如何提升客戶服務品質教學提綱

1、淺談如何提升物業(yè)淺談如何提升物業(yè)(w y)服務服務品質品質第一頁，共19頁。一、前言一、前言(qin yn)l近年來，隨著物業(yè)管理法律法規(guī)的健全，物業(yè)管理市場環(huán)境日趨成熟，既為物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造了發(fā)展的機遇，但同時也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，如業(yè)主維權意識越來越強，拒交管理費、服務投訴等現(xiàn)象屢見不鮮。怎樣才能將來自全國各地、不同文化背景和生活習慣、甚至是不同國家的人服務服務到位，最大限度獲得業(yè)主或使用(shyng)人的認可，同時又能使企業(yè)取得良好的經濟效益和社會效益？是我們目前面臨和需要考慮的共同問題。 l古語云：“逆水行舟，不進則退?！蔽阌怪靡?，在物業(yè)服務行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，要想在激烈的競爭中立于不敗

2、之地，唯一的答案就是提升服務品質、創(chuàng)立服務品牌。只有不斷地提升服務質量，才能適應發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。第二頁，共19頁。二、如何提升物業(yè)服務二、如何提升物業(yè)服務(fw)品質品質l物業(yè)管理，說到底就是為業(yè)主提供各項滿意的服務。業(yè)主的滿意度是檢驗我們工作的唯一標準。l隨著市民生活水平的提高，大家享受(xingshu)物業(yè)服務意識已越來越強。而作為業(yè)主，對物業(yè)管理服務“質價相符”的要求也越來越來高。他們會考慮花的錢值不值得，所交的物業(yè)管理費與應該享受(xingshu)到的服務是否一致？物業(yè)公司能否提供最佳性價比的物業(yè)服務？作為一個物業(yè)管理人，我們深知服務質量與服務收費是相互的，有

3、著不可分割的聯(lián)系。如果服務質量差，服務不到位，業(yè)主就會不滿意，物業(yè)管理服務費就很難收上來，費用收不上來就會影響服務質量，這樣就會形成惡性循環(huán)。所以作為物業(yè)管理企業(yè)，應該努力提高物業(yè)管理水平。為業(yè)主提供一個質價相符的優(yōu)質服務，把應該做的服務工作做好。l思考：如何提升物業(yè)服務品質？l 第三頁，共19頁。（一）強化（一）強化(qinghu)內部管理，全面提升團隊綜合服務素質內部管理，全面提升團隊綜合服務素質 提供質價相符的優(yōu)質服務，需要有一支優(yōu)秀的管理服務團隊，因此：首先是加強培訓，塑造員工，樹立正確的職業(yè)理念 所謂“好言一句三春暖，惡語傷人半句寒”，物業(yè)服務不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質的要

4、求要高于專業(yè)素質，員工對業(yè)主的關切表現(xiàn)出來的冷淡和漠視，對業(yè)主的不尊重、不熱心，都會在業(yè)主或客戶心中留下難以修復和彌補的創(chuàng)傷。所以(suy)，優(yōu)秀的管理服務團隊應該從員工的素質抓起。在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該首先注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。第四頁，共19頁。l實踐證明，良好的親和力是做好物業(yè)服務工作的一大優(yōu)勢。要讓每一個員工都能注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務，對一些(yxi)不太了解、提出抱怨甚至投訴的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學會感謝業(yè)主提出意見、給予

5、改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、認可、信賴公司?？蓯劭蓯?“保安保安(bo n)哥哥”，受到業(yè)主好，受到業(yè)主好評！其實很少有人知道，這些可愛的保評！其實很少有人知道，這些可愛的保安安(bo n)哥，每天哥，每天24小時保衛(wèi)業(yè)主的小時保衛(wèi)業(yè)主的安全，為大家營造幸福生活氛圍。在此，安全，為大家營造幸福生活氛圍。在此，感謝保安感謝保安(bo n)哥的辛勤付出。哥的辛勤付出。 -摘自大朗碧桂園業(yè)主論壇摘自大朗碧桂園業(yè)主論壇第五頁，共19頁。l其次是鼓勵員工積極參與公司各項管理事務，充分發(fā)揮團隊群策群力協(xié)作精神。l 每一項工作的開展，哪怕是一項看似很簡單的任務，其實都離不開團隊的相互支持、

6、鼓勵與協(xié)作。只有充分依靠團隊的力量，分工協(xié)作、集思廣益(j s gung y)，才能把每一項工作完成得更好，更出色！第六頁，共19頁。l再次是設身處地關心、愛護員工。l 常言道“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”，加強與員工之間的溝通與交流，設身處地為員工著想，在力所能及的范圍內，不遺余力進行幫忙，切實為員工解決存在的困難；通過點點滴滴的具體行動，使員工體會到公司的關心，拉近員工與公司的距離，讓員工在公司中擁有主人翁的地位，進而有意識地維護公司的利益。l l 這樣做雖然不會使全部員工都形成主動服務意識，但卻可以有效改變員工的思想觀念、工作態(tài)度，使員工形成發(fā)自內心的激勵，進而產出自覺、主動、發(fā)自內

7、心的服務，“把業(yè)主的事當成自己的事”。這種基于思想品質的服務，必將(b jin)表現(xiàn)出心靈之美、語言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。第七頁，共19頁。（二）以業(yè)戶需求、滿意（二）以業(yè)戶需求、滿意(mny)(mny)為導向，不斷提高服務水平，為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益。向服務要效益。l加強溝通，認真分析業(yè)主們的潛在需求，建立良好關系。加強溝通，認真分析業(yè)主們的潛在需求，建立良好關系。l 所謂所謂“知此知彼，百戰(zhàn)不殆知此知彼，百戰(zhàn)不殆”，從業(yè)主收樓入伙開始、在日常服務過程中，從業(yè)主收樓入伙開始、在日常服務過程中，通過住戶資料，了解每位住戶的相關情況如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情通

8、過住戶資料，了解每位住戶的相關情況如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經濟型、享受型等，況，然后將住戶根據情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經濟型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣針對不同的住戶類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣可以減少與住戶在接觸時的摩擦，做到有的放矢?？梢詼p少與住戶在接觸時的摩擦，做到有的放矢。l 此外，通過宣傳欄、座談會、社區(qū)文化活動等方式，讓住戶了解物業(yè)管理此外，通過宣傳欄、座談會、社區(qū)文化活動等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關法規(guī)、常識以及公司的運作程序和規(guī)則，并

9、使住戶參與到服務過程中來，相關法規(guī)、常識以及公司的運作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務過程中來，從而改善服務質量。由此一來，物業(yè)管理服務工作不僅得到了住戶的認可，還從而改善服務質量。由此一來，物業(yè)管理服務工作不僅得到了住戶的認可，還增加了住戶對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關系；同時增加了住戶對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關系；同時(tngsh)(tngsh)還可以借此還可以借此深入了解業(yè)主們的潛在需求，有針對性、有目標性地開展下一步工作。深入了解業(yè)主們的潛在需求，有針對性、有目標性地開展下一步工作。第八頁，共19頁。l微笑服務，傳遞給業(yè)戶無微不至的親切感微笑服務，傳遞給業(yè)戶無微不至的親切感l(wèi) 在

10、日常服務過程中，要和氣耐心、熱情友好、真誠自然、微笑服務。有了微笑，在日常服務過程中，要和氣耐心、熱情友好、真誠自然、微笑服務。有了微笑，與業(yè)主們的心靈情感就能夠溝通了；微笑著為業(yè)主們服務，就會使業(yè)主們感覺到服與業(yè)主們的心靈情感就能夠溝通了；微笑著為業(yè)主們服務，就會使業(yè)主們感覺到服務更加真誠。務更加真誠。l 一個微笑、一聲問候、讓業(yè)戶們擁有親切感，感受到一個微笑、一聲問候、讓業(yè)戶們擁有親切感，感受到“家家”的溫暖。這樣，物業(yè)的溫暖。這樣，物業(yè)管理服務也就容易博得業(yè)戶們的尊重和喜愛，并贏得業(yè)戶們的青睞管理服務也就容易博得業(yè)戶們的尊重和喜愛，并贏得業(yè)戶們的青睞(qngli)，最終形，最終形成忠誠、

11、可靠的成忠誠、可靠的“良好關系群良好關系群”。第九頁，共19頁。l主動服務，于細微之處見功夫。主動服務，于細微之處見功夫。l “ “想業(yè)主所想，急業(yè)主所急想業(yè)主所想，急業(yè)主所急”，物業(yè)管理無小事，在日常，物業(yè)管理無小事，在日常(rchng)(rchng)服務服務過程中，將掌握的信息資料進行收集歸類，超前進行維護并檢查維修，變過程中，將掌握的信息資料進行收集歸類，超前進行維護并檢查維修，變滯后服務為超前服務，變靜態(tài)服務為動態(tài)服務，變被動要求服務為主動提滯后服務為超前服務，變靜態(tài)服務為動態(tài)服務，變被動要求服務為主動提供服務。供服務。 輕軌施工輕軌施工(sh gng)、市政道路、市政道路升級改造，導

12、致小區(qū)頻頻停水、升級改造，導致小區(qū)頻頻停水、停電，為保證業(yè)主的正常起居生停電，為保證業(yè)主的正常起居生活，提前做好應對措施。圖為物活，提前做好應對措施。圖為物業(yè)部、家政部向業(yè)主送水。業(yè)部、家政部向業(yè)主送水。第十頁，共19頁。l注重細節(jié)，用心做好每一件小事注重細節(jié)，用心做好每一件小事l 服務無小事，在日常工作過程中，有些小事可能業(yè)戶們并不在乎，或者有服務無小事，在日常工作過程中，有些小事可能業(yè)戶們并不在乎，或者有些需求可能都沒有意識到。但如果服務企業(yè)和服務人員能夠以專業(yè)經驗、耐心些需求可能都沒有意識到。但如果服務企業(yè)和服務人員能夠以專業(yè)經驗、耐心與毅力，洞悉這些需求并滿足他們，則可以大大提高他們對

13、企業(yè)的忠誠度。與毅力，洞悉這些需求并滿足他們，則可以大大提高他們對企業(yè)的忠誠度。l l 總之，總之，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，也就是說改善服務的每一個，也就是說改善服務的每一個可能都要當作大事可能都要當作大事(dsh)(dsh)來落實；來落實；“損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務的生命源泉。主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務的生命源泉。第十一頁，

14、共19頁。今天在找照片，偶然翻到那天去碧桂園看樓拍的一幕。今天在找照片，偶然翻到那天去碧桂園看樓拍的一幕。孔武有力的保安葛格撐著把大傘，去接從車里頭出來的客戶有木有！孔武有力的保安葛格撐著把大傘，去接從車里頭出來的客戶有木有！濛濛細雨中的點點溫情濛濛細雨中的點點溫情(wnqng)有木有！有木有！不得不說，這錚錚男兒可要比售樓中心里面的柔情女子貼心多了呢不得不說，這錚錚男兒可要比售樓中心里面的柔情女子貼心多了呢 -摘自大朗碧桂園業(yè)主論壇摘自大朗碧桂園業(yè)主論壇第十二頁，共19頁。l把業(yè)主訴求作為寶貴資源，及時、高效處理好。把業(yè)主訴求作為寶貴資源，及時、高效處理好。l 業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物

15、。認真分析、總結業(yè)主的意見，虛心接受業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物。認真分析、總結業(yè)主的意見，虛心接受批評，以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷檢討、反省，把業(yè)主投訴當成批評，以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷檢討、反省，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)服務中的不足最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)服務中的不足(bz)(bz)，盡可能的去改善，從而，盡可能的去改善，從而提升服務質量，形成良好的服務口碑。提升服務質量，形成良好的服務口碑。第十三頁，共19頁。案例案例(n l)一：一：l鳳儀苑一街1幢2單元204，業(yè)主于2012年12月30日收樓。入住后發(fā)現(xiàn)只要一使用客廳插座，就出現(xiàn)全屋跳閘

16、現(xiàn)象。l物業(yè)服務中心在接到業(yè)主報修后，立刻安排電工、項目部及施工單位管理員前往現(xiàn)場檢查，經反復排查后，發(fā)現(xiàn)客廳段電線在項目施工過程中被截斷，必須重新鋪設線路才能正常使用。在擬定維修方案并征得業(yè)主同意后，于是安排工人進行維修。l由于項目集中收樓，房屋返修量大，且又臨近春節(jié)，工人放假，施工單位人手緊缺，為節(jié)省資源，施工單位擅自更改維修方案，對此，業(yè)主十分不滿，再次投訴到物業(yè)服務中心，并稱如不徹底處理好，將通過法律途徑維護權益。l為盡快解決好此事件，避免投訴升級，物業(yè)服務中心充分道歉、積極做好解釋(jish)，安撫業(yè)主情緒，并將具體情況書面匯報至經理辦公室；同時聯(lián)合施工單位、項目部負責人陪同業(yè)主至現(xiàn)

17、場，要求工人立即停工，并按原來施工方案進行返修。l在隨后的返修過程中，物業(yè)服務中心工作人員全程跟蹤、監(jiān)督，并將返修的情況及時反饋給業(yè)主，返修完畢后，進行全屋清潔，請業(yè)主抽空驗收。l最終在項目、施工單位、物業(yè)的通力合作下，此事件得到了圓滿解決。在此過程中，業(yè)主霍小姐雖有怨氣，但對我們物業(yè)公司積極解決問題的服務態(tài)度、工作效率還比較認可的。第十四頁，共19頁。案例案例(n l)二：二：l鳳儀苑一街1幢1單元501、3單元504、2幢3單元203業(yè)主均為深圳華為公司員工。收樓時業(yè)主就提出大量工程返修問題，并要求在一周之內處理完畢，否則拒交物業(yè)管理費。l據了解除上述三個單位外，該公司還有一部分業(yè)主在大朗

18、碧桂園購置物業(yè)，而且這些業(yè)主都比較挑剔、苛刻。為避免發(fā)生群體事件，在清楚了解業(yè)主的訴求后，物業(yè)服務中心對業(yè)主提出的問題進行逐項分解，同步派發(fā)給土建、裝修公司、機電公司等各個維保單位，說明問題的嚴重性，要求給予盡快處理；同時安排客戶專員重點跟進、監(jiān)督，每天向業(yè)主匯報維修整改情況，并邀請業(yè)主抽空進行監(jiān)督、查驗。l隨著社會的發(fā)展，城市結構發(fā)生了很大的變化，家庭職能、規(guī)模逐漸縮小，人際關系主要以“業(yè)緣”為主，因此在日常(rchng)服務過程中，要注意收集好、了解業(yè)主有關資料，如業(yè)主的背景、工作單位、家庭情況、受教育水平等等，以便更好地開展工作。第十五頁，共19頁。案例案例(n l)三：三：l鳳儀苑一街

19、2幢3單元104，長期居住的是兩位老人(lo rn)和孩子。l該單位臨近朗常路，由于市政輕軌日夜施工（打樁、放炮），搞得兩位老人(lo rn)居住不得安寧，尤其是湯阿姨，本來年紀大了，身體不太好，現(xiàn)又因徹夜施工噪音騷擾，整夜無法入睡，因受此影響先后兩次入院。l在得知情況后，物業(yè)服務中心工作人員、物業(yè)經理等先后多次上門探望、拜訪、安慰兩位老人(lo rn)。同時聯(lián)合項目部一起與市政輕軌項目負責人溝通協(xié)商，爭取盡可能調整施工作業(yè)時間，盡量不影響業(yè)戶的正常起居生活。l城市變化、生活節(jié)奏加快，年輕一族外出工作，社區(qū)居住人群中相當部分為老年人、小孩，他們更希望得到關心、照顧，因此在日常服務過程中，要給予他們更多的關注、愛護。第十六頁，共19頁。l優(yōu)化、完善物業(yè)服務中的制度性因素，精準設置服務流程，形成規(guī)范美。優(yōu)化、完善物業(yè)服務中的制度性因素，精準設置服務流程，形成規(guī)范美。l 物業(yè)服務屬綜合性服務，服務內容之廣，可以說是成百上千個家庭的物業(yè)服務屬綜合性服務，服務內容之廣，可以說是成百上千個家庭的“管家管家”，因此，要服務好眾多的業(yè)戶，就必須形成完整的管理制度，因此，要服務好眾多的業(yè)戶，就必須形成完整的管理制度，設