專項(xiàng)行動考核細(xì)則

1、陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動考核細(xì)則序號標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求重點(diǎn)檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分評分標(biāo)準(zhǔn)考核得分一專項(xiàng)行動進(jìn)展情況61成立機(jī)構(gòu)，制定方案，扎實(shí)推進(jìn)專項(xiàng)行動成立組織機(jī)構(gòu)，制定居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動工作實(shí)施方案，并按計(jì)劃抓好落實(shí)；建立相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)和考核機(jī)制，TE期召開專項(xiàng)彳丁動會議，全面落實(shí)專項(xiàng)行動各項(xiàng)工作。1、成立組織機(jī)構(gòu)，定期召開會議；2、制定工作實(shí)施方案及向相關(guān)考核制度；3、做到有計(jì)劃、有安排、有記錄、有考核；4、對1-2個供電所進(jìn)行抽查，查看相關(guān)文件、資料、記錄。31、未成立組織機(jī)構(gòu)扣1分；2、未制定實(shí)施方案扣1分；3、相關(guān)計(jì)劃、安排資料記錄不全扣3分。2

2、分階段進(jìn)行總結(jié)分階段對專項(xiàng)行動進(jìn)行總結(jié)，分析存在問題，制定整改措施，并認(rèn)真落實(shí)。1、查看階段總結(jié)報告；2、對存在問題整改落實(shí)是否到位。21、無總結(jié)報告扣1分；2、未及時整改扣1分。3加強(qiáng)輿論導(dǎo)向作用，采用多種形式對專項(xiàng)行動進(jìn)行廣泛宣傳。市公司要在市級以上媒體進(jìn)行專題報道，縣公司要在縣級以上媒體進(jìn)行專題報道。對涌現(xiàn)出的先進(jìn)事跡、先進(jìn)人物、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行宣傳報道。查看相關(guān)資料1無相關(guān)資料扣1分二居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動指標(biāo)體系序號標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容一般指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不也點(diǎn)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)谷重點(diǎn)檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分評分標(biāo)準(zhǔn)考核得分（一）居民生活用電保障指標(biāo)281供電可靠率城市>99.9%>99.9%建立供電可

3、靠性計(jì)劃管理與控制機(jī)制，進(jìn)行指標(biāo)分解與考核。定期開展可靠性分析，后可靠性管理的工作措施，并認(rèn)真組織落實(shí)。1、建立涉及供電質(zhì)量方面的方案和推進(jìn)計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法；2、查看供電可靠性指標(biāo)分解及考核記錄；3、查看供電可靠性統(tǒng)計(jì)報表。4、開展供電可靠性分析，針對存在問題制定整改措施，并予以落實(shí)。41、無相關(guān)方案、辦法扣1分；2、未下達(dá)指標(biāo)扣0.5分，未考核扣0.5分；3、供電可靠性統(tǒng)計(jì)報表每少一份扣0.5分，數(shù)據(jù)不真實(shí)扣1分，無指標(biāo)分析和整改措施扣1分；4、指標(biāo)未達(dá)標(biāo)不得分。農(nóng)村>99.63%>99.65%序號標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容一般指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)示范點(diǎn)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容重點(diǎn)檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分評分標(biāo)準(zhǔn)考核得

4、分2電壓合格率城市>96.2%>96.5%加強(qiáng)電壓質(zhì)量管理，電壓監(jiān)測點(diǎn)的設(shè)置、測量及統(tǒng)計(jì)分析符合有關(guān)規(guī)定，充分利用調(diào)度1、查看電壓合格率及無功管理辦法；2、查看高低壓客戶監(jiān)測點(diǎn)設(shè)置情況及分布圖；電壓測試記錄；3、建立健全電壓監(jiān)測及無功補(bǔ)償裝置臺賬，并定期進(jìn)行巡視檢查；41、無相關(guān)管理辦法1分；2、無監(jiān)測點(diǎn)臺賬、設(shè)置情況及分布圖扣1分；3、對電壓合格格率及無功力率未下達(dá)指標(biāo)、未按月考核扣農(nóng)村>96%>96%自動化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時監(jiān)測和調(diào)整。合理配置無功補(bǔ)償裝置。4、查看電壓合格率及無功力率指標(biāo)分解、完成及考核相關(guān)資料；5、現(xiàn)場查看電壓監(jiān)測及無功補(bǔ)償裝置運(yùn)行是否正常，是否按期

5、校驗(yàn)、數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確；6、開展電壓質(zhì)量分析，針對存在問題制定整改措施，并予以落實(shí)。1分；4、查看相關(guān)資料，一處不符合規(guī)定扣0.5分，無指標(biāo)分析和整改措施扣0.5分；5、未按規(guī)定安裝電壓檢測儀或無功補(bǔ)償裝置扣1分；6、指標(biāo)未達(dá)標(biāo)不得分。3有序用電指標(biāo)停限電方案保證不向居民客戶停電保證不向居民客戶停電編制有序用電方案，優(yōu)先保障居民生活用電。1、編制有序用電方案（包括調(diào)整方案），并經(jīng)當(dāng)?shù)卣块T批準(zhǔn)；2、方案必須優(yōu)先保證居民生活用電；居民連續(xù)停電時間不得超過5個小時。3、現(xiàn)場了解31、未編制有序用電預(yù)案扣1分，未按規(guī)定審批扣1分；2、通過查看停送電記錄或現(xiàn)場了解方式，出現(xiàn)超時停電扣1分。4檢修停電指標(biāo)

6、計(jì)劃檢修停電提前7天告知提前7天告知編制月度檢修停電計(jì)劃，開展綜合計(jì)劃檢修，減少非計(jì)劃停電，臨時檢修按規(guī)定進(jìn)行審批，并進(jìn)行公告；1、查看月度檢修停電計(jì)劃及實(shí)施情況；2、臨時檢修計(jì)劃審批是否符合規(guī)定；3、計(jì)劃檢修、臨時檢修停電公告以及向重要客戶通知的相關(guān)記錄，電話回訪或走訪客戶，檢查其通知客戶情況；4、提供政府批準(zhǔn)的重要客戶名單，檢查通知重要客戶記錄；5、現(xiàn)場抽查3-5戶。31、無年度、月度檢修停電計(jì)劃扣1分，臨時停電未按規(guī)定審批扣1分；2、停電通知無記錄扣1分。臨時檢修停電提前24小時告知提前24小時告知序號標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容一般指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)示范點(diǎn)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容重點(diǎn)檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分評分標(biāo)準(zhǔn)考核得分5故障搶修

7、指標(biāo)報修制度公開報修電話，24小時受理供電故障報修公開報修電話，24小時受理供電故障報修建立報修服務(wù)制度，對外公布報修服務(wù)電話，24小時受理供電故障報修；1、建立故障報修服務(wù)制度及相關(guān)管理考核辦法；2、采取多種方式向社會公布報修服務(wù)電話；3、查看故障報修記錄、報修工作單等記錄是否齊全，處理是否規(guī)范；4、熱線接通率、故障處理率達(dá)到100%5、查看工器具、設(shè)備材料及交通車輛配備情況。31、無相關(guān)制度和考核辦法扣2分;2、報修記錄、報修工作單等記錄填寫不全或不正確每處扣1分；3、相關(guān)材料設(shè)備配置不到位扣1分搶修到達(dá)現(xiàn)場時限城區(qū)不超過45分鐘；農(nóng)村不超過90分鐘；邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過2小時。城區(qū)不

8、超過45分鐘；農(nóng)村不超過90分鐘搶修工作人員到達(dá)現(xiàn)場搶修的時限符合規(guī)定，因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)向用戶做出解釋。1、現(xiàn)場模擬故障報修，檢查搶修人員是否按規(guī)定時限到達(dá)現(xiàn)場；人員配備是否符合工作需要；工器具、備品備件是否充足完備，車輛到位；2、查看報修服務(wù)、事故搶修單等相關(guān)記錄；31、報修服務(wù)超時限每次扣1分，人員、設(shè)備配備不合扣1分；2、相關(guān)記錄不完善或不符合規(guī)定扣1分。6恢復(fù)供電指標(biāo)電力故障引起停電故障消除后，城區(qū)客戶1天內(nèi)、農(nóng)村地區(qū)客戶3天內(nèi)不能恢復(fù)供電的，向客戶說明。故障消除后，城區(qū)客戶1天內(nèi)、農(nóng)村地區(qū)客戶3天內(nèi)不能恢復(fù)供電的，向客戶說明。建立電力事故應(yīng)急處理

9、機(jī)制，及時恢復(fù)供電。1、電力故障處理管理辦法；1、電力應(yīng)急保電預(yù)案及相關(guān)資料；2、查看電力故障處理記錄及有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料。21、相關(guān)資料不齊全，每缺一項(xiàng)扣1分；2、故障原因消除后，未按照規(guī)定恢復(fù)供電扣1分。欠費(fèi)引起停電提前7天告知，交清電費(fèi)后24小時內(nèi)恢復(fù)供電。提前7天告知，交清電費(fèi)后24小時內(nèi)恢復(fù)供電。加強(qiáng)電費(fèi)回收管理，嚴(yán)格執(zhí)行客戶欠費(fèi)停送電管理有關(guān)規(guī)定。1、建立電費(fèi)回收制度和欠費(fèi)停送電管理辦法；2、查閱客戶欠費(fèi)停送電審批程序是否符合規(guī)定，相關(guān)記錄是否齊全；3、現(xiàn)場抽查3-5個客戶，是否存在欠費(fèi)停電未按要求提前告知和違規(guī)收取復(fù)電費(fèi)現(xiàn)象。31、相關(guān)制度辦法不全，每缺一項(xiàng)扣1分，2、客戶欠費(fèi)停電程序

10、不符合規(guī)定扣2分，無記錄扣1分；3、存在超時限供電和違規(guī)收費(fèi)不得分。序號標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容一般指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)示范點(diǎn)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容重點(diǎn)檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分評分標(biāo)準(zhǔn)考核得分（二）居民生活和保障性住房報裝接電指標(biāo)201居民生活用電報裝指標(biāo)提供供電方案的期限<3個工作日<3個工作日實(shí)現(xiàn)報裝接電閉環(huán)管理，公布業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)流程，營業(yè)窗口人員熟知業(yè)擴(kuò)報裝期限規(guī)定，及時受理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)，各類資料齊全。1、查看業(yè)擴(kuò)報裝管理辦法，是否按規(guī)定對業(yè)擴(kuò)報裝流程進(jìn)行公布，按期進(jìn)行考核；2、現(xiàn)場提問客服人員；3、檢查各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)時限是否符合規(guī)定，各類資料是否齊全、與微機(jī)信息是否相符，無因客戶自身原因?qū)е鲁瑫r限事件發(fā)生；是否建立保障性住房

11、業(yè)擴(kuò)報裝綠色通道，是否存在推諉、搪塞行為。4、電話回訪或走訪客戶進(jìn)行調(diào)查。201、檢查業(yè)擴(kuò)報裝管理辦法，未制定扣3分，未考核扣1分；2、現(xiàn)場提問客服人員，不熟悉辦理業(yè)務(wù)時限，每處錯誤扣0.5分；3、檢查各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)時限是否符合規(guī)定，一處不符合要求扣2分；因客戶自身原因?qū)е鲁瑫r限事件發(fā)生，無客戶證明、資料不齊全每戶扣1分；4、檢查用電申請、業(yè)擴(kuò)報裝表接電的期限<2個工作日<2個工作日2保障性及游牧民定居住房提供供電方案的期限低壓供電用戶不超過7個工作日，高壓單電源居民客戶<15個工作日，高壓雙電源居民客戶（30個工作日。低壓供電用戶不超過7個工作日，高壓單電源居民客戶<15

12、個工作日，高壓雙電源居民客戶<30個工作日。3用電報裝指標(biāo)受電工程設(shè)計(jì)文件審核期限低壓工程8個工作日，高壓工程20個工作日。低壓工程8個工作日，高壓工程20個工作日。裝臺賬、計(jì)量憑證、供用電合同與微機(jī)信息是否一致，一處不對應(yīng)扣1分，項(xiàng)目不齊全一處扣0.5分；5、未建立保障性住房綠色通道，存在推諉扣2分；6、電話回訪或走訪客戶，未按相關(guān)規(guī)定和時限辦理，每戶扣0.5分。受電工程啟動中間檢查期限低壓工程3個工作日，高壓工程5個工作日。低壓工程3個工作日，高壓工程5個工作日。受電工程啟動竣工檢驗(yàn)期限低壓工程5個工作日，高壓工程7個工作日。低壓工程5個工作日，高壓工程7個工作日。裝表接電期限自受電

13、工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，不超過5個工作日。自受電工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，不超過5個工作日。序號標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容一般指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)示范點(diǎn)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容重點(diǎn)檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分評分標(biāo)準(zhǔn)考核得分（三）用電計(jì)量和電費(fèi)計(jì)收指標(biāo)20用電計(jì)計(jì)量裝置校驗(yàn)受理客戶校驗(yàn)申請后，5個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果；居民客戶提出抄表數(shù)據(jù)異常后，7個工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)受理客戶校驗(yàn)申請后，5個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果；居民客戶提出抄表數(shù)據(jù)異常后，7個工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)制定完善計(jì)量裝置校驗(yàn)辦法及有關(guān)管理流程，出具檢測結(jié)果符合規(guī)定時限。1、查閱客戶計(jì)量裝置管理辦法及有關(guān)流程；2、查閱計(jì)量裝置校驗(yàn)臺賬，校驗(yàn)憑證、卡片齊全；3、查閱出具計(jì)量

14、校驗(yàn)結(jié)果時限，是否符合要求。51、無管理辦法扣2分；2、計(jì)量裝置校驗(yàn)臺賬和憑證、卡片，未建立扣2分，一處不齊全扣1分；3、校驗(yàn)記錄中流程、時限一處不符合要求扣1分。1量指標(biāo)計(jì)量裝置輪換進(jìn)行輪換前，提前3個工作日公示；所拆回電能表至少存放30天進(jìn)行輪換前，提前3個工作日公示；所拆回電能表至少存放30天編制年、月度計(jì)量換驗(yàn)計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施。輪換前按規(guī)定進(jìn)行公示。1、計(jì)量裝置輪換應(yīng)制定月、年度計(jì)劃，建立輪換臺賬，計(jì)量憑證齊全；2、查閱計(jì)量輪換月度任務(wù)書；3、查閱計(jì)量輪換記錄和校驗(yàn)記錄，計(jì)量輪換按規(guī)定進(jìn)行公示；4、現(xiàn)場抽查2-3個客戶。51、無計(jì)量裝置輪換月、年度計(jì)劃及輪換臺賬、憑證，缺一項(xiàng)扣1分；

15、2、無月度任務(wù)書扣1分，未按規(guī)定進(jìn)行公示每次扣1分；3、計(jì)量輪換記錄與校驗(yàn)記錄不對應(yīng)，每處扣1分。2電費(fèi)計(jì)收指表100%抄表到戶100%抄表到戶開展居民小區(qū)用電情況摸底，逐步進(jìn)行接收，年內(nèi)全面實(shí)現(xiàn)抄表到戶。1、查看居民小區(qū)用電調(diào)查摸底情況；2、制定居民小區(qū)接收實(shí)施計(jì)劃并實(shí)施；3、查看抄表到戶情況相關(guān)資料。31、開展居民用電小區(qū)摸底并制定接收計(jì)劃，相關(guān)記錄不全扣2分；2、抄表到戶率未達(dá)到100%扣1分。標(biāo)繳費(fèi)方式提供不少十陰種可供選擇的繳費(fèi)方式，打造30分鐘繳費(fèi)圈提供不少十陰種可供選擇的繳費(fèi)方式，打造30分鐘繳費(fèi)圈繳費(fèi)方式多樣，方便客戶繳費(fèi)現(xiàn)場檢查繳費(fèi)方式達(dá)到兩種及以上，客戶交費(fèi)輪候時間符合規(guī)定

16、。31、尢兩種以上收費(fèi)方式扣2分；2、交費(fèi)輪候?qū)崿F(xiàn)不符合規(guī)定扣1分。欠費(fèi)預(yù)警對十米用預(yù)付費(fèi)方式收取電費(fèi)的客戶，利用停電預(yù)警、預(yù)制電量或配備應(yīng)急電卡等方式減少客戶因未能及時預(yù)付電費(fèi)而斷電對十米用預(yù)付費(fèi)方式收取電費(fèi)的客戶，利用停電預(yù)警、預(yù)制電量或配備應(yīng)急電卡等方式減少客戶因未能及時預(yù)付電費(fèi)而斷電建立欠費(fèi)管理預(yù)警機(jī)制，及時發(fā)布客戶欠費(fèi)通知。1、查看電費(fèi)預(yù)警管理及預(yù)售電軟件預(yù)警記錄；2、查看對余額不足或欠費(fèi)的客戶發(fā)布通知相關(guān)資料、記錄。41、尢預(yù)警機(jī)制扣2分；2、檢查預(yù)售電量軟件預(yù)警記錄，記錄與客戶交費(fèi)不一致一處扣1分。序號標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容一般指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)示范點(diǎn)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容重點(diǎn)檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分評分標(biāo)準(zhǔn)考核得分（

17、四）信息公開指標(biāo)161供電企業(yè)基本情況企業(yè)性質(zhì)、辦公地址、營業(yè)場所及聯(lián)系方式、電力業(yè)務(wù)許可證（供電類）及編號企業(yè)性質(zhì)、辦公地址、營業(yè)場所及聯(lián)系方式、電力業(yè)務(wù)許可證（供電類）及編號按規(guī)定對供電企業(yè)基本情況進(jìn)行信息公開現(xiàn)場檢查81、未按規(guī)定對企業(yè)基本情況進(jìn)行信息公開扣3分；營業(yè)場所未按要求內(nèi)容進(jìn)行公布，每少一項(xiàng)扣2分。2、如有變化，未在20個工作日內(nèi)更新，扣1分。2供電企業(yè)辦理用電業(yè)務(wù)的程序及時限各類客戶辦理新裝、增容與變更性質(zhì)等用電業(yè)務(wù)的程序、時限要求各類客戶辦理新裝、增容與變更性質(zhì)等用電業(yè)務(wù)的程序、時限要求供電營業(yè)場所公布辦理用電業(yè)務(wù)相關(guān)程序及時限要求現(xiàn)場檢查3供電企業(yè)執(zhí)行的電價和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)電價

18、標(biāo)準(zhǔn)，有償服務(wù)收費(fèi)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)電價標(biāo)準(zhǔn)，有償服務(wù)收費(fèi)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)供電營業(yè)場所公布電價標(biāo)準(zhǔn)，有償服務(wù)收費(fèi)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)現(xiàn)場檢查4供電質(zhì)量和“兩率”情況執(zhí)行的供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)際“兩率”情況執(zhí)行的供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)際“兩率”情況供電質(zhì)量符合要求，供電可靠率、電壓合格率符合規(guī)TE,并按規(guī)TE公布。現(xiàn)場檢查5停限電有關(guān)信息計(jì)劃檢修需停電，提前7天公告停電區(qū)域、線路和時間；其他情況停電，將有關(guān)情況及時公布計(jì)劃檢修需停電，提前7天公告停電區(qū)域、線路和時間；其他情況停電，將有關(guān)情況及時公布按照規(guī)定向社會公布停電區(qū)域、線路和停電時間1、檢查各類停電公告相關(guān)資料；2、檢查停電情況，停電的責(zé)任原因

19、、技術(shù)原因、設(shè)備分類等填報必須準(zhǔn)確，并及時進(jìn)行公布。41、檢查計(jì)劃停電公告，少一次或公示信息不全扣1分；2、相關(guān)停電資料不對應(yīng)每處扣0.5分；3、對其他原因引起的停電未準(zhǔn)確填報每處扣0.5分，未及時公布扣1分。序號標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容一般指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)示范點(diǎn)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容重點(diǎn)檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分評分標(biāo)準(zhǔn)考核得分6供電企業(yè)供電服務(wù)所執(zhí)行的法律法規(guī)以及供電企業(yè)制定的涉及客戶利益的有關(guān)規(guī)定在所有營業(yè)場所公布業(yè)擴(kuò)流程、電價及其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、崗位監(jiān)督臺、供電服務(wù)監(jiān)管辦法在所有營業(yè)場所公布業(yè)擴(kuò)流程、電價及其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、崗位監(jiān)督臺、供電服務(wù)監(jiān)管辦法所公布相關(guān)內(nèi)容齊全、準(zhǔn)確現(xiàn)場檢查41、營業(yè)場所未按要求內(nèi)容進(jìn)行公布，每少一項(xiàng)扣2分；2、如有變化，未在20個工作日內(nèi)更新，扣1分。7供電企業(yè)供電服務(wù)承諾以及投訴電話公布“96789”服務(wù)熱線、“12398”投訴電話和十項(xiàng)服務(wù)承諾公布“96789”服務(wù)熱線、“12398”投訴電話和十項(xiàng)服務(wù)承諾所公布相關(guān)內(nèi)