六西格瑪及其導(dǎo)入指南(8-9)

1、1第第8 8章章 通向管理珠峰的階梯通向管理珠峰的階梯 8.1 實(shí)現(xiàn)6的六步法8.2 明確你是做什么的8.3 了解你的顧客及其需求8.4 明確你的需求是什么8.5 制定你的工作流程8.6 優(yōu)化你的工作流程8.7 不斷提高 追求卓越小組討論與練習(xí)返回目錄2本 章 目 標(biāo)u理解六步法實(shí)現(xiàn)6的思想理念u熟悉六步法的基本原理u掌握六步法的基本內(nèi)容u學(xué)會(huì)運(yùn)用六步法去解決問(wèn)題返回目錄38.1 實(shí)現(xiàn)6的六步法u6是人類通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的最完美的質(zhì)量水準(zhǔn)u如何達(dá)到這一近乎完美的質(zhì)量目標(biāo)u摩托羅拉總結(jié)出實(shí)現(xiàn)6的六個(gè)步驟 明確你提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么 明確你的顧客是誰(shuí)，以及顧客的期望是什么 為了滿足顧客的期望，你

2、的需求是什么 制定你的工作流程 優(yōu)化你的工作流程 通過(guò)量測(cè)、分析并控制已改進(jìn)的流程，保證品質(zhì)不斷提高返回目錄4不斷提高 追求卓越第一步第一步明確你明確你提供的提供的產(chǎn)品或產(chǎn)品或服務(wù)是服務(wù)是什么什么第二步第二步明確你的明確你的顧客是誰(shuí)，顧客是誰(shuí)，以及顧客以及顧客的期望的期望是什么是什么第三步第三步為了滿足為了滿足顧客的期顧客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步優(yōu)化你的優(yōu)化你的工作流程工作流程第六步第六步通過(guò)測(cè)量、通過(guò)測(cè)量、分析并控制分析并控制已改進(jìn)的流已改進(jìn)的流程，保證品程，保證品質(zhì)不斷提高質(zhì)不斷提高 這里的六個(gè)步驟給你的團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)

3、實(shí)現(xiàn)6目標(biāo)的階梯，完成這六個(gè)步驟并計(jì)算出已達(dá)到的水平需要跨部門的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。這六個(gè)步驟給了所有渴望實(shí)現(xiàn)6水準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)一個(gè)系統(tǒng)的思路和具體做法。 注：本章編寫參考了摩托羅拉教材企業(yè)質(zhì)量管理，soe204，1999。返回目錄58.2 明確你是做什么的第一步第一步明確你明確你提供的提供的產(chǎn)品或產(chǎn)品或服務(wù)是服務(wù)是什么什么第二步第二步明確你的明確你的顧客是誰(shuí)，顧客是誰(shuí)，以及顧客以及顧客的期望的期望是什么是什么第三步第三步為了滿足為了滿足顧客的期顧客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步優(yōu)化你的優(yōu)化你的工作流程工作流程第六步第六步通過(guò)測(cè)量、通過(guò)測(cè)量、分

4、析并控制分析并控制已改進(jìn)的流已改進(jìn)的流程，保證品程，保證品質(zhì)不斷提高質(zhì)不斷提高u在這一步驟中要解決的問(wèn)題是：l 明確你是做什么的，你向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么l確定好用以測(cè)量你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位是什么返回目錄6如何確定單位u用單位來(lái)量測(cè)產(chǎn)品或服務(wù)的基本情況u單位應(yīng)該是可觀測(cè)、可計(jì)數(shù)的u單位描述的是單個(gè)的量而非幾個(gè)量的平均u在一個(gè)流程中，有若干個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)也可看做是一個(gè)單位u單位可以是一張紙、一個(gè)元件、一起事件、一份報(bào)表返回目錄7第一步的邏輯框圖表示u你的公司或組織向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)有若干個(gè)u產(chǎn)品或服務(wù)就是你公司的產(chǎn)出（輸出）u 表示在第一步系統(tǒng)所產(chǎn)生的信息公司或組織公司或組織的運(yùn)作系

5、統(tǒng)的運(yùn)作系統(tǒng)產(chǎn)品或服務(wù)1 產(chǎn)品或服務(wù)2 產(chǎn)品或服務(wù)3 返回目錄88.3 了解你的顧客及其需求第一步第一步明確你明確你提供的提供的產(chǎn)品或產(chǎn)品或服務(wù)是服務(wù)是什么什么第二步第二步明確你的明確你的顧客是誰(shuí)，顧客是誰(shuí)，以及顧客以及顧客的期望的期望是什么是什么第三步第三步為了滿足為了滿足顧客的期顧客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步優(yōu)化你的優(yōu)化你的工作流程工作流程第六步第六步通過(guò)測(cè)量、通過(guò)測(cè)量、分析并控制分析并控制已改進(jìn)的流已改進(jìn)的流程，保證品程，保證品質(zhì)不斷提高質(zhì)不斷提高u在這一步驟中要解決的問(wèn)題是：l明確你的顧客是誰(shuí)l了解顧客的期望l確定顧

6、客的關(guān)鍵要求l明確你為顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)中，缺陷、次品及DPU是什么返回目錄9明確你的顧客是誰(shuí)u在公司中任何一個(gè)人所做的事情都應(yīng)該有目的，也就是說(shuō)你所生產(chǎn)的每一種產(chǎn)品或提供的每一項(xiàng)服務(wù)都有自己的顧客。u顧客通常有： 外部顧客（公司以外接受或準(zhǔn)備接受你的產(chǎn)品和服務(wù)的人） 內(nèi)部顧客（公司內(nèi)部的所有員工，下一道工序就是你的顧客）u你的顧客可以是直接顧客，也可以是最終用戶。也許你的直接顧客是你產(chǎn)品的分銷商，但最終用戶是享用你提供的產(chǎn)品和服務(wù)的人。u你的公司可能生產(chǎn)多種產(chǎn)品或提供多種服務(wù)，你應(yīng)明確誰(shuí)是你在步驟一中列出的主要產(chǎn)品或服務(wù)的接受對(duì)象。返回目錄10了解顧客的期望及其關(guān)鍵要求u在考慮顧客是誰(shuí)時(shí)，

7、你必須考慮到你的最終用戶是誰(shuí)，往往最終用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求不完全相同于你的直接用戶。即你的顧客的顧客是誰(shuí)，因?yàn)橹挥心愕念櫩偷念櫩蜐M意了，你的顧客才能滿意，你的顧客滿意了，你的公司才能賺錢。就是這么個(gè)淺顯的道理。u為了使自己的顧客滿意，你必須確切地了解顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的要求是什么，了解顧客的期望。u顧客的要求及期望有可能是你公司一時(shí)難以達(dá)到的，這一點(diǎn)必須向顧客說(shuō)清楚。u你的公司最終需要的是彼此都認(rèn)同的要求。公司必須達(dá)到或超過(guò)這個(gè)相互認(rèn)同的要求，這樣就可保證你的顧客滿意。u關(guān)于缺陷、次品及DPU上一章已經(jīng)講過(guò)，不再重述。返回目錄11第二步的邏輯框圖表示u表示在第二步系統(tǒng)所產(chǎn)生的信息u明確你的

8、顧客的顧客是誰(shuí)及其要求是非常重要的產(chǎn)品或服務(wù)2 產(chǎn)品或服務(wù)1 產(chǎn)品或服務(wù)3 公司或組織公司或組織的運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)作系統(tǒng)產(chǎn)品或服務(wù)1的客戶產(chǎn)品或服務(wù)2的客戶產(chǎn)品或服務(wù)3的客戶產(chǎn)品或服務(wù)3的客戶之客戶 產(chǎn)品或服務(wù)3的客戶之客戶 產(chǎn)品或服務(wù)2的客戶之客戶 產(chǎn)品或服務(wù)1的客戶之客戶 產(chǎn)品或服務(wù)1的客戶之客戶 返回目錄128.4 明確你的需求是什么第一步第一步明確你明確你提供的提供的產(chǎn)品或產(chǎn)品或服務(wù)是服務(wù)是什么什么第二步第二步明確你的明確你的顧客是誰(shuí)，顧客是誰(shuí)，以及顧客以及顧客的期望的期望是什么是什么第三步第三步為了滿足為了滿足顧客的期顧客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你

9、的工作流程工作流程第五步第五步優(yōu)化你的優(yōu)化你的工作流程工作流程第六步第六步通過(guò)測(cè)量、通過(guò)測(cè)量、分析并控制分析并控制已改進(jìn)的流已改進(jìn)的流程，保證品程，保證品質(zhì)不斷提高質(zhì)不斷提高u在這一步驟中要解決的問(wèn)題是：l明確你的輸出是什么，即你需要你的供應(yīng)商給你什么l明確你的供應(yīng)商是誰(shuí)，你的供應(yīng)商通常不止一個(gè)l你要權(quán)衡利弊，你希望哪個(gè)供應(yīng)商給你供貨返回目錄13明確你的供應(yīng)商及你的輸入是什么u當(dāng)你明確了顧客的要求及期望后，你就得清楚你的需求是什么，你應(yīng)該具備什么樣的設(shè)備、條件、人員才能滿足顧客的要求。u為了你的顧客滿意，你對(duì)你的供應(yīng)商理所當(dāng)然地也有要求及期望，因?yàn)槟憔褪撬麄兊念櫩?。u例如你是公司總裁的秘書，你

10、通常在每月的月初要把公司上個(gè)月各個(gè)方面運(yùn)營(yíng)的情況給總裁寫一份報(bào)告，你除了自己平時(shí)掌握的情況外，你還需要各個(gè)部門給你按時(shí)提供它們部門的運(yùn)營(yíng)報(bào)告。如企管部、生產(chǎn)部、質(zhì)量部、采購(gòu)部、人力資源部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部等。 這些部門給你提供的報(bào)告就是你要完成任務(wù)的必要輸入。如果它們不能及時(shí)提供準(zhǔn)確的營(yíng)運(yùn)報(bào)告，你就無(wú)法保證作出一個(gè)完美的公司運(yùn)營(yíng)報(bào)告。返回目錄14第三步的邏輯框圖表示u 表示在第三步時(shí)產(chǎn)生的信息表示在第三步時(shí)產(chǎn)生的信息產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)3的客戶的客戶公司或組織的公司或組織的運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng)產(chǎn)品或服務(wù)1產(chǎn)品或服務(wù)2產(chǎn)品或服務(wù)3產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)1的客戶的客戶產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)2的客戶的客戶供應(yīng)

11、商供應(yīng)商A的輸入的輸入供應(yīng)商供應(yīng)商B的輸入的輸入供應(yīng)商供應(yīng)商C的輸入的輸入返回目錄158.5 制定你的工作流程第一步第一步明確你明確你提供的提供的產(chǎn)品或產(chǎn)品或服務(wù)是服務(wù)是什么什么第二步第二步明確你的明確你的顧客是誰(shuí)，顧客是誰(shuí)，以及顧客以及顧客的期望的期望是什么是什么第三步第三步為了滿足為了滿足顧客的期顧客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步優(yōu)化你的優(yōu)化你的工作流程工作流程第六步第六步通過(guò)測(cè)量、通過(guò)測(cè)量、分析并控制分析并控制已改進(jìn)的流已改進(jìn)的流程，保證品程，保證品質(zhì)不斷提高質(zhì)不斷提高u在這一步驟中要解決的問(wèn)題是：l對(duì)你的工作流程設(shè)計(jì)出一

12、張實(shí)際流程圖l了解流程圖的作用及特點(diǎn)返回目錄16第四步的邏輯框圖表示公司或組織的公司或組織的運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)1供應(yīng)商供應(yīng)商A的輸入的輸入供應(yīng)商供應(yīng)商B的輸入的輸入供應(yīng)商供應(yīng)商C的輸入的輸入產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)2產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)3產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)1的客戶的客戶產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)2的客戶的客戶產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)3的客戶的客戶項(xiàng)目的實(shí)際工作流程圖項(xiàng)目的實(shí)際工作流程圖u 表示在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息表示在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息返回目錄17流程圖舉例復(fù)印復(fù)印NN需要需要裝訂裝訂嗎？嗎？裝訂裝訂Y整理整理結(jié)束結(jié)束打開(kāi)機(jī)器打開(kāi)機(jī)器輸入復(fù)印份數(shù)輸入復(fù)印份數(shù)放入被印文件放入被印文件重新開(kāi)

13、始重新開(kāi)始機(jī)器運(yùn)行機(jī)器運(yùn)行是否正常是否正常檢查并調(diào)整機(jī)器檢查并調(diào)整機(jī)器文件復(fù)印過(guò)程的流程圖文件復(fù)印過(guò)程的流程圖Y返回目錄188.6 優(yōu)化你的工作流程第一步第一步明確你明確你提供的提供的產(chǎn)品或產(chǎn)品或服務(wù)是服務(wù)是什么什么第二步第二步明確你的明確你的顧客是誰(shuí)，顧客是誰(shuí)，以及顧客以及顧客的期望的期望是什么是什么第三步第三步為了滿足為了滿足顧客的期顧客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步優(yōu)化你的優(yōu)化你的工作流程工作流程第六步第六步通過(guò)測(cè)量、通過(guò)測(cè)量、分析并控制分析并控制已改進(jìn)的流已改進(jìn)的流程，保證品程，保證品質(zhì)不斷提高質(zhì)不斷提高u在這一步驟中要

14、解決的問(wèn)題是：l用檢查單收集流程中出現(xiàn)缺陷的數(shù)據(jù)l用柏拉圖顯示數(shù)據(jù)l用魚骨圖分析造成主要缺陷的原因l優(yōu)化改進(jìn)流程，繪制新的流程圖 返回目錄19優(yōu)化改進(jìn)措施(1)降低產(chǎn)生差錯(cuò)率的方法u可以通過(guò)下面的這些工作確保過(guò)程無(wú)差錯(cuò)：簡(jiǎn)化任務(wù)把任務(wù)進(jìn)一步明確對(duì)潛在缺陷發(fā)生點(diǎn)的員工加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)員工提供書面的工作指導(dǎo)材料或其他現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化群策群力開(kāi)發(fā)并使用近乎完美的成功方法返回目錄20優(yōu)化改進(jìn)措施(2)縮短運(yùn)作周期的措施u無(wú)用功會(huì)導(dǎo)致運(yùn)作周期的拉長(zhǎng)。為縮短運(yùn)作周期，我們可以采取如下措施：l消除所有不能增值的活動(dòng)，包括不必要的任務(wù)及步驟l消除排隊(duì)及積壓l找出完成關(guān)鍵任務(wù)的更有效方法l其他任何能減少缺陷

15、的方法也能節(jié)約返工所需的時(shí)間 費(fèi)根鮑姆在批評(píng)盲目追求過(guò)度的復(fù)雜化時(shí)說(shuō): “無(wú)論拐杖雕刻的如何藝術(shù)，最終還得看這根拐杖在使用時(shí)有無(wú)支撐能力?！狈祷啬夸?1優(yōu)化工作流程的常用工具u檢查單檢查表。這是一種多用途的收集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的方法。利用檢查單，你不僅能跟蹤改進(jìn)的情況，而且還可與過(guò)去的記錄進(jìn)行對(duì)比。有各種各樣的檢查單，真可謂無(wú)處不用。你的辦公室門上可掛一安全檢查單；去超市購(gòu)物可拿一購(gòu)物檢查單；摩托羅拉、麥當(dāng)勞、深圳機(jī)場(chǎng)的洗手間都有一個(gè)衛(wèi)生檢查單。u尋找缺陷的柏拉圖。通常是將收集到的缺陷種類及缺陷數(shù)畫成柏拉圖，以確定哪種缺陷是目前主要的問(wèn)題。u因果圖(魚骨圖)。是發(fā)現(xiàn)造成缺陷和問(wèn)題的原因的有效方法。能幫

16、助管理者找出目前存在問(wèn)題的主要原因。 注：這些方法的具體介紹在此叢書之三六西格瑪?shù)倪^(guò)程控制技術(shù)中，本書篇幅所限，不再重述。返回目錄22第五步的邏輯框圖表示項(xiàng)目的實(shí)際工作流程圖項(xiàng)目的實(shí)際工作流程圖u 表示在第五步時(shí)產(chǎn)生的信息表示在第五步時(shí)產(chǎn)生的信息u 流程圖應(yīng)越簡(jiǎn)越好。改進(jìn)流程，就是通過(guò)分析，找出原流程圖中的流程圖應(yīng)越簡(jiǎn)越好。改進(jìn)流程，就是通過(guò)分析，找出原流程圖中的錯(cuò)誤、脫節(jié)、浪費(fèi)等處進(jìn)行改進(jìn)錯(cuò)誤、脫節(jié)、浪費(fèi)等處進(jìn)行改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)1的客戶的客戶供應(yīng)商供應(yīng)商A的輸入的輸入供應(yīng)商供應(yīng)商B的輸入的輸入供應(yīng)商供應(yīng)商C的輸入的輸入公司或組織的公司或組織的運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng)產(chǎn)品或服務(wù)1產(chǎn)品或服務(wù)2產(chǎn)

17、品或服務(wù)3產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)2的客戶的客戶產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)3的客戶的客戶返回目錄238.7 不斷提高 追求卓越第一步第一步明確你明確你提供的提供的產(chǎn)品或產(chǎn)品或服務(wù)是服務(wù)是什么什么第二步第二步明確你的明確你的顧客是誰(shuí)，顧客是誰(shuí)，以及顧客以及顧客的期望的期望是什么是什么第三步第三步為了滿足為了滿足顧客的期顧客的期望，你的望，你的需求需求是什么是什么第四步第四步制定你的制定你的工作流程工作流程第五步第五步優(yōu)化你的優(yōu)化你的工作流程工作流程第六步第六步通過(guò)通過(guò)量量測(cè)測(cè)、分析并控制分析并控制已改進(jìn)的流已改進(jìn)的流程，保證品程，保證品質(zhì)不斷提高質(zhì)不斷提高u在這一步驟中要解決的問(wèn)題是：l明確行業(yè)流程的基準(zhǔn)

18、l計(jì)算DPMOl將DPMO轉(zhuǎn)換成水平l與過(guò)去的水平進(jìn)行比較l總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高返回目錄24第六步的邏輯框圖表示產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)3的客戶的客戶供應(yīng)商供應(yīng)商A的輸入的輸入供應(yīng)商供應(yīng)商B的輸入的輸入供應(yīng)商供應(yīng)商C的輸入的輸入公司或組織的公司或組織的運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)1的客戶的客戶產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)2的客戶的客戶缺陷數(shù)測(cè)定缺陷數(shù)測(cè)定總周期時(shí)間測(cè)定總周期時(shí)間測(cè)定客戶信息客戶信息u 表示在第六步時(shí)產(chǎn)生的信息表示在第六步時(shí)產(chǎn)生的信息返回目錄25六個(gè)步驟是個(gè)不斷重復(fù)的過(guò)程u當(dāng)根據(jù)數(shù)據(jù)分析出存在問(wèn)題后，繪制新的流程圖，你就應(yīng)按新的流程工作了。u按照改進(jìn)后的流程工作了一段時(shí)間，接下來(lái)的問(wèn)題

19、就是要測(cè)評(píng)改進(jìn)的成果。這需要計(jì)算DPMO，進(jìn)而把DPMO轉(zhuǎn)化成水平。u6是一個(gè)卓越的質(zhì)量水準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)它不是一朝一夕的事情。六步法是通往管理珠峰的階梯，實(shí)現(xiàn)6的質(zhì)量水準(zhǔn)六個(gè)步驟是個(gè)不斷重復(fù)的過(guò)程。返回目錄26六步法的流程圖開(kāi)始開(kāi)始明確你的顧客是誰(shuí)明確你的顧客是誰(shuí),以及顧客的期望是什么以及顧客的期望是什么為了滿足顧客的期望，為了滿足顧客的期望，你的需求是什么你的需求是什么制定你的制定你的工作過(guò)程工作過(guò)程優(yōu)化你的優(yōu)化你的工作過(guò)程工作過(guò)程測(cè)量、分析并控制測(cè)量、分析并控制所改進(jìn)的過(guò)程，所改進(jìn)的過(guò)程，保證質(zhì)量不斷提高保證質(zhì)量不斷提高是否達(dá)到是否達(dá)到了了6Y分享你分享你的成果的成果明確你提供的產(chǎn)品明確你提供

20、的產(chǎn)品和服務(wù)是什么和服務(wù)是什么N此流程圖是六步法的一般循環(huán)圖返回目錄27六步法流程圖的幾點(diǎn)解釋u如果你通過(guò)改進(jìn)工作在某一方面實(shí)現(xiàn)了6，你可以再回到其他方面繼續(xù)改進(jìn)?？梢曰氐降谝徊?，找一個(gè)不同的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)進(jìn)行這六個(gè)步驟，或者你重新了解顧客的需求。u如果流程的產(chǎn)出沒(méi)有達(dá)到6，你應(yīng)回到第五步繼續(xù)優(yōu)化工作過(guò)程。u無(wú)論是否達(dá)到6，至少每年都要重新了解顧客的期望，即回到第二步。u達(dá)到了6，你應(yīng)與他人分享你的成就；我們還提倡，沒(méi)有達(dá)到6時(shí)，也應(yīng)與他人進(jìn)行交流，以便相互借鑒，促進(jìn)提高。返回目錄28 小組討論與練習(xí)1.為什么六步法可以循環(huán)反復(fù)運(yùn)用？2.當(dāng)你運(yùn)用了一段時(shí)間六步法，不論是否達(dá)到6，為什么都要與他人

21、交流分享你的體會(huì)？3.如何將這六個(gè)步驟運(yùn)用到你的工作中去？返回目錄29第9章 DMAIC模型9.1 什么是DMAIC模型9.2 D(Define) 界定9.3 M(Measure)量測(cè)9.4 A(Analyze) 分析9.5 I (Improve) 改進(jìn)9.6 C(Control) 控制 小組討論與練習(xí)返回目錄30本 章 目 標(biāo)u熟悉DMAIC模型的基本內(nèi)容u熟悉界定問(wèn)題的基本方法u理解量測(cè)的基本理念u明確分析這一步驟的實(shí)質(zhì)及意義u理解改進(jìn)的意義u理解控制的意義及基本方法返回目錄319.1 什么是DMAIC模型界定界定Define量測(cè)量測(cè)Measure分析分析Analyze改進(jìn)改進(jìn)Improv

22、e控制控制Control顧客滿意顧客滿意6質(zhì)量水準(zhǔn)質(zhì)量水準(zhǔn)返回目錄329.2 D(Define)界定界定界定Define量測(cè)量測(cè)Measure分析分析Analyze改進(jìn)改進(jìn)Improve控制控制Control識(shí)別客戶要求識(shí)別客戶要求:確定影響客戶滿確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素意度的關(guān)鍵因素返回目錄33界定找準(zhǔn)要解決的問(wèn)題u界定問(wèn)題：與問(wèn)題相結(jié)合，組建一個(gè)有力的6團(tuán)體u在這一步，必須抓住一些關(guān)鍵問(wèn)題：l你們正在做什么？l為什么要解決這個(gè)特別的問(wèn)題？l你們的顧客是誰(shuí)？l你們的顧客需求是什么？l你們過(guò)去是怎樣做這項(xiàng)工作的？l現(xiàn)在改進(jìn)這些工作將獲得什么益處？返回目錄34制定DMAIC任務(wù)書u6的理念促

23、使我們以新的和獨(dú)創(chuàng)的方式來(lái)思考過(guò)去經(jīng)常忽略的問(wèn)題u當(dāng)抓住了一些關(guān)鍵問(wèn)題之后,便容易形成一份DMAIC任務(wù)書。這份任務(wù)書不僅要呈交業(yè)務(wù)主管部門，還可作為6團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的目標(biāo)。u各公司、各工作項(xiàng)目的DMAIC任務(wù)書不盡相同，但主要內(nèi)容有：l 為什么選擇這個(gè)案例？l 要特別解決的問(wèn)題是什么？l 解決這個(gè)問(wèn)題的限制條件是什么？l 解決這個(gè)問(wèn)題涉及的范圍有多大？l 團(tuán)隊(duì)成員及其職責(zé)是什么？l DMAIC的各階段的時(shí)間安排。返回目錄359.3 M(Measure) 量測(cè)界定界定Define量測(cè)量測(cè)Measure分析分析Analyze改進(jìn)改進(jìn)Improve控制控制Control校準(zhǔn)校準(zhǔn)Y的測(cè)量系的測(cè)量系統(tǒng)，

24、收集整理數(shù)統(tǒng)，收集整理數(shù)據(jù)，為量化分析據(jù)，為量化分析做好準(zhǔn)備做好準(zhǔn)備返回目錄36量測(cè)是6管理分析的基礎(chǔ)u通過(guò)量測(cè)來(lái)收集CTQs的基本數(shù)據(jù)u量測(cè)是6管理分析的基礎(chǔ)工作u通過(guò)量測(cè)使得量化管理成為可能u有了量測(cè)才使統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法的應(yīng)用成為可能u為了獲取真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠的數(shù)據(jù)，需要對(duì)量測(cè)的系統(tǒng)進(jìn)行校準(zhǔn)。這通常是配套課程測(cè)量系統(tǒng)分析的內(nèi)容。u數(shù)據(jù)收集還要求掌握一些數(shù)據(jù)收集的方法，如抽樣技術(shù)、檢查單檢查表方法等。返回目錄37對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行量測(cè)u無(wú)論是生產(chǎn)制造流程還是交易流程都有輸入和輸出。通常把需要輸入的東西用x表示，把產(chǎn)生的結(jié)果或輸出用y表示。所以任何流程都可表示成這樣一個(gè)函數(shù)： y=f(x)u輸入

25、是多種多樣的，甚至輸入還包括一些影響結(jié)果的干擾因素。u輸入變量x可以是一個(gè)向量 ，表示這個(gè)輸入是由多種因素組成。u函數(shù)f(x) 可看成是一個(gè)公司或組織的運(yùn)作系統(tǒng)。u輸出y也可以是一個(gè)向量，如 y=（產(chǎn)品、服務(wù)、維護(hù)）u量測(cè)就是對(duì)關(guān)鍵的y與x進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和計(jì)量。21),.,(nxxxX 返回目錄38典型量測(cè)舉例u如果客戶對(duì)供貨時(shí)間不滿意，你就需要收集過(guò)去若干次收到訂單到發(fā)出貨物的天數(shù)。u如一個(gè)大型生產(chǎn)制造商過(guò)去一個(gè)月在訂單處理方面的DPMO是253 000u如一個(gè)冰箱制造商過(guò)去一年的包裝清單的DPMO 是85 000u如一個(gè)大型商場(chǎng)過(guò)去一個(gè)月開(kāi)發(fā)票的DPMO是67 000u如一個(gè)餐館過(guò)去一個(gè)月賬

26、單的DPMO是57 000量測(cè)CTQs的不良情況。這里的不良是指在統(tǒng)計(jì)學(xué)上CTQs的許可范圍之外。返回目錄399.4 A(Analyze)分析界定界定Define量測(cè)量測(cè)Measure分析分析Analyze改進(jìn)改進(jìn)Improve控制控制Control運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)技運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法找出存在術(shù)方法找出存在問(wèn)題的根本原因問(wèn)題的根本原因返回目錄40210-1-2210-1-2-3C 2C 1散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖1 2 3 4 5 6 7 8 9051 01 5C 1F re q u e n c y直方圖直方圖常用統(tǒng)計(jì)分析工具量測(cè)所得各種數(shù)據(jù)量測(cè)所得各種數(shù)據(jù)Data 1 4 6 1 5 1 6 1 7 2

27、8 8 2 9 6 10 1126 16 11 0112346699 (12) 12 114555677789 22 13 2234446799 12 14 1112778 5 15 4469 1 16 1 17 1 18 4莖葉圖莖葉圖柏拉圖柏拉圖魚骨圖魚骨圖列聯(lián)表分析列聯(lián)表分析箱線圖箱線圖相關(guān)分析相關(guān)分析=？控制圖控制圖回歸分析回歸分析Y=f(x)+分層圖分層圖返回目錄41尋找可能原因的六大因素測(cè)量Measurement尋找結(jié)果或問(wèn)題的可能原因。主要?dú)w納為6大類人力Manpower環(huán)境Mother-natured機(jī)械Machine方法Methods物料Material返回目錄42找到主要原

28、因就抓住了牛鼻子u影響產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度的因素很多，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法可找出影響顧客滿意度的主要原因。u找到了主要原因就抓住了牛鼻子u影響產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度的原因可歸納為六大類，即上面所示的人、機(jī)、法、料、環(huán)、測(cè)等u尋找問(wèn)題的主要原因時(shí)往往要用到各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法u正確使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法是個(gè)挑戰(zhàn)，所以統(tǒng)計(jì)課程的培訓(xùn)至關(guān)重要u后面只簡(jiǎn)單介紹柏拉圖和因果分析圖的應(yīng)用，其它各種方法見(jiàn)本套叢書之五返回目錄43柏拉圖是尋找主要問(wèn)題的工具關(guān)鍵的少數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)次要的多數(shù)次要的多數(shù) 柏拉圖(Pareto圖)也稱排列圖。當(dāng)流程造成的缺陷項(xiàng)目較多時(shí)，常用柏拉圖尋找主要的缺陷項(xiàng)目。橫軸為缺陷項(xiàng)目代號(hào)，當(dāng)缺陷項(xiàng)目很多時(shí)

29、，可以把若干次要的項(xiàng)目合并為最后一項(xiàng)。左縱軸是不合格頻數(shù)，右縱軸是不合格品累計(jì)頻率。返回目錄44累積頻率曲線 累積頻率在80%以內(nèi)的項(xiàng)目為A類缺陷項(xiàng)目，累積頻率在8090%以內(nèi)的項(xiàng)目為B類項(xiàng)目，其余為C類缺陷項(xiàng)目。A類缺陷項(xiàng)目是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，需要用因果分析圖做重點(diǎn)分析，找出產(chǎn)生A類缺陷的原因。另外在質(zhì)量控制中，也應(yīng)該重點(diǎn)控制A類缺陷項(xiàng)目。返回目錄45因果分析圖 因果分析圖也叫特性要因圖、石川圖、魚刺圖等，是表示影響某一質(zhì)量特性可能原因的關(guān)系圖。尋找產(chǎn)生某種質(zhì)量問(wèn)題的原因時(shí)，應(yīng)本著集思廣益的原則，群策群力，盡量讓所有的有關(guān)人員，包括工人、技術(shù)人員、管理人員、后勤服務(wù)人員、維修安裝人員等

30、，集中在一起自由地發(fā)言，將會(huì)議上提出的可能的原因繪制成因果分析圖。原因分為大原因、中原因、小原因。產(chǎn)品質(zhì)量的大原因一般著重于操作者、機(jī)器、工藝方法、原材料、環(huán)境、量測(cè)這六個(gè)方面，簡(jiǎn)稱為人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)六大因素。至于中、小、細(xì)、微細(xì)原因則需在集思廣益會(huì)上確定。而工作質(zhì)量的原因則需具體問(wèn)題具體分析。 例例 某企業(yè)的食堂在一段時(shí)間內(nèi)就餐人數(shù)明顯減少，食堂領(lǐng)導(dǎo)擬對(duì)職工做問(wèn)卷調(diào)查，首先用因果分析圖法尋找就餐人數(shù)減少的可能原因然后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，確定出就餐人數(shù)減少的主要原因是環(huán)境衛(wèi)生差與烹調(diào)水平低。返回目錄46管管 理理食食 品品為什么為什么就餐人就餐人數(shù)減少數(shù)減少服務(wù)服務(wù)衛(wèi)生衛(wèi)生就餐人數(shù)因果分析圖排

31、隊(duì)秩序差 布局不合理 白吃白拿 營(yíng)業(yè)時(shí)間短 方法單一 營(yíng)養(yǎng)不充分 不新鮮 價(jià)格高 花樣少 口味單調(diào) 烹調(diào)水平低 態(tài)度 服裝不整 崗位責(zé)任 食品 環(huán)境 工作人員 餐具 返回目錄479.5 I(Improve)改進(jìn)界定界定Define量測(cè)量測(cè)Measure分析分析Analyze改進(jìn)改進(jìn)Improve控制控制Control確定影響確定影響y的主的主要原因要原因x，尋求，尋求x與與y的關(guān)系，建的關(guān)系，建立立x的允許變動(dòng)的允許變動(dòng)范圍范圍返回目錄48u模型就是一個(gè)系統(tǒng)，y是不可控制的隨機(jī)變量，由系統(tǒng)產(chǎn)出的，也稱為內(nèi)生變量。x是一些可控制的確定性變量，也稱為外生變量。是不可控的隨機(jī)變量。u如果x與y描述廣

32、告投入與銷售量的關(guān)系，顯然銷售量y是不可控的，廣告費(fèi)用x是可控制的，對(duì)銷售量y有影響的一些其它因素就是。u其中y是因變量，x是自變量向量 ，是p個(gè)原因，稱為自變量。是隨機(jī)干擾項(xiàng)，也正是由于有這一項(xiàng)，此模型才真切地刻畫出y與x有著密切的關(guān)聯(lián)，但y又不能由x完全確定的這種奇特關(guān)系。發(fā)現(xiàn)y與x的關(guān)系u結(jié)果與原因呈現(xiàn)出一個(gè)類似函數(shù)的模型，即：),.,(p21xxxfy),.,(p21xxx返回目錄49發(fā)現(xiàn)y與x的關(guān)系（續(xù)） 就是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的多元回歸模型。當(dāng)p=1時(shí)，即只有一個(gè)因素就稱為一元回歸模型。 研究變量y與x之間的關(guān)系就是計(jì)量y與x的相關(guān)程度，通常用統(tǒng)計(jì)學(xué)中的相關(guān)系數(shù)r獲得y與x的相關(guān)程度。 如果y與x的相關(guān)程度很高，可進(jìn)一步建立回歸模型，由模型技術(shù)探尋y與x的變化規(guī)律及x對(duì)y的影響程度，進(jìn)而由x預(yù)測(cè)y的變化，還可由y來(lái)確定x的變化范圍，關(guān)于這些內(nèi)容只能在本套叢書之五中詳細(xì)介紹。),.,(p21xxxfy返回目錄50改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵步驟u相關(guān)分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、方差分析等都是改進(jìn)步驟中的統(tǒng)計(jì)工具。u當(dāng)用統(tǒng)計(jì)方法找到了要改進(jìn)的環(huán)節(jié)和方案之后，重要的是去實(shí)施它。u這一過(guò)程中的困難往往是員工長(zhǎng)期的習(xí)慣不會(huì)輕易轉(zhuǎn)變。u假如公司欲在各部門之間和部門內(nèi)部跟蹤節(jié)約資金，