八大類型顧客的消費(fèi)特點(diǎn)分析

1、八大類型顧客的消費(fèi)特點(diǎn)分析若按照現(xiàn)代營(yíng)銷理論來對(duì)顧客的消費(fèi)特征進(jìn)行分析，則可將顧客細(xì)分為12種類型，每種類型的顧客在選購(gòu)商品前或選購(gòu)商品時(shí)的主要特點(diǎn)、次要特點(diǎn)和其它特點(diǎn)都有所不同，這就要求營(yíng)業(yè)人員在交談與接待方法上也應(yīng)該有所區(qū)別。而從家電市場(chǎng)近幾年來的實(shí)際情況來分析，顧客類型主要有8種，即果斷型、沖動(dòng)型、實(shí)際型、周到型、沉默型、猶豫型、懷疑形和過激型。果斷型行為果斷的顧客：主要特點(diǎn)：懂得他（她）要的是什么樣的商品；次要特點(diǎn)：確信他（她）的選擇是正確的；其它特點(diǎn)：對(duì)其它的見解不感興趣。營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：自然地銷售，爭(zhēng)取做成買賣；并可在被詢問時(shí)機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見解。要注意的是，在插入見

2、解時(shí)的語言要簡(jiǎn)潔并力求避免爭(zhēng)論。消費(fèi)心理分析：這種類型的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會(huì)輕易地接受營(yíng)業(yè)人員的推薦，而且確信自己的選擇是正確的，確信的主要原因是：第一、購(gòu)買的目的是為了更新，消費(fèi)心理比較成熟且對(duì)原來使用過的品牌有迷戀感；第二、對(duì)某一品牌的認(rèn)同感和歸屬感較強(qiáng)并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。所以說，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員絕對(duì)不能講出“你什么時(shí)候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話，而應(yīng)不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看。還要注意的是，在顧客試聽或試看時(shí)不要去打擾，而當(dāng)顧客詢問你時(shí)，才可以插入一點(diǎn)見解，但插入見解時(shí)的語言要簡(jiǎn)潔并力求避免與顧客發(fā)

3、生爭(zhēng)論。沖動(dòng)型容易沖動(dòng)的顧客：主要特點(diǎn)：會(huì)很快地做出選擇或決定；次要特點(diǎn)：急躁、無耐心；其它特點(diǎn)：有時(shí)會(huì)突然停止購(gòu)買行為。營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：迅速接近，避免講話過多。要注意的是，使顧客做出購(gòu)買決定的關(guān)鍵因素是什么。消費(fèi)心理分析：這種類型的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前一般只有一個(gè)較粗的概念，即就是要購(gòu)買某一種家電商品，而且往往會(huì)有兩個(gè)特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費(fèi)，并且對(duì)要購(gòu)買的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購(gòu)買決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以說，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員要注意這種類型顧客無耐心的特點(diǎn)，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑?gòu)買決定

4、的關(guān)鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽或試看時(shí)一定要按照顧客的要求來確定碟片等的類型。實(shí)際型了解實(shí)際的顧客：主要特點(diǎn)：對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些；次要特點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中的差錯(cuò)很警覺；其它特點(diǎn)：注重查看商品的標(biāo)識(shí)。營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：從商品的標(biāo)識(shí)來展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實(shí)情況并盡可能地詳細(xì)一點(diǎn)。消費(fèi)心理分析：這種類型顧客中的大多數(shù)是有點(diǎn)懂行的，而且對(duì)市場(chǎng)的實(shí)際情況也比較了解并相信“眼見為實(shí)”。所以說，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，絕對(duì)不能“夸夸其談”，因?yàn)檫@種類型的顧客對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯(cuò)很警覺，并會(huì)由此而產(chǎn)生不信任感。還要

5、注意的是，在對(duì)這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，最好是讓顧客邊看著商品的標(biāo)識(shí)、外觀、功能等，邊聽營(yíng)業(yè)人員的介紹，而且在介紹時(shí)要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時(shí)多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容。周到型考慮周到的顧客：主要特點(diǎn)：需要與別人商量；次要特點(diǎn)：尋求別人當(dāng)參謀；其它特點(diǎn)：對(duì)自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：通過某個(gè)一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。消費(fèi)心理分析：這種類型的顧客盡管在進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)做過了一些市場(chǎng)調(diào)查，但在購(gòu)買前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當(dāng)參謀，同時(shí)卻又不會(huì)將這種想法直截了當(dāng)?shù)馗嬖V營(yíng)業(yè)人員。所以說，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員一定要有耐心，通過交談

6、來捕捉到某個(gè)一致的看法，然后便順著這個(gè)看法來引出自己的見解。還要注意的是，在給顧客進(jìn)行試聽或試看時(shí)也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的碟片就放什么類型的碟片，因?yàn)檫@種類型的顧客中有相當(dāng)一部分在沒有經(jīng)過多次的試聽比較或試看比較的情況下是不會(huì)隨便下決心的。沉默型沉默寡言的顧客：主要特點(diǎn)：不愿交談只愿思考；次要特點(diǎn)：對(duì)信息似乎不感興趣，但實(shí)際上是在注意地聽著有關(guān)信息；其它特點(diǎn)：表面上似乎沒有明顯的購(gòu)買跡象。營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他（她）們，并注意“購(gòu)買”跡象。消費(fèi)心理分析：盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購(gòu)買跡象，但營(yíng)業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，因?yàn)檫@是最基本的職業(yè)道德

7、，然后可向這種類型的顧客簡(jiǎn)潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客確實(shí)是在聽，而且還在想。一旦當(dāng)顧客提出詢問時(shí)，就說明“購(gòu)買”跡象已開始出現(xiàn)，這時(shí)候的回答要直截了當(dāng)。還要注意的是，在給這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來進(jìn)行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。猶豫型猶豫不決的顧客：主要特點(diǎn)：自己下決心的能力很??；次要特點(diǎn)：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)；其它特點(diǎn)：希望營(yíng)業(yè)人員當(dāng)參謀。營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。消費(fèi)心理分析：這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不

8、周而出現(xiàn)差錯(cuò)，因此在購(gòu)買前往往希望營(yíng)業(yè)人員能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴營(yíng)業(yè)人員，而營(yíng)業(yè)人員在開始時(shí)也往往會(huì)認(rèn)為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些營(yíng)業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時(shí)夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。所以說，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。懷疑型懷有疑慮的顧客：主要特點(diǎn)：不相信營(yíng)業(yè)人員的話；次要特點(diǎn)：不愿意接受營(yíng)業(yè)人員的推薦；其它特點(diǎn)：要經(jīng)過審慎的考慮后才會(huì)做出決定。營(yíng)業(yè)人員的交談

9、與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽或試看。消費(fèi)心理分析：由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對(duì)營(yíng)業(yè)人員存在著片面的看法，所以營(yíng)業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，最好是先出示商品讓顧客自己來查看，并且要注意在顧客查看商品時(shí)營(yíng)業(yè)人員不要先對(duì)商品進(jìn)行評(píng)介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客提出詢問時(shí)，營(yíng)業(yè)人員則應(yīng)針對(duì)顧客的詢問來簡(jiǎn)潔地回答，而不要過多地去展開。同樣，在顧客試聽或試看時(shí)營(yíng)業(yè)人員也不要去打擾，也應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客詢問時(shí)，營(yíng)業(yè)人員才可以簡(jiǎn)潔地插入一點(diǎn)見解和建議。過激型喜歡辯論的顧客：主要特點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話都持有異議；次要特點(diǎn)：不相信營(yíng)業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯(cuò)之處；其它特點(diǎn)：

10、謹(jǐn)慎緩慢地做出決定。營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關(guān)的商品情況，在交談時(shí)適宜用“對(duì)-但是”這樣的話語。消費(fèi)心理分析：在這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分自認(rèn)為對(duì)商品的熟悉程度要超過營(yíng)業(yè)人員，因而會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話持有異議并且不相信。所以營(yíng)業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對(duì)商品已確信的情況下，營(yíng)業(yè)人員隨后才可對(duì)有關(guān)的商品情況等進(jìn)行介紹。但要注意的是，在介紹時(shí)不但具體的內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，而且在和顧客交談時(shí)適宜用“對(duì)-但是”這樣的話語，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)論的現(xiàn)象。當(dāng)代我國(guó)消費(fèi)者行為特點(diǎn)分析我國(guó)消費(fèi)型態(tài)的變化IMI在多種形態(tài)的我國(guó)

11、城市消費(fèi)者一書中，運(yùn)用VALS分析方法，將我國(guó)城市消費(fèi)者細(xì)分為如下7類：平實(shí)型消費(fèi)人群；潛力消費(fèi)人群；消極消費(fèi)人群；實(shí)力消費(fèi)人群；中堅(jiān)消費(fèi)人群；弱勢(shì)消費(fèi)人群；經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)人群。并對(duì)各個(gè)消費(fèi)群體的消費(fèi)特征以及在各消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)偏好進(jìn)行了具體的描述。這些劃分有利于零售企業(yè)更透徹的研究某一細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者的生活形態(tài)，把握其價(jià)值觀、消費(fèi)傾向、業(yè)余活動(dòng)等將成為廣大商家營(yíng)銷策略的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)。消費(fèi)需求的變化隨著社會(huì)發(fā)展和時(shí)尚的變遷，生產(chǎn)企業(yè)的研發(fā)能力不斷增強(qiáng)，形式各樣的商品不斷推向市場(chǎng)，消費(fèi)者的求變心理越來越明顯，與此同時(shí)，隨著不同的收入群體的形成，消費(fèi)需求多元化的態(tài)勢(shì)也很明顯，高、中、低各消費(fèi)群體形成了不同的

12、消費(fèi)特征。另一方面，隨著我國(guó)與世界經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步融合，更多的國(guó)外品牌、服務(wù)將落戶我國(guó)，使我國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)形態(tài)，生活方式的國(guó)際化趨勢(shì)日益明顯。消費(fèi)意識(shí)的變化消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)有了明顯的變化，消費(fèi)行為更加理性化，質(zhì)量觀念和維護(hù)自己權(quán)益的意識(shí)日益增強(qiáng)。這種消費(fèi)意識(shí)的轉(zhuǎn)變表現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)商品的選擇性的增強(qiáng)上，消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)變得“苛刻”而“復(fù)雜”，對(duì)于商品和服務(wù)的廠家、價(jià)格、品質(zhì)、品牌、地點(diǎn)等因素進(jìn)行比較，選擇最佳的因素進(jìn)行組合，決定消費(fèi)國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)消費(fèi)者超市購(gòu)買行為的調(diào)查研究也表明消費(fèi)者的價(jià)值導(dǎo)向越來越強(qiáng)。消費(fèi)者選擇性的增強(qiáng)，表明消費(fèi)者的消費(fèi)行為更加理性化。消費(fèi)者對(duì)商店忠誠(chéng)度的變化隨著消費(fèi)者價(jià)值導(dǎo)向增強(qiáng)、

13、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)增多，相對(duì)于對(duì)產(chǎn)品品牌的忠誠(chéng)度，對(duì)商店的忠誠(chéng)度比較低。根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)組織的相關(guān)調(diào)查，在我國(guó)超市業(yè)，顧客的忠誠(chéng)度偏低，只有18%的顧客表示在通常情況下，自己只固定去一家超市，而固定去23家超市的顧客占到44.4%?；谙M(fèi)者行為分析的零售營(yíng)銷創(chuàng)新策略做好市場(chǎng)調(diào)研及市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、明確目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)對(duì)于提高企業(yè)的戰(zhàn)略營(yíng)銷水平，指導(dǎo)零售企業(yè)開發(fā)不同產(chǎn)品滿足不同層次需求，盡可能減輕新產(chǎn)品研發(fā)投資風(fēng)險(xiǎn)、激發(fā)廣告創(chuàng)意以及結(jié)合市場(chǎng)的普遍性與行業(yè)的特殊性，預(yù)測(cè)行情等能夠發(fā)揮積極指導(dǎo)性作用。而進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、明確目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)是以對(duì)我國(guó)消費(fèi)者的分層定位和消費(fèi)者生活形態(tài)研究為基礎(chǔ)的，研究當(dāng)代消費(fèi)者的

14、生活形態(tài)，然后分析他們的價(jià)值觀、消費(fèi)傾向、業(yè)余活動(dòng)，企業(yè)可以細(xì)分這一群消費(fèi)者市場(chǎng)、進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新提供決策依據(jù)。創(chuàng)造價(jià)值以引導(dǎo)消費(fèi)隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和文化的多元化發(fā)展，人們?cè)絹碓綐酚诶蒙唐穪碚故咀约邯?dú)特個(gè)性，展示自己的社會(huì)地位，炫耀性消費(fèi)現(xiàn)象也日益增多。炫耀性消費(fèi)現(xiàn)象通常表現(xiàn)為崇拜消費(fèi)、品牌消費(fèi)、以及攀比消費(fèi)等方面。首先，可以利用消費(fèi)品的地位聯(lián)想功能，如消費(fèi)品所代表的社會(huì)地位、身份和品位，達(dá)到滿足人們心理需求的目的;其次，采取名人策略，利用消費(fèi)者崇拜名人和權(quán)威的心理，在消費(fèi)品領(lǐng)域，用演藝名星、體育明星、做品牌或廣告代言人，可以引導(dǎo)消費(fèi)的潮流，創(chuàng)造出超出產(chǎn)品本身的價(jià)值。關(guān)注顧客體驗(yàn)需營(yíng)造優(yōu)雅購(gòu)物環(huán)境消費(fèi)者體驗(yàn)是與消費(fèi)者的購(gòu)買行為密切相關(guān)的，零售業(yè)是與顧客“密切接觸”的行業(yè)，每一次接觸都會(huì)傳遞給顧客一種體驗(yàn)。不同的消費(fèi)者在不同業(yè)態(tài)的商店中購(gòu)物，都會(huì)獲得一種整體零售體驗(yàn)，這是零售企業(yè)提供的一系列經(jīng)營(yíng)要素的組合，這些要素會(huì)激發(fā)或抑制顧客的購(gòu)物興趣。許多因素，如售貨員的數(shù)量和素質(zhì)、商品陳列、環(huán)境氣氛、付款時(shí)間等都會(huì)影響顧客的購(gòu)物情緒。因此，零售企業(yè)要精心策劃舒適、愉悅的購(gòu)物環(huán)境和氣氛，給顧客留下美好的知覺體驗(yàn)。同時(shí)，零售企業(yè)員工應(yīng)處處尊重顧客，并與顧客進(jìn)行情感上的溝通，給顧客留下難忘的情感體驗(yàn)。注重服務(wù)和合理提供商品信息如今的消費(fèi)者用于購(gòu)物的時(shí)間正在減少。