QC活動程序和常用方法2

1、QCQC活動活動程序和程序和常用方法常用方法QCQC小組常用的工具與方法小組常用的工具與方法 帶狀圖等帶狀圖等 折線圖、餅分圖折線圖、餅分圖簡易圖表：柱狀圖簡易圖表：柱狀圖過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)其它其它正交設(shè)計試驗法正交設(shè)計試驗法單因素試驗法單因素試驗法試驗方法試驗方法箭條圖、矩陣圖箭條圖、矩陣圖關(guān)聯(lián)圖、過程決策程序圖關(guān)聯(lián)圖、過程決策程序圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法新新QCQC七種工具七種工具系統(tǒng)圖（樹圖）系統(tǒng)圖（樹圖）親和圖（分層圖）親和圖（分層圖）控制圖、散布圖控制圖、散布圖因果圖因果圖排列圖、直方圖排列圖、直方圖調(diào)查表、分層法調(diào)查表、分層法老老QCQC七種工具七種工具（情理型）（情理

2、型）（統(tǒng)計型）（統(tǒng)計型）又用于非數(shù)字數(shù)據(jù)分析又用于非數(shù)字數(shù)據(jù)分析用于非數(shù)字數(shù)據(jù)分析用于非數(shù)字數(shù)據(jù)分析既用于數(shù)字數(shù)據(jù)分析既用于數(shù)字數(shù)據(jù)分析類別類別工具名稱工具名稱項目項目用于數(shù)字數(shù)據(jù)分析用于數(shù)字數(shù)據(jù)分析頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 雷達圖雷達圖 Q C 老七種工具老七種工具 總結(jié)和下一總結(jié)和下一步打算步打算10 制定鞏固措制定鞏固措施施9 檢查效果檢查效果8按對策實施按對策實施7 制定對策制定對策6 確定主要原確定主要原因因5 分析原因分析原因4設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)3 現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查2 選選 題題1散布圖控制圖直方圖因果圖排列圖調(diào)查表分層法 方法 程序序號QCQC小組活動程序常用方法一覽表小組活動程序常用

3、方法一覽表 （一）（一）序號 方法 程序 Q C 新七種工具新七種工具 系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖親和圖親和圖矩陣圖矩陣圖矢線圖矢線圖PDPCPDPC法法矩陣數(shù)據(jù)矩陣數(shù)據(jù)分析法分析法1選選 題題 2現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查 3設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)4分析原因分析原因 5確定主要原因確定主要原因6制定對策制定對策 7按對策實施按對策實施8檢查效果檢查效果9制定鞏固措施制定鞏固措施10總結(jié)和下一步總結(jié)和下一步打算打算QCQC小組活動程序常用方法一覽表（二）小組活動程序常用方法一覽表（二）序號 方法 程序 其其 他他 方方 法法 簡易圖表簡易圖表（折折線圖、柱狀圖、線圖、柱狀圖、餅分圖、甘特餅分圖、甘特圖、雷達圖）

4、圖、雷達圖） 正交實驗正交實驗設(shè)計法設(shè)計法優(yōu)選法優(yōu)選法水平對水平對比法比法頭腦風(fēng)頭腦風(fēng)暴法暴法流程圖流程圖1選選 題題 2現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查 3設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) 4分析原因分析原因 5確定主要原因確定主要原因 6制定對策制定對策 7按對策實施按對策實施8檢查效果檢查效果 9制定鞏固措施制定鞏固措施 10總結(jié)和下一步總結(jié)和下一步打算打算 QCQC小組活動程序常用方法一覽表（三）小組活動程序常用方法一覽表（三）應(yīng)用調(diào)查表的步驟：應(yīng)用調(diào)查表的步驟：（1 1）明確收集資料的目的；）明確收集資料的目的；（2 2）確定所需搜集的資料；）確定所需搜集的資料；（3 3）確定對資料的分析方法及負責(zé)人；）確定對資料

5、的分析方法及負責(zé)人；（4 4）設(shè)計記錄資料調(diào)查表格式；）設(shè)計記錄資料調(diào)查表格式；（5 5）對先期收集和記錄的資料進行檢查；）對先期收集和記錄的資料進行檢查；（6 6）必要時，對調(diào)查表格式進行評審和修改。）必要時，對調(diào)查表格式進行評審和修改。調(diào)調(diào) 查查 表表 用來系統(tǒng)的收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認事實并對用來系統(tǒng)的收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認事實并對數(shù)據(jù)進行粗略整理分析的圖表。數(shù)據(jù)進行粗略整理分析的圖表。 用于非數(shù)字數(shù)據(jù)分析的調(diào)查表實例用于非數(shù)字數(shù)據(jù)分析的調(diào)查表實例序號序號調(diào)查項目調(diào)查項目滿意情況滿意情況具體意具體意見見滿意滿意較滿較滿意意不滿不滿意意1品種規(guī)格品種規(guī)格2服務(wù)項目服務(wù)項目3價格定位價格定

6、位4柜臺陳設(shè)柜臺陳設(shè)5營業(yè)環(huán)境營業(yè)環(huán)境6營業(yè)員服務(wù)態(tài)度營業(yè)員服務(wù)態(tài)度對客戶滿意情況的調(diào)查表對客戶滿意情況的調(diào)查表不合格調(diào)查表：序序號號項項 目目頻數(shù)頻數(shù)累計累計%頻率頻率累計累計%1服務(wù)態(tài)度差服務(wù)態(tài)度差8080 4040402業(yè)務(wù)種類少業(yè)務(wù)種類少60140 3030703營業(yè)環(huán)境差營業(yè)環(huán)境差30170 1515854 價格偏高價格偏高20190 1010955服務(wù)設(shè)施差服務(wù)設(shè)施差4194 2 2976其它其它6200 3 3100合計合計200 調(diào)查者：調(diào)查者： 日期：日期： 地點：地點： 調(diào)查方式：調(diào)查方式： 用于數(shù)字數(shù)據(jù)分析的調(diào)查表實例特點：常用于歸納整理所收集到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，把錯特點：常用

7、于歸納整理所收集到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，把錯 綜復(fù)雜和雜亂無章的數(shù)據(jù)進行分類、整理、綜復(fù)雜和雜亂無章的數(shù)據(jù)進行分類、整理、 匯總后，使之能更確切地反映客觀事實。匯總后，使之能更確切地反映客觀事實。原則：同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能?。辉瓌t：同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能??； 層與層之間差別盡可能大。層與層之間差別盡可能大。分分 層層 法法分層：為解決某一個問題所收集的數(shù)據(jù)、資料，分層：為解決某一個問題所收集的數(shù)據(jù)、資料， 往往是綜合性的。這些綜合性的數(shù)據(jù)、資往往是綜合性的。這些綜合性的數(shù)據(jù)、資 料可按其來源、特征、屬性等標(biāo)識分作兩料可按其來源、特征、屬性等標(biāo)識分作兩 個以上的組。這樣一個組稱作個以上的

8、組。這樣一個組稱作“層層”。一般可以從以下方面進行分層：一般可以從以下方面進行分層： 1.按操作人員分層 可按班（組）、個人、熟練程度、性別、年齡等分層。 2.按設(shè)備分層 可按設(shè)備號、結(jié)構(gòu)、新舊程度等分層。 3.按操作方法分層 可按操作參數(shù)、操作方法、工作效率等分層。 4.按設(shè)備板卡和材料分層 可按型號、供應(yīng)商等分層。 分分 層層 法法 5.按時間分層 可按班次、日期等分層。 6.按測量、檢查分層 可按計量儀器、測量人員、檢查方法等分層。 7.按環(huán)境分層 可按溫濕度、照明度、使用條件等分層。 8.按故障類型分層 可按故障類型、故障部位、故障原因等分層。分分 層層 法法1 1、收集數(shù)據(jù)、收集數(shù)據(jù)

9、2 2、將采集到的數(shù)據(jù)按不同目的選擇分層標(biāo)志、將采集到的數(shù)據(jù)按不同目的選擇分層標(biāo)志3 3、分層、分層4 4、按所分層次歸類、按所分層次歸類5 5、畫出分層歸類圖、畫出分層歸類圖注：分層法常與其它方法結(jié)合應(yīng)用注：分層法常與其它方法結(jié)合應(yīng)用分層法的應(yīng)用步驟分層法的應(yīng)用步驟14/45 2010年4月1日，我們對2010年1-3月政企客戶471張超時故障單進行統(tǒng)計分析，情況如下： 表3-1 2010年1-3月故障側(cè)劃分統(tǒng)計表1、先按故障側(cè)進行統(tǒng)計分析，得下表：圖3-1 2010年1-3月故障側(cè)劃分圖表需進一步分析年月總單數(shù)及時單數(shù)總超時單數(shù)省內(nèi)段落故障超時單數(shù)省外段落故障超時單數(shù)2010.114571

10、26619118382010.2113099014013642010.3166014482122039合計4247370454352221占總超時單比率96.13% 3.87%選擇課題要因確認效果確認鞏固措施實施對策現(xiàn)狀調(diào)查總結(jié)和計劃確定目標(biāo)原因分析制定對策分層法用于現(xiàn)狀調(diào)查，找出問題癥結(jié)所在的實例：分層法用于現(xiàn)狀調(diào)查，找出問題癥結(jié)所在的實例：15/45月份月份電信側(cè)原因電信側(cè)原因用戶原因用戶原因其他運營商其他運營商原因原因廠家原因廠家原因其他原因其他原因總計總計 1月161163211832月111202121363計450567545222、為了更深入找出問題的關(guān)

11、鍵所在，按故障原因進行分類，我們對省內(nèi)段落故障政企客戶超時單進一步深層分析：表3-2 2010年1-3月政企客戶故障處理超時單調(diào)查表 不夠細致選擇課題要因確認效果確認鞏固措施實施對策現(xiàn)狀調(diào)查總結(jié)和計劃確定目標(biāo)原因分析制定對策16/45序號序號故障原因故障原因頻數(shù)（起）頻數(shù)（起）累計頻數(shù)（起）累計頻數(shù)（起）累計頻率（累計頻率（%）1 1故障單處理時間長36936982.00%2 2回單確認慢5542494.22%3 3接單不及時1343797.11%4 4派單不及時844598.89%5 5其他5450100.00%合計450月份故障單處理時間長接單不及時派單不及時其他回單確認慢總計 1月136

12、522161612月81531211113計3691385554503、我們繼續(xù)對電信側(cè)原因政企客戶超時單繼續(xù)進一步分析，按故障處理流程進行分類：表3-2 2010年1-3月政企客戶故障處理超時單調(diào)查表表3-3 2010年1-3月政企客戶故障處理超時單分類統(tǒng)計表選擇課題要因確認效果確認鞏固措施實施對策現(xiàn)狀調(diào)查總結(jié)和計劃確定目標(biāo)原因分析制定對策帕累托曲線 排列圖（排列圖（Pareto Diagram)Pareto Diagram)又叫帕累托圖。是又叫帕累托圖。是將質(zhì)量改將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要順序排列而采用的一種圖表。進項目從最重要到最次要順序排列而采用的一種圖表

13、。排列圖（一）排列圖（一）20018014080400100%50%25%75%N=200頻數(shù)頻數(shù)態(tài)度差態(tài)度差 種類少種類少 環(huán)境差環(huán)境差 價格高價格高 設(shè)施差設(shè)施差 其它其它 項目項目 70%97%95%85%頻率頻率40%排列圖（二）排列圖（二） 排列圖特點：排列圖特點： 1、兩個直角坐標(biāo)、兩個直角坐標(biāo) 橫橫 - 項目項目 縱縱 左左 頻數(shù)頻數(shù) 右右 頻率頻率 % 3、依頻次高低從左至右排列的柱形依頻次高低從左至右排列的柱形,寬度一致。寬度一致。4、“其它其它”頻數(shù)較小的次要項目的頻數(shù)較小的次要項目的“總合總合”排在最排在最后。后。 2、左面縱座標(biāo)按度量單位標(biāo)定，其高度必須等于所左面縱座標(biāo)

14、按度量單位標(biāo)定，其高度必須等于所 有項目量值的總和；右面縱座標(biāo)是百分比的座標(biāo)，有項目量值的總和；右面縱座標(biāo)是百分比的座標(biāo)， 其高度和左面的量值總合等高，并從其高度和左面的量值總合等高，并從0-100%0-100%標(biāo)定。標(biāo)定。作排列圖程序：作排列圖程序： 必要的標(biāo)注：必要的標(biāo)注： 選擇分析的題目選擇分析的題目 圖名圖名 選擇度量單位、頻次等選擇度量單位、頻次等 總數(shù)：總數(shù)：N N 選擇分析數(shù)據(jù)的時間間隔選擇分析數(shù)據(jù)的時間間隔 分類數(shù)據(jù)：分類數(shù)據(jù)：NONO 畫橫坐標(biāo)、縱坐標(biāo)畫橫坐標(biāo)、縱坐標(biāo) 坐標(biāo)值、百分比、原點坐標(biāo)值、百分比、原點 每個項目上畫長方型每個項目上畫長方型 繪圖人繪圖人 畫累計頻率曲線

15、畫累計頻率曲線 日期及收集數(shù)據(jù)的條件日期及收集數(shù)據(jù)的條件排列圖（三）排列圖（三）排列圖作用：排列圖作用：（1 1）按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個問題的影）按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個問題的影 響，找出關(guān)鍵的少數(shù)。響，找出關(guān)鍵的少數(shù)。（2 2）識別進行質(zhì)量改進的機會）識別進行質(zhì)量改進的機會應(yīng)用排列圖識別改進項目時應(yīng)注意的問題：應(yīng)用排列圖識別改進項目時應(yīng)注意的問題：1 1、排列圖依據(jù)的原理是、排列圖依據(jù)的原理是“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”；2 2、必須是屬于同一分層標(biāo)志的數(shù)據(jù)，才能在一張圖上、必須是屬于同一分層標(biāo)志的數(shù)據(jù)，才能在一張圖上排列；排列；3 3、縱坐

16、標(biāo)頻數(shù)可以用、縱坐標(biāo)頻數(shù)可以用“件數(shù)件數(shù)”、“金額金額”等表示；等表示； 4 4、量值很小的項目較多時，可合并為、量值很小的項目較多時，可合并為“其他其他”項，排項，排在橫軸最后；在橫軸最后；5 5、兩個縱坐標(biāo)的標(biāo)度，應(yīng)使頻數(shù)總數(shù)與累計頻率、兩個縱坐標(biāo)的標(biāo)度，應(yīng)使頻數(shù)總數(shù)與累計頻率100%100%取等高；取等高；排列圖（四）排列圖（四）6 6、取樣數(shù)量不易太少，至少應(yīng)有、取樣數(shù)量不易太少，至少應(yīng)有5050個數(shù)據(jù)；個數(shù)據(jù)；7 7、排列圖項目一般不少于、排列圖項目一般不少于3 3項，最多不宜超過項，最多不宜超過8 8項。當(dāng)項。當(dāng) 少于少于3 3項時，可用簡易圖表代替（如餅分圖）；項時，可用簡易圖表

17、代替（如餅分圖）；8 8、實施后，為檢查措施效果，要重新畫出排列圖。、實施后，為檢查措施效果，要重新畫出排列圖。關(guān)鍵的少數(shù)看三點：關(guān)鍵的少數(shù)看三點：1 1、看圖形：關(guān)鍵問題比例高；、看圖形：關(guān)鍵問題比例高；2 2、看目標(biāo)：對目標(biāo)影響大；、看目標(biāo)：對目標(biāo)影響大；3 3、看實際能解決的問題（不可抗拒因素排除）。、看實際能解決的問題（不可抗拒因素排除）。排列圖（五）排列圖（五） 我們根據(jù)營銷目標(biāo)的行業(yè)屬性進行分析，查找導(dǎo)致M2M業(yè)務(wù)銷售成功率不高的癥結(jié)，結(jié)果如下：排列圖（舉例）排列圖（舉例）序號序號原因原因數(shù)量數(shù)量比例比例累計比例累計比例1證券行業(yè)營銷不成功729772.84%72.84%2電力行業(yè)

18、營銷不成功9899.87%82.71%3政府行業(yè)營銷不成功9129.10%91.82%4交通行業(yè)營銷不成功6386.37%98.18%5其他1821.82%100.00%合計合計10018100.00% M2M業(yè)務(wù)按行業(yè)屬性分析統(tǒng)計排列圖業(yè)務(wù)按行業(yè)屬性分析統(tǒng)計排列圖 排列圖（舉例）排列圖（舉例） 什么是頭腦風(fēng)暴法？什么是頭腦風(fēng)暴法？ 頭腦風(fēng)暴法是引導(dǎo)小組成員創(chuàng)造性地思考、產(chǎn)生頭腦風(fēng)暴法是引導(dǎo)小組成員創(chuàng)造性地思考、產(chǎn)生和澄清大量觀點、問題或議題的一門技術(shù)。頭腦風(fēng)暴和澄清大量觀點、問題或議題的一門技術(shù)。頭腦風(fēng)暴法是法是19411941年由美國年由美國BBDOBBDO廣告公司的副經(jīng)理奧斯本為提廣告公

19、司的副經(jīng)理奧斯本為提出廣告新設(shè)想而創(chuàng)立的一種會議的方式。就廣告新設(shè)出廣告新設(shè)想而創(chuàng)立的一種會議的方式。就廣告新設(shè)想這個問題在和諧的氛圍下，自由地、無拘無束地發(fā)想這個問題在和諧的氛圍下，自由地、無拘無束地發(fā)表意見，通過相互啟發(fā)，舉一反三，激發(fā)每個人的思表意見，通過相互啟發(fā)，舉一反三，激發(fā)每個人的思想火花，產(chǎn)生連鎖反映，也就是說，是發(fā)揮集體智慧想火花，產(chǎn)生連鎖反映，也就是說，是發(fā)揮集體智慧的一種方法。的一種方法。頭腦風(fēng)暴法（頭腦風(fēng)暴法（Brain Storming）又稱）又稱BS法法 頭腦風(fēng)暴法，常與頭腦風(fēng)暴法，常與“聯(lián)想法聯(lián)想法”一起應(yīng)用一起應(yīng)用 聯(lián)想法有： 1、類比聯(lián)想法當(dāng)受到刺激，或遭遇某種

20、處境時，人們就 會下意識地聯(lián)想起相似的情形。 例如： 飛機 火箭；汽車 摩托車；老虎 貓;咖啡 紅茶。 2、反比聯(lián)想法想起與其相反的事物與經(jīng)歷。 例如：上 下; 高 低;山 川；晴 雨;水 火。 3、近似聯(lián)想法想起與其相近或關(guān)聯(lián)的事物。 例如： 桌子 椅子；下雪 滑雪；釘子 錘子。頭腦風(fēng)暴法（頭腦風(fēng)暴法（Brain Storming）又稱）又稱BS法法 頭腦風(fēng)暴法是自由奔放的思考及發(fā)表意見，通過相互啟發(fā)、拓寬思路，來達到目的，因此，在召開頭腦風(fēng)暴法會議時，必須掌握以下原則： 1、絕對不用好與差給予批評 當(dāng)遭到批評后，人一般就不愿說出未說完的話，因此，不要計較建議內(nèi)容的優(yōu)劣，不用指責(zé)別人發(fā)言不當(dāng)

21、，當(dāng)然也不要贊揚。要把意見都記下來，到會議結(jié)束后再去歸納分析。 2、倡導(dǎo)自由奔放 鼓勵出新出奇，哪怕是異想天開，要的是自由自在、暢所欲言。 頭腦風(fēng)暴法的原則頭腦風(fēng)暴法的原則 3、輕質(zhì)重量 鼓勵點子的數(shù)量，數(shù)量是產(chǎn)生質(zhì)量的鋪墊，力求在最短的時間內(nèi)，提出最大量的建議。 4、綜合性地提煉他人的提案建議 取長補短極為重要，通過融洽，產(chǎn)生出新的智慧，因此搭乘他人的快車，不失為一種捷徑。 頭腦風(fēng)暴法廣泛應(yīng)用于新產(chǎn)品、新技術(shù)、新工藝的開發(fā)，以及對質(zhì)量的改進，在QC小組中常用于選題、分析原因、制訂對策等階段。頭腦風(fēng)暴法的原則頭腦風(fēng)暴法的原則學(xué)習(xí)半天用不上學(xué)習(xí)半天用不上業(yè)余學(xué)習(xí)可不想?yún)⒓訕I(yè)余學(xué)習(xí)可不想?yún)⒓永碚撎?/p>

22、多聽不懂理論太多聽不懂考試考試100100分上級也分上級也沒表示沒表示沒有合適的教材沒有合適的教材領(lǐng)導(dǎo)不聽課，我們也領(lǐng)導(dǎo)不聽課，我們也不聽不聽學(xué)習(xí)班出勤率低學(xué)習(xí)班出勤率低文化水平低學(xué)不文化水平低學(xué)不了了沒有專門的教育部門沒有專門的教育部門領(lǐng)導(dǎo)干部沒帶頭學(xué)領(lǐng)導(dǎo)干部沒帶頭學(xué)本單位師資水平低本單位師資水平低聽了兩次課，越聽了兩次課，越聽越糊涂聽越糊涂生產(chǎn)太忙，沒時間生產(chǎn)太忙，沒時間聽課聽課會議太多沒時間聽課會議太多沒時間聽課 實例一：某公司QC活動開展不起來，領(lǐng)導(dǎo)很著急，責(zé)人力部長親自去了解現(xiàn)狀，并提出如何搞好QC教育措施。通過調(diào)查各類員工，應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法，啟發(fā)大家暢所欲言，收集了意見（語言資料）1

23、4條 ：頭腦風(fēng)暴法（舉例）頭腦風(fēng)暴法（舉例） 親和圖是把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的觀點、意見或想法，按它們之間相互親近的程度加以歸納、匯總、整理的一種工具。 此工具常用于歸納、整理由“頭腦風(fēng)暴法”所產(chǎn)生的觀點和想法等語言資料。 親和圖親和圖 將每個人的每條意見制成一張卡片；展開全部卡片，并反復(fù)閱讀幾遍；將內(nèi)容相近的卡片編成一組，并作出“標(biāo)頭卡”； 經(jīng)幾次親和，便可將原始卡片歸納成親和圖形式。1 1、應(yīng)用步驟、應(yīng)用步驟2 2、親和圖基本形式、親和圖基本形式如圖所示：如圖所示：A A1 1A A1-11-1A A1-21-2A A1-31-3A A2 2A A2-12-1A A2-22-2A

24、A3 3B B1 1B B2 2B B3 3B BA A親和圖親和圖 如何開展好如何開展好QCQC小組活動小組活動31親和圖（舉例親和圖（舉例1）1.1.提出可行性方案提出可行性方案 小組充分調(diào)動組員的主觀能動性，運用小組充分調(diào)動組員的主觀能動性，運用“頭腦風(fēng)頭腦風(fēng)暴法暴法”提出了一系列對問題的解決方案。通過整理頭腦風(fēng)暴法所產(chǎn)生的提出了一系列對問題的解決方案。通過整理頭腦風(fēng)暴法所產(chǎn)生的各種解決思路，我們繪制了親和圖以幫助分析問題。各種解決思路，我們繪制了親和圖以幫助分析問題。親和圖（舉例親和圖（舉例2）因果圖（一）因果圖（一） 因果圖又稱魚刺圖。是用于考慮并展示已知結(jié)果與其潛因果圖又稱魚刺圖。

25、是用于考慮并展示已知結(jié)果與其潛在原因之間關(guān)系的一種工具。在原因之間關(guān)系的一種工具。因果圖的基本圖形： 結(jié)果 原因類別 原因類別 原因類別 原因類別 第三層原因 第一層原因 第二層原因 原因類別：原因類別： 對于分析現(xiàn)場質(zhì)量問題時，為避免遺漏通常以對于分析現(xiàn)場質(zhì)量問題時，為避免遺漏通常以4M1E4M1E或或5M1E5M1E來作為原因的類別。來作為原因的類別。人（Man）機器（Machine）環(huán)境（Enviroment）材（Materiel）方法（Method）測量（Measure）材料機器人方法環(huán)境測量質(zhì)量問題但這不是絕對的，要根據(jù)分析的問題不同而具體對待。分析的方法：分析的方法：（1）展開分析

26、結(jié)果結(jié)果原因原因原因結(jié)果因果圖（二）因果圖（二）因果圖的用途：因果圖的用途： 1.1.分析問題的原因分析問題的原因 2.2.有助于積累知識和經(jīng)驗有助于積累知識和經(jīng)驗因果圖（三）因果圖（三）應(yīng)用步驟：應(yīng)用步驟： 1 1、規(guī)定需要解決的質(zhì)量問題、規(guī)定需要解決的質(zhì)量問題 2 2、規(guī)定可能發(fā)生的原因的主要類別、規(guī)定可能發(fā)生的原因的主要類別 （人、機、料、法、環(huán)、（人、機、料、法、環(huán)、測量）測量） 3 3、畫圖、畫圖 4 4、尋找畫出下一層次的原因、尋找畫出下一層次的原因 應(yīng)用因果圖對要解決的問題分析原因時應(yīng)注意的問題應(yīng)用因果圖對要解決的問題分析原因時應(yīng)注意的問題因果圖（四）因果圖（四）因果圖（舉例）因

27、果圖（舉例）需求傳遞階段時需求傳遞階段時長過長長過長人員材料設(shè)備業(yè)務(wù)需求處理難度大處理能力差業(yè)務(wù)基礎(chǔ)薄弱直供員無時間傳遞需求信息處理需求信息未及時送達直供員需求通過短信傳遞存在障礙工作聯(lián)系單填寫費時業(yè)務(wù)需求呈散亂式業(yè)務(wù)審核難題未及時解決業(yè)務(wù)難題解決途徑少錯誤信息反饋不及時反饋途徑不通暢需求未及時處理需求信息傳遞錯誤多、丟失多需求重復(fù)傳遞直供員時間觀念欠缺方法樹圖樹圖系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖（一）（一）什么是樹圖：什么是樹圖： 1 1、 樹圖是表示某個主題（質(zhì)量問題）與其組樹圖是表示某個主題（質(zhì)量問題）與其組 成要素之間關(guān)系的一種樹枝狀的圖。成要素之間關(guān)系的一種樹枝狀的圖。 2 2、 樹圖用于系統(tǒng)地把某一主

28、題分解成組成要樹圖用于系統(tǒng)地把某一主題分解成組成要 素，并顯示它們之間的順序關(guān)系和邏輯關(guān)素，并顯示它們之間的順序關(guān)系和邏輯關(guān) 系。系。 3 3、通過頭腦風(fēng)暴法產(chǎn)生的觀點和用親和圖列出、通過頭腦風(fēng)暴法產(chǎn)生的觀點和用親和圖列出 的或者歸類的觀點，可以轉(zhuǎn)換成樹圖以顯示的或者歸類的觀點，可以轉(zhuǎn)換成樹圖以顯示 出邏輯和順序關(guān)系。出邏輯和順序關(guān)系。 樹圖的基本形式：樹圖的基本形式：主題主題主要類別主要類別組成要素組成要素子 要 素子 要 素主題主題主要類別主要類別組成要素組成要素子 要 素子 要 素寶塔型寶塔型側(cè)向型側(cè)向型樹圖樹圖系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖（二）（二）應(yīng)用步驟：應(yīng)用步驟： 1 1、明確要研究的主題；、明

29、確要研究的主題； 2 2、確定該主題的類別（層次）；、確定該主題的類別（層次）； 3 3、構(gòu)造樹圖；、構(gòu)造樹圖； 4 4、確定其組成要素和子要素；、確定其組成要素和子要素； 5 5、把組成要素和其子要素分別放在類別右邊相應(yīng)的、把組成要素和其子要素分別放在類別右邊相應(yīng)的 方框內(nèi)；方框內(nèi)； 6 6、評審畫出圖的準(zhǔn)確性。、評審畫出圖的準(zhǔn)確性。 樹圖樹圖系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖（三）（三）41樹圖樹圖系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖（四）（四）主要類別可以不先從5M1E出發(fā)，可根據(jù)其邏輯關(guān)系選取。42樹圖樹圖系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖（五）（五）維修服務(wù)差維修服務(wù)差受理臺席忙，接通率低受理臺席忙，接通率低操作不當(dāng)，計算機知識缺乏操作不當(dāng)，計算機知

30、識缺乏業(yè)務(wù)引導(dǎo)不夠業(yè)務(wù)引導(dǎo)不夠受理人員業(yè)務(wù)不精受理人員業(yè)務(wù)不精查修工作不規(guī)范查修工作不規(guī)范業(yè)務(wù)能力不足業(yè)務(wù)能力不足核查力度不夠核查力度不夠障礙多，工作量大障礙多，工作量大預(yù)處理不夠預(yù)處理不夠用戶端障礙多用戶端障礙多重復(fù)障礙多重復(fù)障礙多人員素質(zhì)不高人員素質(zhì)不高查修力量不足查修力量不足窗口服務(wù)窗口服務(wù)障礙率障礙率查修質(zhì)量查修質(zhì)量樹圖樹圖系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖（舉例（舉例1）GGSN側(cè)時側(cè)時延長延長環(huán)服務(wù)器運行溫度高系統(tǒng)運行不穩(wěn)定機房溫度未達要求統(tǒng)機設(shè)備性能異常GGSN硬件故障GGSN負荷高GGSN容量不足GGSN容量分配不均衡響應(yīng)機制不合理輪詢參數(shù)設(shè)置不當(dāng)GGSN輪詢時間長統(tǒng)計出現(xiàn)錯誤責(zé)任心不強人沒有考核細

31、則未按照計劃進行培訓(xùn)信令儀表操作不熟練法統(tǒng)計公式運用錯誤計算方法錯誤統(tǒng)計公式與規(guī)范不相符信令儀表負荷高信令儀表時間不精確業(yè)務(wù)板卡損壞樹圖樹圖系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖（舉例（舉例2）關(guān)聯(lián)圖（一）關(guān)聯(lián)圖（一） 用于解決：用于解決： 圖形：圖形： 原理：原理： 采用邏輯關(guān)系，理清復(fù)雜問題，整理語言文字資采用邏輯關(guān)系，理清復(fù)雜問題，整理語言文字資 料的一種方法。料的一種方法。關(guān)系復(fù)雜、因素之間有相互關(guān)聯(lián)的原因與結(jié)果關(guān)系復(fù)雜、因素之間有相互關(guān)聯(lián)的原因與結(jié)果或目的與手段等單一或多個問題的圖示技術(shù)。或目的與手段等單一或多個問題的圖示技術(shù)。 1、中央集中型把分析的問題放在圖的中央位置，、中央集中型把分析的問題放在圖的中央

32、位置，把同把同“問題問題”發(fā)生關(guān)聯(lián)的因素逐層排列在其周圍。發(fā)生關(guān)聯(lián)的因素逐層排列在其周圍。 2、單側(cè)匯集型：把要分析的問題放在右（或左）、單側(cè)匯集型：把要分析的問題放在右（或左）側(cè)，與其發(fā)生關(guān)系的因素從右（左）向左（右）側(cè)，與其發(fā)生關(guān)系的因素從右（左）向左（右）逐層排列。逐層排列。 注意事項：注意事項： 1、單目標(biāo)可作因果分析的一般不用關(guān)聯(lián)圖、單目標(biāo)可作因果分析的一般不用關(guān)聯(lián)圖 2、圖中一定有若干相互關(guān)聯(lián)的因素、圖中一定有若干相互關(guān)聯(lián)的因素 3、要因必須出自末端因素并明確表示、要因必須出自末端因素并明確表示 關(guān)聯(lián)圖的基本形式：關(guān)聯(lián)圖的基本形式：中央集中型關(guān)聯(lián)圖中央集中型關(guān)聯(lián)圖單側(cè)匯集型關(guān)聯(lián)圖單

33、側(cè)匯集型關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖中，關(guān)聯(lián)圖中， 表示結(jié)果，表示結(jié)果， 表示原因，末端原因的箭頭只出不進。表示原因，末端原因的箭頭只出不進。問題問題1 17 7問題問題2 28 86 61414131312125 52 2因素因素1 19 93 34 4111110109 95 56 6因素因素1 1121210102 27 73 34 48 8111114141313問題問題 1 1問題問題 2 2關(guān)聯(lián)圖（二）關(guān)聯(lián)圖（二） 關(guān)聯(lián)圖（三）關(guān)聯(lián)圖（三） 注意事項：注意事項： 1、用于多目的的問題分析。、用于多目的的問題分析。 2、展示全貌、展示全貌 原因可纏繞。原因可纏繞。 3、箭條方向從原因指向結(jié)果（問題）

34、。、箭條方向從原因指向結(jié)果（問題）。 4、分析到能采取對策為止、分析到能采取對策為止 。5、末端因素的箭頭只出不進。、末端因素的箭頭只出不進。 6、要因用符號加以標(biāo)識。、要因用符號加以標(biāo)識。 7、語言準(zhǔn)確，寧可多寫幾個字、語言準(zhǔn)確，寧可多寫幾個字 。8、“問題問題”識別規(guī)則是：箭頭只進不出識別規(guī)則是：箭頭只進不出 。9、邊記錄，邊繪制，反復(fù)修改、邊記錄，邊繪制，反復(fù)修改 。關(guān)聯(lián)圖（四）關(guān)聯(lián)圖（四） 關(guān)聯(lián)圖應(yīng)用實例：關(guān)聯(lián)圖應(yīng)用實例：關(guān)聯(lián)圖（舉例）關(guān)聯(lián)圖（舉例） 投 訴 率投 訴 率（%）現(xiàn)狀現(xiàn)狀預(yù)預(yù) 期期目目 標(biāo)標(biāo)23.8%9%目 標(biāo) 柱 狀 圖簡易圖表簡易圖表(一一)柱形圖：（波動圖）（變化圖

35、）柱形圖：（波動圖）（變化圖） 用長方形的高低來表示數(shù)據(jù)大小，并對數(shù)據(jù)進用長方形的高低來表示數(shù)據(jù)大小，并對數(shù)據(jù)進行分析。行分析。 折線圖：（也叫波動圖）折線圖：（也叫波動圖） 用來表示質(zhì)量特性數(shù)據(jù)隨著時間推移而產(chǎn)生波用來表示質(zhì)量特性數(shù)據(jù)隨著時間推移而產(chǎn)生波動的狀況。動的狀況。 10080604020銷售額（萬元）銷售額（萬元）某廠年度銷售額折線圖某廠年度銷售額折線圖 簡易圖表簡易圖表(二二)從折線圖中我們可以看出，09年下半年8月份最低，為1.68%餅分圖：（圓形圖）餅分圖：（圓形圖）餅分圖是把數(shù)據(jù)的構(gòu)成按比例用圓的扇形面積來表示的餅分圖是把數(shù)據(jù)的構(gòu)成按比例用圓的扇形面積來表示的圖形，各扇形面

36、積表示的百分比和是圖形，各扇形面積表示的百分比和是100%。 某產(chǎn)品質(zhì)量故障原因構(gòu)成餅分圖某產(chǎn)品質(zhì)量故障原因構(gòu)成餅分圖 簡易圖表簡易圖表(三三)n什么是箭條圖什么是箭條圖 箭條圖是由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)移植而來，它是用網(wǎng)絡(luò)的箭條圖是由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)移植而來，它是用網(wǎng)絡(luò)的形式來安排一項工程（產(chǎn)品或措施）的日歷進度，形式來安排一項工程（產(chǎn)品或措施）的日歷進度，說明其作業(yè)之間的關(guān)系，以期高效率管理進度的一說明其作業(yè)之間的關(guān)系，以期高效率管理進度的一種方法。種方法。12437568A6C10G8F6H9E4D7B6節(jié)點編號：用整數(shù)表示。編號順序由左往右逐步節(jié)點編號：用整數(shù)表示。編號順序由左往右逐步加大，箭頭的節(jié)點號要大于箭尾的節(jié)點號，加大，箭頭的節(jié)點號要大于箭尾的節(jié)點號， 同同時出現(xiàn)的節(jié)點號，其編號順序可任意確定。時出現(xiàn)的節(jié)點號，其編號順序可任意確定。表 示 需 用表 示 需 用的時間的時間節(jié)點：表示作業(yè)的開始節(jié)點：表示作業(yè)的開始、結(jié)束，也表示工序之、結(jié)束，也表示工序之間的銜接間的銜接矢線：表示具體的工序（作業(yè)、任務(wù)）；矢線：表示具體的工序（作業(yè)、任務(wù)）；細矢線表示一般工序，粗矢線表示關(guān)鍵工序、關(guān)鍵路線。細矢線表示一般工序，粗矢線表示關(guān)鍵工序、關(guān)鍵路線。關(guān)鍵工序關(guān)鍵工序沒有富余時間的工序，任何因素影響到關(guān)鍵工序的按期完沒有富余時間的工序，任何因素影