售后服務(wù)汽車維修服務(wù)流程

1、（售后服務(wù)）汽車維修服務(wù)流程20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有汽車維修服務(wù)流程1） 預(yù)約目的：確?？焖偌皶r(shí)接待客戶。？明確客戶的要求，且根據(jù)銷售點(diǎn)的實(shí)際條件：作業(yè)時(shí)間，維修量和零件貨源安排維修計(jì)劃，以便于最佳期限內(nèi)滿足客戶的要求?；疽?于服務(wù)站接待室配備電話。？根據(jù)工作時(shí)間安排情況向用戶提出預(yù)約時(shí)間的建議（留有準(zhǔn)備時(shí)間）。？經(jīng)常和用戶進(jìn)行聯(lián)系。?預(yù)約登記簿必須正確填寫。?告知用戶攜帶關(guān)聯(lián)資料（保養(yǎng)手冊(cè)和維修記錄）。必須要做的事情.?傾聽用戶要求，且提出問(wèn)題以便對(duì)故障做出正確的初步診斷。（用戶的感覺、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件）？如果

2、是定期保養(yǎng)或者機(jī)械維修，于考慮用戶愿望、工作安排以及備件庫(kù)存情況的同時(shí)建議用戶預(yù)約維修。?對(duì)于快修要求，建議用戶馬上來(lái)進(jìn)行修理，無(wú)需預(yù)約。?將預(yù)約時(shí)間記入預(yù)約登記簿。？記下用戶的電話號(hào)碼，以便于預(yù)約時(shí)間更改時(shí)能夠通知用戶。?預(yù)留備件或訂購(gòu)備件。注意事項(xiàng)?兌現(xiàn)對(duì)預(yù)約用戶的所有承諾。?提前壹小時(shí)和用戶確定用戶能否如約維修，否則，重新預(yù)約。?若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時(shí)間，應(yīng)提前告知用戶，且表示道歉，重新預(yù)約。2） 用戶到達(dá)和接待目的?組織管理有序：可隨時(shí)接待無(wú)需預(yù)約客戶。?嚴(yán)格控制客戶等候時(shí)間，確保及時(shí)快速接待客戶。?要仔細(xì)聆聽且具備專業(yè)性表現(xiàn)。?用戶的要求應(yīng)該予以考慮。基本要求?應(yīng)具備用戶停車場(chǎng)地。?

3、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)該掛于明顯可見的地方、保證及時(shí)更新且且即使于服務(wù)站關(guān)門時(shí)也可被見到?接待區(qū)域應(yīng)該舒適、溫馨？接車處應(yīng)配備舉升機(jī)。？接車員不應(yīng)該受電話打擾。？接車員應(yīng)檢查車輛是否屬于返修項(xiàng)目的范疇。?快修服務(wù)業(yè)務(wù)僅僅涉及易損件的替換（剎車片、輪胎、減震器、機(jī)油更換）。必須要做的事情走到用戶面前，向他問(wèn)好，且做自我介紹。.如果用戶如約而來(lái)，應(yīng)立即接待用戶。?如果用戶沒有預(yù)約，聽用戶講清問(wèn)題，且向他提問(wèn)，以便進(jìn)行初步診斷。（用戶的感覺、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件.）?進(jìn)站定期保養(yǎng)車輛或機(jī)修保養(yǎng)車輛的客戶由接車員負(fù)責(zé)接待。時(shí)，請(qǐng)另外接車員（或快修班長(zhǎng)）來(lái)參和接待，同時(shí)佩戴工作牌以便識(shí)別。?維修工應(yīng)穿工作服，

4、以便用戶能馬上辨別出來(lái)。?按派工單題頭內(nèi)容向用戶詢問(wèn)，且填寫派工單? ?利用 VINVIN 編號(hào)來(lái)檢查用戶的車輛是否接受過(guò)返修行動(dòng)，如有必要，進(jìn)行處理。3） 故障診斷和檢查目的?實(shí)施高水平的故障診斷來(lái)鑒別用戶提出的故障原因。?對(duì)車輛進(jìn)行目視檢查以便對(duì)用戶所要修理的項(xiàng)目?jī)?nèi)容提出建議?；疽?車輛應(yīng)全面防護(hù)（座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制動(dòng)手柄等）？接車員進(jìn)彳故障診斷且首先確認(rèn)用戶提出的問(wèn)題？對(duì)于棘手的故障診斷，接車員能夠求助于：技術(shù)專家和 PROXIAPROXIA車輛測(cè)試？車輛的全面檢查且通過(guò)派工單來(lái)體現(xiàn)（目視檢查）必須要做的事情用戶于場(chǎng)的情況下：？于車輛內(nèi)部安放防護(hù)物（座椅防護(hù)罩，地毯、方

5、向盤護(hù)套、變速桿護(hù)套、手剎護(hù)套）。?于完成最初故障診斷的同時(shí)編制相應(yīng)的商務(wù)報(bào)價(jià)。?對(duì)車輛進(jìn)行診斷，以便確認(rèn)客戶的要求。?圍繞車輛巡視壹圈，按派工單上所注明的檢查點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查。?將診斷結(jié)果告知用戶。對(duì)檢查符合的內(nèi)容也告知用戶，然后通報(bào)要更換的零件。將診斷結(jié)果告知用戶維修車間接收車輛時(shí)必須百分之百進(jìn)行目測(cè)檢查的項(xiàng)目清單.車輛周圍?車門玻璃和風(fēng)擋玻璃的情況?前燈/后燈的情況和檢查?車身和油漆的情況?進(jìn)站快修車輛的客戶直接由快修班組負(fù)責(zé)接待?如果其他用戶必須同時(shí)接待?雨括片的情況?前輪輪胎的情況?后輪輪胎的情況發(fā)動(dòng)機(jī)艙檢查?線束的情況（如果見得見的話）?膠皮管的情況（如果見得見的話）?液面檢查：發(fā)

6、動(dòng)機(jī)機(jī)油冷卻液剎車液轉(zhuǎn)向液？電瓶的情況+電極的松緊）能的話）車輛底部?前、后輪胎（非正常磨損）?輪胎壓力（包括備胎）?萬(wàn)向節(jié)和防塵套的情況?發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱的密封性?減震器油封和液壓懸掛管路?傳動(dòng)軸/球頭的情況?制動(dòng)系統(tǒng)：軟管的密封和護(hù)套情況（如果可?排氣管的情況和固定需要注意的事情1.1.“輪胎的情況”于派工單“目視檢查”“外觀情況”欄中，重點(diǎn)檢查輪胎的外觀情況，特別是胎側(cè)的鼓包、劃傷等；2.2.“輪胎磨損”于派工單“目視檢查”“于舉升機(jī)上”欄中，重點(diǎn)是檢查輪胎胎冠花紋的磨損。3.3.“減震器”于派工單“目視檢查”“于舉升機(jī)上”欄中，重點(diǎn)是檢查減震器的密封情況。4.4.“制動(dòng)系統(tǒng)檢查”于派工單

7、“目視檢查”“于舉升機(jī)上”欄中，重點(diǎn)是檢查制動(dòng)系統(tǒng)的密封情況、制動(dòng)蹄片的磨損和制動(dòng)管路的情況。5.5.“雨刮”于派工單“目視檢查”“外觀情況”欄中，重點(diǎn)檢查雨刮片膠條的外觀情況。其它涉及質(zhì)量預(yù)防技術(shù)預(yù)檢查空調(diào)性能檢查發(fā)動(dòng)機(jī)排放檢查對(duì)于電路和/或多路傳輸系統(tǒng)的維修.?鑒別用戶的問(wèn)題以及發(fā)現(xiàn)的運(yùn)行故障。？如果需要，進(jìn)行靜態(tài)或者動(dòng)態(tài)試驗(yàn)，以核對(duì)故障出現(xiàn)的條件。?將用戶的故障和問(wèn)題注明于派工單上。？如果需要，請(qǐng)求專家技術(shù)員協(xié)助和利用用戶離開修理車間時(shí)，必須對(duì)用戶提出的故障鑒定出來(lái)，而且要鑒定出問(wèn)題的原因作為對(duì)派工單上注明的目視檢查的補(bǔ)充：？向用戶建議其他可選擇的服務(wù)內(nèi)容（技術(shù)預(yù)檢、空調(diào)檢查等等）PRO

8、XIAPROXIA 故障診斷儀。?向用戶確認(rèn)診斷的故障。4） 商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫目的?向客戶詳細(xì)解釋將要于其車輛上進(jìn)行的維修工作內(nèi)容。?向用戶提供書面約定?；疽?向用戶提出要完成的修理項(xiàng)目：用戶要求的項(xiàng)目和目視檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目。？對(duì)于定期保養(yǎng)車輛，接車員應(yīng)核對(duì)保養(yǎng)卡，且向用戶進(jìn)行解釋。？套餐服務(wù)價(jià)格張貼于用戶能夠見見的地方（包含：機(jī)油更換、輪胎、剎車、懸掛、排氣系統(tǒng)，.）?需要修理項(xiàng)目的報(bào)價(jià)提供給用戶。？接車員填寫派工單DMSI期統(tǒng)。？將要進(jìn)行的維修項(xiàng)目記錄到派工單上。？派工單應(yīng)有接車員和用戶簽字。?派工單應(yīng)給用戶壹份。當(dāng)著用戶的面：?于派工單上注明接車時(shí)發(fā)現(xiàn)的其它故障或故障隱患。？羅

9、列要完成的工作項(xiàng)目:用戶要求的項(xiàng)目（確認(rèn)用戶接受）然后，列出于目視檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目。？提出套餐服務(wù)費(fèi)用的報(bào)價(jià)或者利用 DMSDMS 估算的價(jià)格。?獲得用戶的同意（確保有所用備件庫(kù)存）。如果用戶接受于目視檢查時(shí)所鑒別出來(lái)的要維修項(xiàng)目，于“維修”壹欄做記號(hào)， 請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)?如果用戶拒絕進(jìn)行某些涉及到安全件的維修項(xiàng)目， 應(yīng)于派工單上用戶要求處注明且請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。?于派工單上寫上要完成的修理項(xiàng)目。?利用備件目錄查詢備件情況？如果用戶同意修理期限：訂購(gòu)備件于派工單背面紀(jì)錄備件供應(yīng)單的編號(hào)或者備件編號(hào)。?如果用戶不同意該修理期限，另預(yù)約壹個(gè)時(shí)間。?如果用戶希望見到或者回收自己轎車上替換下來(lái)的零件，請(qǐng)于

10、派工單上注明。（除非是質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的零件、返修行動(dòng)替換的零件）。？同用戶約定提車的日期和時(shí)問(wèn)，如果用戶不愿意等候的話。將時(shí)間備注于派工單和預(yù)約登記簿上。?簽署派工單。?請(qǐng)用戶簽字。？將用戶聯(lián)交給用戶。?如果用戶想于現(xiàn)場(chǎng)等候，應(yīng)陪伴用戶到休息室。?接車員將派工單交給維修工，于必要的情況下，應(yīng)提供關(guān)聯(lián)的文件資料（保養(yǎng)手冊(cè)等等）對(duì)于涉及到質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)的車輛維修：?對(duì)于服務(wù)站銷售的車輛，經(jīng)銷商必須跟蹤關(guān)聯(lián)車輛質(zhì)量召回行動(dòng)的進(jìn)度情況.?于遵守有關(guān)“質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)”的規(guī)定程序的前提下對(duì)涉及車輛進(jìn)行處理?于以信函方式進(jìn)行質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)時(shí)，應(yīng)收回且保存好用戶信函，以避免對(duì)車輛進(jìn)行雙重處理?返修操作之后，應(yīng)立即于系

11、統(tǒng)中做上標(biāo)記，以便避免重復(fù)返修對(duì)于過(guò)路車輛，也必須使用信息系統(tǒng)，以便確認(rèn)該車輛是否涉及到質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)于手冊(cè)上蓋有特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的印章；登記必要的內(nèi)容。填寫下次保養(yǎng)的日期和里程。?找出符合車輛的保養(yǎng)卡，填寫補(bǔ)充信息且向用戶說(shuō)明屆時(shí)將對(duì)該車輛所要進(jìn)行的工作內(nèi)容。?為用戶提供壹個(gè)能了解產(chǎn)品簡(jiǎn)介和服務(wù)內(nèi)容 （圖冊(cè)、 目錄） 的場(chǎng)所， 且使其于壹個(gè)舒適溫馨的環(huán)境中等待：-桌、椅-飲料機(jī)-產(chǎn)品介紹、目錄-各種雜志-兒童場(chǎng)所5） 維修工作目的于約定期限內(nèi)實(shí)施同用戶約定的修理項(xiàng)目，且遵守修理工藝。基本要求?維修工按照修理工藝實(shí)施維修工作。?對(duì)定期保養(yǎng)車輛維修工于完成保養(yǎng)后于保養(yǎng)卡上簽字。?應(yīng)該遵守安全、設(shè)備維護(hù)

12、和環(huán)保方面的規(guī)定。?每個(gè)工位應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)配備設(shè)備和工具。?如有必要，技術(shù)專家應(yīng)借助于汽車故障診斷儀器進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷。?修理車間只能使用原廠供應(yīng)的備件。?于質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)、質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)的維修工作中，服務(wù)站必須使用原產(chǎn)的備件。?質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)完成后，車輛應(yīng)該經(jīng)過(guò)鑒定。?維修完成后，維修工將資料交給質(zhì)量檢查員。?于修維業(yè)務(wù)結(jié)束后，維修工要整理好工作工位，且打掃衛(wèi)生。必須要做的事情?拿到派工單，且察見修理工作項(xiàng)目。？于派工單背面記錄備件編號(hào)，且到倉(cāng)庫(kù)提對(duì)于定期保養(yǎng)的維修，仍應(yīng)該:?要求用戶提供保養(yǎng)手冊(cè):取備件。？嚴(yán)格禁止使用或銷售假冒偽劣備件、附件或者裝備。?按照派工單上的要求進(jìn)行維修作業(yè)，且遵守下列文件的要求

13、：? ?機(jī)修工作區(qū)應(yīng)配備 DMSDMS 系統(tǒng)端，且及時(shí)更新以便其開展工作？于維修過(guò)程中，拆卸的零件必須存放于分類筐內(nèi)，以便保證零件的鑒定和備件的儲(chǔ)備。?于維修過(guò)程中，壹旦出現(xiàn)備件短缺或者發(fā)現(xiàn)新的修理內(nèi)容，應(yīng)立即通知接車員或者車間主任。?于發(fā)生補(bǔ)充工作或者增加期限的情況下：對(duì)所要完成的工作量進(jìn)行估算對(duì)修理項(xiàng)目作出報(bào)價(jià)隨時(shí)通知用戶。?如果用戶于現(xiàn)場(chǎng)，讓用戶于派工單上書面確認(rèn)同意或者拒絕。?如果用戶不于現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)接車員和他聯(lián)系通知要完成的工作量。?于派工單上對(duì)電話聯(lián)系和修理內(nèi)容進(jìn)行正式確認(rèn)？? ?于用戶沒有書面同意（傳真、E-MAILE-MAIL）的情況下不要進(jìn)行任何“補(bǔ)充維修項(xiàng)目”?如果用戶希望見到

14、或者回收拆卸下來(lái)的零件，則應(yīng)將這些零件放于塑料袋內(nèi)且將其放進(jìn)轎車行李箱。如果用戶不要這些零件，則將其放進(jìn)分類廢品箱內(nèi)。？修理工作壹旦完成，將派工單交給質(zhì)檢員。?打掃工作臺(tái)且整理工具。?對(duì)于于質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修項(xiàng)目：？按照質(zhì)量擔(dān)保的實(shí)施條件，要求得到保修中請(qǐng)批準(zhǔn)才能實(shí)施修理工作。?只能使用原產(chǎn)的、且且是備件部門提供的零件、附件。？根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保的實(shí)施條款，標(biāo)識(shí)且返回更換下來(lái)的零件？保存派工單。對(duì)于定期保養(yǎng)關(guān)聯(lián)的修理項(xiàng)目：？借助工藝卡，隨著修理工作的進(jìn)行，于關(guān)聯(lián)欄目做記號(hào)，且劃掉和該車輛不關(guān)聯(lián)的項(xiàng)目。？填寫保養(yǎng)手冊(cè)且簽字。？將保養(yǎng)手冊(cè)川進(jìn)質(zhì)量檢查的檔案袋內(nèi)。對(duì)于電器電路或多路傳輸線路的維修：？利用汽

15、車故障診斷儀器完成車輛計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的總體測(cè)試，？如果找到了故障的原因，補(bǔ)充填寫派工單，且描述故障診斷的結(jié)果。如果找不到故障原因，請(qǐng)求技術(shù)專家來(lái)完成進(jìn)壹步的故障診斷。? ?如果于 4545 分鐘（最多）的故障查詢之后，故障原因仍然沒有找出來(lái)的話，請(qǐng)求助于技術(shù)援助。要求按照工作程序的技術(shù)援助的規(guī)定執(zhí)行？于維修工作結(jié)束后，要確保計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器紅的故障確實(shí)得到消除（除了某些以*號(hào)標(biāo)記的缺陷）。6） 維修質(zhì)量檢查目的?向用戶保證維修質(zhì)量；?尊重用戶的要求。基本要求完成。？如果轎車檢查合格，質(zhì)量檢查員于“車輛第壹次檢查”壹欄簽字。車輛檢查不合格，應(yīng)立即進(jìn)行返修。？于返修之后，車輛要再次檢查。返修合格，質(zhì)量檢查

16、員于“返修后正常的車輛”壹欄簽字。？對(duì)于每壹臺(tái)檢查合格的車輛，要簽署壹份保養(yǎng)維修質(zhì)檢單。?售后服務(wù)經(jīng)理分析返修的原因且制定糾正措施。必須要做的事情?于將車交給用戶前，對(duì)于完成維修的每輛車應(yīng)進(jìn)行維修質(zhì)量檢查。?維修質(zhì)量檢查員根據(jù)派工單“維修質(zhì)檢”欄的提示，按以下步驟進(jìn)行質(zhì)量檢查。對(duì)于已完成維修工作的檢查：A A? ?對(duì)所有維修標(biāo)記：是或否（做標(biāo)記）車內(nèi)保護(hù)必要時(shí)的路試（見里程表）目視檢查如果于接收車輛時(shí)不能進(jìn)行目測(cè)檢查，質(zhì)檢員要檢查所有的檢查點(diǎn)。?對(duì)定期保養(yǎng)標(biāo)記：是或否（做標(biāo)記）正確選擇保養(yǎng)工藝正確填寫保養(yǎng)卡且劃掉無(wú)關(guān)項(xiàng)讀取故障碼從保養(yǎng)工藝中挑選 3 3 個(gè)項(xiàng)目且檢查這 3 3 個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行情況

17、。于保養(yǎng)卡上，于進(jìn)行了 3 3 個(gè)質(zhì)量檢查的項(xiàng)目方格上做標(biāo)記。?對(duì)其它維修項(xiàng)目標(biāo)記：是或否（做記號(hào)）用戶報(bào)修項(xiàng)目已處理已做好維修，拼裝過(guò)的附件的試驗(yàn)于派工單上的目視檢查項(xiàng)目中任意選擇 4 4 個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行抽查，見這些項(xiàng)目是否已經(jīng)修好，且于相應(yīng)項(xiàng)目的左邊方格上打勾。?所有車輛于交仍給用戶之前均必須經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢查。?修理質(zhì)量檢查應(yīng)對(duì)照派工單?如果車對(duì)于靜態(tài)檢查項(xiàng)目 BBBB?靜態(tài)檢查檢查所有項(xiàng)目的功能注明這些項(xiàng)目是好、壞或待修對(duì)于動(dòng)態(tài)檢查 CC?CC?動(dòng)態(tài)檢查檢查所有點(diǎn)（好、或向用戶建議）。于試驗(yàn)時(shí)，檢查換檔時(shí)離合器效果和停車制動(dòng)。如果車輛通過(guò)維修質(zhì)量檢查?于“車輛第壹次檢查”“好”下面方格上作標(biāo)記，

18、質(zhì)量檢查員簽名。?填寫維修保養(yǎng)質(zhì)檢單且簽名。如果車輛沒有通過(guò)維修質(zhì)量檢查?于“車輛第壹次檢查”“壞”方格上作標(biāo)記，質(zhì)量檢查員簽名？于“返修描述”欄中記下返工項(xiàng)目?讓維修工返修?檢查返工項(xiàng)目（只檢查返修描述欄中的項(xiàng)目）?如果車輛檢查合格，于“車輛返修后合格”欄中簽名?填寫維修保養(yǎng)質(zhì)檢單且簽名?停好車輛且將鑰匙放于鑰匙盒中必須要做的事情對(duì)于“維修交付”和“其它檢查”項(xiàng)目：?當(dāng)維修工作完成后，財(cái)務(wù)人員給用戶開具發(fā)票，之后，將關(guān)聯(lián)單據(jù)（發(fā)票、派工單和質(zhì)檢單）轉(zhuǎn)交給交車人員，同時(shí)，交車人員應(yīng)于“維修交付”和“其它檢查”欄做記號(hào)。?填寫“維修交付”和“其它檢查”欄時(shí)，用戶不應(yīng)于現(xiàn)場(chǎng)?質(zhì)檢人員根據(jù)返修情況，填寫“重復(fù)維修分析表”。?下班時(shí)，服務(wù)經(jīng)理利用“重復(fù)維修分析表”分析返修原因，以便提出返修預(yù)防措施?將結(jié)果告訴維修人員及其他關(guān)聯(lián)人員。細(xì)微之處見差別于將車交給用戶前，檢查車輛清潔情況：？至少應(yīng)擦凈儀表板且清理煙灰盒。?如有可能，洗車。7）開具發(fā)票目的?確定所有預(yù)定維修項(xiàng)目已很好地完成；?做好所有票據(jù)的準(zhǔn)備工作，迅速開具發(fā)票?；疽?開票員根據(jù)所完成的修理項(xiàng)