飯店管理業(yè)務(wù)的信息流程分析

1、飯店賓客管理的信息流程飯店賓客管理的信息流程飯店客房管理的信息流程飯店客房管理的信息流程飯店?duì)I業(yè)點(diǎn)管理的信息流程飯店?duì)I業(yè)點(diǎn)管理的信息流程飯店客帳管理的信息流程飯店客帳管理的信息流程飯店銷售業(yè)務(wù)的信息流程飯店銷售業(yè)務(wù)的信息流程飯店財(cái)務(wù)管理的信息流程飯店財(cái)務(wù)管理的信息流程飯店人事管理的信息流程飯店人事管理的信息流程飯店物資管理的信息流程飯店物資管理的信息流程飯店設(shè)備管理的信息流程飯店設(shè)備管理的信息流程n在現(xiàn)代飯店管理中，信息流起著舉足輕重的作用。在現(xiàn)代飯店管理中，信息流起著舉足輕重的作用。我們?cè)诮榻B飯店管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用之前，我們?cè)诮榻B飯店管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用之前，必須先熟悉飯店業(yè)務(wù)管理

2、的信息流程，將飯店業(yè)務(wù)必須先熟悉飯店業(yè)務(wù)管理的信息流程，將飯店業(yè)務(wù)管理中的各種數(shù)據(jù)資料和文檔資料集中起來(lái)，對(duì)飯管理中的各種數(shù)據(jù)資料和文檔資料集中起來(lái)，對(duì)飯店內(nèi)部整體管理狀況和信息處理過(guò)程進(jìn)行分析。店內(nèi)部整體管理狀況和信息處理過(guò)程進(jìn)行分析。n本章側(cè)重于從飯店業(yè)務(wù)處理的角度進(jìn)行信息流程分本章側(cè)重于從飯店業(yè)務(wù)處理的角度進(jìn)行信息流程分析，如業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)流程是否暢通、是否合理，業(yè)務(wù)析，如業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)流程是否暢通、是否合理，業(yè)務(wù)處理過(guò)程和管理功能之間的關(guān)系是否合適，信息處處理過(guò)程和管理功能之間的關(guān)系是否合適，信息處理與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系如何等。理與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系如何等。n通過(guò)對(duì)這些信息流程的分析，可以明確飯店的信

3、息通過(guò)對(duì)這些信息流程的分析，可以明確飯店的信息管理需求及其解決方案；并能使學(xué)生掌握飯店信息管理需求及其解決方案；并能使學(xué)生掌握飯店信息流程及其管理，也有助于飯店計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)流程及其管理，也有助于飯店計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。n飯店經(jīng)營(yíng)管理中直接面向客人的服務(wù)部門統(tǒng)稱為飯店經(jīng)營(yíng)管理中直接面向客人的服務(wù)部門統(tǒng)稱為前臺(tái)部門，其主要職責(zé)是為客人提供預(yù)訂、接待、前臺(tái)部門，其主要職責(zé)是為客人提供預(yù)訂、接待、查詢、住房、餐飲、娛樂等服務(wù)。查詢、住房、餐飲、娛樂等服務(wù)。n為保證專業(yè)化的服務(wù)質(zhì)量并利于管理，這些職責(zé)為保證專業(yè)化的服務(wù)質(zhì)量并利于管理，這些職責(zé)被分配在飯店的不同職能部門中，

4、構(gòu)成了飯店服被分配在飯店的不同職能部門中，構(gòu)成了飯店服務(wù)業(yè)務(wù)的主體。務(wù)業(yè)務(wù)的主體。n前臺(tái)的業(yè)務(wù)具體包括總臺(tái)接待業(yè)務(wù)、客房業(yè)務(wù)、前臺(tái)的業(yè)務(wù)具體包括總臺(tái)接待業(yè)務(wù)、客房業(yè)務(wù)、餐飲業(yè)務(wù)、娛樂消費(fèi)業(yè)務(wù)、記賬收銀業(yè)務(wù)、財(cái)餐飲業(yè)務(wù)、娛樂消費(fèi)業(yè)務(wù)、記賬收銀業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)稽核業(yè)務(wù)以及銷售業(yè)務(wù)等。務(wù)稽核業(yè)務(wù)以及銷售業(yè)務(wù)等。n飯店前臺(tái)各部門提供的服務(wù)是相互聯(lián)系的，形成飯店前臺(tái)各部門提供的服務(wù)是相互聯(lián)系的，形成一個(gè)為客人提供綜合服務(wù)的整體。一個(gè)為客人提供綜合服務(wù)的整體。n為協(xié)調(diào)飯店這一有機(jī)體的工作，必須要求飯店組為協(xié)調(diào)飯店這一有機(jī)體的工作，必須要求飯店組織內(nèi)應(yīng)具備暢通的信息流通渠道，保證飯店前臺(tái)織內(nèi)應(yīng)具備暢通的信息流通渠

5、道，保證飯店前臺(tái)各營(yíng)業(yè)部門提供的服務(wù)相互配合、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。各營(yíng)業(yè)部門提供的服務(wù)相互配合、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。n對(duì)于一個(gè)住店客人來(lái)講，從客人與飯店發(fā)生聯(lián)系對(duì)于一個(gè)住店客人來(lái)講，從客人與飯店發(fā)生聯(lián)系開始，一般要經(jīng)歷預(yù)訂、登記、住店消費(fèi)和結(jié)賬開始，一般要經(jīng)歷預(yù)訂、登記、住店消費(fèi)和結(jié)賬離店四個(gè)環(huán)節(jié)，相應(yīng)地，飯店前臺(tái)部門要為客人離店四個(gè)環(huán)節(jié)，相應(yīng)地，飯店前臺(tái)部門要為客人提供預(yù)訂、接待、消費(fèi)記賬收銀、結(jié)賬離店服提供預(yù)訂、接待、消費(fèi)記賬收銀、結(jié)賬離店服務(wù)。飯店針對(duì)客人的這個(gè)過(guò)程，必須建立一套面務(wù)。飯店針對(duì)客人的這個(gè)過(guò)程，必須建立一套面向客人的服務(wù)流程，以達(dá)到完善對(duì)客服務(wù)、嚴(yán)格向客人的服務(wù)流程，以達(dá)到完善對(duì)客服務(wù)、嚴(yán)格內(nèi)

6、部管理的目的。通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的詳細(xì)分析，內(nèi)部管理的目的。通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的詳細(xì)分析，再利用計(jì)算機(jī)的快速工具和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)對(duì)客再利用計(jì)算機(jī)的快速工具和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)的完全信息化和網(wǎng)絡(luò)化。服務(wù)的完全信息化和網(wǎng)絡(luò)化。n盡管各家飯店對(duì)客服務(wù)的規(guī)范各不相同，內(nèi)部管盡管各家飯店對(duì)客服務(wù)的規(guī)范各不相同，內(nèi)部管理也不盡一致，但其信息的流向和規(guī)程基本一致，理也不盡一致，但其信息的流向和規(guī)程基本一致，飯店賓客服務(wù)的基本信息流程如圖飯店賓客服務(wù)的基本信息流程如圖4-1所示。所示。（1）預(yù)訂工作簡(jiǎn)介）預(yù)訂工作簡(jiǎn)介（2）散客預(yù)訂業(yè)務(wù)的信息流程）散客預(yù)訂業(yè)務(wù)的信息流程（3）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂業(yè)務(wù)的信息流程）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂業(yè)務(wù)的信

7、息流程（4）預(yù)訂階段工作中的注意問(wèn)題）預(yù)訂階段工作中的注意問(wèn)題預(yù)訂階段是飯店經(jīng)營(yíng)中信息收集的主要口子，必須預(yù)訂階段是飯店經(jīng)營(yíng)中信息收集的主要口子，必須注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。 預(yù)訂需要全面的客人信息預(yù)訂需要全面的客人信息 預(yù)訂需要準(zhǔn)確的客房信息預(yù)訂需要準(zhǔn)確的客房信息 妥善處理網(wǎng)絡(luò)訂房信息妥善處理網(wǎng)絡(luò)訂房信息 合理設(shè)置和安排超額預(yù)訂合理設(shè)置和安排超額預(yù)訂接受接受VIP客訂房的特殊要求客訂房的特殊要求 取消預(yù)訂和沒有到達(dá)情況的處理取消預(yù)訂和沒有到達(dá)情況的處理（1）散客接待的信息流程）散客接待的信息流程（2）團(tuán)隊(duì)接待的信息流程）團(tuán)隊(duì)接待的信息流程（3）團(tuán)隊(duì)接待的注意問(wèn)題）團(tuán)隊(duì)

8、接待的注意問(wèn)題（4）接待業(yè)務(wù)中特殊情況的處理）接待業(yè)務(wù)中特殊情況的處理n接待處建立好客人賬戶后，客人就可在飯接待處建立好客人賬戶后，客人就可在飯店中進(jìn)行消費(fèi)。店中進(jìn)行消費(fèi)。n消費(fèi)項(xiàng)目除了客房及房?jī)?nèi)的服務(wù)設(shè)施，如消費(fèi)項(xiàng)目除了客房及房?jī)?nèi)的服務(wù)設(shè)施，如付費(fèi)電視、小酒吧、洗衣等以外，還有用付費(fèi)電視、小酒吧、洗衣等以外，還有用餐（含房?jī)?nèi)用膳）、康體娛樂、通訊等。餐（含房?jī)?nèi)用膳）、康體娛樂、通訊等。n由于三星級(jí)以上的飯店要求為客人提供一由于三星級(jí)以上的飯店要求為客人提供一次性結(jié)賬服務(wù)，所以客人的所有消費(fèi)在飯次性結(jié)賬服務(wù)，所以客人的所有消費(fèi)在飯店中是通過(guò)結(jié)賬單進(jìn)行傳遞，匯總到總臺(tái)店中是通過(guò)結(jié)賬單進(jìn)行傳遞，匯

9、總到總臺(tái)結(jié)賬處入賬，由客人離店時(shí)一次性結(jié)賬。結(jié)賬處入賬，由客人離店時(shí)一次性結(jié)賬。n客人結(jié)賬退房階段是對(duì)客服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，客人結(jié)賬退房階段是對(duì)客服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，這個(gè)階段工作的好壞會(huì)直接影響到對(duì)客整體服務(wù)這個(gè)階段工作的好壞會(huì)直接影響到對(duì)客整體服務(wù)的是否完善，是否能給客人留下一個(gè)值得回憶的的是否完善，是否能給客人留下一個(gè)值得回憶的飯店形象。飯店形象。n客人結(jié)賬后馬上離店，客人的結(jié)賬信息就會(huì)轉(zhuǎn)入客人結(jié)賬后馬上離店，客人的結(jié)賬信息就會(huì)轉(zhuǎn)入客人歷史檔案，同時(shí)傳遞信息給客房部更改房態(tài)；客人歷史檔案，同時(shí)傳遞信息給客房部更改房態(tài)；如果結(jié)賬后的客人仍需留在房間里一段時(shí)間，在如果結(jié)賬后的客人仍需留在房間里

10、一段時(shí)間，在管理上必須能標(biāo)志出客房處于一種特殊狀況，服管理上必須能標(biāo)志出客房處于一種特殊狀況，服務(wù)員不能去打掃，也暫時(shí)不能銷售，而且還要及務(wù)員不能去打掃，也暫時(shí)不能銷售，而且還要及時(shí)通知總機(jī)，關(guān)閉該房間的直撥電話，直到客人時(shí)通知總機(jī)，關(guān)閉該房間的直撥電話，直到客人離店，才能把房態(tài)更改為走客房或者空臟房。離店，才能把房態(tài)更改為走客房或者空臟房。n客房部的主要職責(zé)是為客人提供安全、舒客房部的主要職責(zé)是為客人提供安全、舒適、清潔、便利的居住房間和配套設(shè)施服適、清潔、便利的居住房間和配套設(shè)施服務(wù)，并協(xié)助總臺(tái)各有關(guān)部門銷售房間，有務(wù)，并協(xié)助總臺(tái)各有關(guān)部門銷售房間，有些高檔飯店還根據(jù)需要為客人提供房間用些

11、高檔飯店還根據(jù)需要為客人提供房間用餐服務(wù)，實(shí)際上是將飯店的餐飲服務(wù)擴(kuò)展餐服務(wù)，實(shí)際上是將飯店的餐飲服務(wù)擴(kuò)展至客人房間內(nèi)。至客人房間內(nèi)。n從信息處理的角度看，客房部的主要工作從信息處理的角度看，客房部的主要工作就是正確地維護(hù)房間狀態(tài)，將反映實(shí)際情就是正確地維護(hù)房間狀態(tài)，將反映實(shí)際情況的房間狀態(tài)及時(shí)地通知總臺(tái)部門，并接況的房間狀態(tài)及時(shí)地通知總臺(tái)部門，并接受來(lái)自總臺(tái)接待部門的信息安排客人住宿。受來(lái)自總臺(tái)接待部門的信息安排客人住宿。n現(xiàn)代飯店都向客人提供各種綜合性的服務(wù)業(yè)，在現(xiàn)代飯店都向客人提供各種綜合性的服務(wù)業(yè)，在飯店經(jīng)營(yíng)的各種服務(wù)項(xiàng)目中，住房及其房間內(nèi)的飯店經(jīng)營(yíng)的各種服務(wù)項(xiàng)目中，住房及其房間內(nèi)的有

12、關(guān)服務(wù)項(xiàng)目?jī)H僅是飯店?duì)I業(yè)項(xiàng)目中的一部分，有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目?jī)H僅是飯店?duì)I業(yè)項(xiàng)目中的一部分，從一般飯店的營(yíng)業(yè)總收入結(jié)構(gòu)來(lái)看，有三分之一從一般飯店的營(yíng)業(yè)總收入結(jié)構(gòu)來(lái)看，有三分之一以上的收入來(lái)自于除客房營(yíng)業(yè)以外的餐飲、娛樂、以上的收入來(lái)自于除客房營(yíng)業(yè)以外的餐飲、娛樂、商品銷售等業(yè)務(wù)，而其中的餐飲和各種娛樂項(xiàng)目商品銷售等業(yè)務(wù)，而其中的餐飲和各種娛樂項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)收人又占有很大的比例。的營(yíng)業(yè)收人又占有很大的比例。n由于飯店的餐飲和娛樂等營(yíng)業(yè)項(xiàng)目從信息處理角由于飯店的餐飲和娛樂等營(yíng)業(yè)項(xiàng)目從信息處理角度看比較相似，都是在客人消費(fèi)前選定需要的服度看比較相似，都是在客人消費(fèi)前選定需要的服務(wù)內(nèi)容并確定各項(xiàng)目的消費(fèi)價(jià)格，由服務(wù)

13、人員記務(wù)內(nèi)容并確定各項(xiàng)目的消費(fèi)價(jià)格，由服務(wù)人員記錄客人的消費(fèi)情況，待客人消費(fèi)結(jié)束后結(jié)清本次錄客人的消費(fèi)情況，待客人消費(fèi)結(jié)束后結(jié)清本次消費(fèi)金額，對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，就構(gòu)成了各服務(wù)項(xiàng)目消費(fèi)金額，對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，就構(gòu)成了各服務(wù)項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)收入。的營(yíng)業(yè)收入。1 記賬收銀記賬收銀2結(jié)賬離店結(jié)賬離店3飯店客賬處理的信息流程飯店客賬處理的信息流程4客賬管理中其它情況的處理客賬管理中其它情況的處理5稽核業(yè)務(wù)的信息流程稽核業(yè)務(wù)的信息流程n飯店的銷售業(yè)務(wù)主要由銷售部門完成，其飯店的銷售業(yè)務(wù)主要由銷售部門完成，其主要的職責(zé)是對(duì)外促銷飯店的產(chǎn)品、與原主要的職責(zé)是對(duì)外促銷飯店的產(chǎn)品、與原有的客戶保持良好的關(guān)系，同時(shí)要設(shè)法爭(zhēng)有的客

14、戶保持良好的關(guān)系，同時(shí)要設(shè)法爭(zhēng)取新的客戶；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各營(yíng)業(yè)部門接待團(tuán)取新的客戶；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各營(yíng)業(yè)部門接待團(tuán)體客人或飯店的重要客人，其工作的質(zhì)量體客人或飯店的重要客人，其工作的質(zhì)量直接影響到飯店的經(jīng)濟(jì)效益。直接影響到飯店的經(jīng)濟(jì)效益。n完善的飯店銷售營(yíng)運(yùn)體系必須包括以下三完善的飯店銷售營(yíng)運(yùn)體系必須包括以下三個(gè)方面：一是確立一定時(shí)期的企業(yè)市場(chǎng)目個(gè)方面：一是確立一定時(shí)期的企業(yè)市場(chǎng)目標(biāo)。二是從市場(chǎng)目標(biāo)出發(fā)，制定飯店的銷標(biāo)。二是從市場(chǎng)目標(biāo)出發(fā)，制定飯店的銷售策略。三是推廣并執(zhí)行銷售策略。售策略。三是推廣并執(zhí)行銷售策略。n飯店中為前臺(tái)各有關(guān)部門服務(wù)，一般不與客人直接打交道飯店中為前臺(tái)各有關(guān)部門服務(wù)，一般不與客人

15、直接打交道的部門統(tǒng)稱為后臺(tái)部門。這些部門的主要職責(zé)就是為保證的部門統(tǒng)稱為后臺(tái)部門。這些部門的主要職責(zé)就是為保證前臺(tái)各部門向客人提供滿意的服務(wù)，實(shí)施人力、物力、財(cái)前臺(tái)各部門向客人提供滿意的服務(wù)，實(shí)施人力、物力、財(cái)力、設(shè)備、設(shè)施的保障和協(xié)調(diào)各有關(guān)部門的工作。力、設(shè)備、設(shè)施的保障和協(xié)調(diào)各有關(guān)部門的工作。n飯店后臺(tái)各部門主要包括：負(fù)責(zé)人力資源管理的人力資源飯店后臺(tái)各部門主要包括：負(fù)責(zé)人力資源管理的人力資源部，負(fù)責(zé)財(cái)力資源管理的財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)物力資源管理的采部，負(fù)責(zé)財(cái)力資源管理的財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)物力資源管理的采購(gòu)部和倉(cāng)庫(kù)，負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施管理的工程部，負(fù)責(zé)信息管購(gòu)部和倉(cāng)庫(kù)，負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施管理的工程部，負(fù)責(zé)信息管

16、理和信息系統(tǒng)維護(hù)的信息部以及其他部門。理和信息系統(tǒng)維護(hù)的信息部以及其他部門。n飯店后臺(tái)各部門的業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，但都與前臺(tái)的某一部門飯店后臺(tái)各部門的業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，但都與前臺(tái)的某一部門或某幾個(gè)部門的業(yè)務(wù)密切相關(guān)或某幾個(gè)部門的業(yè)務(wù)密切相關(guān)n前臺(tái)各營(yíng)業(yè)部門的工作是否能夠順利開展，取決于是否有前臺(tái)各營(yíng)業(yè)部門的工作是否能夠順利開展，取決于是否有具備現(xiàn)代飯店管理技能的人員，而人員的配備是取決于人具備現(xiàn)代飯店管理技能的人員，而人員的配備是取決于人力資源部的，同時(shí)，飯店內(nèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)能否實(shí)施，取力資源部的，同時(shí)，飯店內(nèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)能否實(shí)施，取決于采購(gòu)部是否能夠按時(shí)采購(gòu)過(guò)來(lái)。決于采購(gòu)部是否能夠按時(shí)采購(gòu)過(guò)來(lái)。n因

17、此，后臺(tái)部門業(yè)務(wù)是否能夠正常地開展，在很大程度上因此，后臺(tái)部門業(yè)務(wù)是否能夠正常地開展，在很大程度上決定著前臺(tái)為客人提供直接服務(wù)的各部門的業(yè)務(wù)開展。決定著前臺(tái)為客人提供直接服務(wù)的各部門的業(yè)務(wù)開展。n飯店財(cái)務(wù)管理內(nèi)容龐雜，具體涉及到賬務(wù)飯店財(cái)務(wù)管理內(nèi)容龐雜，具體涉及到賬務(wù)處理、財(cái)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)控制、財(cái)務(wù)分析等。處理、財(cái)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)控制、財(cái)務(wù)分析等。按照西方財(cái)務(wù)理論，財(cái)務(wù)工作劃分為財(cái)務(wù)、按照西方財(cái)務(wù)理論，財(cái)務(wù)工作劃分為財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)和審計(jì)，其中會(huì)計(jì)又分為管理會(huì)計(jì)、會(huì)計(jì)和審計(jì)，其中會(huì)計(jì)又分為管理會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。其中：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。其中：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)企業(yè)外部的會(huì)計(jì)報(bào)告，主管憑證、日記賬、分類賬，編制資產(chǎn)負(fù)債表、損

18、益表及其他報(bào)表；管理會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)內(nèi)部的會(huì)計(jì)報(bào)告，主管預(yù)算和成本。我們國(guó)內(nèi)不少飯店已經(jīng)開始根據(jù)這樣的原理進(jìn)行財(cái)務(wù)分工，并規(guī)劃出自己的飯店經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)體系。（1）開設(shè)賬戶體系和建立相應(yīng)賬簿）開設(shè)賬戶體系和建立相應(yīng)賬簿（2）采集和審核原始憑證）采集和審核原始憑證（3）編制登記記賬憑證）編制登記記賬憑證（4）賬務(wù)調(diào)整及其報(bào)表制作）賬務(wù)調(diào)整及其報(bào)表制作n飯店要發(fā)展，要取得較好的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)預(yù)定飯店要發(fā)展，要取得較好的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，就必須重視經(jīng)營(yíng)管理中財(cái)務(wù)預(yù)算工的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，就必須重視經(jīng)營(yíng)管理中財(cái)務(wù)預(yù)算工作。這和一個(gè)人的發(fā)展一樣，沒有明確的預(yù)定目作。這和一個(gè)人的發(fā)展一樣，沒有明確的預(yù)定目標(biāo)，就沒辦

19、法控制自己的行動(dòng)軌跡。標(biāo)，就沒辦法控制自己的行動(dòng)軌跡。n財(cái)務(wù)預(yù)算以預(yù)測(cè)為前提，只有做出正確的預(yù)測(cè)，財(cái)務(wù)預(yù)算以預(yù)測(cè)為前提，只有做出正確的預(yù)測(cè)，才有可能做出正確的預(yù)算。才有可能做出正確的預(yù)算。n財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)主要是估量未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)某些經(jīng)財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)主要是估量未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)某些經(jīng)濟(jì)情況和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)將會(huì)發(fā)生什么變化，而財(cái)務(wù)預(yù)濟(jì)情況和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)將會(huì)發(fā)生什么變化，而財(cái)務(wù)預(yù)算則是在財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)而算則是在財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)而編制的用數(shù)字形式反映的正式經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，是飯店編制的用數(shù)字形式反映的正式經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，是飯店經(jīng)營(yíng)控制的依據(jù)和考核的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)控制的依據(jù)和考核的標(biāo)準(zhǔn)。（1）成本控制的方

20、法）成本控制的方法n一個(gè)很好的預(yù)算，如果沒有有效的管理控制，飯店就無(wú)法一個(gè)很好的預(yù)算，如果沒有有效的管理控制，飯店就無(wú)法實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。飯店的財(cái)務(wù)控制包括對(duì)飯店資金使用、成本實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。飯店的財(cái)務(wù)控制包括對(duì)飯店資金使用、成本費(fèi)用和管理成本等全面的控制。其中成本控制方法包括：費(fèi)用和管理成本等全面的控制。其中成本控制方法包括：預(yù)算控制法、制度控制法、標(biāo)準(zhǔn)成本控制法等。預(yù)算控制法、制度控制法、標(biāo)準(zhǔn)成本控制法等。 （2）餐飲成本的控制）餐飲成本的控制n飯店餐飲成本控制包括三個(gè)方面：第一，食品原材料和飲飯店餐飲成本控制包括三個(gè)方面：第一，食品原材料和飲料進(jìn)貨的成本控制，即從食品原材料采購(gòu)到加工處理這一料進(jìn)貨

21、的成本控制，即從食品原材料采購(gòu)到加工處理這一過(guò)程中的成本控制，其控制工作主要在采購(gòu)部門來(lái)實(shí)現(xiàn)，過(guò)程中的成本控制，其控制工作主要在采購(gòu)部門來(lái)實(shí)現(xiàn)，必須對(duì)進(jìn)貨渠道嚴(yán)格把關(guān)。第二，飲食制品產(chǎn)生中的成本必須對(duì)進(jìn)貨渠道嚴(yán)格把關(guān)。第二，飲食制品產(chǎn)生中的成本控制，即食品原材料購(gòu)進(jìn)后，大多要經(jīng)初加工處理形成凈控制，即食品原材料購(gòu)進(jìn)后，大多要經(jīng)初加工處理形成凈料，才能烹飪飲食制品。這一過(guò)程包括庫(kù)房領(lǐng)料、內(nèi)部轉(zhuǎn)料，才能烹飪飲食制品。這一過(guò)程包括庫(kù)房領(lǐng)料、內(nèi)部轉(zhuǎn)用、加工處理和烹飪制作等環(huán)節(jié)，也是餐飲制品實(shí)際成本用、加工處理和烹飪制作等環(huán)節(jié)，也是餐飲制品實(shí)際成本形成的過(guò)程。第三，屬于成本范疇的費(fèi)用控制，如營(yíng)業(yè)費(fèi)形成的

22、過(guò)程。第三，屬于成本范疇的費(fèi)用控制，如營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用中的人員工資、水電氣、折舊、低值易耗品用、管理費(fèi)用中的人員工資、水電氣、折舊、低值易耗品攤銷等。攤銷等。n財(cái)務(wù)分析的目的是分析原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、挖掘潛財(cái)務(wù)分析的目的是分析原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、挖掘潛力、改善管理，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益。財(cái)務(wù)分析力、改善管理，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益。財(cái)務(wù)分析的方法有很多，如比較分析法、因素分析法、差的方法有很多，如比較分析法、因素分析法、差額分析法、動(dòng)態(tài)分析法、保本點(diǎn)分析法等，在此額分析法、動(dòng)態(tài)分析法、保本點(diǎn)分析法等，在此僅簡(jiǎn)單介紹保本點(diǎn)分析法。僅簡(jiǎn)單介紹保本點(diǎn)分析法。n所謂保本點(diǎn)，是指飯店經(jīng)營(yíng)既無(wú)虧損又無(wú)盈利時(shí)，所謂保本

23、點(diǎn)，是指飯店經(jīng)營(yíng)既無(wú)虧損又無(wú)盈利時(shí)，應(yīng)取得的營(yíng)業(yè)收入的數(shù)量界限。應(yīng)取得的營(yíng)業(yè)收入的數(shù)量界限。n保本點(diǎn)分析法中用來(lái)計(jì)算保本點(diǎn)的一般公式為：保本點(diǎn)分析法中用來(lái)計(jì)算保本點(diǎn)的一般公式為：飯店的財(cái)務(wù)管理中除了以上的業(yè)務(wù)外，還要處理其它業(yè)務(wù)：飯店的財(cái)務(wù)管理中除了以上的業(yè)務(wù)外，還要處理其它業(yè)務(wù)：（1）固定資產(chǎn)核算）固定資產(chǎn)核算由于固定資產(chǎn)使用時(shí)問(wèn)長(zhǎng)、占用資金量大，會(huì)計(jì)人員必須對(duì)由于固定資產(chǎn)使用時(shí)問(wèn)長(zhǎng)、占用資金量大，會(huì)計(jì)人員必須對(duì)固定資產(chǎn)實(shí)施特定的管理。從信息處理的角度對(duì)固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)實(shí)施特定的管理。從信息處理的角度對(duì)固定資產(chǎn)的核算主要應(yīng)考慮如何確定各種固定資產(chǎn)的折舊率，也就的核算主要應(yīng)考慮如何確定各種固定

24、資產(chǎn)的折舊率，也就是如何計(jì)算所有固定資產(chǎn)的折舊，同時(shí)要考慮對(duì)固定資產(chǎn)是如何計(jì)算所有固定資產(chǎn)的折舊，同時(shí)要考慮對(duì)固定資產(chǎn)的檔案管理；何時(shí)檢修、檢修的結(jié)果及零部件更換情況等。的檔案管理；何時(shí)檢修、檢修的結(jié)果及零部件更換情況等。（2）財(cái)產(chǎn)清查）財(cái)產(chǎn)清查會(huì)計(jì)人員要定期對(duì)飯店的所有財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清查，并根據(jù)清查的會(huì)計(jì)人員要定期對(duì)飯店的所有財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清查，并根據(jù)清查的實(shí)際情況，在主管人員批準(zhǔn)下，調(diào)整賬目中記載的資產(chǎn)擁實(shí)際情況，在主管人員批準(zhǔn)下，調(diào)整賬目中記載的資產(chǎn)擁有情況。有情況。（3）成本核算）成本核算成本核算就是嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)準(zhǔn)則中的配比原則核算飯店的成成本核算就是嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)準(zhǔn)則中的配比原則核算飯店的成本，即

25、飯店創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)收入應(yīng)當(dāng)同創(chuàng)造這些收入的成本相本，即飯店創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)收入應(yīng)當(dāng)同創(chuàng)造這些收入的成本相配合。配合。n隨著現(xiàn)代生活水平和消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)提供高檔次隨著現(xiàn)代生活水平和消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)提供高檔次服務(wù)的飯店提出了更高的要求。由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，服務(wù)的飯店提出了更高的要求。由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，使得飯店向客人提供高檔次服務(wù)的質(zhì)量，在很大程度上取使得飯店向客人提供高檔次服務(wù)的質(zhì)量，在很大程度上取決于提供服務(wù)的員工的基本素質(zhì)、工作態(tài)度、專業(yè)技能水決于提供服務(wù)的員工的基本素質(zhì)、工作態(tài)度、專業(yè)技能水平等。平等。n為飯店前臺(tái)各部門提供訓(xùn)練有素的、合格的服務(wù)人員和管為飯店前臺(tái)各部門提供訓(xùn)練有素

26、的、合格的服務(wù)人員和管理人員，成為經(jīng)營(yíng)飯店企業(yè)的重要職能之一，這也是飯店理人員，成為經(jīng)營(yíng)飯店企業(yè)的重要職能之一，這也是飯店人力資源管理部門的主要職能。人力資源管理部門的主要職能。n沒有一套好的人事管理政策、激勵(lì)措施，飯店經(jīng)營(yíng)是無(wú)法沒有一套好的人事管理政策、激勵(lì)措施，飯店經(jīng)營(yíng)是無(wú)法留住人才的。當(dāng)前人事變動(dòng)在飯店中是比較普遍的，飯店留住人才的。當(dāng)前人事變動(dòng)在飯店中是比較普遍的，飯店競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，有的飯店一套班子全部跳槽，飯店業(yè)目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，有的飯店一套班子全部跳槽，飯店業(yè)目前是僅次于是僅次于IT業(yè)的一個(gè)人才流動(dòng)非常頻繁的行業(yè)。在市場(chǎng)競(jìng)業(yè)的一個(gè)人才流動(dòng)非常頻繁的行業(yè)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要使飯店立于不敗

27、之地，必須建立一套合理的人事管爭(zhēng)中要使飯店立于不敗之地，必須建立一套合理的人事管理制度。當(dāng)然，飯店每年進(jìn)理制度。當(dāng)然，飯店每年進(jìn)10%、出、出10的人員是屬于正的人員是屬于正常的。常的。飯店人力資源管理部門的主要職能有五個(gè)方飯店人力資源管理部門的主要職能有五個(gè)方面：面：（1）人力資源的招聘、使用、管理、開發(fā)）人力資源的招聘、使用、管理、開發(fā)（2）飯店組織結(jié)構(gòu)和人員編制的設(shè)定以及人）飯店組織結(jié)構(gòu)和人員編制的設(shè)定以及人力資源成本的控制力資源成本的控制（3）制定員工的薪資、勞保和福利制度并監(jiān)）制定員工的薪資、勞保和福利制度并監(jiān)督執(zhí)行督執(zhí)行（4）負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)各類員工的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)）負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)各類員工的

28、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、任免、調(diào)配懲、任免、調(diào)配（5）對(duì)勞動(dòng)合同、檔案資料實(shí)施有效的管理）對(duì)勞動(dòng)合同、檔案資料實(shí)施有效的管理在飯店人力資源管理中，當(dāng)前要注意切實(shí)做好以下幾個(gè)方面的人事工作。在飯店人力資源管理中，當(dāng)前要注意切實(shí)做好以下幾個(gè)方面的人事工作。（1）崗位培訓(xùn)）崗位培訓(xùn)飯店基本操作員工進(jìn)入飯店，必須做好上崗前的培訓(xùn)，包括入店教育、飯店基本操作員工進(jìn)入飯店，必須做好上崗前的培訓(xùn)，包括入店教育、員工守則、崗位職責(zé)、基本技能等，使得員工從一開始就能體驗(yàn)到飯員工守則、崗位職責(zé)、基本技能等，使得員工從一開始就能體驗(yàn)到飯店的正規(guī)化管理要求。店的正規(guī)化管理要求。（2）換崗工作）換崗工作目前飯店業(yè)出現(xiàn)一種新的

29、管理動(dòng)向，就是在飯店內(nèi)部打破過(guò)去從事一個(gè)目前飯店業(yè)出現(xiàn)一種新的管理動(dòng)向，就是在飯店內(nèi)部打破過(guò)去從事一個(gè)崗位，就只能干一種活的觀念，在員工中進(jìn)行崗位輪換。這樣一方面崗位，就只能干一種活的觀念，在員工中進(jìn)行崗位輪換。這樣一方面可以激發(fā)員工的積極性，使員工有一種新鮮感；另一方面可以使員工可以激發(fā)員工的積極性，使員工有一種新鮮感；另一方面可以使員工掌握多種技能，更多體會(huì)和適應(yīng)不同崗位的需求。掌握多種技能，更多體會(huì)和適應(yīng)不同崗位的需求。（3）合同管理）合同管理合同是目前飯店聘用員工比較普遍的形式，合同管理也成為人事管理中合同是目前飯店聘用員工比較普遍的形式，合同管理也成為人事管理中的一個(gè)重要內(nèi)容。如何有

30、效地與員工簽訂工作合同、續(xù)簽合同、中止的一個(gè)重要內(nèi)容。如何有效地與員工簽訂工作合同、續(xù)簽合同、中止合同、跟蹤合同的執(zhí)行情況及發(fā)生違約情況的處理等，顯得越來(lái)越重合同、跟蹤合同的執(zhí)行情況及發(fā)生違約情況的處理等，顯得越來(lái)越重要。要。（4）工資管理）工資管理不同地區(qū)、不同星級(jí)、不同效益的飯店在人員工資分配上有很大的差別，不同地區(qū)、不同星級(jí)、不同效益的飯店在人員工資分配上有很大的差別，做法上也不盡相同，但越來(lái)越趨于一致的是：人員工資與飯店效益相做法上也不盡相同，但越來(lái)越趨于一致的是：人員工資與飯店效益相聯(lián)系。聯(lián)系。n飯店設(shè)備是指飯店擁有的各種機(jī)械、機(jī)器、裝置、飯店設(shè)備是指飯店擁有的各種機(jī)械、機(jī)器、裝置、

31、車輛、船舶等，這些設(shè)備由飯店工程部統(tǒng)一管理，車輛、船舶等，這些設(shè)備由飯店工程部統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)對(duì)所有設(shè)備的檔案、維修、維護(hù)、運(yùn)行進(jìn)行負(fù)責(zé)對(duì)所有設(shè)備的檔案、維修、維護(hù)、運(yùn)行進(jìn)行全面管理。全面管理。n一個(gè)現(xiàn)代化的飯店，設(shè)施、設(shè)備投資已占總造價(jià)一個(gè)現(xiàn)代化的飯店，設(shè)施、設(shè)備投資已占總造價(jià)的三分之一還多，另外，飯店對(duì)設(shè)備的依賴程度的三分之一還多，另外，飯店對(duì)設(shè)備的依賴程度也日益劇增，一旦設(shè)備出了故障，服務(wù)就要受到也日益劇增，一旦設(shè)備出了故障，服務(wù)就要受到影響，幾乎無(wú)法由人來(lái)代替。所以飯店設(shè)備管理影響，幾乎無(wú)法由人來(lái)代替。所以飯店設(shè)備管理的好壞，直接關(guān)系到飯店的經(jīng)營(yíng)效益，關(guān)系到對(duì)的好壞，直接關(guān)系到飯店的經(jīng)營(yíng)

32、效益，關(guān)系到對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。客服務(wù)的質(zhì)量。n我們必須認(rèn)識(shí)到，硬件不足，是無(wú)法用軟件來(lái)補(bǔ)我們必須認(rèn)識(shí)到，硬件不足，是無(wú)法用軟件來(lái)補(bǔ)償?shù)?，不能設(shè)想大熱天飯店空調(diào)系統(tǒng)出了故障，償?shù)?，不能設(shè)想大熱天飯店空調(diào)系統(tǒng)出了故障，靠服務(wù)人員的殷勤、笑容就能讓客人滿意?？糠?wù)人員的殷勤、笑容就能讓客人滿意。飯店設(shè)備的分類，一般是根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局分類目錄進(jìn)行，包飯店設(shè)備的分類，一般是根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局分類目錄進(jìn)行，包括機(jī)械設(shè)備和動(dòng)力設(shè)備兩大項(xiàng)，共十大類設(shè)備。具體來(lái)說(shuō)，括機(jī)械設(shè)備和動(dòng)力設(shè)備兩大項(xiàng)，共十大類設(shè)備。具體來(lái)說(shuō)，飯店工程部管理的飯店設(shè)施、設(shè)備包括如下一些內(nèi)容：飯店工程部管理的飯店設(shè)施、設(shè)備包括如下一些內(nèi)容：（1）設(shè)

33、施，即建筑、裝潢和家產(chǎn)，如飯店建筑物的外墻、）設(shè)施，即建筑、裝潢和家產(chǎn)，如飯店建筑物的外墻、屋頂、花園、水池、道路；室內(nèi)裝飾、裝潢（天花板、地屋頂、花園、水池、道路；室內(nèi)裝飾、裝潢（天花板、地毯、墻布、瓷磚、地磚、花崗石、大理石、門窗、隔斷、毯、墻布、瓷磚、地磚、花崗石、大理石、門窗、隔斷、窗簾軌）、室內(nèi)家具等。窗簾軌）、室內(nèi)家具等。（2）設(shè)備，即飯店的所有機(jī)械、電氣設(shè)備及各類系統(tǒng)，如）設(shè)備，即飯店的所有機(jī)械、電氣設(shè)備及各類系統(tǒng)，如輸配電系統(tǒng)、上下水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、冷凍系統(tǒng)、通風(fēng)系輸配電系統(tǒng)、上下水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、冷凍系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、音像系統(tǒng)、電話、電傳、統(tǒng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、

34、消防系統(tǒng)、音像系統(tǒng)、電話、電傳、Internet等通信系統(tǒng)，電梯、自動(dòng)扶梯及升降機(jī)、廚房設(shè)等通信系統(tǒng)，電梯、自動(dòng)扶梯及升降機(jī)、廚房設(shè)備、洗衣房設(shè)備、璇宮轉(zhuǎn)臺(tái)裝置、各類清掃清洗設(shè)備，健備、洗衣房設(shè)備、璇宮轉(zhuǎn)臺(tái)裝置、各類清掃清洗設(shè)備，健身娛樂設(shè)備、管理設(shè)備、辦公設(shè)備、防雷設(shè)備、工程施工身娛樂設(shè)備、管理設(shè)備、辦公設(shè)備、防雷設(shè)備、工程施工設(shè)備等。設(shè)備等。（1）建立健全設(shè)備管理制度）建立健全設(shè)備管理制度全套的管理制度應(yīng)該從選購(gòu)、使用、維護(hù)、維修、改造、更新到封存、報(bào)廢的全全套的管理制度應(yīng)該從選購(gòu)、使用、維護(hù)、維修、改造、更新到封存、報(bào)廢的全過(guò)程來(lái)進(jìn)行考慮，需要包括的內(nèi)容有很多，如設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、合理使用

35、制過(guò)程來(lái)進(jìn)行考慮，需要包括的內(nèi)容有很多，如設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、合理使用制度；設(shè)備的修理管理制度；設(shè)備的更新改造管理制度；設(shè)備的檔案管理制度度；設(shè)備的修理管理制度；設(shè)備的更新改造管理制度；設(shè)備的檔案管理制度等。針對(duì)飯店設(shè)備管理的實(shí)際，在維修處理上，要區(qū)分日常維修和預(yù)防性計(jì)等。針對(duì)飯店設(shè)備管理的實(shí)際，在維修處理上，要區(qū)分日常維修和預(yù)防性計(jì)劃維修并分別制定相應(yīng)制度與管理程序。劃維修并分別制定相應(yīng)制度與管理程序。（2）掌握飯店設(shè)備的管理方法）掌握飯店設(shè)備的管理方法設(shè)備管理的方法是建立飯店設(shè)備的技術(shù)檔案，做好分類編號(hào)工作。這是匯集和積設(shè)備管理的方法是建立飯店設(shè)備的技術(shù)檔案，做好分類編號(hào)工作。這是匯集和積累設(shè)

36、備運(yùn)行狀態(tài)的最基本工作，可以提供分析、研究設(shè)備在使用期的改進(jìn)措累設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的最基本工作，可以提供分析、研究設(shè)備在使用期的改進(jìn)措施，探索管理和檢修的規(guī)律，增加對(duì)設(shè)備的認(rèn)識(shí)和了解，提高維修和管理水施，探索管理和檢修的規(guī)律，增加對(duì)設(shè)備的認(rèn)識(shí)和了解，提高維修和管理水平。設(shè)備檔案不僅是飯店的史料，也是管理者的重要資產(chǎn)。平。設(shè)備檔案不僅是飯店的史料，也是管理者的重要資產(chǎn)。（3）做好設(shè)備檔案登記和保管工作）做好設(shè)備檔案登記和保管工作設(shè)備檔案需要含有以下內(nèi)容：設(shè)備出廠合格證的檢驗(yàn)單；設(shè)備安裝質(zhì)量檢驗(yàn)單及設(shè)備檔案需要含有以下內(nèi)容：設(shè)備出廠合格證的檢驗(yàn)單；設(shè)備安裝質(zhì)量檢驗(yàn)單及試車記錄；設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)記錄；事故報(bào)告

37、及事故處理記錄；備維護(hù)、保養(yǎng)記試車記錄；設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)記錄；事故報(bào)告及事故處理記錄；備維護(hù)、保養(yǎng)記錄、修理內(nèi)容、更換部件的名稱；設(shè)備檢查的記錄表；設(shè)備拆裝和修理的現(xiàn)錄、修理內(nèi)容、更換部件的名稱；設(shè)備檢查的記錄表；設(shè)備拆裝和修理的現(xiàn)場(chǎng)照片；設(shè)備改進(jìn)和改裝的記錄；其他有關(guān)的技術(shù)資料。設(shè)備建檔是一個(gè)長(zhǎng)場(chǎng)照片；設(shè)備改進(jìn)和改裝的記錄；其他有關(guān)的技術(shù)資料。設(shè)備建檔是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，因?yàn)橘Y料在不斷地更新和充實(shí)，需要按實(shí)際情況，不斷清理、更期的過(guò)程，因?yàn)橘Y料在不斷地更新和充實(shí)，需要按實(shí)際情況，不斷清理、更新檔案內(nèi)容，以防止檔案成為新檔案內(nèi)容，以防止檔案成為“老皇歷老皇歷”。（4）合理使用飯店設(shè)施和設(shè)備）合理使用

38、飯店設(shè)施和設(shè)備除了正常的維護(hù)保養(yǎng)之外，合理使用和適時(shí)修理設(shè)備也很重要，其核心就是管好、除了正常的維護(hù)保養(yǎng)之外，合理使用和適時(shí)修理設(shè)備也很重要，其核心就是管好、用好、修好，使設(shè)備發(fā)揮最佳效益。用好、修好，使設(shè)備發(fā)揮最佳效益。n飯店設(shè)備的運(yùn)行管理，一要抓安全，二要抓節(jié)能。飯店設(shè)備的運(yùn)行管理，一要抓安全，二要抓節(jié)能。n飯店設(shè)備種類繁多，有許多設(shè)備，如變壓器、高飯店設(shè)備種類繁多，有許多設(shè)備，如變壓器、高低壓配電，均屬高壓電設(shè)備，鍋爐、分氣缸、集低壓配電，均屬高壓電設(shè)備，鍋爐、分氣缸、集水器，均屬于高壓容器設(shè)備，煤氣系統(tǒng)屬于可燃、水器，均屬于高壓容器設(shè)備，煤氣系統(tǒng)屬于可燃、可爆的設(shè)備系統(tǒng)。這些設(shè)備如管理

39、不當(dāng)，均會(huì)發(fā)可爆的設(shè)備系統(tǒng)。這些設(shè)備如管理不當(dāng)，均會(huì)發(fā)生觸電傷人、爆炸、燃燒等危險(xiǎn)事故。另外，如生觸電傷人、爆炸、燃燒等危險(xiǎn)事故。另外，如電梯的維修，技工要上轎廂頂，屬高空作業(yè)。因電梯的維修，技工要上轎廂頂，屬高空作業(yè)。因此，飯店工程設(shè)備管理，首先要抓安全，在使用此，飯店工程設(shè)備管理，首先要抓安全，在使用管理中防止設(shè)備和人員的傷害。管理中防止設(shè)備和人員的傷害。n這些設(shè)備的運(yùn)行，如空調(diào)系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)、配這些設(shè)備的運(yùn)行，如空調(diào)系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)、配變電系統(tǒng)，均消耗大量能源，怎樣科學(xué)合理地運(yùn)變電系統(tǒng)，均消耗大量能源，怎樣科學(xué)合理地運(yùn)行這些設(shè)備，將直接影響飯店的能源消耗，影響行這些設(shè)備，將直接影響飯店

40、的能源消耗，影響飯店的營(yíng)運(yùn)成本。加強(qiáng)設(shè)備的運(yùn)行管理，特別是飯店的營(yíng)運(yùn)成本。加強(qiáng)設(shè)備的運(yùn)行管理，特別是通過(guò)管理降低能耗，定能提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)管理降低能耗，定能提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益。飯店物資供應(yīng)業(yè)務(wù)管理的信息流程一般為：飯店物資供應(yīng)業(yè)務(wù)管理的信息流程一般為：1物資使用部門填寫請(qǐng)購(gòu)單物資使用部門填寫請(qǐng)購(gòu)單2采購(gòu)部門派人外出采購(gòu)采購(gòu)部門派人外出采購(gòu)3倉(cāng)庫(kù)保管人員對(duì)物品驗(yàn)收入庫(kù)倉(cāng)庫(kù)保管人員對(duì)物品驗(yàn)收入庫(kù)4倉(cāng)庫(kù)保管人員確定物品的保存環(huán)境倉(cāng)庫(kù)保管人員確定物品的保存環(huán)境5各物資使用部門進(jìn)行物品領(lǐng)用各物資使用部門進(jìn)行物品領(lǐng)用n本章從飯店業(yè)務(wù)處理的角度出發(fā)，對(duì)飯店業(yè)務(wù)管理的信息流本章從飯店業(yè)務(wù)處理的角度出發(fā)

41、，對(duì)飯店業(yè)務(wù)管理的信息流程進(jìn)行的認(rèn)真分析，在內(nèi)容設(shè)計(jì)上，分成了前臺(tái)和后臺(tái)兩個(gè)程進(jìn)行的認(rèn)真分析，在內(nèi)容設(shè)計(jì)上，分成了前臺(tái)和后臺(tái)兩個(gè)部分。在前臺(tái)部分，主要分析了飯店前臺(tái)業(yè)務(wù)管理中的賓客部分。在前臺(tái)部分，主要分析了飯店前臺(tái)業(yè)務(wù)管理中的賓客管理、客房管理、營(yíng)業(yè)點(diǎn)管理、客帳管理以及銷售業(yè)務(wù)的信管理、客房管理、營(yíng)業(yè)點(diǎn)管理、客帳管理以及銷售業(yè)務(wù)的信息流程；在后臺(tái)部分，主要分析了后臺(tái)業(yè)務(wù)中，幾個(gè)主要職息流程；在后臺(tái)部分，主要分析了后臺(tái)業(yè)務(wù)中，幾個(gè)主要職能部門的信息管理流程，具體包括財(cái)務(wù)管理、人事管理、物能部門的信息管理流程，具體包括財(cái)務(wù)管理、人事管理、物資管理和設(shè)備管理的信息流程。資管理和設(shè)備管理的信息流程。

42、n在賓客信息管理中，要經(jīng)歷預(yù)訂、登記、住店消費(fèi)和結(jié)賬離在賓客信息管理中，要經(jīng)歷預(yù)訂、登記、住店消費(fèi)和結(jié)賬離店四個(gè)環(huán)節(jié)。為此，必須建立一套面向客人的服務(wù)流程，以店四個(gè)環(huán)節(jié)。為此，必須建立一套面向客人的服務(wù)流程，以達(dá)到完善對(duì)客服務(wù)、嚴(yán)格內(nèi)部管理的目的。達(dá)到完善對(duì)客服務(wù)、嚴(yán)格內(nèi)部管理的目的。n從信息處理的角度看，客房部的主要工作就是正確地維護(hù)房從信息處理的角度看，客房部的主要工作就是正確地維護(hù)房間狀態(tài)，將反映實(shí)際情況的房間狀態(tài)及時(shí)地通知總臺(tái)部門，間狀態(tài)，將反映實(shí)際情況的房間狀態(tài)及時(shí)地通知總臺(tái)部門，并接受來(lái)自總臺(tái)接待部門的信息安排客人住宿。并接受來(lái)自總臺(tái)接待部門的信息安排客人住宿。n飯店內(nèi)各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)從信息