處理投訴技巧

1、飯店投訴是指由于客人對(duì)所提供的服務(wù)不滿或失望，而向飯店有關(guān)部門(mén)提出的批評(píng)意見(jiàn)。酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)，正確處理正?，F(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)，正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。客人對(duì)投訴的處投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。客人對(duì)投訴的處理速度、酒店與客人的關(guān)系以及改進(jìn)程度，也會(huì)影理速度、酒店與客人的關(guān)系以及改進(jìn)程度，也會(huì)影響客人對(duì)滿意度的最終評(píng)價(jià)響客人對(duì)滿意度的最終評(píng)價(jià). . 因而在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)因而在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：基本原則：真心誠(chéng)意地幫助客人解決

2、問(wèn)題真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題 絕不與客人爭(zhēng)辯絕不與客人爭(zhēng)辯 不損害酒店的利益不損害酒店的利益 處理客人的投訴一般服務(wù)員不宜接待的 一定身份的管理人員出面會(huì)使客人有被重視和被尊重的感覺(jué)像您這樣地位的人像您這樣地位的人 如果您可以如果您可以我會(huì)非常感激的我會(huì)非常感激的您真得在您真得在方面幫我一個(gè)忙。方面幫我一個(gè)忙。 也許您可以在也許您可以在方面給我一些建議方面給我一些建議請(qǐng)您請(qǐng)您因?yàn)槟谶@方面有專(zhuān)業(yè)知識(shí)因?yàn)槟谶@方面有專(zhuān)業(yè)知識(shí)/ /因?yàn)槟沁@方面的專(zhuān)家因?yàn)槟沁@方面的專(zhuān)家像您這樣有成就的人像您這樣有成就的人當(dāng)然，您肯定知道（了解）當(dāng)然，您肯定知道（了解）您說(shuō)的您說(shuō)的（內(nèi)容）完全正確（內(nèi)容）完全正

3、確像您這樣的大忙人像您這樣的大忙人如果如果我會(huì)感激不盡我會(huì)感激不盡 傾聽(tīng)時(shí)的四要四不要：傾聽(tīng)時(shí)的四要四不要： 要熱情，不要打岔和質(zhì)問(wèn) 要認(rèn)同客人的心情，不要進(jìn)行防衛(wèi)和找借口 要承認(rèn)客人有權(quán)得到較好的服務(wù)，不要強(qiáng)調(diào)客觀 要向客人保證立即解決問(wèn)題，不要被別的事情干擾 以解決問(wèn)題為中心 同情客人，維護(hù)客人的自尊心 做好記錄 足夠重視，盡快處理 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不要心存僥幸或試圖掩蓋，應(yīng)盡可能及時(shí)上報(bào)和挽救處理信息反饋使用正確的溝通途徑將已采取的行動(dòng)提交主管部門(mén)與主管部門(mén)一起研究同意行動(dòng)流程在完成日期上達(dá)成一致跟進(jìn)以確保行動(dòng)的完成給賓客反饋在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表酒店

4、而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵換位思考，從客戶角度想問(wèn)題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn) 一天，兩位客來(lái)到某酒店前廳接待室處，詢問(wèn)有沒(méi)有一位楊XX先生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問(wèn)了訪客的基本情況后，立即進(jìn)行查詢，確實(shí)有一位楊XX先生入住在本酒店，接待員立即接通了楊先生的房間電話，但是很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人應(yīng)答。接待員便禮貌地告訴來(lái)訪客人，確實(shí)有這位楊先生在本酒店入住，但是此刻不在房間，接待員請(qǐng)兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先生另行安排時(shí)間會(huì)面。兩位來(lái)訪人對(duì)接待員的答復(fù)并不滿意，并一再聲稱他們與楊先生有急事要聯(lián)系，請(qǐng)接待員告訴他們楊先生的房

5、間號(hào)碼。接待員禮貌而又耐心地向他們解釋?zhuān)瑸榱吮Ｕ献〉昕腿说陌踩?，本酒店?guī)定在未征得住店客人同意的情況下，不能將其房號(hào)告訴他人。同時(shí)建議來(lái)訪客人在前廳給楊先生留個(gè)便條，或隨時(shí)與酒店前廳聯(lián)絡(luò)，兩位客人聽(tīng)后便給楊先生留下留言離開(kāi)了酒店。楊先生回到酒店后，接待員便將來(lái)訪者留下的信條交給了他，并說(shuō)明為了安全起見(jiàn)，前廳沒(méi)有將他的房號(hào)告訴來(lái)訪者，請(qǐng)楊先生諒解。楊先生當(dāng)即表示理解并向接待員致以謝意。分析：客房安全是客房工作的一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。安全工作的目的是保證服務(wù)過(guò)程中顧客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全不受到危害。安全的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，對(duì)旅行在外的人們來(lái)說(shuō)，顯得尤為重要。酒店客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)

6、過(guò)程的始終，它是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作。沒(méi)有安全，一切服務(wù)無(wú)從談起。本案例所涉及的是需求理論中需要安全的心理，安全是指服務(wù)過(guò)程中，顧客的生命不受到危害，健康和精神不受到操縱，財(cái)產(chǎn)和物品不受到損失。人類(lèi)要生存、發(fā)展必須有安全的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，這時(shí)旅行在外的人們來(lái)說(shuō)，顯得尤為重要。為滿足顧客安全的需要，服務(wù)性企業(yè)必須嚴(yán)格實(shí)行安全服務(wù)。一方面，當(dāng)客人要求保護(hù)其隱私時(shí)，對(duì)客人提出的正當(dāng)保護(hù)與保密要求應(yīng)嚴(yán)格做到。如客人有不正當(dāng)或違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)予以監(jiān)控并立即采取措施或由保安部向公安分管部門(mén)報(bào)告。另一方面，對(duì)于來(lái)訪客人，我們可以做以下處理：假若訪客與住客雙方的關(guān)系密切，在信息發(fā)達(dá)的今天，

7、他們完全可以通過(guò)其他通信方式進(jìn)行聯(lián)系；假若他們的關(guān)系很一般，而酒店卻在未經(jīng)許可的情況下告知客人的房號(hào)，必定會(huì)引起住客的不滿，所以應(yīng)替客人保守秘密。 總而言之，作為顧客“家外之家”的酒店必須是一個(gè)安全的場(chǎng)所 這天，1606房的吳先生來(lái)前臺(tái)辦理退房結(jié)賬手續(xù)，服務(wù)員說(shuō)在1606房間內(nèi)的地毯上發(fā)現(xiàn)有三個(gè)焦洞，形態(tài)像是客人彈煙灰所致，于是收銀員小方按酒店規(guī)定向李先生提出索賠，按酒店的規(guī)定：每個(gè)焦痕賠50元?！皯{什么說(shuō)這是我們燙的煙洞？你們簡(jiǎn)直是一家黑店，不說(shuō)清楚我堅(jiān)決拒付賠款?！眳窍壬鷴咭曋幌伦訃^(guò)來(lái)的客人，理直氣壯地說(shuō)。 周?chē)目腿硕荚诿婷嫦嘤U地觀望。大堂副理走了過(guò)來(lái)，先把客人讓到了大堂一角，不一會(huì)

8、兒又將客房服務(wù)員小王叫來(lái)，小王回憶了昨天晚上的情景：1606房間的客人要租麻將，客房服務(wù)員小王在送麻將牌給客人時(shí)，看到房間內(nèi)共有4個(gè)男人，談笑風(fēng)生，而且每個(gè)人都在吸煙，由于煙灰缸不夠，有位客人還拿了個(gè)茶杯裝煙灰，她馬上到工作間又拿了三只煙灰缸為客人送去，以方便客人，同時(shí)也確保客房?jī)?nèi)地毯不至于被煙蒂燙壞。誰(shuí)知客人還是把地毯燙了三個(gè)煙洞。大堂副理把這個(gè)情況解釋給了吳先生，并說(shuō)：“酒店為避免地毯被燙，專(zhuān)門(mén)提醒客人，在吸煙時(shí)請(qǐng)使用煙灰缸，不要往地毯上彈煙灰。”吳先生自知不對(duì)，只好交納了賠款。 分析：在酒店的服務(wù)工作中，經(jīng)常聽(tīng)到管理人員向員工提及“顧客就是我們的上帝”，有的服務(wù)人員說(shuō)：如果客人都是上帝就

9、好了，可有的人并不是像上帝那么寬厚、那么仁慈。上帝會(huì)為一點(diǎn)小事大吵大鬧嗎？上帝會(huì)口出狂言蠻不講理嗎？上帝會(huì)逃賬嗎？上帝會(huì)把酒店的東西損壞了還堂而皇之一走了之嗎？上帝會(huì)順手牽羊?qū)⒖头坷锊毁?zèng)送的物品偷偷地裝在自己的箱子里嗎？可惜的是，我們客人不是上帝。其實(shí)酒店提出“顧客就是上帝”的概念的目的是要服務(wù)人員真正地意識(shí)到：酒店的生意與每位顧客息息相關(guān)，一句話：顧客是我們的衣食父母。我們的衣食都來(lái)自于我們的顧客，如果不能夠恭恭敬敬地為顧客服務(wù)，得罪了客人，就是斷絕了衣食的來(lái)源?！邦櫩褪巧系邸钡目谔?hào)雖然是由西方人首先提出來(lái)的，這不僅是因?yàn)槲鞣饺硕嘈叛錾系?，更重要的是西方的酒店?jīng)營(yíng)者更早的比我們弄懂了“買(mǎi)方”

10、與“賣(mài)方”的市場(chǎng)關(guān)系。 1客人無(wú)意損壞了酒店的物品，對(duì)于這類(lèi)客人酒店要持高姿態(tài)，一方面要爭(zhēng)取挽回酒店損失，另一方面，對(duì)客人又要不失尊重。要開(kāi)誠(chéng)布公地告知客人：酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一位客人退房時(shí)和您入住前，服務(wù)員都經(jīng)過(guò)了檢查，在房間物品沒(méi)有任何問(wèn)題的情況下才讓您入住的。這個(gè)煙洞可能是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來(lái)，而您并沒(méi)有注意到。現(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格，因?yàn)橛捎谶@塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯安全鋪好起碼也要一兩天的時(shí)間，由此而帶來(lái)的損失，又豈非50元能彌補(bǔ)的。 2還有一種客人帶有挑釁性，是故意來(lái)“找碴兒”的。盡管這樣的客人只是極少數(shù)，但是弄得不好，

11、他們會(huì)引起很大的麻煩。面對(duì)這樣的客人，作為服務(wù)人員，只是要求自己不去得罪他們，是不夠的。因?yàn)?，即使你們不去得罪他，他也?huì)來(lái)找你的“碴兒”。面對(duì)這樣的“上帝”，服務(wù)人員必須懂得，應(yīng)該怎樣進(jìn)行自我保護(hù)。 7月24日晚北京大范圍降雨，#2011Mr Chen在房間休息時(shí)，突然有水流從房頂直落其頭部和肩膀處，漏水很?chē)?yán)重?？腿肆⒓绰?lián)系當(dāng)班AM， 處理過(guò)程：處理過(guò)程： AM第一時(shí)間前往房間立即向客人致歉，且安排客人換房至#1811。此時(shí)AM發(fā)現(xiàn)客人很恐慌且非常不理解為何出現(xiàn)此種情況，同時(shí)要求拒付房費(fèi)；AM再次向客人致歉，并安撫客人；待客人情緒穩(wěn)定后，AM查明漏水原因：是由于雨天風(fēng)大將中央空調(diào)管吹倒，積水流入房間造成的房間漏水現(xiàn)象，向客人解釋漏水原因后，立即通知工程部及時(shí)維修； 客人知道漏水原因后仍堅(jiān)持拒付，AM協(xié)調(diào)未果后將此事報(bào)于當(dāng)于MOD，待解決之后五日內(nèi)客人并未接到酒店方面關(guān)于此事的處理意見(jiàn)和結(jié)果，故對(duì)此事更加不滿，要在退房前解決此事，并仍然堅(jiān)持要求減免兩日房費(fèi)；再次上報(bào)MOD后，經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)商議此事，最終酒店決定為其減免一日房費(fèi)并按客人要求將其中的700元充值至客人金卡中； AM將此事記錄在大堂經(jīng)理Log-book上以備查。案例分析： 因酒店設(shè)