定制家具企業(yè)改補(bǔ)維修單下單作業(yè)指導(dǎo)書

1、文件標(biāo)題改補(bǔ)/維修單下單作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)版次D0制訂部門客戶服務(wù)部制訂日期頁碼1/61 .目的通過規(guī)范作業(yè)程序，提高我司售前和售后的服務(wù)質(zhì)量。2 .范圍售前和售后服務(wù)工作的改補(bǔ)/維修。包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝、購銷合同等。3 .產(chǎn)生改補(bǔ)的原因及責(zé)任劃分3.1 運(yùn)輸問題：指在運(yùn)輸途中損壞的板件、五金、玻璃，丟失貨物、錯(cuò)/漏送貨及送貨太晚導(dǎo)致未完工的單。3.2 質(zhì)量問題：指涉及到整批的標(biāo)準(zhǔn)件和非加工性的產(chǎn)品，如：豎框起泡、貼面板表面剝離強(qiáng)度差、產(chǎn)品板件變形、封邊開膠、百葉板起泡/麻點(diǎn)、頂?shù)纵営许懧?、玻璃色差、五金生銹問題等；3.3 生產(chǎn)部：出貨后產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏五金、尺寸出錯(cuò)、錯(cuò)漏板件、錯(cuò)漏趟門、色號(hào)出

2、錯(cuò)、配套產(chǎn)品小配套等；3.4 客服部：下單時(shí)下錯(cuò)訂單號(hào)、下錯(cuò)產(chǎn)品、審圖出錯(cuò)、下單標(biāo)注不詳或在提單上漏備注另購產(chǎn)品、下錯(cuò)部門、下錯(cuò)完工日期等；3.5 倉庫：出貨臺(tái)發(fā)錯(cuò)貨物、漏發(fā)貨物、損壞貨物、倉庫備錯(cuò)貨物、欠貨不報(bào)等；3.6 客戶/專賣店：指下的單需更改尺寸、更換產(chǎn)品或顏色、損壞產(chǎn)品及漏下的產(chǎn)品、錯(cuò)漏五金、尺寸出錯(cuò)、制單錯(cuò)誤等；3.7 工程部：在安裝時(shí)損壞的板件、損壞玻璃、安裝錯(cuò)誤造成現(xiàn)場無法返工、漏裝產(chǎn)品、丟失板件、下改補(bǔ)時(shí)下錯(cuò)產(chǎn)品等；3.8 維修：售后產(chǎn)生的問題，如推拉門有響聲及推拉不順暢、抽屜推拉不順暢、拉手問題、毛條/防撞條脫落、試衣鏡響聲問題、柜有縫隙、柜板裂，發(fā)脹，變形、改柜或續(xù)裝/

3、補(bǔ)裝等。3.9 待定：對部分無法確定責(zé)任的訂單可允許使用待定，由質(zhì)檢部確認(rèn)責(zé)任。3.10 其它：除以上責(zé)任外的問題出現(xiàn)后，可使用其它來定責(zé)任。4 .作業(yè)準(zhǔn)備4.1 客戶資料如客戶姓名、電話、地址、訂單號(hào)及圖紙資料等。4.2 打開“條碼系統(tǒng)”的“改補(bǔ)單”界面。5 .作業(yè)規(guī)則5.1 改補(bǔ)/維修單是我司針對客戶對我司服務(wù)或質(zhì)量有異議時(shí)的處理方案的記錄。5.2 下單部門后工程安裝部、客戶服務(wù)部等。5.3 工程安裝部經(jīng)理審核的改補(bǔ)/維修單編號(hào)為GG客戶服務(wù)部審核的Y單改補(bǔ)/維修單編號(hào)文件標(biāo)題改補(bǔ)/維修單下單作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)版次D0制訂部門客戶服務(wù)部制訂日期頁碼2/6為GD客戶服務(wù)部審核的P單改補(bǔ)/維修

4、單編號(hào)為GR具體的編號(hào)規(guī)則見訂單號(hào)編制規(guī)范。5.4 接收單的方式一般通過傳真、E-mail、Q磁收文件，工程部可直接使用條碼系統(tǒng)下單。5.5 改補(bǔ)/維修單分：產(chǎn)品安裝前的改補(bǔ)/維修和產(chǎn)品安裝后的改補(bǔ)/維修單兩種。6.作業(yè)方法6.1 改補(bǔ)單的流程接單”核查”定責(zé)任處理（審核）”下發(fā)“出貨（見流程圖附件1）6.2 改補(bǔ)單的具體操作6.2.1 接單：對我司的產(chǎn)品質(zhì)量存有異議可通過兩種單據(jù)來反映：一種是客戶投訴及信息反饋單，另一種是改補(bǔ)/維修單。接到后存檔在所屬區(qū)域文件夾的投訴文件夾中，以備日后查詢跟進(jìn)及出貨。6.2.2 審核：檢查投訴單表述的內(nèi)容是否清晰，再根據(jù)客戶投訴及信息反饋單內(nèi)容依據(jù)本規(guī)定第3

5、條一產(chǎn)生改補(bǔ)的原因及責(zé)任劃分定責(zé)任，找相應(yīng)部門及倉庫進(jìn)行核查。核查的做法如下：6.2.2.1 質(zhì)量問題：屬標(biāo)準(zhǔn)件出錯(cuò)要求客戶提供工號(hào)、QC號(hào)、批號(hào)，屬非加工性的產(chǎn)品出錯(cuò)要求客戶提供追蹤編號(hào)或出貨時(shí)間來查，在客戶無法提供依據(jù)給我司時(shí)，可采用拍照片或退回廠的方式來查實(shí)，但必須請示經(jīng)理作決定。6.2.2.2 運(yùn)輸問題：要求客戶提供照片給客服部作判斷，在無法判斷責(zé)任時(shí)，跟單員必須請示經(jīng)理來判斷及決定；6.2.2.3 生產(chǎn)部問題：根據(jù)客戶提供的訂單號(hào)客服部在條碼系統(tǒng)上查找出該單的出貨時(shí)間，在出貨后訂單歸檔處找出正單或裝箱單查證，主要以裝箱單的顯示內(nèi)容來判定，在無法判定時(shí)，跟單員必須請示經(jīng)理作決定。6.2

6、.2.4 客服部問題：根據(jù)客戶提供的訂單號(hào)在條碼系統(tǒng)上查找出該單的出貨時(shí)間，在發(fā)貨后的訂單歸檔處找出正單與投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，便可知道是否下錯(cuò)。6.2.2.5 倉庫問題：根據(jù)客戶提供的訂單號(hào)在條碼系統(tǒng)上查找出該單的出貨時(shí)間，在發(fā)貨后的訂單歸檔處找出正單及裝箱單與投訴內(nèi)容進(jìn)行核對是否有在裝箱單上顯示，或通知倉庫主管查尋貨物時(shí)發(fā)現(xiàn)在倉庫/出貨臺(tái)的漏發(fā)貨物。6.2.2.6 客戶/專賣店問題：跟單員接到單審閱內(nèi)容無疑后，給經(jīng)理審核下單。6.2.2.7 工程部問題：屬于工程部責(zé)任的改補(bǔ)單都是由工程部主管確定，客服部跟單員接到單給經(jīng)理審核后直接下單就可。文件標(biāo)題改補(bǔ)/維修單下單作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)版次D0制訂

7、部門客戶服務(wù)部制訂日期頁碼3/66.2.2.8維修問題：需維修的單是由工程部或廣州市內(nèi)的專賣店下的改補(bǔ)單，經(jīng)過主管確定，客服部跟單員接到單給經(jīng)理審核后下單。6.3 處理及填寫：接到客戶投訴/信息反饋單并初步確認(rèn)責(zé)任。6.3.1 需改補(bǔ)/維修的，要下改補(bǔ)/維修單，并在客戶投訴/信息反饋單上注明改補(bǔ)單號(hào)。6.3.2 無需改補(bǔ)的，跟單員在客戶投訴/信息反饋單客服部經(jīng)手人欄簽名，給經(jīng)理審核，同時(shí)經(jīng)理在抄送部門欄勾上抄送部門，后給派單員派發(fā)到相應(yīng)部門做好改進(jìn)措施；6.3.3 用改補(bǔ)/維修單投訴的，則按以下方式在條碼系統(tǒng)上錄入改補(bǔ)/維修單。6.3.3.1打開條碼系統(tǒng)，點(diǎn)擊改補(bǔ)單按鈕進(jìn)入改補(bǔ)單界面6.3.3

8、.2點(diǎn)擊“新增”，根據(jù)不同的審核部門選擇GD或GS系統(tǒng)將自動(dòng)按流水號(hào)產(chǎn)生一個(gè)改補(bǔ)單號(hào)；6.3.3.3在原單號(hào)的輸入框輸入原訂單號(hào)，按回車鍵后，客戶、電話、地址均會(huì)自動(dòng)讀取系統(tǒng)的原數(shù)據(jù)，有終端客戶電話的，需要把該電話號(hào)碼錄入完整；6.3.3.4改補(bǔ)類型要選擇該輸入框下拉列表所對應(yīng)的類型；6.3.3.5班組要選擇相應(yīng)的生產(chǎn)部、倉庫、工程部，選擇時(shí)只需在班組名稱前面的復(fù)選框打勾。如果是選擇了工程部的單，都要點(diǎn)擊“自動(dòng)完工”按鈕；6.3.3.6根據(jù)改補(bǔ)的要求在“產(chǎn)品編號(hào)、貨品名稱、規(guī)格、色號(hào)、數(shù)量、封邊、備注”等，如果責(zé)任是客戶的，則需要在此欄把單價(jià)和金額填寫完整；6.3.3.7改補(bǔ)原因及說明：此欄要

9、詳細(xì)填寫具體的改補(bǔ)原因及說明，讓大家一起就知道詳情；6.3.3.8要求生產(chǎn)完工時(shí)間欄填上完工時(shí)間；6.3.3.9預(yù)計(jì)安裝時(shí)間欄待單據(jù)打印出來后填寫已安裝或未安裝字樣；6.3.3.10實(shí)際安裝時(shí)間欄填寫正單的出貨時(shí)間；6. 3.3.11責(zé)任部門（初定）：根據(jù)第3條規(guī)定，在此欄上選定責(zé)任部門，可打勾實(shí)現(xiàn)單選或多選；7. 3.3.12處理意見根據(jù)責(zé)任認(rèn)定來決定，客戶和專賣店責(zé)任的要點(diǎn)擊“核價(jià)”，并且要打印購貨單；原訂單未安裝的要點(diǎn)擊“原單核價(jià)”；是維修或返修責(zé)任的點(diǎn)擊“免費(fèi)維修”，其余責(zé)任都點(diǎn)擊“免費(fèi)改補(bǔ)”；8. 3.3.13改補(bǔ)原因及說明是取消原單的，點(diǎn)擊“取消原單”即可自動(dòng)生成原單相同的完工及出

10、貨時(shí)間，原單未開料的屬于免費(fèi)改補(bǔ)；否則，需要收取相應(yīng)的費(fèi)用；文件標(biāo)題改補(bǔ)/維修單下單作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)版次D0制訂部門客戶服務(wù)部制訂日期頁碼4/69. 3.3.14以上工作完成經(jīng)檢查無錯(cuò)誤之后，點(diǎn)擊“審核”按鈕，系統(tǒng)內(nèi)可自動(dòng)生成改補(bǔ)單或購貨單的報(bào)表，工程部的改補(bǔ)單直接按改補(bǔ)單號(hào)點(diǎn)擊審核，我們將改補(bǔ)單打印出來給經(jīng)理審核。6.4 改補(bǔ)/維修單下發(fā)：客服部在派發(fā)時(shí)須留底一份作存檔。依據(jù)本規(guī)定第3條一產(chǎn)生改補(bǔ)的原因及責(zé)任劃分分發(fā)如下：6.4.1 質(zhì)量問題：派復(fù)印件一份質(zhì)檢部，其它部門不用派；6.4.2 生產(chǎn)部問題：分兩種方式分發(fā)：第一種是已出貨的改補(bǔ)/維修單，分別派復(fù)印件一份給生產(chǎn)部和質(zhì)檢部，其它部門

11、不用派；第二種是未出貨的改補(bǔ)/維修單，派兩份給生產(chǎn)部，其它部門不用派；6.4.3 倉庫問題：依據(jù)物品的備貨倉庫分發(fā)單據(jù)。6.4.3.1 標(biāo)準(zhǔn)件倉：派復(fù)印件一份；4.2索菲亞倉：派復(fù)印件一份；6.4.3.2 五金倉：此倉庫的派發(fā)與其它倉庫不一樣，需給財(cái)務(wù)做賬一份，留底一份，備貨一份，派發(fā)方法分兩種：第一種，派復(fù)印件三份；另一種是使用備貨單；6.4.3.3 板材倉：派復(fù)印件兩份；6.4.3.4 出貨臺(tái)/成品倉：派復(fù)印件一份；6.4.4 客服部問題：屬生產(chǎn)部方面出錯(cuò)的問題，依本規(guī)定第6.4.2條一生產(chǎn)部問題分發(fā)方式操作；屬倉庫方面出錯(cuò)的問題，依據(jù)本規(guī)定第6.4.3條一倉庫問題分發(fā)作業(yè)。6.4.5 客

12、戶/專賣店問題，則按以下方式分發(fā)。6.4.5.1 須生產(chǎn)的改補(bǔ)/維修單派復(fù)印件一份給生產(chǎn)部，其它部門不用派；6.4.5.2 須備貨的改補(bǔ)/維修單依據(jù)本規(guī)定第6.4.3條一倉庫問題分發(fā)單據(jù)；6.4.5.3 不須生產(chǎn)或備貨的改補(bǔ)/維修單于每天的14:30左右以報(bào)表的形式通知工程部自行打印單據(jù)。6.4.6 工程部問題：依本規(guī)定第6.4.5條一客戶/專賣店問題分發(fā)。6.4.7 維修：依本規(guī)定第6.4.5條一客戶/專賣店問題分發(fā)。6.4.8 特別注明：涉及到倉庫責(zé)任的改補(bǔ)/維修單須給倉儲(chǔ)部經(jīng)理派發(fā)一份，涉及到生產(chǎn)部的改補(bǔ)/維修單須給質(zhì)檢部派發(fā)一份。6.5 出貨分為自營店出貨和加盟商出貨；出貨方式分三種：

13、托運(yùn)、自提、快遞（空運(yùn)）。6.5.1 廣州市自營店出貨：客服部跟單員在統(tǒng)計(jì)報(bào)表“選改補(bǔ)（G）訂單報(bào)表“在日期欄選日期篩選已完工的改補(bǔ)/維修單”生成改補(bǔ)單生產(chǎn)月報(bào)表”將改補(bǔ)單生產(chǎn)月報(bào)表傳真給工程由文件標(biāo)題改補(bǔ)/維修單下單作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)版次D0制訂部門客戶服務(wù)部制訂日期頁碼5/6部”工程部確定要出貨的改補(bǔ)/維修單并在改補(bǔ)單生產(chǎn)月報(bào)表注明什么時(shí)候送貨；工程部回發(fā)改補(bǔ)單生產(chǎn)月報(bào)哀致客服部作出貨的通知，客服部收到后根據(jù)回發(fā)的改補(bǔ)生產(chǎn)月報(bào)表拿單到財(cái)務(wù)部辦理出貨手續(xù)并派往成品倉及寫派車單給司機(jī)以托運(yùn)方式送貨。6.5.2加盟商出貨：改補(bǔ)/維修單的出貨由經(jīng)銷商通知，根據(jù)出貨運(yùn)作辦理：經(jīng)銷商傳出貨通知單給客服部并注明以哪種方式出貨，須付款才t凸出貨的，等經(jīng)銷商匯款后傳真匯款底單到客服部才給予辦理出貨手續(xù)，不須付款則直接辦理出貨手續(xù)，或經(jīng)銷商后疑難不能及時(shí)匯款的，跟單員須請示經(jīng)理審批方可辦理出貨手續(xù)?？头渴盏絽R