電話禮儀(定)

1、海天儷笙培訓(xùn)系列之海天儷笙培訓(xùn)系列之電話禮儀電話禮儀Telephone Etiquette培訓(xùn)目的Objectives 掌握會(huì)館電話服務(wù)的重要性 了解會(huì)館電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 熟悉掌握幾種常用 電話禮儀操作。一、會(huì)館和電話綱綱 要要二、影響接聽(tīng)電話質(zhì)量的因素五、會(huì)館電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)三、電話基本禮儀四、電話禁忌一、會(huì)館和電話服務(wù)一、會(huì)館和電話服務(wù)1、電話是另一種重要的服務(wù)方式2、電話服務(wù)范圍預(yù)定垂詢投訴投訴銷(xiāo)售客房服務(wù)客房服務(wù)轉(zhuǎn)接/叫醒/留言對(duì)客服務(wù)電話是信息的重要傳輸載體，是溝通的重要途徑。前廳客房人力資源部財(cái)務(wù)銷(xiāo)售保安工程員工之間上下級(jí)電話禮儀重要性電話禮儀重要性會(huì)館員工的電話禮儀直接代會(huì)館員工的電話

2、禮儀直接代表會(huì)館的形象表會(huì)館的形象直接影響賓客的滿意度直接影響賓客的滿意度一、會(huì)館和電話綱綱 要要二、影響接聽(tīng)電話質(zhì)量的因素五、海天儷笙電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)三、電話基本禮儀四、電話禁忌二、影響電話接聽(tīng)的因素 1、語(yǔ)調(diào)的高低、語(yǔ)調(diào)的高低 2、語(yǔ)調(diào)速度、語(yǔ)調(diào)速度 3、電話措詞、電話措詞 4、雙方環(huán)境、雙方環(huán)境。 5、電話線路。電話線路。 6、雙方的態(tài)度、雙方的態(tài)度.會(huì)館接聽(tīng)電話原則和規(guī)范1、最高標(biāo)準(zhǔn) 客人得到最大程度的滿足又不對(duì)會(huì)館造成危害和損失。2、會(huì)館電話“五語(yǔ)” （1）問(wèn)候語(yǔ) （2）詢問(wèn)語(yǔ) （3）應(yīng)答語(yǔ) （4）道歉語(yǔ) （5）感謝語(yǔ)一、會(huì)館和電話綱綱 要要二、影響接聽(tīng)電話質(zhì)量的因素五、海天儷笙電話禮儀

3、標(biāo)準(zhǔn)三、電話基本禮儀四、電話禁忌三、電話接聽(tīng)基本禮儀（七原則）原則一：原則一：迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 用最快的速度拿起聽(tīng)筒 （三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，五聲要致歉）原則二： 重要的第一聲重要的第一聲 eg：移動(dòng)、電信、移動(dòng)、電信、信用卡客服信用卡客服 稱(chēng)呼、敬語(yǔ)。稱(chēng)呼、敬語(yǔ)。 音調(diào)、音量原則三 要要 有有 喜喜悅悅的的心心情情原則四：端正的姿態(tài)端正的姿態(tài)&清晰明朗的清晰明朗的聲音聲音 原則五：認(rèn)真清楚地記錄原則六：有效電話溝通原則七：掛電話前的禮貌 電話溝通技巧：電話溝通技巧： 聲音以對(duì)方能聽(tīng)清為宜。 臉部略帶微笑，不要情緒化。 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不宜過(guò)長(zhǎng)。 嘴與電話之間距離為1至2寸。 如有需要，應(yīng)馬上記下對(duì)

4、方說(shuō)話內(nèi)容。 留心對(duì)方說(shuō)話，如聽(tīng)不清楚，應(yīng)馬上核實(shí)。 不要讓對(duì)方等待太久。 在同一時(shí)間內(nèi)只可接聽(tīng)一個(gè)電話。 電話旁最好準(zhǔn)備紙張或筆。一、會(huì)館和電話綱綱 要要二、影響接聽(tīng)電話質(zhì)量的因素五、海天儷笙電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)三、電話基本禮儀四、電話禁忌四、電話注意事項(xiàng)和禁忌。1）遵守保密制度 （會(huì)館的保密制度和保證住客的隱私）2）注意禮貌用語(yǔ)（忌喂，不知道，不咋，我很忙。）3）注意稱(chēng)呼和敬語(yǔ) 忌專(zhuān)業(yè)用語(yǔ) 忌拖泥帶水。 忌幽默語(yǔ)言。 忌一頭霧水。4）上班期間不能接聽(tīng)私人電話上班期間不能接聽(tīng)私人電話，如屬長(zhǎng)途或緊急電話，應(yīng)經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)方可接聽(tīng)。一、會(huì)館和電話綱綱 要要二、影響接聽(tīng)電話質(zhì)量的因素五、海天儷笙電話禮儀

5、標(biāo)準(zhǔn)三、電話基本禮儀四、電話禁忌五、海天儷笙電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)海天儷笙電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）電話程序1.電話鈴響，三聲內(nèi)接起電話電話鈴響，三聲內(nèi)接起電話2.自報(bào)會(huì)館或部門(mén)名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)會(huì)自報(bào)會(huì)館或部門(mén)名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)會(huì)館館 名稱(chēng)，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。名稱(chēng)，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。5.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人， 應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼 他人。他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要 求逐條記下。求逐條記下。4.作自我介紹。作自我介紹。6

6、.復(fù)述或回答給對(duì)方聽(tīng)。復(fù)述或回答給對(duì)方聽(tīng)。確認(rèn)對(duì)方是否明確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。白或是否記錄清楚。7.致謝語(yǔ)。致謝語(yǔ)。8.再見(jiàn)語(yǔ)再見(jiàn)語(yǔ)。（二）海天儷笙電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)Standard of Telephone Courtesy 步步 驟驟 要要 點(diǎn)點(diǎn)1、左手拿起電話聽(tīng)筒、左手拿起電話聽(tīng)筒隨時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆右手隨時(shí)記下電話內(nèi)容右手隨時(shí)記下電話內(nèi)容2A、外線：?jiǎn)柡?、外線：?jiǎn)柡?會(huì)館會(huì)館名稱(chēng)名稱(chēng)您好/這里是海天儷笙，前臺(tái)咨詢很高興為您服務(wù)；2B、內(nèi)線、內(nèi)線/ 部門(mén)部門(mén)您好前臺(tái) 餐飲 SPA3、報(bào)姓名、報(bào)姓名This is Eric speaking/我是艾瑞克。4、提供幫助、提供幫助

7、How may I help？/很高興為您服務(wù)。/請(qǐng)講凡對(duì)客服務(wù)部門(mén)需用中英文、后臺(tái)部門(mén)可以用中文凡對(duì)客服務(wù)部門(mén)需用中英文、后臺(tái)部門(mén)可以用中文 步步 驟驟 要要 素素外線：迅速Certainly，Sir/Madam，Ill connect you to 準(zhǔn)確Sales Dept/前廳部嗎（停頓），馬前廳部嗎（停頓），馬上為您轉(zhuǎn)接上為您轉(zhuǎn)接。內(nèi)線: 迅速One moment， I ll transfer you to 準(zhǔn)確AM，請(qǐng)稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接AM （三）海天儷笙電話轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)：（三）海天儷笙電話轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)： 禮貌、專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確禮貌、專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確（四）海天儷笙電話留言（四）海天儷笙電話留言 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)

8、準(zhǔn)：1、書(shū)寫(xiě)清楚、書(shū)寫(xiě)清楚2、信息完全、信息完全3、準(zhǔn)確無(wú)誤、準(zhǔn)確無(wú)誤 電話留言標(biāo)準(zhǔn) 步步 驟驟 要要 點(diǎn)點(diǎn)1、認(rèn)真聆聽(tīng)準(zhǔn)備好筆、紙2、信息完全1、打電話時(shí)間、打電話時(shí)間2、來(lái)電人（名、公、來(lái)電人（名、公司、電話）司、電話）3、受話人（名、公、受話人（名、公司司/房號(hào)房號(hào)/部門(mén)）部門(mén)）4、傳遞的信息、傳遞的信息5、簽上接電話人姓、簽上接電話人姓名名3、準(zhǔn)確無(wú)誤向來(lái)電者重復(fù)信息/簽名確認(rèn)From(由)_（個(gè)人信息）_TO 給_ 時(shí)間_內(nèi)容：請(qǐng)回電/問(wèn)候/， 會(huì)再來(lái)電， 材料已郵寄 記錄人： 日期： Call for me 找我的找我的 Confirm that you are the very

9、person and/or ask who the caller is (if s/he did not tell you) 確證你就是要找的人并/或詢問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)（如果對(duì)方未講） Keep smiling and use a courteous voice, show you are willing to help 保持微笑及使用禮貌的語(yǔ)氣，顯示出你樂(lè)意相助On hold 在線等候在線等候Explain that you need time to do what and tell the caller how long it will take 向來(lái)電者說(shuō)明你需要多長(zhǎng)時(shí)間去做什么。Give t

10、he option to the caller whether to hold on or be called back if it takes more than 1 minute 如果需要時(shí)間超過(guò)1分鐘讓對(duì)方選擇是在線等候還是你打回去One moment, please. Let me check for you. 請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?。?qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?It would take 2 minutes. 大概要大概要2分鐘。分鐘。Would you like to hold on or should I call you back later? 請(qǐng)問(wèn)您是愿意等候還是我稍后打回給您？請(qǐng)

11、問(wèn)您是愿意等候還是我稍后打回給您？ Call for someone around 電話是找附近的人電話是找附近的人Ask whos calling and tell the caller you would put the one on phone. 詢問(wèn)來(lái)電者姓名并告訴對(duì)方你會(huì)讓所找的人接聽(tīng)。Put caller on hold first.先把來(lái)電放在等候音樂(lè)上。Tell the very one whos calling and put him/her on phone 告訴所找的人誰(shuí)找他/她，并將電話交予對(duì)方。 May I know who is calling? 請(qǐng)問(wèn)您是哪位？請(qǐng)問(wèn)

12、您是哪位？All right, Mr. A. I will ask Ms. B to answer your call immediately.好的，好的，A先生，我馬上叫先生，我馬上叫B小姐來(lái)接聽(tīng)。小姐來(lái)接聽(tīng)。Ms. B, Mr. A is on the phone.B小姐，小姐，A先生電話找您。先生電話找您。 Call for someone not around 所找的人不在附近所找的人不在附近Tell the caller the person is not around and ask him whether to leave a message or call back later

13、 告訴來(lái)電者所找的人不在附近，詢問(wèn)對(duì)方留言或稍后打來(lái)。Take down the name, time, date and number; repeat name and number. Remember to put your name on the message!記下來(lái)電時(shí)間、日期，來(lái)電人姓名及號(hào)碼并重復(fù)姓名及號(hào)碼。別忘了在留言上寫(xiě)下你自己的名字哦！I am sorry Ms. B is not around. 很抱歉很抱歉B小姐走開(kāi)了。小姐走開(kāi)了。May I know who is calling? May I have the spelling, please? 請(qǐng)問(wèn)您是哪位？請(qǐng)問(wèn)您

14、是哪位？ 請(qǐng)問(wèn)怎么拼寫(xiě)？請(qǐng)問(wèn)怎么拼寫(xiě)？Mr. A, would you like to leave a message or call her later? A先生，請(qǐng)問(wèn)您是愿意留言還是稍后再打來(lái)？先生，請(qǐng)問(wèn)您是愿意留言還是稍后再打來(lái)？May I have your phone number, Mr. A? May I repeat? 請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是多少，請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是多少，A先生？先生？ 我重復(fù)一下好嗎？我重復(fù)一下好嗎？Call for someone not available所所找的人無(wú)法接聽(tīng)找的人無(wú)法接聽(tīng) Tell the caller the person is not around

15、 and ask him whether to leave a message or call back later 告訴來(lái)電者所找的人現(xiàn)在不方便接聽(tīng)，詢問(wèn)對(duì)方留言或稍后打來(lái)還是讓所找的人一會(huì)兒打 過(guò)去。 Mr. A, I am sorry Ms B is on another phone(). A先生，很抱歉B小姐正好在接另一個(gè)電話()。 Would you like to call back or should I ask Ms. B to call you later? 請(qǐng)問(wèn)您是稍后再打來(lái)，還是我讓B小姐稍后打給您？ (May I have your number, please?)Wr

16、ong number 對(duì)方打錯(cuò)電話對(duì)方打錯(cuò)電話Politely tell the caller s/hes got a wrong number 禮貌地告訴來(lái)電者他/她打錯(cuò)了電話。Assist the caller by transferring if you know the extension, otherwise, kindly refer the caller to the hotel operator 如果你知道或可以查到正確的號(hào)碼，協(xié)助轉(zhuǎn)往正確的分機(jī)；否則，友好地告訴來(lái)電者打總機(jī)轉(zhuǎn)。I am sorry the person/department you are looking f

17、or is at extension 1234. 對(duì)不起，您要找的人對(duì)不起，您要找的人/部門(mén)分機(jī)是部門(mén)分機(jī)是1234。I am sorry this is department B. One moment, please. Let me check their extension number for you. 對(duì)不起，這是對(duì)不起，這是B部門(mén)。請(qǐng)稍候，我給您查一下他們的號(hào)碼。部門(mén)。請(qǐng)稍候，我給您查一下他們的號(hào)碼。Their number is 1234. Let me put you through. (Press transfer keys)他們的號(hào)碼是他們的號(hào)碼是1234。 我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去吧

18、。（按轉(zhuǎn)接電話鍵）我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去吧。（按轉(zhuǎn)接電話鍵） I am sorry I cannot find their number/transfer from this extension. Could you ask the Hotel Operator for assistance?很抱歉我找不到他們的號(hào)碼很抱歉我找不到他們的號(hào)碼/這個(gè)分機(jī)轉(zhuǎn)不了電話。請(qǐng)您打總機(jī)讓他這個(gè)分機(jī)轉(zhuǎn)不了電話。請(qǐng)您打總機(jī)讓他們幫您，們幫您， 行嗎？行嗎？Pick up call on other extension 代接電話代接電話 Never let the call on other extension in yo

19、ur area be ignored! 絕不可對(duì)你所在區(qū)域其他分機(jī)上的電話置之不理。絕不可對(duì)你所在區(qū)域其他分機(jī)上的電話置之不理。 If you are not on the phone, answer call by using call pick up. Steps are same as answering call and call for “person not around”. 如果你的分機(jī)有空，用代接功能接聽(tīng)。步驟與接如果你的分機(jī)有空，用代接功能接聽(tīng)。步驟與接聽(tīng)電話和電話找不在附近的人相同。聽(tīng)電話和電話找不在附近的人相同。 Handling more than one call 同

20、時(shí)接聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)電話同時(shí)接聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)電話Kindly ask the other party to hold on and go to answer the call on the other extension. Steps like mentioned before. 禮貌地請(qǐng)求對(duì)方同意你接聽(tīng)另一個(gè)電話，然后過(guò)去接聽(tīng)響鈴分機(jī)。步驟與前面提到過(guò)的相同。Quickly prioritize and focus on one call only. 迅速?zèng)Q定哪一個(gè)重要并只專(zhuān)注于一個(gè)電話。I am sorry, Ms. A. Ive got another call. Could you wait for a

21、 moment? I will be right back. (Press Hold) 很抱歉A小姐。我有另外一個(gè)電話，您稍等好嗎？我馬上回來(lái)。(按音樂(lè)等候鍵)I am sorry; Mr. B. Ms. A is on the other phone. May I call you back later? 對(duì)不起B(yǎng)先生。A小姐在另一個(gè)電話上。我一會(huì)兒打會(huì)給您行嗎？Could you hold on for a moment, Mr. B? Ms. A is on other line. I will be right back. B先生，您稍等好嗎？A小姐在另外一條線上。我馬上回來(lái)。Than

22、k you for waiting, Ms. A. Its something urgent. Could I call you back later? 謝謝您等候，A小姐。是急事。我稍后打回給您行嗎？Sorry for keeping you waiting, Mr. B. Please go ahead. 謝謝您等候，B先生。您接著說(shuō)。（五）如何結(jié)束電話（五）如何結(jié)束電話與來(lái)電人總結(jié)所談的內(nèi)容告訴來(lái)電人你將會(huì)做什么與客人告別放下電話放下電話感謝您的來(lái)感謝您的來(lái)電電等對(duì)方先掛后再掛電話（六）與生氣的客人電話（六）與生氣的客人電話(LAST) -Listen 聆聽(tīng)聆聽(tīng),認(rèn)真聽(tīng)取客人的信息認(rèn)真聽(tīng)

23、取客人的信息 （5W+1H:when,where,who,what,why,How) -Apologize 道歉、表示同情道歉、表示同情 -Solve 積極挽留客人，積極挽留客人，解決問(wèn)題解決問(wèn)題，告，告 訴來(lái)電人能為他訴來(lái)電人能為他/她她 做什么。（如尋做什么。（如尋 求部門(mén)經(jīng)理等？）求部門(mén)經(jīng)理等？） -Thank 感謝客人致電。感謝客人致電。常見(jiàn)忌諱用語(yǔ) 內(nèi)內(nèi) 容容 錯(cuò)錯(cuò) 誤誤 正正 確確上洗手間上廁所/上洗手間現(xiàn)在不在現(xiàn)在不在領(lǐng)導(dǎo)找*談話領(lǐng)導(dǎo)正批評(píng)他正在開(kāi)會(huì)正在開(kāi)會(huì)正在吃飯去吃飯了剛出去一會(huì)剛出去一會(huì)/出去用餐了出去用餐了正在睡覺(jué)在睡覺(jué)正參加一個(gè)會(huì)議正參加一個(gè)會(huì)議被開(kāi)除了不合格，開(kāi)除了已

24、經(jīng)不在這工作了已經(jīng)不在這工作了酒店信息/老總電話/入住率切忌直接告訴對(duì)不起，這邊查詢不到對(duì)不起，這邊查詢不到某房客姓名/房號(hào)直接相告不好意思，請(qǐng)您通告其他不好意思，請(qǐng)您通告其他方式聯(lián)系該住客方式聯(lián)系該住客案例分析1、1608客人致電房務(wù)中心，很生氣地投訴馬桶壞了，遲遲沒(méi)有人來(lái)修理。房務(wù)中心，F(xiàn)iona接到電話。2、張小姐致電總機(jī)，要預(yù)定房間，Ken作為Operator接到電話3、一個(gè)離店客人致電總機(jī)，說(shuō)離店時(shí)丟了一個(gè)戒指，Vicky接到電話。4、IBM公司的John（張先生）給1308客人成龍致電，并要求留言讓成龍知道他來(lái)過(guò)電話，并要求告知晚上十點(diǎn)會(huì)再次來(lái)電。特殊案例討論 A先生打電話到您的電

25、話，你接到電話，發(fā)現(xiàn)A先生打錯(cuò)了。 怎么辦？課程回顧會(huì)館電話的重要性會(huì)館電話的重要性電話接聽(tīng)的禮儀電話接聽(tīng)的禮儀電話接聽(tīng)的五語(yǔ)電話接聽(tīng)的五語(yǔ)海天儷笙標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話海天儷笙標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話電話留言電話留言/轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話如何和生氣的客人電話如何和生氣的客人電話常見(jiàn)的電話忌諱用語(yǔ)常見(jiàn)的電話忌諱用語(yǔ)如何能更好地接聽(tīng)電話 Answer phone calls within 3 rings and smile before you speak so that you will have a smiling voice. Never say “hello” or “yes” when picking

26、 up the receiver. 鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話并在講話前先微笑，這樣你就可以有微笑的聲音。 絕不在拿起聽(tīng)筒時(shí)說(shuō)“喂”、“找誰(shuí)”。 If you keep someone waiting on hold, always say: “sorry to keep you waiting” when you come back. 如果有讓人在先等候，回來(lái)時(shí)一定要說(shuō)：“對(duì)不起讓你久等了?！?Always use the magic words: Would you, could you.please, thank you, sorry, excuse me, may I? Etc. 始終使用有

27、魔力的字眼：您可不可以，能不能請(qǐng)您，謝謝，對(duì)不起，打擾，我能不能等等。 Give alternatives to the caller if the person s/he wants is not available or around, offer message taking and take notesdont trust your memory, repeat before you put down the phone. 如果打電話來(lái)的人所找的人不在或無(wú)法接聽(tīng)電話，要給對(duì)方選擇，主動(dòng)提出記錄留言，要用筆記-不要太過(guò)相信自己的記憶。放電話之前一定要重復(fù)留言內(nèi)容。 Say “May I know who is calling” instead of “who are you?” 說(shuō)：我可以知道是誰(shuí)打來(lái)的嗎？ 而不是： 你是誰(shuí)？ Say “Pardon me?” “Could you repeat slowly?” instead of “What?” if you do not hear the caller clea