小肥羊服務(wù)流程培訓(xùn)手冊(cè)_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、目 錄一.托盤二.擺臺(tái)三.預(yù)定四.迎客 五.領(lǐng)位、入座六.問(wèn)茶、遞紙巾七.開(kāi)臺(tái)、遞菜牌八.收花瓶、更改記錄九.沖茶、斟茶十.點(diǎn)菜十一寫單、分單十二取酒水、飲品、斟酒水十三.上菜十四.席間服務(wù)十五.結(jié)帳十六.送客十七.翻臺(tái)十八開(kāi)市(分店11:00開(kāi)始營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作)十九轉(zhuǎn)更(午市結(jié)束后,晚市開(kāi)始前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作)二十.收市(晚市結(jié)束時(shí)的各項(xiàng)清潔工作)二十一.傳菜工作流程一、托盤1、理盤:根據(jù)所托物品選擇托盤,洗凈擦干。2、裝盤:根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重物、高物、后用物品擺放在內(nèi)側(cè),靠近胸前;輕物、低物、先用物品擺放在外側(cè)。3、托姿:左手托盤,左手臂自然彎曲成90度角,掌

2、心向上,五指盡量分開(kāi),掌心自然成”凹”形,用五指及掌根掌握托盤的平衡,使托盤重心保持在掌根處。盤內(nèi)側(cè)邊緣距胸15CM,身體正直。4、起托:左腳向前一步,上體前傾,將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣,掌心向上,右手將托盤拉出臺(tái)面2/3處,然后用左手托住托盤底,在右手的幫助下將盤托起,待左手掌握好重心后,再將右手放開(kāi)。5、托盤行走:行走時(shí)頭正肩平,兩眼平視前方,隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡,右手自然擺動(dòng)。6、卸盤:左手托盤要注意保持平衡,用右手取物件上臺(tái)或直接遞給賓客。當(dāng)托盤物件減少重心不平衡時(shí),要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整。二、擺臺(tái)1、分二位、四位、六位、八位及十位餐臺(tái)。2、擺臺(tái)時(shí),對(duì)面客用餐具擺成一條直線(

3、兩人臺(tái)擺成對(duì)角線)。3、擺臺(tái)時(shí)湯漏勺、茶壺分別放與臺(tái)號(hào)卡的左右兩邊,茶壺嘴與臺(tái)號(hào)卡的延長(zhǎng)線成90°角。1) 2人臺(tái):湯漏勺、煙盅、牙簽盅與客用餐具成一條直線;茶壺、臺(tái)號(hào)卡、客用餐具成一條直線;臺(tái)號(hào)卡通過(guò)花瓶與煙盅和牙簽盅的中心成一條直線。茶壺距桌邊約四指寬。2) 4人臺(tái):臺(tái)號(hào)卡與客用餐具成一條直線; 臺(tái)號(hào)卡通過(guò)花瓶與煙缸和牙簽盅的中心成一條直線;茶壺距桌邊四指寬,茶壺墊碟與湯漏勺墊碟成一條直線。3) 6人臺(tái)、8人臺(tái):客用餐具、花瓶、臺(tái)號(hào)卡與牙簽盅成一條直線;且煙盅墊碟與湯漏勺的墊碟成一條直線;以湯碗為中心,茶壺嘴通過(guò)湯碗與湯漏勺下的墊碟成一條直線。4) 10人臺(tái):湯漏勺和茶壺分別擺在

4、臺(tái)卡的左右兩邊、與臺(tái)卡成一條直線??陀貌途摺⒒ㄆ?、臺(tái)號(hào)卡與牙簽盅成一條直線;煙盅墊碟與湯漏勺墊碟成一條直線。4、客用餐具的擺放:骨碟距客坐桌邊2CM(約兩個(gè)手指位)湯碗放于骨碟正前方,距骨碟1CM(約一個(gè)筷子位)筷子放于骨碟右邊,距骨碟1CM,距桌邊1CM杯碟放于骨碟上,標(biāo)識(shí)方向一致,正面朝向客人茶杯倒扣放于杯碟上,與湯碗上的標(biāo)識(shí)方向一致,朝向客人匙更放于湯碗內(nèi),勺尾朝左邊5、擺臺(tái)時(shí)間要求:24人臺(tái)(1分鐘)68人臺(tái)(2分鐘)10人臺(tái)(3分鐘)6、擺放餐具手法:食指彎曲,以中指、拇指拿取,手指勿接觸客人口部會(huì)接觸的部位。臺(tái)面餐具:1、客用餐具:骨碟、杯碟、茶杯、湯碗、匙更、筷子2、花瓶(1個(gè))

5、、煙盅(1個(gè))、牙簽盅(1個(gè))、茶壺(1個(gè))、湯勺(1個(gè))、漏勺(2位/個(gè))備注:1、客用餐具數(shù)量視人數(shù)而定2、煙盅及湯漏勺以杯碟墊底3、茶壺以骨碟墊底1.客用餐具:湯碗勺尾標(biāo)識(shí)筷子茶杯茶碟骨碟桌邊2.二人臺(tái):椅子湯漏勺客用餐具花瓶臺(tái)號(hào)卡煙盅 牙簽盅 牙簽盅茶壺墻邊3.四人臺(tái):椅子 花瓶 客用餐具 湯漏勺煙盅臺(tái)號(hào)卡 牙簽盅茶壺墻邊4.六人臺(tái): 花瓶客用餐具煙盅湯漏勺椅子臺(tái)號(hào)卡茶壺牙簽盅墻邊5、十人臺(tái)客用餐具 椅子 湯漏勺 煙缸 臺(tái)卡 牙簽盅 茶壺 花瓶 墻邊注:虛線表示它們之間是對(duì)齊的關(guān)系。三、預(yù)定(包括電話/當(dāng)面兩種預(yù)定方式)1、電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話;2、禮貌用語(yǔ):您好,小肥羊XX店,請(qǐng)

6、問(wèn)有什么可以幫到您?請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有幾位客人?什么時(shí)間可以到達(dá)呢?請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,好嗎?給您預(yù)留XX臺(tái)/XX房,好嗎?請(qǐng)您在XX點(diǎn)之前到達(dá),由于客人較多,超過(guò)此時(shí)間我們將不能保證留下此臺(tái)/包房。謝謝您的電話預(yù)定,到時(shí)恭候您的光臨,再見(jiàn)!3、復(fù)述客人資料,確保記錄資料無(wú)誤;4、在預(yù)定記錄本上將客人資料詳細(xì)、清楚記錄;5、將客人資料寫好訂位卡,放于預(yù)定臺(tái)/包房門上。6、客人超過(guò)時(shí)間未到,需對(duì)客人再次跟進(jìn)確定。再次跟進(jìn)禮貌用語(yǔ):您好,請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐嗎?我是小肥羊XX店,您在我們餐廳訂了位,現(xiàn)在已經(jīng)超出預(yù)定時(shí)間了。因?yàn)榈任坏目腿吮容^多,我們只能另作安排。您過(guò)來(lái)時(shí),我們會(huì)優(yōu)

7、先為您安排。7、若定位全滿,向客人表示歉意并解釋,建議客人訂不到房轉(zhuǎn)訂廳位,訂不到廳位時(shí),介紹客人到就近的小肥羊其他分店,并告知分店電話號(hào)碼,勿讓客人流失。備注:1、咨客必須清楚當(dāng)日臺(tái)位、包房的預(yù)定情況;2、記錄客人的資料必須正確;3、當(dāng)面預(yù)定的客人,臨走時(shí)可送一張訂餐卡,方便其以后訂位;4、咨客必須清楚各分店布局及營(yíng)業(yè)狀況、所劃分的訂位區(qū)、訂臺(tái)數(shù)、可預(yù)定時(shí)間等。四、迎客1、客人到達(dá)門口10秒,必有咨客招呼;2、招呼客人時(shí),與客人目光接觸,點(diǎn)頭致意,微笑并問(wèn)候客人:禮貌用語(yǔ):歡迎光臨小肥羊。請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有位嗎?3、無(wú)訂位客人當(dāng)時(shí)給其安排位置:禮貌用語(yǔ):先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有幾位?給您安排在一樓/

8、二樓大廳好嗎?您這邊請(qǐng)。有訂位的客人,立即帶至所定臺(tái)/包房:禮貌用語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?您訂的是XX號(hào)臺(tái)/房。XX先生/小姐,您這邊請(qǐng)。4、將要出現(xiàn)等位時(shí),提前做好準(zhǔn)備工作(等位椅、電視、飲水機(jī)、等位卡、對(duì)講機(jī)、報(bào)刊雜志等)5、出現(xiàn)等位時(shí),接待及服務(wù)等位客人a. 向需要等位的客人表示歉意:“實(shí)在抱歉,現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)位,可否麻煩您稍等一下?”b.詢問(wèn)愿意等位的客人人數(shù)并作登記,遞上相應(yīng)的等位牌,并告訴客人“這是您的等位牌,請(qǐng)您留意我們的叫號(hào),不會(huì)讓您等太久的?!盋.咨客應(yīng)每隔10分鐘為等位客人添加茶水,并安撫等位客人(此步驟較為重要,因?yàn)榇藭r(shí)客人容易流失掉)d.叫號(hào)時(shí)的統(tǒng)一語(yǔ)言:”請(qǐng)XX號(hào)客人到咨

9、客臺(tái)前,準(zhǔn)備就餐.”備注:a.各樓咨客應(yīng)充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài),以便盡快安排等位客人。b.咨客必須十分清楚當(dāng)日廳位/包房的預(yù)定與使用情況。五、領(lǐng)位、入座1、咨客領(lǐng)位時(shí),側(cè)身走在客人側(cè)前方約1M處;2、領(lǐng)位過(guò)程中不時(shí)與客人溝通,留意客人速度,來(lái)調(diào)整自己的步速;3、安排位置次序:樓下樓上窗邊墻邊中間;4、根據(jù)客人的具體情況,安排合適座位,并征詢客人意見(jiàn)(若客人對(duì)餐位有要求,則尊重客人的意愿。)XX先生/小姐,這個(gè)位置可以嗎?5、拉椅協(xié)助客人入座(至少拉開(kāi)一把椅子)。六、問(wèn)茶、遞紙巾問(wèn)茶的同時(shí),順時(shí)針派發(fā)干、濕紙巾;禮貌用語(yǔ):“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶?我們這里有XX茶?!眰渥ⅲ篴.牢記客人提

10、出的特別要求,如:茶要濃或淡,紙巾要增加或減少;b.紙巾派發(fā)量及方式:濕紙巾每人一包,干紙巾每臺(tái)一包(八人以上二包),派發(fā)紙巾時(shí),紙巾的正面應(yīng)向上,放于客人面前(濕巾放于客用餐具右邊)。c.若客人點(diǎn)菊花茶,則需詢問(wèn)是否需要跟糖。七、開(kāi)臺(tái)、遞菜牌1、將臺(tái)號(hào)、茶位、紙巾數(shù)量、日期、咨客姓名、茶名寫在菜單相應(yīng)位置;2、將寫好的點(diǎn)菜單雙手遞給客人或放于臺(tái)中間不銹鋼圈上(翻臺(tái)后勿放于鋼圈上,放于臺(tái)面上即可)請(qǐng)您看看我們的點(diǎn)菜單。備注:a.菜單上的記錄內(nèi)容必須正確、清楚;b.記錄須快速。八、收回花瓶1、與服務(wù)員溝通客人所需茶名及餐位情況;2、將花瓶收回指定位置;3、快速返回咨客崗位,準(zhǔn)備迎接下一位客人。九

11、、沖茶、斟茶1、由順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒉璞耪?,?biāo)識(shí)朝向客人,筷子去套放好。備注:a.動(dòng)作要輕、快;b.筷套放回家私柜,循環(huán)使用;c.翻杯時(shí)食指彎曲,以拇指和中指拿取;d.手部勿觸碰客人口部會(huì)接觸的部位。2、沖茶的茶葉量為一茶匙左右,菊花茶勿太多,以免堵塞。備注:a.若客人對(duì)茶水有特別要求,則尊重客人的意愿;b.取茶葉時(shí),勿用手抓,使用匙更。3、沖茶的水溫不可低于80度,壺內(nèi)水量為八成滿;4、洗手盅與茶壺一起帶到客人處,按順時(shí)針?lè)较蛴诳腿擞覀?cè)為客人斟茶;5、斟第一杯茶茶量為五成滿,以后每杯八成滿;6、斟茶時(shí)以骨碟墊底,避免茶水滴到臺(tái)上或顧客身上;7、若茶壺放于桌面,壺嘴勿對(duì)著客人;8、斟茶后招呼客人:

12、“請(qǐng)用茶?!笔?、點(diǎn)菜1、點(diǎn)菜的順序:鍋底肉類涮菜主食酒水;2、各類產(chǎn)品的建議銷售首選;特色介紹;3、建議銷售:a.推銷次序:餐廳推廣活動(dòng)公司招牌產(chǎn)品成本低的產(chǎn)品分店特需推銷的產(chǎn)品酒水b.不可勉強(qiáng)推銷或強(qiáng)硬推銷;c.每臺(tái)推銷次數(shù)不可過(guò)頻,以免引起客人反感;d.不可全部推銷高價(jià)菜,以免引起客人反感。最好是先建議高、中等價(jià)的食物,再建議便宜的食物,由客人去選擇。4、若客人點(diǎn)主食,需與客人溝通要等候的時(shí)間;先生/小姐,您所點(diǎn)的XX是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做的,大概需要XX分鐘左右,您看可以嗎?5、重復(fù)菜單,確??腿怂c(diǎn)菜品無(wú)誤,同時(shí)份量以阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明并畫圈確定。6、留意客人所點(diǎn)菜量是否合適,平均每人23份即可。7、

13、若客人未點(diǎn)飲品、酒水,需詢問(wèn)客人:禮貌用語(yǔ):“請(qǐng)問(wèn)各位先生/小姐需要什么酒水、飲品?”備注:a.清楚當(dāng)日沽清的菜品、新增菜品、特推菜品及推廣活動(dòng);b.特別留意份量,特別強(qiáng)調(diào)廚房的菜品出后無(wú)法回收;c.詢問(wèn)客人何時(shí)下單;d.詢問(wèn)酒水、飲品時(shí),先問(wèn)女賓后問(wèn)男賓;e.大力推銷酒水,增加營(yíng)業(yè)額。8、推銷技巧:a.不要讓我們本身對(duì)食物的喜惡與偏見(jiàn)影響客人的選擇;b.顧客不能決定要什么時(shí),可先向客人征詢他所喜歡的食物,再提供相應(yīng)的建議;c.生動(dòng)的描述,有時(shí)會(huì)令顧客在不餓的時(shí)候也會(huì)引起食欲;d.應(yīng)該隨時(shí)在心中準(zhǔn)備一些菜品,并明白菜式的品質(zhì)和配制方式,當(dāng)客人問(wèn)起時(shí)可馬上介紹;e.要多做主動(dòng)推銷,經(jīng)您殷勤介紹,

14、客人多會(huì)接受您的推薦;f.推銷要把握好時(shí)機(jī),一般根據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣推銷,以收到更好的推銷效果;g.推銷時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)及表情,溫文有禮、大方得體,面帶微笑;h.推銷時(shí)要注意“主隨客便”,對(duì)不同客人應(yīng)做不同的推銷,如:家宴注重老人或孩子的選擇,對(duì)情侶注重女士的選擇等。十一、寫單、分單1、寫單:a.菜單:重復(fù)確定客人菜品后,需在菜單相應(yīng)位置簽上自己的全名及交給收銀員的時(shí)間;b.小單(加單/酒水單):需寫明臺(tái)號(hào)、茶位、日期、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員的全名及送單給收銀員時(shí)間。退單:需寫有臺(tái)號(hào)、茶位、日期、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員的全名及送單給收銀員的時(shí)間、退菜的原因、并有部長(zhǎng)以上主管的簽名。c.任何加

15、單、退單除寫好小單外,均需在客人菜單背面再寫一遍(產(chǎn)品名稱、數(shù)量、注明“加”、“退”、服務(wù)員名稱、下單時(shí)刻)2、分單:a. 菜單:一式兩份,收銀一份;客人一份。b. 加單/退單/酒水單:一式一份,給收銀。3、分單程序:a.加菜:客人菜單背面寫明,寫好加單,將加單交給收銀員。b.加酒水:客人菜單背面寫明,寫好加單,交給收銀員c.加紙巾:客人菜單背面寫明,寫好加單,先給收銀簽名,紅單交給收銀,白單交給酒吧。d.退菜:客人菜單背面寫明,寫好退單,先給部長(zhǎng)簽名,與菜一起拿到廚房,廚房主管簽名后將單交給收銀。e.退酒水:客人菜單背面寫明,寫好退單,與酒水一起先給酒吧員簽名后交給收銀。f.退紙巾:客人菜單

16、背面寫明,寫好退單,先給酒吧簽名,紅單交給酒吧,白單交給收銀。沽清:a.分單前出現(xiàn):直接劃掉即可。“很抱歉,您點(diǎn)的這個(gè)菜已經(jīng)售完,您要不要試一下××菜?!眀.分單后出現(xiàn):按退菜處理,寫好退單;若客人換其它菜,寫好退單,再開(kāi)加單。涼菜:1、由涼菜員開(kāi)單,一式兩份,白單自留,紅單交給收銀(注明已上),客人菜單背面寫明。2、席間加涼菜,按加單處理。轉(zhuǎn)臺(tái):1、分單前出現(xiàn),直接將菜單臺(tái)號(hào)一欄更改即可。2、分單后出現(xiàn),立即通知廚房,再通知收銀,并作跟進(jìn),確保上菜無(wú)誤。十二、取酒水、飲品、斟酒水1、取酒水時(shí)一定要使用干凈的托盤;2、同時(shí)有多種酒水、飲品時(shí),斟倒順序?yàn)椋猴嬈菲【萍t酒(洋酒)

17、白酒3、禮節(jié)順序:先賓后主,先女后男4、斟酒的份量:軟飲8分 啤酒8分酒2分泡沫干紅1/3 白酒8分 葡萄酒6分洋酒1盎司5、斟酒的方法:應(yīng)征詢客人酒水的溫度;為客人展示酒水、飲料前擦凈瓶身、瓶口、瓶底;向客人展示酒水,并征詢客人是否開(kāi)啟;斟酒時(shí)商標(biāo)應(yīng)朝向客人,手握酒瓶下部,食指指向瓶口;瓶口與杯口相距12厘米,不可過(guò)高,以防酒水濺出;倒完一杯酒后,將瓶口微微向上旋轉(zhuǎn)45度,則酒水不會(huì)灑在桌上;斟酒時(shí)注意控制酒水的流速,流速過(guò)快容易沖出杯外;如果不慎將杯碰倒,應(yīng)立即向客人道歉,并迅速將桌面收拾干凈,及更換干凈的酒杯,重新斟倒。十三、上菜1、所有的出品由服務(wù)員端上桌面(鍋底由傳菜員直接端上桌面)

18、;2、固定上菜位置,勿在主賓之間上菜,勿在老人和小孩旁或正在交談的客人之間上菜,不得從客人頭上或肩上端送。3、身體勿緊靠餐桌和客人,拿放菜盤應(yīng)平穩(wěn),以防水跡或油漬滴到臺(tái)上或客人身上。4、用雙手上菜,較遠(yuǎn)的位置,一手上菜,一手控制自身衣物,不可碰觸到食物。5、上菜次序:肉類涮菜主食6、有相同類別的菜品,分開(kāi)放于桌面,若桌面無(wú)位時(shí),肉類以外的菜品可放于菜架上,并知會(huì)客人。7、及時(shí)收回空碟,并將菜架上的菜端至桌面(在收回空碟的同時(shí)可以做該產(chǎn)品的二次建議銷售)8、當(dāng)所有菜品上齊后,應(yīng)第一時(shí)間向客人確認(rèn)禮貌用語(yǔ):您點(diǎn)的菜都已上齊了,請(qǐng)慢用!9、健康飲食的食用順序:肉類蔬菜河海鮮豆制品面點(diǎn)備注:a. 留意

19、出品,把好最后一道質(zhì)量關(guān),做到不對(duì)不售;b. 協(xié)助傳菜員核對(duì)所上的菜與所點(diǎn)的菜是否一致并蓋章。c. 對(duì)未上的菜品每10分鐘需跟進(jìn),避免客人等候。十四、席間服務(wù)1、巡臺(tái)做到三輕(說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作輕)四勤(眼勤、嘴勤、手勤、腳勤)2、及時(shí)滿足客人的要求(添加食品、增減餐具等等)添加白飯時(shí)禮貌用語(yǔ):先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)您需要添加白飯嗎?3、換骨碟(碟上垃圾不可超過(guò)1/2)換煙盅(煙頭不可超過(guò)3個(gè))收空碟(收前需征得客人同意)注:更換骨碟、煙盅后標(biāo)識(shí)仍需朝向客人。4、加湯(次多量少,避免影響鍋底味道)a. 每10分鐘添加一次。b. 每次加湯量勿超過(guò)一茶杯(若客人對(duì)加湯量有要求,則尊重客人意見(jiàn));

20、c. 加湯時(shí)若客人有異議,稍作暫停,10分鐘后再跟進(jìn);d. 剩少量涮菜時(shí),適量添加,方便客人可以喝到香濃的湯。5、攪湯(經(jīng)常攪,以防粘鍋底)a.鍋底端至桌面后,需第一時(shí)間攪湯;b.每次加湯后必須攪湯;c.按“Z”字型攪湯。6、根椐客人進(jìn)餐情況,調(diào)節(jié)火力大小,在調(diào)節(jié)前需征得客人同意a.鍋底端至桌面后,將爐火打開(kāi)。先開(kāi)煤氣開(kāi)關(guān)(逆進(jìn)針)再開(kāi)燃?xì)庠铋_(kāi)關(guān);b.剩少量涮菜時(shí),征得客人同意后,調(diào)小或關(guān)閉爐火;c.當(dāng)客人停止進(jìn)餐,征得客人同意后,關(guān)閉爐火;d.開(kāi)、關(guān)或調(diào)節(jié)爐火時(shí),需一手扶住氣罐或燃?xì)庠?,一手操作開(kāi)關(guān)。7、換煤氣(表示歉意,快速更換)禮貌用語(yǔ):對(duì)不起,幫您檢查一下。打擾您就餐了,馬上幫您更換,

21、請(qǐng)稍等。換好了,請(qǐng)慢用。8、添加茶水、酒水、飲品(少于1/2時(shí),需添加)9、當(dāng)客人將衣物掛于椅背時(shí),需提醒客人小心保管好隨身物品,并用椅套將衣物罩上。備注:a.勤巡臺(tái),多與客人溝通,告訴客人小肥羊的特色;b.邊巡臺(tái)邊清潔,保持所負(fù)責(zé)用餐區(qū)域的干凈整潔;c.勤巡臺(tái),對(duì)于未上的菜品每10分鐘跟進(jìn)一次。d.進(jìn)行席間服務(wù)時(shí),必需要用托盤拿取物品。10、退菜A.為什么公司會(huì)設(shè)立退菜為了更好地為客人服務(wù)為了彌補(bǔ)店內(nèi)某些工作上的較小失誤為了更好地滿足顧客服務(wù)的心理需要B.退菜的原則店內(nèi)原因或出品的問(wèn)題(包括等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)及質(zhì)量問(wèn)題):立即向客人道歉,并滿足客人的要求(給予退或換)??腿俗陨淼脑颍òc(diǎn)錯(cuò)或點(diǎn)

22、多菜):所退菜品在不影響二次出售的情況下盡量滿足客人的要求。退菜流程見(jiàn)附圖。十五、結(jié)帳1、客人要求買單時(shí),詢問(wèn)客人有無(wú)會(huì)員卡,請(qǐng)客人稍等,迅速將客人聯(lián)送至收銀處后立即返回崗位;2、核對(duì)結(jié)算單據(jù)及金額是否正確;3、將結(jié)算單據(jù)正面向上放于帳簿夾內(nèi),帶花瓶回到客人處,并問(wèn):“多謝,請(qǐng)問(wèn)哪位買單?”4、走到買單客人右手邊彎腰打開(kāi)帳簿夾,告訴客人:“多謝您,一共××元”(若有找折,需告知客人打完折后多少錢)5、買單的過(guò)程中,稍與客人溝通,了解進(jìn)餐感受。6、收到客人現(xiàn)金時(shí),應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清并告之客人:“收到您××元,多謝!”7、在結(jié)算單據(jù)上簽名確認(rèn)所收現(xiàn)金金額,并將結(jié)算單

23、據(jù)及現(xiàn)金一并交給收銀員結(jié)算,等候找零并確認(rèn)找零正確;8、將帳簿夾內(nèi)的找零雙手遞給客人:“多謝,找您××元?!辈⒌群蚩腿舜_認(rèn)找零正確(無(wú)論客人有無(wú)給小費(fèi),都需禮貌地說(shuō)謝謝)9、若客人對(duì)收銀有疑問(wèn),請(qǐng)客人稍等,即刻去收銀處核對(duì)后,再將結(jié)果知會(huì)客人(未核對(duì)前,勿做任何解釋)10、若對(duì)所收現(xiàn)金的真?zhèn)尾淮_定時(shí),禮貌的請(qǐng)客人更換。若客人不愿意更換,禮貌地請(qǐng)他一起去收銀處核對(duì)(若客人不愿意去收銀處,則記下現(xiàn)金編號(hào),核對(duì)清楚后再將結(jié)果知會(huì)客人)備注:A、買單過(guò)程應(yīng)快速、正確;B、買單過(guò)程注意禮貌、禮節(jié)。十六、送客1、顧客欲離開(kāi)時(shí),該區(qū)服務(wù)員拉椅協(xié)助客人離位,并禮貌送別客人:“謝謝,請(qǐng)慢走!

24、”2、檢查客人是否遺漏下物品;3、其他樓面人員遇見(jiàn)離開(kāi)的客人也應(yīng)禮貌地打招呼;4、咨客禮貌送別客人。十七、翻臺(tái)1、擺好座椅,收走地面雜物;2、收鍋底到廚房指定地點(diǎn);3、分類回收桌面餐具和剩余食物;4、清潔臺(tái)面、椅子;5、在臺(tái)面上擺好新的餐具;6、翻臺(tái)要求:A. 翻臺(tái)要輕、快,盡量減少對(duì)其他客人的影響;B. 翻臺(tái)時(shí)勿忽視其他客人的要求。十八、開(kāi)市1、班前例會(huì):點(diǎn)名簽到;檢查儀容儀表;溝通當(dāng)日須知事項(xiàng);提出當(dāng)日工作目標(biāo)及要求。2、衛(wèi)生檢查及跟進(jìn):大門、裝飾品、樓梯、花草、洗手間、桌椅、家私柜、天花、墻壁、墻角、地面。3、將樓面用品、家私、配料準(zhǔn)備充足:樓面用品:茶葉、暖水瓶(裝滿開(kāi)水)、托盤、加湯

25、壺、下欄用具家私:餐具干凈無(wú)破損,分類擺放;配料:醬油、陳醋、鹽等各種火鍋配料。4、檢查爐具:A.煤氣罐的氣量是否充足;B.橡皮管是否老化、開(kāi)裂、破損,有無(wú)被烘烤的可能,橡皮管兩端接口是否松動(dòng),管夾是否夾緊;C.減壓閥是否漏氣;D.開(kāi)關(guān)是否完好;E.空氣中是否有煤氣味;F.看鍋圈與桌面之間是否有一定距離;G.看橡皮管與鍋圈之間是否有一定距離;H.看煤氣灶是否在大理石墊上放平。5、檢查電器設(shè)施:照明燈具;空調(diào)/抽風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常;熱水器(水溫80以上);音響/電視;應(yīng)急設(shè)施(應(yīng)急燈、緊急出口指示燈等)6、清楚了解餐廳情況與變更:廚房當(dāng)日沽清的產(chǎn)品、當(dāng)日特需推銷的產(chǎn)品、價(jià)格有變動(dòng)的產(chǎn)品;樓面當(dāng)日廳

26、房預(yù)定情況、當(dāng)日人員情況、當(dāng)日特別情況。十九、轉(zhuǎn)更1、跟進(jìn)樓面清潔衛(wèi)生;2、補(bǔ)充家私及配料;3、檢查爐具;4、關(guān)閉無(wú)客區(qū)的電器設(shè)施(不可影響還在進(jìn)餐的客人的就餐環(huán)境);5、管理人員總結(jié)午市出現(xiàn)的問(wèn)題,溝通并解決。二十、收市1、樓面清潔衛(wèi)生;2、清潔家私、桌椅、爐具;3、回收并封存醬料;4、檢查爐具;5、完成日常的盤點(diǎn)工作;6、關(guān)閉電器設(shè)施;7、做好交接工作(交班日志)。二十一、傳菜、酒吧工作流程傳菜工作流程1、負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域的清潔衛(wèi)生,準(zhǔn)備傳菜用具及客用用品(托盤、筷子、印章等);2、傳菜將點(diǎn)菜單送相應(yīng)的廚房處;核對(duì)菜品與菜單是否一致(種類、臺(tái)號(hào));檢查出品質(zhì)量,做到“五不取”,做到不對(duì)不售;及時(shí)向廚房匯報(bào)客人對(duì)菜品的要求。備

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