客戶關系管理10

1、課題十課題十 渠道客戶的客戶關系管理渠道客戶的客戶關系管理知識（技能）框架圖知識（技能）框架圖渠道客戶的關系管理選擇分銷客戶激勵渠道客戶處理渠道客戶間的沖突分析分銷客戶選擇中的各種因素選擇分銷客戶的方法加強分銷客戶的管理方法終端渠道客戶的管理方法處理客戶沖突的管理策略控制竄貨的管理策略課程目標課程目標知識目標知識目標技能目標技能目標 了解分銷商選擇方法與管理；理解激勵渠道客戶的采用方法；理解渠道客戶沖突分析及其管理方法；理解竄貨原因。能夠結合企業(yè)實際對分銷商的選擇進行分析；能夠對渠道客戶沖突進行分析，掌握渠道沖突和竄貨控制策略。任務導入任務導入oA公司是一家醫(yī)藥保健品企業(yè)，其開發(fā)的減肥產品“麗

2、人”已經在全國大部分市場銷售三年了，而且該產品銷售量穩(wěn)步增長，每年都能給公司帶來百萬以上的利潤回報，這對于一個中小醫(yī)藥保健品招商企業(yè)來說，“麗人”是一個不錯的利潤型產品。鑒于該產品良好的使用效果及不斷上升的銷售勢頭，A公司在去年投資為“麗人”申報了保健食品批號，產品競爭力進一步增強。在此基礎上，A公司提高了“麗人”2006年的銷售任務要求，營銷部門迎來了新的市場挑戰(zhàn)。營銷隊伍建設跟不上，營銷人員素質無法滿足公司快速發(fā)展的需要，區(qū)域管理陷于混亂，渠道沖突和利益損害現象不斷產生。這些營銷渠道問題已經嚴重影響到了公司的發(fā)展和未來，公司營銷部門負責人也對此非常著急，決定采取有效的改進措施來解決。任務分

3、析任務分析o從地方“營食準字”到國家“保健食品”，“麗人”完成了產品批號的升級，終于獲得了“合法”的市場身份，這為未來產品銷售的提升創(chuàng)造了極為有利的市場條件?！盃I食準字”是由地方政府部門審批的功能性食品批號，并不能在全國市場上獲得各地主管部門的認可，這種弱勢批號的產品，也很難獲得行業(yè)實力經銷商的青睞，于是，弱勢產品形成了弱勢的市場格局。如何有效地選擇分銷商、如何激烈渠道客戶以及銷售渠道客戶的沖突與合作這三個問題，是“麗人”提升銷量的關鍵因素。主要知識和技能主要知識和技能1 1: :渠道客戶選擇的各種因素分析渠道客戶選擇的各種因素分析渠道客戶渠道客戶基本渠道客戶基本渠道客戶分為：（1）制造商；（

4、2）中間商：包括批發(fā)商（商業(yè)批發(fā)商、分銷商、制造商代表、代理商、經紀商）、零售商（百貨商店、大賣場、超級市場、專賣店、目錄銷售商、便利店、特許經營系統(tǒng)、倉儲俱樂部、網上零售店）、特殊中間商（金融公司、信用卡公司、廣告公司、物流與船運公司、IT公司、營銷研究公司）；（3）最終用戶。特殊渠道客戶特殊渠道客戶包括功能型客戶（運輸業(yè)、倉儲業(yè)、裝配企業(yè)、提供促銷支持的企業(yè)）和支持型客戶（金融業(yè)、信息業(yè)、廣告業(yè)、保險業(yè)、咨詢與調研業(yè)等）。中間商：處在制造企業(yè)與消費者之間，參與商品流通業(yè)務，促進買賣行為發(fā)生和實現的集體和個人。批發(fā)商：是指購買商品和服務并將之轉賣給零售商和其他商人以及產業(yè)用戶、公共機關用戶和

5、商業(yè)用戶等，但它不把商品大量賣給最終消費者的商業(yè)單位。零售商的主要業(yè)務則是把商品或服務直接賣給消費者。經銷商：從事商品流通業(yè)務，并擁有商品所有權。代理商：接受制造企業(yè)委托從事銷售業(yè)務但不擁有商品所有權。相對于特殊渠道客戶來說，基本渠道客戶對該產業(yè)鏈系統(tǒng)的良性發(fā)展起著更為關鍵的作用，因此，基本渠道客戶是營銷渠道管理的主要關注對象。主要知識和技能主要知識和技能1 1: :渠道客戶選擇的各種因素分析渠道客戶選擇的各種因素分析思考:假如你是某汽車制造商的銷售經理，準備在A市開拓市場,在經銷商選擇時你將考慮哪些因素？一般來說，渠道客戶（這里主要考慮的是中間商）選擇應考慮的因素主要有：1中間商的信譽和知名

6、度中間商的信譽和知名度2中間商的實力中間商的實力3對企業(yè)產品的熟悉程度對企業(yè)產品的熟悉程度4預期合作程度預期合作程度5中間商的市場及產品覆蓋面中間商的市場及產品覆蓋面還有嗎？還有嗎？主要知識和技能主要知識和技能2 2: :選擇渠道客戶的方法選擇渠道客戶的方法1.選擇渠道客戶的基本步驟選擇渠道客戶的基本步驟（1）設計選擇標準：）設計選擇標準：這些共同標準是這些共同標準是：財務實力、銷售能力、產品組合特：財務實力、銷售能力、產品組合特征、管理效率和公司文化。也有企業(yè)征、管理效率和公司文化。也有企業(yè)認為選擇渠道客戶有兩個最重要標準認為選擇渠道客戶有兩個最重要標準：可匹配的產品線和適宜的市場覆蓋：可匹

7、配的產品線和適宜的市場覆蓋區(qū)域。再加上雙方合作的意愿與相融區(qū)域。再加上雙方合作的意愿與相融性，也能選擇出合適的渠道客戶。性，也能選擇出合適的渠道客戶。（2）尋找備選的渠道客戶：）尋找備選的渠道客戶：尋找備尋找備選的渠道客戶的過程也就是招商的選的渠道客戶的過程也就是招商的過程，招商過程的核心是編制一個過程，招商過程的核心是編制一個好的招商方案，并保證該方案的實好的招商方案，并保證該方案的實施。施。（3）評估備選渠道客戶：）評估備選渠道客戶：具體評估時具體評估時，可采用定性評價和定量評價兩種方，可采用定性評價和定量評價兩種方法，通常情況下是給每一個標準組成法，通常情況下是給每一個標準組成因素設定一

8、個權數，然后進行評價，因素設定一個權數，然后進行評價，得出各個備選渠道客戶的總分數，選得出各個備選渠道客戶的總分數，選擇最高者。擇最高者。（4）最終確定渠道客戶：）最終確定渠道客戶：生產商與渠生產商與渠道客戶進行溝通，了解他們的需要，道客戶進行溝通，了解他們的需要，處理好相互間的利益關系。最終確定處理好相互間的利益關系。最終確定的渠道客戶是雙方理念相似、互相認的渠道客戶是雙方理念相似、互相認同的備選者。同的備選者。主要知識和技能主要知識和技能2 2: :選擇渠道客戶的方法選擇渠道客戶的方法方法方法1 ：強制評分選擇法強制評分選擇法其基本原理是：對擬選擇作其基本原理是：對擬選擇作為臺作伙伴的每個

9、分銷商，為臺作伙伴的每個分銷商，就其從事商品分銷的能力和就其從事商品分銷的能力和條件進行打分評價。由于各條件進行打分評價。由于各個分銷商之間存在分銷優(yōu)勢個分銷商之間存在分銷優(yōu)勢與劣勢的差異，因而每個項與劣勢的差異，因而每個項目的得分會有所區(qū)別。注意目的得分會有所區(qū)別。注意到不同因素對分銷渠道功能到不同因素對分銷渠道功能建設的重要程度的差異，可建設的重要程度的差異，可以分別賦予一定的重要性系以分別賦予一定的重要性系數（或者稱為權數）。然后數（或者稱為權數）。然后計算每個中間商的總得分，計算每個中間商的總得分，從得分較高者中擇優(yōu)從得分較高者中擇優(yōu)“錄用錄用”。表10-1強制打分法的應用評價因素重要

10、性“候選人”1“候選人”2“候選人”3系數權數打分加權分打分加權分打分加權分1.地理位置0.208517701480162.經營規(guī)模0.157010.580128512.753.顧客流量0.159013.58512.759013.54.市場聲望0.10757.5808858.55.合作精神0.1580129013.57511.256.信息溝通0.05804603753.757.貨款結算0.20651375156012總分1.0054577.554078.2555077.75主要知識和技能主要知識和技能2 2: :選擇渠道客戶的方法選擇渠道客戶的方法方法方法2：銷售量分析法銷售量分析法是通過實地

11、考察有關分銷商的顧客流量和銷售情況，并分析其近年來銷是通過實地考察有關分銷商的顧客流量和銷售情況，并分析其近年來銷售額水平及變化趨勢，在此基礎上，對有關分銷商實際能夠承擔的分售額水平及變化趨勢，在此基礎上，對有關分銷商實際能夠承擔的分銷能力（尤其是可能達到的銷售量水平）進行估計和評價，然后選擇銷能力（尤其是可能達到的銷售量水平）進行估計和評價，然后選擇最佳最佳“候選人候選人”的方法。的方法。 方法方法3：銷售費用分析法銷售費用分析法分析市場開拓費用、給分銷商讓利促銷、由于貨款延遲支付而帶來的收分析市場開拓費用、給分銷商讓利促銷、由于貨款延遲支付而帶來的收益損失、合同談判和監(jiān)督履約的費用。這些費

12、用構成了銷售費用（或益損失、合同談判和監(jiān)督履約的費用。這些費用構成了銷售費用（或流通費用），它實際上會減少生產廠商的凈收益，降低利用有關分銷流通費用），它實際上會減少生產廠商的凈收益，降低利用有關分銷渠道的價值。具體有三種方法：一是總銷售費用比較法；二是單位商渠道的價值。具體有三種方法：一是總銷售費用比較法；二是單位商品（單位銷售額）銷售費用比較法；三是費用效率分析法。品（單位銷售額）銷售費用比較法；三是費用效率分析法。主要知識和技能主要知識和技能3 3: :制造商對分銷商的激勵措施制造商對分銷商的激勵措施思考：思考：假如你是某汽車品牌制造商，你如何去激勵你的汽車分銷商？假如你是某汽車品牌制造

13、商，你如何去激勵你的汽車分銷商？（1）開展促銷活動，具體有哪些）開展促銷活動，具體有哪些?（2）資金支持）資金支持,如何扶持如何扶持?（3）協(xié)助分銷商搞好經營管理，提高營銷效果）協(xié)助分銷商搞好經營管理，提高營銷效果,具體措施有哪些具體措施有哪些?（4）提供情報）提供情報,汽車經銷商需要哪些情報汽車經銷商需要哪些情報,如何提供如何提供?（5）與分銷商結成長期的伙伴關系）與分銷商結成長期的伙伴關系,可以選擇哪些方式可以選擇哪些方式?主要知識和技能主要知識和技能3 3: :制造商對分銷商的激勵措施制造商對分銷商的激勵措施制造商向渠道客戶提供的典型合作項目制造商向渠道客戶提供的典型合作項目1、廣告合作

14、補貼；2、銷售人員競賽；3、支付內部陳列費用；4、提供庫存管理幫助；5、支付窗櫥陳列空間的費用；6、各種倉庫功能的補貼；7、用實物說明商品的人員費用；8、贈券代理補貼；9、免費贈品；10、保證銷售；11、當地調研工作；12、預售服務；13、自動記錄系統(tǒng)；14、承擔發(fā)貨費用；15、利潤優(yōu)惠； 16、慈善捐贈活動；17、免費點檢服務；18、培訓銷售人員；19、對特殊慶典的捐款；20、商店裝修費用補貼；21、各種促銷補貼；22、支付銷售人員獎金；23、為獨家特許經營支付專門費用；24、對獨家經銷產品商獎勵；25、庫存價格調整補貼；主要知識和技能主要知識和技能4 4: :終端渠道客戶的管理終端渠道客戶

15、的管理o（1）對終端渠道客戶激勵的原則）對終端渠道客戶激勵的原則o1）對終端客戶的激勵要堅持有的放矢的原則。）對終端客戶的激勵要堅持有的放矢的原則。 o2）設計一套滿足激勵相容約束的激勵機制，促進同終端客戶的合作。 o（2）終端客戶管理工作終端客戶管理工作 o第一第一就是對在終端擔負銷售工作的銷售人員的管理，目標是人員職業(yè)化.o第二第二就是對售點環(huán)境的管理，可以用“售點生動化”來形象的概括。所謂售點生動化，就是通過有效的售點規(guī)劃、氣氛營造、商品陳列等手段使我們的產品在售點更加吸引消費者的目光和腳步，刺激消費者的購買欲望，最終促成消費者購買，實現整體銷量迅速提升。 主要知識和技能主要知識和技能4

16、 4: :終端渠道客戶的管理終端渠道客戶的管理o（3）渠道控制渠道控制 o是指一個渠道客戶對另一個渠道客戶行為和決策變量的實際影響。中間商渠道的控制是跨組織控制，而且在跨組織控制中交織著組織內控制。如圖10-1所示。 生產制造商的高層管理者生產制造商的渠道管理者中間商的中高層管理者中間商的銷售人員圖10-1 渠道控制路線 主要知識和技能主要知識和技能4 4: :終端渠道客戶的管理終端渠道客戶的管理（1）利用品牌控制終端渠道客戶）利用品牌控制終端渠道客戶 （2）利用戰(zhàn)略目標和愿景規(guī)劃控制終端渠道客戶）利用戰(zhàn)略目標和愿景規(guī)劃控制終端渠道客戶（3）利用利益對終端渠道客戶進行控制）利用利益對終端渠道客

17、戶進行控制（4）利用廠商服務控制終端渠道客戶）利用廠商服務控制終端渠道客戶（5）利用淘汰機制來控制終端渠道客戶）利用淘汰機制來控制終端渠道客戶（6）利用價格來控制終端渠道客戶）利用價格來控制終端渠道客戶（7）利用產品線來控制終端渠道客戶）利用產品線來控制終端渠道客戶（8）利用所有權來控制終端渠道客戶）利用所有權來控制終端渠道客戶 思考思考: :假如你是某汽車制造商的銷售人員,你如何來控制你的終端銷售渠道。主要知識和技能主要知識和技能5 5: :正確看待渠道客戶間的沖突正確看待渠道客戶間的沖突渠道沖突分類與原因分析渠道沖突分類與原因分析1.渠道沖突的分類渠道沖突的分類（1）垂直渠道沖突同一渠道不

18、同層次渠道客戶之間的沖突。一是為了推廣自己的產品，廠家會越過一級經銷商直接向二級經銷商供貨，從而引起渠道上下游之間的沖突;二是制造商和分銷渠道作為獨立的經濟實體，各自的利益不同。（2）水平渠道沖突渠道中同一層次客戶之間的沖突。這種沖突通常發(fā)生在劃分區(qū)域分銷渠道系統(tǒng)中以水平線連接的各種渠道客戶之間。（3）多渠道沖突利用多個渠道銷售其產品時所引起的各渠道客戶的利益沖突。2.渠道沖突原因分析渠道沖突原因分析(1)資源稀缺所致資源稀缺是產生渠道沖突的最根本的原因，其他原因都是由此派生出來的；(2)目標不一致由于構成渠道的不同組織或經營主體的目標存在差異，所以導致了渠道沖突；(3)責權利不明確在營銷渠道

19、的各種關聯(lián)中，模糊的權責利劃分很容易導致各級分銷商和同級分銷商之間的沖突和矛盾；(4)認知方面差異渠道沖突一定程度上是由于認知的不統(tǒng)一所導致的，比如，制造商可能對近期經濟前景表示樂觀并要求經銷商多備存貨，但經銷商卻對經濟前景并不看好；(5)經營文化不同如果渠道中的組織或經營主體有不同的經營理念和價值選擇，就可能在文化層面上產生沖突。此外，還有期望差異、技術手段差異、決策無共識、溝通不足等也是產生渠道沖突的原因。主要知識和技能主要知識和技能5 5: :正確看待渠道客戶間的沖突正確看待渠道客戶間的沖突o渠道沖突的后果:o渠道客戶間的沖突是不可避免的，沒有沖突的渠道也是不紅火的渠道，有時，這種沖突可

20、能會促使渠道產生一種新的更有效率的溝通模式，或者使渠道成員間互相監(jiān)督互相促進，使渠道客戶之間的關系變得更為密切。正是在這點義上，我們允許渠道客戶之間保持適度的有益的競爭。o渠道沖突都會對渠道產生不利后果有：一是破壞渠道客戶間的關系，損害雙方的利益，甚至整個渠道的整體利益；二是由于渠道客戶是影響整個渠道效率的組成環(huán)節(jié)，渠道沖突可能降低整個渠道的銷售業(yè)績；三是可能使整個渠道的運行規(guī)則受到破壞；四是影響產品或品牌在消費者心目中的地位。o討論:你如何看待銷售渠道中的沖突現象?主要知識和技能主要知識和技能6 6: :解決渠道客戶沖突的管理方法解決渠道客戶沖突的管理方法o渠道權力與渠道合作渠道權力與渠道合

21、作:o在渠道沖突的研究中涉及到兩個很重要的相關概念。一個是“渠道權力”(channel power)，現有的營銷渠道理論或研究者都普遍認為，渠道權力是一個渠道客戶對于另一個在同一渠道不同層次上的渠道客戶的控制力或影響力，渠道權力主要來源于對具有優(yōu)勢的特定資源的依賴。比如，渠道中的A客戶對B客戶擁有一定的渠道權力，具體的表現就是A客戶能夠控制或影響B(tài)客戶，這樣的控制力或影響力是基于B客戶對A客戶所具有的特定優(yōu)勢資源的一定程度的依賴。另一個非常重要的概念就是“渠道合作”，這主要是指渠道客戶為了共同的及各自的目標而采取的互利性的共同行動和形成的共同意愿從而達成的相互合作。渠道合作有多種形式，主要包括

22、聯(lián)合促銷、聯(lián)合儲運、獨家代理、信息共享。 在企業(yè)的渠道管理中，渠道沖突、渠道權力與渠道合作在認識上和運作中都是密切相關的，因為它們都根植于營銷渠道客戶之間的相互依存和相互影響的過程中。主要知識和技能主要知識和技能6 6: :解決渠道客戶沖突的管理方法解決渠道客戶沖突的管理方法o圖圖10-2 渠道權力、合作與沖突的關系圖渠道權力、合作與沖突的關系圖依賴權力強制性權力非強制性權力合作沖突滿意度思考：假如你是某汽車制造商的銷售人員，你如何解決渠道客戶間的矛盾和沖突？主要知識和技能主要知識和技能6 6: :解決渠道客戶沖突的管理方法解決渠道客戶沖突的管理方法思考：假如你是某汽車制造商的銷售人員，你如何

23、解決渠道客戶間的矛盾和沖突？（1）發(fā)展超級目標。概括地說，發(fā)展超級目標，就是指為渠道系統(tǒng)中的渠道客戶設立一個共同的發(fā)展目標，況且這個共同目標通常是單個渠道客戶所不能實現，而只有渠道系統(tǒng)中的所有客戶通力合作的情況下才能實現。 （2）溝通。通過勸說來解決渠道沖突，實質上就是在利用領導力。從本質上說，勸說就是為存在沖突的渠道客戶提供溝通的機會。 （3）協(xié)商談判。談判的目的在于停止渠道客戶間的沖突。從實質上說，談判是渠道客戶間討價還價的一種方法。 （4）訴訟。渠道沖突有時需要借助外力來解決，比如訴訟、法律仲裁等。 （5）退出。就是離開原來的營銷渠道系統(tǒng)。無論是對于廠商還是對于其他渠道客戶，退出都顯得有

24、些殘酷。不過，事實上退出某一營銷渠道系統(tǒng)恰好是解決渠道沖突的普遍方法。 主要知識和技能主要知識和技能6 6: :解決渠道客戶沖突的管理方法解決渠道客戶沖突的管理方法補充方法：渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟 渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟：是指渠道系統(tǒng)中上下游的企業(yè)之間為了降低渠道運行成本，增加渠道共享收益而結合的戰(zhàn)略性合作聯(lián)盟。戰(zhàn)略聯(lián)盟強調的是制造商與渠道客戶之間持續(xù)的和相互的支持關系，其目的是建立更加主動的團隊、網絡或者渠道伙伴的聯(lián)盟。圖10-3：渠道聯(lián)盟的運行機制。（發(fā)展）相互信任相互承諾與關系投入發(fā)展共同目標與規(guī)范共享收益圖10-3 渠道聯(lián)盟的運行機制 主要知識和技能主要知識和技能6 6: :解決渠道客戶沖突的管理方法解決

25、渠道客戶沖突的管理方法主要形式主要特征會員制指渠道客戶間通過相互協(xié)議方式成立一個類似于俱樂部的組織，組織內部成員間有較高的信任度，大家互相協(xié)調，互相幫助，共同遵守游戲規(guī)則，共同發(fā)展。這是渠道聯(lián)盟的一種初級形式，對成員的約束力較弱。銷售代理一方面要求銷售代理商簽訂銷售代理制協(xié)議，另一方面要求制造商簽訂制造承包制協(xié)議。銷售代理制從制造商角度看是銷售代理形式，從銷售代理商的角度看則是制造承包制，它是一種比會員制更緊密的渠道聯(lián)盟。特許經營指授權方將自己的運作方式、管理方式、經營訣竅以及教育培訓方式等無形資產特許傳授給授許方，準許授許方按照雙方協(xié)議規(guī)定從事經營活動的一種聯(lián)盟方式。雙方簽訂合同后，授許方以

26、付費的形式獲取授權方品牌的營銷權，包括使用由授權人建立的經營方式、商標、名稱、產品、專有技術、生產技術和營銷技巧等。聯(lián)營公司指渠道客戶各方為了充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，通過法律程序而建立的聯(lián)合經營體。聯(lián)營公司要求各方在利益上有更高的一致性，風險共擔、利益共享。其合作形式主要包括合資經營和相互持股兩種方式。表表10-1 渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟的主要形式渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟的主要形式主要知識和技能主要知識和技能7 7: :控制竄貨行為控制竄貨行為o什么是竄貨什么是竄貨o在營銷實踐中，“越區(qū)銷售”通常被稱為“沖貨”或“竄貨”，其具體表現為渠道客戶為了獲取非正常的利潤，以非廠商規(guī)定的價格向轄區(qū)之外的市場銷售產品的行為。竄貨的

27、根本原因在于商品流通的本性是從低價區(qū)向高價區(qū)流動，從滯銷區(qū)向暢銷區(qū)流動。渠道客戶竄貨的本質是對利益的無節(jié)制追求。 o竄貨的種類竄貨的種類ol）自然性竄貨。是指經銷商在獲取正常利潤的同時，無意中向自己轄區(qū)以外的市場傾銷產品的行為。o2）惡性竄貨，是指為獲取非正常利潤，經銷商蓄意向自己轄區(qū)以外的市場傾銷產品的行為。o3）良性竄貨，是指企業(yè)在開發(fā)市場初期，有意或無意地使其經銷商的產品流向非重要經營區(qū)域或空白市場的現象，多見于流通性較強的市場。主要知識和技能主要知識和技能7 7: :控制竄貨行為控制竄貨行為o思考:以汽車終端渠道為例，你如何控制銷售渠道中的竄貨行為？一是一是穩(wěn)定價格體系。建立合理、規(guī)范

28、的級差價格體系，同時嚴格對于自己擁有零售終端的渠道客戶的出貨管理。 二是二是堅持以現款或短期承兌結算。從結算手段上控制渠道客戶因利潤提前實現或短期內缺少必要的成本壓力而構成的竄貨風險。建立嚴格有效的資金占用預警與調控機制。三是三是正確運用激勵措施。除了銷售量外，還要考慮其他一些因素，比如價格控制、銷量增長率、銷售盈利率等。返利最好不用現金，多用貨品以及其他實物。 四是四是加強市場調研，制訂合理的銷售目標。廠商要加強與市場調研機構的合作，強化市場預測能力，以制定合理的銷售目標。五是五是通過協(xié)議約束渠道客戶的市場行為。強化用銷售合同來約束渠道客戶的市場行為。 六是六是加強市場監(jiān)管。設立市場總監(jiān)，建

29、立市場巡視員制度，把制止越區(qū)銷售行為作為日常工作常抓不懈。對于越區(qū)銷售行為，要嚴懲不貸， 任務實施任務實施：實施思路實施思路o面臨這些嚴峻問題和激烈的市場競爭，A公司認真的分析了企業(yè)經營的生存環(huán)境，特別是對全國的醫(yī)藥保健品銷售形勢進行了綜合分析，并在此基礎上加強營銷渠道管理的主題培訓，提高管理層和渠道客戶掌控分銷渠道的知識和技能。為了提高減肥產品“麗人”分銷渠道的運作效率，A公司決定建立區(qū)域經理負責制，明確區(qū)域經理的具體職責，規(guī)范渠道客戶的日常經營行為，完善渠道客戶的激勵政策，形成規(guī)范的商務政策。任務實施任務實施：實施步驟實施步驟o1.對全國醫(yī)藥保健品銷售形勢進行了綜合研究對全國醫(yī)藥保健品銷售

30、形勢進行了綜合研究o通過市場調查、文獻研究分析和采用研討會的方式，對市場環(huán)境和形勢通過市場調查、文獻研究分析和采用研討會的方式，對市場環(huán)境和形勢進行了綜合分析，具體包括醫(yī)藥保健品的發(fā)展前景分析、市場競爭形勢進行了綜合分析，具體包括醫(yī)藥保健品的發(fā)展前景分析、市場競爭形勢分析、經營戰(zhàn)略環(huán)境分析、行業(yè)環(huán)境分析、主要營銷渠道分析和主要市分析、經營戰(zhàn)略環(huán)境分析、行業(yè)環(huán)境分析、主要營銷渠道分析和主要市場的銷售形勢分析。場的銷售形勢分析。o2.開展營銷渠道管理的主題培訓開展營銷渠道管理的主題培訓o主要包括：（主要包括：（1）目前醫(yī)藥品營銷渠道現狀與趨勢；（）目前醫(yī)藥品營銷渠道現狀與趨勢；（2）醫(yī)藥品營銷渠）

31、醫(yī)藥品營銷渠道的基本知識與策略；（道的基本知識與策略；（3）渠道客戶的激勵方法與管理手段；（）渠道客戶的激勵方法與管理手段；（4）渠）渠道沖突的類型與處理技巧；（道沖突的類型與處理技巧；（5）客戶溝通技巧；（）客戶溝通技巧；（6）渠道管理規(guī)范化）渠道管理規(guī)范化手冊；（手冊；（7）區(qū)域經理的職責與能力提升。）區(qū)域經理的職責與能力提升。任務實施任務實施：實施步驟實施步驟o3.建立區(qū)域經理負責制，明確區(qū)域經理的具體職責建立區(qū)域經理負責制，明確區(qū)域經理的具體職責o區(qū)域經理崗位職責：負責銷售渠道建立和拓展、業(yè)務合作、運營管理、產品推廣區(qū)域經理崗位職責：負責銷售渠道建立和拓展、業(yè)務合作、運營管理、產品推廣

32、等工作。等工作。o銷售代表崗位職責：承擔一線銷售工作，采用電話溝通的方式尋找全國各地的出銷售代表崗位職責：承擔一線銷售工作，采用電話溝通的方式尋找全國各地的出口企業(yè)，向客戶推薦中國制造網的各項服務，以幫助客戶開拓海外市場。口企業(yè)，向客戶推薦中國制造網的各項服務，以幫助客戶開拓海外市場。o客戶助理崗位職責：回復客戶電話和郵件；分析現有客戶狀況，為銷售人員提供客戶助理崗位職責：回復客戶電話和郵件；分析現有客戶狀況，為銷售人員提供潛在客戶；完成銷售部考勤、票據統(tǒng)計、文件傳送等事務性工作。潛在客戶；完成銷售部考勤、票據統(tǒng)計、文件傳送等事務性工作。o4.建立渠道管理政策與規(guī)范化手冊建立渠道管理政策與規(guī)范化手冊