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文檔簡介
1、中國工商銀行中國工商銀行多媒體聯系中心解決方案培訓多媒體聯系中心解決方案培訓Framework T-Server閔承忠閔承忠 Adam Min企業(yè)咨詢服務企業(yè)咨詢服務 顧問顧問/eSOON /eSOON 中國中國區(qū)區(qū)e-mail:2T-Server Framework Solution3T-Server Framework Solution4T-Server Framework Solution5T-Server Framework Solution6單元單元I I T-Framework介紹介紹7什么什么是是CTI? ?CTI 是 Computer Telephony Integration
2、 的縮寫CTI 是利用電腦和電話的整合,由電腦網絡監(jiān)視和控制交換機的功能8CTICall CenterWorkflow AndContactmanagementWorkloadManagementBlendingAnd routingThe linkage between technology and operational aspects in the call center什么什么是是CTI? ?9PSTNCustomer DB交換機交換機CallerIVRLAN沒有沒有CTI的的Call Center10CTI LinkGenesys CTI-Enabled 方案方案PSTNCustom
3、er DB交換機交換機CallerIVRGenesys Framework & ApplicationsLAN11單元單元 I I T-Framework介紹介紹12Genesys 開放性架構的領導廠商開放性架構的領導廠商Genesys Framework13Genesys 客戶互動心中解決方案客戶互動心中解決方案Business ManagementCustomer InterfaceEnterprise InterfaceEnterprise Interaction FrameworkPBX/ACDE-Mail ServerWeb ServerT-ServerFrameworkTe
4、lephoneInteraction RouterCall ConcentratorGenesys E-MailServerWeb InteractionServerGenesys DesktopToolkitAgentIVRE-MailFaxEnterpriseDataWebStrategy BuilderConfigurationManagerCC-PulseCampaignManagerInfrastructure ManagementNMS/SNMPVoice TreatmentOptionDARTAgent Pulse14G6 FrameworkGenesysGenesysGenes
5、ys Framework Framework Framework15Genesys 集成解決方案集成解決方案CallCenter新媒體中心(email)在線服務組(Web)未來的聯系點(WAP, PDAsetc.)16Genesys 6 架構總覽架構總覽CCPulseCCAnalyzerT-ServerStat ServerDBServerDesktop APISolution Control ServerMessage ServerSolution Control InterfaceConfiguration ServerConfiguration ManagerConfiguration
6、Wizards.Management LayerConfiguration LayerMedia LayerServices LayerReportingSolutions17配置環(huán)境的演變配置環(huán)境的演變Configuration Layer 6Y2KSCE1996Configuration File 1996CME 5.11998CME 5.1.51999CME 5.0199718配置層配置層5.16.0DB ServerConfiguration ServerLCAdefaultHost.PortDbdefaultHost.PortDbConfiguration ManagerManage
7、ment LayerFramework wizardCCU19管理層管理層LOGDBDB ServerMessage ServerLCA配置層配置層SCSSCI應用信息應用信息20配置層配置層21Configuration Server 622Configuration Server 623在在 frameworkframework中添加應用中添加應用24單元單元 I I T-FrameworkT-Framework介紹介紹25什么是什么是 Framework?Framework?26Genesys Framework 是是27Genesys Framework 是是28Genesys Fra
8、mework 是是29Genesys Framework 是是30T-ServerPBX/ ACDAT&T, MCI, SprintComm. InterfaceInternetGatewayTCPInternetIVRManagementCME:Config Mgr.Config ServerSNMPLoggingMulti-tenantActiveX, DCOM, OLE, COM, DDE, TAPI, Java, CORBAStat ServerDB ServerEmail OptionWeb OptionApplicationsInteraction Router withS
9、trategy Builder & LoaderCampaign ManagerCCPulse & Agent PulseDARTMulti-Site SolutionsMulti-site IRNetwork Services Network Interface OptionS-DialerIVRInterfaceGenesys 6.xDialerSS7CTI31高可靠性高可靠性32T-Servers33T-Servers34T-Servers35T-Servers36T-Servers37T-Servers in Release 6.X38T-Server HA Optio
10、nHA ProxyHA ProxyT-ServerT-ServerActivePassiveACD39單元單元 I I T-Framework T-Framework介紹介紹40管理層功能概況41集中的日志系統42集中的日志系統43集中的日志系統44集中的日志系統45管理層架構46. Local Control Agent. Message Server. Solution Control Server. Solution Control Interface. DB Server. Log Database管理層架構47單元單元 I I T-FrameworkT-Framework介紹介紹48
11、媒體層媒體層49T-Server50T-Library Overview51T-Library Characteristics52服務層服務層53服務層服務層54Desktop Toolkit Functions (1)55Desktop Toolkit Functions (2)56單元單元 I I T-Framework T-Framework介紹介紹57T-Server Framework Solution58CME : CME : 主要的功能主要的功能59CME : CME : 部件部件60Configuration Management EnvironmentConfiguratio
12、n ManagerConfiguration ManagerConfigurationServerT-ServerStat ServerInteractionRouterCMEStart-up & run-timeStart-up & run-timeStart-up & run-timeDB Server61需要的操作系統需要的操作系統62CME : Configuration Server63CME : Configuration Manager64CME : Configuration Manager65Configuration ManagerQuik Demo
13、66Genesys Wizard Manager67單元單元 T-Framework T-Framework 安裝安裝68License Manager通過License,為以下的應用申請許可:T-ServerStat ServerUniversal Routing ServerOutbound Contact ServerGenesys Interface ServerConfiguration Import WizardG-ProxyCall ConcentratorVoice Treatment Option69License ManagerT-Server The number of
14、licenses is defined as the number of DNs that can be registered on T-Server (inbound or outbound concurrent agent stations, IVR ports, and some others). When ordering T-Server, it is important to specify the total number of lines/DNs required. For example, in a Meridian switch, each agent typically
15、has two lines, so the number of lines/DNs ordered will likely be larger than the number of licenses purchased. Support for multi-site routing requires an additional license per connection to each remote T-Server.70License ManagerStat Server One license per instance is required.Universal Routing Serv
16、er One license per instance is required.Outbound Contact Server One license per instance is required.Genesys Interface Server One license per instance is required. An additional license is required per client connection to GIS Statistics Interface.71License ManagerConfiguration Import Wizard One lic
17、ense per import operation is required.G-Proxy One license per instance is required.Call Concentrator One license per instance is required.Voice Treatment Option The number of licenses is defined as the number of VTO ports.72License Manager(1) License Manager is a daemon process that runs continuousl
18、y in the background, tracking how many instances of Genesys licenses are utilized on the network. At startup, all licensed Genesys products establish a client connection to License Manager, providing a computer host ID or IP address along with various information about the application. If the applic
19、ation has a valid license, License Manager allows the application to start and run properly.73License Manager(2) License Manager consists of a server and a client. The license server responds to a clients checkout request for a license if licenses are still available. The server counts the number of
20、 licenses that are in use and the number of licenses that are still available. The server can also provide reports on which licenses are being used and by which users.74License Manager 部件部件 License Manager (LM) daemon Genesys vendor daemon License file Sentinel Key (optional) Application program75Li
21、cense Manager 部件部件76License Manager Daemon The LM daemon (lmgrd) executes two major tasks. 1. It initiates commerce with the client applications, passing the connection on to the appropriate vendor daemon. 2. It starts and restarts the vendor daemons.77License File The file contains information abou
22、t the license server host name, license server host ID, vendor daemons, and at least one line of data, called a FEATURE line, for each licensed product.78License File 79Start License Manager 80單元單元 T-Framework 安裝安裝81Solution Deployment: The Mission82解決方案配置解決方案配置: 主要特點主要特點83解決方案配置解決方案配置: 交互結構交互結構84統一
23、的接口統一的接口 解決方案控制解決方案控制 監(jiān)控監(jiān)控 告警告警 日志察看日志察看管理層管理層 :85管理層:管理層:是什么是什么 ?86管理層管理層: 怎樣做到怎樣做到?87CentralizedLog StorageLog EventsMessageServerLog RecordsAlarm EventsSolution StatusUser CommandsInternal Control OperationsApplication StatusExternal ControlOperationsE-mail, Paging,Network Management SystemsSolut
24、ion ControlInterfaceSolutionControlServerGenesysSolutionsLog Records管理層管理層: 分布式結構分布式結構88管理層管理層: 部件部件89管理層:管理層:解決方案控制和監(jiān)控解決方案控制和監(jiān)控 (1) (1) 90管理層:管理層:解決方案控制和監(jiān)控解決方案控制和監(jiān)控 (2) (2) 91管理層:管理層: 統一的用戶導向日志統一的用戶導向日志(1)(1) 92管理層:管理層: 統一的用戶導向日志統一的用戶導向日志(2)(2) 93管理層:管理層: 統一的用戶導向日志統一的用戶導向日志(3)(3) 94日志輸出級別:Standard
25、level : 唯一的使用在正常生產環(huán)境中的模式Trace level : 詳細報告各個部件的通信內容。在不同的生產環(huán)境下,不要使用該級別Debug level : 用于Genesys技術支持分析的。 只能儲存為文本文件管理層:管理層: 統一的用戶導向日志統一的用戶導向日志(4)(4) 95日志輸出格式:純文本格式03/30/00 18:40:33 Standard localhost StatServer2 4502 Cannot connect to T-Server M1 at host alpha, port 3000XML 格式數據庫格式10 - CPD server 40 - IV
26、R Interface Server12 Outbound Contact Server 41 - I-server15 Universal Routing Server 42 - Message Server21 Configuration Server 43 - Solution Control Server23 Third Party Server 46 - DB Server28 Custom Server 48 - WFM Data Aggregator31 Virtual Routing Point 50 - WFM Schedule Server33 Web Option 52
27、- ETL Proxy38 CCA Data Sourcer 54 - VSS Server管理層:管理層: 統一的用戶導向日志統一的用戶導向日志(5)(5) 96管理層管理層可定制的警告管理可定制的警告管理97PrimaryComponent(running)LocalControlAgentSolutionControlServerLocalControlAgentBackupComponent(running) Heartbeat interruption “Server Down”messageInstruction tochange role to primary HOST A HO
28、ST BInstruction tochange role to primary管理層管理層Warm Standby98方案管理方案管理: : 啟動和監(jiān)控啟動和監(jiān)控99方案管理方案管理: : 用戶化的日志系統用戶化的日志系統100方案管理方案管理: : 彈性的告警發(fā)送彈性的告警發(fā)送101方案管理方案管理: : 故障管理故障管理102方案管理方案管理: : 故障管理故障管理103Summary of Benefits 104Local Control Agent105Message Server106Solution Control Server107Solution Control Interface108DB Server109方案控制和監(jiān)測功能方案控制和監(jiān)測功能110單元單元 T-Framework T-Framework 安裝安裝111解決方案控制和監(jiān)控功能112解決方案控制和監(jiān)控功能113解決方案控制和監(jiān)控功能114日志捷徑 115Start the Management Layer Troubleshooter 116應用程序狀態(tài) 117什么是 Pending 和 Unknown 118單元單元 建立你的建立你的 T-FrameworkT-
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