怎樣讓業(yè)主滿意、舒服

1、、服務(wù)方法物業(yè)管理定義中雖然只講了維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)這八個字，但引中來講，有以下五個方面的內(nèi)容：1、全天候服務(wù)，24小時值守，也就是我們通常說的物業(yè)服務(wù)沒有雙休日、節(jié)假日的服務(wù)，這就要做到晝夜監(jiān)控、隨時服務(wù)；2、必須實(shí)行專業(yè)化管理和服務(wù)，配備各類專業(yè)技術(shù)人員，按計(jì)劃運(yùn)行，按規(guī)程操作，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，使設(shè)施、設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，延長業(yè)主物業(yè)使用壽命，這其實(shí)暗含了替業(yè)主管理資產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)職能；3、按照合同約定履職，不得缺斤短兩、縮水服務(wù)，降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并隨時接受業(yè)主的監(jiān)督，同時還要強(qiáng)調(diào)陽光操作，取信于業(yè)主；4、不斷提高運(yùn)用現(xiàn)代化手段服務(wù)水平，不斷改進(jìn)服務(wù)方式方法，比如電腦收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)溝通、首

2、問責(zé)任制、一站式服務(wù)等；5、實(shí)行人性化管理，親情化服務(wù)。物業(yè)管理的最高境界就是情感管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須真心誠意地為業(yè)主服務(wù)，把業(yè)主當(dāng)親人，視服務(wù)為天職，真正做到想業(yè)主所想、急業(yè)主所急、幫業(yè)主所需。有了這樣的職業(yè)態(tài)度和服務(wù)意識，就沒有管不好的物業(yè)、服務(wù)不好的業(yè)主。二、主體和責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能一家包打天下在承接查驗(yàn)中把本來應(yīng)由開發(fā)商和購房人直接查驗(yàn)交接的房屋，作為物業(yè)公司的事統(tǒng)統(tǒng)攬過來，然后在業(yè)主收樓時再由物業(yè)公司負(fù)責(zé)向業(yè)主移交。結(jié)果因?yàn)榉课萁ㄖこ藤|(zhì)量問題較多，業(yè)主紛紛找物業(yè)公司，我們反復(fù)給業(yè)主講工程質(zhì)量問題應(yīng)找開發(fā)商解決，但業(yè)主不買賬，理由就是房子是你物業(yè)公司交付我的，不找你找誰？我們多次

3、與開發(fā)商協(xié)調(diào)，討要工程質(zhì)量保修費(fèi)，但因?yàn)樗麄儧]有直接的壓力而遲遲不給。最后，我們采取了與業(yè)主一起請新聞媒體曝光開發(fā)商工程質(zhì)量問題的辦法，才使開發(fā)商被迫達(dá)成了工程質(zhì)量保修協(xié)議。為1000余戶業(yè)主討回工程質(zhì)量保修費(fèi)數(shù)十萬元，公司做了一年多的工程質(zhì)量問題整改，才平息了這場風(fēng)波。三、本質(zhì)和特點(diǎn)業(yè)主更注重心靈感受物業(yè)管理的本質(zhì)就是服務(wù)。而且我們的管理是為人服務(wù)的，管理是寓于服務(wù)之中的，管理的好壞是由人的感受、由人評價的。這種服務(wù)的好壞，最直接的就是業(yè)主的感受，而且最重要的是業(yè)主心靈的感受。比如，業(yè)主上班離開小區(qū)，下班回到小區(qū)，我們的物業(yè)員工能笑臉相迎送，虛汗溫暖，或者幫助提物，業(yè)主心里就會有家”的感覺。

4、如果一臉冷漠，視而不見，視若路人，業(yè)主必然是又一種感受。比如，業(yè)主進(jìn)入小區(qū)看到綠樹成蔭，花香草綠，道路、庭院干凈整潔，環(huán)境優(yōu)美，心里就會有舒適感。如果垃圾遍地、草坪發(fā)黃、蚊蠅亂飛，業(yè)主對物業(yè)公司又怎能有好感。再比如，門衛(wèi)24小時忠于職守，秩序維護(hù)員不斷地在小區(qū)內(nèi)巡視檢查，汽車、自行車、電動車從不丟失、損壞，遇有火情、警情，秩序維護(hù)員員能及時到位維護(hù)秩序，制止犯罪，業(yè)主心里就有安全感，就會感到物業(yè)秩序維護(hù)員確實(shí)是他們的保護(hù)神。如果無人站崗、無人巡視，財(cái)物經(jīng)常丟失被盜，業(yè)主心里對物業(yè)服務(wù)企業(yè)又會怎么看？再比如，業(yè)主家里斷電、跑水、漏雨，一打電話，物業(yè)有求必應(yīng)，隨叫隨到，細(xì)心查看，及時修復(fù)，業(yè)主心里

5、就會感到：物業(yè)有用，交物業(yè)費(fèi)應(yīng)該，居住小區(qū)離不開物業(yè)，甚至?xí)拇娓屑?。如果業(yè)主遇事找物業(yè)，打電話沒人接，或者是接到訴求半天不到場，到了半天也修不好，業(yè)主心里又是一種什么感受。因此，物業(yè)人一定要細(xì)心體味物業(yè)管理服務(wù)的這一特征和內(nèi)涵，真正認(rèn)清業(yè)主的心靈感受，才是衡量物業(yè)服務(wù)優(yōu)劣的一桿秤，從而更加自覺地堅(jiān)持以人為本，人性化服務(wù)，注重情感管理、親情服務(wù)，學(xué)會運(yùn)用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)實(shí)踐，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識和經(jīng)營理念，不斷提升職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，著力構(gòu)建和諧物業(yè)。這樣，我們的物業(yè)服務(wù)，根本就會越抓越牢，路子越走越正，離業(yè)主越來越近，與業(yè)主越來越親，管理越來越順，效果越來越好。四、誠信與實(shí)效守時=守信，失

6、時=失信誠信，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)安身立命的最基本的經(jīng)營原則，這是由物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)決定的。作為物業(yè)管理企業(yè)，如何體現(xiàn)誠信呢？一般來講，有以下幾個方面：1、嚴(yán)格履約，履行物業(yè)服務(wù)合同;2、兌現(xiàn)承諾，某種承諾，必須一諾千金，一言九鼎，不能說了話不算數(shù)；3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不能縮水，不能缺斤短兩；物業(yè)服務(wù)的誠信，最經(jīng)常、最大量的體現(xiàn)在兩個字上，這就是一一時效”，也就是服務(wù)的時間和效率。簡潔地說，在業(yè)主看來，你物業(yè)服務(wù)企業(yè)，接受業(yè)主訴求服務(wù)時，守時=守信、失時=失信,這是時間”的檢驗(yàn)。解決問題有效=守信、解決問題無效=失信，這是效率”的檢驗(yàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，概括地講，業(yè)主要求的就是時效”。我

7、家斷電了，跑水了，你物業(yè)公司承諾接到業(yè)主訴求15分鐘到現(xiàn)場"，你能不能及時來？你們規(guī)定小修不過夜，大修限時完”，修了半天，能不能修好？能及時來，能修理好，他就認(rèn)為你物業(yè)公司有誠信；打了電話半天不倒，修了半天也修不好，他就認(rèn)為你物業(yè)公司不可信。大凡好的物業(yè)公司，都非常重視時間和效率，因?yàn)樗麄兩钪@是能否取信業(yè)主的大問題，而絕不是小問題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到誠信服務(wù)，起碼有四個方面的基本建設(shè)必須做好：一是服務(wù)意識、服務(wù)理念，特別是誠信服務(wù)規(guī)范的經(jīng)常性教育；二是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度、崗位責(zé)任的建立、健全；三是執(zhí)行、檢查和獎懲；四是專業(yè)員工的選配和專業(yè)技能的保證。要做到誠信服務(wù)，還有兩點(diǎn)至關(guān)重要

8、：一是值班制度；二是員工的執(zhí)行力。關(guān)于值班：一定要24小時值守，隨叫隨到，值班是物業(yè)誠信服務(wù)的生命線和綠色通道，絕不可能隨意廢弛；關(guān)于執(zhí)行力：員工的執(zhí)行力（包括責(zé)任心、時效觀念和技術(shù)技能）是物業(yè)誠信服務(wù)的最終保證，每一個員工都同樣重要。而只有使每個員工都成為精兵強(qiáng)將，使之做到召之能來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”，才能把誠信服務(wù)落實(shí)到每個員工頭上，體現(xiàn)在每一項(xiàng)業(yè)主訴求問題處理上。五、和諧與共贏物業(yè)管理社會效益的價值體現(xiàn)業(yè)主最不滿意的服務(wù)質(zhì)量問題，大概可以概括為八大表現(xiàn)：一是管理不倒位，經(jīng)常出現(xiàn)由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)履職原因而發(fā)生的丟失、被盜、損壞、損害案件；二是值班不在崗，出了問題找不到人；三是服務(wù)不及時，

9、業(yè)主心急如焚，物業(yè)的人遲遲不到；四是服務(wù)效率低，一個水管修幾次修不好，一個小問題，三番五次都解決不了，叫人鬧心，甚至踢皮球”，推諉扯皮；五是縮水服務(wù)，缺斤短兩，有門衛(wèi)，如同虛設(shè)，有保潔，垃圾遍地，有供暖，暖氣不熱，有巡視，愛車被劃等等，不一而足，縮水服務(wù)，費(fèi)用照收！六是短期行為，為了節(jié)省開支，不按計(jì)劃和規(guī)定維修，不壞不修，影響業(yè)主房屋和公共設(shè)施、設(shè)備使用壽命；七是承諾不兌現(xiàn)，說了不算數(shù)，誠信度差，叫人信不過；八是服務(wù)態(tài)度差，禮儀形象差，不把業(yè)主當(dāng)親人，而是視業(yè)主為路人，態(tài)度冷漠，巨人千里之外，動不動不耐煩，缺乏人性化；九、做事與做人一一物業(yè)服務(wù)對物業(yè)人的素質(zhì)要求簡單地說，就是做事先做人。做不好

10、人就做不好事。過去我們將對物業(yè)員工的素質(zhì)要求通常有三個方面：1、全心全意為業(yè)主服務(wù)，具有敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德；2、物業(yè)管理專業(yè)知識和專業(yè)技能，包括：現(xiàn)代企業(yè)管理知識、專業(yè)崗位實(shí)操技能、相關(guān)法律知識、現(xiàn)代化管理手段；3、較好的個人素質(zhì)，包括：良好的語言表達(dá)能力和溝通能力、吃苦耐勞和良好的心理承受能力、具有親和力和化解矛盾的能力、端莊的儀容外表和良好的個人形象、健康的體魄和良好的習(xí)慣。有人說：人一輩子就干兩件事：一是說話；二是辦事。其實(shí)人與人相比，區(qū)別也就在于會不會說話、會不會辦事上。在物業(yè)服務(wù)中，會不會說話、戶不會辦事（處理問題），就是對綜合素質(zhì)的檢驗(yàn)。會不會說話、會不會辦事委實(shí)太重要了，我們

11、與業(yè)主產(chǎn)生矛盾，發(fā)生誤解，引發(fā)糾紛，有很大一部分就是由于我們的員工不會說話、不會辦事（處理問題）引起的。具實(shí)，會說話也是一種財(cái)富，也是一種智慧。我常在外地出差，第一次住進(jìn)一家酒店，當(dāng)我退房時，服務(wù)員沒好氣地說：你先等一下，我檢查一下房間，看有沒有損壞的東西或者少了什么東西。前幾天，有個客人臨走偷走了一條毛巾，還有個客人把床單燒了個洞.他這樣說話，簡直是在侮辱我的人格，不用說，下次我再也不會住這個酒店了。第二次我住在另一家賓館，到退房時，服務(wù)員非?？蜌獾卣f：先生，麻煩您稍等，我去看一下房間，看您有沒有落下東西。”我明白，她是要檢查房間?？伤脑拝s很讓人受用。以后我每次來都住這家賓館。從這點(diǎn)我敢肯

12、定，這家賓館的回頭客肯定比前一家多，因?yàn)樗麄兌萌绾握f話。在物業(yè)服務(wù)中，如何才能把問題處理好、解決好呢？我認(rèn)為最重要的有以下幾點(diǎn)：首先是端正態(tài)度，必須樹立全新全意為業(yè)主服務(wù)的思想，擺對服務(wù)者的位置，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所需，滿腔熱情地為業(yè)主解釋疑難，這就是我們的工作，不能有怨言，怕麻煩；第二是講究方法，善于因勢利導(dǎo)。講究方法首先要耐心、認(rèn)真傾聽業(yè)主的意見（注意是傾聽），把情況搞清楚，因?yàn)榍闆r明，才能方法對。其次，要依據(jù)服務(wù)合同的約定和相關(guān)問題的規(guī)定，把解決辦法告知業(yè)主，耐心溝通，不簡單從事，直到業(yè)主真正理解并達(dá)成一致。第三是商量解決方法，是物業(yè)公司的責(zé)任，明確責(zé)任，不要回避或推諉問題：是業(yè)主的問題，耐心解釋清楚，直到業(yè)主心悅誠服；同時還可以提出合理化建議，幫業(yè)主想解決問題的辦法。宗旨，不能做夾生飯"，一定要一次性解決，不留尾巴。最高明的方法是化敵”為友。俗話說，不打不成交”，物業(yè)員工要善于在于業(yè)主打交道的過程中，與業(yè)主交朋友，做轉(zhuǎn)化工作，變對立為統(tǒng)一，通過溝通，推到一座山，搭起