服務行業(yè)禮儀規(guī)范.

1、LOGOLOGO 禮儀的定義“禮”是禮貌、秩序和尊敬的意思，是做人的基本道德標準“儀”則是具體的禮節(jié)和規(guī)范的表達形式。禮儀是由一定社會的道德觀念和風俗習慣形成且為大家共同遵行的、為表敬意而在人際交往中采取的規(guī)范化做法或行為規(guī)則。ACCPET接受對方接受對方APPRECIATE欣賞對方欣賞對方ADMIRE贊美對方贊美對方禮儀的重要性禮儀是尊重禮儀是人品禮儀是習慣百貨店內(nèi)所有禮儀當中最基本的就是行禮禮儀是個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)當我們通過行禮向顧客表達尊重時，滿足了顧客對尊重的精神需要，以此作為服務的開始，會給顧客留下深刻的印象禮儀是我們在工作場所為顧客服務的必須的行為規(guī)范服務禮儀的要點沒有

2、微笑，無法給顧客留下良好的印象沒有誠意、卑躬屈膝的行禮都不能感動顧客視覺上的行禮再加上聽覺的問候用肯定的目光與顧客進行交流微笑行禮目光交流禮節(jié)語言為什么要注重服務禮儀 我們是公司的形象代表，而并非只代表我們個人！ 要做什么像什么，要具備職業(yè)化的形象！推銷產(chǎn)品前，先推銷自己！123目 錄職業(yè)儀容儀表要求1電話禮儀賣場禁忌基本職業(yè)儀態(tài)要求234 公司貼心服務5 儀態(tài)練習6職業(yè)儀容儀表要求職業(yè)儀容儀表要求（儀容）頭頭部：部：面部：手部：足部：女士職業(yè)儀容儀表要求（儀容） 男士頭部：面部：手部：足部：職業(yè)儀容儀表要求（儀表）微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑是最讓人感動的表情 微笑的表情意味著：成功、好感、樂觀、美麗

3、、健康等意義職業(yè)儀容儀表要求（儀表）微笑的要點 眼睛笑 嘴巴笑 心靈笑職業(yè)儀容儀表要求（儀表）工作中的微笑經(jīng)常保持微笑不僅可以調(diào)整心態(tài)、和諧關系，同時還對我們的健康有益。在日常工作中，長時間保持微笑的能力是導購員的基本專業(yè)素養(yǎng)。不同工作狀態(tài)下的微笑表情嘴角向上提， 保持眼睛的微笑對路過的顧客也 要保持微笑同事間的微笑是繁 忙工作的快樂調(diào)劑明朗的表情可以感 染身邊的同事，讓 大家都高興起來 像接待自己的朋友 一樣接待顧客 接近顧客前先說您 好再行禮 顧客不購買商品也 要保持微笑 沒有顧客光臨時和同事之間接待顧客時職業(yè)儀容儀表要求（視線）視線“眼睛有如靈魂之窗” 沒有誠摯的心意，就算言 語掩飾的再

4、好，只要看到 眼睛，即可分辨是真是假感情的表達感情的表達=7%=7%言語言語+38%+38%語音語音+55%+55%表情表情職業(yè)儀容儀表要求（視線）視線接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智?；韭殬I(yè)儀態(tài)要求基本職業(yè)儀態(tài)要求正確的站姿正確的走姿正確的蹲姿正確的坐姿正確接遞物品正確的指引方式正確的鞠躬禮儀正確的接待禮儀服務人員學習并實行這些基本動作，使商場里充滿蓬勃的朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴感。反之，若給顧客懶散、無禮的惡劣印象，只會嚇走顧客。儀態(tài)要求包括基本職業(yè)儀態(tài)要求站姿視線 柔和的目光看對方表情 面帶微笑，露出8顆鉆牙肩膀 自然放松后背 挺

5、直后背，不要駝背腳位 腳跟并攏，腳尖適當張開（女士：15 男士：30）手臂 自然靠在身體兩側(cè)手位 兩手相握，放于腹前（男左女右）基本職業(yè)儀態(tài)要求待機口訣：禁忌站姿：基本職業(yè)儀態(tài)要求走姿基本職業(yè)儀態(tài)要求兩人以上同行基本職業(yè)儀態(tài)要求蹲姿不管是全蹲或是半蹲時，手要盡量貼近腰身用右手拿取物品時，要走到物品左邊右腳踏出半步后再蹲下身來。這樣身體就不會扭轉(zhuǎn)，看起來自然且相當有美感基本職業(yè)儀態(tài)要求坐姿從椅子的左側(cè)進去,站在離椅子半步前的位置一只腳向后退半步,整理下裝,臀部接觸到椅子靠背便坐下背部和椅子距離一拳,上身直立并攏膝蓋和腳尖,雙腿垂直于地面手要恭敬的握住,放在膝蓋中間的位置基本職業(yè)儀態(tài)要求坐姿先將一

6、只腳向后退半步手在膝蓋上稍稍用力,一并起立恢復基本站姿基本職業(yè)儀態(tài)要求接遞物品站在顧客正面位置在胸線和腰線之間接遞物品上身向前鞠躬10度表示感謝行普通禮基本職業(yè)儀態(tài)要求指引手勢用明朗的表情正面面向顧客一邊指示方向眼神也看指示的方向放下手之前再看一下顧客確認顧客是否清楚基本職業(yè)儀態(tài)要求指引手勢指示近處時指示遠處時手:五指并攏上身:向指示的方向稍微傾斜語言:正確/易懂/有條不紊的進行說明基本職業(yè)儀態(tài)要求鞠躬 目光接觸 微笑 問候語 腰部鞠躬基本職業(yè)儀態(tài)要求153045點頭禮鞠躬普通禮鄭重禮基本職業(yè)儀態(tài)要求鞠躬的節(jié)奏：問候彎腰停頓起身微笑八大禮貌用語問候語心態(tài)種類鞠躬度數(shù)您好，歡迎光臨抱著歡迎的心情

7、普通禮30非常感謝非常感激的心情普通禮30請慢走希望再次見面的感情普通禮30好的，我知道了要聽清楚顧客的要求，蘊含信賴的回答點頭禮15請稍等一下請求諒解的心態(tài)點頭禮15謝謝您的等候感謝的心態(tài)和表情點頭禮15祝您購物愉快讓顧客感到購物的滿足感點頭禮15非常抱歉抱歉的態(tài)度鄭重禮45接待禮儀問有答聲來有迎聲去有送聲“三聲”服務 “您好，歡迎光臨”“對不起，請您稍等”“謝謝您，歡迎下次光臨”賣 場 禁 忌賣場禁忌賣場禁忌靠柜、趴柜、蹲坐、抱胸、蹺腳、打手機、脫鞋、聊天、化妝、喝水、吃東西、挖耳摳鼻、玩手機、玩電腦、看與工作無關的報章雜志等。咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)向無人處，并說對不起。違規(guī)行為賣場禁忌賣場禁忌賣場禁忌賣場禁忌賣場禁忌電 話 禮 儀電話禮儀重要性電話禮儀電話禮儀三要素電話禮儀問候語