銀行客戶經(jīng)理之情緒教案資料

1、銀行客戶經(jīng)理之情緒管理喬哈里窗喬哈里窗 已開的窗戶已開的窗戶自己能坦然讓別人知道的領(lǐng)域( 隱蔽的窗戶隱蔽的窗戶自己刻意隱蔽，不讓別人知道 盲目的窗戶盲目的窗戶別人能看清楚，自己卻全然不知 黑暗的窗戶黑暗的窗戶自己和別人都不知道的無意識領(lǐng)域壓力的分類壓力的分類 壓力分為三類 _：指同樣的事件對不同的人所引起的壓力狀況。 _：是個人對壓力產(chǎn)生的好壞優(yōu)劣看法 _：是指壓力的大、小強弱自我情緒的管理主法自我情緒的管理主法 工作壓力的四個來源 自我壓力 環(huán)境壓力 考核壓力 時間壓力壓力的自我調(diào)節(jié)方式壓力的自我調(diào)節(jié)方式 ABC法則的運用積極心態(tài)與消極心態(tài)積極心態(tài)與消極心態(tài)壓力的積極作用 學(xué)習或工作上輕微的

2、焦慮或壓力，反而對我們有益，可以促進我們發(fā)揮潛能、提高效率，甚至幫助我們成長。 請寫出壓力帶給我們的積極的意義有哪些？最好能舉例說明。寫的越多越好。 人是因壓力而變的動物。人是因壓力而變的動物。 追求快逃避痛苦。追求快逃避痛苦。關(guān)于情緒管理的方式關(guān)于情緒管理的方式 第一，情緒無好壞，任何的情緒都是必要的，也是必然的，不是你覺得得不好它就不會出現(xiàn)。 第二，情緒越壓抑效果越有反效果，如果情緒當時無法宣泄，就應(yīng)該在事后處理，不要讓情緒遺產(chǎn)殘留下來，讓它就變成一個未完成的事件，這個未完成的事件就是我們生命中圓的缺口。 第三，請用適合而安全的方式去抒解一些你受困的情緒，我們可以接受自己生氣和落淚。在你感

3、到想哭或想生氣的時候，可以給自己營造一個機會、環(huán)境或空間，讓自己在安全的情境下讓情緒出來。 如何調(diào)動員工的情緒如何調(diào)動員工的情緒 同理心 換位思考工作工作中不合理信念的特征 絕對化： 即對什么事物都懷有認為必須或絕對不會發(fā)生的 信念。常用：“應(yīng)該”“必須”、“一定”、 “絕對”等詞語進行主觀預(yù)測。 過分概括化： 常常有以偏概全的思維方式。 災(zāi)難化的思維習慣。 此事糟糕之極（awflizing） 我絕對無法忍受（demandingness） 我一無是處導(dǎo)致全面否定自己我必須做完這件事我必須干好我在允許的時間內(nèi)盡量做我能干好別人應(yīng)付壓力的能力都比我強每個人都會受到壓力的影響，并不是只有我一個人改變

4、態(tài)度、內(nèi)外皆柔軟再也不會比摔跤更慘的了。工作工作中兩種處理情緒的方式 處理情緒有兩種方法 _的方法 是用積極的態(tài)度去改進或彌補各樣的缺失； _的方法方法往往是損人又不利己的。 情緒若得不到適當?shù)腳，很可能轉(zhuǎn)成生理內(nèi)部的疾病。造成情緒對立的事實造成情緒對立的事實 對事不對人 不要過程只要結(jié)果 不“通情”只“達理”人際交流的六種思維 一利人利己（贏贏）四兩敗俱傷（輸輸) 二損人利己（贏輸）五獨善其身（獨贏） 三損己利人（輸贏）六好聚好散（無交易）如何看待客戶的負面情緒？如何看待客戶的負面情緒？如何化解客戶的負面情緒如何化解客戶的負面情緒如何贏得客戶認同如何贏得客戶認同與客戶和睦相處的六要素耐心傾聽耐心傾聽熱心相助熱心相助心平氣和心平氣和負面情緒負面情緒積極回應(yīng)積極回應(yīng)換位思考換位思考認同感認同感 此課件下載可