外貿(mào)實(shí)戰(zhàn)之客戶管理

1、外貿(mào)實(shí)戰(zhàn)之客戶管理 阿里巴巴資深客戶經(jīng)理 內(nèi)容簡(jiǎn)介 一、主題分享：客戶的管理 二、分組討論：如何提高客戶的回復(fù)率 三、總結(jié)電子商務(wù)求勝之道曝光量點(diǎn)擊量詢盤量/反饋量訂單跟進(jìn)，樣板，看廠，溝通，再溝通、外貿(mào)中的客戶管理一、客戶的判斷 郵件內(nèi)容 客戶信息 客戶網(wǎng)站 其他信息及協(xié)助工具例：Dear Sir & MaamWe are interested in your Fabrics, I want to know about them (Quality,Certificates,min.order and original colors).Our company importing fab

2、rics for ourself production and for our target markets ( Ukraine, Russia and East Europe countries) You can check our products and business activity in our web site: If your fabrics are suitable for our markets and agreeable prices then we can to cooperation with you. Please send to me details and p

3、rice. 客戶判斷：郵件內(nèi)容：從內(nèi)容不難看出，客戶自己就是用戶，并不時(shí)的會(huì)做一些貿(mào)易。單從內(nèi)容上來看，客戶的需求目前不是很明確，問得很泛且無具體的方向，短期內(nèi)難有采購意向。從英語書寫上來看無明顯的語序特征也無明顯語法錯(cuò)誤，應(yīng)該說是一般水平。同時(shí)還搜索了其他產(chǎn)品：？此郵件同時(shí)發(fā)給了？個(gè)供應(yīng)商1、注冊(cè)會(huì)員年份2、電郵地址：免費(fèi) or 企業(yè)郵箱服務(wù)器3、注冊(cè)地與發(fā)件時(shí)所在地之間的聯(lián)系，與郵件 內(nèi)容是否相符4、除了搜索我們產(chǎn)品的關(guān)鍵詞外，還搜索了 哪些相關(guān)產(chǎn)品5、此郵件同時(shí)發(fā)送給了幾個(gè)供應(yīng)商客戶信息：從以上的舉例中我們不難看到，客戶在阿里巴巴上是注冊(cè)了兩年的買家，應(yīng)該是有供應(yīng)商與之相對(duì)應(yīng)的，或許目前

4、發(fā)生了困難或其他，要物色其他的供應(yīng)商或比價(jià)。客戶網(wǎng)站：客戶的網(wǎng)站能夠?yàn)槲覀兲峁┑男畔ⅲ?、目前最熱賣的產(chǎn)品及客戶的主要經(jīng)營范圍2、客戶的主要分支機(jī)構(gòu)或聯(lián)盟品牌3、客戶的公司架構(gòu)，實(shí)力介紹及產(chǎn)品開發(fā)流程等4、客戶的聯(lián)系方式其他信息及協(xié)助工具：如google的衛(wèi)星地圖顯示，國外搜索引擎，黃頁等等。結(jié)論：根據(jù)以上所綜述的信息，此客戶的行為屬于、市場(chǎng)試探行為，嘗試尋求新的合作伙伴或產(chǎn)品，或查探目前的采購成本，有實(shí)際需求但并不急迫二、客戶的跟進(jìn) 一次回復(fù)； 多次跟進(jìn)；一次回復(fù)A、回復(fù)內(nèi)容的安排；例：We are interested in your MP3 product item no MP-12,

5、Please send us in full details including price, specification, packing, MOQ,etc ASAP. One of our colleague is going to China and may visit your factoryDuring his stay.1、回復(fù)內(nèi)容要有針對(duì)性，想客戶所想，急客戶所急；2、不論詳盡與否，回復(fù)要有自己的專業(yè)度；3、語氣相對(duì)應(yīng)回復(fù)：Thanks a lot for your inquiry to us and as the item has many optional function

6、we would firstly like to know if you would like to have how many operation hours? and the memory size ?and also the type of the earphone?, and would you tell us your anticipation of the delivery time? so we can have an exact quote to you. Our company is a professional company in manufacturing of (bl

7、a bla bla) Thanks again for your inquiry and look forward to hearing from you soon!在客戶處所可能出的情況：情況一：亂碼? ?(蟀,c楽 撇 鲉?幽 ?甝峾 R佩s 蕕鷂e曳p 鄿蝡蕘 ?念 鲺屷 :oX?L?v厜鞞?其 vGXl瀧劈嚚3撯 ?燹嵅 ?L& 78?Y 缺0絳? L i?蝡q! sC#穪?揚(yáng)僰 ?F?*1 ?x藂? n幬設(shè)鉦駝uE肂 I ?8黗mi8x? 摋儍 ?唎 ?琜 ?H齜t郺 ?埔 5l逧?xc樚 ?告2lsP裂蠽 磳必 ?櫕吵甿珱 um朧玨亴-伳誹Y樊n 6 $?B瑣?扯仈l輮?泆

8、砉ivt哉倒 柏 Q 皺霛?!?;%!喕攙猲瘑焿刉碩罍 凊?.PVd里B?墏?睸? 蜏L檶?梈 YX簈)綾fN飀/醊.埡怠Sr? ;M;6EMtU酈牞 亂碼是由于系統(tǒng)或軟件缺乏對(duì)某種字符編碼的支持，而產(chǎn)生的不能正常閱讀的混亂字符。 大部分的國內(nèi)電腦郵件系統(tǒng)默認(rèn)的輸入字體是“宋體“，而一般的國外電腦是無法識(shí)別此字體的。情況二客戶看完后“綾亂”了。回復(fù)的內(nèi)容太多且揉做一團(tuán)，客戶看完之后還要再找回當(dāng)初你所提的問題，會(huì)增大客戶的工作量。清晰的段落和內(nèi)容層次不僅是您自己效率的保證，同時(shí)也可提高客戶的效率。回復(fù)中的幾個(gè)好習(xí)慣： 清晰的段落安排及內(nèi)容層次 寫好郵件后不要忙著發(fā)送，寫完后放幾分鐘，自己讀一次，

9、或讓同事幫忙讀一次，確認(rèn)語氣，內(nèi)容 檢查一下標(biāo)題是否恰當(dāng)，字體是否正常（常用的英文字體有 Times New Roman 及 Arial），慎用新奇字體回復(fù)時(shí)間的把握 有一個(gè)人去看世博會(huì)，哪里都在排長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)，于是就找了一個(gè)稍微短一點(diǎn)的隊(duì)排起來，排了兩個(gè)多小時(shí)終于離入口很近了，于是就問他前面的那個(gè)人說：“兄弟，請(qǐng)問這是什么館?。俊?那個(gè)人說：“什么館也不是，是廁所。”第一時(shí)間回復(fù)一個(gè)及時(shí)專業(yè)的回復(fù)能夠在您給買家的印象中加分，更容易獲得客戶的信任與認(rèn)可。C.回復(fù)的方式 郵箱：163，126，QQ，搜狐，21cn等等國內(nèi)的郵箱在國外有被屏蔽的現(xiàn)象，為防止郵件發(fā)送不成功，建議發(fā)送時(shí)索要閱讀回執(zhí)并經(jīng)常檢查自己的系統(tǒng)退信（即垃圾箱等等有無系統(tǒng)退信）。建議使用 yahoo, hotmail, gmail等國際郵件服務(wù)器。必要的話多注冊(cè)幾個(gè)同時(shí)使用。 多方式的回復(fù)，如緊急重要的客戶回復(fù)后可嘗試用SKYPE，MSN聯(lián)系客戶確定郵件。讓客戶覺得你很重視他的郵件，他也會(huì)對(duì)你格外對(duì)待多次跟進(jìn)A.客戶的分類不同標(biāo)準(zhǔn)：按公司規(guī)模：經(jīng)銷商，零售商，進(jìn)口代理商等等按客戶的采購緊急程度：儲(chǔ)備，嘗試，開發(fā)，緊急；按客戶的反應(yīng)：無反應(yīng)，冷漠，一般，積極不同的客戶采用不同的跟進(jìn)內(nèi)容及頻率B、客戶的培養(yǎng).郵件的持續(xù)跟進(jìn)；.雙方信息的交換.客戶需求的開發(fā)C.跟進(jìn)的有效性；確保自己的跟進(jìn)能被客戶“感覺”到資料的管