售后服務(wù)方法

1、售后服務(wù)及培訓(xùn)、XXX公司服務(wù)體系XXX公司的服務(wù)體系是建立在ISO9002質(zhì)量管理模式上的，包括售前服務(wù)和售后服務(wù)，其流程如下：1 .售前服務(wù)流傳圖供么M斕害柳產(chǎn)腳，格詳細(xì)記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、出不編設(shè)計(jì)f與用戶討論研戶信M則裊仔1曾禰、聯(lián)系人確定設(shè)計(jì)方.。地由修添電韜、傳也等）售出日期及用,歸檔管理。V實(shí)施表一田口f現(xiàn)成施類別交換機(jī)廠商sco滑己建sco*服通維mHP話響服務(wù)器配件hP卿例!支Scsi硬型號(hào)及規(guī)格Cisco6505中心交換機(jī)廠家回修期戶HPLH30B維修HPLH3CP詼件、內(nèi)存1-p保修期班協(xié)商三之加BE-MA股我5968RN1盤陣列柜1年SSeagate80PIN73G

2、100001轉(zhuǎn)3年f戈期用戶內(nèi)SC（3米、10米）1年1INTELpwla849阡兆網(wǎng)卡終身有限3年現(xiàn)場(chǎng)3年郵I服3COM3c905B10/100M網(wǎng)卡祗O9002LAN加曼11M理體系終身后限3年1.2 我公司對(duì)本次球標(biāo)中的所有設(shè)備均按原廠承諾的保修期限保修（見表一）。保修期過日現(xiàn)場(chǎng)勘選曲!史建-種月艮務(wù)方案，本公司將提供優(yōu)惠月務(wù)，以確保用能夠得到尸高-明殳賀軻胭:安裝聯(lián)一綜合測(cè)一文檔報(bào)f基本培保修期后服務(wù):免費(fèi)維修服務(wù)期滿后對(duì)客戶購(gòu)置設(shè)備提供如下系統(tǒng)服務(wù)，維護(hù)費(fèi)用根據(jù)廠家的標(biāo)準(zhǔn)。客戶如有特殊要求，可另行協(xié)商解決。為指定的設(shè)備進(jìn)行備件保修和技術(shù)服務(wù)；為了保證最終用戶的設(shè)備或系統(tǒng)保持/復(fù)原其良

3、好工作狀態(tài)，可根據(jù)用戶的意見選用下述服務(wù)項(xiàng)目。現(xiàn)場(chǎng)維修一一在覆蓋用戶的工作場(chǎng)所進(jìn)行有關(guān)服務(wù)?？蛻魯y帶來(lái)的修理一一將出現(xiàn)故障的設(shè)備帶到我們的工作場(chǎng)所進(jìn)行修理，或發(fā)送給廠家修理，修理完后再運(yùn)回用戶現(xiàn)場(chǎng)。換件服務(wù)：（服務(wù)費(fèi)不包括部件材料費(fèi)）到場(chǎng)換件一一到用戶的工作場(chǎng)所對(duì)有故障的部件進(jìn)行調(diào)換服務(wù)，采用代用的同型號(hào)的設(shè)備或性能相當(dāng)?shù)脑O(shè)備?？蛻舻綀?chǎng)換件一一在我們的場(chǎng)所交給用戶供替換的部件，并向用戶索回替換下的故障部件。我們向用戶提供每星期7X24小時(shí)的到場(chǎng)修理和到場(chǎng)換件服務(wù)。上述服務(wù)不包括由下列故障引起的事項(xiàng)：不恰當(dāng)?shù)氖褂梦茨転闄C(jī)器提供符合要求的外部環(huán)境改動(dòng)機(jī)器或附加連接火災(zāi)、洪水、雷電、地震或其他不可抗

4、拒力由非我們提供的服務(wù)引起加強(qiáng)性系統(tǒng)軟件服務(wù)；修正軟件的分發(fā)臨時(shí)修正性軟件的安裝I/1操作系統(tǒng)版本升級(jí)安裝1.3 以下情況不在保修范圍內(nèi)因錯(cuò)誤安裝，操作，或在非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境下使用造成的故障或損壞（包括超出工作負(fù)荷。因使用自編或非公開發(fā)行軟件導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作的損壞。因事故，濫用，誤用造成的損害。因客戶維護(hù)不當(dāng)而導(dǎo)致的計(jì)算機(jī)病毒感染。用戶自行更換備件，且該備件未從我公司購(gòu)買。因安裝及使用非標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)展功能卡造成的故障或損壞。擅自拆機(jī)修理或越權(quán)改裝或?yàn)E用造成的故障或損壞。人為或自然災(zāi)害所造成的故障或損壞本公司的贈(zèng)送設(shè)備。2 .系統(tǒng)維護(hù)2.2 對(duì)于用戶提出的維護(hù)要求，我公司一般在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，

5、電話解決不了的在2小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問題，情況允許的可通過遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)來(lái)提高響應(yīng)時(shí)間。但在緊急情況下，為確保用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)作，我公司會(huì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，其故障響應(yīng)方式詳見下表二：表二:故障類型支持方式響應(yīng)要求系統(tǒng)癱瘓立刻專人應(yīng)答及處理立即出發(fā)嚴(yán)重故障、部分服務(wù)不止常半小時(shí)內(nèi)答復(fù)1小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)個(gè)別服務(wù)不止常1小時(shí)內(nèi)答復(fù)2小時(shí)內(nèi)2.3 本公司對(duì)系統(tǒng)軟件提供及時(shí)的版本升級(jí)并及時(shí)提供修補(bǔ)軟件和維護(hù)版本，費(fèi)用按廠商標(biāo)給予用戶優(yōu)惠，其中豪威普樺的雙機(jī)軟件可免費(fèi)得到升級(jí)。軟件系統(tǒng)的技術(shù)咨詢將會(huì)被作為技術(shù)支持中的主要工作。Ij'1.3 對(duì)于某些特別技術(shù)問題或技術(shù)咨詢需要原廠家提供的

6、，本公司將通過本公司的渠道與原廠家進(jìn)行溝通，盡快給用戶答復(fù)，用戶也可以根據(jù)我們?cè)诤竺嫣峁┑穆?lián)系方式向廠商咨詢。1.4 維護(hù)完成之后，我公司將詳細(xì)記錄維護(hù)的內(nèi)容，完成維護(hù)的時(shí)間，所維護(hù)的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號(hào)、出廠編號(hào)、售出日期，及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。為將來(lái)的再維護(hù)提供詳細(xì)的資料。.JJ3 .技術(shù)支持3.1 我公司將長(zhǎng)期為用戶提供免費(fèi)的、詳細(xì)的技術(shù)支持及軟件的免費(fèi)升級(jí)安裝，以確保用戶及時(shí)獲得所需的增值服務(wù)。3.2 為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套系統(tǒng)的管理方案，包括PC服務(wù)器、磁盤陣列、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安裝和配置，使用說(shuō)明書、操作手冊(cè)，操作系統(tǒng)的

7、管理等有關(guān)資料，有書面材料也有電子文檔。3.3 技術(shù)支持有以下幾種形式：首先撥打我們的技術(shù)服務(wù)電話XXXXXXXX然后提供以下信息：用戶單位名稱、聯(lián)系電話、E-mail地址、需要的支持的項(xiàng)目和內(nèi)容。如果我公司的工程師能夠在第一時(shí)間內(nèi)找到解決的方法，會(huì)立刻給用戶以詳細(xì)的回答；若不能，我公司的工程師將會(huì)盡快地通過電話或E-mail,給用戶以最周到的服務(wù)。用戶可以通過E-mail給我公司的工程師提出技術(shù)的要求。我公司的技術(shù)支持的電子信箱是：。請(qǐng)?jiān)贓-mail的主題一欄中注明“技術(shù)支持”。如果廠家有新的產(chǎn)品或技術(shù)資料，我公司會(huì)通過最快的途徑送達(dá)用戶。4 .售后服務(wù)的的其它內(nèi)容我公司在提供以上服務(wù)的同時(shí)

8、，還會(huì)提供以下服務(wù)4.1 定期用戶回訪和系統(tǒng)分析服務(wù)：我公司會(huì)根據(jù)用戶檔案，在相關(guān)產(chǎn)品/工程/技術(shù)項(xiàng)目的維護(hù)期內(nèi)定期聯(lián)系用戶，詢問該段時(shí)期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關(guān)問題,另外，每2個(gè)月我公司將安排系統(tǒng)工程師與用戶的系統(tǒng)管理員一起在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析，對(duì)可能存在的系統(tǒng)隱患及時(shí)排除。j4.2 反饋記錄：我公司對(duì)用戶反饋回來(lái)的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品/工程/技術(shù)項(xiàng)目的問題和相關(guān)信息，詳細(xì)記錄在用戶檔案中的反饋記錄項(xiàng)內(nèi)，并及時(shí)作出反應(yīng)。4.3 主動(dòng)聯(lián)系：我公司在發(fā)生與本公司向用戶提供的產(chǎn)品/工程/技術(shù)項(xiàng)目相關(guān)的事件（技術(shù)改進(jìn)、升級(jí)換代、優(yōu)惠活動(dòng)等）時(shí)，主動(dòng)與用戶聯(lián)系，了解用

9、戶意見，并提供相應(yīng)服務(wù)。三、售后服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)方法為了更好的為用戶提供服務(wù)，保障用戶的系統(tǒng)能正常運(yùn)行，下面將我公司及廠商的服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系方法分列如下:1. XXX公司廳P服務(wù)內(nèi)容部門/負(fù)責(zé)人電話服務(wù)方式熱線電話5X24小時(shí)上門服務(wù)7X24電話支持PC機(jī)及外設(shè)5X24小時(shí)上門服務(wù)7X24電話支持網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器系統(tǒng)5X24小時(shí)上門服務(wù)系統(tǒng)軟件安裝配置5X24小時(shí)上門服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理及配置5X24小時(shí)上門服務(wù)緊急情況處理7X24小時(shí)上門服務(wù)服務(wù)監(jiān)督電話5X7小時(shí)接受投訴或故障報(bào)告及時(shí)安排服務(wù)接受投訴或故障報(bào)告及時(shí)安排服務(wù)2. CISCOS司廳P職務(wù)r負(fù)責(zé)人姓名電話備注1產(chǎn)3. HP公司廳P服務(wù)內(nèi)容電話

10、中國(guó)惠普北京總部中國(guó)惠普客戶響應(yīng)中心軟件技術(shù)支持熱線用戶反饋熱線售前咨詢熱線四、保證售后服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的支撐體系良好的服務(wù)必須有可靠的支撐體系才能正常運(yùn)行，否則，所有的承諾將成為空話，因此我公司根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)建立了完整的質(zhì)量保證體系。我們的質(zhì)量方針：服務(wù)出自真心；專業(yè)源于技術(shù)；品質(zhì)保證信譽(yù)。我們的質(zhì)量保證體系包括：7X24小時(shí)的服務(wù)支持熱線（XXXXXXX獨(dú)立的售后服務(wù)部門一一客戶服務(wù)中心；雄厚的技術(shù)力量，包括：CISCO網(wǎng)絡(luò)工程師2人；微軟系統(tǒng)工程師2人；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器工程師1人；系統(tǒng)集成工程師2人。與廠商長(zhǎng)期的合作關(guān)系可得到電話服務(wù)和上門服務(wù)等有力支持；精心整理精心整理系統(tǒng)故障及時(shí)診斷和逐級(jí)

11、上報(bào)制度，我公司對(duì)用戶的進(jìn)行了如下分級(jí)；一級(jí)故障：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)停機(jī)，或?qū)τ脩舻臉I(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響。二級(jí)故障：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降，或由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能下降導(dǎo)致用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作受到重要影響。三級(jí)故障：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作性受損，但用戶的大部分業(yè)務(wù)仍可正常工作。四級(jí)故障：用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)功能、安裝或配置方面需要信息或支持，顯然對(duì)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響或根本沒影響。以上的四級(jí)故障我公司規(guī)定了對(duì)用戶的診斷時(shí)限及上報(bào)程序，具體如下表:診斷時(shí)限一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障半小時(shí)系統(tǒng)工程師1小時(shí)技術(shù)部經(jīng)理系統(tǒng)工程師2小時(shí)系統(tǒng)部總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理4小時(shí)市場(chǎng)總監(jiān)系統(tǒng)部總經(jīng)理系統(tǒng)工程師8小時(shí)24小時(shí)總經(jīng)理市場(chǎng)總監(jiān)總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理系統(tǒng)工程師通過上述方法，向用戶提供了可靠的、透明的服務(wù)支持和服務(wù)監(jiān)督體系，使用戶對(duì)系統(tǒng)用的可靠、用的放心。五、培訓(xùn)我公司將為最終用戶傳授技術(shù)和知識(shí)，以幫助他們掌握系統(tǒng)操作、管理、維護(hù)等技術(shù)技能，使他們能夠縮短系統(tǒng)進(jìn)入正常運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)間，提高整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行壽命，同時(shí)可使系統(tǒng)運(yùn)行更穩(wěn)定、可靠，提高系統(tǒng)的整體回報(bào)率，更好地為應(yīng)用服