汽車(chē)培訓(xùn)(1)講解學(xué)習(xí)

1、汽車(chē)培訓(xùn)(1)今日日程今日日程時(shí)間： 8:00 - 9:30 上海大眾的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃體系 廣州本田網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn) 上海通用營(yíng)銷(xiāo)管理的精耕細(xì)作顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式市場(chǎng)研究公關(guān)活動(dòng)和品牌建設(shè) 天津汽車(chē)案例 微車(chē)的競(jìng)爭(zhēng)地位及其對(duì)策汽車(chē)銷(xiāo)售的成功取決于諸多因素，只有各方面精耕細(xì)作汽車(chē)銷(xiāo)售的成功取決于諸多因素，只有各方面精耕細(xì)作才能保證企業(yè)成功才能保證企業(yè)成功營(yíng)銷(xiāo)能力市場(chǎng)調(diào)查情報(bào)力業(yè)務(wù)報(bào)告汽車(chē)銷(xiāo)售店鋪力店鋪業(yè)務(wù)店鋪組織商品力促銷(xiāo)管理推銷(xiāo)管理推銷(xiāo)技巧推銷(xiāo)力客戶檔案管理客戶投訴管理服務(wù)力企業(yè)成功售后服務(wù)微車(chē)汽車(chē)用戶結(jié)構(gòu)分析微車(chē)汽車(chē)用戶結(jié)構(gòu)分析 / 用途分析用途分析 / 用戶行為及態(tài)度研究用戶行為及態(tài)度研究 / 競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型

2、研究競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型研究 / 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方法網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方法廣告訴求促銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃三步曲（上海大眾：上汽銷(xiāo)售公司）營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃三步曲（上海大眾：上汽銷(xiāo)售公司）優(yōu)先考慮占據(jù)戰(zhàn)略要塞（如汽車(chē)城/汽車(chē)一條街）盡可能布局在客流量、車(chē)流量較大的路口轉(zhuǎn)彎處經(jīng)銷(xiāo)商相互之間距離不小于10公里第三步：每一區(qū)域的經(jīng)銷(xiāo)商選址第一步：劃分銷(xiāo)售區(qū)域?qū)ι虾４蟊姰a(chǎn)品需求量大小區(qū)域內(nèi)用戶至經(jīng)銷(xiāo)商的路程遠(yuǎn)近以地級(jí)市為單位劃分銷(xiāo)售區(qū)域，市場(chǎng)需求量較小的地級(jí)市不單獨(dú)劃分區(qū)域，市場(chǎng)需求量較大的縣級(jí)市單獨(dú)劃分區(qū)域第二步：確定每一區(qū)域的經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量/規(guī)模經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量/規(guī)模要與該區(qū)域市場(chǎng)需求量匹配經(jīng)銷(xiāo)商綜合實(shí)力（財(cái)力/銷(xiāo)售能力

3、）較強(qiáng)，該區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量少、規(guī)模大經(jīng)銷(xiāo)商綜合實(shí)力（財(cái)力/銷(xiāo)售能力）較弱，該區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量多、規(guī)模小在國(guó)際品牌扁平式銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)的影響下，上海大眾已經(jīng)從上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司收回銷(xiāo)售權(quán)，結(jié)束多層級(jí)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，組建上汽大眾汽車(chē)貿(mào)易有限公司開(kāi)始四位一體的品牌營(yíng)銷(xiāo)模式，縮短與市場(chǎng)的舉例，以加快市場(chǎng)反應(yīng)速度窮則思變窮則思變1999年底地區(qū)分銷(xiāo)中心24家地區(qū)中轉(zhuǎn)庫(kù)23個(gè)廣州本田汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)設(shè)計(jì)步驟廣州本田汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)設(shè)計(jì)步驟1 確定汽車(chē)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位及同類(lèi)車(chē)型的需求預(yù)測(cè)2 對(duì)生產(chǎn)車(chē)型的潛在市場(chǎng)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)3 對(duì)所建銷(xiāo)售店的投資回報(bào)分析，確定保證經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)收回投資并獲得最低利潤(rùn)所需銷(xiāo)售車(chē)的數(shù)量和最多能銷(xiāo)售的車(chē)

4、輛數(shù)4 研究相關(guān)因素，建立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)模型，定量分析各區(qū)域建立經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)的最優(yōu)化數(shù)量及位置本田定位：中高級(jí)轎車(chē)市場(chǎng)需求：3-5萬(wàn)輛/年網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)獲利應(yīng)大刀的最低銷(xiāo)售量（和最大銷(xiāo)售能力）：300-500輛/年/家營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn) - 理性規(guī)劃的體現(xiàn)理性規(guī)劃的體現(xiàn)Ni = Ri/Rt * Wr+(GDP)i/GDPt * Wgdp + Mi/Mt * Wm+Qi/Qt*Wq*100/(Wr+Wgdp+Wm+Wq)Ni：地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商最優(yōu)數(shù)量Rt：人口總數(shù)Wr：人口所占權(quán)重?cái)?shù)Mt：汽車(chē)保有量(GDP)i：地區(qū)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值Wgdp：GDP所占權(quán)重?cái)?shù)Qt：進(jìn)出口額總數(shù)Ri：地區(qū)人口數(shù)Mi：地區(qū)汽車(chē)保有量Wm：

5、汽車(chē)保有量所占權(quán)重?cái)?shù)(GDP)t：國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值總值Qi：某地區(qū)的進(jìn)出口額Wq：進(jìn)出口額所占權(quán)重?cái)?shù) 網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)：30000/300 = 100家（隨著需求的增加而增加） 99年60家，2000年100家廣東省網(wǎng)點(diǎn)數(shù)舉例廣東省網(wǎng)點(diǎn)數(shù)舉例地 區(qū)都市人口GDP（2 /3產(chǎn) 業(yè)）客車(chē)保有量進(jìn)出口額模型優(yōu)化值區(qū)域建點(diǎn)數(shù)萬(wàn)人比例萬(wàn)元比例萬(wàn)輛比例億元比例Ni1(%) Ni2(%) 1999年 2000年廣東21637.596321 10.16 56.069.66132540.815.616.21016其他*總計(jì)28513100 62194100581100325110010010060100Ni = Ri/Rt

6、 * Wr+(GDP)i/GDPt * Wgdp+Mi/Mt * Wm+Qi/Qt*Wq *100/(Wr+Wgdp+Wm+Wq) = 2163/28513 * 1+ 6321/62194 * 1 + 56.05/581 * 2 + 1325/3251 * 1 *100/(1+1+2+1) = 15.6網(wǎng)點(diǎn)數(shù) = 15.6% * 60 = 9.36是否必須緊跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)點(diǎn) - 品牌形象在汽車(chē)銷(xiāo)售中的決定因素經(jīng)銷(xiāo)商和品牌管理經(jīng)銷(xiāo)商和品牌管理 - 專(zhuān)業(yè)分工和精耕細(xì)作的杰作（上海通用）專(zhuān)業(yè)分工和精耕細(xì)作的杰作（上海通用）營(yíng)銷(xiāo)體系單層次的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，特許經(jīng)營(yíng)循序漸進(jìn)的四位一體特約授權(quán)專(zhuān)賣(mài)店，以減輕經(jīng)銷(xiāo)

7、商投資壓力專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)研究.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)潛力、競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型、展覽效果、經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)估、柳微聯(lián)盟前的微車(chē)調(diào)研、別克車(chē)主研究公關(guān)活動(dòng)00年公關(guān)咨詢費(fèi)800萬(wàn) - 全國(guó)巡游、全國(guó)媒體報(bào)道、品牌建設(shè)和呵護(hù)POP布置，知名度和美譽(yù)度，廣告效果研究、媒體監(jiān)測(cè)和輿論疏導(dǎo)，危機(jī)公關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商管理程序規(guī)范、培訓(xùn)、銷(xiāo)售顧問(wèn)、明察暗訪（神秘顧客）、考評(píng)激勵(lì)上海通用特許品牌經(jīng)營(yíng)模式的特點(diǎn)上海通用特許品牌經(jīng)營(yíng)模式的特點(diǎn)廠家與經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系穩(wěn)定，特許專(zhuān)營(yíng)，不再經(jīng)銷(xiāo)其他品牌劃定市場(chǎng)范圍，實(shí)行區(qū)域性銷(xiāo)售，便于統(tǒng)一銷(xiāo)售政策開(kāi)展直銷(xiāo)為主的終級(jí)用戶銷(xiāo)售轉(zhuǎn)入“團(tuán)隊(duì)式”精益型程序化經(jīng)營(yíng)管理，提高了經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)功能銀行介入汽車(chē)個(gè)人消費(fèi)信貸現(xiàn)款開(kāi)票，較大地

8、規(guī)避了資金風(fēng)險(xiǎn)汽車(chē)維修、配件供應(yīng)、汽車(chē)置換、車(chē)輛租賃作為汽車(chē)貿(mào)易的補(bǔ)充，汽車(chē)銷(xiāo)售方式呈現(xiàn)多元化，增加經(jīng)銷(xiāo)商收入建立完備的信息反饋系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)，利于跟蹤用戶使用情況，并利于改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)統(tǒng)一的品牌識(shí)別系統(tǒng)統(tǒng)一的品牌識(shí)別系統(tǒng)品牌識(shí)別系統(tǒng)的內(nèi)容：建筑設(shè)計(jì)室內(nèi)外裝飾設(shè)計(jì)各級(jí)標(biāo)示公務(wù)用品著裝規(guī)范印刷品及宣傳資料互聯(lián)網(wǎng)主頁(yè)識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)體現(xiàn)了公司的實(shí)力。它的統(tǒng)一性易于汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的各種溝通，借以傳達(dá)品牌形象和定位。優(yōu)秀的識(shí)別系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量，不論對(duì)于品牌還是服務(wù)。技術(shù)與情感的結(jié)合是品牌識(shí)別系統(tǒng)個(gè)性化的關(guān)鍵通用公司顧問(wèn)式銷(xiāo)售通用公司顧問(wèn)式銷(xiāo)售 -不是賣(mài)車(chē)，而是幫您買(mǎi)車(chē)不是賣(mài)車(chē)，而是幫您買(mǎi)車(chē) 從顧客進(jìn)入銷(xiāo)

9、售環(huán)節(jié)的第一步起，上海通用特約銷(xiāo)售服務(wù)中心就力求讓顧客感覺(jué)到，不僅開(kāi)別克轎車(chē)是一種享受，買(mǎi)別克轎車(chē)也是一種享受。 每個(gè)上海通用授權(quán)特約銷(xiāo)售服務(wù)中心對(duì)銷(xiāo)售人員言行都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求，在實(shí)際銷(xiāo)售中，準(zhǔn)確而嚴(yán)格地實(shí)踐通用汽車(chē)公司的顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式。通用汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售通用汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售 - 售前服務(wù)售前服務(wù) 發(fā)現(xiàn)潛在客戶并售前跟進(jìn) 有選擇地聯(lián)系老客戶，走訪新的潛在用戶 特別是對(duì)重要的大客戶要定期走訪 向客戶介紹新產(chǎn)品、新款車(chē)型和新政策 認(rèn)真了解客戶需求，聽(tīng)取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn) 并積極為客戶出謀劃策通用汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售通用汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售 - 售中服務(wù)售中服務(wù) 接待和顧客甄別車(chē)輛介紹車(chē)輛演示車(chē)輛選購(gòu)銷(xiāo)

10、售核準(zhǔn)交車(chē) 要求銷(xiāo)售人員對(duì)客戶熱情接待 對(duì)產(chǎn)品技術(shù)性能、使用特點(diǎn)、價(jià)格構(gòu)成、一條龍服務(wù)、售前售后服務(wù)項(xiàng)目以及質(zhì)量擔(dān)保和索賠等進(jìn)行介紹 設(shè)立購(gòu)車(chē)咨詢熱線電話，為不方便上門(mén)的客戶提供購(gòu)車(chē)咨詢服務(wù) 特約銷(xiāo)售服務(wù)中心還免費(fèi)為用戶提供代辦工商驗(yàn)證、車(chē)輛檢測(cè)、臨時(shí)移動(dòng)證，代繳購(gòu)置附加費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、上牌費(fèi)等一條龍服務(wù) 銷(xiāo)售人員根據(jù)用戶的需求提供試乘試駕服務(wù) 在交車(chē)前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行PDI（售前檢查）檢查 在交接過(guò)程中銷(xiāo)售人員提醒、幫助用戶填寫(xiě)用戶檔案卡 及時(shí)向用戶解釋今后的服務(wù)范圍和優(yōu)惠條件 提供用戶售后服務(wù)的聯(lián)系方式。通用汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售通用汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售 - 售后服務(wù)售后服務(wù) 售后跟蹤 上海通用授權(quán)特約銷(xiāo)售服務(wù)中

11、心的銷(xiāo)售人員定期與用戶聯(lián)系 提醒用戶對(duì)車(chē)輛進(jìn)行必要的保養(yǎng)和維修 并為用戶提供免費(fèi)代辦保險(xiǎn)理賠等各項(xiàng)服務(wù)。上海通用公司經(jīng)銷(xiāo)商售車(chē)標(biāo)準(zhǔn)流程上海通用公司經(jīng)銷(xiāo)商售車(chē)標(biāo)準(zhǔn)流程嚴(yán)格的售車(chē)規(guī)范程序上海通用銷(xiāo)售顧問(wèn)上海通用公司經(jīng)銷(xiāo)商售車(chē)規(guī)范程序（待續(xù)）上海通用公司經(jīng)銷(xiāo)商售車(chē)規(guī)范程序（待續(xù)）顧客接待：走進(jìn)任何一間授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心，都會(huì)有賓至如歸的感覺(jué)。接待人員會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，推薦合適的別克車(chē)型和配置，并解決所有的購(gòu)車(chē)手續(xù)，包括驗(yàn)車(chē)、上牌、甚至辦理貸款購(gòu)車(chē)的一條龍服務(wù)車(chē)輛介紹：選定車(chē)型后，別克的銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)詳盡介紹車(chē)輛的性能，并提供現(xiàn)場(chǎng)介紹資料。試乘或試駕：銷(xiāo)售顧問(wèn)可以現(xiàn)場(chǎng)演示別克轎車(chē)的各種性能。若持有有效駕照，還

12、可以親自試駕，感受別克轎車(chē)的舒適與氣派。選購(gòu)車(chē)型：別克有多種車(chē)型，專(zhuān)職的銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)跟隨左右，作耐心比較，以使客戶最終尋覓到滿意的座駕。無(wú)論相中哪一輛別克，它都是上海通用汽車(chē)嚴(yán)格檢驗(yàn)后直接發(fā)送到銷(xiāo)售服務(wù)中心的，并且全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)。簽訂購(gòu)車(chē)合同：確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)別克后，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)準(zhǔn)備好合同。在客戶仔細(xì)閱讀完合同后，如無(wú)異議，合同內(nèi)容將交由銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)。上海通用公司經(jīng)銷(xiāo)商售車(chē)規(guī)范程序（續(xù)）上海通用公司經(jīng)銷(xiāo)商售車(chē)規(guī)范程序（續(xù)）靈活的付款方式：三種不同的付款方式： 先付一定數(shù)目的定金，提車(chē)時(shí)再付清金額； 一次付清； 辦理貸款 提交上牌或貸款所需文件：銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)耐心解答上牌或貸款需要哪些文件。交完所有文件后，會(huì)盡

13、快辦理驗(yàn)車(chē)、上牌、固封，以及銀行貸款的一條龍服務(wù)。提車(chē)：付清全部款項(xiàng)后提車(chē)或直接提車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)認(rèn)真介紹車(chē)輛的保養(yǎng)知識(shí)、售后服務(wù)內(nèi)容等。售后服務(wù)跟蹤：如果在今后的車(chē)輛使用過(guò)程中有任何意見(jiàn)和建議，可向上海通用汽車(chē)授權(quán)銷(xiāo)售中心或上海通用汽車(chē)的顧客服務(wù)中心反饋，3天內(nèi)收到接到上海通用汽車(chē)的知情通知電話，并得到如實(shí)的答復(fù)。上海名流汽車(chē)銷(xiāo)售公司顧問(wèn)式銷(xiāo)售工作程序舉例上海名流汽車(chē)銷(xiāo)售公司顧問(wèn)式銷(xiāo)售工作程序舉例第一步：詢問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的需求，填寫(xiě)訂單，并交給上海通用確認(rèn)；第二步：上海通用將確認(rèn)傳給上海名流，上海名流將確認(rèn)書(shū)交給顧客；第三步：顧客付預(yù)付款給上海名流，上海名流開(kāi)出收據(jù)給顧客；第四步：上海名流將預(yù)

14、付款交給上海通用，并注明交款顧客的身份證號(hào)碼；第五步：上海通用開(kāi)出收據(jù)和榮譽(yù)證書(shū)給上海名流；第六步：上海名流寄榮譽(yù)證書(shū)給顧客；第七步：上海通用宣布價(jià)格和交貨日期；第八步：上海名流與顧客簽定合同，收回顧客收據(jù)；第九步：上海名流匯余款給上海通用，并將原收據(jù)交還給上海通用；第十步：上海通用開(kāi)正式發(fā)票給上海名流；第十一步：上海名流正式開(kāi)發(fā)票給顧客；第十二步：顧客向上海名流付清余款；第十三步：上海名流交車(chē)給顧客；第十四步：售后服務(wù)、售后跟蹤。上海通用汽車(chē)公關(guān)活動(dòng)舉例上海通用汽車(chē)公關(guān)活動(dòng)舉例 - 全國(guó)巡游全國(guó)巡游活動(dòng)名稱(chēng)：齊駕馭共體驗(yàn)，別克家族試車(chē)會(huì)全國(guó)巡回活動(dòng)周期：2001年3月10日開(kāi)始，3個(gè)多月車(chē)型

15、：5種車(chē)型的別克系列轎車(chē)、公務(wù)商務(wù)旅行車(chē)地點(diǎn)：中國(guó)南部的深圳、福州北上，全國(guó)35個(gè)大中城市時(shí)間：每個(gè)城市2-5天相關(guān)活動(dòng)：車(chē)輛展示、大型的戶外試車(chē)活動(dòng)、汽車(chē)知識(shí)講座等活動(dòng)知識(shí)講座內(nèi)容：“如何養(yǎng)成經(jīng)濟(jì)駕駛的良好習(xí)慣”、“汽車(chē)維修、保養(yǎng)的實(shí)用技巧”等車(chē)主和購(gòu)車(chē)者十分關(guān)心的問(wèn)題（如何知道？）活動(dòng)目的：隨著轎車(chē)進(jìn)入家庭的步伐漸近，許多中國(guó)人有了購(gòu)車(chē)打算，因此需要充分認(rèn)識(shí)、了解汽車(chē)，以進(jìn)行明智的消費(fèi)。上海通用希望通過(guò)最直接、實(shí)在的試車(chē)活動(dòng)，使?jié)撛谟脩裟堋翱磦€(gè)明白，試個(gè)通透”，從而推動(dòng)理性、個(gè)性的汽車(chē)消費(fèi)，以行動(dòng)支持消協(xié)“明明白白消費(fèi)”的倡議媒體配合：上海通用汽車(chē)的品牌和車(chē)型定位上海通用汽車(chē)的品牌和車(chē)型定

16、位BuickG2.49：成功起步，輕松擁有：安全性、舒適性、動(dòng)力性、經(jīng)濟(jì)油耗，28.8萬(wàn)BuickGL全配型轎車(chē)：明智之選，超值體驗(yàn)Buick新世紀(jì)/GLX豪華型轎車(chē)：謀略世紀(jì)，坐享豪華BuickGS運(yùn)動(dòng)型轎車(chē)：志在千里，自由馳騁別克GL8MPV：實(shí)力體現(xiàn)，豪華空間通用汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商考核激勵(lì)通用汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商考核激勵(lì) - 落到實(shí)處才能產(chǎn)生效果落到實(shí)處才能產(chǎn)生效果1. 1. 硬件設(shè)施考評(píng)：硬件設(shè)施考評(píng)： 品牌識(shí)別系統(tǒng)品牌識(shí)別系統(tǒng) ITIT系統(tǒng)系統(tǒng) 功能區(qū)域劃分功能區(qū)域劃分2. 2. 用戶滿意度考評(píng)用戶滿意度考評(píng) 售前售前 售中售中 售后售后提高服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度提高服務(wù)質(zhì)量，提升品牌

17、形象，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度 提出改進(jìn)意見(jiàn)提出改進(jìn)意見(jiàn) 取消資格取消資格 獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)專(zhuān)業(yè)咨詢公司專(zhuān)業(yè)咨詢公司和公司考察相和公司考察相結(jié)合結(jié)合跨國(guó)企業(yè)特許經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)和指導(dǎo) - 一切都是為了打造品牌形象領(lǐng)導(dǎo)層及部門(mén)主管：特許經(jīng)營(yíng)及其體系領(lǐng)導(dǎo)層：零售營(yíng)銷(xiāo)管理，財(cái)務(wù)管理，人事管理，企業(yè)形象與文化，公司法、合同法等財(cái)務(wù)部：融資管理標(biāo)準(zhǔn)，投資管理標(biāo)準(zhǔn)，利潤(rùn)分配管理標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)部：POP管理標(biāo)準(zhǔn)，促銷(xiāo)管理標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)信息收集標(biāo)準(zhǔn)物流人員：銷(xiāo)售計(jì)劃/存貨控制/訂貨管理，倉(cāng)儲(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)輸管理標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售人員：新客戶開(kāi)發(fā)管理標(biāo)準(zhǔn)，購(gòu)車(chē)咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，試車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一條龍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，顧客融資服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，購(gòu)車(chē)用戶檔案管理標(biāo)準(zhǔn)，售后

18、跟蹤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，配件零售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)維修人員：維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，新車(chē)裝璜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，售后故障咨詢標(biāo)準(zhǔn)信息系統(tǒng)部：信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，信息系統(tǒng)管理，信息反饋辦公人員：辦公室日常事務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)（招聘/培訓(xùn)/評(píng)估/激勵(lì)）產(chǎn)品生命周期各階段的主要研究?jī)?nèi)容產(chǎn)品生命周期各階段的主要研究?jī)?nèi)容 市場(chǎng)潛力研究 市場(chǎng)規(guī)模與預(yù)測(cè) 競(jìng)爭(zhēng)分析 車(chē)型測(cè)試 產(chǎn)品定位研究 環(huán)境/政策分析 用戶研究 價(jià)格測(cè)試 車(chē)型名稱(chēng)研究 價(jià)格測(cè)試 用戶態(tài)度研究 廣告概念測(cè)試 宣傳資料測(cè)試 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究 分銷(xiāo)模式研究 經(jīng)銷(xiāo)商選擇研究 品牌策略研究 廣告效果研究 促銷(xiāo)效果研究 品牌表現(xiàn)研究 用戶態(tài)度研究 媒體研究 經(jīng)銷(xiāo)商表現(xiàn)

19、研究 競(jìng)爭(zhēng)分析 產(chǎn)品定位 用戶滿意度研究 車(chē)型改型研究 銷(xiāo)售與市場(chǎng)份額監(jiān)控 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)行為追蹤研究 用戶態(tài)度研究 促銷(xiāo)效果研究 品牌表現(xiàn)研究 媒體研究 用戶態(tài)度研究 市場(chǎng)/銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)分析 對(duì)新機(jī)會(huì)的探測(cè)性調(diào)查目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)用戶群研究目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)用戶群研究目標(biāo)用戶特征n統(tǒng)計(jì)學(xué)特征n地區(qū)分布消費(fèi)趨勢(shì)變化研究n如受政府政策影響，消費(fèi)者開(kāi)始考慮達(dá)到較高尾氣排放的車(chē)型n如銀色逐漸成為一種受歡迎的顏色n.研究方法：焦點(diǎn)小組 定量問(wèn)卷訪問(wèn)+消費(fèi)行為/偏好研究n用途n購(gòu)買(mǎi)/換車(chē)時(shí)考慮因素n性能關(guān)注點(diǎn)n設(shè)計(jì)關(guān)注點(diǎn)n價(jià)格接受度產(chǎn)品定位和廣告營(yíng)銷(xiāo)效果研究產(chǎn)品定位和廣告營(yíng)銷(xiāo)效果研究w產(chǎn)品形象定位w產(chǎn)品功能定

20、位w產(chǎn)品特點(diǎn)定位w產(chǎn)品廣告和宣傳材料與品牌形象的符合性公務(wù)用車(chē)商務(wù)用車(chē)家用車(chē)多用途車(chē)越野車(chē)品牌2品牌3品牌4品牌1例圖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò) /經(jīng)銷(xiāo)商（經(jīng)銷(xiāo)商（DSS）研究模塊）研究模塊銷(xiāo)售/服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)咨詢 (NBR)經(jīng)銷(xiāo)商授權(quán)前評(píng)價(jià) (PAE)w硬件w場(chǎng)地設(shè)施條件w信用水平/資金狀況w軟件w管理理念及服務(wù)水平w銷(xiāo)售人員素質(zhì)/維修水平w市場(chǎng)認(rèn)知w當(dāng)?shù)刂葁當(dāng)?shù)孛雷u(yù)度授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商表現(xiàn)分析 (DPA)w培訓(xùn)效果研究w服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行評(píng)價(jià)w經(jīng)銷(xiāo)商形象分析（用戶滿意度研究）w建網(wǎng)城市的選擇w網(wǎng)點(diǎn)的密度及規(guī)模w服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高低w網(wǎng)點(diǎn)的品牌策略w分銷(xiāo)體系研究w網(wǎng)點(diǎn)管理模式車(chē)型潛力（車(chē)型潛力（MPS）研究模塊）研究模

21、塊研究目標(biāo)w評(píng)估車(chē)型的市場(chǎng)潛力w對(duì)某車(chē)型汽車(chē)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分并尋找目標(biāo)群體 研究方法w大樣本定量調(diào)查w電話調(diào)查發(fā)現(xiàn)w對(duì)中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)進(jìn)行研究時(shí)，用行業(yè)細(xì)分比用所有制劃分更為恰當(dāng)售后服務(wù)潛力研究售后服務(wù)潛力研究研究目標(biāo)w了解車(chē)主維修行為w了解車(chē)主現(xiàn)有售后服務(wù)經(jīng)歷w了解車(chē)主各階段維修費(fèi)用研究方法w錄音深訪發(fā)現(xiàn)w中國(guó)消費(fèi)者在挑選售后服務(wù)維修中心時(shí)最為看重檢測(cè)及維修設(shè)備 w許多消費(fèi)者希望可看到整個(gè)維修過(guò)程w.授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)價(jià)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)價(jià)研究目標(biāo)w檢驗(yàn)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)已定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況w評(píng)價(jià)經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)課程效果w改進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)課程研究?jī)?nèi)容w電話接待w用戶現(xiàn)場(chǎng)接待w位置及外觀w汽車(chē)介紹w價(jià)格確定w付款方式w一條龍服務(wù)

22、w交貨方式消費(fèi)者滿意度研究消費(fèi)者滿意度研究研究目標(biāo)研究?jī)?nèi)容w了解車(chē)主對(duì)各階段服務(wù)的滿意度w針對(duì)中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)建立完整的消費(fèi)者滿意度研究模式w建立衡量消費(fèi)者滿意度的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)w銷(xiāo)售滿意度w性能及質(zhì)量滿意度w售后服務(wù)滿意度w品牌忠誠(chéng)度廣告效果追蹤研究廣告效果追蹤研究研究目標(biāo)w了解目標(biāo)群體對(duì)電視廣告以及連續(xù)發(fā)行的平面廣告的認(rèn)知w了解連續(xù)性廣告對(duì)品牌形象的影響研究方法w定性調(diào)查w上門(mén)訪問(wèn)福特福特2000年媒體滿意度調(diào)查年媒體滿意度調(diào)查0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%80%80%90%90%100%100%性別性別年齡年齡地區(qū)地區(qū)男性女性20-30

23、31-4041-50北京上海其他福特福特2000年媒體滿意度調(diào)查年媒體滿意度調(diào)查0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%80%80%90%90%密切聯(lián)系密切聯(lián)系接待態(tài)度接待態(tài)度資料提供資料提供0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%80%80%90%90%100%100%錄錄象象資資料料中中文文網(wǎng)網(wǎng)站站照照片片光光盤(pán)盤(pán)新新聞聞稿稿對(duì)新聞資料提供的滿意度天津汽車(chē)案例分析天津汽車(chē)案例分析案例分析案例分析天汽銷(xiāo)售公司某負(fù)責(zé)人就市場(chǎng)宣傳對(duì)記者的回答：“從投入產(chǎn)出上講，夏利的知名度已經(jīng)很高，再進(jìn)行全面

24、的大投入的宣傳推廣，效果也不會(huì)太明顯，夏利目前也沒(méi)有必要大做宣傳，但這并不等于夏利就不重視市場(chǎng)宣傳，尤其是夏利在全國(guó)的出租車(chē)保有量較大，出租車(chē)本身就是夏利品牌最好的免費(fèi)宣傳。夏利產(chǎn)品在具體的市場(chǎng)宣傳推廣運(yùn)作上，是根據(jù)不同的區(qū)域市場(chǎng)特征及產(chǎn)品流向進(jìn)行有針對(duì)性的地方宣傳推廣，而實(shí)際上這種有針對(duì)性的宣傳推廣確實(shí)比簡(jiǎn)單的投放廣告或“遍地開(kāi)花”式的運(yùn)作更有效?！庇泻螁l(fā)？知名度和美譽(yù)度知名度和美譽(yù)度 - 天汽夏利的例子天汽夏利的例子中國(guó)汽車(chē)業(yè)第一個(gè)馳名商標(biāo) - 美譽(yù)度如何？出租車(chē)就是夏利的品牌形象那夏利2000新車(chē)型的品牌定位在哪兒呢？ 是否還要攻打家庭用車(chē)市場(chǎng)？沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的公關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)媒體宣傳和對(duì)外溝通，媒體記者獲得信息“破費(fèi)周折”夏利2000新車(chē)型：同樣即將下線的新車(chē)型，價(jià)格、檔次也相近，但賽歐如火如荼的宣傳攻勢(shì)，與夏利2000默默無(wú)聞形成了鮮明對(duì)比品牌包裝和市場(chǎng)宣傳 - 新車(chē)型、重大商務(wù)政策、市場(chǎng)政策的宣傳缺乏主動(dòng)系統(tǒng)的策劃品牌和企業(yè)形象：廣告促銷(xiāo)由大區(qū)或分銷(xiāo)中心自己操作，促銷(xiāo)活