某公司裝飾事業(yè)發(fā)展部流程管理培訓(xùn)課程

1、客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)天牧建設(shè)公司裝飾事業(yè)發(fā)展部流程管理四川天牧建設(shè)工程有限公司是集房屋建筑施工總承包、裝飾裝修工程設(shè)計與施工、水利水電工程施工總承包、堤防工程施工、土石方工程施工、苗木培植銷售、建材經(jīng)銷于一體，具有獨(dú)立法人資格的多元化有限責(zé)任公司。公司注冊資本600萬元，成立于二O一一年，各種施工設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備和微機(jī)管理設(shè)備齊全?，F(xiàn)有從業(yè)人員共計50人，其中各級管理人員20人，工程專業(yè)技術(shù)人員30人（中級以上職稱人員20人），各類持證上崗人員40余人，全國注冊建造師11人。公司設(shè)有6個職能部室、1個裝飾裝修事業(yè)發(fā)展部、1個苗木培植基地和多個工程項(xiàng)目部。自成立以來，已進(jìn)入百姓家裝市場

2、，開始裝飾事業(yè)市場運(yùn)作；以“成就天牧企業(yè)，鑄造天牧品牌”為愿景，以“誠信為本、開拓創(chuàng)新”為核心價值觀，堅持“誠信、高效，以滿意回報客戶；管理、創(chuàng)新，以精品回報社會；安全、環(huán)保，以生態(tài)回報自然”的管理方針，秉承“誠信、專業(yè)、高效，成為客戶的真摯伙伴”的客服理念和“經(jīng)營為先  效益為本  管理為根  創(chuàng)新為魂”的核心經(jīng)營理念，發(fā)揚(yáng)天牧人 “超越自我，團(tuán)結(jié)拼搏，銳意進(jìn)取” 的精神，形成了天牧特有的企業(yè)文化。根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理、當(dāng)今裝飾行業(yè)的現(xiàn)有特性，天牧企業(yè)裝飾事業(yè)發(fā)展部必須進(jìn)行流程管理。天牧公司向客戶鄭重承諾：以客戶滿意為目標(biāo)，全體員工堅持“誠信、專業(yè)、高效，合作共贏，

3、和諧發(fā)展”的客服理念。 公司將以專業(yè)的項(xiàng)目管理、完善的規(guī)章制度、扎實(shí)的執(zhí)行能力，確保工程質(zhì)量、安全、進(jìn)度、環(huán)保等達(dá)到約定目標(biāo)。 建立適時溝通交流制度，以誠信和努力工作贏得客戶信賴。 對客戶的建議或投訴，我們將做出快速、高效的反應(yīng)，及時回復(fù)。 天牧公司行為文化團(tuán)隊守則誠實(shí)守信 忠于天牧 勤奮學(xué)習(xí) 務(wù)實(shí)創(chuàng)新團(tuán)結(jié)協(xié)作 敬業(yè)奉獻(xiàn) 遵章守法 文明禮貌公司經(jīng)營人員行為規(guī)范誠實(shí)守信 客戶至上 言行得體 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 忠企愛崗 精心運(yùn)作 百折不撓勇于創(chuàng)新 整合資源 為我所用 平等競爭 不貶同行 光明磊落 廉潔自律公司財務(wù)人員行為規(guī)范愛崗敬業(yè) 廉潔自律 勤奮學(xué)習(xí) 提高技能 當(dāng)家理財 效益為重堅持原則 真實(shí)反映 不做

4、假賬 強(qiáng)化服務(wù) 恪守職責(zé) 秉公辦事公司物資管理人員行為規(guī)范忠企愛崗 效益為本 恪盡職守 廉潔自律 貨比三家 質(zhì)優(yōu)價廉嚴(yán)格把關(guān) 核算細(xì)致 控制成本 秉公辦事 科學(xué)管理 降耗增效公司工程技術(shù)人員行為規(guī)范愛崗敬業(yè) 扎實(shí)工作 刻苦鉆研 精益求精 質(zhì)量安全 重于泰山嚴(yán)格把關(guān) 過程精品 善于總結(jié) 勇于創(chuàng)新 持續(xù)改進(jìn) 提高效益公司合約預(yù)（結(jié)）算人員行為規(guī)范愛崗敬業(yè) 廉潔自律 精益求精 效益至上 講究策略 據(jù)理相待公平合理 簽約嚴(yán)密 吃透標(biāo)準(zhǔn) 計算準(zhǔn)確 取舍有據(jù) 嚴(yán)格把關(guān)天牧公司組織機(jī)構(gòu)圖股東大會總經(jīng)理副總經(jīng)理總工辦常務(wù)副總經(jīng)理苗木培植基地資料室裝飾事業(yè)發(fā)展中心工程部經(jīng)營部行政辦財務(wù)部檔案室工程項(xiàng)目部注：裝飾

5、裝修事業(yè)發(fā)展部下設(shè)：天牧裝飾裝修事業(yè)發(fā)展部（江油）運(yùn)營中心。第01章裝飾企業(yè)目前所面臨的問題問題一職能部門分工產(chǎn)生出的矛盾設(shè)計與施工之間的矛盾在家裝業(yè)由來已久，產(chǎn)生的原因是在企業(yè)內(nèi)部有兩個專業(yè)分工不同的部門，設(shè)計室和工程部。目前家裝企業(yè)的管理模式是：設(shè)計師只管設(shè)計，施工好壞與我無關(guān)；工程隊只管施工，設(shè)計好壞與我無關(guān)。有問題時互相推卸責(zé)任，設(shè)計師說毛病出在工程上，質(zhì)檢員或工長說毛病出在設(shè)計上，問題得不到迅速的解決，責(zé)任的界限永遠(yuǎn)劃分不清，沒有人對整個流程的結(jié)果負(fù)責(zé)。出現(xiàn)問題時，客戶找不到誰負(fù)責(zé)，矛盾很自然地就推到了企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人那里，道理很簡單，我找不到誰對我提出的問題負(fù)責(zé)，只好找你老板了。一般

6、家裝企業(yè)解決問題的方法是壓施工隊，我們還應(yīng)設(shè)置一個施工隊可以對設(shè)計師罰款的制度。客戶需要與企業(yè)“單點(diǎn)接觸”，需要的是將問題迅速解決，客戶要的是流程的結(jié)果，過程與客戶無關(guān)。問題二客戶服務(wù)部的被動作用大一點(diǎn)的家裝企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部一般均設(shè)有客戶服務(wù)部或設(shè)立客戶服務(wù)主管職位，主要起服務(wù)監(jiān)督作用。主動電話回訪客戶時，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一些問題，對于客戶提出的問題，過去我們的做法是先記錄下來，然后將問題向上反映，或通知質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部經(jīng)理再去安排人先去核實(shí)問題，然后在酌情予以解決。問題的處理結(jié)果一般是：1.經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為客戶所反映的問題是對的，經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的協(xié)調(diào)及努力后，問題得到了解決，但是注意，這個問

7、題的解決不是馬上解決的；2. 經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為客戶所反映的問題是不對的，或不完全對，與客戶未能協(xié)調(diào)一致，問題被拖延下來。這種時滯形成的代價是昂貴的-客戶拒交中期款或尾款，大量的毀約，甚至向市場主管或新聞媒體投訴。在這個過程中，與客戶直接打交道的客戶服務(wù)部沒有做出決策的權(quán)力，只起到一個監(jiān)督的作用，從而難以為客戶提供滿意的服務(wù)。在施工管理上做到?jīng)]有問題出現(xiàn)是不現(xiàn)實(shí)的，關(guān)鍵點(diǎn)是問題出現(xiàn)后能否馬上得到妥善的解決。有過幾年家裝管理經(jīng)驗(yàn)的人一般都會有這樣一個共識，對于客戶提出的問題馬上解決，大事化小，小事化了；如果不給予及時的解決，客戶會馬上火冒三丈，會出現(xiàn)許多激烈的對抗行為。問題三片面追求職能部門產(chǎn)值

8、的最大化在過去的管理結(jié)構(gòu)中，我們分設(shè)計部和工程部。我們給每一個店面及店面內(nèi)的每一個設(shè)計師都規(guī)定了一定的產(chǎn)值指標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)，我們還制定了許多激勵措施。在這種企業(yè)管理結(jié)構(gòu)中，及相應(yīng)激勵機(jī)制的導(dǎo)向作用下，設(shè)計師唯一的任務(wù)就是拼命地去簽單，去創(chuàng)高產(chǎn)值。為了創(chuàng)高產(chǎn)值，行業(yè)內(nèi)還發(fā)明了一種“低點(diǎn)切入法”。而設(shè)計師產(chǎn)值完成的再高，只能說是產(chǎn)值最大化，而不是利潤最大化，實(shí)現(xiàn)的只是局部的效率最大化，而非企業(yè)整體流程績效的最大化。設(shè)計師簽多少單，施工隊就得做多少活，設(shè)計師做什么樣的設(shè)計，施工隊就得做什么樣的施工，很多不合理性的設(shè)計帶到了施工的過程中，就是設(shè)計錯了，也得執(zhí)行。設(shè)計師的原設(shè)計沒有一個在施工中得以

9、百分之百的體現(xiàn)，是業(yè)內(nèi)家裝企業(yè)的普遍現(xiàn)象。為什么？原設(shè)計中有很多不合理性，原設(shè)計不全面，丟項(xiàng)落項(xiàng)多，有一個項(xiàng)目甚至丟項(xiàng)達(dá)23項(xiàng)之多，幸虧該項(xiàng)目的施工質(zhì)量讓客戶很滿意，客戶同意丟項(xiàng)按增項(xiàng)處理。設(shè)計師關(guān)注那些最無利可圖的客戶，為了自己產(chǎn)值最大化，去簽訂有損于利潤最大化的施工協(xié)議，結(jié)果將導(dǎo)致企業(yè)工作的被動。 不講究整體的協(xié)調(diào)與匹配，不講價值工程，導(dǎo)致的結(jié)果就是施工質(zhì)量下降。如果我們的施工負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目洽談的前期就參與進(jìn)來，就可以避免很多不合理的設(shè)計出現(xiàn)。問題四龐大的中層管理隊伍家裝企業(yè)的主要競爭對手不是裝飾企業(yè)之間的競爭，而是游擊隊。家裝市場的大部分市場份額被游擊隊占領(lǐng)，其原因有三個，一是游擊隊的管理

10、結(jié)構(gòu)中沒有大量的中層，管理成本低，報價有競爭力；二是游擊隊隊長集客戶服務(wù)、設(shè)計、工程管理于一身，服務(wù)周到、迅速，更能貼近客戶的需求。三是游擊隊營銷方式靈活，對市場的滲透力強(qiáng)。與游擊隊相比，我們這些正規(guī)軍的劣勢到暴露無疑：仔細(xì)分析當(dāng)前許多家裝企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)，我們會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)一般都有質(zhì)檢部、客戶服務(wù)部、監(jiān)察部等等管理部門，企業(yè)中層管理層存在的前提是對員工和施工隊的不信任。一般認(rèn)為基層員工頭腦比較簡單，缺乏受教育的能力，不能承擔(dān)責(zé)任。因此需要管理者的監(jiān)督、審核、幫助和指導(dǎo)，以保證他們正確地完成任務(wù)。而我們一直在提倡人本管理，而具體體現(xiàn)又在哪里？只是拿人本管理當(dāng)一種時髦的說法而已。游擊隊隊長可以集客戶

11、服務(wù)、設(shè)計、工程管理于一身，服務(wù)周到、迅速，更能貼近客戶的需求，我們企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)上為什么不能有這樣一個位置？游擊隊的施工隊可以單獨(dú)進(jìn)小區(qū)攬活，我們的施工隊為什么不能？解釋正規(guī)軍的報價為什么比游擊隊的高，理由是正規(guī)軍有完善的職能管理部門，這種所謂的完善，正是降低我們競爭力的關(guān)鍵所在。問題五對客戶提出的問題做出回應(yīng)的速度慢過去遇到一個問題，設(shè)計部不能指揮工程部，同樣，工程部也不能指揮設(shè)計部，問題只能向上反映。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的主要工作陷入到解決這些問題的泥坑中。在傳統(tǒng)的職能部門組織結(jié)構(gòu)中,管事的人是某個職位上的經(jīng)理?？蛻粽业剿€要去找能為客戶解決問題的人。流程管理后，企業(yè)將決策權(quán)給了與客戶打交道的最

12、前線-客戶服務(wù)經(jīng)理，使其有足夠的權(quán)力，決定從客戶咨詢到設(shè)計到施工到售后服務(wù)等一切事宜，這樣客戶服務(wù)經(jīng)理對客戶提出的問題，可以馬上做出反饋。客戶服務(wù)經(jīng)理成為真正的管事的人。本著流程由使用者主導(dǎo)，產(chǎn)生信息的工作與處理該信息的工作應(yīng)該盡可能地有效結(jié)合。問題六整體搭配不良一個由明星球員臨時組成的球隊，每個球員的智商都在一百二十以上，而整體智商卻只有六十二，為什么？如果鼓勵大家各行其是，只能有害于組織的發(fā)展，組織的發(fā)展得不到保證，個人的自我超越也難以實(shí)現(xiàn)。這樣的組織被稱為“不斷激發(fā)個人能量而整體搭配不良的團(tuán)體”。整體搭配良好的團(tuán)體整體搭配不良的團(tuán)體（天牧的明天）（天牧的現(xiàn)狀）問題七不良的思維模式經(jīng)過多年

13、的發(fā)展，許多裝飾企業(yè)滋生出了一種特有的思維模式，即：自滿 - 認(rèn)為企業(yè)現(xiàn)狀良好，喪失了當(dāng)年那種發(fā)展與進(jìn)取的熱望；保守 - 沉湎于過去的成功及傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)中，看不到市場的變化；自大 - 看不起眼前潛在的競爭對手，認(rèn)為自己是最好的。問題八員工困惑，人員不穩(wěn)定當(dāng)每個員工過去深藏不露的想法都曝光后，員工面對的是一系列的沖突與混亂。每個人都可能受到?jīng)_擊，因?yàn)樗麄兺蝗涣私饬嗽S多原先并不了解的東西，或者是他們的想法，或者是他們的價值觀，都可能是他們原先不曾完全清楚的。此時每個人開始覺得自己好像被卷入一個巨大的洗衣機(jī)中，似乎沒有一個觀點(diǎn)能代表全部的真相，沒有一個結(jié)論有決定性的效力。員工不知道整個企業(yè)往哪里走，覺

14、得迷茫不自在，面臨著懸而未決的危機(jī)。第02章天牧面臨的壓力天牧裝飾目前所面臨的巨大挑戰(zhàn)主要來自于三個方面：客戶、競爭、變化。1.來自客戶的挑戰(zhàn)：三年前，一個普通的家裝設(shè)計師敢喊“低于八萬的活不接”，今天，客戶可以任意挑選家裝公司，我們面臨著日益挑剔的客戶。2.來自競爭的挑戰(zhàn)：市場競爭日趨激烈，競爭手段在不斷翻新。其次，一些物業(yè)公司也在開始瓜分家裝市場，出于自身利益，你家裝公司不給我8個點(diǎn)或10個點(diǎn)的利益。我就給你進(jìn)入小區(qū)設(shè)置多多的障礙。3.來自變化的挑戰(zhàn)：建設(shè)部提倡的整體裝修，智能化裝修的開始應(yīng)用，寬帶進(jìn)入小區(qū)等等，都在標(biāo)志著未來裝修的內(nèi)容在不斷地發(fā)生著變化。第03章天牧的發(fā)展機(jī)遇意大利學(xué)者弗

15、雷多·巴雷托，對國家的國民收入分配問題進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)少數(shù)人的收入占全部人口收入的大部分，而多數(shù)人的收入?yún)s只占全部人口收入的小部分。這一區(qū)別“關(guān)鍵的少數(shù)與一般的多數(shù)”的分析方法廣為傳播。1951年，美國管理學(xué)家戴克首先將它應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域，定名為ABC重點(diǎn)管理法，現(xiàn)又發(fā)展為“8020法則”，即80的價值來自20的因素，其余20的價值來自80的因素?！?020法則”并不表示它是一個區(qū)分事務(wù)重要程度的絕對標(biāo)志，它只是用此形式來說明社會經(jīng)濟(jì)或資本運(yùn)營中存在著關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)這種現(xiàn)象，以利于企業(yè)經(jīng)營者能夠進(jìn)行分類管理。最近企業(yè)中的部分同志對全國部分城市進(jìn)行了考察，考察中發(fā)現(xiàn)，各地家裝

16、市場需求很大，當(dāng)?shù)丶已b企業(yè)所提供的服務(wù)已不能滿足 “關(guān)鍵的20”客戶群所需要的高水準(zhǔn)服務(wù)。大部分城市“關(guān)鍵的20”市場還沒有被瓜分，市場需要高水準(zhǔn)的服務(wù)。在中國各大城市建立起家裝連鎖市場，將產(chǎn)生許多附加值，這個連鎖市場不僅僅是家裝市場，而是一個意義更廣泛的營銷網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)本身就具有巨大的價值，借助這個網(wǎng)絡(luò)可以開展更廣泛意義的營銷活動，可以產(chǎn)生家裝產(chǎn)值以外的利潤增長點(diǎn)。目前，國內(nèi)的家裝企業(yè)在繼續(xù)運(yùn)用第四代管理技術(shù)，越來越多的矛盾在源源不斷地產(chǎn)生，還沒有一家企業(yè)真正認(rèn)識到矛盾產(chǎn)生的根源，企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)仍是職能式管理結(jié)構(gòu)，和我們企業(yè)現(xiàn)有的管理結(jié)構(gòu)類似。通過對比分析，發(fā)現(xiàn)矛盾的產(chǎn)生是由于流程的問題，組織

17、結(jié)構(gòu)的問題。更深層的原因是管理知識滯后的問題，中國已進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時代，我們需要運(yùn)用先進(jìn)的流程管理的方法進(jìn)行管理。第04章什么是流程管理所謂流程，就是為特定的客戶或特定的市場提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)所精心設(shè)計的一系列活動，它是對某項(xiàng)工作的若干個作業(yè)項(xiàng)目或者若干個環(huán)節(jié)，以及相關(guān)的責(zé)任人之間的相互關(guān)系的描述。它既解決了某項(xiàng)工作先做什么、后做什么的問題，又解決了每個具體工作由誰來做等諸多問題。流程可以從不同角度進(jìn)行分類：（1）根據(jù)流程所要解決問題的戰(zhàn)略價值，可以分為戰(zhàn)略性流程、經(jīng)營性流程和支持性流程。（2）根據(jù)流程對公司經(jīng)營管理的重要性，可分為核心流程和非核心流程。（3）根據(jù)裝飾公司活動的內(nèi)容，可將流程分

18、為裝飾公司經(jīng)營決策流程、裝飾公司家裝服務(wù)流程、裝飾工程公裝投標(biāo)流程等。企業(yè)流程管理公認(rèn)的起源，來自Michael Hammer博士于1990年發(fā)表的一篇文章，在那里，給出了經(jīng)典定義：我們將重規(guī)劃我們的業(yè)務(wù)，用現(xiàn)代信息技術(shù)的能力徹底地重新設(shè)計我們的業(yè)務(wù)過程，以戲劇性地改進(jìn)它們的表現(xiàn)。流程再造的正式定義：是對業(yè)務(wù)過程根本性地重新思考及徹底重新設(shè)計，以達(dá)成在苛刻的當(dāng)代度量標(biāo)準(zhǔn)，諸如成本、品質(zhì)、服務(wù)及速度上的戲劇性改進(jìn)。流程管理是指公司在尋找、分析和控制影響流程的各種權(quán)變因素的基礎(chǔ)上，對流程進(jìn)行設(shè)計、重組和優(yōu)化，以期最大程度地滿足客戶需求的管理過程。從廣義上來講，這里的“流程管理”不僅僅包括流程的再造

19、，還包括公司組織的再造和變革。第05章實(shí)施流程管理目的1、提高公司整體競爭力在流程設(shè)計與流程再造的過程中，通過對裝飾公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行流程化的塑造（包括進(jìn)行相應(yīng)的人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整和非人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整），明確哪項(xiàng)工作應(yīng)該由哪個部門、哪個人具體負(fù)責(zé)，使公司各部門、各職位的責(zé)權(quán)更明晰，進(jìn)而提高公司在激烈的市場競爭力中的整體競爭力。2、使企業(yè)由職能管理轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒坦芾恚?、使企業(yè)變成一個學(xué)習(xí)型的組織，以適應(yīng)當(dāng)今瞬息萬變的市場；4、提高我們企業(yè)的核心競爭力，使我們的服務(wù)更貼近客戶，大幅度地提高合同的成交率和客戶的滿意率；5、減去我們企業(yè)原有龐大的中層管理隊伍，降低管理成本；6、培養(yǎng)復(fù)合型人才，使我們的員工

20、有很強(qiáng)的競爭能力；7、增加客戶的滿意度，顯著地加快對客戶做出回應(yīng)的速度第06章流程管理對企業(yè)發(fā)展的意義企業(yè)流程已成為工作團(tuán)隊的工作范圍，流程管理很大程度上成為團(tuán)隊工作的一部分，而外部只需要很少的管理人員來指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。這樣，大量的中層管理者就變得毫無必要，而中層管理人員的削減，可以極大地簡化企業(yè)流程，使組織結(jié)構(gòu)趨于扁平。所謂的工作團(tuán)隊是指一個具有共同目標(biāo)的由不同專長的人組成。團(tuán)隊工作的優(yōu)勢在于可以集合多種職業(yè)技術(shù)。多種職業(yè)技能在一個工作單元里的集合，可以大大減少職能之間的交流和傳遞活動，使多項(xiàng)工作的并行成為可能。1、員工工作內(nèi)容的變化傳統(tǒng)組織中的簡單任務(wù)和復(fù)雜過程，被流程管理后的復(fù)雜任務(wù)和簡單過

21、程所取代，團(tuán)隊成員共同負(fù)責(zé)整個流程，員工之間的分工界限變得模糊，每個人都需要有關(guān)于整個流程的最基本的認(rèn)識，需要掌握更全面的知識技能，視角更廣。2、衡量員工績效標(biāo)準(zhǔn)的變化過去，衡量員工績效的標(biāo)準(zhǔn)是員工的工作時間或工作量。實(shí)際上這種衡量的標(biāo)準(zhǔn)是不合理的，因?yàn)橹挥性谡麄€流程完成之后，才能產(chǎn)生可度量的價值。因此，應(yīng)該對工作的結(jié)果，也就是員工創(chuàng)造的價值進(jìn)行衡量，而不是衡量投入的工作量。衡量團(tuán)隊的績效標(biāo)準(zhǔn)是完成了多少份令客戶滿意的訂單，而不是花費(fèi)了多少工作量。3、員工工作目標(biāo)的變化流程中員工的工作目標(biāo)是為了使客戶滿意，他們關(guān)心的是流程的結(jié)果，而不是所付出的工作量。4、員工地位的變化在傳統(tǒng)企業(yè)中，員工處于被

22、監(jiān)督、被控制的地位。流程再造后，讓員工自我管理，授予員工足夠的自主權(quán)去思考、分析和決策。工作團(tuán)隊只需要知道目標(biāo)是什么，而具體的實(shí)施則由團(tuán)隊內(nèi)部自主決策。5、管理者角色的變化在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中，管理者充當(dāng)了指揮、監(jiān)督和控制的角色。流程再造后，由于自我管理的工作團(tuán)隊集合了管理和運(yùn)營的大量具體活動，使整個流程變得簡單了，不需要太多的監(jiān)督和控制。因此管理者的角色也將隨之改變，他的作用不再是保證職能任務(wù)的完成，而是要保證整個流程的完成。其具體的責(zé)任包括流程的設(shè)計、培訓(xùn)員工和推動流程的運(yùn)營。第07章天牧裝飾流程設(shè)計的核心原則、步驟一、在進(jìn)行流程設(shè)計時，遵循以下五項(xiàng)原則：流程設(shè)計原則原則內(nèi)容解析以客戶需求為

23、導(dǎo)向1.流程設(shè)計要始于客戶需求、終于客戶需求，因此，以客戶需求為導(dǎo)向就成為公司流程設(shè)計的最基本原則2.裝飾公司流程設(shè)計的目的在于提高公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動的效率，增強(qiáng)公司產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需要的能力以流程為中心即將公司的管理方式從以任務(wù)為中心的管理方式改造成以流程為中心的管理方式，即進(jìn)行“流程式管理”優(yōu)先安排核心流程1.核心流程對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著較大的影響，因此，在進(jìn)行流程設(shè)計時，應(yīng)優(yōu)先安排設(shè)計處于核心地位的流程2.科學(xué)、合理的流程體系是保證公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提條件，因此要合理安排各流程之間的邏輯關(guān)系和順序以人為本的團(tuán)隊管理流程注重的是團(tuán)隊協(xié)作，因此在流程設(shè)計與流程再造的過程中，要貫徹“

24、以人為本”的管理思想，注重團(tuán)隊的整體作用，注重團(tuán)隊中人員之間的配合與環(huán)境條件相適應(yīng)裝飾公司是在特定的環(huán)境中運(yùn)營的，必然會受到環(huán)境條件的約束，因此裝飾公司在進(jìn)行流程設(shè)計時要充分考慮環(huán)境因素，如施工所用的涂料應(yīng)符合一定的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)二、公司流程設(shè)計一般要經(jīng)過以下七個步驟1、識別流程“客戶”此處的“客戶”是一個廣義的觀念，是指工作流程服務(wù)的對象。例如，在裝飾公司家裝服務(wù)流程里，“客戶”即是該流程服務(wù)的主要對象；而在裝飾工程公裝投標(biāo)流程里，“招標(biāo)單位”則是該流程服務(wù)的主要對象。2、分析“客戶”需求分析“客戶”需求，就是在進(jìn)行流程設(shè)計時，必須深入到客戶的“購買情景”中，找出客戶希望從這個流程中獲得什么樣的服

25、務(wù)，并按照客戶的要求來設(shè)計流程。例如，公司的客戶希望獲得優(yōu)質(zhì)、價格適中的服務(wù)，那么裝飾公司在對預(yù)算編制、維修服務(wù)等流程進(jìn)行設(shè)計時，就要充分考慮客戶的需要，從客戶的角度出發(fā)來設(shè)計、完善自身的工作流程。3、確定流程環(huán)節(jié)通過職能調(diào)查等找出完成某項(xiàng)工作所必須經(jīng)歷的關(guān)鍵步驟和每一個步驟的具體工作內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上分析各個步驟間的銜接和溝通關(guān)系。4、分析流程范圍。分析流程范圍，主要須完成以下兩項(xiàng)工作。（1）找出該流程在運(yùn)作過程中所要跨越的部門和層級數(shù)量，以及該流程在公司整體運(yùn)作流程中的地位和為實(shí)現(xiàn)公司價值所起的作用。（2）找出與該流程相互關(guān)聯(lián)（或制約）的上級流程、下級流程、平行流程和內(nèi)部流程等。5、明確參與

26、人員。明確參與人員，就是確定某個流程在運(yùn)作過程中所需的內(nèi)部參與人員和外部關(guān)系人員，以及每位參與人員在此流程中權(quán)限和職責(zé)。此外，為保證該流程及每個階段的工作質(zhì)量，需要為流程的每個階段設(shè)置監(jiān)管人員。6、建立流程績效指標(biāo)體系流程績效指標(biāo)體系的建立與完善有助于提高流程的效率和運(yùn)行能力。具體要從以下四個方面來構(gòu)建流程運(yùn)行能力測試的指標(biāo)體系，即產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價格和響應(yīng)時間。對裝飾公司而言，其產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)主要包括工程一次交驗(yàn)合格率、優(yōu)良工程率等，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括服務(wù)響應(yīng)時間、客戶滿意度等，產(chǎn)品價格指標(biāo)包括流程的運(yùn)行費(fèi)用及投入產(chǎn)出比，響應(yīng)時間指標(biāo)包括流程運(yùn)行的周期時間和流通效率。7、使流程標(biāo)準(zhǔn)化。要

27、使流程能夠有效地運(yùn)行，就必須建立規(guī)范化地程序和標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化一般要做好以下四個方面的工作。（1）制定流程程序文件。（2）制定流程輸入、輸出規(guī)范。（3）繪制流程圖。（4）編制業(yè)務(wù)流程清單。第08章天牧裝飾的信條1、客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)；2、相信每一位員工都能夠、且愿意發(fā)揮其最大的能力；3、珍視每一位員工的不同之處；4、激發(fā)和幫助員工去實(shí)現(xiàn)更高的期望，達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)；5、如實(shí)反映每個人的工作表現(xiàn)。第09章天牧裝飾核心價值觀1、追求天牧的追求是在美化家居、改善生存環(huán)境、提高生活質(zhì)量的領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)客戶的夢想，并依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為中國家裝領(lǐng)先企業(yè)。塑造天牧的學(xué)習(xí)型

28、組織，使內(nèi)部機(jī)制永遠(yuǎn)處于激活狀態(tài)。員工認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是天牧最大的財富。尊重知識、尊重個性、集體奮斗和不遷就有功的員工，是我們事業(yè)可持續(xù)成長的基礎(chǔ)。精神公平，合理，和諧與合作，禮貌與謙遜，心存感謝，良心品質(zhì)，實(shí)事求是。利益我們主張在客戶、員工與企業(yè)之間結(jié)成利益共同體。努力探索按生產(chǎn)要素分配的內(nèi)部動力機(jī)制。我們決不會讓雷鋒吃虧，奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠淼幕貓蟆?、文化知識創(chuàng)新，知識共享，人本管理，共贏發(fā)展。社會責(zé)任改變生活環(huán)境，以公司的發(fā)展為所在社區(qū)作出貢獻(xiàn)，為自己和家人的幸福而不懈努力。第10章客戶服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)流程表：客戶服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)流程編號流程名稱節(jié)點(diǎn)序號任務(wù)程序、重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)時

29、限(工作日)01業(yè)務(wù)接洽咨詢程序機(jī)動1² 客服經(jīng)理及其團(tuán)隊成員均可以為客戶提供裝飾咨詢服務(wù)，電話咨詢時不做總量估算報價。充分識別客戶的需求。² 客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)或其他方式向本公司客服經(jīng)理及其團(tuán)隊成員咨詢家裝事宜，電話咨詢時不做總量估算報價。充分識別客戶的需求。機(jī)動2² 客服經(jīng)理向客戶了解其裝飾意向后，填寫客戶需求建議書，并向客戶介紹本公司的基本情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及項(xiàng)目周期等事宜，將客戶介紹家裝設(shè)計師機(jī)動3² 客服經(jīng)理、家裝設(shè)計師熱情接待客戶，聽取裝飾要求及意見，認(rèn)真記錄，并向客戶索取設(shè)計所需的基本資料，如房層平面圖機(jī)動4² 家裝設(shè)計師與客戶溝通裝

30、飾設(shè)計思路，并約定現(xiàn)場勘察、量房的時間機(jī)動重點(diǎn)² 及時、禮貌地接待客戶咨詢標(biāo)準(zhǔn)² 符合客戶接待的相關(guān)規(guī)定02制定項(xiàng)目申請方案草案：即初步設(shè)計方案程序1² 客服經(jīng)理、家裝設(shè)計師事先與客戶電話溝通，再次確認(rèn)現(xiàn)場量房的時間、地點(diǎn)2² 按約定在客戶的配合下量房，量房時要判斷出墻體結(jié)構(gòu)，現(xiàn)場測繪并觀察現(xiàn)場環(huán)境，要力求數(shù)字準(zhǔn)確；如果時間允許，客服經(jīng)理應(yīng)與設(shè)計師共同去量房，在現(xiàn)場與客戶做進(jìn)一步交流。詳細(xì)了解客戶對于裝修的具體要求和思想，并分析客戶的需求是否合理、可行，應(yīng)向客戶解釋清楚，設(shè)計前做預(yù)算是對客戶不負(fù)責(zé)任的行為。13² 根據(jù)客戶的要求和房屋的實(shí)際結(jié)構(gòu)

31、，家裝設(shè)計師制定出項(xiàng)目申請方案草案。² 草案內(nèi)容包括：企業(yè)介紹、客戶服務(wù)組介紹、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、施工技術(shù)水平、在施工程有哪些注意事項(xiàng)、原始平面圖、平面改造圖、設(shè)計構(gòu)思、功能分區(qū)、裝飾裝修風(fēng)格、平面布局、整體效果、設(shè)施配備、各裝飾面的主要圖紙（平、剖、立）及個別方位的節(jié)點(diǎn)圖及初步預(yù)算報價、預(yù)計工程時間、如何為客戶控制成本等。² 邀請客戶就草案內(nèi)容進(jìn)行討論。² 對于要求預(yù)出計算機(jī)效果圖的客戶，按每張1000元收取設(shè)計費(fèi)，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設(shè)計費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除。² 項(xiàng)目申請方案草案須經(jīng)客戶進(jìn)行確認(rèn)。24² 家裝設(shè)計師根據(jù)客戶的

32、修改意見對草案進(jìn)行修改。² 客戶對草案滿意并確認(rèn)后，要求客服組提供進(jìn)一步的服務(wù)時，收取定金2000元。下一步客戶與我們簽訂施工合同的，定金可視為工程預(yù)付款，在首付款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，定金作為設(shè)計費(fèi)，不再返還客戶。15² 電子報價單內(nèi)容不能更改。遇電子報價單內(nèi)沒有的項(xiàng)目，請示客服經(jīng)理后，列在電子報價單其它項(xiàng)欄目內(nèi)。重點(diǎn)² 初步設(shè)計方案的提出標(biāo)準(zhǔn)² 初步設(shè)計方案應(yīng)在現(xiàn)場量房的基礎(chǔ)上提出，符合客戶要求和房屋結(jié)構(gòu)要求03制定項(xiàng)目申請方案及預(yù)算報價程序1² 依據(jù)客戶需求建議書、草案及與客戶多次交流的結(jié)果，客服經(jīng)理、家裝設(shè)計師與工程經(jīng)理共同制

33、定出項(xiàng)目申請方案。² 工程經(jīng)理根據(jù)各裝飾面的平面圖、配合制作水管施工圖、煤氣管道施工圖、電路（電線、開關(guān)、插座）布置圖等² 設(shè)計師根據(jù)“包工包料”、“包清工”等不同方式進(jìn)行工程預(yù)算² 項(xiàng)目申請方案內(nèi)容包括：項(xiàng)目范圍，完整的家裝設(shè)計方案，工程預(yù)算、預(yù)計工期，施工計劃，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進(jìn)行質(zhì)量管理，施工中如何與客戶進(jìn)行溝通，誰對整個工程負(fù)責(zé)，誰對客戶的投訴負(fù)責(zé)，工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么樣的服務(wù)等。² 設(shè)計風(fēng)格應(yīng)以簡單、明快、個性化為主。一套完整的家裝設(shè)計方案應(yīng)包括四部分：基礎(chǔ)裝修、家具、

34、布藝、燈光。22² 客戶經(jīng)理、設(shè)計師應(yīng)向客戶介紹全套裝修方案，并向其介紹裝修工程預(yù)算，逐項(xiàng)檢查、核實(shí)預(yù)算中的單價、數(shù)量等內(nèi)容13² 公司可接受客戶單獨(dú)設(shè)計的要求，按公司標(biāo)準(zhǔn)收取設(shè)計費(fèi)。4² 對于要求預(yù)出設(shè)計施工圖或計算機(jī)效果圖的客戶，按每張1000元收取定金，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的定金可視為工程預(yù)付款，在首付款中扣除。5² 圖紙包括：平面圖、頂面圖、立面圖、施工節(jié)點(diǎn)圖。² 工程預(yù)算盡量準(zhǔn)確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項(xiàng)。重點(diǎn)² 全套裝修方案的提供及具體的工程預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)² 各種施工圖明確、清晰，能清楚地表達(dá)每個部位地尺寸

35、、做法、用料（包括品牌、型號）及其價格04內(nèi)部審核程序11² 方案完成簽約前，工程經(jīng)理必須聯(lián)系客戶去現(xiàn)場，對項(xiàng)目申請方案進(jìn)行仔細(xì)審核，不合格的，請客服經(jīng)理、家裝設(shè)計師修改補(bǔ)充。工程經(jīng)理審核合格后在項(xiàng)目申請方案上簽字，責(zé)任由工程經(jīng)理承擔(dān)，工期由工程經(jīng)理確定。2² 簽約前，客服經(jīng)理最后審核項(xiàng)目申請方案、預(yù)算報價及合同。05簽訂施工合同，客戶交首期款程序1-21² 項(xiàng)目申請方案編制完成經(jīng)內(nèi)審后，邀請客戶就方案內(nèi)容進(jìn)行最終討論。2² 內(nèi)審后的項(xiàng)目申請方案經(jīng)與客戶磋商后，確需修改（以施工可行性為前提），家裝設(shè)計師繼續(xù)提供全套裝修方案服務(wù)。² 內(nèi)審后的項(xiàng)目

36、申請方案達(dá)到客戶要求或按客戶要求最終修改后，由客戶簽字確認(rèn)。3² 工程預(yù)算報價根據(jù)方案的最終修改而修改，由客戶簽字確認(rèn)，作為施工合同要素。4² 在全套裝修方案及工程預(yù)算得到客戶簽字認(rèn)可的情況下，客戶經(jīng)理即著手與客戶簽訂家裝居室裝飾裝修工程施工合同5² 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶簽訂每一個施工合同，其他成員無簽約權(quán)6² 此合同一般包括雙方名稱、項(xiàng)目內(nèi)容、質(zhì)量要求、裝修費(fèi)用、付款方式、施工期限及雙方的責(zé)任義務(wù)爭議解決方式等，合同附件包括裝修工程報價單、圖紙和材料樣品（合同及附件一式四份，客戶、客服中心、裝飾事業(yè)發(fā)展部、公司財務(wù)部各一份。）7² 簽訂合同時，

37、雙方應(yīng)就工程的增減項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)的說明，共同協(xié)商每一個增減項(xiàng)目、做法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并形成書面文件，由雙方簽字認(rèn)可8² 簽約時請客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款。9² 工程首付款、中期款、尾款由客服經(jīng)理代收，收到工程款后立即電話通知并上交公司財務(wù)部。委托工程經(jīng)理代收首期款、中期款、尾款，工程經(jīng)理收到款項(xiàng)后轉(zhuǎn)交到其客服經(jīng)理?？头?jīng)理對首期款、中期款的按時收回負(fù)責(zé)，工程經(jīng)理對尾款的按時收回負(fù)責(zé)。² 工程款不能在各分支機(jī)構(gòu)過夜。10² 簽合同時，必須向客戶闡明，物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)押金由客戶承擔(dān)。² 個別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項(xiàng)目，客戶執(zhí)意要施工，客戶

38、必須簽訂客戶授權(quán)施工責(zé)任書。² 暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動。11² 簽約后，客服經(jīng)理向客戶一次性發(fā)放若干份工程中客戶評價書，依據(jù)工期，每七天一份。12² 客服經(jīng)理及其團(tuán)隊沒有打折的權(quán)力，遇客戶要求減去報價零頭時，價值在200元以內(nèi)的，客服經(jīng)理有權(quán)自行決定。13² 公司項(xiàng)目管理專員負(fù)責(zé)定檔案號，建立客戶檔案，填寫工程資料明細(xì)，向客服組成員發(fā)放及回收工程管理表格。² 客服經(jīng)理簽約時向項(xiàng)目管理專員要檔案編號，檔案編號共十位，解釋如下：TM JZ (綿) 001225（01）01天牧-家裝（區(qū)域）年月日組當(dāng)日該組所簽合同的順序號14² 施工

39、隊進(jìn)場前，工程經(jīng)理應(yīng)向客服經(jīng)理交納合同總額的7，作為客服小組去工地的交通費(fèi)用。重點(diǎn)² 家庭居室裝修裝修工程施工合同的簽訂標(biāo)準(zhǔn)² 合同條款明確、清晰，須經(jīng)過內(nèi)審或法律顧問的確認(rèn)06施工準(zhǔn)備，現(xiàn)場交底程序1-21² 公司工程經(jīng)理在接到財務(wù)部的客戶首付款到賬通知后，即辦理開工進(jìn)場手續(xù)2² 工程經(jīng)理了解施工進(jìn)度，及時組織施工隊伍，指定現(xiàn)場負(fù)責(zé)人（施工員），并在客戶的協(xié)助下辦理進(jìn)場手續(xù)2² 客戶、客服經(jīng)理、設(shè)計師、工程經(jīng)理、項(xiàng)目管理專員共同參與現(xiàn)場交底² 熟悉公司施工交底管理制度² 客戶經(jīng)理、設(shè)計師詳細(xì)闡述設(shè)計思路、裝修風(fēng)格、客戶意圖

40、及要求、全套裝修方案及各種施工圖紙、材質(zhì)要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工中的注意事項(xiàng)、重點(diǎn)、難點(diǎn)等² 家裝設(shè)計師向交底人員詳細(xì)地講解工程預(yù)算項(xiàng)目、圖紙、特殊工藝，介紹電源導(dǎo)線、有線電視線路、通信線路、安保線路的走向，給排水管道的走向，開關(guān)，插座的數(shù)量，櫥柜、浴具等標(biāo)高的位置，門、窗基準(zhǔn)的測試與修正² 全面熟悉裝修工程預(yù)算清單² 施工進(jìn)度表交底² 安全操作規(guī)程、安全文明施工、質(zhì)量控制、進(jìn)度控制交底1重點(diǎn)² 現(xiàn)場交底標(biāo)準(zhǔn)² 現(xiàn)場交底工作全面、清楚07工程施工程序1² 項(xiàng)目工程領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在公司財務(wù)部備案。2² 施工隊進(jìn)場應(yīng)按小

41、區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供公司的資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照副本、工程經(jīng)理照片及相關(guān)負(fù)責(zé)人的照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。² 施工前，由工程經(jīng)理與客戶共同填寫施工前現(xiàn)場原裝交接單，確認(rèn)無誤后雙方簽字。13² 工程經(jīng)理在客服經(jīng)理、設(shè)計師、項(xiàng)目管理專員、公司材料員等的協(xié)助下，根據(jù)項(xiàng)目預(yù)算工料機(jī)辦理材料采購供應(yīng)計劃，并辦理裝飾裝修材料進(jìn)場手續(xù)1-24² 材料進(jìn)場時，由工程經(jīng)理填寫材料驗(yàn)收記錄單。² 施工前，工程經(jīng)理應(yīng)向客戶介紹如何驗(yàn)收材料，如何檢驗(yàn)施工質(zhì)量。5² 裝飾裝修所用的材料應(yīng)符合對人體無害和環(huán)境保護(hù)的相關(guān)要求，對于需客戶提供的裝修主材，施工員須提前

42、三天通知，以便客戶提前準(zhǔn)備6² 本著實(shí)用、安全、經(jīng)濟(jì)、美觀的原則，工程經(jīng)理組織泥工、水工、電工、木工、漆工、雜項(xiàng)工分別對家庭居室內(nèi)部固定的六面體（地面、墻面、頂棚、家具及其他家具設(shè)備、物品）進(jìn)行裝飾裝修，并負(fù)責(zé)工程的質(zhì)量達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)7² 施工中應(yīng)注意成品保護(hù)，愛護(hù)客戶家中的一切財物，損壞客戶財物者，照價賠償。² 應(yīng)文明施工，保持現(xiàn)場整潔，邊施工，邊清潔，做到不擾民。8² 客服經(jīng)理、設(shè)計師、項(xiàng)目管理專員應(yīng)不定時深入工地，解答現(xiàn)場工作人員的疑問，指導(dǎo)施工人員的工作9² 客戶根據(jù)施工進(jìn)度計劃表中的時間定期來工地察看，了解施工進(jìn)程，檢查施工質(zhì)量；如發(fā)現(xiàn)

43、問題，及時與工程經(jīng)理協(xié)商，填寫工程整改協(xié)議書進(jìn)行項(xiàng)目整改² 若工程經(jīng)理不在現(xiàn)場，且需立即執(zhí)行的情況，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)接受客戶指令，書面記錄，及時向向工程經(jīng)理匯報10² 項(xiàng)目管理專員應(yīng)不定時深入各項(xiàng)目工地進(jìn)行例行檢查，檢查工程的施工組織、管理、規(guī)范、質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、觀感評定是否優(yōu)良、是否違規(guī)操作、安全文明施工情況、工程進(jìn)度情況、材料計劃與使用情況、工程量增減情況，開具罰單，考核項(xiàng)目，溝通客戶等² 施工中，項(xiàng)目管理專員負(fù)責(zé)檢查每一個工地，發(fā)現(xiàn)問題，有權(quán)現(xiàn)場立即開據(jù)工程質(zhì)量限期整改單，并在工程質(zhì)量限期整改單中規(guī)定，到期后仍未達(dá)到規(guī)定質(zhì)量要求的罰款數(shù)額。² 項(xiàng)目管理專

44、員在例行檢查中，應(yīng)在工地留下檢查記錄，供業(yè)主監(jiān)督11² 工程中，客服經(jīng)理應(yīng)每7日電話訪問客戶一次，并做記錄，對客戶提出的問題必須在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)。² 施工中，公共關(guān)系部將邀請部分客戶代表參加客戶交流會。標(biāo)準(zhǔn)² 嚴(yán)格按全套裝修方案種的要求進(jìn)行重點(diǎn)² 質(zhì)量、觀感、安全、進(jìn)度、客戶滿意度08工程增減項(xiàng)程序² 若客戶在施工過程中欲更改工程項(xiàng)目，須與工程經(jīng)理商量并確定所有變更的施工項(xiàng)目，填寫工程項(xiàng)目變更單，并由客戶簽字認(rèn)可² 工程中客戶提出任何變更要求的，必須由客服經(jīng)理與客戶簽訂工程項(xiàng)目變更單，并支付變更費(fèi)用的95后，才能按客戶的要求

45、進(jìn)行變更施工。² 主要項(xiàng)目完工后，客戶再提出拆、改要求，客戶同意按公司的報價全部承擔(dān)拆、改費(fèi)用，并預(yù)付拆、改費(fèi)用預(yù)算的95后，方能按客戶的要求施工。² 工程經(jīng)理如與客戶進(jìn)行私下交易，企業(yè)將對工程經(jīng)理處以5萬元的罰款。09階段驗(yàn)收（隱蔽驗(yàn)收）程序1² 隱蔽工程包括水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)，由工程經(jīng)理填寫隱蔽工程驗(yàn)收記錄單。² 閉水試驗(yàn)以24小時期限為準(zhǔn)。由工程經(jīng)理填寫防水工程閉水試驗(yàn)記錄單。² 鋪設(shè)電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。² 水、電改造項(xiàng)目完工后，客戶、設(shè)計師、工程經(jīng)理、項(xiàng)目管理專員共同進(jìn)行隱蔽工程的檢查驗(yàn)收工作，驗(yàn)收合格后各方應(yīng)

46、在隱蔽工程驗(yàn)收記錄單上簽字確認(rèn)² 客戶對隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收和確認(rèn)后，按合同約定交納中期工程款（一般交納比例為合同款的30）² 施工中，應(yīng)對木工作業(yè)、油工作業(yè)進(jìn)行單項(xiàng)驗(yàn)收，由工程經(jīng)理填寫單項(xiàng)工程驗(yàn)收記錄單。重點(diǎn)² 隱蔽工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)² 按家裝工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)定執(zhí)行10客戶交中期款程序1² 中期款為合同總額的30。2² 工期過半，木制作項(xiàng)目完畢，由工程經(jīng)理提供實(shí)量參數(shù)，客服經(jīng)理填寫中期預(yù)決算單，同時填寫客戶交款通知書，并親自交給客戶。13² 對故意拒交中期款的客戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向裝飾事業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)人匯報詳細(xì)情況。因施

47、工質(zhì)量原因客戶拒交中期款，所造成的損失由工程經(jīng)理負(fù)責(zé)賠償公司?？头〗M無過失行為，客戶惡意拒交工程款，工程項(xiàng)目管理專員立即以書面形式上報裝飾事業(yè)發(fā)展部，公司核實(shí)情況后，將起訴客戶。客服小組免責(zé)，本合同不計入考核。重點(diǎn)² 工程質(zhì)量、觀感達(dá)標(biāo)、工期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)² 合同約定11竣工驗(yàn)收程序1² 家裝工程全部完工后，工程經(jīng)理組織施工現(xiàn)場的清潔和整理12² 工程完成后，客戶、家裝設(shè)計師、工程經(jīng)理、項(xiàng)目管理專員四方根據(jù)國家及行業(yè)規(guī)范進(jìn)行整體工程的竣工驗(yàn)收工作，對工程材料、設(shè)計、工藝質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，對不合格或未能達(dá)到客戶要求的地方，要求工程經(jīng)理組織人員在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行整改

48、，直至達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)3² 確定裝飾裝修結(jié)果合格后，工程經(jīng)理交出全套施工文件、技術(shù)資料和使用說明書，即完成交工驗(yàn)收² 竣工驗(yàn)收合格，客戶、客服經(jīng)理在竣工驗(yàn)收單上簽字。4² 客服經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫竣工結(jié)算單，驗(yàn)收時交與客戶。重點(diǎn)² 竣工工程的驗(yàn)收、竣工資料的完整標(biāo)準(zhǔn)² 按家裝工程驗(yàn)收流程及質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)定執(zhí)行12客戶交納尾款程序1² 客戶須在自竣工驗(yàn)收單簽字之時算起，72小時內(nèi)，到公司交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。13客戶評價，辦理保修手續(xù)程序11² 竣工驗(yàn)收合格，客戶交齊尾款后，由客服經(jīng)理辦理保修手續(xù)² 客服經(jīng)理填寫工程

49、保修卡，向客戶介紹保修的質(zhì)量范圍、維修電話、使用過程注意事項(xiàng)以及公司的定期回訪制度等，并親自送交客戶手中。2² 項(xiàng)目管理專員請客戶填寫客戶評價表。3² 保修期內(nèi)，客服經(jīng)理繼續(xù)與客戶保持聯(lián)系，對客戶提出的問題予以迅速、妥善的解決。4² 裝飾事業(yè)發(fā)展部每月負(fù)責(zé)召開一次客戶交流會，請部分保修期內(nèi)客戶參加。重點(diǎn)² 保修手續(xù)的辦理標(biāo)準(zhǔn)² 執(zhí)行客戶服務(wù)的相關(guān)制度，讓客戶滿意第11章投標(biāo)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)流程表：公裝投標(biāo)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)流程編號流程名稱節(jié)點(diǎn)序號工作程序標(biāo)準(zhǔn)時限(工作日)01投標(biāo)前的準(zhǔn)備程序1² 裝飾事業(yè)發(fā)展部對市場進(jìn)行調(diào)查和研究，廣泛收集

50、工程項(xiàng)目信息并進(jìn)行認(rèn)真分析，選擇適合本公司投標(biāo)的項(xiàng)目2² 裝飾事業(yè)發(fā)展部根據(jù)掌握的項(xiàng)目招標(biāo)信息，結(jié)合本公司的實(shí)際情況和需要，分析確定是否參與投標(biāo)；若決定參與投標(biāo)，則須準(zhǔn)備好投標(biāo)的資料，以便參加資格預(yù)審3² 裝飾事業(yè)發(fā)展部在財務(wù)部、工程部、合同預(yù)算部、行政辦等多個部門的配合下，準(zhǔn)備投標(biāo)及資格預(yù)審資料1重點(diǎn)² 招投標(biāo)程序規(guī)定² 投標(biāo)信息的調(diào)研² 投標(biāo)資料的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)² 投標(biāo)信息充分、準(zhǔn)確、可靠² 投標(biāo)資料齊全，參與投標(biāo)常用到的資料與文件包括：公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、本公司主要成員名單及簡歷、法定代表人身份證明、委托代理人授權(quán)書、項(xiàng)

51、目負(fù)責(zé)人的委任證書、主要技術(shù)人員的資格證書及簡歷、主要設(shè)備一起明細(xì)情況、公司質(zhì)量保證體系運(yùn)行情況、合作伙伴資料、經(jīng)營業(yè)績及正在實(shí)施項(xiàng)目的名錄、經(jīng)審計的財務(wù)報表02接受資格預(yù)審程序1² 裝飾事業(yè)發(fā)展部通過網(wǎng)絡(luò)、電話或郵件的方式向招標(biāo)單位索取資格預(yù)審表，了解招標(biāo)項(xiàng)目的相關(guān)介紹2² 填寫資格預(yù)審表的詳細(xì)欄目，包括投標(biāo)申請人（本公司）的概況，經(jīng)驗(yàn)與信譽(yù)、財務(wù)能力、人員能力及設(shè)備狀況13² 裝飾事業(yè)發(fā)展部將資格預(yù)審表、投標(biāo)資料遞送給招標(biāo)單位，以便參加投標(biāo)前期的資格預(yù)審4² 招標(biāo)單位進(jìn)行資格預(yù)審，在預(yù)審?fù)ㄟ^后根據(jù)實(shí)際情況需要通知裝飾事業(yè)發(fā)展部投標(biāo)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備現(xiàn)場考察事

52、宜² 投標(biāo)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備現(xiàn)場考察接待事宜重點(diǎn)² 招投標(biāo)法、招投標(biāo)程序規(guī)定² 接受資格預(yù)審標(biāo)準(zhǔn)資格預(yù)審表填寫規(guī)范、齊全，預(yù)審資料齊全03研究招標(biāo)文件程序1² 投標(biāo)負(fù)責(zé)人向招標(biāo)單位購買招標(biāo)文件及圖紙，組織本公司相關(guān)人員詳細(xì)閱讀招標(biāo)文件的各項(xiàng)條款，分析、研究招標(biāo)文件，明確招標(biāo)單位的要求，熟悉投標(biāo)須知重點(diǎn)² 招標(biāo)文件及圖紙的研究！標(biāo)準(zhǔn)² 研究招標(biāo)文件時，應(yīng)做到明確地了解招標(biāo)單位的要求：（1） 研究合同條件，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括工程承包方式，工期及違約懲罰，材料供應(yīng)及其價款結(jié)算辦法，預(yù)付款的支付和工程款結(jié)算辦法，工程變更及停工、窩工損失的處理

53、辦法（2） 研究設(shè)計圖紙、技術(shù)說明書，包括整個工程設(shè)計及各部分詳圖的尺寸，各圖紙之間的關(guān)系，工程的技術(shù)細(xì)節(jié)和具體要求，設(shè)計規(guī)定的各部材料和工藝方法，工程對裝飾裝修材料有無特殊要求04參加現(xiàn)場勘察及參加標(biāo)前會議程序1² 根據(jù)招標(biāo)單位的安排，投標(biāo)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員參加現(xiàn)場勘察活動，在現(xiàn)場聽取招標(biāo)單位的設(shè)計交底2² 現(xiàn)場勘察結(jié)束后，投標(biāo)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員結(jié)合招標(biāo)文件、設(shè)計交底提出質(zhì)疑，向招標(biāo)單位發(fā)出書面材料13² 投標(biāo)負(fù)責(zé)人參加標(biāo)前會議，聽取招標(biāo)單位的答疑重點(diǎn)² 進(jìn)行工程現(xiàn)場的勘察標(biāo)準(zhǔn)² 做到細(xì)致、全面，現(xiàn)場勘察一般包含下列七項(xiàng)內(nèi)容：（1） 專業(yè)配套

54、工程的施工進(jìn)度、配合協(xié)調(diào)情況（2） 土建、給排水、暖通、防水等工程的施工質(zhì)量（3） 材料的存放情況（4） 施工所需的水電供應(yīng)情況（5） 當(dāng)?shù)氐难b飾裝修材料和設(shè)備的供應(yīng)情況（6） 當(dāng)?shù)毓J(rèn)的裝飾裝修技術(shù)操作水平和收費(fèi)情況（7） 當(dāng)?shù)氐臍夂驐l件和運(yùn)輸情況05確定投標(biāo)策略及報價方案程序1² 投標(biāo)負(fù)責(zé)人組織裝飾事業(yè)發(fā)展部、合同預(yù)算部研究投標(biāo)策略，以指導(dǎo)投標(biāo)的全過程，在確保中標(biāo)的同時確保從工程項(xiàng)目中贏利2² 投標(biāo)策略經(jīng)裝飾事業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)人審核后報總經(jīng)理審批，并根據(jù)相關(guān)意見進(jìn)行調(diào)整13² 投標(biāo)負(fù)責(zé)人根據(jù)合同預(yù)算部計算的工程量、材料及工時消耗量，在市場價格調(diào)查和咨詢的基礎(chǔ)上，編制報價方案4² 報價方案經(jīng)裝飾事業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)人審核后報總經(jīng)理審批，并根據(jù)相關(guān)意見進(jìn)行調(diào)整1重點(diǎn)² 投標(biāo)策略和報