醫(yī)務(wù)人員行為要求規(guī)范全

1、實用標(biāo)準(zhǔn)文案醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范一、特定規(guī)范（一）工作規(guī)范健康所至 生命相托 尊重病人 奉獻愛心鉆研醫(yī)術(shù) 診治精心 提高技能 護理細心救死扶傷 盡現(xiàn)愛心 畢生奉獻 忠誠無悔（二）醫(yī)德規(guī)范救死扶傷 人道主義 互學(xué)互尊 團結(jié)協(xié)作嚴謹求實 奮發(fā)進取 廉潔奉公 遵紀(jì)守法保護病人 保守醫(yī)密（三）對待病患禮儀規(guī)范尊重病人 一視同仁 接待病患 嚴肅親切勿因瑣事 大聲呼叱 路遇病患 主動謙讓以誠待人 切忌冷漠 視病如親 將心比心（四）同事相處禮儀規(guī)范德才兼?zhèn)?嚴以律己 人際和諧 齊心協(xié)力找準(zhǔn)坐標(biāo) 體現(xiàn)價值 心胸開闊 立志高遠發(fā)揮才能 踐行厚德（五）學(xué)習(xí)規(guī)范博學(xué)慎思 明辨篤行 集思廣益 術(shù)有專攻淡漠明志 寧靜致遠

2、勤于實踐 勇于探索博采眾長 百家爭鳴二、服務(wù)用語（一）禮貌用語與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓”長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕”向人詢問說“請問” 求人協(xié)助說“勞心”麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光”請改文章說“斧正” 接收好意說“領(lǐng)情”祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜”老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安”看望病人說“拜訪” 請人接受說“笑納”希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見”需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉”請人諒解說“包含” 言行不妥說“對不起”慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎”賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候”沒能迎接說“失迎” 客人入座說“請坐”中途

3、先走說“失陪” 請人勿送說“留步”送人遠行說“恭候” 請人幫忙說“煩請”（二）收款處服務(wù)用語掛號時：您好，請問您掛哪科？我建議您掛*科或醫(yī)師的號。請您拿好病歷和掛號條，到*樓*科候診室。劃價、交費時“您好，請問您叫什么名字？請您交費*元。這是找您的*元和收據(jù)，請您當(dāng)面點清。（三）醫(yī)療服務(wù)用語您好！請坐，您哪兒不舒服？請您解開衣服，我為您做檢查。這是給您的處方，請到藥房取藥，按時服藥。這是給您開的檢查單，請您到*科檢查。謝謝您的合作。您的病情已告知，請您回去后按時服藥（打針），如有不適，請隨時來我院就診。*同志，您的病需要住院治療，我給您開住院證，請您辦住院手續(xù)。*同志，我是您的主管醫(yī)生，我姓*

4、，有什么要求和問題可隨時找我，謝謝。三、禮儀規(guī)范（一）儀表禮儀頭發(fā)：保持清潔，修飾得體。醫(yī)院員工男士不宜留長發(fā)，女士上班時間不宜披肩發(fā)。面容：男士要每天修面剃須，女士化妝要得體。醫(yī)院員工男士不留胡須；女士工作時間宜化淡妝。表情：面肌自然從容，目光溫和，略帶微笑。與人交往中目光要注視對方的眼睛或平視，視線和對方身體處于相似高度，以表示出對方地位的平等?？谇唬貉例X要清潔，口腔無異味，尤其是醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)注意。手部：保持手部清潔，勤洗手、剪指甲。醫(yī)院員工忌留長指甲、忌指甲涂色修飾。衣著：整潔、大方，合體、合適、合意，顏色搭配協(xié)調(diào)，忌穿另類服裝。醫(yī)護人員工作時著工作服。體態(tài)：保持端莊、典雅，學(xué)會正確的坐

5、姿、站姿、走姿。（二）日常禮儀不要隨地吐痰，需要處理痰涕時，應(yīng)用紙包好，再扔進垃圾箱。不隨地扔垃圾，把果皮、果核、煙蒂等垃圾扔進垃圾箱。在公共衛(wèi)生間洗手后，不要一邊走一邊甩手，把水甩到地上或他人身上或往身上擦。公共場所要主動給老人、孕婦、兒童讓座。購物、交費等要自覺排隊。在公共場所切忌大聲喧嘩，大聲說笑聊天，包括接打手機。不在禁煙區(qū)吸煙。過馬路要走人行橫道，切忌跨越欄桿。不小心碰到、踩到別人時要誠懇道歉。（三）社交禮儀1、握手：與他人握手時，應(yīng)注視對方，微笑致意，不可心不在焉，左顧右盼。握手時須脫帽、起立，不能把另一只手放在口袋中。男士不能帶著手套與他人握手，女士可以帶手套與男士握手，但不能帶

6、手套與女士握手。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一點力握住對方的手掌，通常以3秒鐘左右為宜。在正式場合，如上下級之間，應(yīng)在上級伸手后，下級才能伸手。在日常生活中，如長輩與晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手。在社交場合，如男女之間，女士伸手后，男士才能伸手。在多人同時握手時，忌交叉握手。不要跨著門檻握手。2、介紹不論是自我介紹或介紹別人，悲劇誒少雙方應(yīng)大方起身站立，面帶微笑，態(tài)度謙和、友好、切忌傲慢無禮或畏畏縮縮。自我介紹先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時遞上事先準(zhǔn)備的名片。介紹他人主要介紹身份和姓名，先介紹客人后介紹主人；將男士介紹給

7、女士；把職位低的先介紹給職位高的；把年輕的介紹給年長的；把晚到的客人介紹給早到的；把你熟悉的介紹給你不熟悉的。3、打電話接聽和撥打要先問候，自報家門，聲音清晰，語調(diào)適度；應(yīng)迅速接聽電話，不應(yīng)讓響鈴響過三次；打電話前要調(diào)節(jié)好情緒和心態(tài)，并注意選擇合適的時間；耐心聽對方講話，特別是接到咨詢電話更要耐心聽完，不可急于掛電話，掛電話時，要輕放話筒；通話時間不宜過長，一般不超過三分鐘。4、席間禮儀：要按照桌次、席次的安排和順序就餐。入座和離座拖拉桌椅要輕，不要有刮地板的聲音。就餐時應(yīng)與餐桌保持適當(dāng)?shù)木嚯x，身體端正；使用餐具時切勿出聲；進食時要細嚼慢咽，避免出聲過大；飯屑骨刺，勿拋擲地上；欲先離席，須向主

8、人和同席者致歉。5、交談：學(xué)會聆聽藝術(shù)、創(chuàng)造融洽的談話氛圍、把握談話的禁忌、適當(dāng)?shù)氖褂眯误w語言、善于打破陌生、冷淡的僵局。（1）聆聽別人講話時要耳到、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。保持目光接觸和自然地微笑。不離開對方的話題，適時恰當(dāng)?shù)靥岢龌蚧卮饐栴}。（2）必要的寒暄要以誠懇的態(tài)度、自然的語調(diào)、專注的神情會使人感到親切，受到尊重，并容易被人接受。（3）用語文明禮貌，除常用的禮貌用語外，還可以使用慣用語。（4）把握說話的分寸，說話要認清自己的身份；說話要客觀，不能憑主觀想象，信口開河；說話要善意，多用婉言表達。（5）談話禁忌個人隱私、非議別人、搬弄是非、令人反感或傷感的話題；談話時忌中途打斷對方。四

9、、各級醫(yī)師的行為規(guī)范（一）門診醫(yī)師1、遵守勞動紀(jì)律，不遲到早退，準(zhǔn)時或提前恭候病人；堅守工作崗位，要認真、細致、耐心地診治完最后一個病人才能下班，禁止推拖病人。2、至少提前5分鐘上班，整理好各自的診臺，保持診室的整潔衛(wèi)生。3、開診時必須著裝整齊、配戴工號牌，禁止就診時在診室內(nèi)吸煙。4、在接診病人時，不得使用私人通訊工具。5、嚴格履行首診醫(yī)師負責(zé)制，耐心細致地解答病人有關(guān)病情詢問，規(guī)范使用服務(wù)用語。6、重視安全醫(yī)療，對危重病人必須優(yōu)先及時診治處理，需送急診留觀或住院的病人，醫(yī)生需親自護送，并與接收科室做好病情交接手續(xù)。7、為明確診斷或觀察療效時，檢查應(yīng)做到針對性強，不能大包圍檢查，事先向病人說明

10、檢查的必要性，以爭取病人的理解和合作，檢查結(jié)果在不違背保護性醫(yī)療的前提下，應(yīng)及時向病人反饋。8、診治病人必須認真細致，按規(guī)范書寫、記錄門診病歷，如經(jīng)二次門診不能確診或三次以上門診療效不佳者，應(yīng)請上級醫(yī)師復(fù)診或介紹到相關(guān)?？凭驮\，提高三日確診率和醫(yī)療質(zhì)量。9、堅持合理用藥、安全用藥，嚴格履行處方權(quán)限規(guī)定，不得盲目開藥，不得濫開大處方、人情方，對與病情無關(guān)或超越處方用藥規(guī)定情況，應(yīng)對病人做耐心細致的解釋，處方字體及醫(yī)師簽名應(yīng)清晰可認，杜絕不合格處方，藥物的用法、注意事項，應(yīng)詳細向病人交代清楚。10、保證副主任醫(yī)師以上人員，每周兩個半天以上門診，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）病房醫(yī)師1、按時交接班，上午

11、交接班時間一般不超過半小時，要求站著交班，對危重病人要床前交班。2、查房時，要帶病歷查房，病情記錄的書寫要按規(guī)定執(zhí)行。3、住院醫(yī)師上、下午各查房一次，主治醫(yī)師每天查房一次。住院醫(yī)師不上班，每天下午查房由主治醫(yī)師代替。4、新病人入院后，主管醫(yī)師應(yīng)在20分鐘以內(nèi)到達病人床前采集病史。問病史時，態(tài)度要和藹可親，要先說：“您好！你是剛進院的病人吧，請問你的姓名？我是您的主管醫(yī)生，我姓*，以后就由我主要負責(zé)你的診斷治療，如果你有什么要求或不適，可以隨時找我?！比绠?dāng)時正在交班或查房或搶救其他病人，要先和新收病人打個招呼，了解患者生命體征，說明情況，取得病人的詳解，并囑咐病人：“如有不適，請隨時呼叫”。如新

12、收病人為危重病人，則應(yīng)先行處理，等病情穩(wěn)定后再做其他工作。新入院病人，原則上應(yīng)在入院后1小時內(nèi)能夠吃到中成藥或西藥，上午入院的病人當(dāng)天下午應(yīng)服到湯藥。5、主任醫(yī)師、主治醫(yī)師對新入院病人第一次查房，住院醫(yī)師應(yīng)向病人介紹：“您好！這位是*主任，*主治，他們是我的上級醫(yī)師，他們同時負責(zé)你的診斷治療?！?、醫(yī)生有責(zé)任向病人或家屬闡明目前的檢查結(jié)果、診斷及下一步的治療方案及檢查計劃。7、檢查要有針對性，用藥合理。檢驗項目費用在150元以上或使用貴重藥品、自費藥品，必須向病人或家屬說明檢查及用藥的目的，征得病人或家屬同意。8、對危重、疑難病人，應(yīng)及時向家屬反映病情，加強與病人及家屬的溝通。9、主管醫(yī)生或值

13、班醫(yī)生聽到病人的呼叫后，要求在1分鐘內(nèi)到達病床前。10、查房時間一律不準(zhǔn)接待熟人或為非住院病人，平時新收病人時也不能中途接待熟人。11、原則上術(shù)科要在上午10時前出齊醫(yī)囑，非術(shù)科10時半前出齊醫(yī)囑，11時半前送醫(yī)囑到中心藥方到住院藥房。12、手術(shù)病人的主管醫(yī)生，必須在9時前到達手術(shù)室，做好術(shù)前準(zhǔn)備。13、節(jié)假日如有需要換藥的病人，主管醫(yī)生應(yīng)按時回院換藥，或交代值班醫(yī)生代換藥。擇期手術(shù)病人術(shù)前住院小于3天。14、請科外會診，會診單位應(yīng)有主治或主任簽名；被邀會診科室在接到會診單后兩天內(nèi)完成會診，如為搶救病人則應(yīng)20分鐘內(nèi)到場；邀會診的科室應(yīng)提早準(zhǔn)備好該病人的有關(guān)資料，主管醫(yī)生和主治醫(yī)生負責(zé)向會診介

14、紹病情；會診結(jié)束后，主管醫(yī)生要及時按會診意見進行處理；參加會診的醫(yī)生必須是高年資住院醫(yī)生或主治醫(yī)生。15、對診斷不明確或療效不佳的危重疑難病人，五天內(nèi)請院內(nèi)會診，一周內(nèi)請院外會診。16、新回來的驗單，主治醫(yī)生和主管醫(yī)生下班前應(yīng)過目，需要立即處理的應(yīng)及時開出醫(yī)囑。病人因故突然出院的，其驗單應(yīng)由主管醫(yī)生送到病案室并親自貼在該病人的病歷上。如出院時仍未做的檢查項目應(yīng)及時在醫(yī)囑上予以取消。17、病人出院，科室應(yīng)提早一天整理好病歷，寫好出院醫(yī)囑，然后將病歷送到中心藥房，下午下班前，由出入院處把病歷送到病房；若為早期一出院，則病歷要在星期一上午送到中心藥房。18、出院所帶藥物，應(yīng)在出院當(dāng)天上午九時半前，由

15、主班護士送到病人的床頭（若為周一出院則在當(dāng)天下午3時前）。19、病人出院前，主管醫(yī)生必須向病人或家屬說明：(1)出院診斷，是否痊愈；(2)出院后如何正確服藥，服藥過程中應(yīng)特別注意的問題；(3)是否需要定期復(fù)查，復(fù)查的項目；(4)復(fù)發(fā)或惡化的可能性有多大，有何征兆；(5)日常生活中如何進行自我保?。?6)如出現(xiàn)問題，如何與醫(yī)生取得聯(lián)系。20、病人出院時主管醫(yī)生或主治醫(yī)生應(yīng)送病人到樓梯口，然后和病人說聲“再見”。21、上班時間，不能在辦公室吃東西，閱讀報紙、看電視，不能利用科室電腦玩游戲、看VCD。22、在查房時，不得使用私人通訊工具。23、保持病房的安靜，交班、查房及開醫(yī)囑時不許大聲喧鬧，中午1

16、2時半及晚上10時之后更要注意保持病房的安靜。24、出院帶藥，原則上為一周用藥，慢性病不超出兩周用藥，出院帶藥總金額不超出300元，超出者要科主任簽名。（三）手術(shù)醫(yī)師1、對所有手術(shù)病人均要進行術(shù)前討論，對疑難病人應(yīng)組織相關(guān)科室參與。2、對適宜手術(shù)的患者，術(shù)前談話由主治以上醫(yī)師負責(zé)，對危重、疑難、風(fēng)險較大的手術(shù)，由主刀的副主任以上醫(yī)師負責(zé)，向患者及家屬說明手術(shù)的必要性、手術(shù)方案、手術(shù)風(fēng)險、術(shù)后并發(fā)癥等，并請有關(guān)家屬簽名；風(fēng)險較大的手術(shù)，要求2個以上家屬簽名。3、手術(shù)前一天麻醉醫(yī)師主動到病房了解病情，訪視病人，以便及早做好麻醉方案前準(zhǔn)備工作。同時應(yīng)主動向病人簡單介紹麻醉有關(guān)情況，術(shù)前、術(shù)中及術(shù)后可

17、能發(fā)生的不適及術(shù)后鎮(zhèn)痛的處理方法，使病人有充分的心理準(zhǔn)備。4、手術(shù)中所有醫(yī)護人員不能閑談與病情、手術(shù)無關(guān)的話題，不能使用私人通訊工具。5、手術(shù)后由麻醉醫(yī)師親處護送病人過床，過床時要注意病人的生命體征，并送返病房，必要時護士隨同。局麻及不需麻醉的病人，由巡回護士護送返病房。（四）急診醫(yī)師1、凡急診病人到診，急診科護士先做好接診和分診。一般病情病人，值班醫(yī)生應(yīng)在10分鐘內(nèi)做出處理，危重病人，應(yīng)就地搶救，立即做出處理。如屬?？撇∪艘⒓赐ㄖ嘘P(guān)科室，?？漆t(yī)生應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達；院內(nèi)急會診有關(guān)醫(yī)生應(yīng)在20分鐘內(nèi)到達。接診醫(yī)生應(yīng)負責(zé)登記、寫病歷，不得推搪病人。2、病人在候診、排隊、取藥、注射時，一旦出現(xiàn)

18、意外情況，急診科應(yīng)立即派醫(yī)生、護士前往現(xiàn)場搶救和處理病人。3、凡身上無錢的、需要搶救的危重病人，不論其有無償還能力，一律及時搶救，挽救生命，然后報告醫(yī)務(wù)科及總值班。4、凡確定為必須快速進行搶救的急診危重病人，立即開通“綠色通道”，先處理后交費。參加檢查、處理的其他非臨床科室必須在5分鐘內(nèi)到位，盡快發(fā)報告。5、急診病人到其他科室作檢查、做手術(shù)或收入病房，必須有醫(yī)護人員護送，危重病人必須有醫(yī)生護送，并做好交接病人工作。6、急診病人檢查三大常規(guī)及生化檢查項目應(yīng)在30分鐘內(nèi)出報告；心電圖應(yīng)在15分鐘內(nèi)出書面報告，有緊急情況應(yīng)立即口頭報告；放射科普通平片應(yīng)30分鐘內(nèi)出報告。7、急診留觀病人需要住院者，應(yīng)

19、在24小時內(nèi)收入住院。入院時有醫(yī)護人員護送，危重病人應(yīng)有醫(yī)生護送。8、緊急手術(shù)無家人或親人簽名，應(yīng)及時報告醫(yī)務(wù)科或總值班。9、留在急診科留觀的病人，按住院病人對待，建立三級醫(yī)生查房制。主管醫(yī)生、主管護士負責(zé)制，必須精心醫(yī)療，病案齊全，責(zé)任落實到人，保證醫(yī)療質(zhì)量。10、必須保證每天有主治醫(yī)生以上資歷的醫(yī)生看急診門診；每天有副主任以上資格的醫(yī)生對留觀病人進行查房；每天有主治醫(yī)師查房一次，每天有住院醫(yī)師查房2次。11、急診值班人員必須24小時堅守工作崗位，隨時應(yīng)診。12、如發(fā)生大批傷害的突發(fā)事件，如中毒、交通意外、工程事故、意外災(zāi)害等，應(yīng)在緊急搶救的同時報告總值班或醫(yī)務(wù)科，并及時報告業(yè)務(wù)院長。13、

20、嚴格執(zhí)行傳染病防治法和院內(nèi)感染的登記制度，及時發(fā)現(xiàn)、登記和報告疫情。14、“120”救護車應(yīng)專車專用，接到急診出車通知后保證白天5分鐘內(nèi)，夜晚10分鐘內(nèi)出車。五、醫(yī)技人員行為規(guī)范1、嚴格遵守勞動紀(jì)律，提前10分鐘到崗，不遲到早退，不推諉病人，堅持做完最后一個病人檢查才下班。2、堅守工作崗位，不無故擅自離崗，因公或特殊情況離崗需經(jīng)科主任批準(zhǔn)，說明去向，并安排好工作。3、在崗時必須著裝整齊，配戴工號牌，禁止在工作場所內(nèi)吸煙。4、嚴格執(zhí)行首見、首問負責(zé)制，服務(wù)要熱情周到，主動為病人排憂解難外地病人需要作有關(guān)檢查，要給予優(yōu)先照顧，盡量在最短時間內(nèi)安排檢查，并代辦郵寄化驗單，使其滿意而歸。5、標(biāo)本送到相

21、關(guān)科室時，該科室要設(shè)專簿，派專人進行核實、登記，以防止遺漏、丟失。6、檢驗標(biāo)本不合格時，應(yīng)及時與相關(guān)科室溝通聯(lián)系協(xié)商解決，盡快通知病人，有效減少病人的損失和不便。7、在規(guī)定時間內(nèi)及時發(fā)報告，按規(guī)定時限派專人送報告到相關(guān)部門或病區(qū)，病情危重者應(yīng)先口頭報告相關(guān)科室，報告結(jié)果特異者應(yīng)重復(fù)核實以保證準(zhǔn)確性并與相應(yīng)科室及時溝通聯(lián)系。8、一般的檢驗項目：急診檢查項目半小時內(nèi)出報告，病房及平診檢查項目24小時內(nèi)出報告（特殊檢查項目除外）；放射科普通照片：急診30分鐘出報告，平診2小時出報告。9、嚴格保證檢查（檢驗、放射、功能等）結(jié)果的規(guī)范性、準(zhǔn)確性和可信度，有關(guān)報告書寫字跡要清晰，文字表達要準(zhǔn)確，診斷揭示要

22、明確，對不明確的應(yīng)提出具體意見供臨床醫(yī)師參考；報告結(jié)果不允許涂改。10、病區(qū)或急診室有危重病人需要立即在床邊進行有關(guān)檢查的，非臨床科室的有關(guān)人員要在5分鐘內(nèi)到位。11、病情危重，需要床邊照片檢查的，由病人所在病區(qū)負責(zé)將X光機運到病人床邊，然后通知放射科，放射科技師接到通知后應(yīng)在半小時內(nèi)到位進行拍片操作。六、護理人員行為規(guī)范（一）盡職盡責(zé)，全心全意1、救死扶傷，實行人道主義，千方百計為病人解除病痛。2、熱愛護理專業(yè)，安心本職工作，堅守工作崗位，盡職盡責(zé)，嚴格執(zhí)行各項技術(shù)操作規(guī)程和規(guī)章制度。3、工作嚴肅認真，一絲不茍，認真執(zhí)行醫(yī)囑，細致觀察病情。（二）文明服務(wù)、尊重病人1、急病人所急、想病人所想，

23、對病人服務(wù)細心、準(zhǔn)確、勤快、周到、親切體貼。做好基礎(chǔ)護理、?？谱o理和心理護理。2、文明禮貌、態(tài)度誠懇、語言文明、解釋耐心、不拖、不冷。3、尊重病人的人格和權(quán)利，對待病人不以衣著取人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、經(jīng)濟情況，一視同仁。實行保護性醫(yī)療制，不泄露病人隱私與秘密。（三）舉止穩(wěn)重、儀表端莊1、護士衣帽整潔，工作時不戴手飾，不穿響底鞋，不留長指甲。2、舉止沉著穩(wěn)重不慌張，行動敏捷果斷，不懶散懈怠、輕佻草率，不在工作場所大聲言談、嬉笑打鬧。3、走路、開關(guān)門窗，做各種治療動作要輕柔，應(yīng)盡量減少對病人的影響。（四）刻苦鉆研、精益求精1、勤學(xué)苦練、刻苦鉆研，不斷更新護理知識，積極開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。2、虛心好學(xué)，不恥下問，請教同行，熱心教學(xué)。（五）作風(fēng)廉潔、團結(jié)協(xié)作1、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。不以工作之便謀私利，不接受病人的禮物、“紅包”，做到自尊、自重、自愛、自強。2、相互尊重、取長補短，團結(jié)協(xié)作，醫(yī)護密切配合，共同完成診療任務(wù)，不忌賢妒能，自覺維護集體榮譽。七、管理人員行為規(guī)范1、樹立科學(xué)發(fā)展觀和正確的業(yè)績觀，創(chuàng)新進取，努力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平；加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，努力提高自身管理能力，不得推卸管理責(zé)任。2、