民航乘務(wù)員溝通要領(lǐng)

1、第三課第三課 空乘溝通要領(lǐng)空乘溝通要領(lǐng) 導(dǎo)入一：不會(huì)溝通，從同事到冤家導(dǎo)入一：不會(huì)溝通，從同事到冤家案例： 小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。

2、 起初，小賈起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。成了絕對(duì)的冤家了。分析：小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些：小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一

3、個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒有堅(jiān)持小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人”，主管做事，主管做事也過(guò)于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間也過(guò)于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開，加強(qiáng)員工的的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事，溝通來(lái)處理這件事，導(dǎo)入二：溝通造成的航班延誤導(dǎo)入二：溝通造成的航班延誤案例：某航班，一個(gè)老干部旅行團(tuán)上了飛機(jī)。其中一位老人看到自己座位上方行李架：某航班，一個(gè)老干部旅行團(tuán)上了飛機(jī)。其中一位老人看到自己座位

4、上方行李架放滿了東西（機(jī)載應(yīng)急設(shè)備），就將行李架上的防煙面罩連同套子取下，放在地板上，放滿了東西（機(jī)載應(yīng)急設(shè)備），就將行李架上的防煙面罩連同套子取下，放在地板上，將自己的行李放在該應(yīng)急設(shè)備的位置上。將自己的行李放在該應(yīng)急設(shè)備的位置上。2號(hào)乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，未調(diào)查設(shè)備移動(dòng)的原因，號(hào)乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，未調(diào)查設(shè)備移動(dòng)的原因，就直接報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)，且報(bào)告內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，造成乘務(wù)長(zhǎng)判斷失誤，認(rèn)為情況失控。乘就直接報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)，且報(bào)告內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，造成乘務(wù)長(zhǎng)判斷失誤，認(rèn)為情況失控。乘務(wù)長(zhǎng)未再次確認(rèn)就報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，機(jī)長(zhǎng)接到報(bào)告后，通知地面處理，最后該旅行團(tuán)導(dǎo)游被務(wù)長(zhǎng)未再次確認(rèn)就報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，機(jī)長(zhǎng)接到報(bào)告后，通知地面處理，最后該旅行

5、團(tuán)導(dǎo)游被帯下飛機(jī)，造成航班延誤帯下飛機(jī)，造成航班延誤52分鐘。分鐘。分析：由于在處理過(guò)程中，機(jī)組之間、乘務(wù)組與旅客之間語(yǔ)言溝通不到位，激起了周：由于在處理過(guò)程中，機(jī)組之間、乘務(wù)組與旅客之間語(yǔ)言溝通不到位，激起了周圍旅客的不滿，對(duì)抗情緒濃厚，導(dǎo)致乘務(wù)長(zhǎng)處于被動(dòng)位置，給接下來(lái)服務(wù)工作帶來(lái)一圍旅客的不滿，對(duì)抗情緒濃厚，導(dǎo)致乘務(wù)長(zhǎng)處于被動(dòng)位置，給接下來(lái)服務(wù)工作帶來(lái)一定的困難。旅客違反安全規(guī)定要制止，但要注意方法，盡量避免矛盾激化，矛盾激化定的困難。旅客違反安全規(guī)定要制止，但要注意方法，盡量避免矛盾激化，矛盾激化了只會(huì)造成更多的沖突。另外處理手段應(yīng)視旅客行為帶來(lái)的后果（是否危及飛行）及了只會(huì)造成更多的沖

6、突。另外處理手段應(yīng)視旅客行為帶來(lái)的后果（是否危及飛行）及旅客行為的性質(zhì)（有意旅客行為的性質(zhì)（有意/惡意）而定。為避免此類事件再次發(fā)生，乘務(wù)員在迎客時(shí)應(yīng)注惡意）而定。為避免此類事件再次發(fā)生，乘務(wù)員在迎客時(shí)應(yīng)注意觀察，及時(shí)制止旅客的不當(dāng)行為。如果旅客將機(jī)上設(shè)備拿下來(lái)放自己的行李，乘務(wù)意觀察，及時(shí)制止旅客的不當(dāng)行為。如果旅客將機(jī)上設(shè)備拿下來(lái)放自己的行李，乘務(wù)員應(yīng)巧妙的詢問(wèn)行李的主人是誰(shuí)，然后幫他找一個(gè)妥善的位置安排，最后再禮貌的向員應(yīng)巧妙的詢問(wèn)行李的主人是誰(shuí)，然后幫他找一個(gè)妥善的位置安排，最后再禮貌的向他解釋此位置是用于存放應(yīng)急設(shè)備的，希望旅客能夠理解配合。在處理事情上應(yīng)顧全他解釋此位置是用于存放應(yīng)

7、急設(shè)備的，希望旅客能夠理解配合。在處理事情上應(yīng)顧全大局，把握好大局，把握好“度度”。在自己能力范圍之內(nèi)可以解決的可事后向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)，以免干擾。在自己能力范圍之內(nèi)可以解決的可事后向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)，以免干擾機(jī)長(zhǎng)的正常工作，避免因處置過(guò)度而造成航班延誤。機(jī)長(zhǎng)的正常工作，避免因處置過(guò)度而造成航班延誤。一，什么是溝通一，什么是溝通 溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體之間進(jìn)行對(duì)方，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體之間進(jìn)行信息

8、的傳遞，分享，交換的行為。信息的傳遞，分享，交換的行為。1，溝通的過(guò)程：，溝通的過(guò)程： 空乘服務(wù)人員過(guò)濾信息乘客反饋 2，恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式語(yǔ)言：你在說(shuō)什么：（語(yǔ)言：你在說(shuō)什么：（7%7%）聲音：你是怎么說(shuō)的：（聲音：你是怎么說(shuō)的：（38%38%）視覺：你的肢體語(yǔ)言帶給對(duì)方的感受視覺：你的肢體語(yǔ)言帶給對(duì)方的感受(55%)(55%)二，影響溝通的因素和方式1，個(gè)人因素，個(gè)人因素1.空乘服務(wù)人員的問(wèn)題空乘服務(wù)人員的問(wèn)題 表達(dá)能力不足產(chǎn)生的障礙 傳遞形式障礙2，乘客的障礙，乘客的障礙過(guò)濾理解能力的障礙選擇性知覺情緒 2，環(huán)境因素，環(huán)境因素 1.1.物理環(huán)境物理環(huán)境 : 包括客艙的光線、溫

9、度、噪聲、整潔度、隱蔽性等。舒適安全、安靜整潔、有利于乘客的環(huán)境適合溝通；反之，則不利于溝通。 2.社會(huì)環(huán)境社會(huì)環(huán)境 ： 包括乘客周圍的氣氛、人際關(guān)系、溝通的距離等。良好的人際關(guān)系、融洽的氛圍、適當(dāng)?shù)慕煌嚯x等會(huì)促進(jìn)溝通的順利進(jìn)行；反之不然。3，情緒因素，情緒因素 情緒狀態(tài) 空乘服務(wù)任何一方處于情緒不穩(wěn)定狀態(tài)如高壓力、憤怒、興奮時(shí)，可能出現(xiàn)詞不達(dá)意，非語(yǔ)言行為過(guò)多，從而影響溝通效果。4，表達(dá)技巧，表達(dá)技巧 不恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用溝通技巧，也會(huì)影響有效的溝通。如改變?cè)掝}，給乘客一種不愿與之溝通的感覺；主觀判斷或匆忙下結(jié)論常常會(huì)使溝通中斷；虛假、不恰當(dāng)?shù)陌参?，針?duì)性不強(qiáng)的解釋會(huì)給乘客一種敷衍了事、不負(fù)責(zé)任的

10、感覺。三，有效空乘溝通的技巧三，有效空乘溝通的技巧 1，尊重溝通乘客，創(chuàng)造親和效應(yīng) 2，學(xué)會(huì)用心傾聽 3，精確的提問(wèn)技巧 4，適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 5，必要的幽默點(diǎn)綴 6，學(xué)會(huì)換位思考12附件一：有效溝通的技巧-說(shuō)的技巧13 “說(shuō)”的結(jié)構(gòu)開場(chǎng)白 告訴對(duì)方你將說(shuō)些什么告訴對(duì)方你將說(shuō)些什么主體 具體告訴人們具體告訴人們結(jié)論 告訴人們你剛才說(shuō)了些什么告訴人們你剛才說(shuō)了些什么“說(shuō)”重要的事情，并且把它說(shuō)好14附件二：有效的溝通技巧附件二：有效的溝通技巧詢問(wèn)技巧詢問(wèn)技巧封閉式問(wèn)題 特點(diǎn)：尋求事實(shí)， 避免羅嗦。 缺點(diǎn)： 不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性開放式問(wèn)題 特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式15問(wèn)的技巧開放的問(wèn)題您

11、的意思是您的意思是.？您剛才說(shuō)的是您剛才說(shuō)的是？我剛才說(shuō)的您同意嗎？我剛才說(shuō)的您同意嗎？封閉的問(wèn)題封閉的問(wèn)題16 你認(rèn)為如何？ 你覺得怎么樣？ 能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？ 你知道為什么嗎？ 不曉得-五個(gè)常用服務(wù)反問(wèn)句：17附件三：高效空乘溝通的技巧聽的技巧：聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣18空乘服務(wù)中的聆聽要點(diǎn)：聆聆 聽聽 技技 巧一巧一1.是一種禮貌 2.建立信賴感 3.用心聽 4.態(tài)度誠(chéng)懇 5.記筆記 6.重新確認(rèn) 7.停頓3-5秒 8.不打斷插嘴聆聆 聽聽 技技 巧巧 二二12.聆聽中可以看

12、對(duì)方的鼻尖或額頭，忌直勾勾的看著對(duì)方的眼睛。13.聽別人講話的時(shí)候不要組織語(yǔ)言9.聆聽中聽到不明白的地方可以追問(wèn)10.聽話的時(shí)候不要發(fā)出聲音，如是、嗯、嗯等11.點(diǎn)頭微笑21 對(duì)某些乘客存有偏見 對(duì)服務(wù)的主題缺乏興趣 想當(dāng)然的假定乘客要說(shuō)的話 對(duì)主題和情形做出情緒化的反應(yīng)服務(wù)中的“聽”的障礙四，常用空乘溝通用語(yǔ)四，常用空乘溝通用語(yǔ) 空乘服務(wù)中四句經(jīng)典口頭禪：空乘服務(wù)中四句經(jīng)典口頭禪： 1、你真不簡(jiǎn)單 2、我很感謝你 3、我很佩服你 4、你很特別空乘溝通中常用服務(wù)用語(yǔ)： 你說(shuō)得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感謝你的建議 我認(rèn)同你的觀點(diǎn) 你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好 我知道你這樣做是為我好 你說(shuō)得很有道理 人最喜歡的人永遠(yuǎn)是自己，一旦被乘客認(rèn)可，也就會(huì)馬上認(rèn)同服務(wù)。我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心會(huì)將乘客與服務(wù)人員的距離拉近！ 我了解你的意思 肯定了乘客的表達(dá)，乘客才能夠信任自己！ 肯定了乘客的表達(dá)，乘客在接下來(lái)的溝通過(guò)程中才會(huì)有安全感！ 感謝你的建議 我們對(duì)乘客表示感謝的同時(shí)，乘客會(huì)感受到自己被尊重和重視！處理空乘投訴原則：先處理心情，再處理事情！中國(guó)古語(yǔ)：伸手不打笑臉人！ 我認(rèn)同你的觀點(diǎn) 人都有被認(rèn)同的需求！ 一旦人被認(rèn)