酒店工程部基本培訓[1]講課講稿

1、酒店工程部基本培訓11. 上班必須提前510分鐘到崗，規(guī)范著裝，儀容儀表干凈整齊，佩戴好工號牌。2. 接聽電話時，需講普通話：您好！工程部（或維修班）。 3. 接到維修單，應(yīng)做好簽收登記工作，并及時地派相應(yīng)人員去維修。 4. 維修時須走員工通道或乘員工電梯，不得與客人交叉行走，應(yīng)讓客人先行。不得無故穿越大堂等客人集中的地方，餐飲開餐時間非緊急情況不得到餐飲包間進行維修。5. 在日常對客服務(wù)工作中，應(yīng)攜帶工具箱，工具箱內(nèi)除工具外還應(yīng)有手套、護袖，沒有拿東西的員工，不可三人同行，一個人走時，要永遠走在過道的右端，若是兩個人的話，也不能并排同行。6. 維修時應(yīng)持單請服務(wù)員與客人說明維修情況，征得客人

2、許可方可進行維修。如是無人的住客房應(yīng)有客房部人員跟蹤維修。可同時對服務(wù)員講解些簡單的日常維護技巧。 7. 接到電話應(yīng)急維修通知，應(yīng)做書面記錄，并立即安排人員去維修，急修需在8分鐘內(nèi)起到現(xiàn)場，維修后與相關(guān)部門補齊維修單。8. 維修結(jié)束后如是住客房應(yīng)與客人簡要說明情況如：“這個修好了，打擾您了”等。 9. 維修單應(yīng)由維修部門簽字驗收并做好維修地點的清潔工作，有困難的要通知服務(wù)員。 10.對因缺少部件或需外協(xié)維修的事項，應(yīng)及時與部門主管聯(lián)系。由主管聯(lián)系協(xié)調(diào)采供部或外協(xié)人員。 11.做好材料的領(lǐng)用、維修耗材登記與統(tǒng)計工作。12. 完成部門與班組的計劃維護保養(yǎng)及臨時交辦的事項。按各班組責任區(qū)域做好定期巡

3、查檢修工作。13.中班人員對外場燈光應(yīng)在開、關(guān)時至少各巡視檢查一遍，發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時維修。 14.外協(xié)維修需做好跟蹤工作，焊接時要通知安保部，同時要準備好滅火器材并清理現(xiàn)場的可燃物品。有異味和噪音的維修要選擇客人較少的時間。并做好維修場所的事后清潔工作。15.負責處理設(shè)備設(shè)施運行過程中的應(yīng)急事項，如：電梯困人、火警、突然停電、停水、漏水、停汽等。16.配合安保部門做好消防試驗。 17.做好維修記錄（包括維修事項、處理情況與結(jié)果及維修所用的材料），并做好交接工作。原則上當班的事情當班完成，可階段性結(jié)束的可留給下班繼續(xù)完成。 18.保證維修班24小時運轉(zhuǎn)，因維修需要離開，應(yīng)至少留一人留守值班。以防有

4、停電或急修情況發(fā)生。 19.做好同各部門的協(xié)調(diào)工作，樹立部門形象。20.保持班組環(huán)境整潔衛(wèi)生，做到上班交下班。1 熱愛本職工作，對工作認真負責、刻苦鉆研技術(shù)，樹立一心為顧客服務(wù)的思想。2 要持有賓客至上、禮貌微笑的服務(wù)理念。3 接到維修單后，對一般的維修項目，應(yīng)派維修人員10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場（面客部位要按規(guī)定的時間段、經(jīng)營部位要與其協(xié)商維修時間）進行維修；當一個維修人員同時接到多個維修項目時，其不受10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場的限制；經(jīng)檢查不能按時完成的項目，上報工程主管。5 經(jīng)常巡視檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時維修，使設(shè)備始終處于正常運行狀態(tài)。6 客人的滿意是工程部對客服務(wù)的最終標準。 三三 工程部管理程序工程部

5、管理程序及標準及標準 1當班人員必須堅守崗位，不得擅離崗位和酒店。 2嚴格執(zhí)行巡查制度，定時巡視水池、油池、鍋爐并作好記錄，每兩小時巡查配電及冷氣設(shè)備并作好運行記錄。 3密切注意設(shè)備運行情況，做好有關(guān)樓層的抽油工作，如發(fā)現(xiàn)有異常情況時，應(yīng)及時處理及匯報。 4當接到報修單時，領(lǐng)班應(yīng)作好安排，領(lǐng)班不在時，當值人員應(yīng)及時前往處理（值班室在有人值班的前提下），嚴禁接到報修單不安排處理或?qū)Π才挪环牡男袨椤?5當設(shè)備發(fā)生故障而當班人員無法處理又直接影響正常營業(yè)時，應(yīng)及時報告領(lǐng)班、經(jīng)理進行搶修。 6上班時間嚴禁在值班室娛樂、睡覺。 7用膳時間值班人員應(yīng)相互協(xié)商，確保每個崗位有人值班，預(yù)防事故發(fā)生。 8請假

6、、休假、加班、補休或需調(diào)班時，必須事前報告領(lǐng)班、經(jīng)理，并填寫有關(guān)請假申請表，經(jīng)批準后方可進行。 （一）接班人員按時到達崗位，做好以下準備工作： 1查看上一班記錄，聽取上一班值班人員對運行情況介紹。 2檢查設(shè)備運行狀況，檢查儀表、工具，確認無誤后于交接班簿上簽名。 （二）下列情況不得進行交接班： 1接班人員未到，或未有合適人員當值。 2接班人員醉酒或神志不清而又找不到合適頂班人員時。 3設(shè)備發(fā)生重大故障并影響營業(yè)時，未進行故障排除或未作應(yīng)急處理時。 一、報修：報修：酒店各部門設(shè)備發(fā)生故障并需維修的，向工程部報告的過程。 報修程序： 1報修部門按要求在報修單上填寫發(fā)出日期、維修地點、項目、上交工程

7、部。并要其接單人簽名。 2工程部員工接單后交由領(lǐng)班指派人手作好施工安排。 3施工員接單后確認是否需換配件，去倉庫領(lǐng)取所需材料，按單填寫型號、規(guī)格、單位、數(shù)量。 4施工完后寫上完工時間，并簽名，交由報修部門驗收并簽名，最后交回領(lǐng)班處由領(lǐng)班統(tǒng)計交回倉庫計價統(tǒng)計。 二、報修單：報修單：各部門設(shè)備發(fā)生故障需向工程部報告維修的一種單據(jù)。 三、維修：維修：工程部技工對各部門報修的設(shè)備故障進行排除的過程。 四、搶修搶修：對各部門嚴重損壞并直接影響酒店正常營業(yè)的設(shè)備故障的緊急修理過程。 五、工程部文員須定期對維修單進行分類統(tǒng)計交工程部經(jīng)理，以便分析維修情況是否正常。 六、酒店各部門的報修項目，統(tǒng)一由各領(lǐng)班安排

8、（特殊情況除外）。 七、凡辦公室電話通知各班維修工作項目，由當班人員負責接聽。 八、接收報修單員工在單上簽收，下聯(lián)交回報修部門。 九、維修人員完工后在報修單上注明用料量、原因、施工人員、完成情況，并由報修部門簽字生效后交回領(lǐng)班處，由領(lǐng)班每天統(tǒng)計上報倉庫。 十、各班必須將當天維修項目完成，特殊不能完成的要說明原因。 十一、 領(lǐng)班須每天與有關(guān)部門核對尚未完成維修單情況，并將計劃完成時間告知使用部門，令使用部門做好應(yīng)變措施。 十二、 酒店各部門的報修項目，統(tǒng)一由各領(lǐng)班安排（特殊情況除外）。 十三、 凡辦公室電話通知各班維修工作項目，由當班人員負責接聽。 十四、 接收報修單員工在單上簽收，下聯(lián)交回報修

9、部門。 十五、 維修人員完工后在報修單上注明用料量、原因、施工人員、完成情況，并由報修部門簽字生效，后交回領(lǐng)班處，由領(lǐng)班每天統(tǒng)計上報倉庫。 十六、 各班必須將當天維修項目完成，特殊情況不能完成的要說明原因。 十七、 領(lǐng)班須每天與有關(guān)部門核對尚未完成維修單情況，并將計劃完成時。 1電梯因檢修或保養(yǎng)而停機時，必須確認轎箱內(nèi)無乘客后，方可停機。 2在維修、保養(yǎng)施工中，必須注意工作的協(xié)調(diào)與配合。有人協(xié)同工作時，行機、停機前都必須揚聲，得到對方應(yīng)答后方可操作。 3下井底作業(yè)時，禁止關(guān)閉廳門，廳門口必須擺設(shè)告示牌。防止無關(guān)人員靠近。 4維修、保養(yǎng)工作完成時，必須認真清理現(xiàn)場，清點工具和物品，切忌遺留。 1

10、. 每月月底到月初工程部人員須抄取酒店各點水、電、油能耗數(shù)據(jù)。 2. 歸類后類后列表交工程部經(jīng)理，并在不正常的區(qū)域注明。 3. 工程部經(jīng)理須對每月的能耗情況作出分析交總辦、財務(wù)部。 4. 各能耗報表須按酒店規(guī)定統(tǒng)一表格。 5. 工程部經(jīng)理在每月能耗中發(fā)現(xiàn)的問題是本部門原因的應(yīng)及時采取得力措施，避免能源流失。 1嚴格機房管理，定期機房電器設(shè)備。 2嚴格執(zhí)行配發(fā)電，每隔兩小時進行抄表，巡視設(shè)備運行情況，并真實正確記錄運行日志表。 3巡視機房配發(fā)電設(shè)備運行情況時，要做到腦活、眼尖、耳靈、腿快、手快，準確地發(fā)現(xiàn)問題，及時報告經(jīng)理，并進行及時處理， 4空調(diào)機房每兩小時巡查冷水設(shè)備的運行，按時填寫工作記錄

11、，并要了解儀表讀數(shù)的正常值，如遇到不正?，F(xiàn)象要馬上關(guān)機。 5強電領(lǐng)班每天由當班人員按時對配電機房的設(shè)備巡查，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理匯報。 6鍋爐機房在運行期間，司爐人員應(yīng)每1-2小時對鍋爐及附屬設(shè)備進行巡檢并按要求作運行數(shù)據(jù)的現(xiàn)場記錄。 7司爐人員要隨時監(jiān)視鍋爐燃燒情況及負荷變化情況，防止冒黑煙，每班定期在負荷時作前后底部排污，并負責進行水處理。 1. 當接到酒店客房維修單時由領(lǐng)班根據(jù)各個人員的特長進行分派。 2. 接單人員到達所維修樓層時和客房部相關(guān)人員進行溝通后進入房間進行維修。 3. 優(yōu)質(zhì)、高效地完成維修單的工作。 4. 測試所維修項目。 5. 檢查其他客房設(shè)備、設(shè)施。發(fā)現(xiàn)問題順便

12、解決，對于大的問題報領(lǐng)班由領(lǐng)班安排處理。 6. 清潔維修垃圾。 7. 檢查有無遺漏維修工具到房間。 8. 通知客房部相關(guān)人員清理房間；如找不到客房部相關(guān)人員關(guān)閉房門并通知客房中心并在維修單上注明所通知人員的工號。 9. 交維修單給領(lǐng)班，并簡要匯報維修工作內(nèi)容。 10.在工程部值班室待命。 1、客房電話機工作狀態(tài)滿足五星級要求 2、電話線路按弱電標準進行安裝、鋪設(shè) 3、總機房的總機、機柜、（新裝和加狀）布線符合弱電機房標準 4、總機房的設(shè)備、設(shè)置保證在正常工作狀態(tài) 5、總機房環(huán)境標準符合弱電機房標準 程序：1、當總機話務(wù)員發(fā)現(xiàn)交換機異常時 l 根據(jù)交換機說明書提供故障信息提示進行處理，并記錄通知

13、工程部和保養(yǎng)商進行故障分析 l 交換機的電腦計費設(shè)備、打印設(shè)備故障由保養(yǎng)商和電腦部解決 l 交換機接地電阻測試，避雷器安裝維護、供電電源維護均由保養(yǎng)商負責 l 交換機出線的電話線路部份由工程部負責維修 2、當接到客放部電話維修單時 l 根據(jù)維修單情況初步判斷故障點 l 當有客人在房間維修時，如10分鐘內(nèi)無法修好，和客房部溝通請客人換房，并主動向客人道歉并適當解釋原因；如客人同意繼續(xù)維修須通知客房部并告知客人大致所須時間 l 當沒有客人在房間或空房維修時，須在門口放置“正在維修”指示牌 l 維修完畢須通知客房部并注意收尾工作 3、對于新布、增加電話布線 l 須征得領(lǐng)班以上管理人員同意 l 布線路

14、線由主管/領(lǐng)班制定 l 必須和弱電線路一同走向，如沒有弱電線路時由主管/領(lǐng)班制定走線方法 l 注意工程收尾工作 1. 當接到此類維修單時首先通知相關(guān)營業(yè)部門，以便相關(guān)部門對酒店客人做解釋工作。 2. 到達機房時首先檢查設(shè)備的電源系統(tǒng)供應(yīng)是否正常。 3. 檢查信號線有無短路、開路。 4. 用測試衛(wèi)星機檢查衛(wèi)星天線有無信號。 5. 檢查衛(wèi)星接收機是否正常。 6. 堅持頻率混合器是否正常。 7. 檢查信號放大器是否正常。 8. 估計維修項目、時間通知工程部相關(guān)負責人。 9. 維修完畢后設(shè)備安裝回位。 10.檢查有無其他隱患故障一并處理。 11.清理維修垃圾。 12.通知相關(guān)營業(yè)部門。 13.向工程部相關(guān)負責人匯報維修事項。 1. 接單后根據(jù)宴會、會議的性質(zhì)由工程部弱電領(lǐng)班安排DJ跟場。 2. 宴會、會議接待前兩小時必須調(diào)試好相關(guān)音響、燈光等設(shè)備。 3. 準備調(diào)試好適合宴會、會議的音樂、VCD、DVD、投影機等。 4. 簡單“彩排”避免在宴會、會議過程中出現(xiàn)問題。