模塊三酒店服務(wù)人員儀態(tài)

1、責(zé)任編輯：孫秀麗出版日期：2010年9月IDPN: 308-2010-88課件章數(shù)：8作者作者 ：張秋埜張秋埜酒店服務(wù)禮儀LOGO 模塊三模塊三 酒店服務(wù)人員的儀態(tài)酒店服務(wù)人員的儀態(tài) 酒店自助餐酒店自助餐 張先生公司旁最近新開了一家自助餐廳。張先生公司旁最近新開了一家自助餐廳。 聽說那里的聽說那里的自助餐不僅品種豐富自助餐不僅品種豐富 ，口味也很不錯。，口味也很不錯。 一天晚上加班后一天晚上加班后 ，張先生就約了幾位同事去吃自助餐張先生就約了幾位同事去吃自助餐 。由于是晚上點(diǎn)多了。由于是晚上點(diǎn)多了 ，餐廳里客人很少餐廳里客人很少 。當(dāng)張先生和同事進(jìn)入餐廳時。當(dāng)張先生和同事進(jìn)入餐廳時 ，發(fā)現(xiàn)門口

2、，發(fā)現(xiàn)門口的迎賓小姐正倚靠在玻璃門上的迎賓小姐正倚靠在玻璃門上 ，一看有客人來了，一看有客人來了 ，趕緊問，趕緊問好好 張先生還跟同事打趣說張先生還跟同事打趣說 ：“ 服務(wù)小姐閑得剝指甲了服務(wù)小姐閑得剝指甲了 ，看，看來生意不怎么樣啊來生意不怎么樣啊 ！” 大家說笑著往里走大家說笑著往里走 。這時里面本來。這時里面本來擠在一起看手機(jī)的服務(wù)員中的一位擠在一起看手機(jī)的服務(wù)員中的一位 ，急急忙忙跑過來大聲，急急忙忙跑過來大聲地問了聲地問了聲 ：“ 先生幾位？先生幾位？” 張先生回答說張先生回答說“ 三位三位 ”，然，然后那位服務(wù)員就用手指指著前方的一張桌子說后那位服務(wù)員就用手指指著前方的一張桌子說

3、：“ 你們就你們就坐那里吧！坐那里吧！” 張先生和同事定好座位后張先生和同事定好座位后 ，就去挑選食品了。，就去挑選食品了。 這餐廳自助餐的品種的確很多這餐廳自助餐的品種的確很多 ，張先生先逛了一圈，張先生先逛了一圈 ，準(zhǔn)備，準(zhǔn)備拿點(diǎn)湯時拿點(diǎn)湯時 ，發(fā)現(xiàn)旁邊有位服務(wù)員倚著放食品的臺，發(fā)現(xiàn)旁邊有位服務(wù)員倚著放食品的臺 ，先用手，先用手抓了抓頭皮抓了抓頭皮 ，然后還拍一下，然后還拍一下 ，看到張先生盯著她時，看到張先生盯著她時 ，就若，就若無其事地把眼光轉(zhuǎn)到了別處無其事地把眼光轉(zhuǎn)到了別處 ，還向其他同事做了一個鬼臉。，還向其他同事做了一個鬼臉。 在張先生拿食品時在張先生拿食品時 ，她還不時看看他，

4、她還不時看看他 ，然后湊到，然后湊到旁邊服務(wù)員耳邊說著悄悄話。旁邊服務(wù)員耳邊說著悄悄話。 張先生看到這種情張先生看到這種情況況 ，禁不住要揣測，禁不住要揣測 ：“ 難道我今天的打扮有問難道我今天的打扮有問題題 ？還是服務(wù)員嫌我東西拿太多了？還是服務(wù)員嫌我東西拿太多了 ？” 練習(xí)練習(xí) ：請指出案例中酒店服務(wù)人員的儀態(tài)錯誤之：請指出案例中酒店服務(wù)人員的儀態(tài)錯誤之處處 ：。 案例分析案例分析 ：案例中服務(wù)人員有很多不優(yōu)雅：案例中服務(wù)人員有很多不優(yōu)雅 、不文、不文明的體態(tài)語明的體態(tài)語 ，這些體態(tài)語嚴(yán)重影響了服務(wù)人員的，這些體態(tài)語嚴(yán)重影響了服務(wù)人員的個人形象和酒店形象個人形象和酒店形象 ，也是對客人極不

5、尊重的一，也是對客人極不尊重的一種表現(xiàn)。種表現(xiàn)。 一、一、 概概 述述 酒店人員的基本儀態(tài)及體態(tài)語圖示如下：酒店人員的基本儀態(tài)及體態(tài)語圖示如下： 二、二、 表情語表情語 表情語即面部表情語言表情語即面部表情語言 ，就是通過面部器官，就是通過面部器官（包括眼、（包括眼、 嘴、嘴、 舌、舌、 鼻、鼻、 臉等）的動作勢態(tài)所臉等）的動作勢態(tài)所表示的信息。表示的信息。 （一）微（一）微 笑笑 （二）目（二）目 光光 目光也稱目光語目光也稱目光語 ，它是在交際中通過視線接，它是在交際中通過視線接觸所傳遞的信息。觸所傳遞的信息。 三、三、 動作語動作語 （一）手勢語（一）手勢語 手是人身體活動幅度最大、手是

6、人身體活動幅度最大、 操作最自如的部操作最自如的部分分 。手勢語是人體語最重要的組成部分。手勢語是人體語最重要的組成部分 ，是最重，是最重要的無聲語言。要的無聲語言。 它過去是它過去是 、現(xiàn)在是、現(xiàn)在是 、將來仍然、將來仍然是人們交往中不可或缺的工具。是人們交往中不可或缺的工具。（二）站（二）站 姿姿（三）坐（三）坐 姿姿（）雙腿斜放式（）雙腿斜放式（）雙腿疊放式（）雙腿疊放式（）雙腿垂直式（）雙腿垂直式（）雙腳內(nèi)收式（）雙腳內(nèi)收式（四）走（四）走 姿姿（五）蹲（五）蹲 姿姿服務(wù)人員可以采用的蹲姿一般有以下幾種服務(wù)人員可以采用的蹲姿一般有以下幾種 ：（）高低式。（）交叉式。（）高低式。（）交叉

7、式。（）半蹲式。（）半跪式。（）半蹲式。（）半跪式。 項(xiàng)目一項(xiàng)目一 ：微笑、目光訓(xùn)練：微笑、目光訓(xùn)練 （一）微笑（一）微笑 微笑訓(xùn)練方法。微笑訓(xùn)練方法。 練習(xí)保持微笑笑容練習(xí)保持微笑笑容 ，練習(xí)在各種服務(wù)過程中，練習(xí)在各種服務(wù)過程中面帶微笑。面帶微笑。 （二）目光（二）目光 兩位同學(xué)一組兩位同學(xué)一組 ，進(jìn)行注視時間，進(jìn)行注視時間 注視方向注視方向 注視位注視位置的訓(xùn)練置的訓(xùn)練 ，并融入站，并融入站 、坐、坐、 走等姿態(tài)的練習(xí)。走等姿態(tài)的練習(xí)。 項(xiàng)目二項(xiàng)目二 ：站姿訓(xùn)練：站姿訓(xùn)練 標(biāo)準(zhǔn)站姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)站姿的訓(xùn)練 （）靠墻站立。（）靠墻站立。 （）背靠背站立。（）背靠背站立。 不雅站姿的演示不雅站姿

8、的演示 項(xiàng)目三項(xiàng)目三 ：走姿訓(xùn)練：走姿訓(xùn)練 標(biāo)準(zhǔn)走姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)走姿的訓(xùn)練 （）走直線。（）走直線。 （）根據(jù)酒店不同崗位的要求進(jìn)行走姿的訓(xùn)練（）根據(jù)酒店不同崗位的要求進(jìn)行走姿的訓(xùn)練 ，可以帶托盤行走或頂書行走?？梢詭斜P行走或頂書行走。 不雅走姿的演示不雅走姿的演示 項(xiàng)目四項(xiàng)目四 ：坐姿訓(xùn)練：坐姿訓(xùn)練 標(biāo)準(zhǔn)坐姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)坐姿的訓(xùn)練 不雅坐姿的演示不雅坐姿的演示 項(xiàng)目五項(xiàng)目五 ：蹲姿訓(xùn)練：蹲姿訓(xùn)練 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的訓(xùn)練 不雅蹲姿的演示不雅蹲姿的演示 項(xiàng)目六項(xiàng)目六 ：手勢禮儀訓(xùn)練：手勢禮儀訓(xùn)練 引導(dǎo)、引導(dǎo)、 指示方向指示方向 表示表示“ 請請” 握手禮握手禮 遞接物品遞接物品 項(xiàng)目七項(xiàng)目七

9、 ：鞠躬禮：鞠躬禮 以腰為軸線進(jìn)行以腰為軸線進(jìn)行 1515、30 30 、45 45 鞠躬禮練習(xí)鞠躬禮練習(xí) 注意與點(diǎn)頭禮的區(qū)別（圖注意與點(diǎn)頭禮的區(qū)別（圖2020） 項(xiàng)目八項(xiàng)目八 ：綜合訓(xùn)練：綜合訓(xùn)練 讓學(xué)生在化淡妝、穿衣條讓學(xué)生在化淡妝、穿衣條 件下角色分工件下角色分工 ，進(jìn)行禮儀小品演出。，進(jìn)行禮儀小品演出。 學(xué)生形象自我設(shè)計(jì)展示。學(xué)生形象自我設(shè)計(jì)展示。 酒店服務(wù)人員常見的不良舉止酒店服務(wù)人員常見的不良舉止 當(dāng)著客人的面打哈欠、當(dāng)著客人的面打哈欠、 擤鼻涕、擤鼻涕、 挖耳朵等。挖耳朵等。 當(dāng)眾撓頭皮。當(dāng)眾撓頭皮。 與客人交談時東張西望與客人交談時東張西望 ，精神不集中，精神不集中 ，不注意傾

10、聽，不注意傾聽客人的談話?？腿说恼勗?。 與客人說話時距離太近。與客人說話時距離太近。 與客人交流時露出不屑一顧、與客人交流時露出不屑一顧、 鄙棄的表情。鄙棄的表情。 在工作中或工作間隙吵吵鬧鬧或高聲說笑在工作中或工作間隙吵吵鬧鬧或高聲說笑 ，甚至旁，甚至旁若無人地手舞足蹈若無人地手舞足蹈 ，前仰后合，前仰后合 ，動作夸張。，動作夸張。 當(dāng)著客人的面修剪指甲、當(dāng)著客人的面修剪指甲、 打飽嗝打飽嗝 、打噴嚏、打噴嚏、 剔牙、剔牙、 咳嗽、咳嗽、 化妝、搓泥垢、整理衣飾?；瘖y、搓泥垢、整理衣飾。 隨便吐痰隨便吐痰 ，隨手扔垃圾，隨手扔垃圾 ，當(dāng)眾嚼口香糖。，當(dāng)眾嚼口香糖。 不當(dāng)使用手機(jī)。不當(dāng)使用手機(jī)。 1010 在工作間隙雙手交叉抱胸在工作間隙雙手交叉抱胸 ，或雙手插兜、，或雙手插兜、 歪頭駝背、歪頭駝背、 依壁靠墻東倒西歪。依壁靠墻東倒西歪。 1111 在服務(wù)過程中對客人評頭論足在服務(wù)過程中對客人評頭論足 ，與其他服務(wù)，與其他服務(wù)員做說悄悄話狀。員做說悄悄話狀。 1212 與客人同時進(jìn)出門（廳、與客人同時進(jìn)出門（廳、 樓梯、樓梯、 電梯）時電梯）時 ，與客人搶道并行與客人搶道并行 ，不打招呼超越客人。，不打招呼超越客人。 酒店服務(wù)人員的儀態(tài)有哪些基本要求酒店服務(wù)人員的儀態(tài)有哪些基本要求 ？ 你對自己的儀態(tài)滿意嗎你對自己的儀態(tài)滿意嗎