京東app顧客滿意度評價(jià)研究修改

1、京東APP顧客滿意度評價(jià)研究福建師范大學(xué)協(xié)和學(xué)院國際商學(xué)系電子商務(wù)專業(yè)【摘要】智能手機(jī)的快速運(yùn)用使得電子商務(wù)購物平臺從電腦PC端向移動手機(jī)終端快速轉(zhuǎn)移。電商爭奪的顧客的焦點(diǎn)也從網(wǎng)頁上開始向APP上快速的邁進(jìn)，因此電商平臺的購物app是否便捷易用，能否給客戶帶來良好的體驗(yàn)，便在很大的程度上影響了消費(fèi)者購物的效用。本文立足于這樣一個(gè)切實(shí)的時(shí)代背景，意圖研究消費(fèi)者對京東購物app的滿意程度。文章以中國CCSI模型為藍(lán)本，參考并借鑒了國外流行的滿意度評價(jià)模型。從四個(gè)二級指標(biāo)19個(gè)三級指標(biāo)評價(jià)了消費(fèi)者對京東購物app的滿意程度，并在此基礎(chǔ)上指出了京東購物平臺可以改進(jìn)的方面?！娟P(guān)鍵詞】：京東APP顧客滿意

2、度評價(jià)改進(jìn)策略引言2015年的政府工作報(bào)告中明確提出要加強(qiáng)商貿(mào)流通體系等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，積極發(fā)展電子商務(wù)”。根據(jù)2016年3月工業(yè)和信息化部發(fā)布的電子商務(wù)發(fā)展十三五規(guī)劃以及商務(wù)部商務(wù)部于2017年11月21日發(fā)布的促進(jìn)電子商務(wù)應(yīng)用的實(shí)施意見，到，十三五”末，我國電子商務(wù)的市場規(guī)模有望占到GDP的15%。根據(jù)艾瑞咨詢集團(tuán)數(shù)據(jù)，電子商務(wù)正在改變著人們的購買行為和生活方式，而從各電商企業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)來看，未來平臺B2C將成為市場的主流。這也正是本文的重點(diǎn)研究對象。各電商企業(yè)之所以瞄準(zhǔn)B2c開放平臺，因?yàn)槠湟环矫婵梢跃徑怆娚唐髽I(yè)供應(yīng)鏈管理的壓力，降低由自營產(chǎn)生的高費(fèi)用率，另一方面可以擴(kuò)充品類和單品數(shù),在最

3、大程度上滿足消費(fèi)者的需求。那么如何改良B2C的購物平臺，特別是移動終端的電商APP,以獲得消費(fèi)者更多的青睞，就是目前主流電商相互爭奪的一個(gè)戰(zhàn)略性的制高點(diǎn)，本文基于這一現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，以京東APP為例對此項(xiàng)議題做了研究，旨在為電商改良其購物APP提供參考依據(jù)。一、B2c電子商務(wù)移動APP基本概述（一）B2c電子商務(wù)概述電子商務(wù)是時(shí)代的產(chǎn)物，隨著時(shí)代的進(jìn)步不斷豐富著其內(nèi)涵，隨到目前為止，國際學(xué)術(shù)界還沒有出現(xiàn)統(tǒng)一的權(quán)威性概念。不同國家不同組織的研究者都基于自己國家的國情和電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，歸納總結(jié)了本土化的概念。如全球信息基礎(chǔ)設(shè)施委員認(rèn)為，電子商務(wù)是運(yùn)用電子通信作為運(yùn)行手段，滿足人們促銷、購買和結(jié)算具有

4、經(jīng)濟(jì)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)的活動。而舊M公司強(qiáng)調(diào)交易各方包括買方、賣方、廠商在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、企業(yè)外部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)化應(yīng)用。總體來說，電子商務(wù)有廣義和狹義之分。從廣義上說，是指以電子設(shè)備為媒介進(jìn)行的商務(wù)活動；從狹義上說，是指在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上所進(jìn)行的各種商務(wù)活動，包括商品和服務(wù)的提供者、廣告商、消費(fèi)者、中介商等各個(gè)有關(guān)參與者的行為的總和。所謂B2C電子商務(wù)。一般認(rèn)為是企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)活動。這種模式主要是借助于網(wǎng)上銷售模式，近年來發(fā)展較快，這種類型的電子商務(wù)不需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的單據(jù)傳輸，只涉及信用卡、電子貨幣和電子錢包，網(wǎng)上搜索瀏覽功能和多媒體界面也使消費(fèi)者更容易尋找到自己想要的商品。（二）B

5、2c電子商務(wù)移動APP的概念B2C電子商務(wù)移動APP是智能手機(jī)發(fā)展的產(chǎn)物，只能手機(jī)時(shí)代先進(jìn)的UI技術(shù)將B2C電子商務(wù)移動從電腦終端搬遷到了移動終端，基于谷歌公司開大安卓系統(tǒng)和蘋果公司開發(fā)的iOS系統(tǒng)的移動中短不僅使用起來方便快捷，而且簡潔明了美觀，伸手消費(fèi)者的喜愛和歡迎。此外，基于移動智能終端的移動支付技術(shù)的運(yùn)用也為電子商務(wù)APP的發(fā)展提供了強(qiáng)大的助力。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺的比重日漸從電腦端開始向移動終端進(jìn)行轉(zhuǎn)移。因此一款成功的手機(jī)APP的對一家電商平臺處于重要的戰(zhàn)略性支持低位。（三）京東移動APP具體介紹手機(jī)京東是中國目前最大自營式電商企業(yè)京東公司開發(fā)的一款手機(jī)購物軟件。手機(jī)京東有效的把電腦端京東商

6、城的一系列的服務(wù)搬遷到了移動終端，并且運(yùn)行起來十分的快捷方面，UI交互設(shè)計(jì)上也十分的美觀，自從上線以來受到了用戶廣泛的好評。二、顧客滿意度測評模型及評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建（一）國際領(lǐng)域顧客滿意模型目前國際上流行的B2C電子商務(wù)顧客滿意研究模型主要有日本的Kano模型、瑞典的SCSB模型、美國的ACSI模型和歐洲的ECSI模型。這些模型各有各的優(yōu)勢，也各有各的不足和缺陷，本文將進(jìn)行簡略的概括性介紹：Kano模型。日本的Kano模型是1984年,日本著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)者Kano博士提出來的評價(jià)顧客滿意程度的雙維度模型。其主要研究的方向是質(zhì)量的保健因素和激勵(lì)因素。Kano模型是將影響消費(fèi)者滿意程度的因素從宏觀

7、的方向上做了分類，改變了過去長期單一評價(jià)商品質(zhì)主要有相關(guān)的具體概念難以界定,不得不投入大量的人力和物力，但量的模式。但是Kano模型也存在著一些相當(dāng)明顯的缺陷,難以度量。這往往造成研究者在研究時(shí)候的迷惘和困擾,是盡管如此，也難以取得影人滿意的研究成果。SCSB模型。SCSB模型是第一個(gè)現(xiàn)代意義上的用戶滿意指數(shù)模型。該模型有瑞典的經(jīng)濟(jì)學(xué)家費(fèi)耐爾教授與他的學(xué)生上世界90年代初提出的，該模型又被稱作是滿意度晴雨表。費(fèi)耐爾教授利用顧客滿意度晴雨表對瑞典近西家企業(yè)的消費(fèi)者滿意指數(shù)進(jìn)行了調(diào)查和分析。預(yù)期質(zhì)量、價(jià)值感知表現(xiàn)、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，這5項(xiàng)指標(biāo)以及五項(xiàng)指標(biāo)相互之間產(chǎn)生的6個(gè)相應(yīng)的關(guān)系構(gòu)

8、成了SCSB模型。SCSB模型較Kano模型取得了長足的進(jìn)步，但是仍然存在一些不足，比如價(jià)格感知是一個(gè)主觀的概念，立足于這一概念的研究往往導(dǎo)致研究結(jié)果的主觀性和不準(zhǔn)確性。ACSI模型。ACSI模型是在SCSB模型提出的稍晚起有美國學(xué)者提出來的度量客戶滿意程度的模型。該模型包含感知總體質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量和感知三個(gè)自變量。提出感知質(zhì)量并將其與感知價(jià)值區(qū)別開，是ACSI模型主要?jiǎng)?chuàng)新之處。增加感知質(zhì)量這一潛在變量的概念和與之相應(yīng)的關(guān)系有兩個(gè)好處。首先是能夠了解定制化和可靠性對用戶在感知質(zhì)量時(shí)候的影響極其程度。其次是感知質(zhì)量能夠相對明確地辨別出用戶滿意感受的主要來源。ECSI模型。ECSI模型立足于ACSI

9、模型的研究基礎(chǔ)之上由歐洲學(xué)者在1999年提出，做出主要貢獻(xiàn)的經(jīng)濟(jì)學(xué)者來自當(dāng)時(shí)的歐盟成員國。該模型仍然由六個(gè)要素構(gòu)成。相比ACSI模型,ECSI模型增加了企業(yè)形象，刪除了顧客抱怨。ECSI模型認(rèn)為用戶是否愿意向他人推薦該公司或該品牌是客戶忠誠的重要考量指標(biāo)。ECSI模型的不足之處是企業(yè)形象的易干擾性容易影響客戶的主觀判斷。（二）中國本土顧客滿意模型中國CCSI模型又稱清華顧客?t意度指數(shù)模型（TCSI）。該模型由清華大學(xué)提出，能夠很好的適應(yīng)中國的國情，在國內(nèi)的研究領(lǐng)域得到了廣泛的運(yùn)用。CCSI模型基于ACSI和ECSI模型的研究基礎(chǔ)，采納了ECSI中的企業(yè)形象變量，結(jié)合我國國情定義了品牌形象的變

10、量。品牌形象因素的定義為：消費(fèi)者對企業(yè)或品牌整體形象的評價(jià)，消費(fèi)者對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知和評價(jià)、品牌的知名度、品牌的發(fā)展?jié)摿Φ取Ｔ蜃兞坑懈兄獌r(jià)值、預(yù)期質(zhì)量、品牌形象、感知質(zhì)量，結(jié)果變量有顧客抱怨、顧客忠誠，而顧客滿意則是模型中的目標(biāo)變量。三、構(gòu)建B2c電子商務(wù)顧客滿意度測評模型以清華顧客滿意度指數(shù)模型為基礎(chǔ)，結(jié)合瑞典滿意度晴雨表、ASCI、ESCI模型以及我國移動應(yīng)用的市場狀況和京東APP的特點(diǎn)，構(gòu)建我國京東APP用戶滿意度模型。CCSI模型六要素包括感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、品牌形象、感知價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠。在其他幾個(gè)模型中充分肯定了顧客抱怨對顧客忠誠的影響，又由于國內(nèi)移動電商的競爭

11、十分激烈，各大電商購物app基本上都可以無成本的切換。所以在京東APP用戶滿意度模型中加入了更加直觀的顧客抱怨，代替顧客忠誠。預(yù)期質(zhì)量，指的是一種主觀范疇，就是用戶對于產(chǎn)品的預(yù)期與用戶實(shí)際感受到的質(zhì)量水平之間的對比。這個(gè)指標(biāo)太主觀，不利于觀測，因此使用相對直觀的感知質(zhì)量進(jìn)行替代。因而京東APP用戶滿意度模型二級指標(biāo)要素包含感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客抱怨和品牌形象四項(xiàng)。（一）電子商務(wù)顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系一級指標(biāo)的界定1感知質(zhì)量。感知質(zhì)量是用戶對于一項(xiàng)產(chǎn)品最直觀的感受，也是滿意度模型中最重要的基礎(chǔ)，沒有感知質(zhì)量作為依托，所謂的滿意度無從談起。京東APP的使命就是傳達(dá)信息并達(dá)成交易目標(biāo)，其中以溝通為

12、橋梁，以程序功能的全面性為保障。也即京東APP的感知質(zhì)量可以由以下三個(gè)因子進(jìn)行測評：全面的信息，溝通的實(shí)現(xiàn)，交付的達(dá)成。2感知價(jià)值。雖然世界范圍內(nèi)，大部分移動應(yīng)用程序是付費(fèi)使用的，但是在我國的國情下，大部分APP是免費(fèi)下載的。但是相應(yīng)的，流量是需要用戶進(jìn)行購買的。手機(jī)存儲空間也是一種有價(jià)值的空間，實(shí)際上用戶在購買手機(jī)的時(shí)候?yàn)橹冻隽讼鄬?yīng)的價(jià)格。所以對于流量和存儲空間，可以理解為用戶使用京東APP所付出的價(jià)格。再加上對于京東APP內(nèi)部提供的電子商務(wù)商品的性價(jià)比考慮，就構(gòu)成了京東APP的感知價(jià)值因子：APP性價(jià)比及商品性價(jià)比。3顧客抱怨。在歐洲用戶滿意度模型ECSI中刪除了顧客抱怨的因素，但是在

13、我國京東APP的發(fā)展現(xiàn)狀下，顧客抱怨仍然被認(rèn)為是需要考慮的重要因素。顧客抱怨對顧客忠誠的影響，又由于京東APP的使用時(shí)間之間具有一定的間隔，因此在我國京東APP用戶滿意度模型中加入了更加直觀的顧客抱怨，代替顧客忠誠。根據(jù)京東APP的程序特點(diǎn)，顧客抱怨因素的影響因子有包:APP安全性和APP穩(wěn)定性。4品牌形象。在各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭插手在線電子商務(wù)的激烈競爭下，京東APP作為一個(gè)可以提供重復(fù)多次消費(fèi)商品的程序，同時(shí)在社交圈口碑傳播極其迅速廣泛的移動互聯(lián)時(shí)代，品牌形象因素就顯得尤為重要。京東APP的品牌形象影響因子包括：品牌辨識度和服務(wù)效率。（二）B2c電子商務(wù)顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系二級指標(biāo)1感知質(zhì)量方

14、面感知質(zhì)量是決定顧客滿意程度的基石。首先其必須實(shí)現(xiàn)京東APP的本能也就是滿足顧客的購物需要。所以京東購物APP需要確保消費(fèi)者能夠觸及自己需要的商品，這就要求京東APP貨架上的商品種類齊全而且緊跟潮流。此外，購買體驗(yàn)也是一個(gè)重要的方向，比如快捷的在線支付通道，能吐槽商品的質(zhì)量物流等所帶來的快感。根據(jù)這些方面的考量：本維度的具體測度指標(biāo)如下：在京東APP上可以找到所有我想要購買的商品京東APP能夠自動推送感興趣的商品京東APP上的商品能夠和社會潮流保持一致我能夠?qū)ψ约簭木〇|APP上購買的商品進(jìn)行評價(jià)進(jìn)行評價(jià)能夠獲得獎(jiǎng)勵(lì)能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付在APP上購買要比在網(wǎng)頁上購買便宜2感知價(jià)值方面感知價(jià)值的四級測量

15、指標(biāo)包含兩個(gè)方面，一個(gè)是直接方面，另一個(gè)是間接方面。間接方面主要指的是使用京東APP的成本。主要包含兩點(diǎn)使用的流暢程度和流量因素。由于種種原因，手機(jī)流量一直是消費(fèi)者使用手機(jī)APP比較心痛的一個(gè)方面，那么京東APP在設(shè)計(jì)上能夠針對這一點(diǎn)做出特別的優(yōu)化設(shè)計(jì)，為客戶節(jié)省流量，就是消費(fèi)者滿意程度的一個(gè)重要的影響因素。感知價(jià)格的另外方面則是消費(fèi)者在京東購物APP上購買商品的直接成本，也就是京東購物APP上商品的價(jià)格是否對消費(fèi)者有足夠的吸引力。本維度的具體測度指標(biāo)如下：京東APP占用的內(nèi)存小，使用流暢京東APP十分節(jié)省流量京東APP上商品價(jià)格不高于其他電商平臺的價(jià)格在APP上購買商品往往有一定的折扣3顧客

16、抱怨方面智能手機(jī)的卡頓是廣為消費(fèi)者詬病的一個(gè)話題，那么如果京東能夠改良自己購物APP的設(shè)計(jì)，使其能夠適應(yīng)不同的手機(jī)平臺和手機(jī)制式二絕少出現(xiàn)卡頓的情況，則無疑又是京東購物APP的一個(gè)針對顧客滿意程度的家分店。此外，網(wǎng)絡(luò)購物直接涉及到顧客的財(cái)務(wù)，那么客戶賬戶安全方面做得好不好又是相當(dāng)重要的方面。本維度的具體測度指標(biāo)如下：登錄和支付的時(shí)候需要手機(jī)短信進(jìn)行驗(yàn)證京東APP不會帶有一些與購買商品無關(guān)的差價(jià)京東APP在使用的時(shí)候十分流暢流程京東APP不會占用很多的手機(jī)內(nèi)存4品牌形象方面是不是愿意在使用了京東APP之后，愿意向周圍身邊親近的人群推薦是對京東APP認(rèn)可的一個(gè)重要的表現(xiàn)。而能否在眾多的APP軟件中

17、識別出京東購物APP,則說明了顧客使用京東APP的程度，同時(shí)也間接的證明了客戶對京東企業(yè)logo的熟悉程度，說明了顧客對京東品牌形象的認(rèn)同程度。電子商務(wù)的購物時(shí)通過虛擬的平臺交易的，那么京東客服能否快捷的解決客戶在購物過程中遇到的各種難題，使客戶避免一種上不著天下不著地的感覺，給客戶一種踏實(shí)感，也是品牌形象的一大重要的影響因素。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)購物的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)是售后服務(wù)。這一點(diǎn)上的優(yōu)劣也同樣事關(guān)品牌形象。具體測度指標(biāo)如下：會向其他人推薦（或受到他人的推薦）我能一眼就看出某個(gè)APP是京東APP京東客服能夠及時(shí)回復(fù)我的在購物過程中遇到的問題京東的售后服務(wù)做得很好三、京東電子商務(wù)移動APP的顧客滿意度實(shí)

18、證測評(一)顧客滿意度測評1調(diào)查問卷本次研究計(jì)劃采用問卷研究的研究方法，故此需要圍繞“京東電子商務(wù)移動APP的顧客滿意度”為核心進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷按照問卷設(shè)計(jì)的一般性原則展開，總共包含了三個(gè)部分，第一部分為顧客基本信息的統(tǒng)計(jì)；第二部分是自變量，即就就是京東電子商務(wù)移動APP的顧客滿意度的相關(guān)影響因素，最后一個(gè)部分是因變量，也就是京東電子商務(wù)移動APP的顧客滿意度。在問卷的測量方法看，本調(diào)研采用封閉式問題設(shè)計(jì)，分為核心問題和基本信息兩部分。核心問題部分使用5級Likert量表，由非常不同意”到非常同意”，得分分別從1分到5分。2樣本選擇及問卷收集根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)2015年發(fā)

19、布的中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，網(wǎng)民屬性中，按照職業(yè)屬性劃分，學(xué)生和企事業(yè)單位職工以及自由職業(yè)者的比重為62.3%,其中包含了31.6%的學(xué)生，企事業(yè)單位的工作人員比例為17.3%,其余部分為自由職業(yè)者。因此，兼顧數(shù)據(jù)的可獲得性和準(zhǔn)確性因素，本文調(diào)研的對象以在校的學(xué)生群體為主，對其他網(wǎng)絡(luò)購物群體略有涉及，問卷主要通過問卷星平臺制作，以微信、QQ、微博等電子渠道進(jìn)行投放，電子渠道受到的約束較少，能夠快速有效的完成。同時(shí)配備了Word紙質(zhì)版本，在教室和學(xué)生寢室進(jìn)行現(xiàn)場作答。一般認(rèn)為問卷題目和受訪者的比例為1:5,同時(shí)受訪者總?cè)藬?shù)不應(yīng)該低于100人。本次最后總共收回問卷331分，有效問卷298份，

20、問卷回收有效率為90%(331/350),符合本次問卷研究的數(shù)據(jù)度量。(二)測評結(jié)果分析將回收的331份調(diào)查問卷數(shù)據(jù)錄入到excel表格中，并運(yùn)用SPSS19.0軟件對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。本文所做的數(shù)據(jù)分析包含兩個(gè)方面，一描述性統(tǒng)計(jì)的部分，該部分統(tǒng)計(jì)了京東購物APP的使用者的基本信息第二部分是相關(guān)性分析，主要分析了影響消費(fèi)者滿意度的四個(gè)維度19個(gè)三級指標(biāo)。表1總體統(tǒng)計(jì)量性別年齡收入學(xué)歷網(wǎng)購次數(shù)滿意度N功效331331331331331331缺失0000001描述性統(tǒng)計(jì)分析331份調(diào)查問卷巾，男性人數(shù)為151人，占所有被調(diào)查者的47.2%,男性滿意度均值為2.92。女性人數(shù)為169人，占所有被

21、調(diào)查者的52.8%,女性滿意度均值為2.67。說明女性用戶比男性用戶更加挑剔的可能性更大。表2性別頻率百分比功效累積百分比功效男15147.247.247.2女16952.852.8100.0合計(jì)331100.0100.0表3年齡頻率百分比功效累計(jì)百分比功效2000以后4.7.7.71990以后19960.160.160.11980以后10329.629.629.61970以后73.13.13.1其他年齡群體2.3.3.3從我們的年齡分布圖上面可以明顯的看到，年齡以1990年和1980年之后出生人群為主,這部分人群的主要職業(yè)為在校的大學(xué)生以及剛畢業(yè)不久的大學(xué)生青年。這部分群體的特征是由于知識結(jié)

22、構(gòu)和年齡兩方面的因素，讓他們具備對新生事物的好奇心自己對新生事物的學(xué)習(xí)能力。故而他們整個(gè)群體的滿意度也是比較的高的。其他群體的人數(shù)比較少，綜合來看，這與我們國家人群對APP的使用偏好相吻合。此外，由于低齡群體的購物需求較少以及老年群體對新生事物學(xué)習(xí)能力和接受能力的制約，導(dǎo)致這兩個(gè)群體的滿意度較低。表4頻率百分比功效累計(jì)百分比功效高中學(xué)歷及以下196.16.16.1專科10131.431.437.5本科15953.153.190.6碩博士319.49.4100從教育水平上來看，主要的群體集中于高中畢業(yè)但是大學(xué)尚未畢業(yè)的群體中，這一點(diǎn)是符合現(xiàn)實(shí)的生活經(jīng)驗(yàn)的。從我國目前的教育制度而已，高中生群體受到

23、學(xué)校的管制較多，學(xué)習(xí)任務(wù)繁重，使用智能和手機(jī)的程度不高。而高中畢業(yè)的大學(xué)生群體則在這些方面受到極少的約束，此外，大學(xué)生群體多半在外地受教育，需要一定的生活自理能力，所以網(wǎng)絡(luò)購物平臺使他們購買日常用品一個(gè)重要的渠道。表5購買次數(shù)頻率百分比功效累計(jì)功效33226.326.3100331100100從購物的次數(shù)上來看，被調(diào)查這呈現(xiàn)呈現(xiàn)出出來的規(guī)律是以每個(gè)月購買2次和3次為主。這兩個(gè)部分的群體占總體的89%,其滿意度均值為2.9,購買次數(shù)的較多的群體對APP的滿意度是比較低的。究其原因，想必是購買次數(shù)較多的群體使用APP的頻率要比其他群體使用APP的頻率更高，因此對APP的探索有就更進(jìn)一步，對APP的

24、要求也相應(yīng)的更高。最后，綜合所有上面提到的因素，本文對京東APP的使用滿意度進(jìn)行了一個(gè)整體的測評。在參與受試的331名調(diào)查中，選擇一般選項(xiàng)的人數(shù)為122人，選擇比較滿意的群體有89人，選擇非常滿意的群體有12人，選擇非常不滿意的群體總共有9人，選擇非常不滿意的人有17人。根據(jù)初步調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)，我們認(rèn)為京東APP還存在諸多改進(jìn)的方面，京東方面應(yīng)該廣泛收集使用者的意見，不斷的優(yōu)化APP的設(shè)計(jì)，提升消費(fèi)者的體驗(yàn)滿意度。表6總體滿意度頻數(shù)百分比功效累計(jì)功效非常滿意126.36.36.3比較滿意8916.716.72415754.954.989.1比較小滿后177.37.395.8非常不滿意94.2

25、4.2100總計(jì)3311001003相關(guān)分析運(yùn)用相關(guān)分析，來研究指標(biāo)與滿意度之間是否存在依存關(guān)系，根據(jù)檢測結(jié)果，判斷是正相關(guān)還是負(fù)相關(guān)。本文中利用Pearson簡單相關(guān)系數(shù)進(jìn)行探討。相關(guān)分析的目的旨在尋找各個(gè)指標(biāo)和滿意度之間的存在的一般性的關(guān)系。根據(jù)所得到的數(shù)值的正負(fù)情況判斷是正相關(guān)還是負(fù)相關(guān)。也即就是使用者因?yàn)檫@一因素對京東APP更加滿意了呢還是跟家不滿意了。一般情況下，我們用r表示相關(guān)系數(shù)，如果r0,則說明變量之間是正相關(guān)的相關(guān)關(guān)系，如果小于零，則說明是負(fù)相關(guān)。此外，r的的絕對值越大，表示兩個(gè)變量之間相互影響的程度越深。下表是使用spss19得到的簡單的pearson相關(guān)系數(shù)：問題編R相關(guān)

26、系數(shù)顯著性問題編R相關(guān)系數(shù)顯著性感知質(zhì)里10.7220.00050.5310.00020.6890.00060.8030.00030.6940.00070.7010.00040.7710.0000.70.000感知價(jià)值80.5520.00090.7800.000100.6010.000110.6650.000顧客抱怨120.7640.000130.7600.000140.5340.000150.7690.000品牌形象160.7910.000170.6730.000190.5520.000190.8700.000根據(jù)上述的相關(guān)系數(shù)可以發(fā)現(xiàn)滿意度指數(shù)的四個(gè)二級指標(biāo)下面總共做得19個(gè)3級指標(biāo)都和滿

27、意度呈現(xiàn)出正向的相關(guān)關(guān)系，也就是說，這些小的因素，做得好了京東APP就會受到消費(fèi)者的歡迎，做得有瑕疵了，京東購物APP的受歡迎程度就會打折扣。從相關(guān)程度強(qiáng)烈次序的方向來看，相關(guān)系數(shù)的較大值（0.75）在除感知價(jià)值以外的其他三個(gè)維度都有出現(xiàn)。因此從評價(jià)的重要性方面來看，感知價(jià)值顯然若雨其他三個(gè)維度。其原因應(yīng)該是app免費(fèi)下載以及現(xiàn)在消費(fèi)者能普遍使用無線網(wǎng)代替移動數(shù)據(jù)流量的緣故，費(fèi)用的降低減弱了這部分的重要性。另外的三個(gè)維度的相關(guān)系數(shù)最大值分別涉及了支付的便捷性、移動app上商品的價(jià)格折扣、以及售后服務(wù)方面。這與平時(shí)觀察到的生活的常識能夠很好的契合，支付的方便性減少了購物環(huán)節(jié)的交易成本，能夠給消費(fèi)

28、者帶來好好感。消費(fèi)者對已從同樣的商品往往更喜歡接受耕地的售價(jià)。網(wǎng)絡(luò)購物平臺畢竟是虛擬的，所以良好的售后服務(wù)也能提升消費(fèi)者的好感。四、研究結(jié)論和對策（一）研究結(jié)論從總體的滿意度來看，消費(fèi)者對京東購物app相對比較滿意，滿意程度在一般及一般以上的部分占據(jù)了89.1%的比例。但是細(xì)看數(shù)據(jù)卻沒有總體這么的樂觀。因?yàn)闈M意程度為一般的人群大約在50%以上，這就說明這部分京東購物app的認(rèn)可度處于可有可無的狀態(tài)，京東購物app在這部分人群中并沒有顯著地競爭性優(yōu)勢，這部分消費(fèi)者可能隨時(shí)的切換選擇其他電商平臺的購物app。從決定滿意程度的四個(gè)維度來看：感知質(zhì)量方面；綜合以上的研究結(jié)果，表明感知質(zhì)量對消費(fèi)者對京東

29、APP的滿意程度貢獻(xiàn)了正向的作用。7個(gè)四級指標(biāo)-問卷標(biāo)號1-7,與滿意度的正相關(guān)關(guān)系也分別對這一二級指標(biāo)從不同的方面提供了佐證。感知價(jià)值方面；綜合以上的研究結(jié)果，表明感知價(jià)值對消費(fèi)者對京東APP的滿意程度貢獻(xiàn)了正向的作用。4個(gè)四級指標(biāo)-問卷編號8-11,與滿意度的正相關(guān)關(guān)系也分別對這一二級指標(biāo)從不同的方面提供了佐證。顧客抱怨方面；綜合以上的研究結(jié)果，表明顧客抱怨對消費(fèi)者對京東APP的滿意程度貢獻(xiàn)了正向的作用。4個(gè)四級指標(biāo)-問卷編號12-15,與滿意度的正相關(guān)關(guān)系也分別對這一二級指標(biāo)從不同的方面提供了佐證。品牌形象方面；綜合以上的研究結(jié)果-問卷編號16-19,表明品牌形象對消費(fèi)者對京東APP的滿

30、意程度貢獻(xiàn)了正向的作用。4個(gè)四級指標(biāo)，與滿意度的正相關(guān)關(guān)系也分別對這一二級指標(biāo)從不同的方面提供了佐證。，也就是說消費(fèi)者對購物app的要求是苛刻、挑剔的。因?yàn)閺纳鲜龅南嚓P(guān)系熟來看，每個(gè)指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)都為正，而且絕大多數(shù)的相關(guān)系數(shù)的值50%,這對京東來說是巨大的挑戰(zhàn)，單頁指明了其應(yīng)該要努力改進(jìn)購物app的方向。（二）提高顧客滿意度的對策根據(jù)研究結(jié)論，可以認(rèn)為，京東公司應(yīng)該立足于四個(gè)維度的19個(gè)具體的評價(jià)指標(biāo)，對京東購物APP整體上作出優(yōu)化和改良，以提高顧客對京東購物APP的滿意程度。具體能夠執(zhí)行的方向有：對京東貨架上的商品信息進(jìn)行及時(shí)的更新，引入各行各業(yè)的商家入駐，以確保京東貨架上的商品種類齊全，

31、能夠滿足各個(gè)消費(fèi)者需要；優(yōu)化APP的體積，將APP更加的精細(xì)化，提供APP的流暢程度，能夠無卡頓的瀏覽商品信息和進(jìn)行商品購買，提升消費(fèi)者購買時(shí)候的體驗(yàn)值；保證APP產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢。繼續(xù)保持APP終端的價(jià)格折扣，吸引消費(fèi)者更廣泛的使用京東購物APP;及時(shí)處理消費(fèi)者在購物過程中遇到的各種困難和障礙，此外，售后能夠及時(shí)的跟進(jìn)，解決消費(fèi)者的疑問，獲得消費(fèi)者的信任和認(rèn)同，增加消費(fèi)者的客戶黏性。從消費(fèi)者的挑剔出發(fā)，做到把握好細(xì)節(jié)，就是改進(jìn)app的方向了。這也是結(jié)論和對策的聯(lián)系點(diǎn)。參考文獻(xiàn)1梁曉燕，王少強(qiáng).情境對大學(xué)生移動O2O用戶體驗(yàn)的影響J.心理技術(shù)與應(yīng)用.2015(02)2寧平,羅崢.用戶體驗(yàn)的生理心理測量技術(shù)評介J.心理技術(shù)與應(yīng)用.2014(07)3李東進(jìn)，李研，武瑞娟.產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域的消費(fèi)者審美體驗(yàn)J.心理科學(xué)進(jìn)展.2013(02)4望海軍.品牌信任和品牌情感：究竟誰導(dǎo)致了品牌忠誠？一一一個(gè)動態(tài)研究J.心理學(xué)報(bào).2012(06)5陳毅文，馬繼偉.電子商務(wù)中消費(fèi)者購買決策及其影響因素J.心理科學(xué)進(jìn)展.2012(01)6羅軍舟，吳文甲，楊明.移動互聯(lián)網(wǎng)：終端、網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)J.計(jì)算機(jī)學(xué)報(bào).2011(11)7吳艷,溫忠麟，林冠群.潛變量交互效應(yīng)建模：告別均值結(jié)構(gòu)J.心理學(xué)報(bào).2009(12)8沈模衛(wèi)，沈勇，梁君英，喬歆新，陳晶，陳雯，陳碩.即時(shí)通訊工具使用體驗(yàn)及其與使用動機(jī)和偏好的關(guān)系模