兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通課件

1、兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通內(nèi)江市第一人民內(nèi)江市第一人民(rnmn)醫(yī)院兒科醫(yī)院兒科 鄢鄢毅毅第一頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通n兒科是醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室，怎樣做好醫(yī)患溝通(gutng)，使得醫(yī)患關(guān)系融洽，我們做了一些反思。歷次糾紛，有一半以上的投訴是服務(wù)態(tài)度生硬，醫(yī)生解釋不到位造成的，還有一些是態(tài)度不好，解釋不耐心，患兒家屬不知道病情，不知道檢查，不知道用藥及醫(yī)療費用等第二頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通n雖然醫(yī)院建立(jinl)了醫(yī)患溝通質(zhì)量管理體系，但有個別醫(yī)生做了醫(yī)患溝通，但還是有家屬投訴。這是解釋不到位造成的。故應(yīng)制定醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容，即醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當向家屬介紹小孩疾病

2、的診斷情況，主要治療手段，重要檢查的目的及結(jié)果，患兒病情及預后，某些治療可能引起的嚴重后果，藥物副反應(yīng)，醫(yī)藥費用等，并聽取家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題，加深對醫(yī)學技術(shù)局限性，風險的認識。第三頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通科室科室(ksh)明確醫(yī)患溝通的三個層明確醫(yī)患溝通的三個層面：面：第一 對普通疾病患者，主治醫(yī)師在床旁查房時就將病情(bngqng)、預后、治療方案詳細地與患者家屬進行溝通第四頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通科室科室(ksh)明確醫(yī)患溝通的三個層明確醫(yī)患溝通的三個層面：面：第二 對疑難、危重患者，由患者所在醫(yī)療小組(xioz)（主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和

3、責任護士）直接與家屬進行正式溝通第五頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通科室科室(ksh)明確醫(yī)患溝通的三個層明確醫(yī)患溝通的三個層面：面：n第三n 對患有“肺炎”、“哮喘”、“輪狀病毒腸炎”等多發(fā)病常見病的患者，科主任、護士長及相關(guān)醫(yī)生護士一起召集病兒家屬開會，集中溝通。讓患者家屬對醫(yī)療，服務(wù)和物價都能清楚了解，如果患者家屬對物價不滿意，可向護士長反映，由護士長統(tǒng)一(tngy)解釋。如果對醫(yī)療診治方面有疑慮，可向科主任反映，由科主任做解釋和說服。第六頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通科室科室(ksh)還總結(jié)出六種溝通方式還總結(jié)出六種溝通方式n一個要求n兩個技巧n三個掌握n四個留意(l

4、i y)n五個避免n六種方式第七頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通一個一個(y )要求：要求：n 誠信n 尊重(znzhng)n 同情n 耐心第八頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通兩個兩個(lin )技巧技巧n 傾聽，請多聽家屬說幾句；介紹，請多對家屬說幾句。兒科服務(wù)的對象是特殊群體，有一個現(xiàn)象是，患兒家屬總想把小孩生病的所有癥狀都告訴醫(yī)生，這樣才算放心，因此摻雜著很多無關(guān)緊要(w gun jn yo)的話，所以，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當站在患兒家屬的角度，認真聽取他們對小孩的病情介紹，并不時點點頭，插上一兩句話，表示在認真傾聽，待家長說完后盡可能多地向患者家長介紹小孩的病因、發(fā)展、預后等，使

5、他們對疾病的診治做到心中有數(shù)。第九頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通三個掌握三個掌握(zhngw)n 掌握病人的病情，治療情況和檢查結(jié)果，醫(yī)療費用情況，掌握患者及家屬(jish)的社會心理因素。第十頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通四個留意四個留意(li y) n 留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受(gnshu)；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學會自我控制；留意溝通對象的情緒狀態(tài)。第十一頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通五個避免五個避免(bmin)n 避免強求溝通對象接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂

6、(tn dn)的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。第十二頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通六種方式六種方式(fngsh)n預防為主的針對性溝通；n交換對象溝通；n集體溝通；n書面溝通；n協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；n實物(shw)對照溝通。第十三頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通預防為主的針對性溝通預防為主的針對性溝通(gutng)n在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據(jù)具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意(mny)的苗頭，作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放

7、失地做好溝通工作。第十四頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通交換對象交換對象(duxing)溝通溝通 n 在醫(yī)生(yshng)與家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生(yshng)或主任與患者溝通，當醫(yī)生(yshng)不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的家屬溝通，讓這位家屬去說服其它家屬第十五頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通集體集體(jt)溝通溝通n對患有同樣疾病較多的患者，科室便召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因，治療及預防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間(shjin)，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。第十六頁，共二十二頁。

8、兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通書面書面(shmin)溝通溝通n 為彌補語言溝通的不足，按醫(yī)院要求，對一些常見問題，如患者喂養(yǎng)護理知識等編成小手冊，發(fā)給家屬(jish)，還可把教科書拿給家屬(jish)看，或指導家屬(jish)可以上網(wǎng)查詢第十七頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)(xitio)統(tǒng)一溝通統(tǒng)一溝通n當下級醫(yī)生對某些疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進行溝通(gutng)。對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通(gutng)時，醫(yī)護人員要進行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通(gutng)。第十八頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通實物對照實物對照(

9、duzho)溝通：溝通：n某些疾病口頭和書面溝通都困難，輔之以實物或影視治療(zhlio)溝通。問題在溝通時解決。第十九頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通n通過實踐，我們逐漸形成(xngchng)了一項共識，在成功的溝通交流中，患者家屬需要的不僅是醫(yī)學知識，更多的是需要醫(yī)院的人性化關(guān)懷。因此在每一個醫(yī)療程序中都摻進關(guān)愛，在治療患者生理疾病的同時，也為患者家屬驅(qū)散心病，使許多萌芽狀態(tài)的糾紛得以及時化解。第二十頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通n 謝謝謝謝(xi xie)第二十一頁，共二十二頁。兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通內(nèi)容(nirng)總結(jié)兒科應(yīng)當怎樣做好醫(yī)患溝通(gutng)。對普通疾病患者，主治醫(yī)師在床旁查房時就將病情、預后、治療方案詳細地與患者家屬進行溝通(gutng)。對疑難、危重患者，由患者所在醫(yī)療小組（主治醫(yī)師、住