超市員工守則

1、東方購物購物廣場員工守則目錄第1章簽到標(biāo)準(zhǔn)第2章晨會標(biāo)準(zhǔn)第3章迎賓標(biāo)準(zhǔn)第4章儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第5章服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)第6章交接班標(biāo)準(zhǔn)第7章陳列美化及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第8章柜臺紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)第9章收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)第10章保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)第11章客服標(biāo)準(zhǔn)第12章保潔人員工作標(biāo)準(zhǔn)第13章夜間值班人員工作標(biāo)準(zhǔn)第14章現(xiàn)場管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)第15章現(xiàn)場服務(wù)獎懲標(biāo)準(zhǔn)第16章附則第1章簽到標(biāo)準(zhǔn)1）所有員工整齊排隊(duì)指紋簽到。2）每班按規(guī)定時(shí)間提前指紋簽到，做到按時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。3）負(fù)責(zé)考勤的工作人員每天應(yīng)該提前二十分鐘至三十分鐘到。4）每班人員按時(shí)指紋消退。5）收銀員交接財(cái)務(wù)完畢，不到下班時(shí)間必須返回收銀臺協(xié)助對班收款。6）節(jié)假日、活動日，加

2、班要主動、積極不得推辭找借口、理由。7）不得以任何理由、借口破壞考勤制度，否則按制度處罰。8）各班組員工做好交接班工作，堅(jiān)持站好最后一班崗。9）相互監(jiān)督、相互管理、不得為他人隱瞞或偽證等，否則一并處罰。第2章晨會標(biāo)準(zhǔn)1）簽到后召開晨會，營業(yè)員要求工裝統(tǒng)一，站姿規(guī)范、對列整齊、精神飽滿。2）主持人員總結(jié)過去一天的工作情況，強(qiáng)調(diào)今天應(yīng)該注意什么，要求語言精簡，內(nèi)容豐富、形式多樣。3）晨會時(shí)間控制在十分鐘內(nèi)。4）考勤人員必須清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)、缺崗、遲到，按制度處理。班前工作準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：1）班前會后十五分鐘內(nèi)營業(yè)員按照陳列美化及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做好開門前準(zhǔn)備。2）如果衛(wèi)生不好的，此時(shí)間將衛(wèi)生打掃干凈并把拖把等衛(wèi)生工

3、具放回相應(yīng)的地方，不得將清潔工具放在柜臺邊，柜臺里，走道內(nèi)，不得亂擺亂放，保證營業(yè)廳內(nèi)看不到臉盆拖把等清潔工具。3）在此期間，營業(yè)員不得干私活、吃東西、圍堆聊天、走竄、化妝、打電話等其他違反柜臺紀(jì)律的行為。第3章迎賓標(biāo)準(zhǔn)1）開門前五分鐘，廣播播放音樂，營業(yè)員、迎賓禮儀小姐、保安人員及其所有現(xiàn)場人員停止一切活動。迎賓要抬頭挺胸，端莊大方，定崗定位站立迎賓?，F(xiàn)場管理人員進(jìn)行查崗。2）廣播播放音樂的同時(shí)，迎賓禮儀小姐、保安人員迅速進(jìn)入迎賓狀態(tài)，身著工裝，佩戴禮儀帶準(zhǔn)備迎賓，迎賓曲開始播放，大門打開，待顧客進(jìn)入大門時(shí)，迎賓禮儀小姐微鞠躬并向顧客問候“早上好，歡迎光臨”。3）營業(yè)員應(yīng)站在各自主要通道，面

4、向顧客，顧客光臨門前向顧客鞠躬45行禮，并加問候語?，F(xiàn)場管理人員與其他員工一樣要站立在相應(yīng)位置，共同進(jìn)行迎賓活動。第4章儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1）工服整潔、合體、熨燙平整。2）工服無破損、污點(diǎn)和補(bǔ)丁。3）工服口袋不許裝有太多或顯眼的雜物。4）上崗必須佩戴工牌。5）工牌佩戴在左胸前。6）營業(yè)員在夏季應(yīng)按照統(tǒng)一要求著工裝襯衫。著長袖襯衣，袖口要系扣，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。特殊情況，經(jīng)主管部門同意，按指定著裝標(biāo)準(zhǔn)。7）著春秋裝時(shí)，里面毛衣領(lǐng)須穿半高領(lǐng)。8）夏季著襯衣,領(lǐng)結(jié)是蝴蝶結(jié)式，兩側(cè)下沿線要保持一致，蝴蝶結(jié)要在馬甲領(lǐng)外。9）營業(yè)員上崗期間不許戴圍巾、絲巾及其他有礙工作的裝飾物，須穿襪子、穿黑色皮鞋或黑色平底布鞋上

5、崗，不得穿拖鞋、靴子、踢踏鞋，不得穿除黑色以外的任何顏色的鞋。10）面部干凈、整潔。11）口腔無異味。12）上崗前雙手必須洗凈，指甲長度不超過手指頂部，不許涂耀眼指甲油。13）營業(yè)員短發(fā)不過肩，長發(fā)（直發(fā)、卷發(fā)等）梳成馬尾辮。14）劉海必須整齊，不能長過眉毛，不得染有色頭發(fā)或耀眼顏色頭發(fā)15) 營業(yè)員淡妝上崗，眼影、口紅、粉底接近膚色。16) 營業(yè)員可戴一枚戒指，耳環(huán)一副(耳環(huán)直徑不超過一厘米)或耳釘一對。17) 營業(yè)員站立時(shí)應(yīng)兩腿直立，兩腳并攏或自然分開(1015厘米)，抬頭挺胸，雙目平視。雙臂自然下垂，兩手交于腹前，左手壓在右手背上，面帶微笑，精神飽滿，端莊大方，信心十足。18) 營業(yè)員必

6、須著工作服，不得著奇裝異服，如有特殊情況需報(bào)告現(xiàn)場管理人員，經(jīng)同意后方可穿便裝。第5章服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員接待顧客要主動熱情、耐心周到、文明禮貌，必須使用文明用語，行為舉止要文明、得體、端莊、大方、有力，認(rèn)真執(zhí)行“三聲三主動”，標(biāo)準(zhǔn)如下：a) 招呼聲。顧客接近，招呼“您好”或“歡迎光臨”或“#品牌歡迎您”b) 介紹聲。把握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)，主動接待，介紹商品的品牌、性能、規(guī)格、款式、色種、使用方法和保養(yǎng)方法、售后服務(wù)。c) 道別聲。顧客離開柜臺，對顧客用“您走好”、“歡迎再來”或“謝謝光臨”或“歡迎下次光臨#品牌”等文明用語道別d）按照顧客要求主動拿遞商品，輕拿輕放、遞準(zhǔn)慢收。e）開票限時(shí)：一

7、般小票，字跡工整，在一分鐘內(nèi)完成；如有顧客要求開發(fā)票，開發(fā)票時(shí)間不超過三分鐘（帶顧客去指定地點(diǎn)開發(fā)票）。f）在顧客選取并購買商品后，主動包扎、裝袋，同時(shí)做到準(zhǔn)確迅速、包扎牢固、便于攜帶。第6章交接班標(biāo)準(zhǔn)1）專柜交接班時(shí)間為二人共同中午上班時(shí)間。（季節(jié)變化作相應(yīng)調(diào)整）2）柜組早晚班交接班時(shí)間應(yīng)做好以下工作：整理商品提貨單、清點(diǎn)柜臺商品存貨、填寫明細(xì)賬及其他交接班事項(xiàng)。3）柜組下午班每班人員應(yīng)提前510分鐘到崗，穿著工裝，佩戴工牌，按公司儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)上崗。4）接班人員在最后交接中應(yīng)迅速、仔細(xì)地檢查并核對商品的明細(xì)賬，購物小票，商品提貨單，及其他注意事項(xiàng)。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)詢問，查清根源，落實(shí)責(zé)任，迅速

8、解決。5）檢查核對完畢，帳貨相符，正確無誤后，早晚班人員共同確認(rèn)，交接手續(xù)完畢。6）在交接班過程中，要分工明確，各負(fù)其責(zé)，做到“交接待客兩不誤”。接待人員按照服務(wù)程序接待好每一位光臨顧客，不因交接班怠慢顧客，冷淡顧客、支走顧客、站好最后一班崗，做好交接準(zhǔn)備工作要迅速、準(zhǔn)確、有條不紊地完成交接手續(xù)，不拖泥帶水，不雜亂無序。（在無顧客的情況下，做好工作中每項(xiàng)細(xì)致工作。）7）下班交接手續(xù)完成后，交班人員迅速離開，不得無故在柜臺內(nèi)逗留，商場內(nèi)走竄，閑聊。第7章陳列美化及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1）柜臺與貨架上的商品陳列要布局合理、類別醒目、美觀藝術(shù)、豐滿整齊。2）一貨一標(biāo)簽，貨簽對位，標(biāo)簽上字跡端正，填寫完整，無涂改

9、，價(jià)格醒目，擺放整齊，呈一條直線，不留空位。3）貨架及商品無灰塵，柜臺地面無污跡、紙屑、其他雜物。4）柜組整體呈現(xiàn)現(xiàn)代美，整潔衛(wèi)生，令人賞心悅目。5）私人用品及喝水杯不外露，不與商品混展，沒有亂堆亂放現(xiàn)象。6）柜臺、貨架、玻璃完整無破損。7）工作期間，如柜臺內(nèi)有廢物、雜物、紙屑、紙片及顧客留下來的商品包裝拾起來裝進(jìn)袋子里，等到下班打掃衛(wèi)生時(shí)統(tǒng)一消除掉，不得扔、踢到商場走廊內(nèi)。8）商場營業(yè)期間，要保持試衣間干凈、整潔、無異味，不得將拖把、掃帚等清潔工具放到試衣間內(nèi)第8章柜臺紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)1) 不得在柜臺內(nèi)干私活、圍堆聊天、隔柜諞閑、串崗。2) 按上崗要求站立，定崗定位(一人站中間，兩人站兩邊，三人一條

10、線)。3) 不得身著工裝或佩帶工牌在營業(yè)場乘客梯、買東西、打電話。4) 上崗期間不得看書、看報(bào)、寫東西、吃東西和坐柜臺。5) 不得空崗、脫崗、漏崗。6) 上崗期間不得爬柜、靠柜、蹲柜、踩柜。7) 不得靠椅子、桌子、墻壁、柱子，擁抱模特以及牽手動作等，按正確站姿站立。8) 不得抱肩、手插兜、雙手叉腰、雙手背腰。9) 不得聽隨身聽、mp3mp4等。10) 上班期間不得坐柜、會客。11) 營業(yè)員之間不得互相砸攤子，損害廣場信譽(yù)。12) 不得將商品外借、私自穿戴商品出廣場。13) 營業(yè)員不得將私人衣物帶到廣場熨燙。14) 上崗期間不得哼歌曲、吹口哨、抓耳撓癢、敲柜臺、打響指、伸懶腰、打哈欠、化妝、梳頭

11、發(fā)等有失職業(yè)風(fēng)度的動作。15) 不允許穿工裝或戴工牌在營業(yè)場內(nèi)和大門口吃東西、辦私事、打電話、諞閑、隨意逗留16) 不得在營業(yè)場內(nèi)與內(nèi)、外部人員大聲喧嘩、吵架、罵架、打架。17) 在營業(yè)場行走，不得橫沖直撞，不能與顧客搶道。必須靠通道右邊行走，不得在通道中間行走。18) 兩人以上員工在營業(yè)場行走，不得勾肩搭背、嬉笑打鬧。19) 營業(yè)員應(yīng)服從管理，不得侮辱威脅管理人員。20) 營業(yè)員吃飯時(shí)間不能超過45分鐘。21) 營業(yè)員不得擅自收款、少錢、不開發(fā)票，甚至不給顧客小票。22) 工作期間營業(yè)員不得私自與顧客討價(jià)還價(jià)。23) 上班期間不得帶親戚、朋友、家人進(jìn)入柜臺，與其他人聊天、諞閑。24) 下班后

12、在商場買東西、閑逛時(shí)需換便裝、不得著工裝或戴工牌。25) 中班、晚班工作人員提前到崗的，不得因不到上班時(shí)間著工裝、戴工牌在商場內(nèi)閑逛、走竄、聊天、諞閑。26) 每周二衛(wèi)生日的清潔工作為下班前半小時(shí)，沒有顧客的情況下可適當(dāng)?shù)奶崆盀橄掳嘁恍r(shí)以內(nèi)，但要有顧客光臨必須立即停止，以接待顧客為主。不得在下班前一小時(shí)以上做清潔工作。27) 不管顧客是對還是錯，任何原因不得與顧客頂嘴、吵架、罵架和打架。28) 搞活動期間，不得將贈品占為自己有，做出有損廣場榮譽(yù)、信譽(yù)的行為。29) 不得因任何原因冷淡顧客、怠慢顧客。30) 在給顧客介紹商品時(shí)，應(yīng)耐心解答。不能用搖頭、擺手回答。31) 上貨必須嚴(yán)格、仔細(xì)檢查貨

13、物把好質(zhì)量關(guān)，特別是新貨上柜時(shí)認(rèn)真檢查，不得有質(zhì)量問題，如：破、裂、污等。32) 上班期間去洗手間后需迅速返回柜臺，離開柜臺的時(shí)間最多不得超過十分鐘。33) 上班期間不得接、打私人電話或與工作無關(guān)的電話。34) 不得電話請假。35) 按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。36) 做賬必須清楚明白，準(zhǔn)確無誤；不得弄虛作假。37) 如有請假3天以上者，需提前2天給主管部門打招呼，以便安排加班人員。否則，當(dāng)天不予準(zhǔn)假。38) 開票臺不得擺放私人用品以及雜物，開票臺面只能放計(jì)算器、小票和筆。第9章收銀員崗位職責(zé)9.1 崗位職責(zé)1) 遵守商場的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從收銀主管的工作安排2) 規(guī)范、熟練地操作，確保

14、收銀工作正常進(jìn)行。3) 保管好收銀臺的配套物品及單據(jù)。4）文明接待每一位顧客，做到長收長付、短款賠償。5）不擅自離崗位，不做與工作無關(guān)的事。6）不私自調(diào)班或換臺。7）不帶私款上崗，不貪污公款，不私兌外幣或營業(yè)款帶出商場。8）認(rèn)證填制交款單和儲蓄卡登記表等單據(jù)，規(guī)范數(shù)字。9）遇到收銀機(jī)發(fā)生故障或自身無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)收銀主管。10）經(jīng)收銀主管批準(zhǔn)離崗時(shí)，應(yīng)將收銀機(jī)退回到“請輸入密碼”狀態(tài)，取下機(jī)用鑰匙，鎖好抽屜，在收銀臺放上“暫停服務(wù)”的告示牌。11）做好交接手續(xù)，按交款單如數(shù)上繳營業(yè)款。12）保持收銀臺周圍的衛(wèi)生。13）向收銀主管提出合理化建議或意見。9.2 營業(yè)中：1）分類整理好有關(guān)

15、的促銷宣傳單，準(zhǔn)備營業(yè)。2）顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，入機(jī)前先對顧客購買的商品進(jìn)行大致分類，然后逐一入機(jī)。3）入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范地仔細(xì)核對每一個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致。4）商品應(yīng)手工輸入，多件商品清點(diǎn)數(shù)量后直接用數(shù)量輸入電腦。5）必須將實(shí)物與電腦的規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對。6）當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)，應(yīng)做以下調(diào)整：如果是柜臺打錯價(jià)，可在收銀主管證明后按低標(biāo)價(jià)出售，差價(jià)由部門主管賠償，收銀員做好記錄并立即向部門主管匯報(bào)。如果商品品名、規(guī)格、條碼、（編碼）不符，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知部門人員進(jìn)行更換。如果顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)防損部處理。7）商品的

16、正常折扣價(jià)由電腦自動執(zhí)行，其他的由授權(quán)人參照公司的規(guī)定辦理。8）營業(yè)中遇到電腦故障無法自行處理時(shí)，應(yīng)立即通知信息部。9）所有商品的退換，均按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。10）具備防盜意識。11）所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客報(bào)出應(yīng)付金額，并詢問顧客是否還有其他商品以及用什么方式結(jié)算。12）銀聯(lián)卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：刷卡后核對卡、屏的卡號是否一致，并向顧客讀出金額，確認(rèn)后再核對打印的卡號、金額。銀聯(lián)卡刷卡金額要顧客確認(rèn)后，進(jìn)行簽字，留好底聯(lián)以備下班時(shí)交接收銀員。13）交接班應(yīng)注意：交班人應(yīng)向顧客解釋“對不起，我們要交班，請稍后”，迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班輸入自

17、己的密碼，核對操作員后立即收銀。對所有銀行卡機(jī)進(jìn)行結(jié)賬，分類裝訂所有單據(jù)。逐一清點(diǎn)、交清收銀臺的所有辦公用品。9.3 營業(yè)后：1）拿好備用金、營業(yè)款和各類單據(jù)，到指定地點(diǎn)填單，金額超過3萬元必須請保安人員陪同護(hù)衛(wèi)。2）收銀員按規(guī)定的格式填寫交款單，要求字跡工整，不得涂改。3）開單銷售區(qū)的收銀員將單據(jù)按柜組分類裝訂，在現(xiàn)金交款單上分類注明并統(tǒng)計(jì)張數(shù)、金額和總計(jì)金額。4）拿好現(xiàn)金交款單、備用金、營業(yè)款，到指定地點(diǎn)交主管簽收。5）按公司規(guī)定的金額，保存?zhèn)溆媒稹?）晚班收銀員必須等顧客全部離場后，方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專用章和辦公用品，交出鑰匙，罩好機(jī)罩。9.4 收銀員過失處理方法：

18、收銀員在工作過程中必須具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，一絲不茍地完成整個收銀工作。對于收銀員因自身人為因素造成的損失，必須如實(shí)填寫過失行為登記表，按照規(guī)定追究收銀員的相關(guān)責(zé)任。1）收銀差錯假鈔。收銀員因工作失誤導(dǎo)致收銀款中出現(xiàn)假鈔，當(dāng)班收銀員必須如數(shù)賠償。數(shù)額差錯。收銀員上繳現(xiàn)金超過或少于pos系統(tǒng)顯示的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)（誤差5元以內(nèi)視為正常差異，處理方法如下：超額：超額數(shù)必須如數(shù)上交財(cái)務(wù)，對差錯責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅批評，如果因此出現(xiàn)顧客投訴的情況，除責(zé)任人賠禮道歉，還要對其作出相應(yīng)的嚴(yán)肅處理。短款：短款金額由責(zé)任人如數(shù)賠償。2) 物品遺失。配套物品短少時(shí)，在劃分人員責(zé)任后，要做出相應(yīng)的處理。3) 帶私款上班。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，

19、一律沒收上繳全部金額。4) 盜竊、貪污公款以及帶營業(yè)款出商場。過失人賠償全部款項(xiàng)后，再送至公安機(jī)關(guān)處理。5) 損壞公物。因收銀員不遵守操作規(guī)程導(dǎo)致收銀機(jī)損壞，除進(jìn)行口頭批評外，還必須根據(jù)情節(jié)輕重做出相應(yīng)的嚴(yán)肅處理。6) 私自調(diào)班、調(diào)臺。對私自調(diào)班、調(diào)臺者要進(jìn)行嚴(yán)肅批評，在期間出現(xiàn)的收銀問題由私自調(diào)班者負(fù)全部責(zé)任。7) 交接不清。交接班，早班如有問題，晚班未提出質(zhì)疑并接下，一切責(zé)任由晚班承擔(dān)。8) 態(tài)度。工作態(tài)度如果不合乎禮貌規(guī)范要求，根據(jù)情節(jié)輕重處理。9) 其他未盡事宜按商場的規(guī)定處理。第10章保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)10.1 保安人員工作內(nèi)容：1) 負(fù)責(zé)廣場的安全保衛(wèi)工作，做好放火、防盜、防搶、防破

20、壞、防其它災(zāi)害的“五防”工作，保證商城和員工的安全。2）切實(shí)做好重點(diǎn)和要害部門的安全工作，在節(jié)假日要加強(qiáng)夜間警衛(wèi)和維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場正常秩序的工作。3）負(fù)責(zé)廣場出納員、收銀員、送貨款的安全工作。4）負(fù)責(zé)廣場員工的集體軍訓(xùn)及每天保安隊(duì)早操整隊(duì)的工作。5）對員工進(jìn)行安全保衛(wèi)教育，宣傳廣場安全保衛(wèi)，消防安全制度，樹立員工的安全意識。6）加強(qiáng)對營業(yè)現(xiàn)場的巡視，確保廣場、員工、顧客的財(cái)產(chǎn)人生安全。7）認(rèn)真落實(shí)每項(xiàng)安全工作，如有違反商城規(guī)定的顧客要即刻制止。8）下班時(shí)鎖好所有通道并仔細(xì)檢查，避免不法份子有機(jī)可乘。9）加強(qiáng)安全、消防知識學(xué)習(xí)、定期進(jìn)行安全、消防檢查，及時(shí)處理安全方面的漏洞和問題，對隱患、險(xiǎn)情立即采

21、取措施處理，并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。10.2 保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)：1）保安人員上班期間需穿保安服。2）不許留胡須，不留長發(fā)。發(fā)梢不過衣領(lǐng)。不染有色頭發(fā)，耀眼顏色頭發(fā)。3）保安人員要站有站姿，走有走勢。行走時(shí)抬頭、挺胸、收腹、雙目平視。站立時(shí)應(yīng)兩腿筆直，兩腳并攏或自然分開1015厘米，抬頭挺胸，雙目平視，雙臂自然下垂，兩手交于腹前，左手壓右手背，精神飽滿，端莊大方。4）不得在工作期間辦私事，不打私人電話。（特殊情況避開賣場，不得大喊大叫。）5）不得空崗。6）不得抱肩，手叉兜，雙手叉腰。7）上崗期間不能哼歌曲、打口哨、打響指、伸懶腰等有失職業(yè)形象的動作，不得亂扔雜物，隨地吐痰。8）不能在營業(yè)場內(nèi)與外部人員大

22、聲喧超，吵架，罵架，打架。9）保安人員吃飯時(shí)間不得超過30分鐘。10）保安人員要服從管理，不得侮辱威脅管理人員。11）在巡查中必須做到“三勤、三快、六查看”即：勤講、勤轉(zhuǎn)、勤檢查；眼快、手快，腳腿快；查電源、查隱患、查死角、查吸煙、查破壞違規(guī)。12）工作期間不得長時(shí)間停留一處，需加大力度對營業(yè)現(xiàn)場巡視，不得與營業(yè)員諞閑、聊天，認(rèn)真做好保安工作，做到眼觀四路，耳聽八方。13）禮貌用語，細(xì)心解釋，不得與顧客發(fā)生沖突，吵架，罵架、打架。14）不得與營業(yè)員、保潔員、保安人員以及商城工作人員長時(shí)間圍堆聊天，諞閑。15）按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，上下班期間認(rèn)真做好交接工作。16）工作期間需要佩戴工

23、作牌。第11章客服標(biāo)準(zhǔn)1) 不得空崗。2) 只要是工作范圍的事情，不得以任何借口支走顧客。3) 在力所能及的范圍內(nèi)盡量滿足顧客的需求，不得拒絕顧客。4) 為顧客服務(wù)時(shí)，要做到迅速、準(zhǔn)確、有條不紊地完成本職工作，不得拖泥帶水，雜亂無序。5) 服務(wù)熱情、周到，不得冷淡或怠慢顧客。6) 上班期間不得進(jìn)入柜臺與營業(yè)員或商場工作人員圍堆聊天，諞閑。7) 上班期間不得隨意到處亂串，離開自己的工作崗位。8) 如有無能為力，不能滿足顧客要求的，要委婉解釋，不得與顧客發(fā)生沖突、吵架、罵架、打架。9) 工作期間需著工裝，戴領(lǐng)結(jié)，佩戴工作牌，不得著便裝，如有特殊情況需向管理人員解釋清楚。10) 按時(shí)上下班，不得遲到

24、、早退、曠工。第12章保潔人員工作標(biāo)準(zhǔn)1) 不得空崗。2) 上班期間不得與營業(yè)員、收銀員，保安人員或營業(yè)場工作人員圍堆聊天，諞閑3）認(rèn)真做好本職工作，不得偷懶，離開廣場。4）工作期間要勤轉(zhuǎn)、勤查、勤看，做到眼快、手快、腿腳快，保持商場清潔干凈，不得長時(shí)間逗留一處。5）上班期間不得吃東西，干私活。6）按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。7）遵守勞動紀(jì)律，熱愛本職工作，搞好衛(wèi)生工作。8）在營業(yè)場搞清潔工作時(shí)，需對顧客態(tài)度和諧，文明禮貌用語。9）工作期間要做到：地面潔、柱角潔、櫥窗玻璃潔、門口潔、拐角潔，環(huán)境衛(wèi)生整潔干凈，無塵土、無紙屑、無痰跡，并保持清潔10）垃圾箱要及時(shí)清理，經(jīng)常保持整潔，撿到財(cái)務(wù)

25、票據(jù)條及時(shí)上交。11）愛護(hù)清潔工具，用后放好，注意節(jié)約。12）上班期間需要佩戴工作牌。13）公司公共財(cái)物（不論大?。┎坏猛饨瑁D(zhuǎn)讓，占為私有。第13章夜間值班人員工作標(biāo)準(zhǔn)13.1 夜間值班人員崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)廣場的安全保衛(wèi)工作，做好防火、防盜、防搶、防破壞、防其他災(zāi)害的“五防”工作。2）切實(shí)做好重點(diǎn)要害部門的安全工作，在節(jié)假日要加強(qiáng)夜間警衛(wèi)和維護(hù)現(xiàn)場正常秩序。3）認(rèn)真學(xué)習(xí)安全、消防知識，宣傳廣場安全保衛(wèi)、消防安全制度，樹立安全意識。4）夜間加強(qiáng)對商場巡視，確保廣場財(cái)產(chǎn)安全。5）定期進(jìn)行安全、消防檢查，及時(shí)處理安全方面的漏洞和問題，對隱患、險(xiǎn)情立即采取措施處理，并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。13.2 夜間值

26、班人員工作標(biāo)準(zhǔn)：1）不得空崗。2）按時(shí)上下班，不得遲到、早退，上下班期間認(rèn)真做好交接班工作。3）上下班時(shí)間要詳細(xì)、準(zhǔn)確地做好交接班工作。4）值班期間不得看書、看報(bào)紙、看雜志，不得聽隨身聽、MP3、MP4等。5）值班期間不得長時(shí)間睡覺，三人輪流巡查，交替休息，最多休息30分鐘。（必須確保無隱患情況下）6）值班期間不得聚集到一處聊天、諞閑，需分布在一、二層進(jìn)行巡查。7）值班期間要做到“三勤、三快、三查看”即：勤勞、勤轉(zhuǎn)、勤檢查；眼快、手快、腿腳快；查死角、查問題、查隱患。8）認(rèn)真做好晚班現(xiàn)場工作人員離開廣場的檢查工作。只認(rèn)工牌不認(rèn)人，任何人沒有工牌不得離開廣場，對于來路不明的人員交公安機(jī)關(guān)處理或可

27、疑人物一定加強(qiáng)監(jiān)督。9）早上認(rèn)真做好早班現(xiàn)場工作人員進(jìn)入廣場的檢查工作。同樣只認(rèn)牌不認(rèn)人，不管是現(xiàn)場經(jīng)理、督導(dǎo)還是營業(yè)員、保潔員、保安人員以及任何要進(jìn)入商城的人員，沒有工牌的一律不得進(jìn)入廣場。10）上班期間需佩戴工牌。11）值班期間認(rèn)真做好本職工作，做到眼觀四路，耳聽八方。第14章現(xiàn)場管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)14.1 現(xiàn)場主管、經(jīng)理崗位職責(zé)：1）對現(xiàn)場管理工作進(jìn)行全面負(fù)責(zé)。按年、月對各項(xiàng)工作做出計(jì)劃、安排和總結(jié)，并跟進(jìn)檢查，督促落實(shí)。2）學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念，掌握服務(wù)方面的信息和新思路，研究策劃改進(jìn)服務(wù)工作，提出優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的方案。3）協(xié)調(diào)一切與現(xiàn)場管理有關(guān)的工作。4）主持屬于現(xiàn)場管理職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)培

28、訓(xùn)工作。組織一線員工學(xué)習(xí)商品知識、服務(wù)技巧、商品陳列等相關(guān)知識。5）了解和掌握一線員工的思想動態(tài)，做好溝通和教育工作，充分調(diào)動員工的積極性。6）負(fù)責(zé)售后服務(wù)，解決顧客投訴。保證完成經(jīng)營、服務(wù)管理指標(biāo)和落實(shí)服務(wù)承諾。7）召集、主持有關(guān)現(xiàn)場管理的各種例會和其他臨時(shí)性會議，組織和參加現(xiàn)場各種檢查、評比活動。8）按月對服務(wù)工作進(jìn)行專題分析。辦好服務(wù)板報(bào)，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。9）負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理中各種數(shù)據(jù)、資料的收集，整理統(tǒng)計(jì)并定期匯報(bào)工作。10）負(fù)責(zé)對賣場日常管理進(jìn)行巡查，及時(shí)糾正賣場營業(yè)過程中的不規(guī)范行為，并負(fù)責(zé)向上級主管通報(bào)賣場存在的問題，同時(shí)負(fù)責(zé)問題的整改跟進(jìn)、落實(shí)工作。11）負(fù)責(zé)一線員工的出勤、考

29、勤、進(jìn)餐等工作。12）檢查一線員工上崗期間儀容儀表、工牌、著裝是否規(guī)范。13）監(jiān)督、檢查營業(yè)員是否按員工手冊的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行。對班前準(zhǔn)備、陳列美化、商品質(zhì)量、價(jià)格標(biāo)價(jià)簽、安全、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)禮儀、文明用語、服務(wù)紀(jì)律的情況進(jìn)行巡查，做好巡查記錄。14）組織營業(yè)員入場、退場，協(xié)助對營業(yè)員進(jìn)行的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和思想教育工作。15）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)營業(yè)員處理商品退、換、維修中的售后服務(wù)問題，維護(hù)現(xiàn)場正常秩序和企業(yè)形象。16）嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)紀(jì)律。對違規(guī)的營業(yè)員按獎罰標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，及時(shí)進(jìn)行制止、教育和處罰。在處罰中做到公平、公正、有根有據(jù)，一視同仁，不循私情。17），每日對現(xiàn)場巡查記錄和違紀(jì)處理情況進(jìn)行整理、匯總，每

30、周小結(jié)并向現(xiàn)場管理主管匯報(bào)。重要事項(xiàng)及時(shí)匯報(bào)。18）通過營業(yè)員為顧客和會員的服務(wù)工作，及時(shí)捕獲顧客需求，并作出相應(yīng)的分析報(bào)告19）做好上下班交接工作。20）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)，不拖拉，當(dāng)日能完成的堅(jiān)決不拖到次日，不能按時(shí)完成的必須匯報(bào)情況。14.2 現(xiàn)場主管、經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：1）不得空崗。2）不得遲到、早退、曠工。3）工作期間認(rèn)真做好本職工作，不得干私活。4）工作期間沒事不得與營業(yè)員、保潔員、保安人員圍堆聊天、諞閑，談與工作無關(guān)的事情。5）工作期間每隔10分鐘到20分鐘到現(xiàn)場巡視，查崗一次，發(fā)現(xiàn)問題，糾正指導(dǎo)，不得視而不管，怠慢工作，并做好查崗記錄，值班主管輪流查崗。6）在現(xiàn)場行走時(shí)不得

31、橫沖直闖，不能與顧客搶道，必須靠通道右邊行走，不得在通道中間行走。7）處理問題要一視同仁，和藹可親，不得與顧客、員工發(fā)生沖突、吵架、打架。8）工作中要處處起到模范帶頭作用。如遇到走廊中有廢物、紙片、塑料袋等雜物要及時(shí)撿起來放到垃圾箱，不得視而不見。9）在工作中處理問題要尋求合適、合理、恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，不得以權(quán)壓人，亂用職權(quán)。10）交接班期間未處理完的事情給接班人員交代清楚，不得一走了之，對工作要有責(zé)任心，上進(jìn)心11）工作中要做到“三勤、三快、五查看”即：勤講、勤轉(zhuǎn)、勤記錄；眼快、手快、腿腳快；查崗位、查紀(jì)律、查死角、查問、查隱患。12）處理問題要迅速、準(zhǔn)確、明了，不得推三阻四，拖泥帶水。13）

32、工作期間不得會客時(shí)間太長，不得接見家人，親戚、朋友，影響工作。14）上班期間需著工裝、佩戴工作牌，不得著便裝或奇裝異服。15）工作期間需團(tuán)結(jié)互助、同舟共濟(jì)，設(shè)身處地為廣場著想，不得做不利于廣場的事情。16）員工遇到困難或處理不了的問題，需盡全力幫助解決，不得視而不顧。17）開集體會議，出席團(tuán)體小會，不得遲到。要發(fā)表有利于團(tuán)體的話題，不得搶占總裁發(fā)言人的話題或中斷他人的發(fā)表，要有理有據(jù)有次序。第15章現(xiàn)場服務(wù)獎懲標(biāo)準(zhǔn)15.1 獎勵條款1）受到顧客留言表揚(yáng)，一條獎勵10元。2）收到顧客來信表揚(yáng)，一封10元。3）受到公司表揚(yáng)，一次獎勵3050元。4）受到上級部門表揚(yáng)，一次獎勵5080元。5）受到縣、

33、市報(bào)紙表揚(yáng)，一次獎勵50150元。6）受到省報(bào)紙、電臺表揚(yáng)，一次獎勵150300元。7）受到縣，市電臺表揚(yáng)，一次獎勵200300元。8）受到省電視臺表揚(yáng)，一次獎勵300500元。9）為維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和利益，做到打不還手、罵不還口受到委屈的員工，一次獎勵當(dāng)事人50300元。10）凡是對現(xiàn)場服務(wù)管理工作提出合理化建議，被采納生效，一次獎勵3080元。11）凡授錦旗一面，一次獎勵50200元。12）凡員工見義勇為，一次獎勵50200元。13）凡為維護(hù)國家和集體利益挺身而出者，一次獎勵100200元。14）凡拾金不昧者，一次獎勵50100元。15）代表廣場參加上級舉辦的各種活動，一次獎勵50元。對獲獎?wù)?/p>

34、廣場另發(fā)給一定價(jià)值的獎品。15.2 處罰條款：15.2.11)罰。2)投訴和批評：受到顧客口頭批評，視情節(jié)按處罰條款中的規(guī)定進(jìn)行處受到顧客留言或向管理人員說明的批評，視違紀(jì)內(nèi)容按處罰條款處罰。3）受到顧客來信批評，視情節(jié)按處罰條款中的規(guī)定進(jìn)行處罰。4）受到公司批評，一次處罰3050元。5）受到上級部門批評，一次處罰50100元。6）受到縣、市報(bào)紙，電臺批評，一次處罰當(dāng)事人100元。7）受到縣、市電視臺批評，一次處罰當(dāng)事人200300元。8）受到省報(bào)紙、電臺批評，一次處罰當(dāng)事人200元。9）受到省電視臺批評，一次處罰但是人300500元。注明：情節(jié)嚴(yán)重者，要求其引咎辭職。（本商城所有約束性條款對

35、各部門或中層領(lǐng)導(dǎo)通用）15.2.2 儀容儀表：1）上崗未按標(biāo)準(zhǔn)著工裝，工裝有褶皺、破痕、污跡以及口袋裝顯眼的雜物，工裝掉扣子、不系扣子，一次給予提醒。2）工牌破損或未按標(biāo)準(zhǔn)佩戴工牌，一次給予警告；不帶工牌、亂帶工牌、涂改工牌、一次處罰10元。3）濃妝艷抹、面部不潔，一次給予警告；酒后上崗著，一次處罰30元。（并當(dāng)日休崗，不予考勤）4）男員工留胡須，奇特發(fā)型、頭發(fā)染色，一次給予提醒。5）雙手不潔，指甲長度超于手指頂部，涂耀眼指甲，帶雙戒，帶雙耳環(huán)或大耳環(huán)（直徑超過一厘米），帶腳環(huán)，一次給予提醒。6）男員工穿短褲，女員工穿短褲或超短裙，一次給予提醒。7）營業(yè)員著夏季工裝，未將襯衣扎進(jìn)裙、褲內(nèi)，一次

36、給予警告。（特殊情況需提前說明。）8）上班期間著奇裝異服，一次給予警告。（如有特殊情況需提前說明。）15.2.3 柜臺紀(jì)律：1）上崗期間爬柜、靠柜、蹲柜、踩柜，一次給予提醒。2）上崗期間靠墻、柱子、衣架、貨架，一次給予提醒。3）上班期間抱肩、手插兜、雙手叉腰、一次給予警告；梳頭、化妝、剪指甲，一次處罰520元。4）上班期間圍堆聊天、會客、隔柜騙閑、干與工作無關(guān)的事情，違紀(jì)者通風(fēng)報(bào)信或打抱不平，一次處罰520元。5）上崗期間抓耳撓腮、撓癢、敲柜臺、打響指、伸懶腰、打哈欠有失員工風(fēng)度的動作，一次給予警告；上班期間哼歌曲、打口哨、一次處罰1020元。6）未開晨會，一次處罰520元。7）不做班前準(zhǔn)備工

37、作，按其行為對應(yīng)條款給予警告或處罰510元。8）未按迎賓要求站立，按其行為對應(yīng)條款給予警告或處罰510元。9）交接班未按交接班標(biāo)準(zhǔn)上崗、離崗者，一次給予提醒。（按情況酌情處理。）10）晚班人員未按晚班離店標(biāo)準(zhǔn)或提前離崗，一次處罰1050元，扣全勤。11）上班期間、下班后著工裝或佩帶工牌在營業(yè)場所竄崗，大聲說話，打電話，用不文明用語，一次處罰520元。（上下班請走步行梯）12）上班期間，在營業(yè)場所打私人電話處罰520元；下班后著工作服或佩帶工牌在營業(yè)場打電話，一次給予提醒。13）上班期間未著工裝或手抱工裝在營業(yè)廳走竄、乘扶梯、坐柜、吃東西、打電話等與工作無關(guān)的事情，一次處罰520元。14）在營業(yè)

38、場用扶梯運(yùn)送貨物，一次處罰20100元。15）上班期間著工作服或佩戴工牌在營業(yè)場吃東西，買東西，圍堆聊天、隨意逗留、休息，一次處罰2050元。16）上班期間在員工通道、步行梯、試衣間圍堆聊天、睡覺，一次處罰520元。17）上班期間不在吃飯時(shí)間吃飯或吃飯時(shí)間超時(shí)，一次處罰10元，若吃飯超時(shí)過長，按空崗條款處理。18）上班期間在柜內(nèi)寫與工作無關(guān)的東西、坐柜、看書、看報(bào)以及干其他有礙工作的事情，一次處罰20元。19）上班期間在柜臺內(nèi)亂寫、亂畫浪費(fèi)小票，一次處罰5-10元。20）上班期間帶小孩，一次處罰10-20元。21）用手拿遞非袋裝食品，一次處罰5-10元。22）在營業(yè)場與內(nèi)部人員大聲喧嘩，一次處

39、罰3050元。23）在營業(yè)場內(nèi)追逐打鬧，做有影響企業(yè)形象的舉止，一次處罰50-100元。24）在營業(yè)場內(nèi)與與內(nèi)部人員對罵、吵架、打架，一次處罰10-50元。25）在營業(yè)場內(nèi)與顧客罵架、吵架、打架，一次處罰50-100元。26）辱罵、威脅，不服從管理人員，一次處罰20-50元，并寫書面檢查并在晨會上宣讀，給管理人員道歉。27）上班時(shí)間，遲到一分鐘罰款5元；空柜10分鐘以內(nèi)一次罰款10-20元；20分鐘以上按曠工處理，并寫出書面檢查。28）冒名頂替、私自上崗，一次處罰50-100元，頂替人不得考勤；沒上班、不打招呼，按曠工處理；上班不簽到不予以考勤并按制度處罰。（視同漏崗、脫崗對待，一天扣三天工資，情節(jié)嚴(yán)重者，驅(qū)逐出柜，可造成下崗）29）所有商場上班的人員制度一視同