高級管理學(xué)專題講座平衡計(jì)分卡的思想與方法

1、高級管理學(xué)專題講座平衡計(jì)分卡的思想與方法及指標(biāo)設(shè)置及指標(biāo)設(shè)置一、平衡計(jì)分卡的概念及起源一、平衡計(jì)分卡的概念及起源平衡計(jì)分卡是一種新的戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)和方法，其將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來評估企業(yè)的績效，著重從以下方面進(jìn)行評估：財(cái)務(wù)角度：我們怎樣滿足股東的要求？客戶角度：客戶如何看我們？內(nèi)部營運(yùn)角度：我們要在哪些方面進(jìn)行控制和提高？學(xué)習(xí)與發(fā)展角度：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？1992年，由Dr. Rober Kaplan與Dr. David Norton在對美國12家績效管理成績卓著的公司進(jìn)行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)提出的據(jù)Gartner研究集團(tuán)研究表明，到2000年為止，財(cái)富前100

2、0家公司中40%的公司在管理體系中運(yùn)用了平衡計(jì)分卡的方法 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 的的 角角 度度 客客 戶戶 的的 角角 度度 內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 的的 角角 度度 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 與與 發(fā)發(fā) 展展 的的 角角 度度 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景 與與 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略價(jià)價(jià) 值值 創(chuàng)創(chuàng) 造造 近 年 來 已 經(jīng) 被 很 多 跨 國 公 司 所 采 用 ， 并 證 明 有 效 的 平 衡 記 分 卡， 作 為 業(yè) 績 管 理 的 工 具 ， 使 業(yè) 績 管 理 成 為 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 管 理 體 系 的 一 部 分 。 二、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)二、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn) 平衡計(jì)分卡具備“平衡”的特點(diǎn)即： 外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡 外部

3、客戶和股東 內(nèi)部流程和員工 所要求的成果和成果的執(zhí)行動因之間的平衡 成果利潤、市場占有率 動因新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓(xùn)等 定量衡量和定性衡量之間的平衡 定量利潤、員工流失率 定性客戶滿意度、時效性 短期目標(biāo)和長期目標(biāo)之間的平衡 短期利潤 長期客戶滿意度、員工培訓(xùn)成本和次數(shù)三、平衡計(jì)分卡的構(gòu)成及指標(biāo)設(shè)置三、平衡計(jì)分卡的構(gòu)成及指標(biāo)設(shè)置一套完善的平衡計(jì)分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從四個方面分別設(shè)定有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的績效管理指標(biāo)：學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)例如：例如：新業(yè)務(wù)服務(wù)收入新業(yè)務(wù)服務(wù)收入內(nèi)部員工滿意度內(nèi)部員工滿意度部門協(xié)作滿意度部門協(xié)作滿意度每員工收入每員工收入公司愿景公司愿景公司使命公

4、司使命公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類指標(biāo)例如：例如：投資回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量盈利率盈利率利潤利潤客戶類指標(biāo)客戶類指標(biāo)例如：例如：客戶滿意度客戶滿意度市場份額市場份額用戶數(shù)量用戶數(shù)量平均用戶收益平均用戶收益內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)例如：例如：安全事故率安全事故率工程項(xiàng)目完成周期率工程項(xiàng)目完成周期率工程項(xiàng)目質(zhì)量工程項(xiàng)目質(zhì)量返工率返工率財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 角角 度度 主主 要要 考考 核核 提提 供供 給給 股股 東東 的的 最最 終終 價(jià)價(jià) 值值 。 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 可 以 劃 分 為 四 個 不 同 的 類 別： 其 他 三 個 “ 角 度” 的 目 標(biāo) 與 考 核 指 標(biāo) 將 支 持

5、 所 需 達(dá) 成 的 財(cái) 務(wù) 目 標(biāo) 。股股 東東 價(jià)價(jià) 值值 資資 產(chǎn)產(chǎn) 利利 用用 成成 本本 下下 降降 收收 入入 增增 長長 平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)指標(biāo)平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)指標(biāo)設(shè)定財(cái)務(wù)類指標(biāo)即從財(cái)務(wù)角度來看：股東對我們要求如何？其旨在從股東利益出發(fā)達(dá)到投資者設(shè)定的財(cái)務(wù)要求。 對于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，由此財(cái)務(wù)類指標(biāo)是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo)。財(cái)務(wù)類指標(biāo)具有雙重角色： 既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標(biāo)對財(cái)務(wù)績效的要求 也是平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)合力到達(dá)的最終結(jié)果注意：平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)和目標(biāo)都須對一個或多個財(cái)務(wù)指標(biāo)中產(chǎn)生作用對 于 不

6、 同 的 企 業(yè) ， 財(cái) 務(wù) 考 核 指 標(biāo) 因 其 所 處 企 業(yè) 生 命 周 期 、 市 場 環(huán) 境 的 不 同 而 不 同 。財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) 收收 入入 增增 長長 降降 低低 成成 本本 / /提提 高高 生生 產(chǎn)產(chǎn) 率率 資資 產(chǎn)產(chǎn) 利利 用用 率率 不 同 產(chǎn) 品 的 銷 售 增 長 率 來 自 新 產(chǎn) 品 、 新 服 務(wù) 和 新 客 戶 的 收 入 增 長 人 均 營 業(yè) 收 入 額 經(jīng) 濟(jì) 附 加 值 投 資 額 (占 銷 售 額 的 % )研 發(fā) (占 銷 售 額 的 % ) 目 標(biāo) 客 戶 群 占 有 率 交 叉 銷 售 產(chǎn) 品 新 用 途 開 發(fā) 后

7、的 收 入 增 長 客 戶 和 產(chǎn) 品 線 的 贏 利 能 力 客 戶 和 產(chǎn) 品 線 的 贏 利 能 力 不 能 帶 來 利 潤 的 客 戶 比 例 與 競 爭 者 成 本 比 較 成 本 下 降 率間 接 費(fèi) 用 (占 銷 售 額 的 % ) 營 運(yùn) 資 本 周 轉(zhuǎn) 率 (現(xiàn) 金 現(xiàn) 金 的 循 環(huán) )投 入 資 本 回 報(bào) 率 資 產(chǎn) 利 用 率 單 位 成 本 (產(chǎn) 品 的 單 位 成 本 、 每 項(xiàng) 交 易 的 單 位 成 本 ) 回 收 期 收收 成成 期期 保保 持持 期期 成成 長長 期期 企企 業(yè)業(yè) 所所 處處 生生 命命 周周 期期 平衡計(jì)分卡客戶類指標(biāo)平衡計(jì)分卡客戶類指標(biāo)

8、設(shè)定客戶類指標(biāo)即從客戶角度來看：客戶對我們要求如何？其旨在為目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。顧客關(guān)心時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價(jià)等。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求?？蛻纛愔笜?biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)同樣具有優(yōu)點(diǎn)或缺憾即反映的是企業(yè)過去的績效，同屬“滯后類”指標(biāo)客客 戶戶 角角 度度 是是 指指 以以 客客 戶戶 的的 眼眼 光光 來來 看看 待待 企企 業(yè)業(yè) 的的 經(jīng)經(jīng) 營營 活活 動動 ?？涂?戶戶 指指 標(biāo)標(biāo) 劃劃 分分 為為 以以 下下 五五 種種

9、 類類 別別 ： 客客 戶戶 滿滿 意意 度度 市市 場場 份份 額額 獲獲 利利 率率 贏贏 得得 客客 戶戶 留留 住住 客客 戶戶這 一 企 業(yè) 業(yè) 績 關(guān) 鍵 指 標(biāo) 會 驅(qū) 動 其 他 客 戶 考 核 指 標(biāo)平衡計(jì)分卡內(nèi)部流程類指標(biāo)平衡計(jì)分卡內(nèi)部流程類指標(biāo)設(shè)定內(nèi)部流程類指標(biāo)即從內(nèi)部流程角度思考：我們必須從哪些方面進(jìn)行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)其衡量的是為實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長的重要營運(yùn)操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同部門或職位職責(zé)，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)根據(jù)公司當(dāng)年總體績效計(jì)劃和各分公司和部門的具

10、體職責(zé)和工作流程來確定設(shè)定內(nèi)部流程類指標(biāo)的前提是找出對企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)時不僅僅著眼于目前的職責(zé)和流，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 角角 度度 關(guān)關(guān) 注注 能能 提提 升升 企企 業(yè)業(yè) 經(jīng)經(jīng) 營營 水水 平平 的的 關(guān)關(guān) 鍵鍵 流流 程程 。內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 指指 標(biāo)標(biāo) 劃劃 分分 為為 以以 下下 三三 種種 不不 同同 的的 類類 別別 ： 選選 擇擇 / /確確 定定 市市 場場 開開 發(fā)發(fā) 產(chǎn)產(chǎn) 品品 提提 交交 產(chǎn)產(chǎn) 品品 / /服服 務(wù)務(wù) 客客 戶戶 服服 務(wù)

11、務(wù) 客 戶 需 求 得 到 滿 足 確 定 客 戶 需 求研研 發(fā)發(fā) 流流 程程 經(jīng)經(jīng) 營營 流流 程程 售售 后后 服服 務(wù)務(wù) 流流 程程 形形 成成 產(chǎn)產(chǎn) 品品 / /服服 務(wù)務(wù) 平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)即從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價(jià)值？企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有自我成長的能力即學(xué)習(xí)的能力。主要目標(biāo)即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。衡量企業(yè)是否為長遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)I造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。通過設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部

12、體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時能夠指點(diǎn)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)未來的成功學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)和內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)一樣，對企業(yè)未來的成功有指導(dǎo)作用，因此同屬于“領(lǐng)先”指標(biāo)學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 主 要 跟 蹤 三 個 核 心 考 核 指 標(biāo) ， 他 們 是 平 衡 記 分 卡 前 述 三 個 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 礎(chǔ) 。員 工 保 留 率 員 工 生 產(chǎn) 率 結(jié)結(jié) 果果 員 工 滿 意 度 系 統(tǒng) 與 技 術(shù) 員 工 技 能 與 核 心 能 力企 業(yè) 文 化 員 工 滿 意 ， 則 能 留 住 員 工 同 時 能 提 高 生 產(chǎn) 率平平 衡衡 記記 分分 卡卡 的的 制制 定定 原原

13、 則則包 括 較 少 的 、 簡 單 的 、 相 關(guān) 的 指 標(biāo) (15-25)將 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 、 短 期 目 標(biāo) 和 年 度 預(yù) 算 相 連 接 強(qiáng) 調(diào) 業(yè) 績 的 前 置 和 后 置 指 標(biāo) 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 在 公 司 的 上 下 、 左 右 尋 求 平 衡 平 衡 記 分 卡 從 四 個 不 同 的 側(cè) 面 ， 將 企 業(yè) 的 遠(yuǎn) 景 和 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 目 標(biāo) 和 考 核 指 標(biāo) ， 從 而 實(shí) 現(xiàn) 對 企 業(yè) 績 效 進(jìn) 行 全 方 位 的 監(jiān) 控 與 管 理 ， 而 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 。 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 角角 度度 我 們 以 何

14、種 形 象 展 現(xiàn) 給 股 東/投 資 者 ？ 客客 戶戶 角角 度度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 客 戶 ？ 內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 角角 度度 我 們 的 經(jīng) 營 效 率 如 何 ？ 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 與與 發(fā)發(fā) 展展 角角 度度 我 們 的 員 工 感 覺 如 何 ？ 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景 與與 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 平 衡 記 分 卡 經(jīng) 營 績 效 模 型 通 過 一 步 一 步 地 、邏 輯 的 “ 因 果 ” 推 導(dǎo) ， 將 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 可 操 作 的 行 動 目 標(biāo) 。價(jià) 值 創(chuàng) 造戰(zhàn) 略 1戰(zhàn) 略 2戰(zhàn) 略 3 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 客 戶 指 標(biāo) 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo)學(xué) 習(xí)

15、與 發(fā) 展 指 標(biāo)前 置 后 置 后 置 前 置 指 標(biāo) 6指 標(biāo) 1指 標(biāo) 2指 標(biāo) 4指 標(biāo) 3指 標(biāo) 5指 標(biāo) 7平 衡 記 分 卡 不 僅 僅 是 一 種 日 常 的 考 核 方 法 ， 它 更 是 一 個 戰(zhàn) 略 管 理 系 統(tǒng) 。平平 衡衡 記記 分分 卡卡 明明 確確 并并 解解 釋釋 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 含含 義義明 確 遠(yuǎn) 景 獲 得 意 見 的 一 致計(jì)計(jì) 劃劃 與與 目目 標(biāo)標(biāo) 設(shè)設(shè) 立立 溝溝 通通 與與 聯(lián)聯(lián) 系系 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 反反 饋饋 教 育 目 標(biāo) 設(shè) 立 將 報(bào) 酬 與 業(yè) 績 考 核 相 聯(lián) 系 戰(zhàn) 略 反 饋 與 回 顧 戰(zhàn) 略 修 訂 統(tǒng) 一 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 分

16、 配 資 源 建 立 里 程 碑舉舉 例例 : : 指指 標(biāo)標(biāo) 的的 因因 果果 關(guān)關(guān) 系系 化化 學(xué)學(xué) 銀銀 行行 收收 入入 增增 長長 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 ( (采 用 平 衡 記 分 卡 的 方 法) )提提 高高 收收 益益 提提 高高 技技 能能 計(jì)計(jì) 劃劃 報(bào)報(bào) 酬酬 系系 統(tǒng)統(tǒng) 與與 業(yè)業(yè) 績績 考考 核核 的的 相相 關(guān)關(guān) 性性 員員 工工 滿滿 意意 度度 理理 解解 不不 同同 層層 面面 的的 客客 戶戶 需需 要要開開 發(fā)發(fā) 新新 產(chǎn)產(chǎn) 品品 產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 交交 叉叉 銷銷 售售增增 加加 客客 戶戶 滿滿 意意 度度擴(kuò)擴(kuò) 大大 收收 入入 組組 合合 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 與與

17、發(fā)發(fā) 展展內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程客客 戶戶 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 指標(biāo)的前置與后置問題指標(biāo)的前置與后置問題 v一一 張張 好好 的的 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 應(yīng)應(yīng) 該該 是是 結(jié)結(jié) 果果 ( (后后 置置 指指 標(biāo)標(biāo) ) ) 和和 符符 合合 組組 織織 經(jīng)經(jīng) 營營 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 的的 業(yè)業(yè) 績績 驅(qū)驅(qū) 動動 因因 素素 ( (前前 置置 指指 標(biāo)標(biāo) ) ) 的的 有有 機(jī)機(jī) 組組 成成 。v沒沒 有有 業(yè)業(yè) 績績 驅(qū)驅(qū) 動動 因因 素素 的的 結(jié)結(jié) 果果 指指 標(biāo)標(biāo) 無無 從從 證證 明明 它它 們們 是是 否否 能能 達(dá)達(dá) 成成 或或 如如 何何 達(dá)達(dá) 成成 。v結(jié)結(jié) 果果 指指 標(biāo)標(biāo) 表表 明

18、明 組組 織織 內(nèi)內(nèi) 部部 的的 改改 善善 ， 最最 終終 將將 反反 映映 出出 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 指指 標(biāo)標(biāo) 的的 改改 善善 。 指指 標(biāo)標(biāo) 的的 前前 置置 與與 后后 置置 舉舉 例例戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 結(jié)結(jié) 果果 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) ( (后后 置置 指指 標(biāo)標(biāo)) )員 工 生 產(chǎn) 率 每 個 員 工 的 銷 售 收 入， 或 每 個 銷 售 人 員 的 銷 售 收 入。 。 。 業(yè)業(yè) 績績 驅(qū)驅(qū) 動動 因因 素素 ( (前前 置置 指指 標(biāo)標(biāo) ) )各 產(chǎn) 品 線 銷 售 人 員 需 要 的 培 訓(xùn) 小 時 數(shù) 提 供 的 新 崗 位 在 一 個 月 內(nèi) 到 崗 的 %。 。 。 戰(zhàn)戰(zhàn)

19、略略 思思 想想重 新 設(shè) 計(jì) 員 工 的 發(fā)展 流 程 明 確 戰(zhàn) 略 任 務(wù)建 立 核 心 能 力 藍(lán) 圖 評 估 現(xiàn) 有 員 工 的 能 力 預(yù) 測 需 求 確 定 差 距 1. 建 立 員 工 發(fā) 展 計(jì) 劃戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 目目 標(biāo)標(biāo) ： “開開 發(fā)發(fā) 核核 心心 能能 力力 以以 支支 持持 銷銷 售售 流流 程程”雖 然 每 一 個 目 標(biāo) 和 考 核 指 標(biāo) 都 是 以 流 程 為 基 礎(chǔ) 而 設(shè) 立 的 ， 但 最 終 均 嚴(yán) 格 地 與 財(cái) 務(wù) 結(jié) 果 相連接。收 入 增 長 戰(zhàn) 略 生 產(chǎn) 率 戰(zhàn) 略 財(cái) 務(wù) 角 度客 戶 角 度 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度內(nèi) 部 流 程 角

20、度“從 現(xiàn) 有 客 戶 處 通 過 擴(kuò) 大 收 入 來 源 來 提 高 穩(wěn) 定 性” “通 過 將 客 戶 轉(zhuǎn) 到 低 成 本 高 利 潤 的 分 銷 渠 道 以 提 高 運(yùn) 營 效 率 ” 提 高 利 潤 率擴(kuò) 大 收 入 來 源增 加 客 戶 對 我 們 產(chǎn) 品 的 信 心通 過 提 高 售 后 服 務(wù) 增 加 客 戶 滿 意 度了 解 細(xì) 分 市 場 的 客 戶 需 求交 叉 銷 售 產(chǎn) 品轉(zhuǎn) 向 適 當(dāng) 的 渠 道提 供 快 速 回 復(fù)開 發(fā) 新 產(chǎn) 品問 題 最 小 化開 發(fā) 戰(zhàn) 略 技 能與 個 人 發(fā) 展 掛 鉤為 XYZ電 腦 制 造 商 設(shè) 計(jì) 的 框 架 性 的 平 衡 記

21、 分 卡 創(chuàng) 造價(jià) 值提 高 員 工 的 生 產(chǎn) 效 率 溝 通 戰(zhàn) 略 信 息舉 例 ： 趨趨 勢勢 - 越越 來來 越越 多多 的的 企企 業(yè)業(yè) 高高 級級 管管 理理 人人 員員 認(rèn)認(rèn) 識識 到到 績績 效效 考考 核核 的的 重重 要要 性性隨 著 一 波 組 織 結(jié) 構(gòu) 重 組 與 流 程 重 組 的 熱 潮， 許 多 企 業(yè) 的 高 級 管 理 層 認(rèn) 識 到 有 效 地 計(jì) 劃 、 考 核 與 管 理 經(jīng) 營 活 動 是 企 業(yè) 長 期 目 標(biāo) 達(dá) 成 的 關(guān) 鍵 。他 們 需 要 能 幫 助 他 們 將 計(jì) 劃 、 考 核 和 管 理 緊 密 相 聯(lián) 的 方 法 與 工 具 或

22、 解 決 方 案， 從 而 幫 助 他 們 達(dá) 成 長 /短 期 目 標(biāo) 。 平 衡 記 分 卡 正 是 這 樣 一 種 工 具 。 企企 業(yè)業(yè) 高高 級級 管管 理理 層層 對對 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 價(jià)價(jià) 值值 的的 認(rèn)認(rèn) 識識 不不 足足 通 常 ， 平 衡 記 分 卡 僅 僅 被 當(dāng) 作 一 種 績 效 考 核 的 工 具 ， 或 平 衡 記 分 卡 被 當(dāng) 作 績 效 管 理 的 工 具 很 少 的 公 司 將 平 衡 記 分 卡 當(dāng) 作 戰(zhàn) 略 管 理 的 工 具 企企 業(yè)業(yè) 的的 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景 、 目目 標(biāo)標(biāo) 不不 清清 晰晰 缺 乏 符 合 組 織 發(fā) 展 的 遠(yuǎn) 景 、

23、 戰(zhàn) 略 具 有 遠(yuǎn) 景 、 戰(zhàn) 略 和 年 度 經(jīng) 營 目 標(biāo) ， 但 不 明 確 只 有 短 期 經(jīng) 營 目 標(biāo)企業(yè)企業(yè) 的的 組組 織織 架架 構(gòu)、業(yè)構(gòu)、業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程 不不 支支 持持 平平 衡記分卡衡記分卡 方方 法法 的的 應(yīng)應(yīng) 用用 一 些 企 業(yè) 的 組 織 架 構(gòu) 存 在 的 主 要 問 題 包 括 ： 權(quán) 責(zé) 不 清， 溝 通 不 暢 ， 定 位 不 準(zhǔn) ， 如 ： 部 門 之 間 職 責(zé) 重 疊 或 出 現(xiàn) “ 真 空 ” 地 帶； 一 些 企 業(yè) 的 業(yè) 務(wù) 流 程 存 在 的 主 要 問 題 包 括 ：流 程 管 理 部 門 應(yīng) 具 備 的 功 能 不 完 全

24、， 造 成 管 理 脫 節(jié) 等 。 企業(yè)的平企業(yè)的平 衡衡 記記 分分 卡卡 方方 案案 由由 企企 業(yè)業(yè) 內(nèi)內(nèi) 部部 小小 組組 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 與與 推推 廣廣 內(nèi) 部 小 組 成 員 與 企 業(yè) 內(nèi) 高 級 管 理 人 員 進(jìn) 行 訪 談 時， 難 以 了 解 到 清 晰 、 明 確 的 企 業(yè) 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 由 于 對 戰(zhàn) 略 的 了 解 不 全 面 ， 內(nèi) 部 小 組 常 常 難 以 正 確 選 擇 業(yè) 績 考 核 指 標(biāo) ， 尤 其 是 考 核 指 標(biāo) 之 間 的 因 果 關(guān) 系 設(shè) 計(jì) 出 的 績 效 管 理 方 案 難 以 符 合 企 業(yè) 的 真 正 需 要 企企 業(yè)業(yè) 內(nèi)內(nèi) 部部

25、 對對 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 的的 宣宣 傳傳 、 溝溝 通通 及及 培培 訓(xùn)不訓(xùn)不 夠夠 對 高 級 管 理 層 的 宣 導(dǎo) 對 中 層 管 理 人 員 的 宣 傳 與 培 訓(xùn) 對 普 通 員 工 的 宣 傳 企業(yè)在技術(shù)上的投入企業(yè)在技術(shù)上的投入 或或 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 不不 足足 大 部 分 的 國 內(nèi) 企 業(yè) 采 用 下 述 前 兩 種 方式， 影 響 了 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計(jì) 的 及 時 性 、 完 整 性 與 準(zhǔn) 確 性 。 完 全 采 用 手 工 記 錄 績 效 數(shù) 據(jù) 部 分 采 用 手 工， 部 分 采 用 電 腦 記 錄 很 少 公 司 完 全 采 用 管 理 信 息 系 統(tǒng) 采

26、 集 并 統(tǒng) 計(jì) 數(shù) 據(jù) 、 生 成 各 類 報(bào) 表 內(nèi)內(nèi) 、 外外 部部 管管 理理 統(tǒng)統(tǒng) 計(jì)計(jì) 信信 息息 匱匱 乏乏 企 業(yè) 內(nèi) 部 缺 乏 經(jīng) 營 、 管 理 數(shù) 據(jù) 的 積 累 市 場 上 難 以 找 到 行 業(yè) 基 準(zhǔn) 數(shù) 據(jù) 解解 決決 方方 法法幫 助 企 業(yè) 高 級 管 理 層 加 強(qiáng) 對 平 衡 記 分 卡 價(jià) 值 的 認(rèn) 識明 確 企 業(yè) 的 遠(yuǎn) 景 、 戰(zhàn) 略 與 目 標(biāo) 平 衡 記 分 卡 方 案 的 設(shè) 計(jì) 與 推 廣 應(yīng) 該 是 “ 外 腦 + 內(nèi) 腦” 強(qiáng) 調(diào) 企 業(yè) 內(nèi) 部 對 平 衡 記 分 卡 的 宣 傳 、溝 通 及 培 訓(xùn) 加 強(qiáng) 企 業(yè) 在 技 術(shù)

27、上 的 投 入 ABC ABC 公公 司司 是是 一一 家家 跨跨 國國 化化 學(xué)學(xué) 產(chǎn)產(chǎn) 品品 制制 造造 與與 銷銷 售售 公公 司，司， 行行 業(yè)業(yè) 排排 名名 第第 四四 。 幾幾 年年 來來 ， 公公 司司 高高 級級 管管 理理 層層 主主 要要 采采 取取 低低 成成 本本 策策 略略 ， 維維 持持 原原 有有 產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 生生 產(chǎn)產(chǎn) 與與 銷銷 售售 ， 資資 本本 收收 益益 率率 平平 均均 為為 9% 9% 。 面面 對對 激激 烈烈 的的 市市 場場 競競 爭爭 ， ABC ABC 公公 司司 的的 銷銷 售售 收收 入入 的的 增增 長長 率率 在在 下下 降

28、降 ， 公公 司司 行行 業(yè)業(yè) 排排 名名 亦亦 有有 下下 降降 趨趨 勢勢 。 為為 此此 ， 公公 司司 高高 層層 制制 定定 了了 新新 年年 度度 的的 經(jīng)經(jīng) 營營 目目 標(biāo)標(biāo) ， 要要 求求 資資 本本 收收 益益 率率 達(dá)達(dá) 到到 12% 12% ， 公公 司司 排排 名名 在在 未未 來來 五五 年年 內(nèi)內(nèi) 達(dá)達(dá) 到到 行行 業(yè)業(yè) 第第 一一 、 二二 名名 。 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 目目 標(biāo)標(biāo) 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) 業(yè)業(yè) 績績 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) F1資 本 收 益 率 提 高 ABC 公 司 的 資 本 收 益 率 并 維 持 該 水 平 ， 超 過 我 們 的 競 爭 對 手 。 F2

29、提 高 邊 際 收 益 對 高 邊 際 收 益 的 產(chǎn) 品 線 ， 通 過 提 高 銷 量 來 增 加 公 司 的 邊 際 收 益 。 F3 總 成 本 最 小 化 通 過 組 合 價(jià) 值 鏈 中 的 各 個 環(huán) 節(jié) ， 獲 得 最 低 的 完 全 分 攤 的 總 成 本 ， 以 達(dá) 到 并 保 持 競 爭 優(yōu) 勢 。資 本 收 益 率 總 收 入 .銷 售 收 益 率 目 標(biāo) 產(chǎn) 品 線 的 銷 量 相 對 于 計(jì) 劃 的 總 成 本 資資 本本 收收 益益 率率 總總 成成 本本 最最 小小 化化 收收 入入 增增 長長 資 本 收 益 率 12% ABC ABC 公公 司司 有有 兩兩

30、部部 分分 市市 場場 ： 零零 售售 和和 大大 客客 戶戶樹樹 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 恪恪 守守 信信 用用 與與 分分 銷銷 商商 建建 立立 合合 作作 關(guān)關(guān) 系系 大 客 戶 希 望 成 為 業(yè) 務(wù) 合 作 伙 伴零 售 商 一 般 要 求 供 貨 準(zhǔn) 時 、 產(chǎn) 品 規(guī) 格 齊 全 樹 立 品 牌 以 吸 引 更 多 的 客 戶C1樹 立 良 好 的 品 牌 形 象 從 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 創(chuàng) 新 的 角 度 ， 溝 通 并 顯 示 ABC 公 司 的 信 譽(yù)， 使 得 客 戶 價(jià) 值 最 大 化 。C2恪 守 信 用 通 過 為 我 們 的 客 戶 準(zhǔn) 時 交 貨 、 備 齊 不 同 規(guī) 格 的 貨 物 ， 來 加 強(qiáng) 我 們 的 信 譽(yù)。 C3與 分 銷 商 建 立 合 作 關(guān) 系 與 我 們 的 分 銷 商 建 立 密 切 的 工 作 關(guān) 系 ， 確 保 我 們 的 客 戶 對 我 們 的 產(chǎn) 品 滿 意 。在 關(guān) 鍵 客 戶 市 場 與 競 爭 者 比 較 售 價(jià)來 自 新 產(chǎn) 品 的 收 入目 標(biāo) 市 場 的 客 戶 保 有 率 大 定 單 占 銷 售 額 的 比 例客 戶 /分 銷 商 調(diào) 查樹樹 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 與與 分分 銷