小肥羊服務(wù)流程培訓(xùn)手冊(cè)

1、目 錄一.托盤二.擺臺(tái)三.預(yù)定四.迎客 五.領(lǐng)位、入座六.問(wèn)茶、遞紙巾七.開(kāi)臺(tái)、遞菜牌八.收花瓶、更改記錄九.沖茶、斟茶十.點(diǎn)菜十一寫單、分單十二取酒水、飲品、斟酒水十三.上菜十四.席間服務(wù)十五.結(jié)帳十六.送客十七.翻臺(tái)十八開(kāi)市（分店11：00開(kāi)始營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作）十九轉(zhuǎn)更（午市結(jié)束后，晚市開(kāi)始前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作）二十.收市（晚市結(jié)束時(shí)的各項(xiàng)清潔工作）二十一.傳菜工作流程一、托盤1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤，洗凈擦干。2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重物、高物、后用物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕物、低物、先用物品擺放在外側(cè)。3、托姿：左手托盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌

2、心向上，五指盡量分開(kāi)，掌心自然成”凹”形，用五指及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心保持在掌根處。盤內(nèi)側(cè)邊緣距胸15CM，身體正直。4、起托：左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住托盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，再將右手放開(kāi)。5、托盤行走：行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手自然擺動(dòng)。6、卸盤：左手托盤要注意保持平衡，用右手取物件上臺(tái)或直接遞給賓客。當(dāng)托盤物件減少重心不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整。二、擺臺(tái)1、分二位、四位、六位、八位及十位餐臺(tái)。2、擺臺(tái)時(shí)，對(duì)面客用餐具擺成一條直線（

3、兩人臺(tái)擺成對(duì)角線）。3、擺臺(tái)時(shí)湯漏勺、茶壺分別放與臺(tái)號(hào)卡的左右兩邊，茶壺嘴與臺(tái)號(hào)卡的延長(zhǎng)線成90°角。1） 2人臺(tái)：湯漏勺、煙盅、牙簽盅與客用餐具成一條直線；茶壺、臺(tái)號(hào)卡、客用餐具成一條直線；臺(tái)號(hào)卡通過(guò)花瓶與煙盅和牙簽盅的中心成一條直線。茶壺距桌邊約四指寬。2） 4人臺(tái)：臺(tái)號(hào)卡與客用餐具成一條直線; 臺(tái)號(hào)卡通過(guò)花瓶與煙缸和牙簽盅的中心成一條直線；茶壺距桌邊四指寬，茶壺墊碟與湯漏勺墊碟成一條直線。3） 6人臺(tái)、8人臺(tái)：客用餐具、花瓶、臺(tái)號(hào)卡與牙簽盅成一條直線；且煙盅墊碟與湯漏勺的墊碟成一條直線；以湯碗為中心，茶壺嘴通過(guò)湯碗與湯漏勺下的墊碟成一條直線。4） 10人臺(tái)：湯漏勺和茶壺分別擺在

4、臺(tái)卡的左右兩邊、與臺(tái)卡成一條直線?？陀貌途摺⒒ㄆ?、臺(tái)號(hào)卡與牙簽盅成一條直線；煙盅墊碟與湯漏勺墊碟成一條直線。4、客用餐具的擺放：骨碟距客坐桌邊2CM（約兩個(gè)手指位）湯碗放于骨碟正前方，距骨碟1CM（約一個(gè)筷子位）筷子放于骨碟右邊，距骨碟1CM，距桌邊1CM杯碟放于骨碟上，標(biāo)識(shí)方向一致，正面朝向客人茶杯倒扣放于杯碟上，與湯碗上的標(biāo)識(shí)方向一致，朝向客人匙更放于湯碗內(nèi)，勺尾朝左邊5、擺臺(tái)時(shí)間要求：24人臺(tái)（1分鐘）68人臺(tái)（2分鐘）10人臺(tái)（3分鐘）6、擺放餐具手法：食指彎曲，以中指、拇指拿取，手指勿接觸客人口部會(huì)接觸的部位。臺(tái)面餐具：1、客用餐具：骨碟、杯碟、茶杯、湯碗、匙更、筷子2、花瓶（1個(gè)）

5、、煙盅（1個(gè)）、牙簽盅（1個(gè)）、茶壺（1個(gè)）、湯勺（1個(gè)）、漏勺（2位/個(gè)）備注：1、客用餐具數(shù)量視人數(shù)而定2、煙盅及湯漏勺以杯碟墊底3、茶壺以骨碟墊底1.客用餐具：湯碗勺尾標(biāo)識(shí)筷子茶杯茶碟骨碟桌邊2.二人臺(tái)：椅子湯漏勺客用餐具花瓶臺(tái)號(hào)卡煙盅 牙簽盅 牙簽盅茶壺墻邊3.四人臺(tái)：椅子 花瓶 客用餐具 湯漏勺煙盅臺(tái)號(hào)卡 牙簽盅茶壺墻邊4.六人臺(tái)： 花瓶客用餐具煙盅湯漏勺椅子臺(tái)號(hào)卡茶壺牙簽盅墻邊5、十人臺(tái)客用餐具 椅子 湯漏勺 煙缸 臺(tái)卡 牙簽盅 茶壺 花瓶 墻邊注：虛線表示它們之間是對(duì)齊的關(guān)系。三、預(yù)定（包括電話/當(dāng)面兩種預(yù)定方式）1、電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話；2、禮貌用語(yǔ)：您好，小肥羊XX店，請(qǐng)

6、問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有幾位客人？什么時(shí)間可以到達(dá)呢？請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，好嗎？給您預(yù)留XX臺(tái)/XX房，好嗎？請(qǐng)您在XX點(diǎn)之前到達(dá)，由于客人較多，超過(guò)此時(shí)間我們將不能保證留下此臺(tái)/包房。謝謝您的電話預(yù)定，到時(shí)恭候您的光臨，再見(jiàn)！3、復(fù)述客人資料，確保記錄資料無(wú)誤；4、在預(yù)定記錄本上將客人資料詳細(xì)、清楚記錄；5、將客人資料寫好訂位卡，放于預(yù)定臺(tái)/包房門上。6、客人超過(guò)時(shí)間未到，需對(duì)客人再次跟進(jìn)確定。再次跟進(jìn)禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐嗎？我是小肥羊XX店，您在我們餐廳訂了位，現(xiàn)在已經(jīng)超出預(yù)定時(shí)間了。因?yàn)榈任坏目腿吮容^多，我們只能另作安排。您過(guò)來(lái)時(shí)，我們會(huì)優(yōu)

7、先為您安排。7、若定位全滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂不到房轉(zhuǎn)訂廳位，訂不到廳位時(shí)，介紹客人到就近的小肥羊其他分店，并告知分店電話號(hào)碼，勿讓客人流失。備注：1、咨客必須清楚當(dāng)日臺(tái)位、包房的預(yù)定情況；2、記錄客人的資料必須正確；3、當(dāng)面預(yù)定的客人，臨走時(shí)可送一張訂餐卡，方便其以后訂位；4、咨客必須清楚各分店布局及營(yíng)業(yè)狀況、所劃分的訂位區(qū)、訂臺(tái)數(shù)、可預(yù)定時(shí)間等。四、迎客1、客人到達(dá)門口10秒，必有咨客招呼；2、招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，點(diǎn)頭致意，微笑并問(wèn)候客人：禮貌用語(yǔ)：歡迎光臨小肥羊。請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有位嗎？3、無(wú)訂位客人當(dāng)時(shí)給其安排位置：禮貌用語(yǔ)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有幾位？給您安排在一樓/

8、二樓大廳好嗎？您這邊請(qǐng)。有訂位的客人，立即帶至所定臺(tái)/包房：禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？您訂的是XX號(hào)臺(tái)/房。XX先生/小姐，您這邊請(qǐng)。4、將要出現(xiàn)等位時(shí)，提前做好準(zhǔn)備工作（等位椅、電視、飲水機(jī)、等位卡、對(duì)講機(jī)、報(bào)刊雜志等）5、出現(xiàn)等位時(shí)，接待及服務(wù)等位客人a. 向需要等位的客人表示歉意：“實(shí)在抱歉，現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)位，可否麻煩您稍等一下？”b.詢問(wèn)愿意等位的客人人數(shù)并作登記，遞上相應(yīng)的等位牌，并告訴客人“這是您的等位牌，請(qǐng)您留意我們的叫號(hào)，不會(huì)讓您等太久的?！盋.咨客應(yīng)每隔10分鐘為等位客人添加茶水，并安撫等位客人（此步驟較為重要，因?yàn)榇藭r(shí)客人容易流失掉）d.叫號(hào)時(shí)的統(tǒng)一語(yǔ)言:”請(qǐng)XX號(hào)客人到咨

9、客臺(tái)前,準(zhǔn)備就餐.”備注：a.各樓咨客應(yīng)充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人。b.咨客必須十分清楚當(dāng)日廳位/包房的預(yù)定與使用情況。五、領(lǐng)位、入座1、咨客領(lǐng)位時(shí)，側(cè)身走在客人側(cè)前方約1M處；2、領(lǐng)位過(guò)程中不時(shí)與客人溝通，留意客人速度，來(lái)調(diào)整自己的步速；3、安排位置次序：樓下樓上窗邊墻邊中間；4、根據(jù)客人的具體情況，安排合適座位，并征詢客人意見(jiàn)（若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿。）XX先生/小姐，這個(gè)位置可以嗎？5、拉椅協(xié)助客人入座（至少拉開(kāi)一把椅子）。六、問(wèn)茶、遞紙巾問(wèn)茶的同時(shí)，順時(shí)針派發(fā)干、濕紙巾；禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶？我們這里有XX茶?！眰渥ⅲ篴.牢記客人提

10、出的特別要求，如：茶要濃或淡，紙巾要增加或減少；b.紙巾派發(fā)量及方式：濕紙巾每人一包，干紙巾每臺(tái)一包（八人以上二包），派發(fā)紙巾時(shí)，紙巾的正面應(yīng)向上，放于客人面前（濕巾放于客用餐具右邊）。c.若客人點(diǎn)菊花茶，則需詢問(wèn)是否需要跟糖。七、開(kāi)臺(tái)、遞菜牌1、將臺(tái)號(hào)、茶位、紙巾數(shù)量、日期、咨客姓名、茶名寫在菜單相應(yīng)位置；2、將寫好的點(diǎn)菜單雙手遞給客人或放于臺(tái)中間不銹鋼圈上（翻臺(tái)后勿放于鋼圈上，放于臺(tái)面上即可）請(qǐng)您看看我們的點(diǎn)菜單。備注：a.菜單上的記錄內(nèi)容必須正確、清楚；b.記錄須快速。八、收回花瓶1、與服務(wù)員溝通客人所需茶名及餐位情況；2、將花瓶收回指定位置；3、快速返回咨客崗位，準(zhǔn)備迎接下一位客人。九

11、、沖茶、斟茶1、由順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒉璞耪?，?biāo)識(shí)朝向客人，筷子去套放好。備注：a.動(dòng)作要輕、快；b.筷套放回家私柜，循環(huán)使用；c.翻杯時(shí)食指彎曲，以拇指和中指拿取；d.手部勿觸碰客人口部會(huì)接觸的部位。2、沖茶的茶葉量為一茶匙左右，菊花茶勿太多，以免堵塞。備注：a.若客人對(duì)茶水有特別要求，則尊重客人的意愿；b.取茶葉時(shí)，勿用手抓，使用匙更。3、沖茶的水溫不可低于80度，壺內(nèi)水量為八成滿；4、洗手盅與茶壺一起帶到客人處，按順時(shí)針?lè)较蛴诳腿擞覀?cè)為客人斟茶；5、斟第一杯茶茶量為五成滿，以后每杯八成滿；6、斟茶時(shí)以骨碟墊底，避免茶水滴到臺(tái)上或顧客身上；7、若茶壺放于桌面，壺嘴勿對(duì)著客人；8、斟茶后招呼客人：

12、“請(qǐng)用茶?！笔?、點(diǎn)菜1、點(diǎn)菜的順序：鍋底肉類涮菜主食酒水；2、各類產(chǎn)品的建議銷售首選；特色介紹；3、建議銷售：a.推銷次序：餐廳推廣活動(dòng)公司招牌產(chǎn)品成本低的產(chǎn)品分店特需推銷的產(chǎn)品酒水b.不可勉強(qiáng)推銷或強(qiáng)硬推銷；c.每臺(tái)推銷次數(shù)不可過(guò)頻，以免引起客人反感；d.不可全部推銷高價(jià)菜，以免引起客人反感。最好是先建議高、中等價(jià)的食物，再建議便宜的食物，由客人去選擇。4、若客人點(diǎn)主食，需與客人溝通要等候的時(shí)間；先生/小姐，您所點(diǎn)的XX是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做的，大概需要XX分鐘左右，您看可以嗎？5、重復(fù)菜單，確?？腿怂c(diǎn)菜品無(wú)誤，同時(shí)份量以阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明并畫圈確定。6、留意客人所點(diǎn)菜量是否合適，平均每人23份即可。7、

13、若客人未點(diǎn)飲品、酒水，需詢問(wèn)客人：禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)各位先生/小姐需要什么酒水、飲品？”備注：a.清楚當(dāng)日沽清的菜品、新增菜品、特推菜品及推廣活動(dòng)；b.特別留意份量，特別強(qiáng)調(diào)廚房的菜品出后無(wú)法回收；c.詢問(wèn)客人何時(shí)下單；d.詢問(wèn)酒水、飲品時(shí)，先問(wèn)女賓后問(wèn)男賓；e.大力推銷酒水，增加營(yíng)業(yè)額。8、推銷技巧：a.不要讓我們本身對(duì)食物的喜惡與偏見(jiàn)影響客人的選擇；b.顧客不能決定要什么時(shí)，可先向客人征詢他所喜歡的食物，再提供相應(yīng)的建議；c.生動(dòng)的描述，有時(shí)會(huì)令顧客在不餓的時(shí)候也會(huì)引起食欲；d.應(yīng)該隨時(shí)在心中準(zhǔn)備一些菜品，并明白菜式的品質(zhì)和配制方式，當(dāng)客人問(wèn)起時(shí)可馬上介紹；e.要多做主動(dòng)推銷，經(jīng)您殷勤介紹，

14、客人多會(huì)接受您的推薦；f.推銷要把握好時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣推銷，以收到更好的推銷效果；g.推銷時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)及表情，溫文有禮、大方得體，面帶微笑；h.推銷時(shí)要注意“主隨客便”，對(duì)不同客人應(yīng)做不同的推銷，如：家宴注重老人或孩子的選擇，對(duì)情侶注重女士的選擇等。十一、寫單、分單1、寫單：a.菜單：重復(fù)確定客人菜品后，需在菜單相應(yīng)位置簽上自己的全名及交給收銀員的時(shí)間；b.小單（加單/酒水單）：需寫明臺(tái)號(hào)、茶位、日期、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員的全名及送單給收銀員時(shí)間。退單：需寫有臺(tái)號(hào)、茶位、日期、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員的全名及送單給收銀員的時(shí)間、退菜的原因、并有部長(zhǎng)以上主管的簽名。c.任何加

15、單、退單除寫好小單外，均需在客人菜單背面再寫一遍（產(chǎn)品名稱、數(shù)量、注明“加”、“退”、服務(wù)員名稱、下單時(shí)刻）2、分單：a. 菜單：一式兩份，收銀一份；客人一份。b. 加單/退單/酒水單：一式一份，給收銀。3、分單程序：a.加菜：客人菜單背面寫明，寫好加單，將加單交給收銀員。b.加酒水：客人菜單背面寫明，寫好加單，交給收銀員c.加紙巾：客人菜單背面寫明，寫好加單，先給收銀簽名，紅單交給收銀，白單交給酒吧。d.退菜：客人菜單背面寫明，寫好退單，先給部長(zhǎng)簽名，與菜一起拿到廚房，廚房主管簽名后將單交給收銀。e.退酒水：客人菜單背面寫明，寫好退單，與酒水一起先給酒吧員簽名后交給收銀。f.退紙巾：客人菜單

16、背面寫明，寫好退單，先給酒吧簽名，紅單交給酒吧，白單交給收銀。沽清：a.分單前出現(xiàn)：直接劃掉即可。“很抱歉，您點(diǎn)的這個(gè)菜已經(jīng)售完，您要不要試一下××菜?！眀.分單后出現(xiàn)：按退菜處理，寫好退單；若客人換其它菜，寫好退單，再開(kāi)加單。涼菜：1、由涼菜員開(kāi)單，一式兩份，白單自留，紅單交給收銀（注明已上），客人菜單背面寫明。2、席間加涼菜，按加單處理。轉(zhuǎn)臺(tái)：1、分單前出現(xiàn)，直接將菜單臺(tái)號(hào)一欄更改即可。2、分單后出現(xiàn)，立即通知廚房，再通知收銀，并作跟進(jìn)，確保上菜無(wú)誤。十二、取酒水、飲品、斟酒水1、取酒水時(shí)一定要使用干凈的托盤；2、同時(shí)有多種酒水、飲品時(shí)，斟倒順序?yàn)椋猴嬈菲【萍t酒（洋酒）

17、白酒3、禮節(jié)順序：先賓后主，先女后男4、斟酒的份量：軟飲8分 啤酒8分酒2分泡沫干紅1/3 白酒8分 葡萄酒6分洋酒1盎司5、斟酒的方法：應(yīng)征詢客人酒水的溫度；為客人展示酒水、飲料前擦凈瓶身、瓶口、瓶底；向客人展示酒水，并征詢客人是否開(kāi)啟；斟酒時(shí)商標(biāo)應(yīng)朝向客人，手握酒瓶下部，食指指向瓶口；瓶口與杯口相距12厘米，不可過(guò)高，以防酒水濺出；倒完一杯酒后，將瓶口微微向上旋轉(zhuǎn)45度，則酒水不會(huì)灑在桌上；斟酒時(shí)注意控制酒水的流速，流速過(guò)快容易沖出杯外；如果不慎將杯碰倒，應(yīng)立即向客人道歉，并迅速將桌面收拾干凈，及更換干凈的酒杯，重新斟倒。十三、上菜1、所有的出品由服務(wù)員端上桌面（鍋底由傳菜員直接端上桌面）

18、；2、固定上菜位置，勿在主賓之間上菜，勿在老人和小孩旁或正在交談的客人之間上菜，不得從客人頭上或肩上端送。3、身體勿緊靠餐桌和客人，拿放菜盤應(yīng)平穩(wěn)，以防水跡或油漬滴到臺(tái)上或客人身上。4、用雙手上菜，較遠(yuǎn)的位置，一手上菜，一手控制自身衣物，不可碰觸到食物。5、上菜次序：肉類涮菜主食6、有相同類別的菜品，分開(kāi)放于桌面，若桌面無(wú)位時(shí)，肉類以外的菜品可放于菜架上，并知會(huì)客人。7、及時(shí)收回空碟，并將菜架上的菜端至桌面（在收回空碟的同時(shí)可以做該產(chǎn)品的二次建議銷售）8、當(dāng)所有菜品上齊后，應(yīng)第一時(shí)間向客人確認(rèn)禮貌用語(yǔ)：您點(diǎn)的菜都已上齊了，請(qǐng)慢用！9、健康飲食的食用順序：肉類蔬菜河海鮮豆制品面點(diǎn)備注：a. 留意

19、出品，把好最后一道質(zhì)量關(guān)，做到不對(duì)不售；b. 協(xié)助傳菜員核對(duì)所上的菜與所點(diǎn)的菜是否一致并蓋章。c. 對(duì)未上的菜品每10分鐘需跟進(jìn)，避免客人等候。十四、席間服務(wù)1、巡臺(tái)做到三輕(說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作輕)四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腳勤）2、及時(shí)滿足客人的要求（添加食品、增減餐具等等）添加白飯時(shí)禮貌用語(yǔ)：先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您需要添加白飯嗎？3、換骨碟（碟上垃圾不可超過(guò)1/2）換煙盅（煙頭不可超過(guò)3個(gè)）收空碟（收前需征得客人同意）注：更換骨碟、煙盅后標(biāo)識(shí)仍需朝向客人。4、加湯（次多量少，避免影響鍋底味道）a. 每10分鐘添加一次。b. 每次加湯量勿超過(guò)一茶杯（若客人對(duì)加湯量有要求，則尊重客人意見(jiàn)）；

20、c. 加湯時(shí)若客人有異議，稍作暫停，10分鐘后再跟進(jìn)；d. 剩少量涮菜時(shí)，適量添加，方便客人可以喝到香濃的湯。5、攪湯（經(jīng)常攪，以防粘鍋底）a.鍋底端至桌面后，需第一時(shí)間攪湯；b.每次加湯后必須攪湯；c.按“Z”字型攪湯。6、根椐客人進(jìn)餐情況，調(diào)節(jié)火力大小，在調(diào)節(jié)前需征得客人同意a.鍋底端至桌面后，將爐火打開(kāi)。先開(kāi)煤氣開(kāi)關(guān)（逆進(jìn)針）再開(kāi)燃?xì)庠铋_(kāi)關(guān)；b.剩少量涮菜時(shí)，征得客人同意后，調(diào)小或關(guān)閉爐火；c.當(dāng)客人停止進(jìn)餐，征得客人同意后，關(guān)閉爐火；d.開(kāi)、關(guān)或調(diào)節(jié)爐火時(shí)，需一手扶住氣罐或燃?xì)庠?，一手操作開(kāi)關(guān)。7、換煤氣（表示歉意，快速更換）禮貌用語(yǔ)：對(duì)不起，幫您檢查一下。打擾您就餐了，馬上幫您更換，

21、請(qǐng)稍等。換好了，請(qǐng)慢用。8、添加茶水、酒水、飲品（少于1/2時(shí)，需添加）9、當(dāng)客人將衣物掛于椅背時(shí)，需提醒客人小心保管好隨身物品，并用椅套將衣物罩上。備注：a.勤巡臺(tái)，多與客人溝通，告訴客人小肥羊的特色；b.邊巡臺(tái)邊清潔，保持所負(fù)責(zé)用餐區(qū)域的干凈整潔；c.勤巡臺(tái)，對(duì)于未上的菜品每10分鐘跟進(jìn)一次。d.進(jìn)行席間服務(wù)時(shí)，必需要用托盤拿取物品。10、退菜A.為什么公司會(huì)設(shè)立退菜為了更好地為客人服務(wù)為了彌補(bǔ)店內(nèi)某些工作上的較小失誤為了更好地滿足顧客服務(wù)的心理需要B.退菜的原則店內(nèi)原因或出品的問(wèn)題（包括等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)及質(zhì)量問(wèn)題）：立即向客人道歉，并滿足客人的要求（給予退或換）?？腿俗陨淼脑颍òc(diǎn)錯(cuò)或點(diǎn)

22、多菜）：所退菜品在不影響二次出售的情況下盡量滿足客人的要求。退菜流程見(jiàn)附圖。十五、結(jié)帳1、客人要求買單時(shí)，詢問(wèn)客人有無(wú)會(huì)員卡，請(qǐng)客人稍等，迅速將客人聯(lián)送至收銀處后立即返回崗位；2、核對(duì)結(jié)算單據(jù)及金額是否正確；3、將結(jié)算單據(jù)正面向上放于帳簿夾內(nèi)，帶花瓶回到客人處，并問(wèn)：“多謝，請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”4、走到買單客人右手邊彎腰打開(kāi)帳簿夾，告訴客人：“多謝您，一共××元”（若有找折，需告知客人打完折后多少錢）5、買單的過(guò)程中，稍與客人溝通，了解進(jìn)餐感受。6、收到客人現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清并告之客人：“收到您××元，多謝！”7、在結(jié)算單據(jù)上簽名確認(rèn)所收現(xiàn)金金額，并將結(jié)算單

23、據(jù)及現(xiàn)金一并交給收銀員結(jié)算，等候找零并確認(rèn)找零正確；8、將帳簿夾內(nèi)的找零雙手遞給客人：“多謝，找您××元?！辈⒌群蚩腿舜_認(rèn)找零正確（無(wú)論客人有無(wú)給小費(fèi)，都需禮貌地說(shuō)謝謝）9、若客人對(duì)收銀有疑問(wèn)，請(qǐng)客人稍等，即刻去收銀處核對(duì)后，再將結(jié)果知會(huì)客人（未核對(duì)前，勿做任何解釋）10、若對(duì)所收現(xiàn)金的真?zhèn)尾淮_定時(shí)，禮貌的請(qǐng)客人更換。若客人不愿意更換，禮貌地請(qǐng)他一起去收銀處核對(duì)（若客人不愿意去收銀處，則記下現(xiàn)金編號(hào)，核對(duì)清楚后再將結(jié)果知會(huì)客人）備注：A、買單過(guò)程應(yīng)快速、正確；B、買單過(guò)程注意禮貌、禮節(jié)。十六、送客1、顧客欲離開(kāi)時(shí)，該區(qū)服務(wù)員拉椅協(xié)助客人離位，并禮貌送別客人：“謝謝，請(qǐng)慢走！

24、”2、檢查客人是否遺漏下物品；3、其他樓面人員遇見(jiàn)離開(kāi)的客人也應(yīng)禮貌地打招呼；4、咨客禮貌送別客人。十七、翻臺(tái)1、擺好座椅，收走地面雜物；2、收鍋底到廚房指定地點(diǎn)；3、分類回收桌面餐具和剩余食物；4、清潔臺(tái)面、椅子；5、在臺(tái)面上擺好新的餐具；6、翻臺(tái)要求：A. 翻臺(tái)要輕、快，盡量減少對(duì)其他客人的影響；B. 翻臺(tái)時(shí)勿忽視其他客人的要求。十八、開(kāi)市1、班前例會(huì)：點(diǎn)名簽到；檢查儀容儀表；溝通當(dāng)日須知事項(xiàng)；提出當(dāng)日工作目標(biāo)及要求。2、衛(wèi)生檢查及跟進(jìn)：大門、裝飾品、樓梯、花草、洗手間、桌椅、家私柜、天花、墻壁、墻角、地面。3、將樓面用品、家私、配料準(zhǔn)備充足：樓面用品：茶葉、暖水瓶（裝滿開(kāi)水）、托盤、加湯

25、壺、下欄用具家私：餐具干凈無(wú)破損，分類擺放；配料：醬油、陳醋、鹽等各種火鍋配料。4、檢查爐具：A.煤氣罐的氣量是否充足；B.橡皮管是否老化、開(kāi)裂、破損，有無(wú)被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動(dòng)，管夾是否夾緊；C.減壓閥是否漏氣；D.開(kāi)關(guān)是否完好；E.空氣中是否有煤氣味；F.看鍋圈與桌面之間是否有一定距離；G.看橡皮管與鍋圈之間是否有一定距離；H.看煤氣灶是否在大理石墊上放平。5、檢查電器設(shè)施：照明燈具；空調(diào)/抽風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；熱水器（水溫80以上）；音響/電視；應(yīng)急設(shè)施（應(yīng)急燈、緊急出口指示燈等）6、清楚了解餐廳情況與變更：廚房當(dāng)日沽清的產(chǎn)品、當(dāng)日特需推銷的產(chǎn)品、價(jià)格有變動(dòng)的產(chǎn)品；樓面當(dāng)日廳

26、房預(yù)定情況、當(dāng)日人員情況、當(dāng)日特別情況。十九、轉(zhuǎn)更1、跟進(jìn)樓面清潔衛(wèi)生；2、補(bǔ)充家私及配料；3、檢查爐具；4、關(guān)閉無(wú)客區(qū)的電器設(shè)施（不可影響還在進(jìn)餐的客人的就餐環(huán)境）；5、管理人員總結(jié)午市出現(xiàn)的問(wèn)題，溝通并解決。二十、收市1、樓面清潔衛(wèi)生；2、清潔家私、桌椅、爐具；3、回收并封存醬料；4、檢查爐具；5、完成日常的盤點(diǎn)工作；6、關(guān)閉電器設(shè)施；7、做好交接工作（交班日志）。二十一、傳菜、酒吧工作流程傳菜工作流程1、負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域的清潔衛(wèi)生，準(zhǔn)備傳菜用具及客用用品（托盤、筷子、印章等）；2、傳菜將點(diǎn)菜單送相應(yīng)的廚房處；核對(duì)菜品與菜單是否一致（種類、臺(tái)號(hào)）；檢查出品質(zhì)量，做到“五不取”，做到不對(duì)不售；及時(shí)向廚房匯報(bào)客人對(duì)菜品的要求。備