酒店新員工在崗培訓計劃

1、酒店新員工在崗培訓計劃部門FO分部門GR職位GRA培訓時間60天序號培訓內(nèi)容培訓課時考核方式備注酒店公共知識部分1儀容儀表標準口試2酒店及部門組織結(jié)構(gòu)圖1天口試3電話禮儀標準口試4酒店產(chǎn)品知識口試部門知識部分1前廳部辦公室介紹口試2部門工作展望以及工作描述1天口試3前廳部例會，出勤狀況口試4酒店術(shù)語口試前臺知識與技能部分（電腦系統(tǒng)）1Opera系統(tǒng)及前臺知識簡介口試、操2Opera功能鍵口試、操3房間類型、布局及房價3天口試、操4部門相關(guān)報表的打印口試、操5更換系統(tǒng)密碼口試、操6快捷鍵的使用口試、操前臺知識與技能1標準客史的輸入口試、操2合并客人客史的程序口試、操3如何留Notes口試、操4如

2、何做預定及增加、取消預定15天口試、操5如何通過各種方式查找預定口試、操6賓客排房的優(yōu)先原則口試7如何為預抵客人保留房間（按喜好、要求）口試、操8賓客種類（回頭客、長住客、VIP等）口試9（散客、預定、至尊卡）辦理入住程序口試、操10如何為房間升級口試、操11留Comments的標準口試、操12留Alert的標準口試、操13如何留Trace和Message口試、操14如何查詢客人及核實客人身份口試、操15如何做Party口試、操16如何做Share房口試、操17房間Package的查詢口試、操18如何做Link口試、操19DailyDetail的操作程序口試、操20不可掛賬功能口試、操21保密

3、房價功能口試、操22市場劃分，渠道等口試、操23如何做掛賬路徑口試、操24P/B、P/F程序口試、操25換房程序口試、操26如何讀Vouchure及使用注意事項口試、操27獎勵機制-促銷客房口試、操28如何辦理散客延住口試、操29延遲退房程序口試、操30什么是客戶流失，怎樣在電腦中做記錄口試、操31免費房和酒店自用房的申請與辦理口試、操32內(nèi)外管知識（有效證件等）口試、操33如何為國內(nèi)客人辦理登記口試、操34如何為外國及香港、臺灣客人辦理登記口試、操35如何識別簽證類型及簽證有效期口試、操36如何收取預付押金口試、操37如何正確填寫押金收據(jù)及歡迎折口試、38如何收取宴會押金口試、操39:什么是

4、帝王卡和至尊卡及使用程序口試、操40賓客房卡的控制口試、操41客用保險箱的使用程序（大堂）口試、操42客房內(nèi)保險箱的使用程序口試、操43酒店及客人信息保密原則口試、操44叫醒服務(wù)的處理口試、操45客人遺失物品的程序口試、操46航空里程相關(guān)知識口試、操47客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用及物品擺放口試48前臺設(shè)施設(shè)備使用及維護口試49如何開具發(fā)票、作廢發(fā)票口試、操50VIP等級及接待標準口試（信用卡知識）1:信用卡類型5天口試2可以在我們酒店使用的信用卡口試3關(guān)于借記卡口試4信用卡機的功能鍵口試、操5如何要預授權(quán)口試、操6如何取消預授權(quán)口試、操7如何做銷售父易及離線父易口試、操8如何取消銷售父易及離線父易口試

5、、操9辦理入住時如何檢查并識別信用卡口試、操10辦理退房手續(xù)時如何檢查信用卡口試、操11信用卡分單及超預授消費標準口試（房卡系統(tǒng)知識）1系統(tǒng)登錄密碼的使用及保護3天口試、操2如何做新房卡口試、操3如何復制房卡口試、操4如何在電腦系統(tǒng)中做房卡口試、操5客人房卡的正常失效時間口試、操6如何為連同房做房卡口試、操7如何檢驗房卡是否有效口試、操收銀知識1如何看退房留言口試、操2什么是收銀備用金及相關(guān)規(guī)定口試、操3收銀的政策守則口試、操4如何填寫支票口試、操5收取公司支票的規(guī)定及步驟口試、操6如何填寫信用卡手工單口試、操7人民幣及外幣真?zhèn)巫R別口試、操8如何兌換外幣及外幣旅行支票口試、操9如何在系統(tǒng)中做結(jié)

6、賬口試、操10提前打印及臨時賬單口試、操11，十么是提前離店，系統(tǒng)中如何操作口試、操12部門賬務(wù)代碼口試、操13固定追加費用15天口試、操14賬單中電話信息口試、操15如何為多間房做結(jié)賬口試、操16如何為有現(xiàn)金押金的客人結(jié)賬口試、操17如何用至尊卡結(jié)賬口試、操18如何用支票結(jié)賬口試、操19如何為使用信用卡客人結(jié)賬口試、操20如何瀏覽賬單口試、操21如何為團隊結(jié)賬口試、操22如何為長住客人結(jié)賬口試、操23轉(zhuǎn)賬的相關(guān)程序口試、操24如何處理需掛后臺的賬口試、操25如何拋賬及如何處理錯拋賬口試、操26如何分賬口試、操27扣減的相關(guān)規(guī)定及操作步驟口試、操28如何預付現(xiàn)金口試、操29如何關(guān)收銀及平賬口試

7、、操30什么是備用金短款口試、操31假房的識別與用途口試賓客關(guān)系知識與技能1迎送客人的標準姿勢以及語言時機操作2如何為客人遞送歡迎茶和歡迎毛巾實際操作3房間類型以及樓層待遇2天實際操作4為客人展示房間實際操作5為在店過生日的客人慶祝生日實際操作6如何關(guān)注在店生病的客人實際操作7VIP等級介紹，以及接待程序?qū)嶋H操作8如何檢杳VIP房間實際操作9名仕會員&至尊會員的介紹以及優(yōu)惠待遇4天實際操作10如何為在店客人打慰問電話實際操作11如何搜集賓客意見實際操作12如何通過電話或郵件的形式給予客人反饋實際操作13InRoomC/I的程序（中文）實際操作14InRoomC/1的程序（英文）實際操作15如何建立客人的電子檔案5天實際操作16InRoomC/O的程序（中文）實際操作17InRoomC/O的程序（英文）實際操作18禮賓客基本業(yè)務(wù)知識口試19行政樓層基本業(yè)務(wù)知識口試20了解宴會廳基本知識（6.7.8F）口試21處理客人投訴的基本技巧4