ERP項(xiàng)目管理指南

1、ERP 項(xiàng)目管理指南修改查閱分發(fā)版本控制DateAuthorVersion Change Reference2002-12-25朱良生NamePositionCopy No.NameLocation目錄版本控制 錯(cuò)誤!未定義書簽。目錄 錯(cuò)誤!未定義書簽。前言 錯(cuò)誤!未定義書簽。用友 ERP項(xiàng)目管理的內(nèi)容 錯(cuò)誤!未定義書簽。用友 ERP項(xiàng)目管理工作流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。項(xiàng)目管理工作文檔清單 錯(cuò)誤!未定義書簽。項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍 錯(cuò)誤!未定義書簽。項(xiàng)目的目標(biāo) 錯(cuò)誤!未定義書簽。項(xiàng)目的范圍 錯(cuò)誤!未定義書簽。項(xiàng)目組織 錯(cuò)誤!未定義書簽。用友項(xiàng)目組 錯(cuò)誤!未定義書簽。客戶項(xiàng)目組 錯(cuò)誤!未定義書簽。項(xiàng)目

2、組工作活動(dòng) 錯(cuò)誤!未定義書簽。項(xiàng)目計(jì)劃 錯(cuò)誤!未定義書簽。項(xiàng)目計(jì)劃類型 錯(cuò)誤!未定義書簽。計(jì)劃的調(diào)整 錯(cuò)誤!未定義書簽。項(xiàng)目進(jìn)度控制 錯(cuò)誤!未定義書簽。進(jìn)度控制的方式 錯(cuò)誤!未定義書簽。項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告 錯(cuò)誤!未定義書簽。溝通機(jī)制 錯(cuò)誤!未定義書簽。階段工作確認(rèn)/驗(yàn)收 錯(cuò)誤!未定義書簽。付款進(jìn)度 錯(cuò)誤!未定義書簽。項(xiàng)目任務(wù)管理 錯(cuò)誤!未定義書簽。每周工作計(jì)劃 錯(cuò)誤!未定義書簽。顧問(wèn)工作確認(rèn) 錯(cuò)誤!未定義書簽。顧問(wèn)工作統(tǒng)計(jì)、利用率錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。錯(cuò) 誤 ! 未定義書簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 錯(cuò) 誤 ! 未定義書簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 錯(cuò)

3、誤 ! 未定義書簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 錯(cuò) 誤 ! 未定義書簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 錯(cuò) 誤 ! 未定義書簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。 錯(cuò) 誤 ! 未定義書簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理的內(nèi)容質(zhì)量管理的措施問(wèn)題跟蹤問(wèn)題描述 問(wèn)題識(shí)別 問(wèn)題解決和關(guān)閉問(wèn)題跟進(jìn) 特殊問(wèn)題特殊處理問(wèn)題跟蹤過(guò)程的記錄項(xiàng)目成本管理項(xiàng)目成本構(gòu)成成本管理 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)及控制措施變動(dòng)管理 項(xiàng)目文檔管理文檔分類和命名版本管理 錯(cuò)誤!未定義書簽。文檔管理 錯(cuò)誤!未定義書簽。前言項(xiàng)目就是在既定的資源

4、約束和時(shí)間要求下，為實(shí)現(xiàn)特定目的而進(jìn)行相互關(guān)聯(lián)的一系列任務(wù)。依據(jù)這個(gè)定義，項(xiàng)目具有如下特征：一個(gè)明確界定的目標(biāo)有資源和時(shí)間約束相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)一次性的任務(wù)存在一定的不確定性（風(fēng)險(xiǎn)）項(xiàng)目管理，就是要在有限資源的約束下，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和理論，對(duì)項(xiàng)目涉及的全部工作進(jìn)行有效地管理。即對(duì)從項(xiàng)目的立項(xiàng)開(kāi)始到項(xiàng)目結(jié)束的全過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、 組織、 控制 ，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)。ERP項(xiàng)目實(shí)施是一項(xiàng)內(nèi)容復(fù)雜、周期長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)很大的任務(wù)，項(xiàng)目管理工作貫穿在項(xiàng)目實(shí)施的整個(gè)過(guò)程。有關(guān)項(xiàng)目管理的基本理念請(qǐng)各位參考相關(guān)書籍，在此不再贅述，本文檔主要結(jié)合用友ERP項(xiàng)目實(shí)施的特點(diǎn)，介紹項(xiàng)目管理的各項(xiàng)內(nèi)容和工作流程。用友ERP項(xiàng)目管

5、理的內(nèi)容用友ERP項(xiàng)目管理包括以下內(nèi)容：1 項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍2 項(xiàng)目組織3 項(xiàng)目計(jì)劃4 進(jìn)度控制和報(bào)告5 任務(wù)分配和顧問(wèn)工作統(tǒng)計(jì)6 項(xiàng)目質(zhì)量7 問(wèn)題跟蹤8 人力成本和費(fèi)用9 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)10 項(xiàng)目文檔用友ERP項(xiàng)目管理工作流程項(xiàng)目交接會(huì)（ 客戶經(jīng)理、售前顧問(wèn)）上頁(yè)顧問(wèn)執(zhí)行項(xiàng)目任務(wù) （現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)）工作記錄表提交項(xiàng)目文檔 匯總項(xiàng)目成本項(xiàng)目總結(jié)與考核項(xiàng)目管理工作文檔清單序號(hào)項(xiàng)目管理/ 工作文檔誰(shuí)制作制作時(shí)間1 3產(chǎn)品銷售合同（復(fù)印件）實(shí)施服務(wù)合同（復(fù)印件）工作任務(wù)書（復(fù)印件）項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理接手項(xiàng)目后4付款計(jì)劃表項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理接手項(xiàng)目后5項(xiàng)目組架構(gòu)雙方項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理接手項(xiàng)目后6項(xiàng)目章程（可選）雙方

6、項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目組成立后7項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃雙方項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目組成立后8階段工作計(jì)劃（滾動(dòng)）雙方項(xiàng)目經(jīng)理上一階段工作完成9任務(wù)分配（每周工作計(jì)劃）雙方項(xiàng)目經(jīng)理每周五10周項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理每周五11月份項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理每月底12問(wèn)題跟蹤咨詢顧問(wèn)隨時(shí)13質(zhì)量管理14階段工作確認(rèn)雙方項(xiàng)目經(jīng)理階段工作完成后15實(shí)施日志咨詢顧問(wèn)每天16項(xiàng)目人天報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理每月底17項(xiàng)目費(fèi)用報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理每月底18會(huì)議記錄項(xiàng)目經(jīng)理/ 顧問(wèn)隨時(shí)項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍在售前談判時(shí)雙方就應(yīng)該協(xié)商一致，在正式簽訂的產(chǎn)品銷售合同、實(shí)施服務(wù)合同和工作任務(wù)書中已書面形式確定，作為今后雙方工作的基本依據(jù)。因此確定項(xiàng)目目標(biāo)和范圍的工

7、作主要在售前階段完成。項(xiàng)目的目標(biāo)客戶在ERP項(xiàng)目選型前，根據(jù)自身的管理要求和發(fā)展戰(zhàn)略，會(huì)確定一個(gè)或幾個(gè)總體的目標(biāo)，也就是希望在實(shí)施ERP 系統(tǒng)后，給企業(yè)帶來(lái)怎樣的效果，比如實(shí)現(xiàn)“財(cái)務(wù)集中管理”、“網(wǎng)上分銷”、 “網(wǎng)上審批”等。對(duì)于用友來(lái)說(shuō)，盡可能實(shí)現(xiàn)客戶的目標(biāo)，讓客戶滿意，同時(shí)也要將成本控制在一定的范圍內(nèi)，收入能夠如期實(shí)現(xiàn)，形成客戶和用友雙贏的局面。對(duì)于項(xiàng)目目標(biāo)的具體內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)方式，客戶和實(shí)施顧問(wèn)的理解可能是不一樣的。項(xiàng)目經(jīng)理一方面要在實(shí)施過(guò)程中逐步地縮小雙方的這種差異小，降低客戶的期望值，另一方面要將這些目標(biāo)分解為幾個(gè)階段的工作目標(biāo)（或叫里程碑），讓雙方項(xiàng)目組成員理解、共同努力、逐步實(shí)現(xiàn)。對(duì)

8、于雙方項(xiàng)目組的成員，都應(yīng)該“心存目標(biāo)地開(kāi)展工作！”項(xiàng)目的范圍范圍的管理是ERP項(xiàng)目實(shí)施的最重要的一項(xiàng)工作。項(xiàng)目的范圍在工作任務(wù)書中詳細(xì)描述，描述得越詳細(xì)，就越能降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目范圍包括以下幾個(gè)方面：1 組織范圍客戶內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的組織及其所在地，例如：公司 / 單位部門公司地點(diǎn)實(shí)施地點(diǎn)XX總公司財(cái)務(wù)部北京北京上海分公司財(cái)務(wù)部上海北京武漢分公司財(cái)務(wù)部武漢北京2 產(chǎn)品功能范圍產(chǎn)品功能范圍包括產(chǎn)品模塊和需要實(shí)現(xiàn)的客戶業(yè)務(wù)范圍1) 產(chǎn)品模塊范圍，描述客戶購(gòu)買的產(chǎn)品模塊：產(chǎn)品系列模塊財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)總帳報(bào)帳中心應(yīng)收管理應(yīng)付管理固定資產(chǎn)IUFO網(wǎng)絡(luò)報(bào)表合并報(bào)表管理會(huì)計(jì)全面預(yù)算成本管理項(xiàng)目成本籌投資管理人力資源

9、組織管理人事信息管理薪資管理福利管理考勤管理招聘管理培訓(xùn)管理績(jī)效考核員工自助供應(yīng)鏈供應(yīng)商管理渠道管理采購(gòu)管理庫(kù)存管理分銷資源計(jì)劃銷售管理委外加工發(fā)運(yùn)管理質(zhì)量管理合同管理生產(chǎn)制造工程基礎(chǔ)數(shù)據(jù)需求管理主生產(chǎn)計(jì)劃物料需求計(jì)劃生產(chǎn)訂單管理重復(fù)生產(chǎn)排程商業(yè)智能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)自定義報(bào)表2) 業(yè)務(wù)范圍，描述客戶應(yīng)用以上模塊的業(yè)務(wù)流程，例如：FI-011財(cái)務(wù)主數(shù)據(jù)會(huì)計(jì)科目員工主數(shù)據(jù)FI-047結(jié)帳月結(jié)會(huì)計(jì)期間的維護(hù)匯率的維護(hù)外幣資產(chǎn)/ 負(fù)債的重估壞帳的處理銀行帳戶利息的計(jì)算固定資產(chǎn)折舊帳戶的重分類周期性處理的清帳往來(lái)帳戶的清帳其他帳戶的清帳會(huì)計(jì)期間的維護(hù)的結(jié)帳年結(jié)固定資產(chǎn)會(huì)計(jì)年度的更新?lián)p益的結(jié)轉(zhuǎn)1庫(kù)存移動(dòng)(采購(gòu)訂單

10、收貨入未限制使用庫(kù)存采購(gòu)訂單收貨入質(zhì)量檢驗(yàn)庫(kù)存無(wú)采購(gòu)訂單收貨入未限制使用庫(kù)存無(wú)采購(gòu)訂單收貨入質(zhì)量檢驗(yàn)庫(kù)存生產(chǎn)訂單收貨入質(zhì)量檢驗(yàn)庫(kù)存向供應(yīng)商退貨客戶退貨庫(kù)存轉(zhuǎn)儲(chǔ)質(zhì)量檢驗(yàn)庫(kù)位至未限制使用庫(kù)存的轉(zhuǎn)移公司與各個(gè)分廠之間原料領(lǐng)用公司內(nèi)各個(gè)分廠之間半成品轉(zhuǎn)移公司之間外協(xié)加工的半成品轉(zhuǎn)移MM-055庫(kù)存盤點(diǎn)打印盤點(diǎn)清單清點(diǎn)現(xiàn)有庫(kù)存差異分析調(diào)整MM-066股份公司與五廠, 七廠之間的流程及星星與織帶廠之間的流程物料從被領(lǐng)用方出庫(kù)物料入領(lǐng)用方庫(kù)被領(lǐng)用方錄入發(fā)票領(lǐng)用方錄入發(fā)票MM-077股份公司委托外廠的標(biāo)準(zhǔn)外協(xié)加工流程（包括六廠，八廠及其他供應(yīng)商）采購(gòu)申請(qǐng)采購(gòu)訂單收貨發(fā)票校驗(yàn)MM-088股份公司向六廠/ 八廠調(diào)

11、撥物料流程MM-099國(guó)貿(mào)部委托股份公司的外協(xié)加工原料轉(zhuǎn)移成品從股份公司轉(zhuǎn)移至國(guó)貿(mào)部原料從國(guó)貿(mào)部轉(zhuǎn)移至股份公司股份公司錄入發(fā)票國(guó)貿(mào)部錄入發(fā)票MM-011主數(shù)據(jù)物料主數(shù)據(jù)供應(yīng)商主數(shù)據(jù)采購(gòu)信息記錄貨源清單MM-022生產(chǎn)性物料采購(gòu)（原料，切片，廢絲）采購(gòu)申請(qǐng)采購(gòu)定單收貨發(fā)票校驗(yàn)MM-033機(jī)物料采購(gòu)采購(gòu)申請(qǐng)采購(gòu)定單收貨發(fā)票校驗(yàn)MM-044無(wú)庫(kù)存物料的采購(gòu)（ 固定資產(chǎn)，服務(wù)的采購(gòu)采購(gòu)申請(qǐng)采購(gòu)定單收貨發(fā)票校驗(yàn)PP-011生產(chǎn)主數(shù)據(jù)物料清單工作中心工藝流程PP-022計(jì)劃銷售運(yùn)作計(jì)劃需求管理相關(guān)物料需求計(jì)劃耗用物料需求計(jì)劃需求計(jì)劃結(jié)果評(píng)估轉(zhuǎn)換計(jì)劃定單PP-033生產(chǎn)控制創(chuàng)建生產(chǎn)定單檢查原料可用性排產(chǎn)釋放

12、生產(chǎn)定單原材料領(lǐng)用（ 備料 ）生產(chǎn)確認(rèn)產(chǎn)品下線收貨PM-011工廠維護(hù)主數(shù)據(jù)功能位置維護(hù)設(shè)備維護(hù)新購(gòu)買設(shè)備的主數(shù)據(jù)維護(hù)設(shè)備轉(zhuǎn)移設(shè)備報(bào)廢維護(hù)設(shè)備物料清單PM-044設(shè)備零部件的庫(kù)存管理設(shè)備零部件的領(lǐng)用申請(qǐng)向車間倉(cāng)庫(kù)申請(qǐng)備件向本公司倉(cāng)庫(kù)申請(qǐng)備件向其它公司倉(cāng)庫(kù)申請(qǐng)備件PM-055設(shè)備零部件的采購(gòu)管理設(shè)備零部件的采購(gòu)申請(qǐng)由 MRP產(chǎn)生的采購(gòu)申請(qǐng)的流程由人工產(chǎn)生的采購(gòu)申請(qǐng)的流程SD-011銷售主數(shù)據(jù)維護(hù)維護(hù)客戶及業(yè)務(wù)伙伴主數(shù)據(jù)維護(hù)價(jià)格主數(shù)據(jù)SD-022一般銷售銷售訂單確認(rèn)銷售訂單輸入銷售價(jià)格修改信貸控制可供量檢查裝運(yùn)發(fā)貨開(kāi)具發(fā)票客戶付款SD-033公司間銷售公司間銷售訂單處理公司間銷售付款處理SD-04

13、4國(guó)際貿(mào)易銷售國(guó)際銷售訂單處理國(guó)際客戶付款處理SD-055客戶退貨客戶退貨訂單貸項(xiàng)憑單后繼免費(fèi)發(fā)貨3) 單位模塊應(yīng)用矩陣圖：FICOMMSDPPPMAMXX股份XXXXXXX星星廠XXXXXXX織帶廠XXXXXXXXX化纖廠XXXXXXX國(guó)貿(mào)部XXXXX3 服務(wù)范圍：提供哪些咨詢實(shí)施服務(wù)，為了明確起見(jiàn)，最好在合同和建議書中列出不屬于咨詢顧問(wèn)工作范圍的內(nèi)容。實(shí)施服務(wù)內(nèi)容參見(jiàn)雙方項(xiàng)目組工作內(nèi)容。4 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換范圍（舉例）XX公司將負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備和轉(zhuǎn)換，對(duì)于數(shù)據(jù)量小、還沒(méi)有現(xiàn)存計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，將由用戶手工錄入；對(duì)于數(shù)據(jù)量大，在現(xiàn)有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中可以導(dǎo)出整理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，用友咨詢顧問(wèn)將會(huì)利用一些工具協(xié)

14、助XX 公司員工進(jìn)行數(shù)據(jù)整理、核對(duì)、導(dǎo)入；導(dǎo)入數(shù)據(jù)只包括業(yè)務(wù)需要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù), 歷史交易數(shù)據(jù)不做轉(zhuǎn)換；用友咨詢顧問(wèn)將監(jiān)督數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過(guò)程，確定數(shù)據(jù)格式以及規(guī)范；導(dǎo)入的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包括以下內(nèi)容：客商檔案零配件物料清單產(chǎn)品物料清單固定資產(chǎn)卡片職員目錄5 技術(shù)實(shí)施范圍（舉例）本工作任務(wù)書約定，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，用友項(xiàng)目組僅負(fù)責(zé)有關(guān)ERP系統(tǒng)本身的安裝、調(diào)試，和維護(hù)等工作，并不包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及硬件的安裝、調(diào)試，和維護(hù)。XX集團(tuán)（ 客戶）信息管理部將負(fù)責(zé)完成所有相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)和硬件的安裝和維護(hù)。同時(shí)XX集團(tuán)實(shí)施小組還將負(fù)責(zé)公司本地的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的安裝，以支持ERP系統(tǒng)的實(shí)施。6 接口、二次開(kāi)發(fā)范圍標(biāo)準(zhǔn)的

15、工作任務(wù)書中不進(jìn)行任何接口和二次開(kāi)發(fā)，如項(xiàng)目需要與其它系統(tǒng)接口和涉及二次開(kāi)發(fā)，應(yīng)另行簽署補(bǔ)充協(xié)議。7 培訓(xùn)范圍描述培訓(xùn)的內(nèi)容、對(duì)象，例如：以下針對(duì)項(xiàng)目組成員的培訓(xùn)由用友咨詢顧問(wèn)負(fù)責(zé)實(shí)施：ERP理念和實(shí)施方法的培訓(xùn)ERP產(chǎn)品安裝和維護(hù)的培訓(xùn)ERP產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)功能的培訓(xùn)ERP系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置的培訓(xùn)產(chǎn)品二次開(kāi)發(fā)工具的培訓(xùn)以下的培訓(xùn)由用友顧問(wèn)指導(dǎo)（ 公司名稱） 項(xiàng)目組完成：最終用戶操作培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)實(shí)施范圍以合同和工作任務(wù)書確定的范圍為基礎(chǔ)，如果在制定主計(jì)劃時(shí)，雙方對(duì)范圍的理解存在分歧，應(yīng)協(xié)商一致后作一補(bǔ)充說(shuō)明。在需求分析確定后可能發(fā)生的任何組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的變化，將執(zhí)行范圍變更控制流程；項(xiàng)目組織用友軟

16、件項(xiàng)目實(shí)施采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。項(xiàng)目組由項(xiàng)目經(jīng)理、應(yīng)用咨詢顧問(wèn)、技術(shù)咨詢顧問(wèn)組成，并要求客戶方建立相同的架構(gòu)，共同組成項(xiàng)目實(shí)施小組。建議組織架構(gòu)如下圖所示，項(xiàng)目高層委員會(huì)保證客戶和用友高層的直接溝通，建立良好的合作關(guān)系，是一個(gè)虛擬的組織；應(yīng)用顧問(wèn)的人數(shù)隨項(xiàng)目大小、業(yè)務(wù)范圍靈活確定：1。 XXERP項(xiàng)目系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目高層委員會(huì)（XX公司各級(jí)總裁）用友項(xiàng)目組1 項(xiàng)目總監(jiān)：負(fù)責(zé)本項(xiàng)目實(shí)施中與客戶的總體協(xié)調(diào)及實(shí)施工作安排。2 項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)本項(xiàng)目實(shí)施中與客戶的協(xié)調(diào)及實(shí)施工作安排，掌握項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，提交相關(guān)實(shí)施報(bào)告及成果。3 應(yīng)用咨詢顧問(wèn)：按計(jì)劃完成項(xiàng)目經(jīng)理布置各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)用方面的實(shí)施任務(wù)，提交工

17、作成果。4 技術(shù)咨詢顧問(wèn)：負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)及軟件的安裝、調(diào)試， 系統(tǒng)管理人員的培訓(xùn)，提交工作成果?？蛻繇?xiàng)目組1 客戶高層的強(qiáng)力支持和推動(dòng)：在確定實(shí)施主計(jì)劃、推動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行、資源配置以及協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中遇到的重大問(wèn)題時(shí)，客戶高層應(yīng)該給以強(qiáng)力的支持、推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)程。2 項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)本項(xiàng)目實(shí)施中與用友公司方的協(xié)調(diào)及實(shí)施工作安排，掌握項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，確認(rèn)用友公司項(xiàng)目經(jīng)理提交的相關(guān)實(shí)施報(bào)告、成果。3 業(yè)務(wù)應(yīng)用組：配合用友項(xiàng)目組進(jìn)行需求調(diào)研、設(shè)計(jì)實(shí)施解決方案、定義系統(tǒng)客戶化配置，進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試、編寫客戶化手冊(cè)、指導(dǎo)最終用戶工作。4 IT 支持組： 負(fù)責(zé)系統(tǒng)安裝以及系統(tǒng)運(yùn)行有關(guān)的硬件、網(wǎng)絡(luò)、 數(shù)據(jù)庫(kù)等環(huán)境的管理和

18、維護(hù)，確認(rèn)用友技術(shù)咨詢顧問(wèn)的工作成果。對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用組成員的要求：熟悉本部門或公司的業(yè)務(wù)流程及需求具備較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力及理解接受能力項(xiàng)目組工作活動(dòng)1 用友項(xiàng)目組承擔(dān)的項(xiàng)目實(shí)施工作，包括以下主要內(nèi)容：1) 項(xiàng)目管理工作：包括制定項(xiàng)目實(shí)施策略、計(jì)劃與進(jìn)度控制。2) 系統(tǒng)培訓(xùn)：包括ERP理念培訓(xùn)、系統(tǒng)管理員培訓(xùn)及ERP產(chǎn)品(模塊)功能培訓(xùn)。3) 業(yè)務(wù)需求調(diào)研4) 需求分析和方案設(shè)計(jì)，包括數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案5) 系統(tǒng)客戶化配置6) 制定測(cè)試計(jì)劃、輔助關(guān)鍵用戶準(zhǔn)備測(cè)試案例和指導(dǎo)測(cè)試，包括模塊測(cè)試和集成測(cè)試7) 系統(tǒng)安裝8) 輔助進(jìn)行權(quán)限規(guī)劃和分配9) 輔助建立內(nèi)部支持體系10) 指導(dǎo)關(guān)鍵用戶靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換11)

19、 幫助制定系統(tǒng)切換計(jì)劃和指導(dǎo)系統(tǒng)切換12) 系統(tǒng)運(yùn)行支持，包括現(xiàn)場(chǎng)支持、在線支持和電話支持2客戶項(xiàng)目組承擔(dān)的工作1) ) 項(xiàng)目管理工作：制定計(jì)劃、控制項(xiàng)目進(jìn)度、階段工作驗(yàn)收和顧問(wèn)工作確認(rèn)。2) 配合用友項(xiàng)目組進(jìn)行需求調(diào)研3) 參加項(xiàng)目組培訓(xùn)4) 編寫測(cè)試案例和進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試5) 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備6) 靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換7) 制定系統(tǒng)運(yùn)行制度8) 編寫客戶化操作手冊(cè)9) 對(duì)最終用戶進(jìn)行培訓(xùn)10) 權(quán)限規(guī)劃和分配11) 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換12) 指導(dǎo)最終用戶日常操作項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃類型計(jì)劃的要素包括任務(wù)細(xì)分、誰(shuí)去做、需要多長(zhǎng)時(shí)間、交付成果，以下是項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中使用到的 計(jì)劃類型列表：計(jì)劃名稱內(nèi)容制定時(shí)間制定人付款計(jì)

20、劃按合同、工作任務(wù)書規(guī)定的條款制定。拿到合同、工作任務(wù)書復(fù)印件后項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃階段 / 里程碑、時(shí)間、資源配置、交付成果、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（范圍的補(bǔ)充說(shuō)明）雙方項(xiàng)目組成立后雙方項(xiàng)目經(jīng)理階段滾動(dòng)計(jì)劃需求調(diào)研計(jì)劃項(xiàng)目啟動(dòng)后雙方項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目組培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)目啟動(dòng)后/ 方案擬定后雙方項(xiàng)目經(jīng)理/ 顧問(wèn)測(cè)試計(jì)劃方案擬定后雙方項(xiàng)目經(jīng)理/ 顧問(wèn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備計(jì)劃盡量提前, 最遲方案擬定后雙方項(xiàng)目經(jīng)理/ 顧問(wèn)靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃客戶軟硬件到位后（保證安裝后立即開(kāi)始轉(zhuǎn)換）雙方項(xiàng)目經(jīng)理/ 顧問(wèn)最終用戶培訓(xùn)計(jì)劃系統(tǒng)安裝后/ 靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換后雙方項(xiàng)目經(jīng)理/ 顧問(wèn)系統(tǒng)切換計(jì)劃靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換后（ 舊系統(tǒng)關(guān)閉前）雙方項(xiàng)目經(jīng)理/ 顧問(wèn)周工作計(jì)劃

21、項(xiàng)目組各成員下周工作安排每周五項(xiàng)目經(jīng)理計(jì)劃的調(diào)整在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理要跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，保證實(shí)施計(jì)劃得到執(zhí)行，按期交付工作成果。 但是由于ERP項(xiàng)目一般周期較長(zhǎng)，受種種因素的影響，實(shí)際執(zhí)行情況不一定完全按照原先制定的計(jì)劃，會(huì)出現(xiàn)任務(wù)延遲的情況和提前完成任務(wù)的情況，這就需要不斷調(diào)整下一步的工作計(jì)劃；另一方面由于實(shí)施過(guò)程中需求、范圍、方案的調(diào)整，也要做相應(yīng)的計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃的調(diào)整需要和客戶項(xiàng)目經(jīng)理一起協(xié)商制定，并向項(xiàng)目總監(jiān)報(bào)告。項(xiàng)目進(jìn)度控制進(jìn)度控制的方式項(xiàng)目的進(jìn)度控制主要通過(guò)例會(huì)制度來(lái)保證：通過(guò)每周的項(xiàng)目例會(huì)，對(duì)項(xiàng)目小組的實(shí)施工作完成情況予以檢查并確定下周的工作計(jì)劃，同時(shí)在項(xiàng)目例會(huì)上對(duì)提出的爭(zhēng)議和問(wèn)

22、題進(jìn)行討論。項(xiàng)目的例會(huì)確定在每周五的下午2：00 3： 00 間舉行，要求的參加人員是雙方項(xiàng)目組成員，項(xiàng)目經(jīng)理為會(huì)議召集人并指定會(huì)議記錄人員。例會(huì)結(jié)束后整理每周項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告，發(fā)送給雙方項(xiàng)目總監(jiān)。月份的項(xiàng)目進(jìn)度檢查會(huì)議由項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目組核心成員組成，主要討論總體的項(xiàng)目進(jìn)展、 問(wèn)題和變更的狀態(tài)、后續(xù)的工作進(jìn)程和任務(wù)分配等并形成會(huì)議紀(jì)要。月度會(huì)議由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目進(jìn)度按月召集。雙方的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在月末提交項(xiàng)目進(jìn)程報(bào)告至項(xiàng)目總監(jiān)。如審議總體項(xiàng)目進(jìn)展及項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和爭(zhēng)議問(wèn)題的會(huì)議，視情況隨時(shí)召集，主要項(xiàng)目經(jīng)理及核心項(xiàng)目組成員組成，并報(bào)告雙方項(xiàng)目總監(jiān)，由雙方高層協(xié)商確定。除了每周的項(xiàng)目例會(huì)外，舉行其他的項(xiàng)目

23、會(huì)議均要求提前3-5 天發(fā)出會(huì)議通知，并形成會(huì)議紀(jì)要。項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理每周向項(xiàng)目總監(jiān)提交項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告，書面說(shuō)明每周計(jì)劃完成情況（指出未完成的工作）、存在問(wèn)題和下周的計(jì)劃任務(wù)和人員分配。每月向項(xiàng)目總監(jiān)提交項(xiàng)目進(jìn)程報(bào)告 。項(xiàng)目經(jīng)理每月統(tǒng)計(jì)顧問(wèn)工作工時(shí)和費(fèi)用，向項(xiàng)目總監(jiān)提交項(xiàng)目人天報(bào)告和項(xiàng)目費(fèi)用報(bào)告涉及實(shí)施范圍、上線時(shí)間、人員變動(dòng)等重大問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目總監(jiān)報(bào)告，形 式不限。溝通機(jī)制良好的溝通機(jī)制是保證項(xiàng)目順利實(shí)施的前提條件之一，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)建立起有效的溝通渠道，確保項(xiàng)目信息在項(xiàng)目包括：用友項(xiàng)目經(jīng)理和客戶項(xiàng)目經(jīng)理之間項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目組成員之間雙方項(xiàng)目組成員之間雙方高層之間項(xiàng)目經(jīng)理和雙方高層之

24、間除了每周的雙方項(xiàng)目組例會(huì)以外，項(xiàng)目小組還可以采用BBS、備忘錄、電子郵件等方式隨時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目信息溝通。用友項(xiàng)目組的內(nèi)部溝通會(huì)議可以視具體情況隨時(shí)進(jìn)行。項(xiàng)目實(shí)施中的重大問(wèn)題，如制定計(jì)劃、需求和方案確認(rèn)、以及計(jì)劃、范圍的變動(dòng)等，都必須通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理直接與客戶溝通，不允許項(xiàng)目組成員在不知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理的情況下直接與客戶項(xiàng)目經(jīng)理或高層討論、確認(rèn)。項(xiàng)目經(jīng)理在遇到影響項(xiàng)目進(jìn)程或自身無(wú)法協(xié)調(diào)解決的重大問(wèn)題時(shí)，如屬于客戶方原因造成， 應(yīng)及時(shí)向客戶項(xiàng)目總監(jiān)匯報(bào)，報(bào)送 項(xiàng)目重大問(wèn)題報(bào)告； 如屬于用友方面的原因造成，則向用友公司的項(xiàng)目總監(jiān)報(bào)告。階段工作確認(rèn)/ 驗(yàn)收ERP項(xiàng)目實(shí)施的驗(yàn)收采用分階段（ 里程碑 ）提交工作成果和

25、驗(yàn)收的原則。項(xiàng)目階段（里程碑）在項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃書中確定，每完成一個(gè)階段（ 里程碑 ） 的工作， 項(xiàng)目經(jīng)理就將工作成果的報(bào)告提交客戶確認(rèn)。在得到本階段成果的確認(rèn)以后，再開(kāi)始下一階段的實(shí)施工作。以保證項(xiàng)目始終在實(shí)施雙方意見(jiàn)一致的前提下進(jìn)行。按照標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施流程（不包括二次開(kāi)發(fā)），階段成果（ 里程碑 ） 至少包括：項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)會(huì)議紀(jì)要系統(tǒng)正式安裝確認(rèn)書需求調(diào)研報(bào)告 應(yīng)用方案測(cè)試報(bào)告最終用戶培訓(xùn)總結(jié)系統(tǒng)切換報(bào)告項(xiàng)目總結(jié)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告除項(xiàng)目總結(jié)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告需要雙方項(xiàng)目總監(jiān)或更高級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)簽字外，用友項(xiàng)目經(jīng)理與客戶 項(xiàng)目經(jīng)理在以上階段成果報(bào)告上簽字，雙方各自保存一份。付款進(jìn)度項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)合同和工作任務(wù)書，在項(xiàng)目啟動(dòng)前制定

26、付款計(jì)劃表，跟蹤付款進(jìn)度，督促客戶及時(shí)付款。項(xiàng)目任務(wù)管理任務(wù)管理流程主要用于確定、監(jiān)控和指導(dǎo)具體的實(shí)施工作，項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃確定了總體的工作階段、時(shí)間、 資源、 交付成果，任務(wù)管理主要是明確主計(jì)劃下的階段性工作安排、人員和完成時(shí)間等， 主要以每周工作計(jì)劃表的方式進(jìn)行管理。根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度的要求， 制定切實(shí)可行的周工作計(jì)劃，規(guī)定每個(gè)成員的任務(wù)，檢查任務(wù)完成的情況和質(zhì)量，是保證項(xiàng)目順利實(shí)施的重要保證。工作計(jì)劃管理應(yīng)包括以下幾點(diǎn)：編制周工作計(jì)劃，并經(jīng)雙方項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。顧問(wèn)工作小結(jié)，說(shuō)明未完成原因及改進(jìn)建議。工作量統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量檢查。統(tǒng)計(jì)顧問(wèn)服務(wù)時(shí)間。每周工作計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)理每周五召開(kāi)一次例會(huì)，總結(jié)上周工作，安排下

27、周工作（包括雙方項(xiàng)目組成員各自應(yīng)承擔(dān)的工作），讓每個(gè)項(xiàng)目組成員清楚目前項(xiàng)目狀態(tài)和下周各自應(yīng)承擔(dān)的工作。顧問(wèn)工作確認(rèn)在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作的顧問(wèn)每天根據(jù)所作工作填寫實(shí)施日志，記錄每天所做的工作以及在每件工作上花費(fèi)的時(shí)間，以小時(shí)計(jì)算。顧問(wèn)的實(shí)施日志需由客戶相關(guān)業(yè)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)，可以每天確認(rèn)，也可以每周末一次確認(rèn)。如果客戶項(xiàng)目經(jīng)理在異地，則由客戶項(xiàng)目經(jīng)理指定的客戶方本地負(fù)責(zé)人簽署。顧問(wèn)每周末將客戶簽署的實(shí)施日志提交給項(xiàng)目經(jīng)理，提交方式為原件提交、傳真件提交。如果暫時(shí)無(wú)法提交，可以電子郵件通知，事后補(bǔ)交。如果顧問(wèn)無(wú)法得到客戶簽署的顧問(wèn)工作確認(rèn)單，應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理通報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目總監(jiān)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。需

28、要注意的是，由于客戶自身的原因，造成顧問(wèn)無(wú)法按計(jì)劃完成工作，如等待、推遲， 應(yīng)將這些原因在實(shí)施日志中說(shuō)明，并由客戶相關(guān)業(yè)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)。顧問(wèn)的非現(xiàn)場(chǎng)工作仍需填寫實(shí)施日志，可以不經(jīng)客戶確認(rèn)，直接提交項(xiàng)目經(jīng)理。咨詢顧問(wèn)每?jī)芍芑蛎吭赂鶕?jù)客戶確認(rèn)的實(shí)施日志和非現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)施日志，填寫顧問(wèn)工作時(shí)間表，提交項(xiàng)目經(jīng)理，作為顧問(wèn)人天投入統(tǒng)計(jì)的依據(jù)。顧問(wèn)工作統(tǒng)計(jì)、利用率經(jīng)客戶確認(rèn)的實(shí)施日志和顧問(wèn)工作確認(rèn)單是顧問(wèn)工作時(shí)間統(tǒng)計(jì)和利用率計(jì)算的依據(jù)。項(xiàng)目經(jīng)理每月統(tǒng)計(jì)各顧問(wèn)的項(xiàng)目工時(shí)，編制項(xiàng)目人天報(bào)告，報(bào)送項(xiàng)目總監(jiān)。顧問(wèn)利用率(Utilization )的計(jì)算公式為：工作人天/ ( 365雙休日法定假日公司假期)

29、顧問(wèn)工作人天和利用率是顧問(wèn)業(yè)績(jī)考核、個(gè)人收入的主要依據(jù)。項(xiàng)目質(zhì)量管理什么是一個(gè)高質(zhì)量的項(xiàng)目我覺(jué)得一個(gè)高質(zhì)量的項(xiàng)目、成功的項(xiàng)目應(yīng)該讓客戶和用友都滿意，實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是：對(duì)客戶：1 ERP系統(tǒng)如期投入應(yīng)用、運(yùn)行穩(wěn)定；2 提高了工作效率和管理水平（具體的指標(biāo)），其效益高于付出的成本；3 培養(yǎng)了一批復(fù)合型人才；4 持續(xù)支持的保障對(duì)用友：1 客戶對(duì)產(chǎn)品、實(shí)施質(zhì)量、服務(wù)非常滿意，對(duì)用友非常信任，建立起長(zhǎng)期合作關(guān)系；2 收入實(shí)現(xiàn)、成本在預(yù)算控制范圍之內(nèi)；3 項(xiàng)目計(jì)劃、進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)控制得較好4 知識(shí)積累和顧問(wèn)培養(yǎng)；5 成功案例對(duì)市場(chǎng)的正面影響項(xiàng)目質(zhì)量管理的內(nèi)容項(xiàng)目質(zhì)量管理是全面的質(zhì)量管理，不僅僅

30、是實(shí)施階段的質(zhì)量管理，涉及從售前、到實(shí)施、維護(hù)的全過(guò)程。項(xiàng)目成功的第一步是售前支持和商務(wù)談判，售前階段要做充分的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、按照規(guī)范的工作流程和客戶簽訂產(chǎn)品銷售合同、實(shí)施服務(wù)合同和工作任務(wù)書，重點(diǎn)明確雙方責(zé)任和義務(wù)、項(xiàng)目實(shí)施范圍、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和付款條件。實(shí)施階段的質(zhì)量管理包括項(xiàng)目組織、工作流程、實(shí)施計(jì)劃、交付成果、變動(dòng)、成本控制 和文檔的審核和規(guī)范。維護(hù)階段主要是問(wèn)題的預(yù)警、保證客戶問(wèn)題得到迅速的解決。以下重點(diǎn)介紹實(shí)施階段的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理的措施1 ISO9001 質(zhì)量管理程序?qū)?shí)施工作流程、文檔進(jìn)行檢查和審核，確保項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的規(guī)范、文檔齊全、關(guān)鍵點(diǎn)（里程碑任務(wù)）得到客戶批準(zhǔn)確認(rèn)。2 項(xiàng)目總監(jiān)對(duì)

31、項(xiàng)目計(jì)劃、進(jìn)度、問(wèn)題解決、風(fēng)險(xiǎn)控制、回款和成本控制進(jìn)行監(jiān)督。3 行業(yè)應(yīng)用專家、高級(jí)咨詢顧問(wèn)、技術(shù)顧問(wèn)對(duì)應(yīng)用方案、技術(shù)方案的審核。4 項(xiàng)目經(jīng)理本身對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、問(wèn)題解決、風(fēng)險(xiǎn)控制、回款和成本支出的管理和控制，對(duì)項(xiàng)目組成員工作質(zhì)量的檢查。5 項(xiàng)目實(shí)施小組內(nèi)部的質(zhì)量管理：包括系統(tǒng)測(cè)試、數(shù)據(jù)校驗(yàn)、培訓(xùn)考核等。問(wèn)題跟蹤問(wèn)題是在項(xiàng)目過(guò)程中出現(xiàn)并可能導(dǎo)致項(xiàng)目差錯(cuò)的情況，包括產(chǎn)品的問(wèn)題和工作上的問(wèn)題。管理問(wèn)題是項(xiàng)目小組的重要責(zé)任，同時(shí)也是保證項(xiàng)目實(shí)施成功的基礎(chǔ)。管理問(wèn)題的重點(diǎn)在于解決問(wèn)題或防止問(wèn)題的惡化。在項(xiàng)目管理的過(guò)程中，必須保證出現(xiàn)在各個(gè)階段的問(wèn)題被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決。問(wèn)題應(yīng)該在下一個(gè)項(xiàng)目階段開(kāi)始之前得到妥善解

32、決。問(wèn)題跟蹤一般執(zhí)行如下程序：1 問(wèn)題發(fā)現(xiàn)人反映或呈交問(wèn)題2 問(wèn)題識(shí)別：實(shí)施人員驗(yàn)證問(wèn)題、確認(rèn)問(wèn)題類型、分析呈交的問(wèn)題并決定是否在項(xiàng)目實(shí)施范圍之內(nèi)，分別采取如下措施：?jiǎn)栴}拒絕：拒絕呈交的問(wèn)題，因其與項(xiàng)目無(wú)關(guān)或超出項(xiàng)目范圍問(wèn)題推遲:推遲呈交的問(wèn)題，因其附屬于其它問(wèn)題或暫無(wú)法解決問(wèn)題接收:接受與項(xiàng)目相關(guān)的問(wèn)題問(wèn)題排序:根據(jù)對(duì)項(xiàng)目的影響決定其優(yōu)先順序3 分 析解決問(wèn)題：指派負(fù)責(zé)人按照問(wèn)題的優(yōu)先順序盡快解決。4 問(wèn) 題解決的跟進(jìn)：項(xiàng)目經(jīng)理每周五檢查問(wèn)題進(jìn)展和狀態(tài)，關(guān)閉已解決的問(wèn)題，督促所有未解決的問(wèn)題的解決。問(wèn)題描述問(wèn)題描述應(yīng)盡量詳細(xì)，對(duì)于產(chǎn)品應(yīng)用過(guò)程的問(wèn)題的描述，應(yīng)包括：1 運(yùn)行環(huán)境，包括服務(wù)器和客

33、戶端運(yùn)行環(huán)境，如數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)、瀏覽器版本等2 前置操作：進(jìn)行了哪些操作操作步驟是什么相關(guān)的系統(tǒng)配置是什么3 異常情況/錯(cuò)誤現(xiàn)象是什么JAVALOG報(bào)錯(cuò)信息、出錯(cuò)信息的屏幕拷貝。4 如果是實(shí)施人員，最好試著分析一下原因、試著自己解決，如果經(jīng)過(guò)測(cè)試仍不能解決，就將測(cè)試的方式和步驟記錄下來(lái)，一起發(fā)送給產(chǎn)品支持部門。項(xiàng)目問(wèn)題描述的越詳細(xì)（如果實(shí)施人員能夠試著自己解決問(wèn)題，將解決過(guò)程記錄反饋給產(chǎn)品支持部門最好）、產(chǎn)品支持部門查找定位問(wèn)題原因的速度就越快，支持效率就越高、實(shí)施人員也能贏得別人的尊重。問(wèn)題識(shí)別項(xiàng)目過(guò)程中發(fā)生的客戶反映和提交的問(wèn)題中，有這樣幾種類型：1. 操作問(wèn)題2. 軟件產(chǎn)品錯(cuò)誤3. 系

34、統(tǒng)設(shè)置問(wèn)題4. 業(yè)務(wù)流程問(wèn)題5. 項(xiàng)目管理問(wèn)題6. 資源問(wèn)題實(shí)施人員對(duì)用戶反映和提交的在操作過(guò)程中遇到的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先進(jìn)行驗(yàn)證，實(shí)際操作，確認(rèn)問(wèn)題是否真的存在?？蛻舴从车膯?wèn)題中，可能大部分屬于操作層次的問(wèn)題，是由于培訓(xùn)力度不夠，用戶對(duì)產(chǎn)品應(yīng)用、理念不熟悉或不習(xí)慣造成的，對(duì)于這些問(wèn)題，實(shí)施人員應(yīng)該直接給以答復(fù)。如果經(jīng)驗(yàn)證后，屬于非操作問(wèn)題，則分析 是否屬于項(xiàng)目實(shí)施范圍、是否合理、是否重要、是否緊迫、是否具有行業(yè)普遍性，對(duì)不在實(shí)施范圍的問(wèn)題予以拒絕或另行協(xié)商，對(duì)實(shí)施范圍內(nèi)的問(wèn)題根據(jù)輕重緩急排出解決的優(yōu)先順序，問(wèn)題的優(yōu)先順序分為下面幾類:高 ：對(duì)項(xiàng)目預(yù)期計(jì)劃有絕對(duì)的影響，優(yōu)先解決。中：可能對(duì)項(xiàng)目預(yù)期

35、計(jì)劃有影響，盡快解決。低：對(duì)項(xiàng)目預(yù)期計(jì)劃無(wú)影響， 可暫緩解決。問(wèn)題解決和關(guān)閉任何問(wèn)題都應(yīng)在惡化之前將到控制和解決，項(xiàng)目實(shí)施小組應(yīng)首先在內(nèi)部進(jìn)行交流、分析對(duì)于項(xiàng)目解決問(wèn)題的辦法，無(wú)法內(nèi)部解決的通過(guò)熱線和在線支持方式向技術(shù)支持部門反饋；管理問(wèn)題和資源問(wèn)題可以向公司高層報(bào)告，讓其協(xié)調(diào)資源，爭(zhēng)取盡快解決。問(wèn)題解決的結(jié)果應(yīng)發(fā)送到相關(guān)的問(wèn)題責(zé)任人或客戶項(xiàng)目經(jīng)理，由其確認(rèn)；問(wèn)題解決之后，更新問(wèn)題的狀態(tài)、將問(wèn)題關(guān)閉。關(guān)閉問(wèn)題時(shí)實(shí)施人員應(yīng)檢查問(wèn)題記錄是否完整，包括問(wèn)題的提出、解決過(guò)程、解決辦法、負(fù)責(zé)人等全部信息。問(wèn)題跟進(jìn)為保證問(wèn)題解決的有效性，項(xiàng)目經(jīng)理必須每周回顧問(wèn)題記錄，檢查問(wèn)題解決情況。如果需要解決的問(wèn)題非

36、常緊急，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)增加問(wèn)題回顧的頻率。問(wèn)題記錄將用于評(píng)估并決定問(wèn)題是否按時(shí)得到處理，關(guān)閉的問(wèn)題表示已解決的問(wèn)題，對(duì)于延遲和未解決的問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)督促有關(guān)人員盡快解決，并向項(xiàng)目總監(jiān)報(bào)告目前問(wèn)題解決狀況。每個(gè)項(xiàng)目，都會(huì)在項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束后存在一些遺留問(wèn)題沒(méi)有解決。在驗(yàn)收后的維護(hù)交接過(guò)程中，應(yīng)向維護(hù)人員提交遺留問(wèn)題清單。特殊問(wèn)題特殊處理1 問(wèn)題加速處理如果問(wèn)題在預(yù)計(jì)的時(shí)間無(wú)法解決，并會(huì)影響項(xiàng)目的進(jìn)展，則問(wèn)題必須按非常規(guī)的程序得到處理。首先對(duì)未完成的原因作出分析，并制定后續(xù)行動(dòng)，明確人員和時(shí)間，也可增加人員（ 如有幫助的話） ；若需要，調(diào)整項(xiàng)目計(jì)劃保證問(wèn)題得到解決。2 突發(fā)事件對(duì)于象系統(tǒng)停止運(yùn)轉(zhuǎn)，或重要

37、人員離開(kāi)項(xiàng)目小組等突發(fā)事件，項(xiàng)目小組應(yīng)立即開(kāi)會(huì)研究對(duì)策以應(yīng)付危機(jī)，并且向項(xiàng)目總監(jiān)匯報(bào)。問(wèn)題跟蹤過(guò)程的記錄項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，從提出到最后解決，都應(yīng)用詳細(xì)記錄下來(lái)。問(wèn)題跟蹤記錄的內(nèi)容要件至少包括問(wèn)題提交和問(wèn)題解決兩部分，具體形式可以是記錄單的形式，一個(gè)問(wèn)題一個(gè)記錄；也可以是列表形式，所有問(wèn)題一目了然，以下是問(wèn)題記錄單表樣：?jiǎn)栴}記錄單提交日期提交人模塊名稱問(wèn)題名稱問(wèn)題類型問(wèn)題處理和解決方案負(fù)責(zé)人級(jí)別高中分配日期問(wèn)題狀態(tài)日期未解決關(guān)閉延遲預(yù)計(jì)解決日期實(shí)際解決日期項(xiàng)目問(wèn)題的跟蹤也可以采用專門的工具軟件，可以提高工作效率，以下是“項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)”中問(wèn)題跟蹤的界面：芻項(xiàng)目 MIS系統(tǒng)-Micros

38、oft Internet Explorer-Ini x|地址(0)圖 http:/zls/mi5/二甘 轉(zhuǎn)到梃接»文件（E）編輯（已查看（口收藏（6）工具（D幫助（由4后退 f 曲 d 或搜索收藏滅 多媒體 0 星r3國(guó)用反目度務(wù)2 字上小E的國(guó)公告欄ffi文檔中心QA瀏提結(jié)刪歷 B覽交掉除史里里皂里里子子子千干出進(jìn)入系統(tǒng)當(dāng)前用戶：admin 管理員I用戶管理更改密四I退出用戶I密碼I重輸I登錄I關(guān)皓國(guó)發(fā)表于2002-5-17 13:53:36綸作者發(fā)郵件船采購(gòu)訂單參照請(qǐng)購(gòu)電時(shí)為什么單價(jià)和金頷帶不過(guò)來(lái)崎文1劇鋒B發(fā)表千2002-5-21 14:28:36 給作者發(fā)郵件&采購(gòu)價(jià)

39、格清購(gòu)價(jià)格不帶入*莒J定單。果購(gòu)定單確認(rèn)時(shí).有詢價(jià)i土 程，可以從合同、供應(yīng)商+存貨、及采購(gòu)參數(shù)定義的取價(jià)規(guī) 則取得價(jià)格。酰作者主題返回主默列表發(fā)言標(biāo)題：|（標(biāo)題發(fā) 表人：admin（名字限制7個(gè)漢字以內(nèi)）電子 郵件：lzufsoft com. cn11Intranet項(xiàng)目成本管理項(xiàng)目成本構(gòu)成項(xiàng)目作為利潤(rùn)中心，必須進(jìn)行收入和成本的考核，在收入既定的情況下，控制投入的成本是提高項(xiàng)目利潤(rùn)率的唯一手段，項(xiàng)目經(jīng)理必須具備項(xiàng)目成本意識(shí)，即使是公司戰(zhàn)略項(xiàng)目的實(shí)施。對(duì)于基于產(chǎn)品的實(shí)施項(xiàng)目，項(xiàng)目成本包括售前成本、實(shí)施成本和維護(hù)成本。在實(shí)際工作中， 投入大量售前支持力量、資源并不能保證最后客戶簽約，售前階段的成

40、本可能成為沉沒(méi)成本，按照配比原則，最后真正簽單的項(xiàng)目的售前成本才作為項(xiàng)目成本的一部分。對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)，售前成本是已經(jīng)發(fā)生的，也不屬于自己控制的范圍，項(xiàng)目經(jīng)理主要控制的是實(shí)施成本，同時(shí)為了減少項(xiàng)目后期的維護(hù)成本，應(yīng)提高項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量、建立客戶內(nèi)部支持體系，減少遺留問(wèn)題。實(shí)施成本包括顧問(wèn)人力成本和差旅費(fèi)、住宿費(fèi)、出差補(bǔ)貼、通訊費(fèi)用等一般成本，顧問(wèn)人力成本是實(shí)施成本的主要內(nèi)容。顧問(wèn)人力成本的計(jì)算公式為：顧問(wèn)人力成本顧問(wèn)平均人天成本×顧問(wèn)工作人天顧問(wèn)平均人天成本顧問(wèn)年內(nèi)總成本/年工作日顧問(wèn)年內(nèi)總成本顧問(wèn)年工資及福利固定成本固定成本管理成本分?jǐn)傇O(shè)備折舊年工作日365雙休日法定假日公司假期成本

41、管理咨詢顧問(wèn)按照工作任務(wù)書的約定向客戶提供服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理每月底根據(jù)實(shí)施日志和顧問(wèn)工作確認(rèn)單進(jìn)行項(xiàng)目人天統(tǒng)計(jì)，報(bào)送項(xiàng)目總監(jiān)。因客戶原因造成的工作延期和增加的顧問(wèn)工作人天，如果超出約定的幅度（如10） ，應(yīng)和客戶協(xié)商追加實(shí)施費(fèi)用。一般成本在項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算內(nèi)支出，項(xiàng)目組成員發(fā)生的一般成本在報(bào)銷時(shí)，將已經(jīng)部門經(jīng)理簽字的報(bào)銷憑單復(fù)印后交項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理將各成員發(fā)生的一般成本的內(nèi)容、實(shí)際、金額記入項(xiàng)目費(fèi)用報(bào)告，月底報(bào)送項(xiàng)目總監(jiān)。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)即項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的不確定性，就是投入資源以后沒(méi)有如期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，包括實(shí)施進(jìn)度、回款、客戶滿意度和市場(chǎng)影響；ERP項(xiàng)目在國(guó)內(nèi)少有成功的案例，說(shuō)明了它存在的巨大風(fēng)險(xiǎn)。

42、公司高層、銷售人員、項(xiàng)目經(jīng)理和實(shí)施顧問(wèn)都必須有很強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，采取有效措施、減少和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制的任務(wù)一是要防止和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，二是在意外事件發(fā)生時(shí)，如何應(yīng)對(duì)，將影響減少到最低。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)及控制措施項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)原因防止措施控制措施目標(biāo)、范圍不明確，不知項(xiàng)目何時(shí)終結(jié)合同、工作任務(wù)書中沒(méi)有明確規(guī)定。規(guī)范銷售、采用標(biāo)準(zhǔn)合同、工作任務(wù)書模板簽訂補(bǔ)充協(xié)議、說(shuō)明、備忘錄?？蛻羝谕c產(chǎn)品功能差距太大，客戶反映強(qiáng)烈售前階段承諾太 多，產(chǎn)品無(wú)法實(shí) 現(xiàn)、 實(shí)施和二次開(kāi)發(fā)力量不足高級(jí)顧問(wèn)介入售前，提供業(yè)務(wù)咨詢、實(shí)施策略、方案設(shè)計(jì)等支持，盡量不開(kāi)空頭支票變通解決、說(shuō)服客戶、降低客戶需求。系統(tǒng)出錯(cuò)甚至數(shù)據(jù)丟失產(chǎn)品不成熟、

43、方案未經(jīng)測(cè)試、缺乏運(yùn)行管理制度完善產(chǎn)品、上線前的測(cè)試、建立規(guī)范操作、數(shù)據(jù)備份等系統(tǒng)運(yùn)行制度分析原因、快速解決計(jì)劃沒(méi)有得到切實(shí)執(zhí)行， 實(shí)施進(jìn)度延期，不能如期完成階段工作多方面原因1 制定計(jì)劃時(shí)盡量考 慮全面，留有余地；2 讓計(jì)劃成為公司文 件下發(fā)執(zhí)行，落實(shí)及時(shí)調(diào)整下一步工作計(jì)劃，并將計(jì)劃調(diào)整原因形成備忘錄，提交客戶確認(rèn)。如涉責(zé)任人；3 客戶高層的支持和推動(dòng)，克服障礙。4 遇 到 問(wèn) 題 及 時(shí) 溝通，在問(wèn)題進(jìn)一步惡化前得到解決。及到工作量的增加，考慮是否追加實(shí)施費(fèi)用?？蛻魶](méi)有如期付款合同和工作任務(wù)書定義的付款條件模糊、客戶信用問(wèn)題、催款力度不夠?qū)蛻粜庞玫氖孪日{(diào)查規(guī)范合同，明確付款條件加強(qiáng)催款力

44、度，和銷售人員協(xié)同、必要時(shí)可以向公司高層報(bào)告，讓雙方高層協(xié)調(diào)項(xiàng)目組人員變動(dòng)（包括工作調(diào)動(dòng)、缺乏激在項(xiàng)目組成立時(shí)要求所發(fā)生人員變動(dòng)前及客戶和用友）勵(lì)措施、個(gè)人原因等有項(xiàng)目組成員保持固定，建議客戶項(xiàng)目組成員最好全職投入；健全項(xiàng)目組成員的激勵(lì)措施早安排其它人員接替工作，離開(kāi)時(shí)辦理工作交接。需求、實(shí)施范圍的變動(dòng)客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、組織機(jī)構(gòu)、關(guān)鍵負(fù)責(zé)人等發(fā)生變化；需求調(diào)研不徹底。需求、實(shí)施范圍的調(diào)整必須執(zhí)行項(xiàng)目變動(dòng)控制程序、考慮是否追加實(shí)施費(fèi)用、簽訂補(bǔ)充協(xié)議實(shí)施范圍在工作任務(wù)書中明確定義需求調(diào)研結(jié)果的確認(rèn)人力投入、費(fèi)用支出超客戶配合不夠、沒(méi)合同約定：盡量做到按協(xié)商追加實(shí)施費(fèi)用、出工作任務(wù)書約定和預(yù)算有按

45、服務(wù)人天付費(fèi)的意識(shí)、素質(zhì)較服務(wù)人天收費(fèi)，差旅費(fèi)用等由客戶負(fù)擔(dān)；或分擔(dān)部分費(fèi)用。低、計(jì)劃延期、人員、需求、方案的頻繁變動(dòng)；項(xiàng)目經(jīng)理工作安排不合理、對(duì)客戶要求不加控制，造成人員投入的浪 費(fèi)。工作確認(rèn)：完成工作就讓客戶進(jìn)行確認(rèn)，避免客戶事后不認(rèn)帳；控制客戶需求、減少對(duì)實(shí)施人員的過(guò)分依賴。在預(yù)算范圍內(nèi)控制支出。客戶對(duì)實(shí)施人員、最后實(shí)施人員經(jīng)驗(yàn)、服實(shí)行顧問(wèn)認(rèn)證上崗制及時(shí)更換咨詢顧問(wèn)、應(yīng)用效果不滿意、發(fā)生務(wù)水平不高、問(wèn)題度，提高咨詢顧問(wèn)的素由高級(jí)顧問(wèn)對(duì)方案投訴的情況。解決不及時(shí)、方案質(zhì)和工作能力；對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整設(shè)計(jì)不完善。實(shí)施質(zhì)量管理，由高級(jí)顧問(wèn)對(duì)方案進(jìn)行審核市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目失敗（對(duì)客提供合適的、穩(wěn)定的產(chǎn)

46、宣傳成功案例，抵消戶：時(shí)間延期、投品項(xiàng)目失敗的負(fù)面影入浪費(fèi)、沒(méi)有達(dá)到按實(shí)施方法論規(guī)范實(shí)施響；預(yù)期效果）合同、工作任務(wù)書的定總結(jié)教訓(xùn)義和約束：目標(biāo)、范圍、客戶方的責(zé)任。變動(dòng)管理客戶需求、實(shí)施范圍的變動(dòng)控制是項(xiàng)目管理的一項(xiàng)重要工作，由于這些變動(dòng)對(duì)實(shí)施計(jì)劃、人員投入以及最后的實(shí)施質(zhì)量都會(huì)產(chǎn)生很大的影響，雙方項(xiàng)目組應(yīng)建立嚴(yán)格的變動(dòng)管理制度，并自覺(jué)遵守。1 事先約定業(yè)務(wù)需求在調(diào)研結(jié)束后由客戶確認(rèn)，作為需求分析和方案設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)確認(rèn)后的需求原則上不允許發(fā)生變動(dòng)；實(shí)施范圍已經(jīng)在合同、工作任務(wù)書和主計(jì)劃書中明確定義，雙方項(xiàng)目組在既定的實(shí)施范圍內(nèi)開(kāi)展工作，交付工作成果，不承擔(dān)范圍以外的工作任務(wù)。2 變動(dòng)管理程序有效的項(xiàng)目管理必須保證需求、實(shí)施范圍和實(shí)施計(jì)劃被清楚地定義，并得到嚴(yán)格的控制和執(zhí)行。若需求、實(shí)施范圍需要修改，首先應(yīng)在雙方項(xiàng)目組內(nèi)部進(jìn)行討論，雙方項(xiàng)目經(jīng)理出具意見(jiàn)，必要時(shí)提交雙方管理層批準(zhǔn)，簽訂補(bǔ)充協(xié)議。變更請(qǐng)求表提交人:日期 :代碼 .:請(qǐng)求人:部門 .:Project:改變描