電銷客服電話溝通技巧培訓(xùn)ppt

1、電話溝通技巧培訓(xùn)目錄1 1. . 什么是傾聽(tīng)什么是傾聽(tīng)2. 2. 傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧 3.3. 語(yǔ)言技巧語(yǔ)言技巧4.4.溝通技巧溝通技巧 5.5.服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)什么是傾聽(tīng)傾聽(tīng)的含義 聽(tīng) 認(rèn)真的聽(tīng) 適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息） 同理心（感同深受） 給出建議（解決辦法）傾聽(tīng)技巧主動(dòng)傾聽(tīng)技巧歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 歸納客戶的問(wèn)題歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明傾聽(tīng)時(shí)要主動(dòng) ，對(duì)于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說(shuō)“是不是”或“你說(shuō)的是嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解 適度、適時(shí)打斷歸納

2、客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明有些客戶表達(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，話務(wù)員在傾聽(tīng)時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問(wèn)題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納 適度記錄信息歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明客戶反映問(wèn)題較多或表達(dá)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問(wèn)題 案例歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 客戶打進(jìn)來(lái)，你現(xiàn)在怎么辦？體貼認(rèn)同客戶說(shuō)明客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過(guò)多把注意力集中在客戶情緒上 ，

3、適度的說(shuō) “我也有同樣的感受”，“我非常理解您的感受！”“我明白”，話務(wù)員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來(lái)，及時(shí)記錄 歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明在傾聽(tīng)時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說(shuō)話速度特別快，在傾聽(tīng)時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡 ，從基本開(kāi)始講。歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 語(yǔ)言技巧堅(jiān)持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過(guò)程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以

4、作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說(shuō)普通話，而且要把普通話說(shuō)好 聲音技巧熱情自信 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始 語(yǔ)速適中 太快易讓客戶聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速 音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會(huì)令人覺(jué)得呼叫中心話務(wù)員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心話務(wù)員 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得呼叫中心話務(wù)員太強(qiáng)大了，不可接近 注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)

5、適合自己的音量 吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 應(yīng)多聽(tīng)廣播，平時(shí)多說(shuō)普通話，注意煉習(xí)1234禮貌用語(yǔ) 應(yīng)用范圍 說(shuō)話時(shí)須“請(qǐng)”字開(kāi)頭“謝”字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) 用“您”代替“你” 作用意義 禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是話務(wù)員專不專業(yè)的體現(xiàn) 在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 當(dāng)客戶與呼叫中心話務(wù)員合作的時(shí)候 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 當(dāng)他們提出意見(jiàn)或建議的時(shí)候 當(dāng)他們嘗試購(gòu)買公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 當(dāng)他們耐心地聽(tīng)你講話的時(shí)候 123案例分析 分享：1、普通

6、話運(yùn)用 2、禮貌用語(yǔ)使用 3、合適的聲音前臺(tái)的實(shí)際工作舉例使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言你找誰(shuí)？你找誰(shuí)？有什么事？有什么事？你是誰(shuí)？你是誰(shuí)？如果你需要我得幫助，你必須如果你需要我得幫助，你必須你找他有什么事情你找他有什么事情不知道不知道/我怎么會(huì)知道我怎么會(huì)知道沒(méi)這回事，不可能的沒(méi)這回事，不可能的/沒(méi)有這種可能，我沒(méi)有這種可能，我們從來(lái)沒(méi)有們從來(lái)沒(méi)有知道了，不要再講了知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒(méi)辦法我只能這樣，我沒(méi)辦法干不了干不了這是公司的政策這是公司的政策請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿

7、意幫助你，但首先我需要我愿意幫助你，但首先我需要請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒(méi)有相關(guān)的信息對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒(méi)有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下對(duì)不起，也許需要向您澄清下您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)，您還有什最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)，您還有什么其他要求？么其他要求？對(duì)不起，也許我真的幫不上您！對(duì)不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的樣規(guī)定的習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá)客戶

8、服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)禁忌我不知道 /我不清楚.客戶期望你對(duì)你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。 我不是本地人聽(tīng)不懂你說(shuō)話！對(duì)不起，我不明白您講的方言，請(qǐng)問(wèn)您可以講普通話嗎？不好意思 這是一個(gè)拒絕客戶的前置語(yǔ)，當(dāng)客戶有需求的時(shí)候最不愿聽(tīng)到這個(gè)詞。我已經(jīng)知道了在客戶還沒(méi)有停止解釋所遇到的問(wèn)題時(shí)你就插進(jìn)來(lái)提出建議或結(jié)論，也是不合適的。我不是跟你說(shuō)了嗎？這是一個(gè)帶有明顯不耐煩的語(yǔ)句，并帶有責(zé)怪客戶沒(méi)聽(tīng)明白的語(yǔ)氣。 你錯(cuò)了，不是那樣的！對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，這個(gè)問(wèn)題是.你先聽(tīng)我把話說(shuō)完這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問(wèn)題。對(duì)客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要。等會(huì)兒 當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊

9、重你。 溝通技巧表達(dá)技巧 重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件 適當(dāng)重復(fù) 在使用交流策略前，向客戶表示聽(tīng)到他說(shuō)了些什么 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思 打斷客戶說(shuō)話首先是非常不禮貌的行為 要重復(fù)重點(diǎn)表達(dá)的意思，和對(duì)方確認(rèn)重點(diǎn)重音避免打斷表示在聽(tīng)客戶在描述完問(wèn)題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點(diǎn)例如：客戶描述完問(wèn)題時(shí)，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說(shuō)話之前一定要讓客戶先說(shuō)完 “我在聽(tīng)您說(shuō)”，“我明白”，或干脆簡(jiǎn)單地說(shuō)“是的”，這些都是有用的表達(dá)語(yǔ) “問(wèn)”的分類*開(kāi)放性問(wèn)題*封閉性問(wèn)題問(wèn)的技巧開(kāi)放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺(jué)的情況下控制局面；讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對(duì)方的想法；可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖；可用來(lái)確認(rèn)聽(tīng)到的情況是否正確；案例討論 案例討論：如何快速的判斷客戶的疑問(wèn)在哪里服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)音量、語(yǔ)速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言組織良好 1234電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)用“您”代替“你”稱呼客戶。提問(wèn)時(shí)以“請(qǐng)”字開(kāi)頭。讓客戶等待時(shí)表示 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)稍等片刻，我查閱一下您的資料