如何做好客情維系及情感營(yíng)銷

1、如何做好客情維護(hù)如何做好客情維護(hù)提綱提綱l客情服務(wù)的含義l為什么要做客情維護(hù)l做好客情維護(hù)，我們能收獲什么l如何做好客情維護(hù)銷售做得好，主要是靠什么？銷售做得好，主要是靠什么？l無(wú)人脈，寸步難行l(wèi)無(wú)客戶，無(wú)銷售 如今，擁有忠誠(chéng)的客戶才是銷售的王道！怎樣才能擁有忠誠(chéng)的客戶？ -做好客情維護(hù)！什么是客情維護(hù)什么是客情維護(hù)l客情維護(hù)就是客戶情感維護(hù)，也是指在公司明文規(guī)定的銷售政策之外，充分調(diào)動(dòng)所能爭(zhēng)取的資源及運(yùn)用個(gè)人的努力與魅力給予的客戶情感上的關(guān)懷和滿足，以為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際環(huán)境關(guān)系。為什么要做客情維護(hù)為什么要做客情維護(hù)l為了銷售l為了回款l為了業(yè)務(wù)的長(zhǎng)久延續(xù),銷售量上升l為了加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)

2、地位l為了新項(xiàng)目的順利推廣l獲得一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的5倍做好客情維護(hù)我們能獲得什么呢？做好客情維護(hù)我們能獲得什么呢？l銷售量上升，賺到更多的RMBl銷售變得輕松愉快l人際關(guān)系網(wǎng)更廣l客戶資源可以再利用客情維護(hù)就是做到讓客戶滿意客情維護(hù)就是做到讓客戶滿意l難以接受的服務(wù)質(zhì)量不滿意告訴22個(gè)人l可接受的服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量 一般滿意告訴8個(gè)人l優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量 高度滿意告訴10個(gè)人以上怎么樣提高客戶的滿意度怎么樣提高客戶的滿意度l信賴度：是指企業(yè)及服務(wù)人員是否能夠始終如意地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾。l專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。如：企業(yè)產(chǎn)品的

3、專業(yè)知識(shí)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、與客戶有效溝通的技巧等等。l有型度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形產(chǎn)品，三十整潔的服務(wù)環(huán)境、舒適的產(chǎn)品擺設(shè)都能使服務(wù)這已無(wú)形產(chǎn)品變得有形起來(lái)。l同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境。了解客戶的需求。l反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的許久給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。但服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度?？颓榉?wù)的主要內(nèi)容客情服務(wù)的主要內(nèi)容周期性情感電話拜訪周期性的實(shí)地拜訪（客戶入住后或在周邊）重

4、大節(jié)假日客情維護(hù)重大營(yíng)銷事件發(fā)生時(shí)期客情維護(hù)客戶個(gè)人情景客情維護(hù)周期性情感電話拜訪周期性情感電話拜訪l定期工程及社區(qū)進(jìn)展、趣事、相關(guān)房產(chǎn)有利消息的告知等。周期性的實(shí)地拜訪周期性的實(shí)地拜訪l以看望、探望為名進(jìn)行實(shí)地拜訪重大節(jié)假日客情維護(hù)重大節(jié)假日客情維護(hù)l祝語(yǔ)的選擇、內(nèi)容的確定l道賀要親力親為l要送有“有來(lái)歷”的禮品重大營(yíng)銷事件發(fā)生時(shí)期客情維護(hù)重大營(yíng)銷事件發(fā)生時(shí)期客情維護(hù) 開(kāi)盤、促銷、優(yōu)惠或其他對(duì)客戶而言非常重要的時(shí)刻，電話問(wèn)候或提供幫廚，給客戶以親近的感覺(jué)客戶個(gè)人情景客情維護(hù)客戶個(gè)人情景客情維護(hù)l客戶生日l(shuí)客戶非規(guī)律性重大形式l客戶非良性意外事件l客戶跟蹤維系工作使您的客戶記住您，一旦客戶有意愿再購(gòu)買，首先想到的是您。l客戶跟蹤維系的最終目的是形成銷售，但是形式上絕不是我們經(jīng)常聽(tīng)到的“您考慮得怎么樣了”、“您有朋友要購(gòu)買嗎”跟蹤維系的策略跟蹤維系的策略l采取較為特殊的跟蹤維系方式，加深客戶對(duì)您的印象l為每一次跟蹤找到漂亮的借口l注意兩次跟蹤時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘，建議時(shí)間一