維修質(zhì)量控制-PPT0917

1、討論 企業(yè)服務(wù)重要還是質(zhì)量重要 首先是，產(chǎn)品質(zhì)量第一，無疑是最重要的。 離開產(chǎn)品質(zhì)量，談價(jià)格、包裝，以及所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有任何實(shí)際的價(jià)值。 只有產(chǎn)品質(zhì)量好，消費(fèi)者花錢買貨，才能實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值。 營銷和生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品，才能在消費(fèi)者的使用中，得到社會(huì)的承認(rèn)，而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品本身的價(jià)值和使用價(jià)值。 產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)該說是公司及其產(chǎn)品本身的生命線。 第二是，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務(wù)，是進(jìn)一步確保產(chǎn)品，最大限度地使消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的使用價(jià)值，解除產(chǎn)品消費(fèi)過程中的后顧之憂，更加信任產(chǎn)品使用中的信譽(yù)感。 質(zhì)量與售后服務(wù)，前提還是質(zhì)量，售后服務(wù)是解除使用之憂。這兩者對(duì)耐用消費(fèi)品都是不可缺少的。任何忽視，都會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品聲譽(yù)

2、的信任度。維修質(zhì)量控制21世紀(jì)市場(chǎng)生存在于企業(yè)的競(jìng)爭力，企業(yè)的競(jìng)爭力在于技術(shù)和質(zhì)量售后服務(wù)市場(chǎng)目前概況售后服務(wù)市場(chǎng)目前概況服務(wù)站的服務(wù)站的職責(zé)職責(zé)忠誠客戶客戶再購率提升客戶服務(wù)，促進(jìn)新車車輛一次修復(fù)客戶服務(wù)的延伸樹立良好的公司品牌促進(jìn)售后獲益市場(chǎng)/競(jìng)爭對(duì)手的信息搜集與反饋維修質(zhì)量控制的意義維修質(zhì)量控制管理概述維修質(zhì)量控制管理概述規(guī)范維修作業(yè)質(zhì)量管理、降低維修成本，為客戶規(guī)范維修作業(yè)質(zhì)量管理、降低維修成本，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的維修保養(yǎng)服務(wù)，不斷提高客戶的滿意提供優(yōu)質(zhì)的維修保養(yǎng)服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提升品牌形象。度和忠誠度，提升品牌形象。維修質(zhì)量控制管理概述維修質(zhì)量控制管理概述維修質(zhì)量控

3、制的措施維修質(zhì)量控制的措施維修質(zhì)量控制的目標(biāo)維修質(zhì)量控制的目標(biāo)三級(jí)質(zhì)檢制度提高一次修復(fù)率保障安全生產(chǎn)維修質(zhì)量控制主要目的維修質(zhì)量控制主要目的不斷提升維修的效率良好的維修生產(chǎn)環(huán)境高質(zhì)量的維修不懈努力，盡可能滿足用戶的期望維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)客戶期望與客戶實(shí)質(zhì)感受之間的差距什么是維修質(zhì)量什么是維修質(zhì)量 維修質(zhì)量控制的意義什么是維修質(zhì)量目標(biāo)什么是維修質(zhì)量目標(biāo)維修質(zhì)量做法傳遞“維修質(zhì)量是制造出來的”理念制定企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行在維修過程中“不接受、不制造、不傳遞”質(zhì)量缺陷內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的緊密配合和及時(shí)溝通形成快速反應(yīng)機(jī)制傳達(dá)“以品質(zhì)贏得市場(chǎng)”的理念監(jiān)督管理和自我控制相結(jié)合從失敗的案例中再

4、導(dǎo)入修正環(huán)節(jié)的考量什么是維修質(zhì)量管理什么是維修質(zhì)量管理維修質(zhì)量一次修復(fù)率（硬指標(biāo)） 硬指標(biāo)是軟指標(biāo)的基礎(chǔ)！服務(wù)質(zhì)量 CSI（軟指標(biāo)）維修行業(yè)的質(zhì)量客客戶戶的需求的需求與與期待期待l受歡迎、受重視、被理解、舒適感受l穩(wěn)定的新車產(chǎn)品質(zhì)量l專業(yè)的故障診斷與值得信賴的維修品質(zhì)l合理透明的維修價(jià)格l及時(shí)維修與準(zhǔn)時(shí)交車維維修修質(zhì)質(zhì)量管理相量管理相關(guān)責(zé)關(guān)責(zé)任任崗崗位位維維修技修技師應(yīng)師應(yīng)具具備備的的條條件件維修技師的角色定位自己我們的客戶斯巴魯服務(wù)站維維修技修技師應(yīng)師應(yīng)具具備備的的條條件件價(jià)值觀（態(tài)度）專業(yè)（知識(shí)）AB不斷改進(jìn)D技術(shù)C維修質(zhì)量控制作業(yè)流程維修質(zhì)量控制作業(yè)流程維修質(zhì)量控制作業(yè)流程維修質(zhì)量控制作

5、業(yè)流程Q：作為特約店，我們維修內(nèi)容的大致比例怎樣？Q：定期保養(yǎng)占50%，一般維修占30%，鈑噴維修占20%？Q：疑難雜癥有多少？ 5%或10%？Q：我們?nèi)绾尾拍鼙ＷC不斷提高一次修復(fù)率？Q：我們?nèi)绾尾拍鼙ＷC90%以上的一次修復(fù)率？質(zhì)量控制的作用質(zhì)量控制的作用一次修復(fù)率一次修復(fù)率祝1次修復(fù)太棒了!什么是一次修復(fù)率什么是一次修復(fù)率一次修復(fù)率 =一次維修成功、無返修臺(tái)次（單位時(shí)間）進(jìn)廠維修總臺(tái)次（單位時(shí)間）100%=（1- ）單位時(shí)間內(nèi)返修臺(tái)次單位時(shí)間內(nèi)進(jìn)廠維修總臺(tái)次100%中國售后服務(wù)用戶滿意度指數(shù)調(diào)研一次修復(fù)一次修復(fù) vs 客戶滿意度客戶滿意度一次修復(fù)率一次修復(fù)率 vs 客戶滿意度客戶滿意度一次修

6、復(fù)率作業(yè)流程一次修復(fù)率作業(yè)流程一次修復(fù)率作業(yè)流程一次修復(fù)率作業(yè)流程-接車接車一次修復(fù)率流程接車接車工具工具責(zé)任人責(zé)任人l記錄工單時(shí)應(yīng)忠于客戶描述的原意，并詢問客戶車輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、日常使用習(xí)慣、故障發(fā)生頻率及條件l特約店接車單l服務(wù)顧問一次修復(fù)率作業(yè)流程一次修復(fù)率作業(yè)流程-接車接車特約店-接車單一次修復(fù)率作業(yè)流程一次修復(fù)率作業(yè)流程-診斷診斷一次修復(fù)率流程診斷診斷重點(diǎn)重點(diǎn)工具工具責(zé)任人責(zé)任人 明確判斷故障后，進(jìn)行維修明確判斷故障后，進(jìn)行維修 如出現(xiàn)較難重現(xiàn)、新的或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障，如出現(xiàn)較難重現(xiàn)、新的或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障，應(yīng)查閱相關(guān)技術(shù)資料，或由技術(shù)骨干協(xié)助，或求助于應(yīng)查閱相關(guān)技術(shù)

7、資料，或由技術(shù)骨干協(xié)助，或求助于北京現(xiàn)代廠家技術(shù)支持北京現(xiàn)代廠家技術(shù)支持 特約店派工單特約店派工單 服務(wù)顧問，維修技師服務(wù)顧問，維修技師一次修復(fù)率作業(yè)流程一次修復(fù)率作業(yè)流程-診斷診斷特約店-派工單一次修復(fù)率作業(yè)流程一次修復(fù)率作業(yè)流程-維修維修一次修復(fù)率流程維修：維修作業(yè)時(shí)，維修技師應(yīng)完全了解車輛故障原因，嚴(yán)格按維修手冊(cè)進(jìn)行維修重點(diǎn)：無工單的車輛一律不準(zhǔn)進(jìn)車間；當(dāng)維修過程中一旦發(fā)現(xiàn)維修方案有偏差或有其它故障隱患，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系車間主管、服務(wù)顧問，并調(diào)整維修方案責(zé)任人：維修技師一次修復(fù)率作業(yè)流程一次修復(fù)率作業(yè)流程-質(zhì)檢質(zhì)檢一次修復(fù)率流程質(zhì)檢：維修完成后，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)質(zhì)檢工作標(biāo)準(zhǔn)：按照國家、行業(yè)或者地

8、方的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行質(zhì)檢。尚無標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的，參照北京現(xiàn)代提供的維修手冊(cè)、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行質(zhì)檢責(zé)任人：檢驗(yàn)員一次修復(fù)率作業(yè)流程一次修復(fù)率作業(yè)流程-返工返工一次修復(fù)率流程返工：發(fā)現(xiàn)故障未解決或未達(dá)到質(zhì)量要求（檢驗(yàn)員），應(yīng)填寫返工通知單，將原始工單退回維修工處進(jìn)行返工維修，重新進(jìn)入維修質(zhì)檢流程工具：返工通知單責(zé)任人：檢驗(yàn)員改進(jìn)措施，內(nèi)訓(xùn)教材，考核目標(biāo)（一次修復(fù)率）新問題或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記錄技術(shù)主管應(yīng)針對(duì)一些疑難雜癥或新問題進(jìn)行故障原因的記錄檢驗(yàn)員記錄返工項(xiàng)目，每周匯總上報(bào)給車間主管技術(shù)主管收集返工/返修案例服務(wù)經(jīng)理與車間主管/技術(shù)主管定期分析返修原因一次修復(fù)率作業(yè)流程一次

9、修復(fù)率作業(yè)流程-信息作業(yè)信息作業(yè)故障案例記錄表故障案例記錄表頁次：版次：返工（修）周分析表返工（修）周分析表（件數(shù)）（項(xiàng)目）其它109876543210未修故障或疑難問題點(diǎn)追蹤表未修故障或疑難問題點(diǎn)追蹤表如何落實(shí)日常維修質(zhì)量管理如何落實(shí)日常維修質(zhì)量管理完善的管理制度對(duì)應(yīng)的內(nèi)部培訓(xùn)改正對(duì)策實(shí)施持續(xù)的信息采集認(rèn)真的現(xiàn)場(chǎng)巡管客戶的需要：站在客戶的立場(chǎng)進(jìn)行質(zhì)檢服務(wù)的需要：不僅是對(duì)維修品質(zhì)的檢測(cè)，而是對(duì)整體服務(wù)的綜合檢查降低返修率，提高客戶滿意度消除隱患，防止重大事故的發(fā)生周全的診斷與精確的維修，以確保符合客戶的需求對(duì)維修技師技術(shù)水平的有效評(píng)價(jià)手段維修質(zhì)量檢查的重要性維修質(zhì)量檢查的重要性技術(shù)總監(jiān)/質(zhì)檢員

10、完工終檢三檢制度三檢制度維修技師自檢班組長檢驗(yàn) 按照維修手冊(cè)的要求作業(yè) 配件檢查合格后方可安裝 確認(rèn)故障排除且無漏項(xiàng)發(fā)生 在維修工單中自檢欄位簽名確認(rèn)，并交班組長檢查 注明檢查出的其它故障，若不進(jìn)行追加修護(hù)時(shí)由服務(wù)顧問在交車時(shí)請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)維修技師自檢維修技師自檢為什么不和我商量！班組長自檢班組長自檢 按照維修合同、接車登記表復(fù)檢確認(rèn) 確保維修項(xiàng)目符合技術(shù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于轉(zhuǎn)向、制動(dòng)系統(tǒng)、總成系統(tǒng)等維修項(xiàng)目，應(yīng)在工單上注明維修內(nèi)容及注意事項(xiàng) 檢驗(yàn)合格后在維修合同上簽名確認(rèn)，交終檢班組長問檢班組長問檢維修作業(yè)完工時(shí)間維修項(xiàng)目維修作業(yè)流程維修作業(yè)方式針對(duì)技師技術(shù)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)/質(zhì)檢員完工終檢質(zhì)檢員完工

11、終檢逐項(xiàng)驗(yàn)收，并核實(shí)有無漏項(xiàng)有關(guān)安全的維修項(xiàng)目，必須進(jìn)行路試檢測(cè)檢查維修項(xiàng)目是否符合相關(guān)的技術(shù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不合格項(xiàng)，開具維修作業(yè)返修單，交班組長重新檢查和維修，直至符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)合格后簽名確認(rèn)，將車輛移交洗車作業(yè)服務(wù)顧問內(nèi)部交車服務(wù)顧問內(nèi)部交車向維修技師了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作向班組長了解有關(guān)故障的診斷情況和故障的原因向技術(shù)總監(jiān)了解車輛檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在的問題了解一些零備件的剩余使用壽命（制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)盤、輪胎、雨刮片等）服務(wù)顧問應(yīng)向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況服務(wù)顧問交車前檢查服務(wù)顧問交車前檢查確認(rèn)工單上所列的維修工作都已完成完檢后車輛處于最佳狀況確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔，并

12、恢復(fù)原有的車輛設(shè)定（如電臺(tái)、時(shí)鐘）檢查所有的文件、簽字手續(xù)與鑰匙已完備由原服務(wù)顧問進(jìn)行交車所有進(jìn)廠維修或保養(yǎng)的車輛均須執(zhí)行三級(jí)質(zhì)檢工作，除由維修技師工位自檢與班組長檢驗(yàn)外，最后都必須由質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢，技術(shù)總監(jiān)與車間主管視維修案的性質(zhì)內(nèi)容隨機(jī)抽檢質(zhì)檢員檢查時(shí)，按照工單中的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查，確保所有項(xiàng)目均已完成質(zhì)檢按照客戶描述的情況進(jìn)行檢查，必要時(shí)進(jìn)行路試，確保故障現(xiàn)象已排除依據(jù)工單上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無損傷、丟失等維修質(zhì)量檢查規(guī)范維修質(zhì)量檢查規(guī)范對(duì)于質(zhì)檢不合格車輛，應(yīng)開具返修單隨同工作單退回，進(jìn)行返工處理。質(zhì)檢員應(yīng)在返修單上記錄不合格情況，可以立即采取措施糾正處理

13、，并簽名確認(rèn)；否則將返修單與工單交車間主管重新派工，并記入返工記錄對(duì)于由于技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修車輛，車間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高超的班組進(jìn)行只有質(zhì)檢合格，質(zhì)檢員在工單上標(biāo)注并簽名后，車輛才可以駛出車間返修對(duì)客戶滿意度的負(fù)面影響非常大，因此經(jīng)銷商必須嚴(yán)格控制質(zhì)檢環(huán)節(jié)，將返修率控制在5%以下維修質(zhì)量檢查規(guī)范維修質(zhì)量檢查規(guī)范人員設(shè)備工具配件控制流程維修質(zhì)量管理體系架構(gòu)維修質(zhì)量管理體系架構(gòu)提升一次修復(fù)率的方法提升一次修復(fù)率的方法分組討論分組討論日常維修質(zhì)量管理日常維修質(zhì)量管理-人員人員崗前認(rèn)證技能訓(xùn)練（內(nèi)部培訓(xùn)）工作考評(píng)（返工（修）記錄表） 努力提高服務(wù)人員整體技術(shù)水平 人員選聘的基本素質(zhì) 精心組

14、織技術(shù)培訓(xùn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)素質(zhì)提高日常維修質(zhì)量管理日常維修質(zhì)量管理-人員人員返修（工）車輛處理記錄表返修（工）車輛處理記錄表編號(hào)： 單位： 年 月 日第一聯(lián)：修車單位（白） 第二聯(lián)：存查（藍(lán)）最終檢查記錄表最終檢查記錄表修護(hù)組別： 日期： 服務(wù)經(jīng)理： 車間主管：人員品管月報(bào)表人員品管月報(bào)表組別設(shè)表日期依品質(zhì)管理及返修車管理辦法作業(yè)，對(duì)重點(diǎn)人員加強(qiáng)OJT。內(nèi)部培訓(xùn)月度計(jì)劃內(nèi)部培訓(xùn)月度計(jì)劃內(nèi)部培訓(xùn)日志內(nèi)部培訓(xùn)日志培訓(xùn)成效評(píng)估表培訓(xùn)成效評(píng)估表員工培訓(xùn)記錄表員工培訓(xùn)記錄表日常維修質(zhì)量管理日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具設(shè)備工具建立設(shè)備管理檔案建立維護(hù)賬卡建立維修設(shè)備的三級(jí)維護(hù)保養(yǎng)制度 日常維護(hù)保養(yǎng)（操作人員） 一

15、級(jí)維護(hù)（操作人員，設(shè)備管理員） 二級(jí)維護(hù)（設(shè)備管理員，供應(yīng)商人員）設(shè)備工具日常維修質(zhì)量管理日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具設(shè)備工具設(shè)備管理賬卡日常維修質(zhì)量管理日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具設(shè)備工具 統(tǒng)一編號(hào) 定期標(biāo)定 專人管理（每還必查）日常維修質(zhì)量管理日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具設(shè)備工具設(shè)備工具專用工具，測(cè)量工具日常維修質(zhì)量管理日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具設(shè)備工具工具借用記錄日常維修質(zhì)量管理日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具設(shè)備工具每人配齊每周抽檢每月盤點(diǎn)手動(dòng)工具日常維修質(zhì)量管理日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具設(shè)備工具定點(diǎn)放置安全明示操作提示設(shè)備工具日常維修質(zhì)量管理日常維修質(zhì)量管理-設(shè)備工具設(shè)備工具保證原廠零件保證入庫

16、檢驗(yàn)設(shè)立出庫抽檢制度統(tǒng)計(jì)零件原因的返工返修（分析原因，及時(shí)反饋）日常維修質(zhì)量管理日常維修質(zhì)量管理-配件配件配件保證日常維修質(zhì)量管理日常維修質(zhì)量管理-控制流程控制流程設(shè)定階段目標(biāo)設(shè)定崗位標(biāo)準(zhǔn)（維修技師，服務(wù)顧問，質(zhì)檢員）工序銜接，明確責(zé)任（誰接手誰負(fù)責(zé)）三級(jí)質(zhì)檢（記錄明確）加強(qiáng)過程監(jiān)督，抽檢車輛5臺(tái)/周（車間主管）根據(jù)一次修復(fù)率記錄針對(duì)性內(nèi)訓(xùn)，崗位績效考核一次修復(fù)率控制流程維修質(zhì)量管理改善作業(yè)維修質(zhì)量管理改善作業(yè)加強(qiáng)技術(shù)信息管理必須參照車間手冊(cè)、技術(shù)手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)等資料及時(shí)組織學(xué)習(xí)技術(shù)快報(bào)、故障匯編、技術(shù)熱線以及 技改信息等，促進(jìn)信息轉(zhuǎn)化 維修質(zhì)量管理改善作業(yè)維修質(zhì)量管理改善作業(yè)加強(qiáng)流程管理，落

17、實(shí)三級(jí)檢驗(yàn)制度正確引導(dǎo)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)強(qiáng)化過程檢驗(yàn)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)結(jié)合本店特點(diǎn)，制定相應(yīng)考核措施維修質(zhì)量管理改善作業(yè)維修質(zhì)量管理改善作業(yè)疑難問題，組合攻關(guān)，及時(shí)尋求技術(shù)支持專題研討，確定解決方案組建技術(shù)攻關(guān)小組，群策群力，應(yīng)對(duì)技術(shù)難題 遇有反復(fù)檢修仍無法解決的問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向同行求助，爭取支持 有必要時(shí)向廠家尋求技術(shù)支持不要執(zhí)意自己解決，延誤交車時(shí)間，造成客戶抱怨不要暫時(shí)應(yīng)付而不徹底解決，造成返修，多次重復(fù)發(fā)生客戶投訴不要等客戶投訴再尋求支持求助時(shí)應(yīng)如實(shí)反映故障現(xiàn)象、檢測(cè)結(jié)果、維修過程，隱瞞、籠統(tǒng)講述不利于問題解決維修質(zhì)量管理改善作業(yè)維修質(zhì)量管理改善作業(yè)派工時(shí)考慮要素維修質(zhì)量管理改善作業(yè)維修質(zhì)量管理

18、改善作業(yè)明確高峰時(shí)段明確高峰時(shí)段工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率人性化派工人性化派工派工的原則維修質(zhì)量管理改善作業(yè)維修質(zhì)量管理改善作業(yè)技師的技術(shù)力技師的技術(shù)力故障點(diǎn)的難易度故障點(diǎn)的難易度員工的工作量員工的工作量派工的依據(jù)維修質(zhì)量管理改善作業(yè)維修質(zhì)量管理改善作業(yè)返修車返修車遺留車輛遺留車輛VIP客戶客戶預(yù)約車輛預(yù)約車輛維修金額大的車輛維修金額大的車輛抱怨車輛抱怨車輛預(yù)訂交車時(shí)間預(yù)訂交車時(shí)間問題點(diǎn)難易度問題點(diǎn)難易度維修質(zhì)量管理改善作業(yè)維修質(zhì)量管理改善作業(yè)進(jìn)度管理工具進(jìn)度管理工具車輛進(jìn)度管制表進(jìn)度管理標(biāo)簽維修進(jìn)度看板績效看板維修進(jìn)度看板維修進(jìn)度看板進(jìn)度管理標(biāo)簽進(jìn)度管理標(biāo)簽姓名時(shí)間08:00 08:30 09:00 09:30 10:00 10:30 11:00