屈臣氏戰(zhàn)略管理分析（課堂PPT）

1、.1-林慧華 曾雅玲 屈臣氏戰(zhàn)略管理屈臣氏戰(zhàn)略管理.2屈臣氏戰(zhàn)略管理分析目錄 屈臣氏概況屈臣氏概況13戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定42戰(zhàn)略實(shí)施與控制戰(zhàn)略實(shí)施與控制5 戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析6 戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略選擇價(jià)值與啟示價(jià)值與啟示.3o屈臣氏前身為屈臣氏藥房，是亞洲地區(qū)一間連鎖個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品零售商，屬和記黃埔的屈臣氏集團(tuán)旗下，在香港、澳門、中國(guó)大陸有1500間分店、臺(tái)灣、新加坡、馬來(lái)西亞、印尼、泰國(guó)、韓國(guó)、菲律賓、土耳其、愛(ài)沙尼亞及斯洛文尼亞等地設(shè)有分店。在香港、印尼、馬來(lái)西亞和新加坡，屈臣氏主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是萬(wàn)寧藥房，而在臺(tái)灣的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為統(tǒng)一集團(tuán)旗下的康是美。.4屈臣氏屈臣氏戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析 ：外部環(huán)境分析1、宏

2、觀環(huán)境分析(PEST)2、行業(yè)環(huán)境分析(五力)3、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析.51、宏觀環(huán)境分析（PEST）o1、(P)政治環(huán)境：中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái),政局穩(wěn)定，特別在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，我國(guó)對(duì)外開(kāi)放的優(yōu)惠政策，吸引了屈臣氏的關(guān)注。o2、(E)經(jīng)濟(jì)環(huán)境：社會(huì)購(gòu)買力成倍增長(zhǎng)。消費(fèi)觀念和水平不斷發(fā)生變化，日益追求高級(jí)的消費(fèi)產(chǎn)品，屈臣氏抓住了巨大的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，果斷進(jìn)軍中國(guó)大陸市場(chǎng)，取得巨大成功。o3、(S)社會(huì)環(huán)境：屈臣氏對(duì)不同文化、種族、年齡、價(jià)值觀、信仰和觀念的接納能力和重視程度。尊重并重視開(kāi)放的文化，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)文化因素時(shí)刻在影響人們的消費(fèi)心理和行為。而且是多層次，全方位，滲透性的 。o4、(T)科學(xué)技術(shù)環(huán)境:屈臣氏

3、在研究開(kāi)發(fā)、新產(chǎn)品工業(yè)化生產(chǎn)、加工和包裝領(lǐng)域建立了一流的團(tuán)隊(duì)。屈臣氏的創(chuàng)新能力確保集團(tuán)始終處在包裝技術(shù)的發(fā)展前沿。 .6 屈臣氏行業(yè)分析（五力）屈臣氏行業(yè)分析（五力）一、潛在進(jìn)入者的威脅：1、萬(wàn)寧 2、莎莎3、康是美等二、供應(yīng)者、購(gòu)買者的議價(jià)能力：化妝品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)分銷環(huán)節(jié)零售環(huán)節(jié)在上面的各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)出現(xiàn)各種各樣的議價(jià)能力。比如：為吸引客戶，該行業(yè)各競(jìng)爭(zhēng)者降價(jià)并給予折扣，客戶在一定程度上能夠?qū)ζ溥M(jìn)行討價(jià)還價(jià)。.7三、三、替代品的威脅：替代品的威脅：1、萬(wàn)寧走、萬(wàn)寧走“屈臣氏路線屈臣氏路線”自有品牌商品為數(shù)不少，涉及各個(gè)領(lǐng)域；自有品牌商品為數(shù)不少，涉及各個(gè)領(lǐng)域；2、但是，其所銷售的這些產(chǎn)品更像是屈

4、臣氏的翻版。比如，萬(wàn)寧銷售的、但是，其所銷售的這些產(chǎn)品更像是屈臣氏的翻版。比如，萬(wàn)寧銷售的“韓國(guó)小雨燕韓國(guó)小雨燕”是模仿屈臣氏的燕窩系列，其包裝、字體、外形設(shè)計(jì)上和屈是模仿屈臣氏的燕窩系列，其包裝、字體、外形設(shè)計(jì)上和屈臣氏比較雷同，臣氏比較雷同，3、有消費(fèi)者表示，萬(wàn)寧的自由品牌產(chǎn)品不少，給人感覺(jué)很面熟。、有消費(fèi)者表示，萬(wàn)寧的自由品牌產(chǎn)品不少，給人感覺(jué)很面熟?！暗饺f(wàn)寧到萬(wàn)寧購(gòu)物，如果不看其商標(biāo)，會(huì)以為自己到了屈臣氏。購(gòu)物，如果不看其商標(biāo)，會(huì)以為自己到了屈臣氏?！鼻际闲袠I(yè)分析（五力）屈臣氏行業(yè)分析（五力）四、四、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)：現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)：1、在香港，屈臣氏一直無(wú)法打敗的老對(duì)手萬(wàn)

5、寧；、在香港，屈臣氏一直無(wú)法打敗的老對(duì)手萬(wàn)寧；2、在、在2009年，莎莎也走進(jìn)內(nèi)地市場(chǎng)，使屈臣氏在內(nèi)地市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)漸漸增大。年，莎莎也走進(jìn)內(nèi)地市場(chǎng)，使屈臣氏在內(nèi)地市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)漸漸增大。（現(xiàn)有企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)常常表現(xiàn)在價(jià)格、廣告、產(chǎn)品介紹、售后服務(wù)等方面。）（現(xiàn)有企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)常常表現(xiàn)在價(jià)格、廣告、產(chǎn)品介紹、售后服務(wù)等方面。） .8主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手o萬(wàn)寧也是當(dāng)今化妝品行業(yè)的連鎖品牌之一。在屈臣氏進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地15年之后，萬(wàn)寧緊跟其后也進(jìn)入了中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)。并拿起了“模仿”的武器，在大眾眼里，萬(wàn)寧與屈臣氏的銷售模式大相徑庭，無(wú)疑給屈臣氏（中國(guó)）帶來(lái)了極大的沖擊。o萬(wàn)寧的進(jìn)入必然會(huì)帶來(lái)供給能力的擴(kuò)大，而市場(chǎng)的需求

6、卻并沒(méi)有增加，必然會(huì)與市場(chǎng)上已有的屈臣氏形成激烈的競(jìng)爭(zhēng)。另一方面，兩者的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)使行業(yè)的成本增加，從而行業(yè)的獲利能力降低。VS.9屈臣氏屈臣氏戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析內(nèi)部環(huán)境分析1、公司的資源2、公司的能力3、公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力.10屈臣氏公司資源 一、有形資產(chǎn)：1、在香港、澳門、中國(guó)大陸有1500間分店、臺(tái)灣、新加坡、馬來(lái)西亞、印尼、泰國(guó)、韓國(guó)、菲律賓、土耳其、愛(ài)沙尼亞及斯洛文尼亞等地設(shè)有分店。2、業(yè)務(wù)遍布34個(gè)地區(qū)，共經(jīng)營(yíng)超過(guò)8400間零售商店，聘用98,000名員工。集團(tuán)涉及的商品包括有保健產(chǎn)品、美容產(chǎn)品、香水、化妝品、食品、飲品、電子產(chǎn)品、洋酒及機(jī)場(chǎng)零售業(yè)務(wù)。 .11二、無(wú)形資產(chǎn)：如：1、特色化

7、服務(wù)彰顯品牌價(jià)值品牌價(jià)值，現(xiàn)在無(wú)論企業(yè)還是政府，都強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，服務(wù)的優(yōu)與劣，體現(xiàn)出品牌的含金量。同時(shí)屈臣氏有一支強(qiáng)大的健康顧問(wèn)隊(duì)伍健康活力大使”，實(shí)行對(duì)顧客的專業(yè)化指導(dǎo)。2、品牌的無(wú)形價(jià)值在于其與消費(fèi)者的互動(dòng)(市場(chǎng)號(hào)召力)，如果品牌長(zhǎng)期與消費(fèi)者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)或良性的互動(dòng)，消費(fèi)者會(huì)對(duì)一品牌留下美好的記憶和良好的評(píng)價(jià)。總計(jì)：總計(jì)：2014屈臣氏市值達(dá)屈臣氏市值達(dá)2060億左右億左右。屈臣氏公司資源.12屈臣氏的公司能力1、國(guó)際業(yè)務(wù)的擴(kuò)大：（屈臣氏在香港、澳門、中國(guó)大陸有1500間分店、臺(tái)灣、新加坡、馬來(lái)西亞、印尼、泰國(guó)、韓國(guó)、菲律賓、土耳其、愛(ài)沙尼亞及斯洛文尼亞等地設(shè)有分店。）2、自由品牌的建

8、立：（先由信息收集、市場(chǎng)細(xì)分，再產(chǎn)品研發(fā)，產(chǎn)品生產(chǎn)，通過(guò)自有品牌的建立強(qiáng)化了企業(yè)品牌形象，進(jìn)一步體現(xiàn)了差異化，突出自身獨(dú)特性，同時(shí)也擴(kuò)大了商品的利潤(rùn)空間。）3、實(shí)體店靈活的選址能力：（a、臨交通主動(dòng)線；b、繁華的區(qū)域型、社區(qū)型的商業(yè)街市上；c、流動(dòng)人口量4000人次/天-8000人次/天；d、面積200平方米以上。）4、銷售渠道多樣化：線上分銷與線下分銷.13屈臣氏核心競(jìng)爭(zhēng)力o1、定位:專注于“個(gè)人護(hù)理專家”的定位o2、經(jīng)營(yíng)模式o3、通過(guò)并購(gòu)構(gòu)建核心優(yōu)勢(shì)o4、時(shí)尚生活：專注于特定的產(chǎn)品、市場(chǎng)和人群o5、價(jià)格迂回戰(zhàn)：高舉高打與東躲西藏o6、自有品牌提升效益o7、差異化策略贏市場(chǎng)o8、以消費(fèi)需求為

9、導(dǎo)向o9、營(yíng)銷手法.14一、一、機(jī)遇機(jī)遇（1、豐富的產(chǎn)品種類豐富的產(chǎn)品種類2、強(qiáng)勢(shì)及完備的生產(chǎn)線強(qiáng)勢(shì)及完備的生產(chǎn)線3、優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境、優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境4、不斷創(chuàng)新的促銷方式、不斷創(chuàng)新的促銷方式二、二、威脅威脅（主要）（主要）1、萬(wàn)寧：萬(wàn)寧致力于為顧客提供全面的健與美產(chǎn)品，產(chǎn)品范圍包括、萬(wàn)寧：萬(wàn)寧致力于為顧客提供全面的健與美產(chǎn)品，產(chǎn)品范圍包括很廣，很廣，照顧照顧著不同層次，不同年齡人群的消費(fèi)需求。著不同層次，不同年齡人群的消費(fèi)需求。2、臺(tái)灣的康是美：作為臺(tái)灣藥妝店的第一品牌。藥妝店在國(guó)外已經(jīng)成為一種成、臺(tái)灣的康是美：作為臺(tái)灣藥妝店的第一品牌。藥妝店在國(guó)外已經(jīng)成為一種成熟的業(yè)態(tài)，其化妝品的銷售甚至占

10、到總銷售額的熟的業(yè)態(tài)，其化妝品的銷售甚至占到總銷售額的40%至至60%，而國(guó)內(nèi)大多數(shù)藥店，而國(guó)內(nèi)大多數(shù)藥店還很少涉及銷售化妝品。還很少涉及銷售化妝品。3、SaSa莎莎：莎莎：SaSa莎莎是中國(guó)香港的以莎莎是中國(guó)香港的以“一站式購(gòu)齊一站式購(gòu)齊”為經(jīng)營(yíng)理念的亞洲最大為經(jīng)營(yíng)理念的亞洲最大的化妝品專賣店集團(tuán)的化妝品專賣店集團(tuán)；一百多個(gè)國(guó)際品牌；擁有美容和增值服務(wù)。屈臣氏屈臣氏戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略選擇.15屈臣氏屈臣氏戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略選擇三三、優(yōu)勢(shì)：、優(yōu)勢(shì)：1、準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位、準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位（個(gè)人護(hù)理商店以個(gè)人護(hù)理商店以“探索探索”為主題，提出了為主題，提出了“健康、美健康、美態(tài)、快樂(lè)態(tài)、快樂(lè)”三大理念三大理念，商

11、店的目標(biāo)顧客鎖定在商店的目標(biāo)顧客鎖定在1835歲的女性歲的女性）2、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（產(chǎn)品多樣化產(chǎn)品多樣化以及自創(chuàng)品牌）以及自創(chuàng)品牌）3、營(yíng)銷策略（專業(yè)化指導(dǎo)、特色化服務(wù)以及社會(huì)營(yíng)銷）營(yíng)銷策略（專業(yè)化指導(dǎo)、特色化服務(wù)以及社會(huì)營(yíng)銷）4、價(jià)格策略（價(jià)格策略（自由品牌低價(jià)、高品質(zhì)自由品牌低價(jià)、高品質(zhì)、低成本物流）、低成本物流）5、主題式超市氛圍、店內(nèi)區(qū)域劃分清晰、主題式超市氛圍、店內(nèi)區(qū)域劃分清晰6、分布廣、地理位置優(yōu)越、分布廣、地理位置優(yōu)越7、商家想法周到、商家想法周到8、理念積極理念積極四、四、劣勢(shì)：劣勢(shì)：1、低價(jià)容易模仿2、自有品牌低價(jià)產(chǎn)品危險(xiǎn)系數(shù)大3、電子商務(wù)的薄弱.16 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)- -O

12、O優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)- -S S弱勢(shì)弱勢(shì)- -W W威脅威脅- -T TSOSO戰(zhàn)略戰(zhàn)略WOWO戰(zhàn)略戰(zhàn)略STST戰(zhàn)略戰(zhàn)略WTWT戰(zhàn)略戰(zhàn)略戰(zhàn)略選擇 SWOT矩陣.17屈臣氏戰(zhàn)略制定屈臣氏戰(zhàn)略制定1、戰(zhàn)略目標(biāo)的制定l戰(zhàn)略目標(biāo) 屈臣氏計(jì)劃到2016年在內(nèi)地將門店數(shù)量增加到3000家，遍布300個(gè)城市。 l公司使命 協(xié)助大家在健康，容貌及感受方面作出積極的改善從而更加享受人生 .182、屈臣氏、屈臣氏戰(zhàn)略方案的制訂戰(zhàn)略方案的制訂戰(zhàn)略方戰(zhàn)略方案案公司層戰(zhàn)略事業(yè)層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略.19公司層戰(zhàn)略o增長(zhǎng)型戰(zhàn)略 屈臣氏集團(tuán)在全世界擁有4300多間分店，并以每2.2天開(kāi)一家店的速度迅速擴(kuò)張。而在國(guó)內(nèi)則由目前的40家發(fā)展到4

13、00多家。屈臣氏是亞洲同類零售業(yè)增長(zhǎng)最快的企業(yè)，每年平均增長(zhǎng)率達(dá)30%，不斷的擴(kuò)張使其自有品牌產(chǎn)品獲得較強(qiáng)的分銷優(yōu)勢(shì)，為自有品牌的廣泛分銷奠定了市場(chǎng)基礎(chǔ)，從地域空間上強(qiáng)化了屈臣氏的企業(yè)品牌形象。跟所有零售連鎖企業(yè)一樣，大批量的訂單為其采購(gòu)創(chuàng)造優(yōu)勢(shì).202000年英國(guó)英國(guó)SaversSavers連鎖店連鎖店2002年荷蘭荷蘭KruidvatKruidvat集集團(tuán)團(tuán)2003年菲律賓某知名菲律賓某知名藥品零售企業(yè)藥品零售企業(yè)2004年拉脫維亞著名拉脫維亞著名RotaRota公司旗下大型零售公司旗下大型零售連鎖企業(yè)連鎖企業(yè)DROGASDROGAS公司公司2005年MarionnaudMarionnau

14、d的控股權(quán)的控股權(quán)Spektr Spektr GroupGroup2005年馬來(lái)西亞馬來(lái)西亞ApexPharmaApexPharmacySdnBhdcySdnBhd藥藥店店屈臣氏的屈臣氏的并購(gòu)和戰(zhàn)略聯(lián)盟并購(gòu)和戰(zhàn)略聯(lián)盟.21事業(yè)層戰(zhàn)略.22成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 建立統(tǒng)一的配送中心，與生產(chǎn)企業(yè)或者副食品生產(chǎn)基地直接掛鉤，節(jié)省流通費(fèi)用減低成本，一般價(jià)格能低于同類商店2%到5%的水平上。.23 差異化戰(zhàn)略o產(chǎn)品和服務(wù)差異化 屈臣氏向顧客提供來(lái)自世界各地的上千種商品，種類繁多，并且免費(fèi)為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)和咨詢，這一點(diǎn)就完全不同于同行競(jìng)爭(zhēng)者。o企業(yè)形象差異化 讓消費(fèi)者同屈臣氏和“健康，美態(tài)，樂(lè)觀”以及優(yōu)質(zhì)等聯(lián)

15、系起來(lái)，在顧客心中樹(shù)立起獨(dú)特的品牌形象，從而使消費(fèi)者對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品發(fā)生偏好，形成對(duì)該企業(yè)的忠誠(chéng)度。.24職能層戰(zhàn)略.2501、生產(chǎn)戰(zhàn)略o生產(chǎn)自有品牌，在自有產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的時(shí)候進(jìn)行了深入的市場(chǎng)調(diào)研，以確保生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。o也包括滿足消費(fèi)者的特定需求，推出具有特色的獨(dú)家產(chǎn)品。比如，屈臣氏針對(duì)不少女性消費(fèi)者在穿高跟鞋被磨腳問(wèn)題所困擾，而開(kāi)發(fā)出腳掌貼、腳后跟貼，盡管這些小物件在很多人眼里微不足道，但在業(yè)界打出了名氣。.2602、人力資源戰(zhàn)略o屈臣氏一貫秉承清晰明確、具有前瞻性的人力資源戰(zhàn)略定位是公司迅速發(fā)展的重要保證的觀念，并且不斷地向下推行這一觀念的貫徹實(shí)施。且實(shí)行以內(nèi)部晉升為主，外部招內(nèi)部晉升為主

16、，外部招聘為輔聘為輔的人才機(jī)制，同時(shí)不斷改進(jìn)薪資、培訓(xùn)、激勵(lì)等模塊，以保證強(qiáng)大的人力資源隊(duì)伍。.27.2803、市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略 產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略 一是不斷開(kāi)發(fā)自有品牌產(chǎn)品的品種，在商品的銷售中占據(jù)了高達(dá)20%以上的市場(chǎng)份額；二是其他品牌的護(hù)理品，保潔，美寶蓮，雅芳等都在店內(nèi)設(shè)有專柜。 價(jià)格策略價(jià)格策略 屈臣氏實(shí)行雙軌制定價(jià)；實(shí)行特殊定價(jià)，即高價(jià)區(qū)價(jià)格 促銷戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略 周期性地推出”特價(jià)產(chǎn)品、換購(gòu)和買送“這三種促銷手段構(gòu)成了屈臣士的促銷模式。如： 超值換購(gòu) 、買一送一、加量不加價(jià)、贈(zèng)送禮品、VIP會(huì)員卡、優(yōu)惠券.2904、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略 屈臣氏財(cái)務(wù)狀況良好，公司現(xiàn)金流充足，資本運(yùn)營(yíng)水平較高，公司有較強(qiáng)

17、的環(huán)境適應(yīng)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。采用擴(kuò)張型投資戰(zhàn)略，公司不斷對(duì)外進(jìn)行大規(guī)模的投資、收購(gòu)和兼并,企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模逐年擴(kuò)大，企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)顯現(xiàn)，帶來(lái)營(yíng)業(yè)收入的持續(xù)高速增長(zhǎng)，凈利潤(rùn)也高速增長(zhǎng)，資產(chǎn)收益率穩(wěn)步上升。由于企業(yè)運(yùn)營(yíng)良好，持續(xù)盈利，持續(xù)擴(kuò)張，給企業(yè)帶來(lái)了持續(xù)現(xiàn)金流。05、研究與開(kāi)發(fā)策略 通過(guò)并購(gòu)，讓自己在自有品牌創(chuàng)建和產(chǎn)品研發(fā)，渠道積累方面有了足夠大的回旋余地.30屈臣氏戰(zhàn)略的實(shí)施與控制屈臣氏戰(zhàn)略的實(shí)施與控制.31組織結(jié)構(gòu)圖.32商業(yè)模式o品牌精準(zhǔn)定位18歲35歲的時(shí)尚女性o以目標(biāo)人群為導(dǎo)向，精準(zhǔn)選址最繁華的商圈，如：大商場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)、車站或是白領(lǐng)集中的寫字樓o以品牌理念為導(dǎo)向，打造消費(fèi)氛圍倡導(dǎo)“健康

18、、美態(tài)、歡樂(lè)”的品牌經(jīng)營(yíng)理念o以目標(biāo)人群為導(dǎo)向，打造內(nèi)部美陳，建立產(chǎn)品結(jié)構(gòu)貨架設(shè)計(jì)的足夠人性化，注重其內(nèi)在的聯(lián)系和邏輯性，分類按邏輯順序擺放o嚴(yán)格的商品管理對(duì)于新品牌的引進(jìn)是非常謹(jǐn)慎的o品牌并行策略著力發(fā)展自有品牌，其在屈臣氏全國(guó)門店同一線代理品牌的差距正在逐步縮小.33企業(yè)文化o理念文化：理念文化：“混血兒文化混血兒文化”1820年皮爾森及李文斯頓在澳門開(kāi)設(shè)藥房，這就是屈臣氏最早的始祖1828年為中國(guó)廣東的廣東藥房1981年被和記黃埔集團(tuán)收購(gòu)o營(yíng)銷文化：金字塔文化營(yíng)銷文化：金字塔文化底座-產(chǎn)品奠基 右視圖-價(jià)格支撐 左視圖-渠道通達(dá)俯視圖-促銷繽紛o顧客文化：以客為尊顧客文化：以客為尊挑選對(duì)的人；真誠(chéng)細(xì)致；特色服務(wù).34企業(yè)文化o管理文化“三劍客”-標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)節(jié)化、本土化o標(biāo)準(zhǔn)化：店鋪標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、異常處理的標(biāo)準(zhǔn)化o細(xì)節(jié)化：收銀臺(tái)、商品價(jià)格標(biāo)簽o本土化：在已進(jìn)入的28個(gè)城市進(jìn)行快速的擴(kuò)張，且在中國(guó)還要新建物流中心，擴(kuò)大或升級(jí)原有的物流中心以便為未來(lái)的發(fā)展奠基堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).35信息管理系統(tǒng) 獨(dú)特成功的CRM系統(tǒng)，贏得了更多的顧客資源?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)是