信息溝通控制程序

1、青島8888廠程序文件文件編號：HD-QP-502生效日期：2001-10-01版本：A信息溝通控制程序頁碼：1/3受控號：1. 目的 組織的生存與發(fā)展依存于顧客。與顧客進行有效的溝通是充分、準確地了解顧客要求的前提，為此對與顧客在產(chǎn)品實現(xiàn)的前、中、后三個階段溝通的方式、內(nèi)容、時間、內(nèi)外部協(xié)調(diào)及結(jié)果的處理等方面做出規(guī)定，并實施以確保滿足顧客的要求。2. 適用范圍 本程序適用于產(chǎn)品實現(xiàn)之前、之中和之后三個階段，與顧客和相關(guān)方進行的 外部溝通以及內(nèi)部的溝通。3. 引用文件ISO 9001：2000 5.1 管理承諾；5.1 管理；5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通；7.2 與顧客有關(guān)的過程；7.4 采購質(zhì)量手

2、冊5.1章；5.3 章；5.5 章；7.2 章；7.4 章4. 定義無5.職責(zé)5.1 銷售科負責(zé)與顧客溝通的管理；供應(yīng)科負責(zé)與供方溝通的管理5.2 質(zhì)檢科負責(zé)組織相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的評審和管理；負責(zé)產(chǎn)品技術(shù)和動態(tài)方面的調(diào)查，建立適用的標準以及溝通用的技術(shù)文件和資料；5.3 廠辦與質(zhì)檢科負責(zé)相關(guān)方面的信息溝通管理。如：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、商檢局、認證機構(gòu)、計量單位、媒體等外部；5.3 各相關(guān)部門負責(zé)制訂和實施糾正預(yù)防措施，并負責(zé)工作范圍內(nèi)的信息傳遞；5.4 廠長負責(zé)改進措施的決策并負責(zé)緊急事情的處理。6.工作程序6.1 為了充分和準確地了解顧客的要求，必須與顧客進行有效的溝通。溝通的內(nèi)為：產(chǎn)品信息；問詢

3、、合同或訂單的處理（包括修改）；顧客反饋（包括顧客投訴）等三個方面。6.2 產(chǎn)品實現(xiàn)之前的溝通6.2.1進行市場調(diào)查或其他方法收集信息，如產(chǎn)品的發(fā)展趨勢、競爭者的產(chǎn)品質(zhì)量、新技術(shù)新工藝和新材料等數(shù)據(jù)和信息，分析對比找出差距，形成文件。6.2.2銷售科通過各種形式，向顧客介紹產(chǎn)品、規(guī)格、價格、服務(wù)以及交貨期等內(nèi) 容，使顧客了解本廠的產(chǎn)品。6.2.3銷售科組織對顧客每半年進行一次訪問，充分了解顧客的需求和期望。6.2.4將調(diào)查、訪問收集到的數(shù)據(jù)和信息分類整理，形成記錄，報廠長。6.2.5質(zhì)檢科對產(chǎn)品實現(xiàn)之前的與顧客溝通的資料和信息進行評價和內(nèi)部溝通，為開發(fā)新產(chǎn)品和改進原有產(chǎn)品提供依據(jù)。擬稿審核批準

4、青島8888廠程序文件文件編號：HD-QP-502生效日期：2001-10-01版本：A信息溝通控制程序頁碼：2/3受控號：6.2.6 供應(yīng)科負責(zé)原材輔料、外購半成品市場調(diào)研，掌握市場行情。 6.2.7評估的結(jié)果形成文件或記錄報告廠長。6.3 產(chǎn)品實現(xiàn)之中的溝通6.3.1簽訂產(chǎn)品合同，是正式與顧客溝通的起點。對顧客的要求在銷售科與顧客洽商后，根據(jù)實際情況，組織相關(guān)部門對合同進行評審，了解顧客的要求，分析本廠的生產(chǎn)能力，確認顧客的要求后，簽訂合同。評審結(jié)果，銷售科以生產(chǎn)指令的形式在組織內(nèi)傳遞，以溝通信息。6.3.2對顧客口頭的意見和要求，應(yīng)在與顧客交流的同時或交流后，立即予以記錄。所有的顧客的意

5、見應(yīng)記錄。6.3.3合同簽訂后的產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，如果顧客對訂單、合同有新的要求需要補充或修改時，應(yīng)以書面形式進行溝通，經(jīng)商談后，履行相應(yīng)的手續(xù)，包括必要時的評審。6.3.4產(chǎn)品實現(xiàn)中有關(guān)技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)進度、包裝、交付、發(fā)運等信息，由供銷科及時與顧客溝通，本廠內(nèi)部通過合同、合同評審、生產(chǎn)計劃的實施、質(zhì)量策劃、測量和監(jiān)控、不合格控制、文件和資料以及生產(chǎn)管理過程來溝通。6.3.5產(chǎn)品實現(xiàn)過程中必須滿足顧客的所有要求。6.4 產(chǎn)品實現(xiàn)之后的溝通6.4.1產(chǎn)品實現(xiàn)之后，發(fā)貨之前，要以適當(dāng)?shù)男问酵ㄖ櫩桶l(fā)貨的方式、數(shù)量、包裝情況、發(fā)貨時間等相關(guān)內(nèi)容。6.4.2當(dāng)顧客收到產(chǎn)品后，可能有意見甚至抱怨。這些意

6、見包括：a 發(fā)出的貨物中有不合格的或不滿意的產(chǎn)品；b 包裝不好或產(chǎn)品在運輸中損壞；c 交貨延誤；d 質(zhì)量記錄不全或不充分；e 附件不全；f 其他。6.4.3銷售科對每個意見進行評估和分類，并以書面形式報告廠長與質(zhì)檢科。6.4.4銷售科與質(zhì)檢科對顧客意見逐條研究，制訂糾正措施并實施，以改善服務(wù)，提高顧客的滿意度。質(zhì)檢科對糾正措施進行跟蹤驗證。6.4.5當(dāng)顧客抱怨、投訴并退回產(chǎn)品時，銷售科組織相關(guān)人員到顧客工作場所調(diào)查和聽取意見，處理善后工作，承擔(dān)責(zé)任。銷售科要將顧客的報怨、投訴和退貨情況報告廠長，并組織相關(guān)部門按不合格品控制程序評審、處置，以及制訂和實施持續(xù)改進的指標和項目。6.4.6記錄顧客的

7、意見和要求、抱怨或投訴、退貨和索賠，以及本廠采取的措施和實施結(jié)果。青島8888廠程序文件文件編號：HD-QP-502生效日期：2001-10-01版本：A信息溝通控制程序頁碼：3/3受控號：6.5 本廠與相關(guān)方的溝通6.5.1 廠辦與質(zhì)檢科負責(zé)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、商檢局、驗貨公證行、認證機構(gòu)等監(jiān)測、檢查結(jié)果及反饋信息的收集，由廠辦傳遞到公司相關(guān)部門，當(dāng)監(jiān)測或檢查出現(xiàn)不符合情況時，按照糾正措施控制程序和預(yù)防措施控制程序的要求進行控制。6.5.2 政策法規(guī)標準類的資料信息由廠辦、質(zhì)檢科收集、更新、整理，交廠辦存檔。具體見文件控制程序。6.6 本廠內(nèi)部的溝通6.6.1本廠的質(zhì)量管理體系以及產(chǎn)品實現(xiàn)過程，

8、與本廠的員工的積極參與投入密切 相關(guān)。為了實現(xiàn)本廠的質(zhì)量目標，管理者代表應(yīng)促進各職能部門和各層次人員之間，相互了解、相互信任、協(xié)調(diào)行動，以促進活動的開展、過程輸出的實現(xiàn)，提高過程的有效性。6.6.2內(nèi)部溝通的內(nèi)容是質(zhì)量管理體系的過程及有效性，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標和完成情況以及實施的有效性。a 適時向員工宣傳貫徹質(zhì)量策劃結(jié)果如分級宣傳貫徹體系文件；b 廠長向員工傳達顧客要求和法律法規(guī)方面的要求；c 將質(zhì)量目標分解到各部門制訂實施措施并實施且跟蹤驗證和評審?fù)瓿蓻r；d 對體系進行審核和管理評審找出差距尋求改進機會；6.6.3廠長或管理者代表，適時以會議簡報、布告或其它形式將顧客意見通報全體員工，使他們意識到自己所從事的活動或工作，對質(zhì)量管理體系的重要性和各種活動之間的關(guān)聯(lián)性，以及如何為實現(xiàn)本廠的質(zhì)量目標，而貢獻自己的力量。7. 質(zhì)量記錄質(zhì)量信息反饋單 HD