物業(yè)管理理論與實務(wù)課程設(shè)計(共43頁).doc

1、物業(yè)管理理論與實務(wù) 課 程 設(shè) 計目錄項目簡介1第一章 服務(wù)模式整體設(shè)想與策劃21.1 服務(wù)模式21.2 管理服務(wù)理念21.3 總體管理思路31.4 管理目標(biāo)3第二章 物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置及運作流程42.1 服務(wù)模式結(jié)構(gòu)42.2 服務(wù)組織架構(gòu)52.3 運作流程5第三章 管理人員配備方案、人員培訓(xùn)與管理93.1 人員配備方案93.2 管理服務(wù)人員配備原則93.3 人員素質(zhì)要求（部分）103.4 管理服務(wù)人員培訓(xùn)計劃11第四章 管理服務(wù)用房及其他物資裝備配置方案12第五章 各項管理規(guī)章制度的制定與檔案建立155.1 管理規(guī)章制度155.2 檔案的建立與管理17第六章 管理服務(wù)內(nèi)容、分項標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承

2、諾與實施措施206.1 公共基礎(chǔ)服務(wù)206.2 服務(wù)響應(yīng)模式236.3 前期介入服務(wù)236.4 特約及專項服務(wù)246.5 管理指標(biāo)承諾25第七章 社區(qū)文化建設(shè)方案287.1 社區(qū)文化制度建設(shè)287.2 社區(qū)文化活動計劃安排29第八章 服務(wù)費用收支預(yù)算方案318.1 員工工資測算318.2 總支出明細(xì)表328.3物業(yè)服務(wù)費用測算36第九章 物業(yè)養(yǎng)護(hù)計劃和實施方案379.1 公共建筑保養(yǎng)計劃標(biāo)準(zhǔn)379.2 機電設(shè)備年保養(yǎng)計劃379.3 消防系統(tǒng)設(shè)備年保養(yǎng)計劃399.4 公共設(shè)施與房屋本體年保養(yǎng)計劃39第十章 其他根據(jù)物業(yè)情況和管理構(gòu)想需增加的內(nèi)容41項目簡介“粵海·廣州麗江花園”地處珠江

3、新城東區(qū)金穗路，珠江公園的北側(cè)，西面為公共綠地并鄰近地鐵5號線，北側(cè)有20米寬海安路，東鄰獵德涌以及20米寬的海居路。項目臨近珠江公園，東南向可俯瞰整個珠江公園景觀，南向具有較好的別墅景觀資源，是一個典型的城市公園景觀物業(yè)?！盎浐?#183;廣州麗江花園”規(guī)劃凈用地面積為20639平方米。容積率7.00，地上總建筑面積144473平方米，其中住宅占139584平方米，住宅配套商業(yè)占2889平方米，會所2000平方米，地下車庫21671平方米。項目由9棟2447層的高層住宅組成，主力戶型以4房和5房單元為主，建筑面積從200到250平方米不等；并輔以3房和2房的中戶型，建筑面積從100到180平

4、方米不等；另外針對租賃和投資市場的需求，還有少量1房1廳的小單位，建筑面積在50平方米。項目周邊生活配套成熟，交通便捷，幼兒園、小學(xué)、中學(xué)等一條龍的教育配套資源分布在項目四周。第一章 服務(wù)模式整體設(shè)想與策劃粵海麗江花園地處珠江新城東區(qū)北面，南側(cè)有60米寬的金穗路直達(dá)廣州大道，西為公共綠地并鄰近地鐵3號線，北側(cè)有20米寬海安路，東鄰小河獵德涌以及20米寬的海居路，項目臨近珠江公園，東南向可俯瞰整個珠江公園景觀，為高層和超高層豪華物業(yè)。以下是我司對承接本項目物業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對項目的深入了解與介入逐步完善。1.1 服務(wù)模式推行一站式服務(wù), 24小時全天候、零打擾服務(wù)。一站式服務(wù)為了給業(yè)戶

5、創(chuàng)造一種無微不至、無所不在的服務(wù)，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心高效的管理運作。物業(yè)服務(wù)中心開展一站式服務(wù)，專設(shè)專職服務(wù)管家（物業(yè)服務(wù)助理）崗位，并配備專線移動電話，業(yè)戶在遇到任何問題或有要求時，都可以直接通過服務(wù)熱線向?qū)Ｂ毞?wù)管家提出，專職服務(wù)管家知會相關(guān)部門迅速處理并全程跟蹤問題的解決過程，直至通過回訪獲得業(yè)主的滿意答復(fù)。從而杜絕了業(yè)主在各部門之間的奔波之苦，并且由服務(wù)中心前臺統(tǒng)一負(fù)責(zé)、跟進(jìn)和回訪，使得問題的解決過程更為清晰、便捷，提升服務(wù)效率。24小時全天候全天候提供安全保衛(wèi)、維修服務(wù)、客戶熱線，滿足客戶隨時隨地、任意需求。零打擾服務(wù)充分尊重業(yè)主的私人空間，真正做到對業(yè)主服務(wù)的零打擾。服務(wù)作業(yè)錯開業(yè)

6、主出入小區(qū)高峰時段，避免在業(yè)主集聚區(qū)域，夜間巡視安全員配置耳脈，不影響業(yè)主的休息。工作人員本著在業(yè)主需要的時候及時出現(xiàn)的工作原則，極大程度尊重和維護(hù)業(yè)主的私密空間。物業(yè)制定周密細(xì)致的專業(yè)化服務(wù)程序，管理人員無需守在業(yè)主身邊，就能全面掌握小區(qū)情況，了解業(yè)主，清楚能幫業(yè)主做些什么。當(dāng)業(yè)主真正需要幫助時，管理人員會及時迅速的出現(xiàn)在業(yè)主身邊，為業(yè)主提供真誠周到的服務(wù)。1.2 管理服務(wù)理念以“守法誠信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新”的管理方針，結(jié)合本項目的實際情況，提出如下管理服務(wù)理念： 精準(zhǔn)化服務(wù)將ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18000職業(yè)健

7、康管理體系三位一體全程導(dǎo)入，確保管理服務(wù)作業(yè)的科學(xué)量化、過程的嚴(yán)格控制、質(zhì)量的有效評估，強調(diào)時效、質(zhì)效、綜效、情效原則。 以人為本我們把最大限度地滿足物業(yè)使用人物質(zhì)、精神文化的美好追求作為一切管理服務(wù)工作的出發(fā)點，使所有在此工作和居住的業(yè)戶處處、時時感受到尊貴。 綠色環(huán)保我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然環(huán)境和諧共生，在小區(qū)的公共區(qū)域根據(jù)季節(jié)、節(jié)日配以不同的鮮花和植物租擺，既美化環(huán)境、清新空氣又體現(xiàn)樓盤檔次。 真切付出、心靈交匯關(guān)心并熱心幫助身邊的每一位物業(yè)使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物業(yè)使用人交流過程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應(yīng)的服務(wù)方式、方

8、法和項目，使他們滿意度達(dá)到最大化。1.3 總體管理思路全面推行特色物業(yè)管理，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。除了為業(yè)主提供了全方位的物業(yè)保安服務(wù)、清潔綠化服務(wù)、維修服務(wù)、便民配套和家政服務(wù)外，更注重服務(wù)內(nèi)容的延伸，在觀念和服務(wù)形式上不斷創(chuàng)新，不僅努力為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、清潔的生活環(huán)境，開展豐富多彩的社區(qū)活動，營造溫馨適宜的社區(qū)氛圍，而且采用以業(yè)主委員會、物業(yè)公司共同參與、齊抓共管的小區(qū)管理體制來達(dá)到業(yè)主與公司之間的相互溝通與協(xié)調(diào),真正作到讓業(yè)主住得進(jìn)來，住得下去，住得安心，住得開心。1.4 管理目標(biāo)將本項目的管理打造成為精品，全心全力為本物業(yè)使用人提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境，讓每一位使

9、用人在粵海麗江花園物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)中盡享居住的便利與舒適。 管理定位:充分利用并完善本物業(yè)的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 風(fēng)格定位：利用自有經(jīng)濟實力及品牌效應(yīng)，完善環(huán)境保護(hù)設(shè)施，讓本項目成為舒適、文明、便捷、溫馨的居住美好家園。 效益定位:充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，通過多種節(jié)能降耗措施控制管理成本,提供最優(yōu)性價比的服務(wù)。 服務(wù)定位:“讓每一位業(yè)主滿意” 是我們不變的承諾，“為您提供清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境”是我們永恒的追求。第二章 物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置及運作流程2.1 服務(wù)模式結(jié)構(gòu)服務(wù)模式結(jié)構(gòu)特征明顯，多個部門并列直接從屬于經(jīng)理層，充

10、分呈現(xiàn)扁平化的機構(gòu)設(shè)置特征；各個部門之間地位平等，分工明確，體現(xiàn)了專業(yè)化的特性；整個管理構(gòu)架以客服為核心，將服務(wù)中心的品質(zhì)管理、行政管理、財務(wù)管理、人力資源等內(nèi)部運行機構(gòu)整合成共同的力量，為客戶服務(wù)提供優(yōu)秀的品質(zhì)保證以及多項資源支持，保障了客服工作的高效運轉(zhuǎn)。本項目管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置如下圖所示： 客服中心2.2 服務(wù)組織架構(gòu)服務(wù)組織架構(gòu)重點突出，經(jīng)理層下設(shè)保安、保潔、綠化以及維修四個部門，四部門組成物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)項目；基礎(chǔ)服務(wù)又為客戶服務(wù)提供有力的支持與保障；服務(wù)中心的內(nèi)部機構(gòu)，包括品質(zhì)保證、人力資源、財務(wù)管理以及行政管理共同成為基礎(chǔ)服務(wù)項目的品質(zhì)管理部門；各部門分工合作，目標(biāo)一致，以客戶服

11、務(wù)為核心，共同努力，達(dá)成全心全意為業(yè)主服務(wù)的最終目的。 經(jīng)理室品質(zhì)管理保潔保安綠化維修客戶服務(wù)2.3 運作流程各項工作流程圖（列舉部分），如下：Ø 緊急事故處理工作流程Ø 電梯困人處理流程圖 Ø 客戶投訴處理流程圖客 戶 滿 意記錄處理結(jié)果善用處理技巧客戶投訴服務(wù)中心管理處經(jīng)理公司總部一般投訴一般投訴調(diào)查詳情并分析原因復(fù)雜投訴重大投訴有 效 投 訴無 效 投 訴書面或口頭解釋判斷處理投訴難易程度度一般投訴復(fù)雜投訴重大投訴客戶服務(wù)中心主管請示公司領(lǐng)導(dǎo)管理處經(jīng)理及時妥善處理投訴處理結(jié)果反饋客戶戶客 戶 滿 意一般投訴Ø 火災(zāi)處理流程圖(略)Ø 刑事

12、、治安事件處理流程(略)Ø 車輛沖卡、盜搶出場處置流程(略)Ø 停水、停電處理流程圖(略)Ø 工程監(jiān)管工作流程(略)Ø 設(shè)備故障維修工作流程(略)Ø 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程(略)Ø 人員急救流程圖(略)Ø 臺風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理流程圖(略)第三章 管理人員配備方案、人員培訓(xùn)與管理3.1 人員配備方案項目經(jīng)理 1人客戶服務(wù)中心：13人，其中包括主管1人，專職管家12人保安部 ：37人，其中包括主管1人，保安36人（含3名領(lǐng)班）保潔部：23人，其中包括主管1人，保潔22人綠化部：5人，其中包括主管1人，綠化3人，園藝師1人維修部：

13、9人，其中包括主管1人，水電工8人財務(wù)管理部：3人，其中包括主管1人，會計1人，出納1人行政管理部：3人，其中包括主管1人，文員1人，采購員1人人力資源部：3人，其中包括主管1人，招聘專員2人品質(zhì)保證部：3人，其中包括主管1人，品質(zhì)專員2人總編制共：100人3.2 管理服務(wù)人員配備原則Ø 服務(wù)第一的原則管理機構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高本物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足為本物業(yè)提供一個“清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的居住環(huán)境這一目標(biāo)的基礎(chǔ)上，在組織機構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。Ø 精干高效的原則著眼于管理現(xiàn)代化和組織

14、科學(xué)化，通過提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來達(dá)到機構(gòu)精簡、人員精干、工作高效的目標(biāo)。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率，使本物業(yè)的物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。Ø 知識化、專業(yè)化的原則各類員工的配備，注重較高的知識水平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實踐經(jīng)驗相結(jié)合。根據(jù)員工不同的工作職責(zé)，要求員工必須具備相應(yīng)的文化知識水平并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。3.3 人員素質(zhì)要求（部分）Ø 項目經(jīng)理1) 年齡：男士不超過四十周歲，高級職稱人員男士可適當(dāng)放寬。2) 身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結(jié)核、心臟病、高

15、血壓、糖尿病等疾病，且男士身高不低于1.70M。3) 政治面貌：黨員，有較高的政治覺悟。4) 工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)。5) 工作能力：具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，能夠熟練處理本崗位的各項工作；具有較強的綜合能力和溝通能力。 6) 學(xué)歷職稱要求：大專以上學(xué)歷或中級以上職稱。Ø 社區(qū)安全服務(wù)部主管/護(hù)衛(wèi)員1） 年齡：2035 周歲之間。2） 身體狀：身體健康、五官端正、身高175cm 以上。3） 政治合格，嚴(yán)格遵守保密制度。有較強的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責(zé)任心。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能熟練處理本崗位的各項工作。4） 無犯罪記錄證明：入職時必

16、須提供由戶口所在地派出所出具的無犯罪記錄證明材料原件。Ø 客戶服務(wù)中心主管1）本科以上學(xué)歷；2）具有兩年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗或兩年以上其他相關(guān)管理工作經(jīng)驗；3）首次聘用時年齡不超過35歲，而且精力充沛，體力強??；4）能夠熟練處理本崗位出現(xiàn)的各種問題，熟悉擬定崗位的業(yè)務(wù)，有較強的辦事能力；崗位相關(guān)知識豐富，電腦操作自如；5）接受新鮮事物快，有發(fā)展?jié)撡|(zhì)；6）善于與各方面交流溝通，善于做協(xié)調(diào)工作。Ø 現(xiàn)場運行工、維修工任職資格：1）受過中等以上職業(yè)技術(shù)教育或者具有高中以上文化程度；2）首次錄用時年齡不超過40歲；3）身高160厘米以上；4）具有3年以上專業(yè)技術(shù)工作經(jīng)驗；5）特種工

17、持有勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的特種作業(yè)操作證，普通維修工達(dá)到中等技術(shù)等級；6）工作一絲不茍，協(xié)作精神強；7）能從事專業(yè)以外其它維修崗位的一般性工作。3.4 管理服務(wù)人員培訓(xùn)計劃為確保粵海麗江花園物業(yè)服務(wù)人員高素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平，物業(yè)服務(wù)中心將充分利用公司與社會的培訓(xùn)資源，對員工進(jìn)行全方位、多層次的物業(yè)管理能力與素質(zhì)培訓(xùn)。在公司原有的培訓(xùn)課程和教材的基礎(chǔ)上，加以更高的標(biāo)準(zhǔn)和更專業(yè)的內(nèi)容，特別強化待人接物方面的禮儀、專業(yè)化作業(yè)。同時，聘請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)對人員進(jìn)行針對性培訓(xùn)，確保為住戶提供更高水平和更高品質(zhì)的管理服務(wù)。Ø 基層操作人員培訓(xùn)在公司操作層例行培訓(xùn)參考大綱的基礎(chǔ)上，聘請專業(yè)師資對操作層人

18、員進(jìn)行崗位禮儀培訓(xùn)，在塑造基層人員基本形象儀態(tài)的同時，增加住戶的居住歸屬感和對基層人員的親切感，提升公司物業(yè)品牌形象；另一方面工作人員的專項服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)，保安、保潔嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)，綠化維護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使各專項的工作人員對自己的工作內(nèi)容熟練掌握、具備嫻熟的崗位專業(yè)技能，為業(yè)主提供專業(yè)化服務(wù)。Ø 管理人員培訓(xùn)為確報物業(yè)服務(wù)人員能夠勝任物業(yè)管理崗位要求，進(jìn)行員工內(nèi)部培訓(xùn)，如新職員培訓(xùn)、客戶服務(wù)工作系列培訓(xùn)、物業(yè)管理綜合知識的專題培訓(xùn)等，保證管理人員具有豐富管理經(jīng)驗，勝任崗位需求。我們還將派送管理人員參加社會專業(yè)機構(gòu)舉辦的各項培訓(xùn)，如禮儀培訓(xùn)提升管理人員形象氣質(zhì)

19、，管理學(xué)、心理學(xué)等理論知識的培訓(xùn)，提升管理人員的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)公司物業(yè)高品質(zhì)管理服務(wù)水準(zhǔn)。Ø 高級管理人員培訓(xùn)為全面提升公司物業(yè)管理品質(zhì)，我們將在條件允許的前提下，派遣服務(wù)中心經(jīng)理和客戶服務(wù)主管前往公司總部或其他優(yōu)秀的培訓(xùn)機構(gòu)進(jìn)行學(xué)習(xí)，為麗江花園的管理注入全新元素，與物業(yè)管理行業(yè)的最高水準(zhǔn)同步。第四章 管理服務(wù)用房及其他物資裝備配置方案表4-1 麗江花園物業(yè)服務(wù)用房配置安排表項目面積項目面積辦公室40會議室30員工休息室40清潔工具房15垃圾房30消防中心20監(jiān)控室25配電房30水泵房45員工宿舍100維修工具房20茶水間15合計410表4-2 麗江花園辦公用品配備明細(xì)表 單位：元物

20、品單位單價數(shù)量總價使用年限折舊額/年費用電腦臺300082400038000.00 打印掃描傳真一體機臺1200112003400.00 復(fù)印機臺30001300031000.00空調(diào)臺40002800032666.67保險柜個50015003166.67辦公桌（4人卡座）張800216003533.33經(jīng)理室辦公桌張60016003200.00辦公椅張1501015003500.00前臺辦公桌張90019003300.00沙發(fā)張2400124003800.00 文件柜（木質(zhì)）個60016003200.00 文件柜（鐵皮柜）個600424003800.00 地柜（矮柜）個40028003266

21、.67 員工儲物柜個400520003666.67 會議桌椅套2500125003833.33 圓桌藤椅組合00 電話臺5063003100.00 驗鈔機臺30013003100.00 指紋考勤機臺2001200366.67 舊衣回收箱個300618003600復(fù)印紙箱8024192011920.00 筆支3001300.00 檔案袋個2700140011400.00 文件夾個10202001200.00 其他文具用品批一批500015000.00 年平均支出費用27170 表4-3 麗江花園清潔綠化工具配備表單位：元物品單位單價數(shù)量總價使用年限折舊額/年費用小區(qū)公共

22、垃圾桶個1501827003900.00 果皮箱垃圾桶個1201214403480.00 手推垃圾桶個1502030003 1000.00 掃把簸箕00 平板拖把個20275401540.00 清潔桶00 抹布條21002001200.00 玻璃刮把10101001100.00 竹掃把把10550150.00 清潔刷00綠化剪刀把30130130.00 草坪剪草機臺1000110003333.33 垃圾袋包15300450014500.00 清潔劑批一批150011500.00 綠化用藥批一批200012000.00

23、 年平均支出費用12713表4-4 麗江花園安全維護(hù)用品配備表單位：元物品單位單價數(shù)量總價使用年限折舊額/年費用對講機臺50010500031666.67 警棍00 手電筒把20102001200.00 年均支出費用2016.67 表4-5 工程維修用品用具表單位：元物品單位單價數(shù)量總價使用年限折舊額/年費用電鉆臺50015003166.67 拖車臺20012001200.00 長梯把25025003166.67 短梯00 發(fā)電機臺2500125003833.33 萬用表個35270170.00 玻璃膠瓶2561501150.00 膠水瓶25

24、61501150.00其他維修工具批一批300013000.00 年均支出費用4836.67 表4-6 麗江花園員工宿舍及辦公室物品配備計劃單位：元物品單位單價數(shù)量總價使用年限折舊額/年費用冰箱臺1500115003500.00 飲水機臺20024003133.33 員工宿舍鐵床張30012360031200.00 電視機臺700214003466.67 員工休息室沙發(fā)張700428003933.33 報紙雜志架架50157503250.00 膠凳張20204001400.00 藥品批5001500.00年均支出費用4383.33第五章 各項管理規(guī)章制度的制定與檔案建立5.1 管理規(guī)章制度&#

25、216; 公眾制度1、公眾制度目錄1） 用戶公約2） 用戶公約簽約頁3） 用戶手冊4） 大廈文明公約5） 業(yè)主/用戶登記制度6） 業(yè)主/用戶信件、郵件、報紙及雜志分發(fā)規(guī)定7） 業(yè)主/用戶搬入、搬出物品管理辦法8） 戶外廣告、招牌、宣傳設(shè)施及其它懸掛物品的管理辦法9） 大廈臨時用電管理規(guī)定10） 摩托車、自行車管理規(guī)定11） 停車場管理規(guī)定12） 政府社會治安綜合治理條例2、公眾制度范例崗位責(zé)任制度1） 管理處主任崗位職責(zé)2） 管理處副主任崗位職責(zé)3） 服務(wù)中心職責(zé)4） 服務(wù)中心接待員崗位職責(zé)5） 人事培訓(xùn)崗職責(zé)6） 人事培訓(xùn)助理員崗位職責(zé)7） 財務(wù)部職責(zé)8） 財務(wù)主任崗位職責(zé)9） 出納員崗位職

26、責(zé)Ø 管理運作制度1、管理處內(nèi)部管理制度目錄1）員工守則2）員工廉潔自律十條規(guī)定3）員工獎懲制度4）員工服務(wù)文明禮貌用語2、管理人員考核制度1）績效考核制度2）內(nèi)部評審制度3）外部（業(yè)主）評審制度4）公歷年終考核Ø 綜合制度1）物業(yè)接管驗收移交工程資料清單2）機電設(shè)備驗收3）建筑、小型設(shè)施驗收單4）室外給排水驗收單5）綠化驗收單6) 單元建筑接管驗收記錄7) 單元室內(nèi)電氣準(zhǔn)許驗收記錄8) 用戶登記制度9) 與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通辦法10)處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴指引Ø 財務(wù)制度1）財務(wù)工作制度2）公司會計制度3）有償服務(wù)收費制度Ø 檔案管理制度Ø

27、; 安全護(hù)衛(wèi)/交通管理制度Ø 消防管理制度Ø 環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化制度Ø 設(shè)備維修管理制度Ø 電梯管理制度Ø 應(yīng)急預(yù)案等等5.2 檔案的建立與管理1、檔案管理模式管理流程圖： 制定規(guī)章制度確定檔案的內(nèi)容 檔案的收集、接收和移交 整理、分類、編目及著錄 按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜 保管、利用、檢查 2. 檔案的建立物業(yè)檔案是在工程建設(shè)及管理、服務(wù)過程中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔保存的有關(guān)圖紙、圖表、文字、照片、影像、錄音等文件材料的總稱。它是工程的重要資產(chǎn)；是歷史的原始的真實記錄；是物業(yè)管理服務(wù)的重要依據(jù)。建立物業(yè)檔案，是物業(yè)管理單位實現(xiàn)物業(yè)規(guī)范化和現(xiàn)代化

28、管理的手段，是提高綜合管理能力的基礎(chǔ)。3. 建立檔案管理制度按照社會檔案行政管理的要求和公司ISO9000質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的檔案管理制度。檔案的管理制度是檔案管理工作的準(zhǔn)則和依據(jù)，物業(yè)檔案管理制度主要有：對機構(gòu)部門管理人員職責(zé)的規(guī)定；對管理工作程序的規(guī)定；對檔案相關(guān)責(zé)任部門的規(guī)定；對檔案材料的移交、分類、著錄、保管利用、堅定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；對違反制度的處罰規(guī)定等。根據(jù)檔案資料初建的情況，擬首先制訂如下制度：檔案資料員崗位職責(zé) 檔案管理制度 檔案文件借閱規(guī)定檔案歸檔制度 檔案保密制度 檔案的鑒定與銷毀制度檔案統(tǒng)計制度 檔案庫房制度4. 確定檔案的內(nèi)容物業(yè)管理中檔案管理具體管理內(nèi)容涉及建筑

29、檔案、業(yè)主及物業(yè)使用人檔案、管理工作檔案、行政文件資料檔案、設(shè)施設(shè)備管理檔案、業(yè)主方反饋及處理資料、社區(qū)志史檔案、財務(wù)會計檔案等。5. 檔案的產(chǎn)生收集、接收和移交檔案的收集、接收、整理和移交是檔案管理工作的基礎(chǔ)。物業(yè)管理檔案員應(yīng)從項目接管開始便收集應(yīng)歸檔的各類文件資料并進(jìn)行驗收、整理、組織移交等工作，確保檔案資料完整、真實、規(guī)范和及時歸檔。檔案的收集、接收工作應(yīng)嚴(yán)格按照歸檔內(nèi)容的規(guī)定進(jìn)行，對于缺項少件要有明確的記錄，并提出追繳和補制的要求。對所收集、接收的檔案要嚴(yán)格核實材料的真實性、原始性；對于檔案中規(guī)定為復(fù)印件的材料接收時應(yīng)嚴(yán)格與原始材料核對，核實后的材料應(yīng)有明確的注明。根據(jù)檔案材料來源渠道

30、眾多的情況，按各職能部門的職責(zé)分工負(fù)責(zé)收集、接收。6. 檔案的管理a）檔案的分類、編目及著錄 檔案室在收到分公司各管理職能部門收集、移交來的檔案后，應(yīng)按國家、地區(qū)檔案行政管理部門和公司規(guī)范規(guī)定進(jìn)行整理，并統(tǒng)一分類、編目、著錄。b） 檔案的整理裝訂檔案的整理裝訂應(yīng)按國家和市檔案管理部門制定的統(tǒng)一規(guī)范的器具和方式進(jìn)。c） 各部門在外參加各種會議帶回的文件，應(yīng)及時移交服務(wù)中心歸檔，不得自行保管、銷毀。d） 服務(wù)中心應(yīng)對歸檔文件進(jìn)行整理、分類、編號、編制索引和目錄。e) 調(diào)離本單位的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。7. 檔案的電腦化管理a、信息采集：b、信息錄入輸入修改刪除c、查詢檢

31、索1）按類型瀏覽物業(yè)使用人及物業(yè)使用人檔案2）可輸入查詢條件，查詢檢索物業(yè)使用人及物業(yè)使用人信息8. 檔案的借閱 借閱檔案時，必須遵守以下規(guī)定： a、辦理登記手續(xù)，限期歸還。 b、愛護(hù)檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁涂寫、更改檔案。 c、外單位人員借閱檔案，須持有該單位介紹信和借閱人工作證、身份證，經(jīng)項目部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借閱。 d、借出和歸還檔案時，應(yīng)辦理清點手續(xù)，由檔案員和借閱者當(dāng)面核對清楚。 e、檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任。第六章 管理服務(wù)內(nèi)容、分項標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾與實施措施6.1 公共基礎(chǔ)服務(wù)公司為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的公共基礎(chǔ)服務(wù)，包括保安、保潔、綠化及維修等服務(wù)項

32、目。保安a. 多重防范、機動巡邏、24小時全天候治安保衛(wèi)。提供智能化小區(qū)安全管理服務(wù)，采用立體安保體系，建立五層八重安保系統(tǒng)。在小區(qū)主要出入口設(shè)立固定崗，對進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行檢查盤問、確認(rèn)登記。在主干道、停車場、治安死角等重要地段保安員采取流動方式對小區(qū)進(jìn)行巡視。整個小區(qū)實行24小時全天候治安保衛(wèi)服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況，可以及時追蹤和盤查，有效地保證了小區(qū)的安全，防止各類事故的發(fā)生。b. 消防安全貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，強化全員消防意識，建立消防隊伍，健全消防管理制度，制定消防作戰(zhàn)方案、消防疏散圖和緊急救護(hù)方案，配置必要滅火器具，進(jìn)行防火分隔，設(shè)置火災(zāi)事故照明，建立

33、防火檔案，定期舉行消防知識培訓(xùn)、消防技能模擬演習(xí)，預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的同時，確保火警的有效控制。c. 緊急處置制訂一整套緊急事件的處理方案，全面實施多級階梯式快速增援體系，保證緊急事故發(fā)生時，各種力量的有效配合；建立一支具有良好思想品質(zhì)、敬業(yè)精神、服務(wù)意識和精湛業(yè)務(wù)技能的安全管理員隊伍，擁有及時處理緊急事故的能力；遇突發(fā)事件5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，同時啟動突發(fā)事件處置方案；不定期邀請民警、消防專業(yè)人員到小區(qū)為住戶舉行治安防范、緊急急救等安全常識講座，提高群防意識及能力。d. 交通車輛管理對小區(qū)進(jìn)出車輛進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理。所有車輛出入根據(jù)出入口的標(biāo)示指示行駛；車輛出入口安全崗位對進(jìn)出車輛進(jìn)行適當(dāng)控制并詳細(xì)記

34、錄,對車輛進(jìn)行及時、有效的指揮、疏導(dǎo)，保證道路通暢；小區(qū)實現(xiàn)人車分流，環(huán)形線路設(shè)計，有效保證小區(qū)內(nèi)交通秩序及安全；采取有效措施，防止車輛停放于非停車區(qū)域；為小區(qū)業(yè)主車輛配備地下車位，同時地面預(yù)留臨時及訪客車位，滿足業(yè)主尊貴生活方式及人際交往的需求；實施車輛環(huán)保管理，嚴(yán)格控制噪音、廢氣污染。e. 外來人員管理小區(qū)對外來人員進(jìn)行嚴(yán)格的管理。小區(qū)入口處崗位安全人員對外來人員進(jìn)行詳細(xì)記錄，按照外來人員的不同性質(zhì)采取相應(yīng)的處理措施。如對外來訪客先與業(yè)主溝通確定其訪客身份，之后再引導(dǎo)其達(dá)到業(yè)主家中；對外來的工作人員，如裝修工、維修工等則要求其辦理出入證，方便統(tǒng)一管理，保證小區(qū)安全。f. 犬類等寵物管理倡導(dǎo)

35、小區(qū)文明飼養(yǎng)寵物，及時清理寵物糞便，控制犬類噪音，及時勸阻不文明的寵物飼養(yǎng)行為，保障小區(qū)的環(huán)保氛圍。保潔針對麗江花園的規(guī)劃建筑和庭院綠化特點，嚴(yán)格執(zhí)行公司ISO9001質(zhì)量保證體系文件中程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的具體要求，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，制定麗江花園環(huán)境衛(wèi)生管理與環(huán)保的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，組織空氣、噪音等環(huán)境檢測，通過多種形式，引導(dǎo)住戶積極參與、共同開展環(huán)境保護(hù)工作，加強小區(qū)環(huán)境的綠化、美化、凈化，適應(yīng)住戶對環(huán)境的要求。公共環(huán)境小區(qū)道路、樓道、庭院等公共場所配備保潔人員，嚴(yán)格按照室外清潔工作職業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進(jìn)行操作，每天循環(huán)清掃道路、綠化、明溝，擦洗

36、公共設(shè)施，保持無明顯積灰；人工水景每日清除水面漂浮物，每二周清洗池底，保持水質(zhì)清澈； 管道、雨篷每月擦拭，目視無明顯塵埃。設(shè)置專職的垃圾清運工，每天三次清理垃圾箱內(nèi)的垃圾，并統(tǒng)一將小區(qū)垃圾轉(zhuǎn)運至專門的垃圾處理中心，有效保證小區(qū)公共環(huán)境的整潔，確保環(huán)境狀態(tài)清潔率95%以上。綠化a. 綠化養(yǎng)護(hù)按國家一級綠地養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)管理，制訂小區(qū)內(nèi)環(huán)境綠化計劃，景觀、植物的維護(hù)計劃和方案，依據(jù)質(zhì)量體系制訂的作業(yè)指導(dǎo)書和各項具體工作評定數(shù)據(jù)。專門配置專業(yè)技能熟練的綠化養(yǎng)護(hù)人員，定期對小區(qū)內(nèi)的園林景觀、綠化植物進(jìn)行維護(hù)，苗木衰敗死亡及時更換，無死樹死苗，根據(jù)時令進(jìn)行環(huán)境綠化布置，保持小區(qū)花木繁茂。b. 消殺每年實行8次

37、以上的“滅四害”行動，并提供上門消殺螞蟻、蟑螂、老鼠的服務(wù)，同時依據(jù)小區(qū)內(nèi)的實際情況，采取臨時性的消殺舉措，將蚊蟲等害蟲對業(yè)主的騷擾降到最低限度；配合居委會對社區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生要求，展開衛(wèi)生防疫性消殺措施；保證小區(qū)整體環(huán)境衛(wèi)生。維修a. 業(yè)戶維修擁有專業(yè)的業(yè)戶維修隊伍，專業(yè)維修技能過硬、服務(wù)態(tài)度熱忱、服務(wù)質(zhì)量放心。一年365天實行24小時維修服務(wù)，接到業(yè)主報修，30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理（急修10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場）。維修工規(guī)范作業(yè)，自帶鞋套，維修完畢后清場離開。提供特約維修服務(wù)采取靈活服務(wù)方式，以滿足不同業(yè)主的不同需求。建立維修服務(wù)回訪制度，回訪率不少于10%，有效監(jiān)控業(yè)戶維修工作的完成情況，保證業(yè)戶維修

38、的高品質(zhì)。b. 公共設(shè)施設(shè)備保修與維護(hù)機電設(shè)備及其配套公用設(shè)施是小區(qū)的生命線，與住戶生活、小區(qū)各個功能正常運行有著密切的關(guān)系，結(jié)合朗潤園機電設(shè)備較多的特點，嚴(yán)格按照公司ISO9001質(zhì)量保證體系文件有關(guān)的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，制定嚴(yán)格的管理、運作計劃，實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。首先，實施設(shè)備三級人員經(jīng)理、維修主管、設(shè)備責(zé)任人共同管理；其次，建立完備的設(shè)備臺帳和設(shè)備技術(shù)檔案；再次，實施設(shè)備六類保養(yǎng)檢修方式，分別為日檢、月檢、季（半年）檢，年檢，大修以及分承包方保養(yǎng)維修，對設(shè)備進(jìn)行最佳維護(hù)。c. 一般維修項目（略）6.2 服務(wù)響應(yīng)模式承諾：業(yè)主反映的問題在24小時內(nèi)給予回復(fù)，并及時解決問題。6.3

39、前期介入服務(wù)物業(yè)見面會在入住前組織物業(yè)見面會系列活動，展示公司的企業(yè)形象和企業(yè)文化，入住現(xiàn)場安排專人進(jìn)行入住情況的介紹，并解答業(yè)主提出的問題，逐步讓未來的業(yè)主了解物業(yè)公司，充分體現(xiàn)公司“以人為本，服務(wù)第一”的宗旨。裝修業(yè)務(wù)咨詢物業(yè)服務(wù)中心組織集中裝修期間的咨詢座談，向業(yè)主提供施工單位概況、裝修材料、使用期限、 裝修成本、質(zhì)量保證期限、室內(nèi)污染指數(shù)介紹等。裝修過程中派遣裝修管理員作現(xiàn)場講解。同時建立雙向溝通卡，互留聯(lián)系方式，保證裝修期間業(yè)戶同物業(yè)裝修管理人員的溝通順暢，以實現(xiàn)互相協(xié)作，共同管理，保證文明施工和裝修工程的圓滿完成。小區(qū)規(guī)劃介紹向業(yè)主進(jìn)行小區(qū)規(guī)劃的介紹：小區(qū)為全封閉式全智能化小區(qū)，車

40、輛進(jìn)出小區(qū)及車庫全采用自動刷卡系統(tǒng)，業(yè)主進(jìn)入樓宇也須通過輸入密碼，來訪人員必須通過樓宇對講由業(yè)主確認(rèn)方可進(jìn)入，并且整個小區(qū)布置有紅外線周界報警系統(tǒng)及攝像探頭，業(yè)主家中配有報警系統(tǒng)。6.4 特約及專項服務(wù)為突出麗江花園高品位的物業(yè)管理特點，物業(yè)服務(wù)中心充分聯(lián)系各種社會服務(wù)資源，并進(jìn)行備案合作，通過委托代辦的形式為業(yè)戶提供滿意、便捷的特約及專項服務(wù)項目。小區(qū)內(nèi)常規(guī)性有償服務(wù)、免費的增值性服務(wù)和特殊服務(wù)都將由客服中心聯(lián)系社會資源完成，專業(yè)負(fù)責(zé)整個社區(qū)的特約及專項服務(wù)。貼近式服務(wù)通過貼近式服務(wù)人員實現(xiàn)業(yè)主的各項需求，如：（1）接待報修（2）維修的全程跟蹤與反饋（3）代繳物業(yè)費用（4）代收快遞（5）代為

41、聯(lián)系綠化、保潔（6）協(xié)助業(yè)主聯(lián)系相關(guān)事業(yè)單位如電信公司、煤氣公司（前期代為申請辦理天然氣表）、電力公司等。免費服務(wù)A.叫醒服務(wù)B.世界主要城市時間查詢C.留言服務(wù)D.過渡訪客E.代叫出租車F.提供推車G.輪椅借用H.代定鮮花I.小型物件搬運J.代收快遞有償特約服務(wù)A.家政清潔B.汽車清洗C.機場接送D.私家花園綠化設(shè)計、施工及養(yǎng)護(hù)、家庭植株租擺及養(yǎng)護(hù)E.打字、傳真、復(fù)印、中英文翻譯等F.代訂機、船、車票，代訂各類演出票務(wù)，賓館、酒店預(yù)訂G.代辦聚會策劃、會務(wù)接待等禮儀服務(wù)H.代辦空調(diào)安裝，裝修咨詢等家飾服務(wù)6.5 管理指標(biāo)承諾為了實現(xiàn)制定的管理目標(biāo)，參照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量

42、方針，特制定如下管理指標(biāo)及實施措施：管理指標(biāo)表序號項目國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo) 內(nèi)容及實施措施1.房屋完好率 98%100%指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設(shè)施及通道2.房屋零修、急修及時率99%100%接到維修單在承諾時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜 3. 維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率合格率100%100%85%50%分項檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按維修回訪制度進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量4.清潔保潔率99%100%物業(yè)內(nèi)實行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天12小時進(jìn)行保潔工作，實施巡查制度

43、，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無污染5.道路車場完好率100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無隨意占道，無改變使用功能；車場內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損6.化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通7.排水管、明暗溝完好率100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷8. 路燈完好率99%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實行巡查制度、建檔

44、記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用9.大型及重要機電設(shè)備完好率 95%99%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機電設(shè)備完好無損及正常運行10.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98%98%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀11.消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。加強消防宣傳

45、，增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時消除火災(zāi)隱患12.火災(zāi)發(fā)生率0.1%加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及時消除火災(zāi)隱患（此項要求保安公司充分配合）13.違章發(fā)生率及處理率無標(biāo)準(zhǔn)95%1%、100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理并記錄，增強宣傳力度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。14物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時限80%0.2%/年100%按照政策規(guī)定，作好各項工作，提高管理人員素質(zhì)，加強與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動改進(jìn)工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會，了解物

46、業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過半天 ）15.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 建立培訓(xùn)考核制度，對員工分別進(jìn)行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業(yè)人員，實行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)到100%，以此確保員工的高素質(zhì)第七章 社區(qū)文化建設(shè)方案7.1 社區(qū)文化制度建設(shè)1） 社區(qū)文化應(yīng)緊密配合物業(yè)管理來開展工作。社區(qū)文化是物業(yè)管理公司為業(yè)主提供的一項必不可少的服務(wù)內(nèi)容，其活動開展的好壞直接影響著業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評價，

47、隨著業(yè)主對生活軟環(huán)境越來越高的要求，豐富的文化生活不但可以加強業(yè)主與物業(yè)管理處的溝通、理解，增進(jìn)管理人員與業(yè)主之間的感情交流、還能維護(hù)和提升物業(yè)品牌，充分展示企業(yè)形象、提高公眾對企業(yè)的認(rèn)知度；另一方面，物業(yè)公司對各生活小區(qū)規(guī)范有序的管理也為社區(qū)文化活動的開展提供了良好的環(huán)境和條件。因此，社區(qū)文化與物業(yè)管理是密不可分的，社區(qū)文化一定要緊密配合物業(yè)管理來開展工作。2） 社區(qū)文化活動內(nèi)容應(yīng)切實考慮業(yè)主的需求。社區(qū)文化工作不應(yīng)僅停留在搞幾次活動上，還應(yīng)切實考慮業(yè)主實際的需求，比如：開辦家政、社區(qū)義工組織、社區(qū)綜合服務(wù)站、中老年業(yè)主聯(lián)議會，青春園地沙龍、兒童興趣培訓(xùn)班等，在這些寓教于樂的活動中，使業(yè)主真

48、正感受到社區(qū)文化服務(wù)給其生活帶來的改變。3） 社區(qū)文化工作的服務(wù)對象是業(yè)主，參與對象也應(yīng)以業(yè)主為主。我們的物業(yè)管理一貫奉行“以人為本，服務(wù)第一”的工作宗旨，因此，作為物業(yè)管理主要工作內(nèi)容之一的社區(qū)文化工作也不例外，應(yīng)把業(yè)主的需求，放在首位，不僅如此，業(yè)主的參與性也是一個非常重要內(nèi)容，只有在參與了我們組織的社區(qū)文化活動之后，業(yè)主才能真切的感受到我們“讓您和您的的子孫后代永遠(yuǎn)滿意”的服務(wù)追求。另外我們還可逐漸在各類活動中發(fā)現(xiàn)和挖掘業(yè)主的愛好特長，成立小區(qū)業(yè)主參與的體育運動隊、文藝愛好之家、書法攝影之家等活動小組，由管理處牽頭組織，業(yè)主中有此興趣愛好的人員來具體策劃，開展一系列有益的小區(qū)和社會活動，

49、加強業(yè)主的參與意識，形成一定的社會影響，即豐富了業(yè)主的文化生活，又使社會各界及廣大業(yè)主增加對物業(yè)發(fā)展商和物業(yè)管理公司的了解，逐漸形成以居住該發(fā)展商開發(fā)的樓盤為品位，以該物業(yè)管理公司的管理為尊貴的品牌意識，由社會各界和業(yè)主給發(fā)展商和物業(yè)管理公司樹立和傳播良好的口碑。4） 社區(qū)文化除了開展豐富業(yè)主精神文化生活的活動、還要以配合宣傳物業(yè)管理工作、宣傳國家提倡的精神文明活動為主要內(nèi)容。社區(qū)是高密集度的人口集聚區(qū)，也是宣傳政策法規(guī)，傳播精神文明的重要陣地，因此，我們不僅要開展有利身心健康的文化活動，也要配合國家政策法規(guī)和物業(yè)管理工作開展各種主題活動，如：以健康、綠化環(huán)保、世界和平等為主題的專題活動，為孤

50、殘人士獻(xiàn)愛心和為希望工程募捐的義務(wù)活動等，這些活動既能豐富社區(qū)生活，又能為社會做一些有益的事，為小區(qū)和物業(yè)管理公司帶來良好的社會影響。7.2 社區(qū)文化活動計劃安排社區(qū)文化活動計劃安排：1、 社區(qū)文化制度建設(shè)活動目的：（1） 搞好社區(qū)文化建設(shè)，形成一種濃郁而有高雅、積極而又健康、活潑而又有序的社區(qū)文化氛圍。（2） 豐富業(yè)主的日常文化生活，增添業(yè)主的生活情趣，加強相互之間的溝通交流。體現(xiàn)小區(qū)充滿生機、蓬勃向上的生活氣息。（3） 緊密配合管理處的節(jié)奏和步伐，以增強管理處的凝聚力為出發(fā)點，做好業(yè)主和商戶業(yè)余文化生活的好后勤。活動要求（1）每年詳盡而科學(xué)地做好年度社區(qū)文化規(guī)劃。（2） 組織要求：策劃嚴(yán)密，進(jìn)展有序，落實到位，效果突出，反響熱烈。（3） 內(nèi)涵要求：內(nèi)容多變，形式多樣，主題鮮明，格調(diào)高雅。（4） 性質(zhì)要求：娛樂業(yè)主，形成社區(qū)特色，提升社區(qū)檔次?；顒臃绞剑?） 日常持續(xù)性的社區(qū)文化生活。（2） 季節(jié)性大型社區(qū)文化生活。（3） 公司社區(qū)服務(wù)部組織的大型社區(qū)業(yè)主聯(lián)誼活動。場地安排 （1） 以自由場地為主，如架空層、會所、活動廣場等。（2） 以租借場地為輔，如一些專業(yè)體育場所。2、 日常社區(qū)文體活動（1） 由管理處牽頭組織，業(yè)主管理參與的各種興趣小組活動，充分調(diào)動業(yè)主的積極性和參與