年運維服務(wù)管理計劃

1、2013年度服務(wù)管理計劃版權(quán)信息本文件涉及之信息，屬XXXX有限公司所有。未經(jīng)XXXX通信技術(shù)有限公司允許，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散發(fā)。XXX技術(shù)有限公司模板編號：R.QLY.103B版本更改情況簡述編寫人審批人審批日期1.0初版1.總體介紹1.1 計劃總則2013年度服務(wù)管理計劃用于指導(dǎo)公司服務(wù)團隊在本年度內(nèi)按照服務(wù)級別協(xié)議（下簡稱“SLA“）以及服務(wù)目錄，實施服務(wù)管理與服務(wù)運營活動。實施服務(wù)管理計劃的目的是達成公司既定的服務(wù)質(zhì)量目標、規(guī)劃并合理使用資源、保證業(yè)務(wù)連續(xù)性和IT服務(wù)連續(xù)性、不斷改進服務(wù)過程。為客戶提供穩(wěn)定、安全、高效運行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。為建立符合國際/國內(nèi)服務(wù)標準

2、的運維服務(wù)體系進行嘗試。1.2 適用范圍用于服務(wù)管理的全生命周期過程，計劃內(nèi)容在實際執(zhí)行過程中若有變更，則將適時修改計劃內(nèi)容，并由總經(jīng)理批準后發(fā)布。2.總體概述2.1 組織架構(gòu)XXXX公司運維服務(wù)體系組織架構(gòu)圖具體職能參見XXXX1維服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖及職責2.2 服務(wù)目標類別目標項目標值統(tǒng)計方法數(shù)據(jù)來源/匯總頻率過程管理服務(wù)級別變更受控率100%（按要求評審的變更合同數(shù)/合同變更總數(shù)量）X100%每年服務(wù)報告及時率98%每月按實際運行情況進行總結(jié)，形成維護項目實施月報及結(jié)算文件等報表，按管理辦法及相關(guān)規(guī)定提交至項目管控人處。每月維護報告完整性完整總結(jié)維護經(jīng)驗教訓，整理維護技術(shù)文檔、日常維護工

3、作總結(jié)，維護數(shù)據(jù)及時更新。每月人員管理招聘完成率100%（完成招聘人員數(shù)量/招聘需求總?cè)藬?shù)）X100%每季技術(shù)管理技術(shù)研發(fā)計劃完成率100%（實際產(chǎn)出物/計劃產(chǎn)出物）X100%每季資源管理運維工具可用率100%（實際運維工具正常使用次數(shù)/實際運維工具使用次數(shù)）x100%每月超時接障次數(shù)0超過規(guī)定接聽時間的報障單量每月服務(wù)臺接障率100%（實際通過服務(wù)臺受理故障數(shù)量/故障總量）X100%每月每月每月3 .服務(wù)質(zhì)量管理計劃3.1 服務(wù)質(zhì)量管理活動為達成服務(wù)質(zhì)量目標，檢查運維體系的實施情況，2013年度計劃執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量管理活動有：3.1.1 運維服務(wù)能力內(nèi)審審核運維服務(wù)活動及其結(jié)果是否符合策劃的安

4、排，確保運維服務(wù)體系的有效性。運維服務(wù)能力內(nèi)審由質(zhì)量部負責組織實施。3.1.2 運維服務(wù)能力管理評審管理評審目的是對公司運維服務(wù)管理體系進行系統(tǒng)評審，識別并確定各種改進的機會和需要，確保運維服務(wù)管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。運維服務(wù)能力管理評審由管理者代表負責組織實施，質(zhì)量部協(xié)助。3.1.3 運維服務(wù)體系過程改進日常工作中，通過對運維服務(wù)項目過程的監(jiān)督檢查，收集服務(wù)提供過程中存在的問題，確定運維服務(wù)改進的需求。定期收集和分析運維服務(wù)指標完成情況，發(fā)現(xiàn)并確定運維服務(wù)改進需求。各相關(guān)指標，每季進行收集和分析。對客戶反饋意見進行收集和分析（包括滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶投訴意見），了解客戶意見和需

5、求，為改進提供依據(jù)?？蛻魸M意度調(diào)查每季開展一次。完成2012年度未關(guān)閉的過程改進事項，詳見運維服務(wù)能力管理改進建議與跟蹤表。3.1.4 服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)量部通過對運維服務(wù)項目進行過程監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促問題及時解決和改進，以確保運維服務(wù)按服務(wù)規(guī)范實施并按約交付服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查由質(zhì)量專員制定項目質(zhì)量保證計劃，按計劃實施并報告。3.2 運維服務(wù)質(zhì)量管理計劃序號監(jiān)督檢查工作項檢查計劃負責部門/人員備注1內(nèi)部審核第二季度質(zhì)量部檢查內(nèi)容包括人員、過程、資源、技術(shù)等方面。2服務(wù)過程檢查每月一次質(zhì)量專員按項目質(zhì)量保證計劃實施。3技術(shù)研發(fā)實施情況每季一次質(zhì)量部4人員儲備計劃實施情況半年一次，每

6、年6、12月各一次質(zhì)理部5資源保證情況檢查半年一次，每年6、12月各一次質(zhì)量部由項目資源監(jiān)督數(shù)據(jù)匯總而得，包括運維工具、服務(wù)臺、備品備件、知識庫等方面。6客戶滿意度調(diào)查質(zhì)量部市場部、運維業(yè)務(wù)部協(xié)助。7管理評審次年第一季度實施。管理者代表內(nèi)容包括人員、過程、資源、技術(shù)等方面。8客戶投訴隨時質(zhì)量部4 .服務(wù)人員計劃4.1 人力管理的要求4.1.1 保持服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與職能的穩(wěn)定，機構(gòu)與機構(gòu)職能的調(diào)整，須經(jīng)總經(jīng)理辦公會議審批，并以正式文件向全體員工發(fā)布。4.1.2 新入職員工必須經(jīng)公司培訓及老員工“幫帶”后，方能轉(zhuǎn)正，成為正式員mo4.1.3 實施績效管理體系，不斷調(diào)整優(yōu)化各單位（部門經(jīng)理、部門員工）

7、的績效實施方案，保障部門與員工的績效持續(xù)提升。4.2 人員儲備在保障公司運維服務(wù)等業(yè)務(wù)正常運營的前提下，保持一線生產(chǎn)人員崗位實施AB角、新力量（員工）加入、骨干員工得以選拔、幫帶得以落實。招聘新員工不少于23人，其中，2013年應(yīng)屆生不少于8人；選拔產(chǎn)生骨干人才，不少于3人；為所有新入職人員確定“指導(dǎo)人”，實施幫帶；實現(xiàn)不少于3個崗位的人員輪換；人員增補，需向人力部提交增補人員需求申請，由人力部辦理。4.2.1 人員招聘計劃根據(jù)公司2013年年度經(jīng)營計劃及戰(zhàn)略發(fā)展目標，各部門人員需求計劃，2013年應(yīng)屆畢業(yè)生招聘計劃和社會招聘計劃，如下：2013年度招聘計劃（應(yīng)屆畢業(yè)生）表序號招聘崗位工作地點

8、擬招聘人數(shù)學歷要求實施時間1網(wǎng)絡(luò)安全工程師2本科及以上學歷上半年2網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備維護工程師1本科及以上學歷上半年345XXX62013年招聘計劃（社會渠道人才）表序號招聘崗位工作地點招聘人數(shù)要求實施時間1系統(tǒng)維護工程師2大專及以上、30歲以下上半年1個下半年1個2網(wǎng)絡(luò)安全管理工程師3本科及以上、30歲以下上半年2個下半年1個3高級測試工程師1本科及以上、40歲以下上半年45674.2.2 2013年幫帶、人才選拔等儲備工作計劃如下:序號計劃項名稱計戈目標負責人實施結(jié)果方式1人才隊伍選拔3人23崗位輪換4人4A/B角崗位備份覆蓋卜崗及以下崗位4.3 人員培訓培訓安排根據(jù)員工崗位職責，業(yè)務(wù)要求，并結(jié)合

9、個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在自覺自愿的基礎(chǔ)上做到盡量合理公平。培訓方向主要選擇為：華為NGC評臺（UARICD）維護、華為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、AVAYAP臺、AIX操作系統(tǒng)、linux及Mysql服務(wù)、ORACLE據(jù)庫。2013年培訓計劃如下:4.4 績效考核4.4.1 考核區(qū)間設(shè)定月度考核：以自然月為單位對上月工作進行考評。年終考評：每年的1月對上一年度的工作情況進行考評。4.4.2 考核內(nèi)容部門員工考核主要內(nèi)容包括：工作情況、技術(shù)技能、溝通協(xié)作、行為規(guī)范等方面。具體按運維業(yè)務(wù)部執(zhí)行。部門經(jīng)理考核主要內(nèi)容包括：5 .服務(wù)技術(shù)管理在運行維護服務(wù)實施過程中，可能面臨各種維護流程管理以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的

10、新要求，公司服務(wù)團隊應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，做好服務(wù)技術(shù)的能力提升。一、本年度在技術(shù)研發(fā)上有2個任務(wù)，1.研發(fā)ITSM平臺，實現(xiàn)提高服務(wù)過程一體化的運維流程管理和高效率的跨平臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集、監(jiān)控告警分析功能。項目研發(fā)計劃如下:階段任務(wù)名稱負責人計劃開始時間計劃完成時問階段產(chǎn)出物需求調(diào)研與分析ITSM服務(wù)管理系統(tǒng)需求調(diào)研，確定相關(guān)需求細節(jié)需求說明書概要設(shè)計服務(wù)管理系統(tǒng)概要設(shè)計概要設(shè)計說明書數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書詳細設(shè)計詳細設(shè)計（集中監(jiān)控平臺）詳細設(shè)計說明書詳細設(shè)計（運維管理平臺）詳細設(shè)計說明書詳細設(shè)計（可用性探測）詳細設(shè)計說明書開發(fā)工作（集中監(jiān)控平臺）性能米集、分析框架程序升發(fā)NodArch.j

11、ar告警框架程序開發(fā)開發(fā)工作（運維管理平臺）事件管理后臺程序開發(fā)事件管理界面開發(fā)測試集成測試測試方案、測試用例測試報告提交集成測試報告生產(chǎn)環(huán)境部署操作手冊、運維手冊系統(tǒng)確認測試測試方案、確認測試報告上線試運行上線試運行6.服務(wù)資源管理6.1服務(wù)臺管理1、計劃在2013年每月開展服務(wù)臺技能培訓工作，加強服務(wù)臺相關(guān)的各類信息技術(shù)技能培訓，使服務(wù)臺可以較快掌握各類技術(shù)轉(zhuǎn)移知識，并能較快應(yīng)用，解決各類信息技術(shù)服務(wù)問題。每月第一周，由服務(wù)臺經(jīng)理組織，請項目經(jīng)理或技術(shù)、服務(wù)專家給服務(wù)臺所有人員進行技能培訓工作，培訓內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技能兩方面。服務(wù)態(tài)度方面的培訓包括：服務(wù)臺標準用語的使用及模擬演練，服

12、務(wù)流程及規(guī)范的培訓。服務(wù)技能方面的培訓包括：項目組知識庫的使用、常見故障的判斷及處理等。每月培訓后，服務(wù)臺經(jīng)理組織服務(wù)臺所有人員進行培訓內(nèi)容的考試，考試結(jié)果作為當月績效考核的依據(jù)之一。2、服務(wù)臺接障保障為保障服務(wù)臺的接障率，服務(wù)臺經(jīng)理每月25日將根據(jù)一平臺系統(tǒng)記錄對服務(wù)臺所有人員當月的接障數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計的數(shù)據(jù)包括：電話接應(yīng)時間、電話轉(zhuǎn)派時間、服務(wù)用語。找出服務(wù)臺的薄弱環(huán)節(jié)，針對問題進行具體分析及解決。6.2知識庫管理本年度在知識庫管理方面，計劃開展五方面工作。1、以管理制度改進為主，在制度中明確仍未納入知識管理中的各類人員職責，以及如何激勵員工參與知識庫的建設(shè)和使用。計劃由技術(shù)中心經(jīng)理

13、負責組織，在2013年2月底完成。2、開展知識庫培訓工作，使服務(wù)人員可以較快和熟練地應(yīng)用知識庫系統(tǒng)。計劃安排在2013年4月由技術(shù)中心知識管理員給項目中心人員和服務(wù)臺人員講授知識庫使用說明。3、知識條目的優(yōu)化，計劃在4月和9月，由知識庫管理員召集技術(shù)骨干、技術(shù)專家知識庫內(nèi)容檢查評審。5、提高知識庫的使用，每月通過系統(tǒng)統(tǒng)計進行活躍用戶排名，活躍用戶的標準初定為每月登錄次數(shù)不少于10次，每次瀏覽時間不少于5分鐘，12月進行活躍用戶排名匯總，設(shè)置對應(yīng)的獎項，獎勵最活躍的前10名用戶。6.3 備件庫管理備品備件管理員需按制度對備件進行管理，發(fā)現(xiàn)問題及時上報中心經(jīng)理；當遇到有備件出入倉情況時，備件管理員

14、需按規(guī)定檢測備件，并做好登記；當遇到備件壞損無法修復(fù)時，需按報廢流程進行設(shè)備報廢處理。為保證備品備件的可用性，需加強以下幾方面的管理：1、保證備件的種類和數(shù)量，備品備件管理員定期對在用備品備件進行跟蹤，加快回收速度，提高備品備件的周轉(zhuǎn)率。對壞件及時送修，對新增服務(wù)項目所需要的備品備件及時申請采購，保證庫存可用備件的種類和數(shù)量。2、定期盤點，每季度最后一周，備件管理員對庫存?zhèn)浼M行盤點，盤點范圍包括：單、卡、物相符，并將盤點結(jié)果交財務(wù)部核對備案。3、定期檢測，加強備件的檢測工作，每季度安排對庫存的主要部件進行一次檢測，保證備件的可用性。出庫的備件均須進行測試，從而保證發(fā)往一線工程師的備件完好率達

15、到100%6.4 維護工具的管理對運維工具進行統(tǒng)一管理，加強工具使用版本控制，并要求人員嚴格按照工具流程使用。1）工具管理員2）工具升級計劃工具名稱升級目標版本責任人升級時間備注SolarWinds20092010.1.0SP1XX項目運行維護V2.0XX項目運行維護3）工具審計計劃工具版本審計安排4月和10月進行。由工具管理員對工具在項目中的使用狀態(tài)進行審計檢查，審計工作以現(xiàn)場抽檢的方式進行。7.服務(wù)過程管理為了不斷提高客戶滿意度及優(yōu)化公司各類服務(wù)，提高服務(wù)人員對服務(wù)過程規(guī)范貫徹執(zhí)行，今年服務(wù)過程管理主要從以下三方面開展。一、服務(wù)過程規(guī)范學習與考核各級責任部門應(yīng)鼓勵并督促管理人員、服務(wù)人員積

16、極學習公司ITSS體系規(guī)范，確保各崗位人員能夠熟知對應(yīng)的服務(wù)過程要求，了解公司體系規(guī)范。運維業(yè)務(wù)部和人力部應(yīng)相互配合，人力部應(yīng)按照培訓計劃和內(nèi)容安排對應(yīng)的培訓資源及時到位并組織培訓效果考核；運維業(yè)務(wù)部應(yīng)按照培訓計劃組織相關(guān)人員按時參與并配合實施培訓效果考核。員工培訓期間的表現(xiàn)、考核成績做為績效考核依據(jù)之一，對于考核不合格的人員將組織再次學習和考核，還不合格者將考慮轉(zhuǎn)崗，連續(xù)兩次不合格的將降低崗位一級。今年計劃安排一場外部培訓的ITSS標準培訓、兩場內(nèi)部培訓的ITSS體系宣貫培訓，具體安排見本計劃中第4章的“XXX壯司2013年度員工學習培訓計劃”序號1、2、3培訓。二、服務(wù)過程質(zhì)量檢查各級責任

17、部門應(yīng)營造鼓勵員工參與識別和報告質(zhì)量問題氛圍，確保過程和服務(wù)的問題得到關(guān)注與解決，保證服務(wù)交付過程滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量部安排質(zhì)量專員對運維業(yè)務(wù)部的各個中心實施服務(wù)過程監(jiān)控，質(zhì)量專員按照質(zhì)量保證計劃實施服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)督并及時匯報質(zhì)量問題和質(zhì)量情況。人員的服務(wù)質(zhì)量問題，作為工作質(zhì)量納入個人績效考核范圍內(nèi)。當發(fā)生重大的質(zhì)量問題時，質(zhì)量專員應(yīng)及時匯報給質(zhì)量經(jīng)理，必要時上報給分管副總。具體安排見本計劃中第3章的CH3.2運維服務(wù)質(zhì)量管理計劃”三、服務(wù)過程指標考核基于公司電力業(yè)務(wù)的考核要求，今年加強對服務(wù)級別、服務(wù)報告、事件管理、配置管理、發(fā)布管理、信息安全管理等過程實施目標管理。具體目標值見“CH2.2服務(wù)目標”中的過程管理類，目標達成情況納入部門績效考核。卜表為服務(wù)過程管理中各指標2012年度量值和2013年目標值對比表。類別目標項2012度量值2013目標值備注過程管理服務(wù)級別變更受控率95%100%服務(wù)報告及時率85%98%維護報告完整性未考核完整事件處理滿意度90%96%事件響應(yīng)及時率90%95砌上8.年度服務(wù)業(yè)務(wù)工作計劃安排按照目前市場業(yè)務(wù)的情況，2013年業(yè)務(wù)比2012年業(yè)務(wù)增長約20%業(yè)務(wù)總量約3500萬元，項目數(shù)近30個（目前是27個），人員需求