景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范管理制度

1、員工服務(wù)規(guī)范管理制度文件編號(hào)生效日期編制運(yùn)營(yíng)管理中心擬稿效正審核簽批版本A版第一章目的為規(guī)范公司一線員工服務(wù)禮儀，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定并持續(xù)提升，對(duì)員工行為規(guī)范管理提供客觀，標(biāo)準(zhǔn)化依據(jù)，指導(dǎo)組織及個(gè)人進(jìn)行工作要求。第二章適用范圍馬鞍山璞景旅游發(fā)展有限公司所屬各服務(wù)崗位員工，一線服務(wù)部門(mén)以本規(guī)范為基礎(chǔ)，參考各崗位具體特點(diǎn)和要求制定該崗位服務(wù)規(guī)范。第三章服務(wù)意識(shí)意識(shí)決定行動(dòng)，我們期待員工愛(ài)自己，愛(ài)家人，愛(ài)公司，愛(ài)我們每一位客人，這種愛(ài)一旦化為服務(wù)社會(huì)的行為，我們的人生價(jià)值將由此得以實(shí)現(xiàn)。第四章服務(wù)理念客人不能帶走我們的娛樂(lè)景點(diǎn)和設(shè)備，只能帶走一種精神上的體驗(yàn)，一種心靈上的經(jīng)歷和一個(gè)美好的記憶我們唯一

2、能做的有價(jià)值的事情就是與客人一起創(chuàng)造快樂(lè)。第五章服務(wù)準(zhǔn)則：安全，熱情，細(xì)節(jié)，效率一、安全：保守的說(shuō)，客人受傷或擔(dān)心他或他心愛(ài)的人的安全時(shí)往往不高興，所以，有關(guān)安全的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求讓客人放心；請(qǐng)相信，即使最孤僻二、熱情：難以想象員工的一張冰冷臉面能點(diǎn)燃客人的快樂(lè)之火；的客人也會(huì)喜歡你適度的熱情;三、細(xì)節(jié)：我們希望你通過(guò)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，來(lái)不斷提升公司的服務(wù)品質(zhì)，以滿足并超越客人的需求；四、效率：永遠(yuǎn)記住，我們不僅需要微笑，也需要持續(xù)努力解決客人關(guān)心的問(wèn)題，如客人過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等候。第六章基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)形象：美好的個(gè)人形象是對(duì)自己的尊重，對(duì)客人的尊重，我們給客人的第一印象可能影響客人對(duì)公司的整體評(píng)

3、價(jià)。一、儀容（一）頭發(fā)：整齊、干凈無(wú)頭屑、無(wú)怪異發(fā)式、顏色自然，男性頭發(fā)前不過(guò)眉、后不過(guò)領(lǐng)、側(cè)不過(guò)耳、嚴(yán)禁染發(fā)，女性過(guò)領(lǐng)長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起，發(fā)夾為深色，垂在額前的頭發(fā)不可遮蓋眉毛，眼睛和臉部；（二）五官：臉部無(wú)油光、鼻毛不外露、口腔無(wú)異味、牙齒無(wú)異物、男性不留須、女性化淡妝；（三）手部：清潔無(wú)創(chuàng)破，指甲不長(zhǎng)于指尖2mm無(wú)污垢，女員工不涂有色指甲油；（四）首飾：男性限戒指一枚、手表一塊；女性限戒指一枚、項(xiàng)鏈一條、手表一塊、耳釘一對(duì)、發(fā)夾一個(gè)，手鐲、腳鏈、腰飾不得于工作期間配戴。二、著裝服裝：因季節(jié)不同按公司規(guī)定穿統(tǒng)一工服，衣服挺直、干凈，紐扣齊全（僅留領(lǐng)口處可不扣），男性須將T恤或襯衣下擺扎進(jìn)工褲內(nèi)；

4、工帽不得上翹或壓低遮住面部；夏裝衣領(lǐng)不可翻開(kāi)豎起，胸牌佩戴于上衣的左胸前，鞋子清潔，無(wú)污漬和破損，鞋帶要系好，上班時(shí)間不得穿拖鞋（戲水項(xiàng)目除外）。三、崗姿（一）站姿：男性平時(shí)采用雙手自然下垂式，當(dāng)迎接客人時(shí)以前握指式為準(zhǔn)；（二）表情：精神飽滿，親切自然，面向客人時(shí)微笑（展露上部6-8顆牙齒），即右手壓左手，雙臂自然下垂于體前，挺胸收腹，雙腳并攏；女性以丁字步式為準(zhǔn)，左腳在前，右腳在后，右手壓左手；忌前傾后靠，忌伸懶腰、歪頭、駝背、聳肩，忌兩手叉腰、放入褲袋、抱在胸前，忌單腳蹭墻。（三）坐姿：男性上身挺直，雙腿微分與肩同寬，兩腳平落地面，不宜前伸，雙手分別平放于膝蓋之上；女性上身挺直，雙腿并攏無(wú)

5、空隙并向左微傾，雙手取前握指式平放于大腿上方。（四）崗姿禁忌：忌東倚西靠，忌晃動(dòng)身體，忌抖腿，忌將腿伸搭在其他物體上，忌兩腿叉開(kāi)，忌半躺在椅子里，忌以手支撐著下巴；（五）行姿：頭正，雙目向前平視，上身挺直（不要曲背），手自然擺動(dòng)于體側(cè)，在工作區(qū)域內(nèi)行走要迅速，不得跑步、不要超越、碰撞客人、盡量減少在人群中穿行，注意給客人讓路并主動(dòng)示意請(qǐng)其先行；與客人相遇應(yīng)靠右邊走，不得從二人中間穿行，忌雙手插在褲袋中和勾肩搭背，景區(qū)內(nèi)行走，應(yīng)兩人成行，三人及以上成列。（六）服務(wù)通用禮儀：“禮者，敬人也”，服務(wù)禮儀就是用規(guī)范得體的方式表達(dá)對(duì)客人的尊重。四、三先四聲服務(wù)（一）先注視：服務(wù)的起點(diǎn)、自信的表現(xiàn)；主動(dòng)關(guān)

6、注需要服務(wù)的客人，眼神與客人相對(duì)，以友善熱情的目光迎接客人的到來(lái)；（二）先微笑：友誼的基點(diǎn)、魅力的展現(xiàn)，以微笑面對(duì)客人，使客人感受到熱情和溫暖，微笑時(shí)，自然甜美，以露出上部6-8顆牙齒為宜；（三）先問(wèn)候：快樂(lè)的源泉、真誠(chéng)的體現(xiàn)、主動(dòng)問(wèn)候客人、傳遞尊重與關(guān)懷、滿足客人心理需求，揮手對(duì)客人表示歡迎；（四）歡迎聲：當(dāng)客人向你走來(lái)（3米半徑范圍內(nèi)），微笑并主動(dòng)招呼問(wèn)候表示歡迎，使用“您好，歡迎您！”，或“您好，歡迎來(lái)到濮塘國(guó)家度假公園！”或“您好，歡迎光臨！”（五）稱呼聲：恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人，使用“您”字稱呼，稱呼客人禁用“喂”；（六）致謝聲：得到客人的幫助、配合、諒解時(shí)，回答“謝謝”，客人致謝時(shí)，須回答

7、“不用謝”或“不客氣”，忌無(wú)回應(yīng)；（七）致歉聲：以下情況須致歉：給客人帶來(lái)不便時(shí)，須致歉“對(duì)不起”，因急事中斷對(duì)客服務(wù)時(shí)，須致歉“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，回頭繼續(xù)服務(wù)時(shí)，須致歉“對(duì)不起，讓您久等了”，以取得客人的理解。第七章五會(huì)服務(wù)一、會(huì)導(dǎo)覽：對(duì)景區(qū)、項(xiàng)目和活動(dòng)能準(zhǔn)確介紹，關(guān)注客人需求，積極提供幫助，認(rèn)真傾聽(tīng)并正確回應(yīng)客人咨詢，準(zhǔn)確傳達(dá)景區(qū)地形、項(xiàng)目、表演等相關(guān)信息，單手手掌指引，為客人指出具體方位，不能回答客人提問(wèn)時(shí)，要致歉并尋求同事幫助；、會(huì)贊美：贏得友誼的點(diǎn)金石，也是成功服務(wù)的關(guān)鍵，滿足客人心理需求，加強(qiáng)溝通交流，使用恰當(dāng)語(yǔ)言適時(shí)贊美客人，贊美客人的孩子更能獲得客人的認(rèn)同，豎起大拇指贊美客人；

8、三、會(huì)表演：多一項(xiàng)專(zhuān)長(zhǎng)與自信令人更欣賞，向客人呈現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。掌握與客人互動(dòng)的各種技巧，用激情、親切、幽默、生動(dòng)的服務(wù)、傳遞快樂(lè)，適當(dāng)展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)采，展現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)不同客人，結(jié)合崗位特點(diǎn)，提供人性化服務(wù)；四、會(huì)細(xì)節(jié)：明晰工作環(huán)境，學(xué)會(huì)統(tǒng)籌兼顧，時(shí)刻以充分準(zhǔn)備迎接客人到來(lái)。一個(gè)微笑，一個(gè)規(guī)范服務(wù)動(dòng)作都會(huì)讓客人感受到細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力；關(guān)注老人、小孩、孕婦及殘障人士等特殊群體的需求，為他們提供更周到便利的服務(wù)，想別人之所想，做別人之所需，以細(xì)致周到的人性化關(guān)懷與服務(wù)贏得更多客人，以強(qiáng)烈的責(zé)任心對(duì)待每一個(gè)細(xì)節(jié)，在平凡的崗位上創(chuàng)造最大的價(jià)值；五、會(huì)合作：通力協(xié)作，創(chuàng)造服務(wù)為一體的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，同事之間互相

9、尊重，營(yíng)造和諧氛圍，100-1=0,確?？腿私?jīng)歷的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是愉快的。以老帶新“一幫一”，共同打造金牌崗位，以集體和公司大局為重，摒棄本位思想，遇事不推諉、不回避，勇于承擔(dān)責(zé)任。第八章客人溝通一、目光：微笑、自然、友善，注視客人雙眼至鼻梁的三角區(qū)，間斷性有1-2秒目光交流；二、手勢(shì)：指引方向時(shí)掌心朝向客人，五指并攏，遞取客人物品使用雙手，不可將手插入口袋，不可雙手抱肩，不可單手或雙手叉腰；三、語(yǔ)言：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”貫穿始終，忌對(duì)客人說(shuō)“不知道、沒(méi)辦法、你自己”；四、身體：與小孩溝通時(shí)工作人員要半蹲與其交談，不要撫摸小孩，與老年人溝通時(shí)身體要略微前傾，以表尊重；五、距離：與客人

10、面對(duì)面溝通時(shí)身體距離保持0.5米以上，不要有身體接觸，眼望對(duì)方，并適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭表示理解；六、主動(dòng)：當(dāng)客人出現(xiàn)疑問(wèn)、困難、受傷等情況時(shí)，要主動(dòng)提供協(xié)助；七、贊美：及時(shí)、真誠(chéng)、具體地贊美客人的具體行為；八、勸止：盡量用肯定代替直接否定客人，把正確留給客人，如用“您可以在專(zhuān)用的吸煙區(qū)抽煙”代替“請(qǐng)您不要在景區(qū)吸煙”，用“我忘了給您結(jié)帳單”代替“您還沒(méi)有買(mǎi)單”九、其它：永遠(yuǎn)不頂撞客人，在持有懷疑或處于困境時(shí)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。第九章行為規(guī)范禁忌六條禁令:一、禁止上班期間無(wú)故脫崗、離崗、聚崗閑聊；二、禁止員工在園區(qū)內(nèi)吸煙；三、禁止員工著工服在景區(qū)嬉戲游玩或上班時(shí)間陪同親友游園;四、禁止在崗做與工作無(wú)關(guān)的事情；五

11、、禁止在工作時(shí)間玩手機(jī)游戲、閑聊等與工作無(wú)關(guān)的行為；六、禁止在休息室（崗?fù)ぃ┧X(jué)、用手機(jī)看視頻、電影。第十章崗位服務(wù)管理要求一、售票和收銀類(lèi)崗位服務(wù)規(guī)范（一）基本技能：具備基本的財(cái)務(wù)知識(shí)和收銀技能；熟知公司的票務(wù)政策；熟練掌握電腦操作及其簡(jiǎn)單的保養(yǎng)；具備識(shí)別貨幣真?zhèn)蔚幕炯寄?；（二）崗位坐姿：收銀員面向前方，身體挺直，雙手平放收銀臺(tái)，保持微笑；（三）三先服務(wù)：當(dāng)客人來(lái)到窗口時(shí)，先注視、先微笑（展露上部6-8顆牙齒）、先問(wèn)候（說(shuō)“您好！”），當(dāng)為等待已久的客人服務(wù)時(shí)，用抱歉語(yǔ)“抱歉，讓您久等了”；（四）耐心解答：當(dāng)客人有任何問(wèn)題時(shí)，做到有問(wèn)必答；無(wú)法解答時(shí)，用抱歉語(yǔ)“抱歉，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)下好嗎

12、”；當(dāng)咨詢客人較多時(shí)可建議其去咨詢中心；（五）善意提醒：提示客人當(dāng)日的項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)調(diào)整情況，特別情況下可建議客人改天買(mǎi)票；（六）唱收唱付：清晰準(zhǔn)確，聲音明確，規(guī)范用語(yǔ)“您好，共*張，總價(jià)是*,收您*，請(qǐng)稍等”，當(dāng)收到假幣時(shí)，說(shuō)“您好，麻煩您換一張"，當(dāng)客人追問(wèn)時(shí)，說(shuō)：“這張紙幣可能有點(diǎn)問(wèn)題?！保ㄆ撸╇p手遞票：遞交門(mén)票、錢(qián)款和發(fā)票時(shí)均用雙手，并配以禮貌用語(yǔ)“您好，這是您的票（及其發(fā)票和錢(qián)款），請(qǐng)收好”。（八）真誠(chéng)道別：保持微笑，注視客人，用禮貌用語(yǔ)：“謝謝！請(qǐng)慢走”。忌諱：（一）忌在票房?jī)?nèi)隨意走動(dòng)，吃零食，聊天；（二）忌在票房議論客人的穿著和舉止；（三）忌頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)，阻礙與客人視覺(jué)交流；（四

13、）忌排隊(duì)超過(guò)5米不加開(kāi)窗口；（五）忌客人咨詢時(shí)回答不耐煩，一問(wèn)三不知，告知客人錯(cuò)誤信息；（六）忌用“不知道”、“不明白”、“上面寫(xiě)著自己看吧”、“你到別處問(wèn)去”等服務(wù)禁語(yǔ)；（七）忌對(duì)客人說(shuō)：“你到底買(mǎi)不買(mǎi)”，“這個(gè)證件沒(méi)用的“忌扔拋錢(qián)。二、閘口檢票類(lèi)崗位服務(wù)規(guī)范（一）崗位標(biāo)姿：身體立直，雙手交叉置于小腹前，面帶微笑目視前方；（二）三先服務(wù)：當(dāng)客人進(jìn)入三米視線范圍時(shí)，先注視、先微笑（展露上部6-8顆牙齒）、先問(wèn)候（說(shuō)“您好，歡迎光臨，這邊請(qǐng)！”）；（三）禮貌提示：當(dāng)客人來(lái)到閘機(jī)旁時(shí)，檢票員應(yīng)側(cè)立面向客人雙手平放檢票臺(tái)，面帶微笑提醒人手一票入園，規(guī)范用語(yǔ)為“請(qǐng)出示您的門(mén)票”；（四）雙手拿票：當(dāng)客人

14、出票時(shí)、應(yīng)雙手接門(mén)票，并快速刷票，將票聯(lián)雙手還給客人（客人多時(shí)，也可單手交還以提高速度），規(guī)范用語(yǔ)為“請(qǐng)進(jìn)，保存好您的門(mén)票，請(qǐng)取導(dǎo)游圖”，當(dāng)老年客人和帶小朋友的客人過(guò)閘機(jī)時(shí)提醒客人“小心閘機(jī)”；（五）特殊處理：協(xié)助拿重或大物件的客人過(guò)閘口，為團(tuán)隊(duì)和VIP客人開(kāi)設(shè)特殊通道，當(dāng)客人需要時(shí)，為客人提供嬰兒車(chē)及老人輪椅；（六）良好祝愿：跟客人道別，并祝客人“玩的開(kāi)心”（客人多時(shí)可免以提高速度）；（七）免票人員：對(duì)特殊證件人員核對(duì)無(wú)誤后放行，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，我能看一下您的證件嗎？謝謝！”，“請(qǐng)拿好您的證件，從這里入園”，“很抱歉，免票（半票）需要證件，如果您沒(méi)有，請(qǐng)您到售票窗口補(bǔ)票，謝謝合作”；（

15、八）超高兒童：對(duì)身高超高的兒童先測(cè)量身高，如超高，應(yīng)用非常禮貌的語(yǔ)氣讓客人前往票房補(bǔ)票；使用禮貌用語(yǔ)：“您好，很抱歉，免票（半票）的條件是，您的孩子可能超高，可以帶孩子到旁邊測(cè)量一下身高，謝謝！”，“抱歉，您的小孩確實(shí)長(zhǎng)大了，需要補(bǔ)全票（半票），謝謝合作”。忌諱：（一）忌衣冠不整、在崗上打電話、聊天；（二）忌帽檐過(guò)低造成與客人無(wú)目光接觸；（三）忌客人排隊(duì)超過(guò)5米不加開(kāi)閘口；（三）忌對(duì)客人說(shuō)：“到這邊來(lái)”、“把票拿出來(lái)”、“票沒(méi)用的”、“你的證件沒(méi)用的”、“快進(jìn)去”之類(lèi)的話；（四）忌客人咨詢時(shí)，回答不耐煩，一問(wèn)三不知，告知客人錯(cuò)誤信息；（六）忌對(duì)有需要幫助的客人，不主動(dòng)提供服務(wù)；（七）忌拖著小孩

16、去量身高，要小孩自己去補(bǔ)票；（八）忌當(dāng)發(fā)生客人投訴時(shí)，與客人在通道當(dāng)眾爭(zhēng)執(zhí)而不及時(shí)報(bào)告上級(jí)。第十一章咨詢/寄存崗位服務(wù)規(guī)范一、咨詢：（一）當(dāng)客人進(jìn)入1.5米的范圍時(shí)，主動(dòng)站起，并使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你的”？（二）當(dāng)客人問(wèn)路或者咨詢景區(qū)情況時(shí)，做出標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指引動(dòng)作（手指并攏，掌心朝上）；規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)這邊走”、“您可以往這條路走”，“祝你玩的開(kāi)心”。（三）電話咨詢：響到二聲時(shí)要迅速接聽(tīng)，語(yǔ)氣要親切，面帶微笑，用問(wèn)候語(yǔ)：“您好，這里是咨詢中心，有什么可以幫到您”？通話結(jié)束時(shí)，必須要讓客人先掛電話，掛電話前要跟客人說(shuō)：“謝謝您的來(lái)電"，當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí)另有客人咨詢時(shí)

17、，先對(duì)電話客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，后對(duì)面前的客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我先接完電話?！保ㄋ模┳稍冇涗洠簯?yīng)對(duì)客人咨詢做書(shū)面記錄，業(yè)務(wù)內(nèi)不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)教相關(guān)人員，超出業(yè)務(wù)的問(wèn)題，婉拒，忌推卸責(zé)任，應(yīng)付了事。（備交通/導(dǎo)游等宣傳資料和意見(jiàn)簿）二、寄存客人來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，主動(dòng)站起，提醒客人寄存須知，規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你的？”當(dāng)客人確認(rèn)寄存時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒客人貴重物品要自己保管，規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)將貴重物品自己保管謝謝！”告知客人寄存相關(guān)事項(xiàng)，說(shuō)明寄存金額，規(guī)范用語(yǔ)：“您好，單件包五公斤以內(nèi)五元，您的物品共有一件，在一公斤以內(nèi)，一共是一元”雙手取物，輕拿慢放，提醒客人保管好發(fā)票，憑票取物品，規(guī)范

18、用語(yǔ)：“請(qǐng)收好您的發(fā)票，請(qǐng)?jiān)谙掳嗲皯{此票取回您的物品.玩得開(kāi)心”，交還物品時(shí)應(yīng)雙手取物，輕拿輕放，規(guī)范用語(yǔ)：“您好，一共是-，請(qǐng)確認(rèn)您的物品-慢走，歡迎再次光臨”。忌諱：（一）忌坐著服務(wù)；（二）忌不熟悉景區(qū)知識(shí)；（三）忌語(yǔ)言（含方言）不熟；（四）忌簡(jiǎn)單回答“不知道”，“你到別處去問(wèn)問(wèn)”；（五）忌打私人電話；（六）忌打電話不面帶微笑;（七）忌打斷對(duì)方談話。第十二章觀光車(chē)崗位服務(wù)規(guī)范一、崗位標(biāo)姿：以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)等待客人，面帶微笑，五指并攏指引方向，用問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎乘坐，前方到站”，客人先上車(chē)并協(xié)助老人和抱嬰者；二、安全提示：當(dāng)客人上車(chē)時(shí)提示：“觀光車(chē)每排乘坐位”，“小朋友坐中間，請(qǐng)家長(zhǎng)照顧好老人

19、和小孩”；三、安全檢查：檢查扶手是否打下/安全鏈?zhǔn)欠駫旌?，等客人上?chē)完畢后最后上車(chē)。四、開(kāi)車(chē)提示：使用提示語(yǔ)“請(qǐng)大家坐好扶穩(wěn)，車(chē)輛馬上出發(fā)，全程約需一分鐘，”（司機(jī)說(shuō)：“前方到站，約需分鐘，”）慢行啟動(dòng)發(fā)車(chē)，均速行駛；五、路中駕駛：集中精神駕駛，注意路面異常，在急轉(zhuǎn)彎或經(jīng)過(guò)主要景點(diǎn)時(shí)，有安全提示；六、講解介紹：行駛過(guò)程中做自我介紹和講解，到達(dá)景點(diǎn)時(shí)詢問(wèn)客人是否下車(chē)游覽，停車(chē)時(shí)要保持標(biāo)準(zhǔn)站姿等待客人回來(lái)；七、規(guī)范用語(yǔ)：“這里是-，您可以到一游覽，我們的游覽時(shí)間是一分鐘，電瓶車(chē)會(huì)在這里等您”；八、真誠(chéng)道別：停車(chē)后首先下車(chē)并打起扶手以方便客人下車(chē)；九、提醒客人：“已到一站，請(qǐng)大家攜帶好自己的隨身物品

20、下車(chē)”，客人下車(chē)完畢，為客人指示行走方向并用道別語(yǔ)：“祝大家玩的開(kāi)心”！忌諱：（一）忌帶病駕車(chē)、酒后駕車(chē)；（二）忌穿高跟鞋駕車(chē)；（三）忌車(chē)體不清潔；（四）忌如“往這邊走，再放幾個(gè)”等語(yǔ)言；（五）忌不主動(dòng)幫助老人、小孩等有需要的客人；（六）忌不征詢客人同意幫助客人提拿物品；（七）忌催促客人，說(shuō)“快點(diǎn)，快點(diǎn)”；（八）忌客人未坐穩(wěn)就發(fā)車(chē)；（九）忌客人提問(wèn)時(shí)回答“不知道、不清楚、你問(wèn)別人吧”，（十）忌完全與客人無(wú)互動(dòng)交流；（H）忌開(kāi)快車(chē)和開(kāi)車(chē)打電話；（十二）忌長(zhǎng)時(shí)間鳴笛；（十三）忌說(shuō)有損公司聲譽(yù)的話；（十四）忌客人下車(chē)后司機(jī)還坐在車(chē)上；（十五）忌客人下車(chē)后翻閱客人的物品；（十六）忌客人下車(chē)時(shí)不使用道別

21、語(yǔ)；（十七）忌不檢查車(chē)上是否有遺留物品；（十八）忌坐車(chē)上而不下車(chē)為客人講解下一步路線。十一、三先服務(wù)：當(dāng)客人進(jìn)入三米視線范圍時(shí)，先注視、先微笑（展露上部6-8顆牙齒）、先解說(shuō)“您好（大家好），這里是，歡迎乘坐”；十二、維持秩序：遇到客人對(duì)排隊(duì)抱怨時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)龅讲尻?duì)的客人應(yīng)禮貌地勸其回位，“您好，請(qǐng)按秩序排隊(duì)，謝謝支持我們的工作”；十三、清點(diǎn)人數(shù)：面帶微笑，同時(shí)手掌（掌心以四十五度角向上，除大拇指以外四指并攏）有節(jié)奏的清點(diǎn)人數(shù)；十四、安全提示：當(dāng)客人準(zhǔn)備上車(chē)時(shí)，用安全提示語(yǔ)“請(qǐng)大家上車(chē)時(shí)注意，系好，每排可乘坐位”，“老人、小孩請(qǐng)坐中間”，“請(qǐng)大家在行駛中不要將身體伸出車(chē)外”，主動(dòng)協(xié)助老人、

22、小孩上車(chē)，并做安全檢查。十五、宣傳推介：在時(shí)間容許的情況下，對(duì)交通項(xiàng)目進(jìn)行推介，如“這是濮塘國(guó)家度假公園有特色的”；十六、致歡送詞：車(chē)輛出發(fā)時(shí)，揮手致意，提示客人：“馬上啟動(dòng)了，請(qǐng)大家坐穩(wěn)扶好，前方到站，祝您玩得開(kāi)心”；十七、致歡迎詞：車(chē)輛到達(dá)時(shí)，揮手致意，面帶微笑，表示歡迎，并進(jìn)行安全提示，如“游客朋友們，大家好！歡迎來(lái)到，待車(chē)停穩(wěn)后請(qǐng)攜帶好自己的隨身物品依次下車(chē)，下車(chē)時(shí)請(qǐng)注意”；十八、如有老幼或行動(dòng)不便的客人，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。十九、歡迎手勢(shì)：手臂折起，手掌展開(kāi)伸直齊眉，手掌以腕部為軸心左右旋動(dòng)。二十、歡送手勢(shì)：手臂折起，手掌展開(kāi)伸直齊眉，前臂以肘部為軸心左右擺動(dòng)。忌諱：）忌無(wú)解說(shuō)詞造成客人

23、路線迷惑;（二）忌客人排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不協(xié)調(diào)管理；（三）忌使用“上車(chē)?yán)玻　薄白昧?，馬上關(guān)門(mén)啦！”等語(yǔ)句；（四）忌說(shuō)“坐好就行了”，不對(duì)客人做系安全帶，關(guān)好門(mén)等要求；（五）忌客人乘坐座位嚴(yán)重不平衡；（六）忌不數(shù)小朋友，超載運(yùn)行；（七）忌無(wú)提示就發(fā)車(chē)；（八）忌無(wú)手勢(shì)或手勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)。第十三章娛樂(lè)項(xiàng)目類(lèi)服務(wù)管理規(guī)范一、三先服務(wù)：當(dāng)客人進(jìn)入3米視線范圍時(shí)，先注視（對(duì)方三角區(qū)）、先微笑（展露上部6-8顆牙齒）、先問(wèn)候（如“您好!”）；二、項(xiàng)目介紹：當(dāng)客人確認(rèn)參與后，清晰介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)容及客人須知（含照顧老人、小孩和保管貴重或易脫落物品）；最后確認(rèn)：“準(zhǔn)備好了嗎？”；三、安全檢查：對(duì)需要佩帶護(hù)具的項(xiàng)目，邊演示邊介紹

24、護(hù)具使用方法，并督促客人佩帶；四、啟動(dòng)提示：設(shè)備停穩(wěn)后才可引導(dǎo)客人上下；有提示語(yǔ)如“就要啟動(dòng)/升空/開(kāi)始了，請(qǐng)大家坐穩(wěn)扶好”，根據(jù)客人情況設(shè)定運(yùn)行檔位；五、互動(dòng)交流：根據(jù)項(xiàng)目和客人特點(diǎn)激發(fā)客人興趣，如“大家準(zhǔn)備好了嗎，體驗(yàn)馬上開(kāi)始啦，”“玩得開(kāi)心！”“你真棒！”等等；密切注意設(shè)備運(yùn)行情況及客人反應(yīng)，有任何異常征兆，首先安置客人，之后檢查設(shè)備；六、及時(shí)告知：提前告知項(xiàng)目關(guān)閉時(shí)間或故障原因；七、真誠(chéng)道別：提醒客人攜帶好隨身物品，面帶微笑真誠(chéng)向客人點(diǎn)頭道別，“謝謝，請(qǐng)慢走”。忌諱：（一）忌擅離崗位；（二）忌設(shè)備無(wú)法運(yùn)行時(shí)不提前發(fā)布信息；（三）忌游樂(lè)設(shè)備在服務(wù)區(qū)內(nèi)處于長(zhǎng)期待修；（四）忌不認(rèn)真檢查安全設(shè)

25、施和保護(hù)裝置；（五）忌介紹項(xiàng)目無(wú)熱情；（六）忌不及時(shí)勸阻不適宜游玩該設(shè)備的特殊客人；（七）忌私自讓親朋好友游玩或安排插隊(duì)；（八）忌設(shè)備不停穩(wěn)就讓客人上下；（九）忌不按規(guī)定操作或超設(shè)備承載量運(yùn)行；（十）忌與客人無(wú)互動(dòng)；（十一）忌用催促性、命令性語(yǔ)言；（十二）忌調(diào)侃、嘲笑客人；（十三）忌只顧迎新客人，客人離開(kāi)時(shí)無(wú)反應(yīng)。第十四章商品銷(xiāo)售類(lèi)服務(wù)管理規(guī)范一、商品有序：商品擺放整齊，物品及時(shí)復(fù)位；二、迎客姿勢(shì)：當(dāng)客人進(jìn)入3米視線范圍時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接，面帶笑容；先注視（對(duì)方三角區(qū)）、先微笑（展露上部6-8顆牙齒）、先問(wèn)候（說(shuō)“您好！”）當(dāng)有客人等候時(shí)，用請(qǐng)求語(yǔ)“您好！請(qǐng)稍等”；三、眼疾手快（售賣(mài)廳）：當(dāng)客

26、人咨詢價(jià)格時(shí)，清晰報(bào)出價(jià)格，適當(dāng)配合手勢(shì)。當(dāng)客人購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，快速穩(wěn)妥地將商品放于客人觸手可及的位置；當(dāng)客人提出的需求無(wú)法滿足時(shí)，用抱歉語(yǔ)“抱歉，?！?；四、應(yīng)需而變（專(zhuān)賣(mài)店）：根據(jù)顧客表情、目光注視點(diǎn)和手的接觸點(diǎn)等分析對(duì)方需求，當(dāng)顧客隨意瀏覽商品時(shí)，與其保持3米以上距離，避免給顧客心理壓力，做到零度干擾，當(dāng)顧客定點(diǎn)留意某商品時(shí)，于其側(cè)前方1米處按顧客興趣點(diǎn)和專(zhuān)賣(mài)店主題特點(diǎn)進(jìn)行介紹；五、唱收唱付：當(dāng)收錢(qián)和找零時(shí)，清晰讀出金額；規(guī)范用語(yǔ)是“總價(jià)*,收您*,找您*，（商品少可免讀總價(jià)）；六、雙手遞物：遞交商品、錢(qián)款和發(fā)票時(shí)均用雙手；用請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)拿/收好”（商品較多時(shí)幫忙包扎物品）；七、真誠(chéng)道別：無(wú)論客人是否購(gòu)物，在其離開(kāi)時(shí)，用道別語(yǔ)“請(qǐng)慢走”。忌諱：（一）忌待崗時(shí)背部朝外、埋頭收銀臺(tái)、有修剪指甲等小動(dòng)作；（二）忌眼神漂浮和與客人交談中無(wú)目光接觸；（三）忌售賣(mài)過(guò)期、變質(zhì)、變形或偽劣商品；（四）忌商品零亂，布滿灰塵；（五）忌身體搖擺或背對(duì)顧客；（六）忌一步一隨地跟在顧客身后；（七）忌較長(zhǎng)時(shí)間冷場(chǎng)；（八）忌直接替客人下決斷或強(qiáng)迫客人選擇；（九）忌在客人決定不購(gòu)買(mǎi)后表情轉(zhuǎn)為冷漠；（十）忌顧客在場(chǎng)時(shí)談?wù)撲N(xiāo)售數(shù)據(jù)；（十一）忌不幫客人商品裝袋。第十五章安保類(lèi)服務(wù)管理規(guī)范一、標(biāo)姿待崗：平時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)立正或跨立姿態(tài)待崗，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容；二、