溝通及人際關(guān)系 實(shí)習(xí)生版

1、講師：高岳生講師：高岳生2014-12-9不能忍受你忍心的走，我不愿等候牽強(qiáng)的理由，在這個(gè)時(shí)候不能再回頭，這感情不該強(qiáng)求；沒有借口再值得我留，想你的念頭已不會(huì)再有！這個(gè)季節(jié)不再有溫柔，我寂寞你可知否??？我一直以為你知道，要說什么你才能感受？！我一直以為你知道，我無法承受你要走！我一直以為你知道我！你一開口說要走，我也知道你不敢回頭，你不知道我痛苦已久！為什么會(huì)如此痛苦？缺乏溝通！ 為了特定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通語言 (買剪刀）非語言 （面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作 正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通 單向溝通與雙向溝通單向

2、溝通與雙向溝通 互動(dòng)：根據(jù)記憶畫圖互動(dòng)：根據(jù)記憶畫圖 上行溝通與下行溝通和平行溝通上行溝通與下行溝通和平行溝通 語言溝通與非語言溝通語言溝通與非語言溝通信源信息信道信息接受者反饋 不良的口頭禪不良的口頭禪 專業(yè)術(shù)語或夾雜英語專業(yè)術(shù)語或夾雜英語 易受干擾的環(huán)境易受干擾的環(huán)境 不會(huì)傾聽不會(huì)傾聽 只顧表達(dá)自己的看法只顧表達(dá)自己的看法 忽略了確認(rèn)不了的信息忽略了確認(rèn)不了的信息 找橘子找橘子 只聽自己想聽的只聽自己想聽的 以自我為中心以自我為中心 不同的角度看圖不同的角度看圖 先入為主先入為主 澡堂里的水龍頭澡堂里的水龍頭步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備步驟二步驟二 確認(rèn)需求確認(rèn)需求步驟三步驟三闡述觀點(diǎn)闡

3、述觀點(diǎn)步驟四步驟四處理異議處理異議步驟五步驟五達(dá)成一致達(dá)成一致步驟六步驟六共同實(shí)施共同實(shí)施 設(shè)定溝通目標(biāo)設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備做好情緒和體力上的準(zhǔn)備 第一步：有效提問（開放第一步：有效提問（開放/封閉）封閉）第二步：積極聆聽第二步：積極聆聽 （蘇格拉底（蘇格拉底/目光目光/動(dòng)作動(dòng)作/語言語言/肢體）肢體）第三步：及時(shí)確認(rèn)第三步：及時(shí)確認(rèn) 闡述計(jì)劃闡述計(jì)劃 簡單描述符合既定需求的建議簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié)描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)描述特點(diǎn)(Features) 轉(zhuǎn)化作用轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強(qiáng)

4、調(diào)利益強(qiáng)調(diào)利益(Benefits) 忽視法忽視法 3F3F法法Feel felt foundFeel felt found 移情法移情法我能理解您現(xiàn)在的三明治法三明治法我們可以我們可以您可以您可以直接反駁法直接反駁法 感謝感謝 贊美贊美 積極合作的態(tài)度積極合作的態(tài)度 按既定方針處理按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 誤以為誤以為“基于好意才批評(píng)、責(zé)備、抱怨基于好意才批評(píng)、責(zé)備、抱怨” 以尊重的方式提出建設(shè)性的批評(píng)以尊重的方式提出建設(shè)性的批評(píng) 把抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)榻ㄗh把抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)榻ㄗh 與人相處的大訣竅與人相處的大訣竅 付出語言付出語言 學(xué)會(huì)欣賞學(xué)會(huì)欣賞 有些贊美的話，曾經(jīng)影響了我們的人生道

5、路有些贊美的話，曾經(jīng)影響了我們的人生道路 關(guān)心和被關(guān)心是人的基本需求關(guān)心和被關(guān)心是人的基本需求 喜歡跟對我們感興趣的人來往喜歡跟對我們感興趣的人來往 問候、記住重要紀(jì)念日、留意對方問候、記住重要紀(jì)念日、留意對方 臉上的表情愉不愉快取決于自己臉上的表情愉不愉快取決于自己 一個(gè)經(jīng)常面帶微笑的人一個(gè)經(jīng)常面帶微笑的人 開門、拉門，理所當(dāng)然；一路平安，沒人感謝開門、拉門，理所當(dāng)然；一路平安，沒人感謝 既簡單又重要的獲得好感的方法既簡單又重要的獲得好感的方法 善于記住別人的姓名善于記住別人的姓名 每個(gè)人都對自己的名字很敏感每個(gè)人都對自己的名字很敏感 記住名字要練習(xí)記住名字要練習(xí) 良好的溝通從傾聽開始良好的

6、溝通從傾聽開始 聽的能力好不好影響到聽的能力好不好影響到 先學(xué)會(huì)聽先學(xué)會(huì)聽 傾聽是對人的理解和尊重傾聽是對人的理解和尊重 重復(fù)對方的話會(huì)讓對方感覺受到重視重復(fù)對方的話會(huì)讓對方感覺受到重視 肢體語言比口頭語言更會(huì)說話肢體語言比口頭語言更會(huì)說話 姿勢、手勢、表情、聲音、語氣、目光、距姿勢、手勢、表情、聲音、語氣、目光、距離離 細(xì)節(jié)影響情緒和感情細(xì)節(jié)影響情緒和感情 在對人們起作用的激勵(lì)因素中，最基本的因素在對人們起作用的激勵(lì)因素中，最基本的因素是自我感覺是自我感覺 一個(gè)人絕不會(huì)把生命賣給你一個(gè)人絕不會(huì)把生命賣給你 我怎么樣才能讓這個(gè)人愿意去做我怎么樣才能讓這個(gè)人愿意去做 不要為小事爭辯不要為小事爭辯

7、 先讓一步、仇恨袋、控制情緒先讓一步、仇恨袋、控制情緒 用寬容化解不愉快用寬容化解不愉快 寬恕比仇恨要好得多寬恕比仇恨要好得多 對別人寬容，給自己機(jī)會(huì)對別人寬容，給自己機(jī)會(huì) 揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于暗室揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于暗室 太直率地指出別人的錯(cuò)誤，再好的意見也不太直率地指出別人的錯(cuò)誤，再好的意見也不會(huì)被接受會(huì)被接受 傷人的傷人的“直來直去直來直去” 立即承認(rèn)錯(cuò)誤立即承認(rèn)錯(cuò)誤 承認(rèn)錯(cuò)誤顯示了一個(gè)人的勇氣、責(zé)任和謙虛承認(rèn)錯(cuò)誤顯示了一個(gè)人的勇氣、責(zé)任和謙虛 沒有借口沒有借口 不犯同樣的過錯(cuò)不犯同樣的過錯(cuò) 以友善的態(tài)度、正面的語句開始以友善的態(tài)度、正面的語句開始 傳達(dá)這種感覺：傳達(dá)這種感覺： 沒有人喜歡被支使沒有人喜歡被支使 人心是相同的人心是相同的 尋找共同點(diǎn)尋找共同點(diǎn) 只能適應(yīng)環(huán)