網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)售后服務(wù)方案及承諾

1、詳細(xì)的售后效勞方案及承諾一、效勞原那么1、以業(yè)務(wù)為中央的可行性原那么售后效勞應(yīng)以滿足租賃方的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo),要保證違停抓拍系統(tǒng)正常運(yùn)行,計算機(jī)系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)設(shè)計,在技術(shù)上必須是成熟的,實踐檢驗是成功的.根據(jù)標(biāo)書要求,本工程的最終目標(biāo)是保證系統(tǒng)的平安和可靠運(yùn)行.包括系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的平安保證,我們將動用一切有效的舉措手段,力求系統(tǒng)運(yùn)行萬無一失.2、重在舉措的可靠性原那么注重預(yù)防.我們將在傳統(tǒng)的被動式效勞的根底上提供主動式的效勞,和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作.采取以預(yù)防為主的策略,把故障隱患消滅在萌芽中.派駐人員提供全天候的技術(shù)支持效勞,同過預(yù)防性維護(hù)方式、定期巡檢等保證

2、系統(tǒng)的可靠運(yùn)行.效勞組織.效勞組織治理和流程治理是工程成功得關(guān)鍵.我們將在責(zé)任工程師工程經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下,指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及效勞監(jiān)督人員,在售前、效勞實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合.3、平安性及保密性原那么主機(jī)存儲系統(tǒng)是一個緊密聯(lián)系的中樞系統(tǒng),如果哪一個環(huán)節(jié)出問題,將會導(dǎo)致整個治理系統(tǒng)混亂,后果不堪設(shè)想,因此必須保證信息的平安,有較好的數(shù)據(jù)平安舉措,我方在維護(hù)過程中將對數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)恢復(fù)提供及時的建議.充分考慮數(shù)據(jù)的保密舉措,維護(hù)效勞過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格限制,接受用戶方監(jiān)督.本工程的數(shù)據(jù)屬于涉密信息,我方將作出鄭重承諾,保證我單位人員不得泄露維護(hù)效勞過程中處理的數(shù)據(jù)信息,根據(jù)

3、以往類似工程的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評.4、適應(yīng)性原那么根據(jù)采購方維護(hù)效勞要求,提供切實為從用戶出發(fā)的維護(hù)方案,維護(hù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與用戶交流溝通.5、標(biāo)準(zhǔn)性原那么我公司的維護(hù)效勞已建立的完善效勞體系,將采用統(tǒng)一維護(hù)效勞治理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料.遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔標(biāo)準(zhǔn).二、效勞涉及設(shè)備范圍在租賃期間內(nèi),貴方的上述維護(hù)范圍內(nèi)所有維護(hù)設(shè)備及配件發(fā)生故障由我方更換.重大或影響貴方業(yè)務(wù)運(yùn)行的任何操作我方將經(jīng)貴方同意后進(jìn)行.三、效勞內(nèi)容我們的方案提供以下效勞工程不限于客戶根本需求:a7X24小時 技術(shù)支持效勞b7

4、X24小時現(xiàn)場技術(shù)支持效勞c緊急現(xiàn)場備件和備機(jī)效勞d設(shè)備巡檢效勞1次/季度e故障處理f備機(jī)、備件更換效勞g重點保證效勞h系統(tǒng)故障定位i固定專業(yè)技術(shù)人員配備j系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設(shè)計及實施效勞k硬件維護(hù)效勞1設(shè)備監(jiān)控效勞m設(shè)備檔案治理效勞n系統(tǒng)評估效勞1次/季度o設(shè)備拆裝、搬遷效勞p重大節(jié)日、重大活動值班效勞四、故障、效勞級別和響應(yīng)時間1 .故障總體劃分根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程序的不同,故障級別由低至高分三級故障、二級故障、一級故障.當(dāng)故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復(fù)或解決時,故障級別將自動升級.一級故障重大故障：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或效勞中斷,導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分

5、鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)喪失的故障.二級故障主要故障：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響效勞,導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)水平局部喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或效勞中斷的危險,并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障.三級故障次要故障：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的,影響系統(tǒng)功能和性能,但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障.2 .效勞總體劃分3 .故障響應(yīng)時間總體安排五、效勞保證1 . 支持、遠(yuǎn)程支持效勞保證熱線支持效勞包括 熱線和 支持.設(shè)立工程維護(hù)技術(shù)專家小組,為用戶提供 熱線的技術(shù)支持.對用戶提出的問題進(jìn)行解答和問題的登記.技術(shù)專家確定解決問題的負(fù)責(zé)人.由技術(shù)專家負(fù)責(zé)制定問題的解決方案,或?qū)で螽a(chǎn)

6、品供給商的技術(shù)支持.并在最短的時間內(nèi)給用戶予以反應(yīng)有關(guān)問題的解決信息.公司為客戶提供7X24的熱線技術(shù)支持效勞.任何時間和緊急事態(tài)下,用戶都可以通過公司提供的工程經(jīng)理熱線和監(jiān)督熱線獲得快捷的支持.或在非工作時間直接撥打技術(shù)支持工程師的移動 .2 .現(xiàn)場技術(shù)支持效勞保證公司提供每周7天,每天24小時全天候的不間斷現(xiàn)場效勞支持.根據(jù)用戶方要求,我方在根據(jù)用戶方要求及時指派工程師提供現(xiàn)場支持效勞.工程師在效勞完成得到用戶方確認(rèn)后方可離開現(xiàn)場.3 .巡檢與預(yù)防工作效勞保證a巡檢為了更好地了解系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性,發(fā)現(xiàn)可能存在的問題,切實做到主動防護(hù),定期針對租賃方提供主動支持效勞.每季度巡檢及用戶方規(guī)定的

7、重要保證期前巡檢,巡檢效勞后應(yīng)記錄效勞內(nèi)容以及相關(guān)問題.并為用戶方提供必要的日常監(jiān)控手段并提供巡檢維護(hù)效勞要求.通過預(yù)防性檢查對系統(tǒng)硬件進(jìn)行檢測和診斷,對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防舉措.如果某些部件出現(xiàn)無法恢復(fù)的故障,系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換.維護(hù)期內(nèi)提供定期巡檢效勞.系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題,從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證.b應(yīng)急預(yù)防在效勞開始階段,我方的效勞團(tuán)隊將對用戶的設(shè)備型號、功能模塊、運(yùn)行情況、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、應(yīng)用環(huán)境、業(yè)務(wù)流程等具體情況進(jìn)行調(diào)研,并根據(jù)這些情況制訂出符合用戶實際環(huán)境的應(yīng)急預(yù)案.應(yīng)急預(yù)案將與用戶的實際環(huán)境

8、和業(yè)務(wù)需求高度契合,涉及效勞人員、備用設(shè)備、預(yù)置環(huán)境、效勞流程等諸多方面,在上述效勞響應(yīng)體系的根底上,最大程度保證用戶系統(tǒng)的運(yùn)行.即使在惡性的緊急突發(fā)情況下,用戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)停頓也將近乎于零.4 .人力治理及排班治理公司擁有強(qiáng)大穩(wěn)定的專業(yè)技術(shù)隊伍與技術(shù)水準(zhǔn).公司工程師均有著豐富精湛的維護(hù)經(jīng)驗均經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),并具有豐富的實踐經(jīng)驗,良好的心理素質(zhì),多數(shù)工程師獲得多項資格認(rèn)證證書.公司根據(jù)貴方設(shè)備的具體情況和系統(tǒng)運(yùn)行的重要性,特成立工程技術(shù)效勞小組,由技術(shù)總監(jiān)任組長,組內(nèi)多名有豐富經(jīng)驗的工程師,并指定客戶代表工程師專職協(xié)調(diào)為貴方提供系統(tǒng)效勞.a部門安排為滿足貴方對于設(shè)備的其他獨特性技術(shù)要求,我公司還準(zhǔn)

9、備了強(qiáng)大的后援支持團(tuán)隊,將全力以赴應(yīng)對突發(fā)事件.除技術(shù)人員安排外,我司還擁有業(yè)務(wù)熟練的商務(wù)部,此部門主要保證售前和售后的市場輔助工作和合同相關(guān)的治理工作,保證商務(wù)來往的順利通達(dá).b排版安排運(yùn)維工程師組每天有兩位員工負(fù)責(zé)運(yùn)維技術(shù)響應(yīng).節(jié)假日實行提前放假倒班制度,給運(yùn)維部和技術(shù)部一局部工程師提前放假期,然后使得能夠在節(jié)假日和活動日里有充足人手.5 .備件支持效勞保證公司保證備件庫中的備品備件對本工程必須到達(dá)100%：匕例的覆蓋率,具備可靠、合法的備件來源渠道,保證備件的可用性.6 .系統(tǒng)評估效勞與檔案治理效勞保證a系統(tǒng)評估效勞基于設(shè)備巡檢效勞、設(shè)備監(jiān)控效勞、技術(shù)支持效勞、設(shè)備檔案治理效勞等效勞內(nèi)容

10、,對用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行質(zhì)量評估,出具系統(tǒng)評估報告,并依此提出系統(tǒng)改良的建議.當(dāng)用戶具有特殊事件保證要求時,可由我方進(jìn)行實時遠(yuǎn)程監(jiān)控,以及用戶網(wǎng)絡(luò)內(nèi)監(jiān)控,通過集中監(jiān)控治理平臺,對設(shè)備的運(yùn)行狀況、應(yīng)用效勞的運(yùn)行狀況、流量狀況等進(jìn)行實時監(jiān)測.當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障,或應(yīng)用效勞出現(xiàn)異常情況時,于第一時間通報用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人,形成事故報告,并提出解決方案.b設(shè)備檔案治理效勞設(shè)備檔案治理效勞,由我方友聯(lián)公司為用戶進(jìn)行設(shè)備狀況記錄的保存和治理,建立完整的設(shè)備檔案.設(shè)備檔案包括：設(shè)備許可、軟件模塊許可、效勞狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)連接圖、軟件配置包括每次配置更改、巡檢報告、效勞報告、事故報告、系統(tǒng)評估報告等.六、效勞響應(yīng)流程保修合同生效后,系統(tǒng)發(fā)生故障后每次效勞流程如下：7 、客戶 系統(tǒng)發(fā)生故障,客戶可在第一時間內(nèi)與公司工程經(jīng)理責(zé)任工程師取得聯(lián)系,說明客戶單位、故障機(jī)型,盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因.8 、響應(yīng)公司工程經(jīng)理會立即在響應(yīng)時間與客戶現(xiàn)場工程師取得聯(lián)系,取得詳細(xì)的故障信息,做出相應(yīng)的判斷,在 中與客戶工程師互動交流,首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障,如果未能排除故障那么技術(shù)支持工程師立即準(zhǔn)備赴現(xiàn)場效勞.9 、現(xiàn)場效勞技術(shù)支持工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場進(jìn)行維修.首先進(jìn)行現(xiàn)場診斷,分析鎖定故障