影院管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-售票崗位

1、第一章 部門(mén)簡(jiǎn)介、售票崗位介紹售票區(qū)域是直接面對(duì)顧客最多的一個(gè)崗位，售票員工的儀容儀表、言行舉止或是售票環(huán)境都會(huì)直接影響觀眾對(duì)影城服務(wù)的感受。售票柜臺(tái)服務(wù)的宗旨是使顧客在整個(gè)買(mǎi)票過(guò)程中時(shí)刻感受著明快的節(jié)奏和體貼入微的服務(wù)。整個(gè)售票處應(yīng)處處充滿著高昂的士氣與親切的笑容。售票員工需要有熱情禮貌的工作態(tài)度、全面系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、迅速高效的工作技巧和忠誠(chéng)的思想品質(zhì)。、售票員工的工作職責(zé)（一）接受公司提供的職業(yè)訓(xùn)練課程并完成個(gè)人訓(xùn)練發(fā)展手冊(cè)學(xué)習(xí)（二）使用PDCA 工具協(xié)助改善影院營(yíng)運(yùn)績(jī)效并推動(dòng)良性循環(huán)（三）按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)交給的臨時(shí)性工作（四）熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行人事政策、勞動(dòng)法規(guī)、營(yíng)運(yùn)安全規(guī)定（五）熟悉并嚴(yán)格

2、執(zhí)行國(guó)家廣電部門(mén)影片放映法規(guī)及公司反盜版相關(guān)政策（六）嚴(yán)格執(zhí)行公司品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容（七）嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行銷(xiāo)售六步曲（八）熟練并掌握一定的銷(xiāo)售技巧以完成當(dāng)班期間目標(biāo)任務(wù)（九）嚴(yán)格檢查并確保區(qū)域范圍內(nèi)各類(lèi)信息的時(shí)效性和整潔度（十）了解并清楚各種危機(jī)處理程序，協(xié)助確保影院安全運(yùn)營(yíng)（十一）影院例行清潔計(jì)劃執(zhí)行第 1 頁(yè) 共 13 頁(yè)營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一一售票篇第二章 售票崗位操作標(biāo)準(zhǔn)售票的工作內(nèi)容分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、交接班和營(yíng)業(yè)后工作標(biāo)準(zhǔn)。有序、標(biāo)準(zhǔn)的工作是確保營(yíng)運(yùn)品質(zhì)良好呈現(xiàn)的關(guān)鍵因素。一、營(yíng)業(yè)前工作標(biāo)準(zhǔn)售票員工需要在營(yíng)業(yè)時(shí)間（對(duì)外公示時(shí)間）前 30分鐘到崗，完成營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。新開(kāi)及早場(chǎng)顧客

3、較多的影城，營(yíng)業(yè)前到崗時(shí)間可適當(dāng)提前。營(yíng)業(yè)前的工作分為個(gè)人準(zhǔn)備、物料準(zhǔn)備、檢查設(shè)備物料、檢查清潔和召開(kāi)例會(huì)。（一）個(gè)人準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)時(shí)間前 30分鐘到崗，整理制服，確保干凈整潔，正確佩戴工牌；整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理檢查合格后方可打卡上班。（二）物料準(zhǔn)備1 .向值班經(jīng)理領(lǐng)取備用金并登記，備用金必須具備足夠的零錢(qián)2 . 檢查是否有足夠的電影票打印紙3 .準(zhǔn)備必備的文具，如：筆、錢(qián)袋、營(yíng)運(yùn)崗位工具用表等4 . 檢查排片表是否正確、價(jià)格是否正確（三）檢查設(shè)備物料1. 檢查售票系統(tǒng)是否正常開(kāi)啟，并登入界面，做好隨時(shí)可以操作的準(zhǔn)備2. 檢查驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)等相關(guān)設(shè)備是否正常操作3. 檢查對(duì)講機(jī)

4、設(shè)備是否正常4. 檢查核實(shí)排片影訊信息5. 檢查監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況6. 檢查等離子、LED屏是否正常開(kāi)啟，留意片花的播放是否正常7. 打開(kāi)并檢查照明設(shè)備等是否正常（四）檢查清潔1. 檢查售票臺(tái)面是否干凈整潔2. 檢查各項(xiàng)在臺(tái)面碼放的宣傳冊(cè)等物品是否整齊整潔3. 檢查售票區(qū)域是否干凈整齊4. 檢查票臺(tái)區(qū)域周邊宣傳品和展架擺放（五）召開(kāi)早會(huì)早會(huì)是一日的開(kāi)篇， 通過(guò)早會(huì)可以調(diào)整員工的精神面貌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力以及加強(qiáng)信息的傳遞,從而更好的迎接新的一天。1 .到崗點(diǎn)名；檢查儀容儀表2 .安排各項(xiàng)工作，記錄前一天的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)3 . 傳達(dá)近期電影資訊4 .當(dāng)天崗位的服務(wù)工作重點(diǎn)和目標(biāo)5 . 各項(xiàng)促銷(xiāo)計(jì)劃和目標(biāo)以

5、及特殊事項(xiàng)6 .崗位意見(jiàn)和信息反饋7 .鼓舞士氣，配合團(tuán)隊(duì)將自我調(diào)整至最佳狀態(tài)；準(zhǔn)備工作完成后，通知值班經(jīng)理檢查確定后迎接觀眾的到來(lái)、營(yíng)業(yè)中工作標(biāo)準(zhǔn)（一）售票員柜臺(tái)服務(wù)核心售票員的柜臺(tái)服務(wù)核心是快速、準(zhǔn)確、友善；向前來(lái)光臨影院的顧客提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)票服務(wù).1. 快速售票處的快速服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：客人一進(jìn)入售票區(qū)域的時(shí)候快速反應(yīng)招呼客人（客人進(jìn)入售票區(qū)3秒內(nèi)）快速、流利的回答客人有關(guān)詢(xún)問(wèn)迅速地完成整個(gè)售票操作如何做到快速熟練掌握售票收銀操作并正確執(zhí)行熟悉影片的相關(guān)信息掌握一定的售票技巧，向觀眾快速推薦好的座位集中精神2. 準(zhǔn)確售票處的準(zhǔn)確服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：準(zhǔn)確地回答客人的有關(guān)詢(xún)問(wèn)（電影相關(guān)信息）

6、準(zhǔn)確地執(zhí)行售票收銀步驟準(zhǔn)確地展示影片相關(guān)信息（包括放映時(shí)間、影片介紹等）3. 友善售票處的友善服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：表情：微笑招呼客人；與客人交談時(shí)保持友好的目光接觸語(yǔ)言：招呼客人時(shí)要大聲、熱情動(dòng)作：招呼客人或?yàn)榭腿俗鲋敢龝r(shí)要使用手勢(shì)，動(dòng)作要迅速而溫和（二）環(huán)境要求高質(zhì)量的服務(wù)除了要有專(zhuān)業(yè)的個(gè)人服務(wù)過(guò)程之外，還必須給觀眾提供一個(gè)良好、舒適的環(huán)境,體現(xiàn)在場(chǎng)地的干凈清潔是否很容易獲取影片相關(guān)信息（包括影片放映時(shí)間表、影片宣傳海報(bào)、促銷(xiāo)活動(dòng)信息等）所有宣傳信息是否正確、沒(méi)過(guò)期片花的圖像是否清晰，音量是否適中空調(diào)溫度是否舒適是否有足夠的人手在售票售票通道是否順暢現(xiàn)場(chǎng)秩序是否良好（三）售票柜臺(tái)服務(wù)1.售票

7、收銀六步曲步驟名稱(chēng)操作流程建議用語(yǔ)歡迎顧客當(dāng)顧客到達(dá)柜臺(tái)時(shí)， 親切的問(wèn)候 顧客。目光注視顧客，表示你正在專(zhuān)心 聽(tīng)顧客的需求。對(duì)顧客呈現(xiàn)真誠(chéng)的微笑或表現(xiàn)出熱情。有友善的話語(yǔ)致歡迎詞“您好，歡迎光臨！”“早上好/中午好/晚上好，很高興為您服務(wù)！”詢(xún)問(wèn)需求并建議銷(xiāo)售詢(xún)問(wèn)顧客需求：目光注視顧客， 專(zhuān)注地傾聽(tīng)顧客的購(gòu)票內(nèi)容。建議銷(xiāo)售：如顧客對(duì)影片排期不 清晰或表現(xiàn)出由于徘徊， 須向顧 客進(jìn)行建議銷(xiāo)售。以突出賣(mài)點(diǎn)的方式來(lái)進(jìn)行建議 銷(xiāo)售，如：剛上映的、熱播的、 口碑好的、促銷(xiāo)活動(dòng)等均是你建 議銷(xiāo)售的賣(mài)點(diǎn)。解答顧客對(duì)電影的咨詢(xún)?！澳茫?qǐng)問(wèn)您想看什么影片？ ”“這部電影剛上映，而且口碑 不錯(cuò)，您要不要考慮看看

8、？ ”確認(rèn)場(chǎng)次并挑選座位確認(rèn)顧客是否會(huì)員。一一如是會(huì)員，使用讀卡器讀 取顧客的會(huì)員卡，進(jìn)入會(huì)員售票 界面。一一如不是會(huì)員，停留在非會(huì) 員售票界面。在售票界面確認(rèn)電影場(chǎng)次并選擇票類(lèi)。請(qǐng)顧客挑選座位。一一顧客挑座時(shí)，可以引導(dǎo)選 座，首先建議顧客選擇影廳里靠 中間，觀影效果較好的座位?！罢?qǐng)問(wèn)您是會(huì)員嗎？ ”“這是影廳的座位表，銀幕在這邊，鼠標(biāo)方位為刖排 前排，藍(lán)色座位可選，請(qǐng)問(wèn)您選哪個(gè)座位？ ”“目前系統(tǒng)默認(rèn)當(dāng)前最好座位是9排6號(hào)和7號(hào)，您 看可以嗎？ ”重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票與顧客確認(rèn)售票界向上的購(gòu)票 內(nèi)容、數(shù)量及金額。告知顧客出票后不退不換。確認(rèn)顧客的支付方式。根據(jù)顧客支付方式進(jìn)行收銀。雙手接

9、過(guò)顧客的錢(qián)或卡進(jìn)行收銀操作。禁止出現(xiàn)手工票以及影票涂改 現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)此類(lèi)情況將按照相 關(guān)規(guī)定進(jìn)行從重處理?！澳?gòu)買(mǎi)的是兩張19:30的2號(hào)廳3D版本的尋龍?jiān)E，分別是9排6座和7座，共計(jì)80元?！薄叭鐭o(wú)疑問(wèn)，給您出票。溫馨提示：一經(jīng)出票影票不退不換?！薄笆漳?00元，謝謝！”找零并呈上影票當(dāng)著顧客的面清點(diǎn)影票數(shù)量和 找零數(shù)量。雙手呈遞零錢(qián)和影票 給顧客，并告知顧客所找的金 額。如有硬幣應(yīng)先把硬幣放在顧客 手中，再雙手遞上紙幣。如顧客對(duì)找零的金額有疑問(wèn)而 你無(wú)法解決時(shí)，立即通知值班經(jīng) 理。確認(rèn)找零無(wú)誤后，務(wù)必第一時(shí)間 將錢(qián)箱關(guān)閉?！澳?！找零20元以及您的影票！”歡送顧客真心地向每一位顧客表達(dá)謝意

10、， 誠(chéng)摯地祝福顧客觀影愉快。為顧客推薦賣(mài)品的方向。“謝謝！祝您觀影愉快?！薄百u(mài)品套餐活動(dòng)優(yōu)惠中，可 以賣(mài)品區(qū)了解下哦！”2. 注意事項(xiàng)事項(xiàng)類(lèi)處理方式無(wú)人觀影流程在開(kāi)場(chǎng)后10分鐘仍無(wú)人購(gòu)票，場(chǎng)務(wù)檢票口同事使用對(duì)講機(jī)咨詢(xún)票房同事對(duì)應(yīng)場(chǎng)次購(gòu)票情況；及時(shí)通知放映/值班經(jīng)理結(jié)束放映，減少不必要設(shè)備損耗。影票發(fā)票如果遇到顧客要求開(kāi)具發(fā)票應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知值班經(jīng)理回收票券流程確認(rèn)使用效期、適用區(qū)域等內(nèi)容。完成入機(jī)出票后，當(dāng)場(chǎng)將票券用打孔器打孔處理等標(biāo)記處理。退票處理原則上不允許退票。如遇到特殊原因，顧客需要退票時(shí)，須通知值班經(jīng)理進(jìn)行處理。售票員工嚴(yán)禁私自為顧客退票或更換影票。離崗注意事項(xiàng)如急事需離開(kāi)售票處，須征得

11、值班經(jīng)理同意。當(dāng)離開(kāi)時(shí)，必須退出售票系統(tǒng)、鎖上錢(qián)箱，并將“暫停服務(wù)”牌 擺放在收銀機(jī)前方。假鈔處理如收款發(fā)現(xiàn)假鈔，委婉提示顧客更換如結(jié)算發(fā)現(xiàn)假鈔，收款人自行賠付。所收假鈔交由財(cái)務(wù)人員前往銀行開(kāi)具假幣收繳憑證。抽大鈔標(biāo)準(zhǔn)一一每臺(tái)收銀機(jī)面值為100元或50元的大額鈔票不得超過(guò)2000 元。時(shí)間高峰結(jié)束后，將收銀機(jī)內(nèi)面值為 100元或50元大鈔提前抽取并存入營(yíng)業(yè)額保險(xiǎn)柜。好處一一提高營(yíng)業(yè)款的安全性；方便收銀員的操作，提高收銀速度。票券兌換仔細(xì)區(qū)別各類(lèi)票券的真?zhèn)?、價(jià)格、有效期，遇到有新券、支票等 先請(qǐng)示值班經(jīng)理。兌換券不能找零電腦/網(wǎng)絡(luò)故障等原因無(wú)法 正常售票應(yīng)第一時(shí)間通知值班經(jīng)理觀影溫馨提示如顧客購(gòu)

12、買(mǎi)已開(kāi)場(chǎng)影片應(yīng)提醒顧客開(kāi)場(chǎng)時(shí)間并確認(rèn)是否購(gòu)買(mǎi)或者更換其他場(chǎng)次當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)次為外文原版、恐怖影片或含部分不適合兒童觀看 片段等特殊類(lèi)型影片時(shí)，售票人員應(yīng)給予告知，特別是攜帶兒童 的家長(zhǎng)修整時(shí)間每2個(gè)小時(shí)可以休息一次，休息時(shí)間在10分鐘內(nèi)，輪流換休；休息時(shí)間不累計(jì)財(cái)務(wù)紅線嚴(yán)禁私自拿錢(qián)離開(kāi)收銀機(jī)。嚴(yán)禁收銀員之間私自換零。嚴(yán)禁找零后不關(guān)錢(qián)箱。嚴(yán)禁將顧客留下的找零或贈(zèng)券占為己有。嚴(yán)禁單手呈上找零及票券。重復(fù)出票原則上不允許重復(fù)出票如遇取票機(jī)故障或顧客影票丟失等特殊情況，員工請(qǐng)及時(shí)通知值 班經(jīng)理，以值班經(jīng)理處理結(jié)果為準(zhǔn)。如重復(fù)出票，請(qǐng)及時(shí)登記重復(fù)出票登記表收銀機(jī)操作七戒嚴(yán)禁重?fù)翩I盤(pán)；嚴(yán)禁擅自退出； 嚴(yán)禁熱

13、啟動(dòng)； 嚴(yán)禁擅自鎖定鍵盤(pán)； 嚴(yán)禁擅自員工換人； 嚴(yán)禁觸摸顯示屏； 嚴(yán)禁操作他人收銀機(jī)。收銀員十禁嚴(yán)禁穿戴不整進(jìn)入柜臺(tái)；嚴(yán)禁攜帶銀錢(qián)上崗；嚴(yán)禁拿錢(qián)離開(kāi)收銀機(jī)找經(jīng)理打散或拿著有疑點(diǎn)的鈔票離開(kāi)收銀機(jī)找經(jīng)理檢驗(yàn)嚴(yán)禁找贖完遲遲不關(guān)錢(qián)箱；嚴(yán)禁擅自換散錢(qián)；嚴(yán)禁將顧客留下的找贖或贈(zèng)券藏匿不報(bào)；嚴(yán)禁因任何理由與顧客爭(zhēng)辯；嚴(yán)禁私自為顧客更換電影票；嚴(yán)禁單手呈上找零及票券。三、交接班工作標(biāo)準(zhǔn)（一）售票交接班目的售票交接班的要求是影城的工作能夠讓接班人員流暢有序的進(jìn)行下去而不至于出現(xiàn)首尾不接的情況。交接項(xiàng)目包括查看留言本并確定每個(gè)接班人員都清楚內(nèi)容、當(dāng)日發(fā)生的例外情況及注意 事項(xiàng)；交接未盡事宜的延續(xù)；收銀設(shè)備的正常使

14、用等。（二）交接班流程1. 交班1.1 交班人員對(duì)上一班次的未盡事宜及注意事項(xiàng)向接班人員口頭交待。如：已取消的影片場(chǎng)次、顧客遺失前臺(tái)的物品情況等1.2 交班人員記錄交接班留言本，記錄內(nèi)容如下：例行事務(wù)各項(xiàng)突發(fā)事件、特殊事件的情況，處理結(jié)果各項(xiàng)售票設(shè)備是否有異常情況未完成事宜最新市場(chǎng)活動(dòng)：包場(chǎng)活動(dòng)、新券類(lèi)回收流程等服務(wù)過(guò)程中值班經(jīng)理臨時(shí)交代的注意事項(xiàng)如果有顧客遺失物品在前臺(tái)，及時(shí)登記遺失物品登記表1.3 交班人員應(yīng)提前擺放暫停服務(wù)警示牌，當(dāng)排隊(duì)人較多的時(shí)候應(yīng)口頭告知其余正在排隊(duì) 的顧客到其他柜臺(tái)辦理購(gòu)票1.4 清機(jī)并退出收銀系統(tǒng)，在值班經(jīng)理的陪同下取出備用金、營(yíng)業(yè)款及各種票券并注意查 看抽屜中的

15、錢(qián)券是否都已全部拿出1.5 與值班經(jīng)理一同到辦公室清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，票券等1.6 清點(diǎn)完畢后填寫(xiě)結(jié)算單，并簽字確認(rèn)2. 接班2.1 執(zhí)行上崗前各項(xiàng)準(zhǔn)備程序（參考上崗前準(zhǔn)備相關(guān)章節(jié)）2.2 了解和自己同一班次人員安排，以便隨時(shí)進(jìn)行工作配合2.3 接班人員至收銀主管處領(lǐng)取備用金，并在收銀洗系統(tǒng)上做好登記2.4 閱讀交接記錄本內(nèi)容，有不明白的向同班次或值班經(jīng)理詢(xún)問(wèn)2.5 檢查登錄售票系統(tǒng)，并檢查售票設(shè)備及用品，保證其正常使用。如：打印機(jī)、電影票打印紙等2.6 開(kāi)始上崗售票四、營(yíng)業(yè)后工作標(biāo)準(zhǔn)（一）最后一場(chǎng)電影開(kāi)場(chǎng)15分鐘后停止售票（二）在值班經(jīng)理陪同下執(zhí)行上述交班流程（三）退出系統(tǒng)、關(guān)閉打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、LC

16、D等工作站相關(guān)設(shè)備（四）清潔工作區(qū)域地面、桌面、抽屜等，并協(xié)同其他崗位同事進(jìn)行影城清潔（五）整理、碼放各類(lèi)宣傳物品（六）再次確認(rèn)所有電源是否已經(jīng)關(guān)閉（七）下班打卡 五、售票崗位工作流程梳理（一）票房早班基礎(chǔ)工作流程圖整理儀容儀表著工裝打卡上班領(lǐng)影訊排期、對(duì)講 機(jī)、備用金、券類(lèi)查看交接班、參加 早會(huì)并崗位清潔開(kāi)啟設(shè)備并檢查著工裝打卡下班清機(jī)結(jié)算下班前崗位清潔和交接開(kāi)始售票服務(wù)崗位清潔、宣傳物 料和一米線整理第15頁(yè)共14頁(yè)（二）票房晚班基礎(chǔ)工作流程圖整理儀容儀表著工裝打卡上班領(lǐng)備用金、 券類(lèi)熟悉影訊查看交接本進(jìn)行 崗位交接著工裝打卡下班關(guān)閉區(qū)域設(shè)備及電源清機(jī)結(jié)算開(kāi)始售票服務(wù)收鋪崗位清潔和交接六、

17、售票清潔操作標(biāo)準(zhǔn)(一)清潔項(xiàng)目作為影院工作人員，我們應(yīng)具備隨手清潔的意識(shí)，尤其是在直接面對(duì)客戶(hù)最多的售票區(qū)域的崗 位中，隨手清潔的意識(shí)一定要更強(qiáng)。在售票區(qū)域中售票操作人員需要清潔的項(xiàng)目主要包括：營(yíng) 業(yè)前清潔、營(yíng)業(yè)中清潔、營(yíng)業(yè)后清潔及售票區(qū)域月清潔四個(gè)清潔項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)按以下方法 及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：1.營(yíng)業(yè)前需要清潔的部分主要包括：售票臺(tái)(包括售票臺(tái)面,臺(tái)角等)，售票處地板，一米 線架,陣地宣傳畫(huà)(包括 L架和墻壁掛畫(huà)等)四部分，每個(gè)部分應(yīng)按以下方法及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行:(1)售票臺(tái)的清潔：在營(yíng)業(yè)前用扭干水的灰色抹布將售票臺(tái)抹一遍，之后再用消毒水消毒 一遍，以確售票臺(tái)的干凈整潔.(2)售票處地板的清潔：對(duì)售票

18、地板的清潔的標(biāo)準(zhǔn)要求是地板干凈，整潔，無(wú)肉眼可見(jiàn)的 垃圾和污垢，在營(yíng)業(yè)前用掃把把地面和角落的可以見(jiàn)垃圾清掃干凈，然后用濕拖和干 拖把地面和角落拖一遍即可.(3) 一米線架的清潔：在營(yíng)業(yè)前用扭干水的藍(lán)色抹布將一米線架柱和底盤(pán)抹一遍，看上去 和摸上去無(wú)灰塵。(4)陣地宣傳畫(huà)的清潔：在營(yíng)業(yè)前用扭干水的藍(lán)色抹布將玻璃畫(huà)面抹一遍，再用玻璃刮刮 一遍即可。2 .營(yíng)業(yè)中需要清潔的內(nèi)容主要包括：售票處柜臺(tái)及售票處地板兩個(gè)部分，每個(gè)部分應(yīng)按以下 方法及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：(1)售票處柜臺(tái)的清潔：在營(yíng)業(yè)中應(yīng)確保售票臺(tái)的干凈整潔。(2)售票處地板的清潔：在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)關(guān)注區(qū)域清潔狀況的習(xí)慣，要保持售票 區(qū)域的地面無(wú)肉

19、眼可見(jiàn)的垃圾及污跡3 .營(yíng)業(yè)結(jié)束后 需要清潔的部分主要包括：售票臺(tái)(包括售票臺(tái)面，臺(tái)角等)、售票處地板、 售票處玻璃櫥窗、打印機(jī)、電腦售票臺(tái)柜子和一米線架，每個(gè)部分應(yīng)按以下方法及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí) 行：(1)售票臺(tái)的清潔：在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，用扭干水的藍(lán)色抹布將售票臺(tái)抹一遍即可。(2)售票處地板的清潔：在營(yíng)業(yè)結(jié)束后用掃把把地面和角落的可以見(jiàn)垃圾清掃干凈，然后 用濕拖和干拖把地面和角落拖一遍即可。(3)售票處玻璃窗的清潔：售票處玻璃墻需用抹布(藍(lán)色)及玻璃清潔劑擦洗一次，再用 玻璃刮刮一遍，確保玻璃清潔透明，值得注意的是在清潔后玻璃上不能留有水跡。(4)打印機(jī)和電腦的清潔：售票處的電腦屏幕和鍵盤(pán)只需用小毛刷清掃表

20、面的灰塵即可，而打印機(jī)上的清潔則需要在除塵后用扭干水的藍(lán)色抹布輕擦一遍即可。(5) 一米線架的清潔：在營(yíng)業(yè)前用扭干水的藍(lán)色抹布將一米線架柱和底盤(pán)抹一遍，看上去和摸上去無(wú)灰塵。4.售票區(qū)域月清潔： 每月25日前，售票區(qū)域的負(fù)責(zé)人(訓(xùn)練員或組長(zhǎng))必須與管理組一起制定月清潔計(jì)劃并組織實(shí)施，對(duì)售票區(qū)而言，月清潔的部分主要包括：售票臺(tái)后墻、售票處玻璃墻、售票處桌面、售票處地板、售票處玻璃窗、電腦，等離子電視和打印機(jī)的清潔六個(gè)部分,每個(gè)部分應(yīng)按以下方法及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：(1)售票臺(tái)后墻的清潔：售票臺(tái)后墻的材料為木質(zhì)材料不宜用水直接沖洗，具體的做法是：用扭干水的藍(lán)色抹布擦拭墻身既可，(注意：墻身上如有暗格的位置也

21、要清潔)，清潔的頻率是每月一次。(2)售票處玻璃墻的清潔：售票處玻璃墻需用抹布(藍(lán)色)及玻璃清潔劑擦洗一次，再用玻璃刮刮一遍，確保玻璃清潔透明，值得注意的是在清潔后玻璃上不能留有水跡。(注：如果沒(méi)有玻璃墻的影院則不需要清潔)(3)售票處柜臺(tái)的清潔：在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，用扭干水的藍(lán)色抹布將小賣(mài)桌面抹一遍即可。(4)售票處地板的清潔：在營(yíng)業(yè)結(jié)束后用掃把把地面和角落的可以見(jiàn)垃圾清掃干凈，然后用濕拖把地面和角落拖一遍即可。(5)售票處玻璃窗的清潔：售票處玻璃墻需用抹布(藍(lán)色)及玻璃清潔劑擦洗一次，再用玻璃刮刮一遍，確保玻璃清潔透明，值得注意的是在清潔后玻璃上不能留有水跡。(6)電腦，等離子電視和打印機(jī)的清潔

22、：售票處的電腦和等離子屏幕和鍵盤(pán)只需用小毛刷清掃表面的灰塵即可，而打印機(jī)上的清潔則需要在除塵后用扭干水的藍(lán)色抹布輕擦一遍即可。(二)售票崗位主要清潔對(duì)象頻次安排清潔對(duì)象清潔頻次規(guī)定備注售票臺(tái)后墻每月一次如有明顯污跡隨時(shí)局部清潔售票處玻璃墻(如有)每月一次如有明顯污跡隨時(shí)局部清潔售票處桌面隨時(shí)/營(yíng)業(yè)前/營(yíng)業(yè)后每月一次大清潔售票處地板隨時(shí)局部/營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后各一次每月一次大清潔售票處玻璃窗的清潔營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后各一次每月一次大清潔等離子電視的清潔每月一次如有明顯污跡隨時(shí)局部清潔打印機(jī)和電腦的清潔營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后各一次每月一次大清潔第三章緊急事故處理、緊急情況發(fā)生時(shí)的處理原則和處理要領(lǐng)（一）遇到緊急情況

23、時(shí)，首先要保持冷靜，切忌慌手慌腳導(dǎo)致情況的惡化。（二）我們時(shí)刻不能忘記 微笑服務(wù)，不能因?yàn)轭櫩偷谋г箶[出焦頭爛額的表情，甚至和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，保持平和的態(tài)度和顧客進(jìn)行溝通。（三）如果和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，或者顧客情緒比較激動(dòng)，在通知值班經(jīng)理或者領(lǐng)班前來(lái)處理后，當(dāng)事人需要在值班經(jīng)理的許可下離開(kāi)爭(zhēng)執(zhí)場(chǎng)所，避免矛盾激化。、崗位常見(jiàn)案例處理預(yù)案（一）大堂排隊(duì)買(mǎi)票客人很多，有客人從出口插隊(duì)購(gòu)票處理方法：可以微笑提醒顧客隊(duì)尾排隊(duì)購(gòu)票。如：先生您好，現(xiàn)在排隊(duì)買(mǎi)票的客人非常多，可能您沒(méi)有找到我們的隊(duì)尾在那里，您看那邊穿XX顏色褲子的先生，他所在的位置是現(xiàn)在的隊(duì)尾，請(qǐng)您到那里排隊(duì)購(gòu)票，謝謝?。ǘ┛腿藖?lái)買(mǎi)票說(shuō)自己的孩子

24、還沒(méi)有過(guò)來(lái)，要求出學(xué)生票處理方法：先詢(xún)問(wèn)顧客是多大的孩子，如果是小孩并且身高不超過(guò)1.3米可以不給孩子買(mǎi)票，但需要告知顧客免票小朋友沒(méi)有單獨(dú)的座位。如果孩子身高超過(guò)1.3米要提醒購(gòu)買(mǎi)學(xué)生票/兒童票，客人入場(chǎng)時(shí)帶上小朋友的學(xué)生證或者建議其辦理會(huì)員卡購(gòu)買(mǎi)會(huì)員票。（三）客人要帶麥當(dāng)勞、肯德雞或其它帶有刺激性氣味、聲音比較大的食品入場(chǎng)處理方法：第一時(shí)間告知顧客：先生 /女士您好，實(shí)在不好意思您帶的食物氣味過(guò)大，請(qǐng)您寄存一下好嗎？如果客人詢(xún)問(wèn)原因，就向客人解釋?zhuān)皬d內(nèi)部環(huán)境相對(duì)比較密閉、像漢堡、炸雞類(lèi)氣味較濃，不易散味，瓜子類(lèi)的食品吃起來(lái)會(huì)影響到周?chē)^眾，為了給您和其他人營(yíng)造良好的觀影環(huán)境，請(qǐng)您配合我們

25、的工作。注意：如顧客在購(gòu)票時(shí)已帶此類(lèi)禁止進(jìn)入影廳的食品，需要在出票前提示顧客不可帶入。可以讓客人把食品存到儲(chǔ)物箱如果客人說(shuō)未吃飯，不能餓著肚子看電影，可以讓顧客在大堂吃完后進(jìn)場(chǎng)（注意要確實(shí)核對(duì)影片放映前廣告片花的時(shí)長(zhǎng)后，在告知客人電影開(kāi)演前有 X分鐘的廣告和片花）客人強(qiáng)制攜帶，請(qǐng)通知值班經(jīng)理前來(lái)處理，避免與顧客發(fā)生言語(yǔ)爭(zhēng)執(zhí)或者肢體沖突（四）客人攜帶大件物品（如行李箱）入場(chǎng)處理方法：溫馨提示顧客：先生/女士，您好！影廳內(nèi)的燈光比較暗，攜帶行李箱可能會(huì)給您 造成不便，您可以將行李寄存。（如果客人真的不想寄存，可以通知場(chǎng)務(wù)同事幫助 顧客。）（五）客人想要寄存像筆記本、數(shù)碼產(chǎn)品類(lèi)或手機(jī)之類(lèi)的貴重物品處

26、理方法：和客人解釋?zhuān)合壬?女士，您好！筆記本等數(shù)碼產(chǎn)品等貴重物品比較容易因?yàn)榭呐?造成損壞，為了避免給您帶來(lái)不必要的損失，建議您還是隨身攜帶。三、放映事故首先值班經(jīng)理會(huì)停止出售該廳的電影票，員工則按照值班經(jīng)理的安排停止電腦出票，并協(xié)助事故處理。四、電腦系統(tǒng)癱瘓當(dāng)電腦癱瘓時(shí)應(yīng)馬上和值班經(jīng)理聯(lián)系，等待解決，并請(qǐng)求顧客的諒解。各個(gè)部門(mén)都將通力解決：（一）票房停止售票。將票房隔離帶（一米欄）拉上，等待值班經(jīng)理通知進(jìn)行處理（二）安撫客人情緒，解決客訴。票房部門(mén)站在自己的工位上，不要隨意離開(kāi)或走動(dòng)，如工位前還有未出票的顧客，先與顧客做好解釋?zhuān)ㄈ└鶕?jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，在向影城經(jīng)理及總部業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中心申請(qǐng)后可先將1小

27、時(shí)內(nèi)的影片以手寫(xiě)票的方式出具。那么，開(kāi)始出手寫(xiě)票的準(zhǔn)備：領(lǐng)班會(huì)將登記表、票紙等所需物品分給大家，人手 一張登記表，不能混用。如領(lǐng)班不在班的情況下，由一名在班資深員工做此項(xiàng)工作，并根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況做具體的安排。例如兩人組合，一人寫(xiě)手寫(xiě)票，一人做好登記，或一人負(fù)責(zé)一個(gè)廳的出票（四）票房在出手寫(xiě)票前再次告知客人只售出最近一小時(shí)之內(nèi)的票。手寫(xiě)票不安排座位，不對(duì)號(hào)入座。若能接受，給予出票。若客人無(wú)法接受，請(qǐng)客人等候稍晚場(chǎng)次或取消觀看（五）手寫(xiě)票面的正券寫(xiě)上電影名稱(chēng)，時(shí)間，廳和出手寫(xiě)票的原因。手寫(xiě)票登記表上填寫(xiě)在序號(hào)一欄的數(shù)字與手寫(xiě)票面上的序號(hào)數(shù)字必須一致。給顧客出完手寫(xiě)票后，請(qǐng)顧客核對(duì)時(shí)間、場(chǎng)次是否正確，并簽名確認(rèn)。手寫(xiě)票出完以后概不退換（六）有預(yù)定的顧客來(lái)取票時(shí)，若預(yù)定的是一個(gè)小時(shí)之內(nèi)的場(chǎng)次，告知客人無(wú)法取預(yù)訂，若想觀看該場(chǎng)次，仍舊不安排座位，不對(duì)號(hào)入座。若客人預(yù)