餐廳管理制度

1、餐廳規(guī)章制度為了落實(shí)好“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，建立建全各項(xiàng)制度，完善餐廳管理措施。加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)餐廳的正常經(jīng)營(yíng)，根據(jù)本餐廳的實(shí)際情況，制定如下管理規(guī)定：一、餐廳應(yīng)聘人員必須是身體健康，持有衛(wèi)生健康證書，具有一定的道德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；熱愛(ài)餐飲工作，并按勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定簽定用工協(xié)議書。二、工作人員上崗后，必須嚴(yán)格遵守本店勞動(dòng)紀(jì)律和有關(guān)規(guī)定，維護(hù)工作秩序，服從管理，聽從指揮，按照分工認(rèn)真履行職責(zé)，自覺(jué)維護(hù)本店信譽(yù)，積極為本店獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，配合管理人員搞好餐廳經(jīng)營(yíng)管理工作。三、上崗期間，必須注意儀容儀表，按餐廳規(guī)定統(tǒng)一著裝，不得隨意改變服裝式樣，或在服裝上掛帶任何飾物，不準(zhǔn)無(wú)故曠

2、工和遲到早退，否則將按規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。四、提倡講普通話，使用禮貌用語(yǔ)，待客態(tài)度和藹，熱情大方保持良好的精神狀態(tài)，做到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五、上崗期間，不準(zhǔn)吸煙、吃東西、看電視、玩牌打麻將，不準(zhǔn)面以客人打哈欠、噴嚏、探頭皮、挖耳、鼻等小動(dòng)作。六、不準(zhǔn)私自外出，不能擅離職守，有事必須請(qǐng)假，外出必須請(qǐng)示，歸來(lái)后按時(shí)消假并做好服務(wù)交接工作。凡不假外出或不服從管理而發(fā)生意外者，責(zé)任自負(fù)。七、愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)施物品，保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔。凡故意損壞設(shè)施或因責(zé)任性不強(qiáng)而造成物品丟失、損壞者，必須照價(jià)賠償。八、必須尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，不準(zhǔn)給客人起外號(hào)或以房號(hào)代替客人面前交頭接耳，嚴(yán)禁與客人開玩笑或面對(duì)客人發(fā)脾氣、耍態(tài)度。九

3、、與同事之間和睦相處，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互配合、共同搞好餐廳服務(wù)工作。禁止相互間說(shuō)閑話，論是非，鬧矛盾、吵咀打架。十、需要在本店內(nèi)住宿的人員，必須在規(guī)定的房間住宿，嚴(yán)格尊守作息時(shí)間，講究個(gè)人衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔，不準(zhǔn)外出住宿，亂串房間，亂拉東西，或?qū)⒂H友留在房間住宿。確須外出或來(lái)客人者必須經(jīng)過(guò)餐廳負(fù)責(zé)人的同意，方可外出和安排客人住宿。十一、嚴(yán)格禁止在餐廳或宿舍內(nèi)賭博、酗酒茲事，或進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)。凡不聽從勸阻無(wú)理去鬧者，將進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，必要時(shí)將遷送公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。十二、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰規(guī)定餐廳對(duì)工作表現(xiàn)好，成績(jī)突出的人員將給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不積極主動(dòng)，違反操作規(guī)程，造成浪費(fèi)和損失的將按價(jià)賠款或給予

4、經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者除扣發(fā)工資外，餐廳將作辭退處理。十三、餐廳服務(wù)崗位十個(gè)不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)無(wú)故曠工，隨意遲到早退。2、不準(zhǔn)私自會(huì)客、辦私事或干職責(zé)以外的事。3、不準(zhǔn)聚堆聊天、吃東西、看電視或搞其它娛樂(lè)活動(dòng)。4、不準(zhǔn)在餐廳大聲喧嘩、吵鬧。5、不轉(zhuǎn)私自外出、惹事生非。6、不準(zhǔn)擅離職守、私自定崗。7、不準(zhǔn)亂拉亂拿餐廳的公用物品。8、不準(zhǔn)酗酒、茲事，擾亂餐廳秩序。9、不準(zhǔn)參與賭博和違法亂紀(jì)活動(dòng)。10、不準(zhǔn)隨意將客人帶入房間，或留客人住宿。十四、其它若干規(guī)定1、病假、事假按實(shí)際請(qǐng)假天數(shù)，扣發(fā)工資。2、遲到，早退一次扣發(fā)工資10元。3、曠工半天扣一天的工資，以此類推，超過(guò)三天按辭退處理。4、脫崗一次，罰款20

5、元。互相頂班罰款20元。5、干私活，抽煙，吃東西，看電視，玩耍等發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。6、私自會(huì)客，偷打私人電話或?qū)⒖腿藥敕块g這罰款20元。7、聚堆聊天，大聲喧嘩，吵鬧者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元.8、頂撞管理人員，同事之間吵架，不服從管理者罰款10元。9、亂拉亂拿，偷吃偷拿食品不按制度辦事者罰款10元10、醉酒鬧事，打架斗毆，聚眾賭博者，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。11、由于服務(wù)員人員責(zé)任性不強(qiáng)，造成客人未結(jié)賬，漏接賬，或簽字者，造成損失由本包廂人員賠償。12、面對(duì)客人耍態(tài)度，發(fā)脾氣者發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。13、損壞餐廳設(shè)施，物品者，除照價(jià)賠償外罰款100元14、與客人開玩笑、起外號(hào)，接受客人贈(zèng)品者發(fā)現(xiàn)一次

6、罰款10元。15、端錯(cuò)菜、上錯(cuò)桌者，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。16、菜單記載不清，客人簽單不明造成的損失者，誰(shuí)接待由負(fù)責(zé)賠償。17、后堂師傅上錯(cuò)菜者，照價(jià)賠償。18、不執(zhí)行衛(wèi)生制度，引起糾紛者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)（部長(zhǎng)）19、違反食品衛(wèi)生制度，造成食物中毒者，有后堂大師負(fù)責(zé)。20、同事之間不團(tuán)結(jié)、搞矛盾、論事非者，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。21、不按規(guī)定住宿，不遵守作息時(shí)間，亂串房間、夜不歸宿者，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。22、完不成工作任務(wù)，造成影響餐廳整體工作者，罰款100元。23、財(cái)務(wù)、采購(gòu)人員、帳物不清、丟三落四、賬務(wù)、賬款不符者，罰款100元。24、嚴(yán)禁將有關(guān)特品帶入酒店。25、員工出店，須主動(dòng)打開自己的

7、手提包交保安檢查，保安員要禮貌、認(rèn)真、嚴(yán)禁有意刁難，粗魯對(duì)待員工。26、因公有物品需外出時(shí)，必須出示有酒店總經(jīng)理或授權(quán)人簽字的出閘紙。27、隊(duì)進(jìn)入酒店的物品嚴(yán)格檢查，嚴(yán)禁易燃、易爆品入店，大件物呂要請(qǐng)示領(lǐng)班，經(jīng)同意后方可進(jìn)入。28、員工應(yīng)認(rèn)真按規(guī)定簽到。前廳員工行為規(guī)范第一條、上班前不吃帶異味的東西，當(dāng)班時(shí)不嚼口香糖第二條、保持良好的儀容儀表、精神狀態(tài)。第三條、站資端正、不倚不靠、不扎堆聊天。第四條、對(duì)待賓客熱情、主動(dòng)、貫徹“賓客第一”的服務(wù)精神，禮貌待客，不卑不亢。第五條、自始至終、微笑服務(wù)第六條、對(duì)待賓客“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口；接電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)“您好，榮華酒店”。第七條寫單時(shí)遇到上司、同

8、事主動(dòng)問(wèn)好，不準(zhǔn)伏在椅子上，應(yīng)把點(diǎn)菜單夾在點(diǎn)菜夾上，托在左手書寫。第八條、任何時(shí)候都不能將托盤放在客人臺(tái)面上，不能將托盤隨意擱放。第九條、在餐廳內(nèi)保持走路輕而且迅速，但不能奔跑，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身停頓。第十條、服務(wù)時(shí)，與客人保持一定距離，不準(zhǔn)靠在客人身上，不準(zhǔn)碰撞客人的椅背。第十一條、服務(wù)中秘客人交談時(shí)，避免正對(duì)食物。第十二條、工作中，同事間須相互相照應(yīng)、協(xié)作服務(wù)。第十三條、工作中。碰到賓客上級(jí)，必須打招呼。第十四條、工作時(shí)做到四勤、三輕、四勤：眼勤、眼觀六路、留意客人的需要；嘴勤、招呼客人，熱情應(yīng)答、手勤、見(jiàn)事做事、腿勤、巡臺(tái)、服務(wù)及時(shí)、三輕：操作輕、走路輕、說(shuō)話輕。第十五條、在客人就餐區(qū)，任何時(shí)

9、候不得有下列行為、梳頭、挖耳、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妝、撓癢、不得在客人面前看手表或打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)機(jī)用手帕遮檔，并將臉側(cè)轉(zhuǎn)移，馬上洗手。第十六條、不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，適時(shí)轉(zhuǎn)移，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟。第十七條、所有掉在地上的物品均須更換，程序是先為客人送上干凈的，再拿走臟的。第十八條、不再賓客前擠眉弄眼、做鬼臉、譏笑賓客，不竊竊私語(yǔ)、交頭接耳。第十九條、當(dāng)賓客對(duì)某個(gè)菜提出疑問(wèn)或認(rèn)為有錯(cuò)時(shí)，先向廚房了解，再對(duì)賓客解釋，不能與之爭(zhēng)辯，必時(shí)報(bào)告上級(jí)。第二十條、不故意旁聽客人的談話，不隨便加入客人的談話。第二十一條、不論客人入座或離座，要盡量為客人推

10、拉椅子，提供周到的服務(wù)。第二十二條、在餐廳內(nèi)保持動(dòng)作輕，若不小心在上菜撒盤時(shí)發(fā)生重響而打擾到客人，應(yīng)立即向客人道歉。第二十三條、盡量記住客人的姓名、職務(wù)、再見(jiàn)時(shí)熱情稱呼，令客人有尊重感。第二十四條、對(duì)待兒意須有耐心不得埋怨或不理睬，若兒童亂跑亂拿，打擾到別座客人，應(yīng)請(qǐng)其監(jiān)管人加以勸阻。第二十五條、不要讓客有被催促的感覺(jué)，通常午餐節(jié)奏稍快，晚餐節(jié)奏緩慢，要善于觀察客人的用餐特點(diǎn)。第二十六條、在一桌客人最后一位用完餐之后，除非客人要求外，不要馬上清理杯盤。不能讓客人有這種感覺(jué)：你對(duì)別的客人服務(wù)比對(duì)他好，客人走后才可清理餐臺(tái)。第二十七條、客人買單時(shí)要說(shuō)：“謝謝”第二十八條、客人離店時(shí)要熱情道別：“謝

11、謝光臨”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”、“再見(jiàn)”等。服務(wù)員崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，工作積極主動(dòng)文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，忠干職守，講究效率，秉公辦事、不利用工作之便平私語(yǔ)，某私立：服從上級(jí)指揮，領(lǐng)班安排，努力完成交接的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)量的提供各項(xiàng)服務(wù)。熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能，保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修，以便迅速，準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù)。微笑服務(wù)對(duì)客人熱情有禮，有問(wèn)必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問(wèn)。刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量。自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真的做好交接班工作。服從領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。按主動(dòng)，耐心，熱情的要求，不斷

12、完善服務(wù)工作。嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。團(tuán)結(jié)協(xié)作，禮貌周到的完成接待任務(wù)。妥善安排顧客就坐，注意客人用餐情況在，及時(shí)更換煙灰缸，及時(shí)清理桌面，并換上干凈的桌墊。要手勤，腳勤，眼勤，口勤及時(shí)為客人提供服務(wù)。上班時(shí)要控制情緒，保持良好的心態(tài)。上班時(shí)要精神集中，不準(zhǔn)幾個(gè)人湊在一起閑聊，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。遇到客人投訴立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，盡量滿足客人的合格要求。保潔員的崗位職責(zé)1、熱愛(ài)本職工作，遵守紀(jì)律，注意儀容儀表，按規(guī)定著裝。2、每天上班后和下班前對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行大清潔3、保持洗手間干凈無(wú)臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液及時(shí)供應(yīng)。4、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、按時(shí)完成本

13、職工作。5、對(duì)客人彬彬有禮“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字不離口部長(zhǎng)的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤、考評(píng)、根據(jù)員工表現(xiàn)的好差進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰對(duì)餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作。3、登記的部屬的考勤情況檢查員工的儀容儀表是否符合要求，不符合要求者督促其改正。4、正確處理工作中發(fā)生的問(wèn)題和客人的投訴，處理不了的問(wèn)題要及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。5、了解當(dāng)天賓客用餐情況，賓客的生活習(xí)慣和要求；6、開餐前集合全體部屬，交代訂餐情況和客人的要求，以及特別注意事項(xiàng)。7、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完善，餐前布局是否整齊劃一，調(diào)味品、配料是否備好、備齊、備餐間、臺(tái)椅花架、酒吧、門窗、燈光、等

14、是否光潔明亮對(duì)不符合要求的要督促員工迅速調(diào)整流。傳菜員的崗位職責(zé)1、開餐前做的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)咒布置餐廳和餐桌，擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。2、將值班服務(wù)為開出的并經(jīng)吧臺(tái)收款員蓋章的飯菜訂單傳到廚房?jī)?nèi)堂口。3、準(zhǔn)確及時(shí)的將廚房準(zhǔn)備和菜、食品傳送給餐廳值班服務(wù)員。4、嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確及時(shí)。5、嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品拒絕傳送。6、負(fù)責(zé)傳菜用的物品及餐車清潔衛(wèi)生工作。7、協(xié)助值班服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。8、與值班服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持聯(lián)系，搞好餐廳餐廚房的關(guān)系。9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高服務(wù)水平。吧員的崗位職責(zé)1、吧員要仔細(xì)聆聽客人的講話。2

15、、吧員要請(qǐng)客人復(fù)述某些細(xì)節(jié)或含混不清的地方3、復(fù)述客人詢問(wèn)的內(nèi)容以便確認(rèn)。4、若能立即回答的吧員應(yīng)及時(shí)給客人滿意的答復(fù)。5、若能在1分鐘內(nèi)告訴客人的請(qǐng)客人稍候按保留鍵待查到準(zhǔn)確的答案后接通電話說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”再告訴客人的答案。6、若需進(jìn)一步查詢才能找到答案請(qǐng)客人掛斷電話稍候記下房號(hào)待查到準(zhǔn)確的答案后再接通客人的串語(yǔ)。7、待客人聽清后，征詢客人還有其他疑問(wèn)表示愿意提供幫助。主管的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)酒店與餐飲部門全面工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)和工作指標(biāo)。3、參加總經(jīng)理召開的各部門經(jīng)理例會(huì)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議。4、對(duì)部屬管理人員的工作進(jìn)行督導(dǎo)，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力。5、負(fù)

16、責(zé)督促部署員工的服務(wù)情況使與餐飲部的服務(wù)檔次得以提高。6、根據(jù)安排對(duì)服務(wù)員開展相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)員技能與技巧做好餐廳人才的開發(fā)和培養(yǎng)能力。7、帶領(lǐng)本班組員積極的完成各項(xiàng)接待工作，努力提高餐廳的銷售收入按時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)每日的經(jīng)營(yíng)接待情況。8、在餐廳總經(jīng)理的指導(dǎo)下做好對(duì)服務(wù)員的考勤、績(jī)率評(píng)估工作。餐廳服務(wù)員的六大服務(wù)技能六大操作技能是指托盤、斟酒、擺臺(tái)、折餐巾花、上菜、盤分菜六項(xiàng)。一托盤托盤的類別及用途，托盤有木制、金屬（如；銀、鋁不銹鋼等）以及膠木制口根椐大小分大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托。1、大、中長(zhǎng)方形托盤一般用于送菜點(diǎn)，酒水和盤碟等較重物品。2、大、中、小形圓形盤一般用于

17、斟酒展示飲點(diǎn)送菜分菜等。3、而15cm10cm的小長(zhǎng)方形盤則用于遞送賬單，、收款遞送信件等用。二、理托根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)，一般裝盤是重物高物在里檔輕特，低物在外檔，先上桌的物品上在前，后上桌的物品在下，在后。注意事項(xiàng)：物件與物件這間的正距離為0.5cm1cm重心靠近身體，有商標(biāo)的物件需將商標(biāo)方向朝外。三、托盤托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托、輕托又叫胸前托，左手臂彎成90度，掌心向上五指分開，手掌自然形成凹形。掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托）右手扶住托盤的邊。左手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起到胸前向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將

18、托盤穩(wěn)托于肩上。女服務(wù)員在重托時(shí)一般用雙手左右手抓住方盤子的兩邊手臂自。注意事項(xiàng)：1、輕托不貼復(fù)手腕要靈活切切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快，重托盤底不擱肩，前不近嘴后不靠發(fā)，右手自然擺動(dòng)或扶住托盤前內(nèi)角。2、托盤不越過(guò)賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量，重量、重心的變化，手指做出相應(yīng)的移動(dòng)。3、托盤操作時(shí)要做到“平”“穩(wěn)”。斟酒一、斟酒準(zhǔn)備工作1、擦拭干凈瓶身2、檢查酒水質(zhì)量3、了解各種酒水的最佳奉客溫度4、冰鎮(zhèn)（降溫）溫酒（升溫）5、準(zhǔn)備酒杯二、斟酒量標(biāo)準(zhǔn)1、白酒八分2、紅酒三分之一3、白葡萄酒三分之二4、威土忌酒六分之一5、香檳酒分兩次斟第一次三份之一第二次三分之二6、啤酒七分7、茶水七分滿三斟酒賓主位置

19、的劃分標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇應(yīng)從主賓開始到主人，接著第二主管的順序時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。四、斟酒斟酒資勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)身微前傾右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，左手托盤略向外出，進(jìn)行斟倒，左手托托盤略向外出身體不要貼靠賓客，如左手沒(méi)有托盤時(shí)應(yīng)自然彎曲放在背后。注意事項(xiàng)：右手握酒瓶下半部，高標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。2、中餐斟酒一律以八分滿為這宜，表示尊重，當(dāng)斟至話度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨差瓶身

20、的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴酒在臺(tái)布或者賓客身上。3、控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒，當(dāng)啤酒與氣水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。4碰翻酒標(biāo)或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈的餐由并重新斟酒。5、斟酒時(shí)瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2cm為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?。擺臺(tái)一、鋪臺(tái)布標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員站在主任一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開鋪上臺(tái)面，臺(tái)布折縫朝上，上轉(zhuǎn)盤底座時(shí)壓在“十字折縫上”，四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺(tái)布的方法有三種：1、推拉法2、撒網(wǎng)法3、抖鋪法二、擺臺(tái)、臺(tái)形四人方臺(tái)：十字對(duì)稱六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)

21、稱十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中、兩兩相同三、餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)1、骨碟：接各種臺(tái)形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米，常用擺臺(tái)為10人臺(tái)，擺臺(tái)式主位副位頂起其余為左右對(duì)稱，兩兩相對(duì)成為一條直線。2、湯碗、湯匙、湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左。3、筷子架，筷子、筷子架在骨碟右側(cè)，與骨碟上端邊緣平衡，筷子底邊離臺(tái)面1.5厘米。4、牙簽：放于筷子右側(cè)與筷架平行，成為一條直線。5、濕巾碟擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米。6、茶杯放于骨碟之上，杯耳向右。7、紅酒杯茶杯左側(cè)紅酒杯與菜杯相距約1.5厘米。8、白酒杯茶杯右側(cè)白酒杯與菜杯相距約1.5厘米注三杯為一條直線。9、煙灰塵注意擺放位置統(tǒng)一，大臺(tái)成三品字形擺

22、放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間翻譯與次賓之間各一個(gè)，多人擺兩個(gè)賓客之間為一具人依次放下。10、鮮花擺放花瓶插花或單技插花一般放于小方臺(tái)正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺(tái)的中心上。餐巾折花一、餐巾折花的作用1、突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志主賓席位，賓客一進(jìn)入餐廳可以從不同的花形中辨認(rèn)出自已的位置。2、美化席面，餐巾花不僅是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不可缺少裝飾品，可以起到宴會(huì)氣氛，起到包廂美觀一致的作用。3、衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品賓客在進(jìn)餐時(shí)既可用其擦拭碗筷酒具，又可在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁，酒水沾污衣服，還可以餐后擦嘴手，以保持自身的整潔。二、

23、餐巾折花的分類1、按餐巾花造型的外觀分類，可分為植物、動(dòng)物實(shí)物三大類，按擺放方式可分為杯花和盤花兩種。2、餐巾花的基本技法、疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏、九種。3、常用的幾種扇面、蝴碟、一帆順風(fēng)、皇冠等。注意事項(xiàng)：1、餐由要求干凈無(wú)損；2、裝折花用的杯子要元指紋，無(wú)污痕；3、不可用嘴叼咬。上菜一、上菜標(biāo)準(zhǔn)1、從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處側(cè)身上菜。2、上菜順序冷菜位菜熱菜湯面點(diǎn)水果（要先冷后熱先高檔后一般先咸后甜）3、上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等地，顏色搭配巧妙，所有冷菜的點(diǎn)綴花向轉(zhuǎn)盤邊緣入座10分鐘后開始上熱菜并要控制好出菜的上菜的快慢。二、上菜注意事項(xiàng)1、上菜報(bào)

24、菜名，有佐料先上佐料2、遵循右上右撤原則3、高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人4、上粒狀菜肴加湯匙上煲窩類加湯勺5、上帶殼食品要跟毛巾與牙筒等6、忌在老要小孩旁不能上菜7、骨墊、煙缸要清換、火煙煙頭不能超過(guò)3個(gè)煙頭。&菜單核對(duì)劃上y分菜一、分菜用具叉、公勺、公筷長(zhǎng)把湯勺二、分菜方法1、桌上分菜式：服務(wù)員右手持服務(wù)叉勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分之依，并從主賓位開始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。另一2、二人合作式：一個(gè)服務(wù)員站于兩客人之間分菜，服務(wù)員從主賓開始順時(shí)針?lè)较蜃邉?dòng)，帶出賓客的骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前，分菜后迅速送上餐臺(tái)以免影響菜品溫度。三、分菜順序1、先主賓后主

25、人，然后按順時(shí)方向依次分派。就餐服務(wù)程序1、主動(dòng)招呼熱情迎賓2、投其所好引客就位3、禮貌詢問(wèn)送菜遞巾4、介紹菜點(diǎn)當(dāng)好參謀5、接受菜點(diǎn)介紹菜點(diǎn)6、補(bǔ)撤餐具送上酒水7、按序上菜介紹菜點(diǎn)8、餐間服務(wù)照顧周到9、客人結(jié)帳迅速辦理10、用餐完畢禮貌送別餐飲服中的“三輕”“四勤”“六笑”“十服務(wù)”三輕說(shuō)話輕，走路輕，操作輕四勤手勤、腳勤、眼勤、嘴勤五聲1、賓客來(lái)店有“歡迎聲”2、體貼客人有“問(wèn)候聲”3、賓客表?yè)P(yáng)有“感謝聲”4、賓客批評(píng)有“道歉聲”5、賓客離店有“送別聲”六微笑1、見(jiàn)到客人點(diǎn)頭微笑2、服務(wù)時(shí)保持微笑3、稱呼別人時(shí)點(diǎn)頭微笑4、向人間問(wèn)禮貌微笑5、聯(lián)系業(yè)務(wù)和藹微笑6、送物點(diǎn)頭微笑十服務(wù)1、聽到客

26、人聲音有服務(wù)2、見(jiàn)到客人有服務(wù)3、見(jiàn)到客人來(lái)信有服務(wù)4、禮貌服務(wù)站立服務(wù)，微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)5、快速服務(wù)6、主動(dòng)服務(wù)7、特殊服務(wù)8、投訴后有服務(wù)9、后方為前方服務(wù)10、特色服務(wù)餐飲服務(wù)的“工作十點(diǎn)上崗”要素一、工作十點(diǎn)：1、嘴巴甜一點(diǎn)2、微笑露一點(diǎn)3、聲音輕一點(diǎn)4、態(tài)度好一點(diǎn)5、脾氣小一點(diǎn)6、理由少一點(diǎn)7、度量大一點(diǎn)8、動(dòng)作快一點(diǎn)9、做事勤一點(diǎn)10、效率高一點(diǎn)二、上崗八要素1、工作要主動(dòng)2、服務(wù)要周到3、衣服要整潔4、舉止要大方5、學(xué)習(xí)要積極6、態(tài)度要端正7、紀(jì)律要遵守8、講話要文明儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范：一、什么叫儀容儀表？?jī)x容：儀容主要為發(fā)式，面容及精神狀態(tài)。儀表：儀表主要為穿著，服飾及

27、外在打扮。儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌，內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。二、儀容儀表要求的目的：注意個(gè)人儀容儀表是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是尊重顧客滿足顧客的需要。三、儀容規(guī)范：女員工：頭發(fā)要自然，不燙發(fā)，不戴假發(fā)，保持頭發(fā)清潔，有固定發(fā)式，不得披頭散發(fā)，沒(méi)有劉海（或劉海不壓眉），沒(méi)有頭屑，碎發(fā)必須用黑色小發(fā)卡夾好（使之低頭時(shí)不會(huì)垂下）長(zhǎng)發(fā)要用統(tǒng)一發(fā)飾網(wǎng)起來(lái)；不得剪怪異發(fā)型或染怪異發(fā)色。男員工：保持頭發(fā)清潔，有固定發(fā)式，男員工發(fā)式應(yīng)前不過(guò)眉，側(cè)不壓耳，后不及領(lǐng)（使之低頭時(shí)不會(huì)垂下）。鬢角不過(guò)中耳線，沒(méi)有頭屑，不得剪怪異發(fā)型或染怪異發(fā)色。1、女員工：上崗前必須化淡妝（包括眼影、眉毛、口紅、及接近膚色的粉底）不得不化

28、妝或濃妝艷抹，不用氣味過(guò)濃的香水；口紅使用玫瑰紅或粉紅；不得使用味濃的化妝品；鼻毛不得超過(guò)孔，眼睛無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲，不帶有色眼鏡；不留長(zhǎng)指甲，（留出白指甲不超過(guò)0.5毫米）不圖有色指甲油，不吃有異味的食品，牙齒無(wú)食品殘留物，保持口氣清新；沒(méi)有紋身。2、男員工：保持面部清潔，每天修面、剃胡須，鼻毛不得超過(guò)孔，眼睛無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲，不帶有色眼鏡；不留長(zhǎng)指甲，（留出白指甲不超過(guò)0.5毫米）不圖有色指甲油，不吃有異味的食品，牙齒無(wú)食品殘留物，保持口氣清新；沒(méi)有紋身。3、制服保持筆挺，合身，不可有皺折，無(wú)破損，腰間不懸掛鑰匙等物品。4、著襯衫時(shí)應(yīng)扣好襯衫衣領(lǐng)，袖口，領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)佩戴時(shí)應(yīng)

29、5、注意不得破損或否斜松弛，領(lǐng)帶下方位于皮帶處為宜。6、女士著裙裝時(shí)，裙子不擺不應(yīng)高于膝蓋處15厘米以上，不可挽起袖子或褲子。7、襯衫扣子應(yīng)扣緊，襯衫下擺扎入褲子內(nèi)；8、內(nèi)衣，緊身衣不可露出制服外，夏季女士?jī)?nèi)衣應(yīng)裝與制服相近色；口袋不放明顯物品；制服全部穿戴整齊，不可缺少其中一件。9、不得穿淺色襪子，女士穿短裙要穿肉色無(wú)花紋連體絲襪，不得勾起，脫絲現(xiàn)象；鞋子保持干凈，無(wú)氣味，無(wú)破爛，鞋面保持光亮清潔，女士鞋跟高度在1-2寸之間（沒(méi)有配工鞋的員工不得穿靴子，運(yùn)動(dòng)鞋或無(wú)跟鞋，露腳趾涼鞋），男女要求黑色鞋子。10、工牌平行佩戴在左胸部，一般是在上衣兜上方，要清楚醒目，不得有任何遮擋。要保持工牌表面干

30、凈，清潔，不得有任何污損。四、飾品1、上班時(shí)不允許佩戴項(xiàng)鏈，手鏈，胸花及其他飾物（結(jié)婚戒指可以擁戴一枚，女員工佩戴耳環(huán)僅限一副耳釘，男員工不得戴耳飾），所有飾物不能過(guò)于夸張，過(guò)大或過(guò)長(zhǎng)。2、手表款式要簡(jiǎn)單。莊重，大方，不得戴夸張的手表，不得戴花哨的廣告表，卡通表，塑料劣質(zhì)表，懷式表等。3、在園區(qū)內(nèi)不能戴太陽(yáng)眼鏡，（除特殊崗位或工作需要外），面客員工不提倡戴有框架的眼鏡。4、廚房員工手上不能戴任何飾品注意事項(xiàng)：1、不可在營(yíng)業(yè)區(qū)或客人面前化妝，打哈欠，整理儀表等。2、女士化妝品要涂抹均勻。3、精神飽滿，不可有倦怠。4、不宜佩戴有響的飾物。五、個(gè)人衛(wèi)生：1、勤洗澡，洗頭洗臉及清洗耳朵，耳孔之中分泌物

31、。2、保持鼻孔的清潔及衛(wèi)生保健，不要讓異物堵塞鼻孔，不要讓鼻涕流淌出來(lái)，也不要經(jīng)常抽吸鼻子，同時(shí)要檢查鼻毛是否長(zhǎng)得過(guò)長(zhǎng)，長(zhǎng)出鼻孔，如有這種情況要及時(shí)修剪。3、注意不要在正式場(chǎng)合發(fā)出不雅之聲，如咳嗽，哈欠，噴嚏，吐痰，清嗓，吸鼻子，打嗝等。注意休息，保持健康，少吃產(chǎn)生氣體的食物。上班前不準(zhǔn)氣有異味的食物。4、保持手部的衛(wèi)生清潔，如有死皮應(yīng)立即修剪掉，同時(shí)手部皺烈損傷，長(zhǎng)有生瘡等要及時(shí)治療，沒(méi)痊愈之前，不應(yīng)服務(wù)客人。酒店員工禮貌禮節(jié)一、禮貌禮節(jié)禮貌禮貌是人與人之間在接觸中，相互表示敬重和有好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明度，（禮貌修養(yǎng)）三秒鐘印象60%外表，儀

32、表40%產(chǎn)音，談話內(nèi)容二、禮節(jié)禮儀的概念：1遞拿物件應(yīng)該是伸出雙手，身體稍稍向前傾以示禮貌和重視，（注意不能去遞拿客人或同事遞來(lái)的物件）2引客姿勢(shì)：輕步走在客人的左前方11.5米處，引領(lǐng)的時(shí)候，用眼睛的余光注意客人是否跟來(lái)，右手五指并攏，手掌朝上，指引客人方向，面帶微笑，直到引領(lǐng)客人到達(dá)目的地。常用禮節(jié)（一、）握手禮握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先，主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先握手時(shí)間一般在23秒或45秒之間握手力度不宜過(guò)猛或力度太大。要目視對(duì)方并面帶微笑。（二、）鞠躬禮鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意，真實(shí)的印象。（三、）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)服務(wù)員在工作中要

33、做到“請(qǐng)”字在前“謝謝”在后。與賓客對(duì)話時(shí)首先要面帶微笑，并通過(guò)關(guān)目光進(jìn)行交流，為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站里說(shuō)話。四、服務(wù)流程及禮貌用語(yǔ)1、先生/女士中午好歡迎光臨2、中午好/晚上好里邊請(qǐng)3、您好請(qǐng)坐4、您好，幫您把衣服掛起來(lái)嗎？5、您好請(qǐng)用香巾6、請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么茶水，我們這里有XX茶請(qǐng)問(wèn)您喝？7、您好，請(qǐng)問(wèn)客人到齊了嗎？8、先生/女士您好幫您落席巾。9、您好，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？請(qǐng)稍等我馬上叫營(yíng)業(yè)主管幫您點(diǎn)菜。10、您好，這是我們的酒水單請(qǐng)過(guò)目。11、您好，請(qǐng)問(wèn)今天喝點(diǎn)什么酒水，我們這里有洋/紅/白/啤酒。12、您好，這是您點(diǎn)的某某酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開嗎？13、各位中午/晚上好，打擾一下，我

34、是本包廂XX服務(wù)員，很高興為您服務(wù)，在服務(wù)中我們有什么不周之處，請(qǐng)各位提出寶貴意見(jiàn)，并祝大家用餐愉快，謝謝大家。14、先生/女土這是您的刀叉。15、您好幫您遞一下魚骨好嗎？16、您好幫您分一下菜好嗎？17、您好幫您換一下骨碟。18、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？19、對(duì)不起，不好意思我馬上叫我們上司處理。20、先生/女土您的熱菜已上齊，請(qǐng)慢用，請(qǐng)問(wèn)需要加點(diǎn)什么主食嗎？我們這里有XXX。21、您好這是我們酒店增送的水果干果盤請(qǐng)慢用。22、您好，這是您的帳單位請(qǐng)過(guò)目。23、您好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們今天的菜品服務(wù)滿意嗎？請(qǐng)留下您貴的意見(jiàn)下次為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。24、請(qǐng)帶好一您的隨身物品，謝謝請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨本酒店祝您健康。站資站立要端正挺胸收腹，眼睛平視嘴微閉，面帶笑容雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不要叉腰、不插袋、不抱胸、女子站立時(shí)，腳呈“V”字型，腳尖分開度為45%-60液膝和腳后跟要靠緊，男土站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。行資行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸，收腹肩要平，身要直，好走一字步，雙腳走一條線不可邁大步，男子行走時(shí)對(duì)腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大