管理技巧培訓(xùn)課程有效溝通

1、 管理技巧培訓(xùn)課程有效溝通 店長系列課程：有效溝通管理權(quán)責(zé)卓越領(lǐng)導(dǎo)激勵員工成功習(xí)慣危機(jī)管理店長系列課程溝通技巧 課程目的：掌握溝通的基本技巧和養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣 課程大綱：了解溝通的障礙 掌握溝通技巧 養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣 姓 名： 日 期： 2008 GZ Training P.1 管理技巧培訓(xùn)課程有效溝通 一、何謂溝通 1.溝通的定義 人與人之間傳遞/交換訊息的過程 溝通流程圖媒 體訊息發(fā)放人媒介 接收人 訊息媒 體 . 2.溝通的途徑 面談 電話 電郵 文件 手機(jī)短信 2008 GZ Training P.2 管理技巧培訓(xùn)課程有效溝通 二、溝通技巧一何謂溝通1.溝通的目的溝通之窗：自我袒露

2、縮少隱藏區(qū)；通過別人尋找盲點縮少盲點區(qū)。 自己 知道 不知道別人 知道 開放區(qū) 盲點區(qū) 不知道 隱藏區(qū) 未知區(qū)2三大溝通媒介 2008 GZ Training P.3 管理技巧培訓(xùn)課程有效溝通 3.無聲的溝通身體語言眼神接觸 與對方保持眼神接觸，可吸引對方的興趣， 亦表示你留心聆聽他的說話 說話時應(yīng)望著對方的眼睛 （亦可將視線稍移至對方的鼻子、耳朵） 視線穩(wěn)定手勢 多用一些自然的手勢以示開放的態(tài)度 切勿做出“掃鼻”、“玩手指”、“玩筆”等 動作，這表示你緊張和不留心同事 顧客 切勿“撟手”，這表示緊張和負(fù)面的態(tài)度面部表情 適當(dāng)時展露笑容，表示你欣賞對方的說話 和姿勢 自然而自在的姿勢表示你原意

3、聆聽 微向前傾的姿勢表示你對對方說話感興趣 切勿經(jīng)常翻閱手上的筆記和文件，這顯示你沒有信心和準(zhǔn)備不足 聆聽 專心聆聽，不要為其它事情分心 聆聽時不要作出判斷 確定別人的感受和事件的實情 表示您正在聆聽（說話/身體語言） 留意別人說話的內(nèi)容 2008 GZ Training P.4 管理技巧培訓(xùn)課程有效溝通 4.有聲的溝通說話 講述 措辭以“尊重”為要 易地而處 第一步：如果我是他，我需要 “尊重” 第二步：如果我是他，我不希望 “已所不欲，勿施于人” 第三步：如果我是他，我的做法是 第四步：我是在以對方期待的方式對他嗎？ 用別人對自己的方式對待別人，是小肚雞腸； 用自認(rèn)為好的方式對待別人，是自

4、作多情； 用希望別人對你的方式對待別人，是將心比心； 用別人期待的方式對待別人，是善解人意。 - 在不同情況下選用適當(dāng)?shù)淖盅?聲調(diào) ：包括 音調(diào) 根據(jù)說話內(nèi)容的不同而變化 高 低 聲量 對方能清楚聽到你的說話內(nèi)容 大 - 小 速度 快 慢 適當(dāng)?shù)赜型ｎD（如在講出重點后稍停，讓聆聽者思考剛才的講話內(nèi)容） 語氣 在重點地方加強(qiáng)語氣 以語氣表達(dá)情感 2008 GZ Training P.5 管理技巧培訓(xùn)課程有效溝通 發(fā)問 充分了解對方的狀況及收集有用的資料 問題種類包括 ： 封閉式 你喜歡這件休閑衫嗎？ （是非題） 開放式 你認(rèn)為這件休閑衫如何？ （六何問題） 探討式 歡迎光臨，我可以幫你嗎？ 覆述

5、 確定對方的感受和事實 表示明白對方的感受 語氣表現(xiàn)得深有共鳴，心意相通。常用字句包括： 2008 GZ Training P.6 管理技巧培訓(xùn)課程有效溝通 三、實用得溝通秘訣 提出請求 1.直接、有禮貌地提出要求 2.具體詳細(xì)地說明要求得內(nèi)容 3.提供充分得理由 4.共同確定完成時限 5.表示感謝 不找借口 避免不停的道歉 不以奉獻(xiàn)或利誘 拒絕請求 1.直接、有禮貌地回絕 2.說明回絕得原因 3.要求更多時間考慮，或建議其它可行的方案 4.表示感激對方的諒解 不必一直道歉 設(shè)法使對方感到舒服些 表達(dá)不同意見 1.有禮貌地、明白地表示反對 2.說明反對得理由 3.指出贊成部分 4.承認(rèn)他人觀點

6、 5.提出修訂建議/其它可行方案 保持彈性 尊重他人拒絕的權(quán)利 2008 GZ Training P.7 管理技巧培訓(xùn)課程有效溝通 發(fā)出指令 1.直接、有禮貌地發(fā)出指令 2.具體地說明指令的內(nèi)容 3.清楚說明完成時限 4.詢問對方對指令是否明白，如有疑問請對方提 出并實時解釋 5.向?qū)Ψ奖硎救缬行枰?困難時 6.可向你提出，你是原意幫忙的 不找借口 避免不停的道歉 不以奉獻(xiàn)或利誘 稱贊他人 1.當(dāng)別人做得好時，應(yīng)實時或盡快給予贊美和鼓 勵 2.說話以“我”字開頭 3.針對細(xì)節(jié)，說出你的觀察結(jié)果（我見到/我聽 到/我感到）及指出對方做得好的地方 4.說出對方做得好的結(jié)果（對公司、同事、客人 、自

7、己） 5.說出期望/目標(biāo) 6.鼓勵對方繼續(xù)努力 言辭明確簡潔 態(tài)度應(yīng)親切、真誠（目光柔和、面帶笑容、 不妨輕拍對方肩膀或手以示鼓勵） 2008 GZ Training P.8 管理技巧培訓(xùn)課程有效溝通 建議對方改善 1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方有需要改善之處，應(yīng)實時或盡快給 予回饋及建議 2.說話以“我”字開頭 3.針對細(xì)節(jié)，說出你的觀察結(jié)果（我見到/我聽 到/我感到）及指出對方做得欠佳之處 4.說出后果（對公司、同事、客人、自己） 5.提出改善建議 6.共同定立期望/目標(biāo) 7.表示你會繼續(xù)觀察其表現(xiàn)，鼓勵對方繼續(xù)努力 言辭明確簡潔 態(tài)度認(rèn)真（肯定語氣及目光） 2008 GZ Training P.9 管理

8、技巧培訓(xùn)課程有效溝通 有效溝通的八點啟示 （1）有效溝通的先決條件是和諧氣氛 （2）沒有兩個人是一樣的；沒有一個人在兩分鐘是一樣的。 因此溝通的方式不能一成不變。（3）一個人不能控制另一個人，也因此不能推動另一個人。 每個人都只能自己推動自己。所以，應(yīng)給別人一些空間。（4）溝通的意義決定于對方的響應(yīng)。強(qiáng)調(diào)說得對不對沒有意 義，說得有效果才重要。（5）對方是否這個意思或者已否明白你的心意，只有對方才 能決定。不要假設(shè)，若不肯定，找他談?wù)?。?）可以直接談的不要經(jīng)由第三者。帶著坦白、誠懇、關(guān)懷 的心、什么也可以談。（7）兩人之間的共同信念與共同價值越多，溝通會更有效果。（8）凡是至少有三個解決方法

9、。若已知的方法不管用，總可 以找出變化和突破。 2008 GZ Training P.10 管理技巧培訓(xùn)課程有效溝通 主要職務(wù)店長工作職責(zé)主要職務(wù)l 協(xié)調(diào)經(jīng)理提高店鋪營業(yè)額，以達(dá)成銷售目標(biāo)l 提醒經(jīng)理不善之處及疏忽的事情l 關(guān)懷新同事幫助他們適應(yīng)新環(huán)境l 學(xué)習(xí)經(jīng)理如何處理每項工作，有需要時加以幫助l 有責(zé)任地承擔(dān)及解決店內(nèi)難題l 保持店鋪形象整潔具體工作具體工作個人要求l 儀容儀表整潔美觀，外形時尚l(wèi) 上下班準(zhǔn)時，遵守公司勞動紀(jì)律l 尊重上司，同事之間人際關(guān)系良好l 誠實可靠，吃苦耐勞顧客服務(wù)l 為顧客服務(wù)，并協(xié)助經(jīng)理指導(dǎo)店員提供優(yōu)良服務(wù)l 解答客人貨務(wù)上之咨詢，幫助顧客選擇合適貨品l 協(xié)助經(jīng)

10、理處理顧客投訴及防范有可能發(fā)生之顧客投訴店鋪操作l 確保店鋪及貨倉清潔整齊l 定期轉(zhuǎn)換商品陳列，吸引顧客注意l 協(xié)助經(jīng)理點存貨品，收退及調(diào)撥貨品，控制存貨數(shù)量l 協(xié)助經(jīng)理準(zhǔn)時向上匯報店鋪資料及呈交報告l 預(yù)防店鋪貨品及物品失竊l 與其它店鋪及各部門保持緊密聯(lián)絡(luò)l 協(xié)助經(jīng)理處理突發(fā)事件，作出適當(dāng)響應(yīng)l 協(xié)助經(jīng)理搜集反映顧客意見、市場消息及其對于貨務(wù)和公司銷售策略方面之意見員工管理l 協(xié)助經(jīng)理提供指導(dǎo)及訓(xùn)練新同事l 發(fā)掘員工潛能，激勵士氣l 協(xié)助經(jīng)理留意員工表現(xiàn)，論功行賞l 處理及建立員工關(guān)系l 增強(qiáng)溝通，令下屬掌握工作訊息l 協(xié)助主管解釋公司政策，反映員工意見l 協(xié)助主管合理及公平安排員工工作及

11、上班時間 2008 GZ Training P.11 管理技巧培訓(xùn)課程有效溝通 練習(xí)：溝通技巧的應(yīng)用小張剛加入“麗麗服裝店”當(dāng)?shù)觊L，遇到以下的情況，請你運(yùn)用溝通的技巧，建議小張應(yīng)該如何應(yīng)付。1. 店內(nèi)的下屬以小張是新上司為理由，連續(xù)三天要求小張請飲下午茶。 今天已經(jīng)是第四天了，當(dāng)其下屬又向小張遞上外賣餐單時小張對下屬說：2.小張被上司委派與另一店鋪的店長合作做競爭對手報告， 但討論時小張發(fā)現(xiàn)所有的工作都是由她一人負(fù)責(zé)小張對該店長說：3.小張正在店內(nèi)招待一位客人，他在購買1個錢包后， 向小張索取2 0個大紙袋小張對客人說：4.小張有位下屬經(jīng)常遲到，小張已提醒過她數(shù)次，但仍未見改善小張對下屬說：

12、2008 GZ Training P.12 管理技巧培訓(xùn)課程有效溝通 5.明天是小張男朋友的生日，但上司已安排好小張明天上晚班， 小張希望要求更換假期小張對上司說：6.小張剛剛看見入職三天的新同事跟客人打招呼時展露很甜美的笑容小張對新同事說：7.小張發(fā)現(xiàn)的銀包銷量十分差，現(xiàn)指示下屬必須向每位客人 介紹及推銷銀包小張對下屬說： 2008 GZ Training P.13 管理技巧培訓(xùn)課程有效溝通 贊揚(yáng)的常用語句有時，表揚(yáng)也不是一件容易的事。在忙亂的店鋪里，經(jīng)常會想不起來如何表達(dá)你的贊揚(yáng)。但是表揚(yáng)的確對店鋪的同事很管用，因為她們得到了你的欣賞及重視。下面這些話不難說出口，它們的意思也是“謝謝，干得不錯！”1. 最近你的工作表現(xiàn)很好，繼續(xù)努力?。?. 我們團(tuán)隊有你這樣的人，我感到很自豪。3. 恭喜你，做得很出色。4. 剛才好彩有你，謝謝。5. 我發(fā)現(xiàn)你一直在進(jìn)步，干得好極了。6. 我要代表店鋪同事，多謝你一直以來的努力。7. 我非常欣賞你對自己的堅定信心。8. 你總是給團(tuán)隊帶來朝氣。9. 你是最棒的。10. 哇，太叻了，你的頭腦反應(yīng)真快。11. 我對你很有信心，加油干??！12. 你每次都可以領(lǐng)會人地要講的重點，慨括能力很強(qiáng)。13. 你的銷售技巧特別有效，找個機(jī)會指點一