呼叫中心技術(shù)資料

1、1R2呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。什么是呼叫中心呼叫中心=聽的見的微笑3呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展史4n 第一代技術(shù)：熱線電話，無第一代技術(shù)：熱線電話，無CTI集成技術(shù)。集成技術(shù)。n 第二代技術(shù)：電話線采用第二代技術(shù)：電話線采用Modem接入計(jì)接入計(jì)算機(jī)，為用戶提供聲訊與人工服務(wù)。算機(jī)，為用戶提供聲訊與人工服務(wù)。n 第三代：電話線采用語音板卡接入，與第三代：電話線采用語音板卡接入，與數(shù)據(jù)庫整合，為用戶提供多種服務(wù)。數(shù)據(jù)庫整合，為用戶提供多種服務(wù)。n 第四代：數(shù)據(jù)

2、網(wǎng)關(guān)接入、整合軟交換，第四代：數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)接入、整合軟交換，多媒體交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫等。為用戶提供多媒體交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫等。為用戶提供語音、傳真、視頻、會議、郵件等服務(wù)語音、傳真、視頻、會議、郵件等服務(wù)呼叫中心于70年代中心起源于美國呼叫中心的發(fā)展歷史5呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)6呼叫中心按類型劃分n托管型呼叫中心n外包型呼叫中心n自建型呼叫中心7呼叫中心構(gòu)成及關(guān)鍵技術(shù)一個(gè)完整的呼叫中心，一般由ACD（自動(dòng)呼叫分配）交換機(jī)、IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)及呼叫服務(wù)員（業(yè)務(wù)代表）等組成。8呼叫中心構(gòu)成及關(guān)鍵技術(shù)PBX電話程控交換機(jī)。A

3、CD自動(dòng)分配系統(tǒng)CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)CMS呼叫管理系統(tǒng)IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)錄音系統(tǒng)人工坐席數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器9手機(jī)接入固話接入電信營運(yùn)商電信營運(yùn)商座席座席PBX典型呼叫中心-架構(gòu)圖數(shù)據(jù)庫服務(wù)器IVR10VOIP話機(jī)PC軟電話手機(jī)軟電話 VOIP會議橋語音網(wǎng)關(guān)呼叫中心語音通話常用終端設(shè)備11IVR語音流程的編制由于每一個(gè)自建呼叫中心的IVR流程都不一樣，呼叫中心廠家為了快速的編制IVR流程，都會提供圖形化的IVR圖形話的流程編輯工具。12呼叫中心基本功能13 系統(tǒng)可自定義座席分機(jī)號、工號并可設(shè)置自動(dòng)報(bào)號（分機(jī)號或者工號）務(wù)。根據(jù)用戶選擇接通座席電話時(shí)，報(bào)號語音文件可以錄制為：“*號客服代表

4、為您提供服務(wù)”；“為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，本次通話可能會被錄音”等內(nèi)容，極大的提高了公司的對外形象。1001號客服代號客服代表為您服務(wù)表為您服務(wù)呼叫中心呼叫中心自定義分機(jī)號 自動(dòng)報(bào)工號14 采用智能交互式語音導(dǎo)航系統(tǒng)，可引導(dǎo)用戶快速、準(zhǔn)確的找到所需服務(wù)/人員獲取相關(guān)信息，為用戶提供專業(yè)而靈活的交互語音應(yīng)答。并可提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，能夠隨時(shí)應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。在夜間或者節(jié)假日無座席工作、呼叫無應(yīng)答或長時(shí)間排隊(duì)等待的時(shí)候，可以請求電話留言或者轉(zhuǎn)接外線、手機(jī)。呼叫中心呼叫中心咨詢崗咨詢崗?fù)对V崗?fù)对V崗咨詢請按咨詢請按1投訴請按投訴請按2智能交互式語音導(dǎo)航15 當(dāng)呼入電話數(shù)量大于空閑

5、坐席數(shù)量時(shí)，呼入電話自動(dòng)進(jìn)行排隊(duì)等候，并播放排隊(duì)等候語音。座席可實(shí)時(shí)看到正在排隊(duì)電話數(shù)目，合理安排處理手頭話務(wù)時(shí)間。排隊(duì)中排隊(duì)中呼叫中心呼叫中心當(dāng)前有當(dāng)前有1 1個(gè)來電正個(gè)來電正在排隊(duì)在排隊(duì)當(dāng)前有當(dāng)前有2 2個(gè)來個(gè)來電正在排隊(duì)電正在排隊(duì)排隊(duì)中排隊(duì)中電話排隊(duì)與實(shí)時(shí)監(jiān)控16話務(wù)分配平均分配話務(wù)優(yōu)先分配話務(wù)VIP專屬坐席17 客戶來電時(shí)系統(tǒng)直接彈屏顯示客戶資料、歷史來電記錄、歷史溝通記錄，座席可在彈出界面詳細(xì)記錄客戶來電業(yè)務(wù)內(nèi)容，對于需要多部門配合完成的業(yè)務(wù)，可生成工單轉(zhuǎn)給其他人員受理。您好，小沈陽您好，小沈陽您怎么知道是我？您怎么知道是我？這是為什么這是為什么呢？呢？來電彈屏18呼叫中心呼叫中心黑

6、名單電話，黑名單電話，我不接我不接系統(tǒng)黑名單19n 置忙、置閑：座席可手動(dòng)將自己狀態(tài)置忙，這樣電話就不會分配到該座席，座席可以短暫休息或者參加會議，回到崗位后點(diǎn)擊置閑繼續(xù)工作。n 保持：保持客戶通話不被掛斷，客戶聽不到座席說話。n 恢復(fù)：保持狀態(tài)下恢復(fù)與客戶通話。n 轉(zhuǎn)接：簡單直觀的把電話轉(zhuǎn)接到其他同事分機(jī)。n 代接：電話響了，同事在忙，直接可以代替同事接電話，避免客戶電話流失。話務(wù)控制20擁有班長權(quán)限的座席可以對整個(gè)呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控，監(jiān)聽、強(qiáng)拆座席與客戶通話，協(xié)助將座席狀態(tài)置閑、置忙。班長監(jiān)控 監(jiān)聽 強(qiáng)拆 協(xié)助置閑 置忙21美 國來電去電號碼歸屬地顯示22呼叫中心呼叫中心請您對座席的服務(wù)請您

7、對座席的服務(wù)做出評價(jià)，滿意請做出評價(jià)，滿意請按按1，不滿意請按，不滿意請按21謝謝您的配合，請謝謝您的配合，請掛機(jī)掛機(jī)客戶滿意度評價(jià)通話結(jié)束時(shí)座席可以選擇讓客戶對此次服務(wù)做出滿意度評價(jià)（點(diǎn)擊評價(jià)按鈕客戶自動(dòng)進(jìn)入預(yù)先設(shè)置好的滿意度評價(jià)流程），評價(jià)結(jié)果顯示在通話記錄里，管理人員可以通過評價(jià)結(jié)果考核座席工作。23可根據(jù)日期、時(shí)間、通話時(shí)長、主被叫號碼、工號等信息組合查詢錄音記錄。錄音查聽24座席可以添加客戶跟蹤提醒，防止遺忘造成客戶流失；呼入未受理的來電也會以紅色突出顯示，提醒座席及時(shí)進(jìn)行客戶回訪以免造成客戶流失。代辦事項(xiàng) 未接來電提醒25簡單、直觀的管理客戶資料，并且支持Excel導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資

8、料，實(shí)現(xiàn)客戶資料靈活管理，提高座席工作效率的同時(shí)避免客戶流失。可以靈活設(shè)置客戶資料管理界面的字段、顯示內(nèi)容，讓系統(tǒng)更加貼近公司業(yè)務(wù)?？蛻糍Y料管理 顯示 設(shè)置26座席可以通過呼叫中心呼叫一個(gè)或者多個(gè)遠(yuǎn)程手機(jī)、固話。接通后可以實(shí)現(xiàn)座席、客戶、遠(yuǎn)程專家一起來通話完成業(yè)務(wù)處理或者召開電話會議。我要找專家我要找專家三方同時(shí)通話三方同時(shí)通話三方通話 電話會議27座席可以通過呼叫中心直接給客戶發(fā)送、群發(fā)手機(jī)短信，發(fā)送的信息內(nèi)容、客戶號碼、發(fā)送時(shí)間、發(fā)送座席等相應(yīng)信息會保存到發(fā)件箱，供查詢管理；客戶回復(fù)短信內(nèi)容直接保存到收件箱。短信收發(fā)28以電子傳真的形式接收客戶傳真，在錄音查聽界面可以查看到電子傳真。電子傳

9、真29收集客戶的常見問題解答和業(yè)務(wù)相關(guān)知識，形成自己的知識庫，座席通過快速關(guān)鍵字搜索找到知識庫相關(guān)問題，用專業(yè)術(shù)語回答客戶專業(yè)問題，瞬間提高公司形象，提高成交率。知識庫30外呼用軟件可以直接撥號，另外點(diǎn)擊呼叫中心軟件帶有外呼標(biāo)志的號碼處可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼，大大節(jié)省了座席工作時(shí)間。智能外呼31具有班長權(quán)限的座席（管理人員）可對座席進(jìn)行分配外呼任務(wù)，將需要外呼客戶分配給座席，班長可從后臺靈活觀察座席任務(wù)完成情況或重新分配任務(wù)。班長分配外呼任務(wù)32系統(tǒng)可靈活記錄客戶來電、受理、回訪記錄，讓座席對客戶處理狀態(tài)一目了然。座席可以定期對意向客戶進(jìn)行跟單處理，并記錄每次跟蹤狀況，極大的提高了成交率?？蛻舾櫡?wù)33系統(tǒng)報(bào)表34可完美對接自己公司已有的CRM管理系統(tǒng)和訂單系統(tǒng)，大大節(jié)省座席受理時(shí)間。對接CRM35可以在大屏幕上實(shí)時(shí)顯示呼叫中心當(dāng)然話務(wù)狀態(tài)。實(shí)時(shí)監(jiān)控36呼叫中心的二次開發(fā)工作37呼叫中心客戶端模式-委托開發(fā)用戶提出需求，由呼叫中心廠商完成客戶端的全部開發(fā)38呼叫中心客戶端模式-CS/BS對接客戶自行開發(fā)或由第三方專業(yè)團(tuán)隊(duì)開發(fā)業(yè)務(wù)部分；呼叫中心廠家開發(fā)呼叫中心通信部分。39呼叫中心客戶端模式-客戶自主開發(fā)客戶端用戶自主開發(fā)客戶端全部功能，呼叫中心廠家提供呼叫中心客戶端二次開發(fā)接口40呼叫中心為工作帶來的便利41計(jì)劃經(jīng)濟(jì)以質(zhì)量取勝以服務(wù)取勝企業(yè)產(chǎn)