的,因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的根本效勞,增加客戶關(guān)心是必不可少的.CA、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值6、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實體價值,也包.BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實體產(chǎn)品之上的效勞C、附產(chǎn)品的廣告價值D、產(chǎn)品的使用價值7、下面那個選項不是實施個性化效勞所必須的條件：CA、擁有完善的根本效勞B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說,到達是根本任務(wù),否那么產(chǎn)品賣不出去,而獲得是參

3、與競爭取月4的保證.DA、客戶忠誠,客戶滿意B、客戶價值,客戶忠誠C、客戶滿意,客戶價值D、客戶滿意,客戶忠誠9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道.BA、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶10.一個完整的客戶關(guān)系治理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征：.AA、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性五、問做題：(每題8分,共32分)1、什么叫客戶忠誠度什么叫顧客滿意度二者之間的關(guān)系如何答：1.(1)客戶忠誠度：是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購置類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司.顧客滿意度：是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比擬后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系

4、：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的根底.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠也不一定能形成重復(fù)購置行為.2、什么是客戶細(xì)分在實施客戶關(guān)系治理時,客戶細(xì)分的目的是什么答:2.(1)客戶細(xì)分：又成市場細(xì)分,是指營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費者的需要和欲望,購置行為和購置習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為假設(shè)干個消費者群,以提供有針對性的產(chǎn)品效勞和營銷模式的市場分類過程.(2)目的：a.幫助企業(yè)深刻地熟悉市場和尋找市場時機b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷活動c.幫

5、助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d.幫助企業(yè)對未來贏利進行量化分析3、什么叫客戶價值它具體包括哪些內(nèi)容答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(顧客價值)；二是客戶為企業(yè)帶來的價值(關(guān)系價值).(2)它具體包括內(nèi)容：顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或效勞的價值.關(guān)系價值：指企業(yè)開展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值4、在CRW境下,什么是客戶滿意陷阱如何解決客戶滿意陷阱答:4.(1)在CRW境下,客戶?t意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購置行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的

6、方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高,性能好,價格優(yōu)的產(chǎn)品,盡最大努力滿足顧客個性化的需求,讓顧客享受到物美價廉的實惠.還可以增強員工的素質(zhì),樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通,提供全面?zhèn)€性化的效勞,增強企業(yè)的品牌形象,擴大市場分額,減少顧客在購置產(chǎn)品過程中消耗的各種本錢,提升顧客的讓渡價值.六、論述題(二選一)：(共17分)1、聯(lián)系上機實驗,談?wù)勀銓R岷件模塊設(shè)計的熟悉.答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中央模塊和電子商務(wù)模塊等等.(1)銷售模塊：提升銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊：對直接市場的營銷活動加以方案,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊：提升那些

7、與客戶支持,現(xiàn)場效勞和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中央模塊：利用 來促進銷售,營銷和效勞(5)電子商務(wù)模塊：以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來2、談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系治理對企業(yè)的現(xiàn)實意義.答:2.CRM是一種治理理念,是一種治理機制,是一種治理軟件和技術(shù),總而言之,CRM就是一種以信息技術(shù)為手段,對客戶資源進行治理的經(jīng)營策略因此,實施客戶關(guān)系治理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義：(1)CRM是一種以"客戶為中央的治理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究來改良對客戶的效勞水平,提升客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商

8、機,以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型治理機制.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售治理,客戶效勞和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心治理機制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CRM是一種治理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中央的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化,并通過先進的技術(shù)平臺和改良的業(yè)務(wù)流程,表達出傳統(tǒng)資源與先進技術(shù)的結(jié)合,發(fā)揮整體優(yōu)勢的水平、單項選擇題2分/題,30%1、在客戶關(guān)系治理里,對于客戶價值的分析與評價,常用所謂的“二八原理80/20PareToPrinciple,這個原理指的是B.A.VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B.企業(yè)的利潤的8

9、0%或更高是來自于20%的客戶,80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D.企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶,20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益2、在客戶關(guān)系治理里,可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群,可以根據(jù)客戶的價值進行劃分,可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分,以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的D.A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶3、在客戶關(guān)系治理里,客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的A.A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格4、在客戶關(guān)系治理里,以

10、下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)C.A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購置C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系治理里,可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群,可以根據(jù)客戶的價值進行劃分,可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分,以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類D.A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶6、以下那種客戶效勞工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系治理在前端實施的效勞功能D.A.個性化網(wǎng)頁效勞功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤效勞D.客戶狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系治理戰(zhàn)略里,“流失預(yù)警是對以下哪個關(guān)鍵的

11、因素進行的治理C.A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶本錢8、客戶對供電公司所提供的電力效勞的使用是基于以下哪種類型的忠誠A.A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠9、CR畫F究的是哪種類型的忠誠D.A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系,在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密A.A.行業(yè)競爭劇烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實施客戶積分方案的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出本錢/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、在客戶關(guān)系治理理念里,客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行A.A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值

12、C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值12、在客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的功能當(dāng)中,以下那項治理功能不在客戶關(guān)系治理的范疇之內(nèi)B.A.銷售治理B.采購治理C.呼叫中央D.數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實施客戶關(guān)系治理的最終目的是B.A.把握客戶的消費動態(tài)B.針對客戶的個性化特征提供個性化效勞,極大化客戶的價值C.做好客戶效勞工作D.盡可能多的收集客戶信息14、以下對CRM勺描述哪一項為哪一項不正確的D.A. CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B. CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、治理導(dǎo)向“以客戶為中央的一套治理和決策方法C. CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和

13、整理數(shù)據(jù)挖掘,獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造水平,提升企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看,指幫助企業(yè)有組織性的治理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等.15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)根底是C.A.客戶忠誠B.數(shù)據(jù)庫C.人工智能D.知識治理二、簡做題10分/題,40%1、簡述客戶滿意度的概念.答：從治理的角度上看,指治理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系,重點在于治理及盡量延長整體客戶的生命周期.優(yōu)良的客戶關(guān)系治理的目標(biāo)和優(yōu)點,在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶根底；從技術(shù)角度上看,指幫助企業(yè)有組織性的治理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)

14、施等.2、簡述客戶忠誠度的概念.答：態(tài)度取向.態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度,也反響了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿.客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合,消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感,甚至引以為豪,并將它作為自己的精神寄托,進而表現(xiàn)出持續(xù)購置的欲望.行為重復(fù).行為重復(fù)是指消費者在實際購置行為上能持續(xù)購置某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性,以顧客購置產(chǎn)品的比例、購置的順序、購置的可能性等指標(biāo)來衡量.這種持續(xù)購置行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感,也可能出自于購置沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購置習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移本錢過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方

15、便購置其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素.3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位,消費者無論滿意與否,只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或效勞.典型的例子就是城市居民用的自來水,以及電力效勞等.親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或效勞的使用,在這種情況下,員工是基于企業(yè)文化的熏陶,由于忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品.即便他對產(chǎn)品不滿意,但是他還是愿意使用,并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和效勞的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益,比方,價格刺激、促銷活動等.這種情況下,一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品效勞表現(xiàn)出忠誠.

16、惰性忠誠：有些客戶出于方便或者由于惰性會長期保持一種忠誠,如,很多人會固定地光臨臨近的超級市場購物.信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者效勞滿意,并逐步建立一種信賴關(guān)系,隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠.這種忠誠相對可靠度、持久性高.這種忠誠是企業(yè)實施CRMf追求、研究的忠誠.4、如何提升客戶的滿意度答：(1)傾聽客戶的聲音.不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候,而應(yīng)是每時每刻一一所有與客戶間的日常接觸.(2)對客戶反映的事實負(fù)責(zé)并且采取行動.當(dāng)客戶對賬單存有疑問時,要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理一一由于你缺乏與客戶間的良好溝通.(3)集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的工程上,從而到達提供更簡

17、單,快捷和有價值的效勞.要找出深層次的原因,而不是外表現(xiàn)象.(4)用一套共同的指標(biāo)來量度不同的工程成效.這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā).假設(shè)一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少,說明你們之間的溝通改善了(客戶滿意度也同樣如此).(5)調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系,要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作,而不是交換.三、論述題(15分/題,30%1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系治理的理念,從客戶關(guān)系治理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素(細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)),選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶答(1)細(xì)分客戶,識別核心客戶；(2)關(guān)注客戶的狀態(tài),建立流失預(yù)警機制,即時

18、滿足客戶的需求；(3)鼓勵客戶購后提升使用頻率,提升客戶忠誠度(4提升客戶的滿意度-重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)心；售后效勞及時、有效的響應(yīng).客戶關(guān)系治理試題3一、單項選擇題(每題1分,共10分)1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類,其中位于最底層的是A、忠誠客戶B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶2、對于客戶來說,難以接受的效勞質(zhì)量成立條件是A.A、Q1<Q0B、Q1=Q0GQ1>Q0D、Q1>>Q03、從時間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是C.A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場營銷觀念4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中,位于高級層次的是C.A、

19、財務(wù)層次B、關(guān)系層次C、結(jié)構(gòu)層次D、非結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產(chǎn)模式是DA、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、影響客戶終身價值的第一要素B.A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、維系本錢D、被提及率7、CR幅統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三開展結(jié)構(gòu)的是B.A、C/S結(jié)構(gòu)B、B/S結(jié)構(gòu)C、H/T結(jié)構(gòu)D、D/T結(jié)構(gòu)8、雇員忠誠度屬于的指標(biāo)類型是B.A、治理效果B、學(xué)習(xí)與開展趨勢C、財務(wù)效果D、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一、“面對面、“一站式的效勞被稱為D.A、綜合效勞B、終身效勞C、增值效勞D、專職效勞10、客戶互動的關(guān)系鏈接譜中的終端是A.A、

20、合作型B、增值型C、交易型D、競爭型客戶關(guān)系治理試題一、單項選擇題每題1分,共10分1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類,其中B約占客戶總量的15%A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別,一般稱之為粒度；粒度越小,表示C.A、細(xì)節(jié)程度越低,綜合程度越低B、細(xì)節(jié)程度越低,綜合程度越高C細(xì)節(jié)程度越高,綜合程度越低D、細(xì)節(jié)程度越高,綜合程度越高3、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系,可以分為四個階段,其中C關(guān)系的開展的最高階段.A考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期4、客戶關(guān)系治理的理論根底來自于西方的D理論,最早產(chǎn)生于美國.A、治理學(xué)B、經(jīng)

21、濟學(xué)C、效勞營銷D、市場營銷5、根據(jù)每個客戶的當(dāng)前價值和客戶長期價值,企業(yè)的所有客戶可以分為四類,其中D對企業(yè)最有價值,為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多.A、鉛質(zhì)客戶B、鐵質(zhì)客戶C、黃金客戶D、白金客戶6、在工業(yè)化社會,客戶購置行為可分為三個階段,其中情感消費階段人們的價值選擇標(biāo)準(zhǔn)是C.A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關(guān)系治理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關(guān)系治理的根底和關(guān)鍵,客戶關(guān)系治理系統(tǒng)選擇方法的第一步是A.A、明確企業(yè)實施客戶關(guān)系治理的目標(biāo)B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C多渠道了解各家客戶關(guān)系治理廠商的解決方案D全面了解備選的軟件廠商8、企業(yè)的供給鏈按其B可分為三個

22、層次：企業(yè)內(nèi)部供給鏈、產(chǎn)業(yè)供給鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供給鏈.A、治理目標(biāo)B、治理范圍C、治理側(cè)重點D、治理方式9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上,橫坐標(biāo)代表的是D.A、客戶數(shù)量B、客戶質(zhì)量C、利潤水平D、邊際利潤水平10、以下屬于國外客戶關(guān)系治理軟件供給商的是A.A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶一、判斷題1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系治理.F2、實施客戶關(guān)系治理就是要購置一個CR般件,并且在企業(yè)全面使用.F3、消費者是分層次的,不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略,而客戶可看成一個整體,并不需要進行嚴(yán)格區(qū)分.F4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶,滿意的客戶不一定是忠誠的客戶.f5、向顧

23、客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功,因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意就一定能為企業(yè)帶來利潤.F6、維持老顧客的本錢大大高于吸引新顧客的本錢.F7、需求量大重復(fù)消費的客戶就是我們的大客戶.T8、在大客戶分析中,消費品客戶與商業(yè)客戶對效勞的要求是相同的.F9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受.T10、客戶滿意度高不一定說明客戶的忠誠度高.T11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶,滿意的客戶一定是忠誠的客戶.F12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功,但是實現(xiàn)“所有客戶100%勺滿意不一定能為企業(yè)帶來利潤.T12、維持老顧客的本錢大大低于吸引新顧客的本錢.T13

24、、在大客戶分析中,消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的.F14、客戶滿意度高說明客戶的忠誠度也高.F15、客戶關(guān)系治理的產(chǎn)生是企業(yè)治理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的.T16、根據(jù)80/20法那么對客戶進行分類治理和效勞,企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶效勞上,剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶.F17、客戶滿意=實際感知效果-期望值.如果可感知效果低于期望值,客戶就不會滿意.T(T)18、客戶關(guān)系生命周期治理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源.19、CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息,企業(yè)應(yīng)該充分地利用

25、這些信息,對其進行分析,使得決策者所掌握的信息更完全,從而更及時地做出決策.T20、通過呼叫中央,企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值,例如個性化咨詢效勞、24小時不間斷 效勞,這些附加價值有助于提升客戶滿意程度.T21、客戶效勞就是指售后效勞.F22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶,不包括極度滿意的客戶.f23、客戶不一定在企業(yè)之外.T24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動效勞.F25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿.F26、如果企業(yè)的客戶很少,且邊際利潤很高,那么宜采用伙伴式的營銷關(guān)系.F27、CRM!統(tǒng)中最根本的功能模塊是銷售自動化.T28

26、、所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小,其值越大,客戶對企業(yè)就越忠誠.T29、并非所有的流失型客戶都值得挽留.T30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額為中央.T31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比.T32、CRMK統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM略目標(biāo).T33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo).T34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的.T35、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段.F36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要.F37、客戶關(guān)心是企業(yè)在效勞領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心.F38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶.T39、銷售自動化是

27、CRM系統(tǒng)中最根本的功能模塊,主要治理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容.T40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20%,那么客戶群體的生命周期為5年.T二、單項選擇題1、呼叫中央是一種基于B的一種新的綜合信息效勞系統(tǒng).A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WE鼓術(shù)DCR皿術(shù)2、分析型CRM的A功能可以讓CRM對所進行的銷售活動相關(guān)信息進行存儲和治理,將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機.A、促銷治理B、個性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模DK客戶溝通3、CRM勺技術(shù)核心是BA數(shù)據(jù)庫日數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D數(shù)據(jù)庫技術(shù)4、在日益劇烈的市場競爭環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,B成為

28、企業(yè)競爭制勝的另一張王牌.A產(chǎn)品R效勞C、競爭H價格5、著名經(jīng)濟學(xué)的2:8原理是指DA企業(yè)80%勺銷售額來自于20%勺老顧客B、企業(yè)有80%勺新客戶和20%勺老客戶C企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶效勞D企業(yè)的80%勺禾1J潤來自于20%勺老顧客6、客戶關(guān)系治理這個詞的核心主體是AA客戶R關(guān)系C、效勞H治理7、客戶關(guān)系治理的終極目標(biāo)是C的最大化.A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C客戶終身價值D、客戶關(guān)系8、在客戶關(guān)系治理中,不是4P策略的是DA、產(chǎn)品R價格C、促銷H市場9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的治理主要是從B與重要性兩方面入手.A、緊迫性日預(yù)見性C、超前性D盈利性10、客戶滿意中超出期望的式子是AA感

29、知效勞預(yù)期效勞B、感知效勞預(yù)期效勞G感知效勞=預(yù)期效勞11、當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時,D不是我們應(yīng)對的技巧A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解C提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭12、客戶為什么要投訴,最根本的原因是AA、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望C我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D我們的后續(xù)效勞不好13、 C不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道.A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C已失去客戶H競爭者客戶14、在大客戶治理中,D是客戶效勞的最高層次A個性化效勞B、個性化產(chǎn)品C主動性效勞口提供戰(zhàn)略上的支持與合作15、C是大客戶銷售的目的.A、賺取利潤B、降低庫存C獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益

30、D、取得市場的競爭優(yōu)勢16、在實施客戶治理中,所謂的抓“大放“小正確論述是D.A、只效勞好大客戶B、只效勞好中小客戶C放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶17、 C不是實施個性化效勞所必須的條件.A、效勞R良好的品牌形象C良好的企業(yè)盈利率D產(chǎn)品18、 B階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段A、潛在期日調(diào)整期C、成長期D成熟期19、 A是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接奉獻和間接貢獻的全部價值總和.A、客戶終身價值Ek創(chuàng)造價值C獲取價值D、讓渡價值20、在競爭度較高的行業(yè)里,客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是A較大R較小C、無關(guān)H客戶忠誠是客戶滿意根底21、在客戶關(guān)系治理里,

31、C不是客戶的忠誠的表現(xiàn).A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購置C即便遇到產(chǎn)品不滿意,也不投訴Ck有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品22、網(wǎng)絡(luò)客戶效勞的層次中最高的是CA單向信息效勞日初步個性化信息效勞C個性化互動效勞D客戶化效勞23、在客戶關(guān)系治理中,不是4P策略的是DA產(chǎn)品R價格C、促銷Dk市場24、客戶忠誠度是建立在C根底之上的,因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的根本效勞,增加客戶關(guān)心是必不可少的.A客戶的盈利率Bk客戶總本錢C、客戶的滿意度D客戶價值25、 C是大客戶的特征.A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C采購過程較理性口效勞要求較低26、 A是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或效勞保持

32、的選擇偏好與重復(fù)性的購置.A、重復(fù)購置B、客戶忠誠C客戶滿意Dk客戶偏好27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的選項是C.A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C客戶滿意是客戶關(guān)系治理根本目的D客戶忠誠是客戶關(guān)系治理根本目的28、在客戶關(guān)系治理里,對于客戶價值的分析與評價,常用所謂的“二八原理80/20PareToPrinciple,這個原理指的是B.A、VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B、企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶,80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D企業(yè)的禾1J潤的80%是來自于80%的客戶,

33、20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益29、在客戶關(guān)系治理里,可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群,可以根據(jù)客戶的價值進行劃分,可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分,以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的DA、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C渠道分銷商和代理商DVIP客戶30、在客戶關(guān)系治理里,客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的AA客戶的期望和感知日客戶的抱怨和忠誠C產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D產(chǎn)品的性能和價格32、在客戶關(guān)系治理里,可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群,可以根據(jù)客戶的價值進行劃分,可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分,以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類DA新客戶日忠

34、誠客戶C、流失客戶D、中小商戶33、以下那種客戶效勞工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系治理在前端實施的效勞功能DA個性化網(wǎng)頁效勞功能已在線客服C、訂單自助跟蹤效勞D、客戶狀態(tài)分析34、在客戶關(guān)系治理戰(zhàn)略里,“流失預(yù)警是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的治理CA客戶?t意度B、客戶忠誠度C客戶狀態(tài)D、客戶本錢35、客戶對供電公司所提供的電力效勞的使用是基于以下哪種類型的忠誠AA壟斷忠誠B、親友忠誠C惰性忠誠H信賴忠誠36、CR畫F究的是哪種類型的忠誠DA壟斷忠誠B、親友忠誠C惰性忠誠H信賴忠誠37、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系,在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密AAA、行業(yè)競爭劇烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實施客戶積分

35、方案的企業(yè)客戶關(guān)系C退出本錢/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系38、在客戶關(guān)系治理理念里,客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行AA、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值39、在客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的功能當(dāng)中,以下那項治理功能不在客戶關(guān)系治理的范疇之內(nèi)BA、銷售治理B、采購治理C呼叫中央D數(shù)據(jù)挖掘40、企業(yè)實施客戶關(guān)系治理的最終目的是BA、把握客戶的消費動態(tài)已針對客戶的個性化特征提供個性化效勞,極大化客戶的價值C做好客戶效勞工作D盡可能多的收集客戶信息41、以下對CR

36、M勺描述哪一項為哪一項不正確的DA、CR娓一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM各企業(yè)的經(jīng)驗、治理導(dǎo)向“以客戶為中央的一套治理和決策方法CCRMBI攵集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理數(shù)據(jù)挖掘,獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果DCRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造水平,提升企業(yè)生產(chǎn)效率,從技術(shù)角度上看,指幫助企業(yè)有組織性的治理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等.42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)根底是CA客戶忠誠B、數(shù)據(jù)庫C、人工智能D、知識治理43、 “市場狀況為賣方市場,總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求是屬于企業(yè)經(jīng)營治理理念演變A階段的根本條件.A、產(chǎn)值中央論B、銷售額中央論C、禾【J潤中央論

37、D、客戶中央論44、 D認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益,并以保護或提升消費者及社會福利的方式,比競爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期待的滿足.A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、社會營銷觀念45、按客戶重要性分類,客戶可以分為BA、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶C根本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、伙伴型D鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶46、客戶價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是CA、客戶利潤B、客戶本錢C、客戶終生價值D、客戶讓渡價值47、 A第一個提出了CRMAGartnerGroupB、IBMC、NCRD波士頓HurwitzG

38、roup48、一般認(rèn)為,最早在美國20世紀(jì)80年代初興起的B是CRM生的萌芽.A客戶效勞B、接觸治理C、營銷治理D、客戶聯(lián)盟49、對于企業(yè)而言,不同客戶之間的差異主要在于CA、年齡和性別B、身高和體重C、商業(yè)價值和需求D、收入和居住位置50、第四代呼叫中央的主要特點是DA集成了CTI;已集成了ACDC、集成了IVR;D、集成了Internet51、以下選項中,C是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述.A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合C數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)治理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合52、以下選項中不是

39、數(shù)據(jù)倉庫的特征的是CA面向主題B、隨時間變化C、不可改變D、集成53、以下說法正確的選項是BA、爭取新客戶的本錢低B、保存老客戶的本錢低C爭取新客戶的本錢與保存老客戶的本錢差不多D爭取新客戶和保存老客戶的本錢要根據(jù)實際情況來定54、今天的CRMI統(tǒng)主要分為分析型CRMF口BA、業(yè)務(wù)CRMB、運營CRMC、數(shù)據(jù)CRMD、合作CRM55、從治理科學(xué)的角度來考察CRMCRM以D為根底的.A、以產(chǎn)品為中央B、以數(shù)據(jù)為中央C、以效勞為中央D、以客戶為中央56、呼叫中央的CTI指的是BA、呼叫治理系統(tǒng)B、計算機 集成C、主機應(yīng)用D、交互式語音應(yīng)答57、CRMfc要包括的三個要素是人、技術(shù)和AA、流程B、信

40、息C、客戶D、數(shù)據(jù)58、CR娓指AA、客戶關(guān)系治理B、企業(yè)資源方案C、供給鏈治理D、人力資源治理59、客戶期望的效勞質(zhì)量可以用B來表示A、公司價值B、客戶讓渡價值C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價值60、客戶的利益忠誠來源不包括DA、價格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D、方便61、在客戶關(guān)系治理里,客戶的滿意度是由以下A因素決定的.A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格62、客戶的忠誠類型不包括DA、鼓勵忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠63、在客戶關(guān)系治理里,以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(xiàn)CA、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴B、重復(fù)購置C即便遇到

41、對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿64、以下不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是DA、購置時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關(guān)注D、客戶購置產(chǎn)品的次數(shù)較少65、在客戶關(guān)系治理戰(zhàn)略的實施層次中,處于最高層的是AA、公司遠景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計D、企業(yè)文化67、關(guān)系營銷的特征不包括DA、雙向溝通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)效勞68、CR帽銷的核心是AA以客戶為中央B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念,可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括以下DA、面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化70、客戶價值在B生命周期階段中,客

42、戶關(guān)系處于上升的階段,客戶利潤快速增加,而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提升,客戶流失率會逐漸減少.A考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、衰退期71、C的意義表達在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的本錢、提升企業(yè)的信譽度和美譽度等方面.A客戶關(guān)心B、客戶聯(lián)盟C、客戶保持D、客戶忠誠72、CR娓指AA、客戶關(guān)系治理B、企業(yè)資源方案C、供給鏈治理D、人力資源治理73、從客戶價值的定義中,可以看出衡量客戶價值的重要標(biāo)志是AA、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價值D、客戶忠誠度74、C越大,客戶滿意度就越高.A、公司價值B、客戶讓渡價值C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價75、客戶的利益忠誠來源不

43、包括DA、價格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D、方便76、在客戶關(guān)系治理里,以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)CA、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購置C即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會向企業(yè)投訴D有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿77、以下不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是DA、購置時的挑選時間B、對價格的敏感程度C對品牌的關(guān)注D、客戶購置產(chǎn)品的次數(shù)較少78、客戶滿意的最根底層次是BA精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會滿意D、企業(yè)行為滿意79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?處于最高層次的是CA物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會滿意D、視覺滿意80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的根本模式為BA、生產(chǎn)者一中間商一消費者B、生產(chǎn)者一消費者C、中間商一消費者D、生產(chǎn)者一中間商81、關(guān)于渠道和接觸點,以下說法正確的選項是AA、渠道和接觸點可以互相補充B、渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源C渠道包括 、 、郵件等D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種82、客戶滿意的影響因素中,客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知不包括DA、產(chǎn)品的品質(zhì)和成效B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的圖紙83、在客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的功能當(dāng)中,以下B不在客戶關(guān)系治理的范疇之內(nèi).A、銷售治理B、采購治理C、呼叫中央D、數(shù)據(jù)挖掘84、在客戶關(guān)系治理戰(zhàn)略實施層次中,處于最高層的是AA、公司遠景和公司戰(zhàn)略B、