汽車維修售后服務(wù)管理施工組織設(shè)計(jì)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上汽車售后服務(wù)制度 汽車維修售后服務(wù)管理制度，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。（一）售后服務(wù)工作由汽車服務(wù)站負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、 整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，

2、在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客

3、戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶 售后服務(wù)管理制度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與

4、之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。(四)汽車維修售后服務(wù)管理制度與汽車維修服務(wù)管理軟件中的應(yīng)用選購的汽車維修服務(wù)管理軟件必須具備的功能：除了要滿足主要的汽車維修業(yè)務(wù)的管理流程之外還需要具

5、備汽車維修售后服務(wù)流程管理的功能，比如必須要有客戶關(guān)系的管理功能。汽車維修的客戶關(guān)系管理必須的功能如下：1、完善的客戶檔案功能，用于記錄客戶的相關(guān)信息。比如車輛信息、車主信息等2、在與客戶的交流過程中，要能記錄客戶的需求，提出下一次服務(wù)的內(nèi)容。客戶需求也可作為分析資料挖掘更具價(jià)值的信息。讓公司的服務(wù)水平處于領(lǐng)先地位。3、必須要有客戶跟蹤提醒功能，包括已修車輛的售后服務(wù)和準(zhǔn)客戶的售前服務(wù)提醒。4、能記錄每次與客戶聯(lián)系的內(nèi)容和下一次的約定。包括公司的職員在一年前承諾給客戶的事情，如果只靠人腦或工作用的記事本，幾乎不太可能做到?？蛻魹槭裁匆x擇你，只是因?yàn)槟惚葎e人做得好一點(diǎn)點(diǎn)。5、有生日的提醒功能。

6、如果車主的老婆都沒記住他的生日，你記住了，肯定有利于提高客戶的忠誠度。雖然是只一個(gè)普通的汽車修理廠，但卻能提供4S的服務(wù)，客戶愿意花高價(jià)錢享受高水準(zhǔn)的服務(wù)。當(dāng)然本文只講述了膚淺的一點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)容。汽車維修質(zhì)量承諾制度1、在車輛維修作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗(yàn)制度。2、認(rèn)真填寫、整理車輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。3、維修中堅(jiān)決杜絕使用假冒偽劣配件。4、對維修車輛實(shí)行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級維護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000公里或者10日；二級維護(hù)質(zhì)量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或10

7、0日。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。汽車進(jìn)出廠登記制度    1、車輛進(jìn)廠送修時(shí)，客戶應(yīng)描述故障現(xiàn)象，提供技術(shù)檔案和行駛證等有關(guān)資料。    2、業(yè)務(wù)接待人員和檢驗(yàn)人員應(yīng)認(rèn)真聽取客戶陳述，了解車輛技術(shù)狀況。    3、車輛進(jìn)入預(yù)檢工位，檢驗(yàn)人員經(jīng)過檢驗(yàn)確認(rèn)維修項(xiàng)目，交前臺對維修費(fèi)用進(jìn)行預(yù)核算，然后與客戶簽訂維修合同。    4、車輛進(jìn)入待修區(qū)，等待維修。    5、汽車維修竣工檢驗(yàn)合格后，根據(jù)工時(shí)、材料結(jié)算清單結(jié)清費(fèi)用，向車輛托

8、修方提供結(jié)算憑證和竣工出廠合格證。    6、建立維修車輛檔案。汽車維修過程檢驗(yàn)制度    1、過程檢驗(yàn)實(shí)行自檢、互檢和專職檢驗(yàn)相結(jié)合的"三檢"制度。    2、檢驗(yàn)內(nèi)容為汽車或總成解體、清洗過程中的檢驗(yàn)，主要零部件的檢驗(yàn)，各總成組裝、調(diào)試檢驗(yàn)。    3、各檢驗(yàn)人員根據(jù)分工，嚴(yán)格依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法認(rèn)真檢驗(yàn)，做好檢驗(yàn)記錄。    4、經(jīng)檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目，需重新作業(yè)，不得進(jìn)入下一道工序。   

9、; 5、對于影響安全行車的零部件，一定要嚴(yán)格控制使用標(biāo)準(zhǔn)，對不符要求的零部件應(yīng)予以維修或更換，及時(shí)通知前臺，并協(xié)助前臺向車主做好解釋工作。    6、對于新購總成件，必須依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，杜絕假冒偽劣配件裝入總成或車輛。汽車維修竣工檢驗(yàn)制度    1、汽車維修竣工檢驗(yàn)由專職檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。    2、汽車維修竣工檢驗(yàn)內(nèi)容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試后的再檢測及車輛驗(yàn)收。    3、修竣車輛竣工檢驗(yàn)嚴(yán)格依據(jù)營運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法（GB/T18565-2001）要求進(jìn)行

10、。首先進(jìn)行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進(jìn)行路試，對于路試中所發(fā)生的不正常現(xiàn)象，要認(rèn)真復(fù)查。路試合格后重新進(jìn)行底盤檢查，確保各項(xiàng)技術(shù)性能合格后由總檢開具出廠合格證。    4、對于進(jìn)行二級維護(hù)及以上維修作業(yè)的車輛，除上述檢驗(yàn)內(nèi)容外，還必須經(jīng)計(jì)量認(rèn)證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。    5、嚴(yán)禁為檢驗(yàn)不合格的車輛開具竣工出廠合格證。    6、竣工檢驗(yàn)合格的車輛實(shí)行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。汽車維修竣工出廠合格證管理制度    1、合格證由專人負(fù)責(zé)視生產(chǎn)情況定期到管理部門領(lǐng)取，專人

11、負(fù)責(zé)開具。    2、開具合格證必須根據(jù)本廠質(zhì)量總檢驗(yàn)員對車輛的檢驗(yàn)和汽車綜合性能檢測站的維修后質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行。    3、開具合格證后要認(rèn)真做好維護(hù)檢測車輛的臺帳記錄，下次領(lǐng)用合格證帶臺帳供管理部門核查。4、嚴(yán)禁虛開合格證和轉(zhuǎn)借、倒賣合格證現(xiàn)象。車輛維修檔案管理制度    1、檔案存放要有序，查找方便，并應(yīng)做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。    2、不準(zhǔn)損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 

12、0;  3、根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時(shí)間等待征，對檔案進(jìn)行分類整理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時(shí)備份。    4、各班組負(fù)責(zé)人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效性負(fù)責(zé)，在現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件、資料。     5、各班組每年對檔案進(jìn)行一次核對清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。已經(jīng)到保管期限的文件資料，由辦公室按規(guī)定處理。     6、維修車輛實(shí)行一車一檔制，二級維護(hù)及以上作業(yè)的車輛檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗(yàn)記錄、維修人員和質(zhì)量檢

13、驗(yàn)人員名單，竣工出廠合格證副頁、結(jié)算憑證。    7、檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整、清潔負(fù)責(zé)，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印。設(shè)備管理及維護(hù)制度    1、設(shè)備操作工在獨(dú)立使用設(shè)備前，須掌握該設(shè)備的操作技能。    2、設(shè)備使用應(yīng)定人定機(jī)，對公用設(shè)備由專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)。    3、操作工要養(yǎng)成自覺愛護(hù)設(shè)備的習(xí)慣。班前班后認(rèn)真擦試設(shè)備及注油潤滑工作，使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤滑與清潔。    4、操作工要遵守設(shè)備操作規(guī)程，合理使用設(shè)備，管好設(shè)

14、備附件。    5、對私自操作設(shè)備人員，要進(jìn)行嚴(yán)肅的批評教育，由此發(fā)生的一切后果由私自操作者負(fù)責(zé)。6、設(shè)備管理員應(yīng)根據(jù)設(shè)備維護(hù)要求以及設(shè)備技術(shù)狀況制定設(shè)備和測量裝置的保養(yǎng)細(xì)則、保養(yǎng)周期和檢定周期。    7、設(shè)備保養(yǎng)人應(yīng)嚴(yán)格按照常規(guī)維修設(shè)備檢查保養(yǎng)周期進(jìn)行保養(yǎng)，做好記錄交設(shè)備管理員驗(yàn)收。    8、設(shè)備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設(shè)備管理員做好維修記錄。    9、設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)停機(jī)，使用部門應(yīng)立即通知設(shè)備管理員或單位領(lǐng)導(dǎo)，請修理人員檢查排除故障。當(dāng)修理人員在排除

15、故障時(shí)，操作人員應(yīng)積極協(xié)助修理人員排除故障。    10、對設(shè)備使用年久，部件嚴(yán)重?fù)p壞，又無法修復(fù)和沒有改造價(jià)值的，可辦理報(bào)廢手續(xù)報(bào)請經(jīng)理批準(zhǔn)。    11、對設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、修理應(yīng)做好所有記錄，由設(shè)備員歸檔，以便檢查。人員培訓(xùn)制度1、企業(yè)培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類別，技術(shù)能力培訓(xùn)主要針對普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓(xùn)重點(diǎn)針對企業(yè)的中層和基層班組負(fù)責(zé)人。 2、每年初制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。3、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn)人員，培訓(xùn)設(shè)備和選定培訓(xùn)教師，有效的保證培訓(xùn)目標(biāo)順利完成。4、積極參加行業(yè)主管部門和相關(guān)

16、部門組織的培訓(xùn)。5、提取營業(yè)收入的（ ）%做為職工培訓(xùn)費(fèi)用。6、年底對培訓(xùn)工作進(jìn)行深入分析并總結(jié)，結(jié)合工作重點(diǎn)提出下年度培訓(xùn)目標(biāo)。配件材料管理制度    1、自覺遵守各項(xiàng)管理制度，倉庫嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。    2、及時(shí)做好供方的選擇、評審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時(shí)編制采購計(jì)劃單，計(jì)劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購。    3、材料及零配件進(jìn)庫前要驗(yàn)收，末經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的不準(zhǔn)進(jìn)庫，不準(zhǔn)使用。    4、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實(shí)物三符合。  &

17、#160; 5、材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。6、保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。    7、庫管員根據(jù)前臺傳來的備料單準(zhǔn)備材料及零配件，修理工憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，領(lǐng)新料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。    8、加強(qiáng)對舊料的管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時(shí)交還車主。    9、材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格制度，不得隨便加價(jià)。10、倉庫每個(gè)月進(jìn)行一次清倉盤點(diǎn)，消除差錯，壓縮庫存。安全生產(chǎn)管

18、理制度    為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，全體員工必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：1、必須按相關(guān)的安全技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。2、工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無關(guān)的事情。3、必須按規(guī)定穿戴勞動保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。4、非工作需要不得動用任何車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過5km/h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車。5、加強(qiáng)對易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。6、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會正確使用滅火器材。7、工作燈應(yīng)采用低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)

19、經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。8、手濕時(shí)不得搬動電力開關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。9、下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級電源開關(guān)。安全生產(chǎn)管理制度    一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針及國家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實(shí)情況。    二、按照安全生產(chǎn)法的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，生產(chǎn)部門和班組應(yīng)配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。三、定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識培訓(xùn)，

20、教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。    四、維修車輛前，應(yīng)將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng)由專人操作，非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入車下，舉車時(shí)不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。    五、路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進(jìn)行，并在規(guī)定的路段上進(jìn)行。    六、有毒、易燃、易爆物品和化學(xué)物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應(yīng)有安全防護(hù)措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)部門要求定期校驗(yàn)。    七、根據(jù)季節(jié)變換切實(shí)做好防火、防澇、防凍、防腐及防

21、盜工作，并制定相關(guān)措施，配備消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能可靠，使用移動電具應(yīng)有安全防護(hù)措施。   八、發(fā)生事故要及時(shí)向上級主管部門匯報(bào)，保護(hù)好現(xiàn)場，查明原因妥善處理。一、維修服務(wù)概論1.維修車輛客戶的心情2.客戶的主要期望二、服務(wù)人員的素質(zhì)和職責(zé)1.服務(wù)人員的素質(zhì)2.服務(wù)人員的職責(zé)13.服務(wù)人員的職責(zé)24.職業(yè)習(xí)慣三、維修服務(wù)準(zhǔn)備1.服務(wù)準(zhǔn)備四、維修服務(wù)流程1.維修服務(wù)流程2.服務(wù)顧問在流程中的職責(zé)五、流程要點(diǎn)1.傾聽客戶，記下細(xì)節(jié)2.預(yù)約3.預(yù)約開展的必備條件4.預(yù)約后的準(zhǔn)備工作5.迎接6.客戶對接待的期望7.接待過程的重要性8.接待客戶的技巧9.故障診斷10.互

22、動式診斷11.填寫委托書12.承諾13.準(zhǔn)時(shí)并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成14.準(zhǔn)確地全面地完成訂單上任務(wù)15.維修16.確保維修工作質(zhì)量的必備條件17.檢查工作質(zhì)量18.質(zhì)量控制及交車準(zhǔn)備19.車的外表和干凈程度20.車的外表和干凈程度21.內(nèi)部溝通22.解釋修理項(xiàng)目及發(fā)票23.項(xiàng)目解釋的要求24.檢查車輛，記錄細(xì)節(jié)25.交車26.服務(wù)跟蹤汽車維修的根本任務(wù)是恢復(fù)和維持汽車的良好技術(shù)狀況和使用性能。汽車維修企業(yè)技術(shù)構(gòu)成的高低，標(biāo)志著企業(yè)生產(chǎn)力水平的高低，直接影響汽車維修質(zhì)量和維修成本，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。 技術(shù)是人類利用和改造自然的物質(zhì)手段、精神手段和信息手段的總和。 具特點(diǎn)之

23、一是具有多元性，即技術(shù)既可表現(xiàn)為雖不是實(shí)體物質(zhì)，卻又是物質(zhì)載體 的如信息資料、設(shè)計(jì)圖紙等。 由此可將技術(shù)構(gòu)成簡單地概括為：人、設(shè)備和信息三大要素，人的素質(zhì)決定企業(yè)的素質(zhì)，因?yàn)樾畔⒌乃鸭砗屠贸潭?，設(shè)備的操 作管理水平，都依賴于人的素質(zhì)水平；技術(shù)先進(jìn)的設(shè)備和豐富的信息資料是提高企業(yè)技術(shù)水平、提高勞動生產(chǎn)率、降低成本的物質(zhì)基礎(chǔ)。本文從這一基本思想出發(fā)， 著重闡述技術(shù)構(gòu)成中人與維修成本的關(guān)系。 按價(jià)值工程的觀點(diǎn)，汽車維修就是以最低的社會消耗恢復(fù)汽車喪失的功能。功能的實(shí)現(xiàn)需要具體手段，手段不同效果亦 不同，要想取得好效果，就必須有更多更好的手段，而手段的先進(jìn)性決定于創(chuàng)造和運(yùn)用手段的人，汽

24、車維修是一項(xiàng)操作性很強(qiáng)的工作。由此可斷言，維修人員的文化 技術(shù)素質(zhì)決定汽車維修質(zhì)量和維修成本的高低。因此，作為汽車維修人員必須具備以下基本素質(zhì)。 要有一般汽車構(gòu)造知識汽車構(gòu)造是從事汽車維修的人員必須 掌握的基礎(chǔ)知識。構(gòu)造知識缺乏，就無法進(jìn)行汽車故障診斷，維修時(shí)無疑具有極大的盲目性。這不但會延長維修時(shí)間，還會造成維修失誤，使維修成本增加。筆者在 一家汽車修理廠曾碰到兩例維修失誤的事例。一例是由于支撐不當(dāng)，在解體維修時(shí)，使一輛奧拓轎車車身下塌，造成前橋損傷；另一例是將EQ140汽車兩套同步 器裝錯，導(dǎo)致同步器失效。一般的看法，這兩起事故歸因于工作疏忽，實(shí)質(zhì)上是對車輛構(gòu)造缺乏了解；第一例是對轎車的安

25、全支撐點(diǎn)和舉升點(diǎn)無知；第二例是對鎖銷 式慣性同步器的結(jié)構(gòu)和工作原理不清楚；因此，對汽車維修工人最基本的要求是必須掌握汽車構(gòu)造知識。 要有汽車新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)知識汽車技術(shù)在不斷進(jìn)步與 發(fā)展，汽車的新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)應(yīng)用日益廣泛，如燃油電子噴射系統(tǒng)、無觸點(diǎn)電子點(diǎn)火系統(tǒng)、自動變速器、冷暖空調(diào)、ABS制動系統(tǒng)、真空增壓伺服系統(tǒng)、電子消聲 器，以及各種液壓、電子調(diào)節(jié)控制系統(tǒng)等，在國外汽車上的應(yīng)用已相當(dāng)普遍，在國產(chǎn)汽車的應(yīng)用也日趨增多，這就對汽車維修人員提出了更高、更全面的要求；維修 人員如果對這些系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、類型、性能、控制原理、各功能部件在汽車上的安裝位置及相互關(guān)系不清楚，又缺乏相應(yīng)的電子電路檢測知識，對這

26、些新技術(shù)就無從著 手，盲目操作極易使這些系統(tǒng)元器件損壞，使維修成本增加。 要有熟練使用設(shè)備和工具的能力只有正確熟練地使用設(shè)備和工具，才能減輕勞動強(qiáng)度，縮短維修 工時(shí)，提高維修質(zhì)量，降低維修成本。維修工缺乏設(shè)備和計(jì)量器具的使用知識，就不能對使用的設(shè)備和器具及時(shí)進(jìn)行調(diào)整與檢修，使診斷失準(zhǔn)、量值傳遞系統(tǒng)誤差增 大、檢測失真，就會造成誤工、返工，使維修成本上升。對于新型汽車維修設(shè)備，更需要有熟練的操作使用技能和調(diào)整維修及結(jié)構(gòu)知識，否則，就不能發(fā)揮先進(jìn)設(shè)備 的優(yōu)越性及其最大潛在能力。現(xiàn)在有些維修企業(yè)雖購進(jìn)了一些新設(shè)備，但由于不會使用而閑置或利用程度很低，造成資金和資源浪費(fèi)。因此，維修工必須要有熟練運(yùn) 用

27、設(shè)備和儀器的能力，以利提高修車率，保證維修質(zhì)量，降低維修成本。 要有較強(qiáng)的清潔意識清潔意識是人們在實(shí)踐基礎(chǔ)上，對干凈、清新、整潔的概括，它 對生產(chǎn)有很大的能動指導(dǎo)作用。實(shí)踐證明，清潔程度對降低汽車維修成本具有重要影響。 汽車是一種復(fù)雜精密的機(jī)器，它的許多零部件總成對工作環(huán)境和工作介質(zhì) 有很高的清潔度要求。如高壓泵、噴油嘴、電子噴射系統(tǒng)、液力機(jī)械變速器、液壓元件等都是精密偶件總成，對臟物相當(dāng)敏感；又如廢氣渦輪增壓、軸承、軸瓦、傳 動齒輪、離合器、制動器摩擦片、電子元件等，如有泥土、臟物和塵埃，都會造成零部件的的表面刮傷、燒蝕，使其早期失效，電子元件工作性能變壞，故障率增 加；如果清潔度

28、不夠，還會使檢測和維修失誤，造成維修質(zhì)量差，經(jīng)常返工，無效勞動增加，導(dǎo)致維修成本增加。汽車維修作業(yè)中的清潔意識，是指要用經(jīng)濟(jì)效益的 觀點(diǎn)認(rèn)識到場地清潔、工具清潔、機(jī)件清潔、著裝清潔與使用設(shè)備、量具、儀表檢測汽車故障、各種參數(shù)、間隙配合是同樣重要，缺一不可。然而，在一些汽車維修 企業(yè)中，清潔的重要性卻常被忽視，場地臟、亂現(xiàn)象十分普遍。維修工人清潔意識差，對保證維修質(zhì)量、降低維修成本十分不利，因此，作為一名合格的維修工人必 須要有較強(qiáng)的清潔意識。 要有創(chuàng)新能力汽車維修是一項(xiàng)體力勞動與智力勞動相結(jié)合的工作，如何解脫體力型工作使之轉(zhuǎn)化為智力型工作，要求維修人員必須有 一定的創(chuàng)新能力。其一，面對繁重而復(fù)

29、雜的維修項(xiàng)目，要善于動腦筋，采取粗暴操作行為和不規(guī)范的作業(yè)方式來維修，只有導(dǎo)致零部件的損傷；其二，要有邏輯思 維、推理判斷能力。在判斷汽車故障時(shí)，若不能根據(jù)故障現(xiàn)象系統(tǒng)地進(jìn)行邏輯思維，推理分析，而是盲目拆檢，使原來的故障未能排除，新故障又產(chǎn)生，導(dǎo)致診斷難 度增大，維修成本急劇增加；其三，要能根據(jù)所積累的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)、制作簡單實(shí)用的維修工具，幫助解決和克服在維修過程中較難解決的問題，以提高工作效率，降 低維修成本；其四，面對新年型車輛，要能合理安排維修作業(yè)程序，提出維修方案，改進(jìn)修理技術(shù)，并能將工作中積累的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)知識，逐步條理化、理論化，進(jìn) 一步提高自身素質(zhì)。富于創(chuàng)造性的勞動是一個(gè)優(yōu)秀維修工所

30、必須具備的條件。 技術(shù)水平和工作能力要求質(zhì)量監(jiān)控與技術(shù)人員既要有廣搏的知識，又要有豐富的 經(jīng)驗(yàn)和精湛的技藝，否則質(zhì)量與技術(shù)指導(dǎo)便是一句空話。維修質(zhì)量的保證，重在過程監(jiān)控，如果現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)控與技術(shù)人員對工人所遇到的意外故障或較難解決的技術(shù) 問題，不能及時(shí)給予指導(dǎo)決策，迅速將問題在現(xiàn)場解決，就會延長維修時(shí)間，甚至?xí)?dǎo)致維修失誤，返工率提高，使維修成本上升。再者，質(zhì)量監(jiān)控與技術(shù)人員如不 能根據(jù)生產(chǎn)現(xiàn)場多變的情況研究分析工序，清除不利因素，編制合理的工藝規(guī)程，提供最佳的維修工藝，就不能幫助工人提高維修技巧，完善維修過程，提高維修質(zhì) 量。因此，質(zhì)量監(jiān)控與技術(shù)人員的現(xiàn)場工作能力與技術(shù)水平，對維修質(zhì)量和維修成

31、本具有極其重要的作用。 維修行業(yè)工資改革的基本條件 汽車市場的迅猛發(fā)展急需大量的汽車維修技術(shù)人員，但是維修服務(wù)業(yè)普遍存在的“師傅帶徒弟”的傳統(tǒng)模式顯然滿足不了形式的發(fā)展需要。這一傳統(tǒng)模式的弊端表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 一是，由于維修人員的內(nèi)部分配權(quán)基本上完全控制在主修（組長）手上，每個(gè)操作組都象是說了算的“個(gè)體戶小老板”。內(nèi)部分配不可能做到按企業(yè)的發(fā)展需要來進(jìn)行收入分配。 二是，不利于后備技術(shù)人員的成長。俗話說：教會徒弟餓死師傅。在目前的企業(yè)運(yùn)行中沒有明確的制度來規(guī)范師傅帶徒弟的行為，師傅可以教徒弟技術(shù)，也可以不教。教好徒弟的師傅得不到表彰，不教徒弟的師傅得不到懲罰。 三是，不利于優(yōu)秀人才留在維修

32、行業(yè)里發(fā)展。特別是近幾年新興的維修專業(yè)畢業(yè)的本科生、大專生，在傳統(tǒng)模式下難以結(jié)合其大學(xué)理論學(xué)習(xí)的優(yōu)勢，通過實(shí)踐活動來發(fā)揮作用，致使很多專業(yè)人員改行去做別的工作。 用什么方式去替代或改變傳統(tǒng)模式，是很多業(yè)內(nèi)人士非常關(guān)心的問題。 我們在實(shí)踐中總結(jié)的“5.0系數(shù)工資分配法”，能夠逐漸消除這些弊端。 “5.0系數(shù)工資分配法”的目的：不僅要保證維修技術(shù)隊(duì)伍在當(dāng)前市場競爭中能處于優(yōu)勢地位，更要確保維修隊(duì)伍后繼有人、人丁興旺，確保在未來市場競爭中永 遠(yuǎn)處于優(yōu)勢地位。同時(shí)要逐步廢除“師傅帶徒弟”的傳統(tǒng)模式，探索企業(yè)有組織、有程序、有期限、有規(guī)劃的培育后備技術(shù)人員的新模式。 “5.0系數(shù)工資分配法”的主要內(nèi)容如

33、下： 一、 進(jìn)一步明確工資分配的調(diào)節(jié)功能。 把工資收入分配作為主要調(diào)節(jié)手段之一來調(diào)動業(yè)務(wù)骨干人員（主修）和初級人員（學(xué)員學(xué)徒）的積極性。這種分配必須要有利于促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營活動的開展，不僅有利 于當(dāng)前的生產(chǎn)經(jīng)營活動的有效開展，還要有利于企業(yè)未來的持續(xù)性生產(chǎn)經(jīng)營活動的開展。因此工資收入分配的調(diào)節(jié)方式既要有利于企業(yè)“賺今天的錢”，也要有利于 企業(yè)“賺明天的錢”。 二、企業(yè)對每一位車間的維修人員確定一個(gè)從0.1至5.0的技術(shù)系數(shù)。 目前維修企業(yè)的維修作業(yè)是按組進(jìn)行的，一個(gè)主修（一般也是組長）帶幾名副修、徒工進(jìn)行作業(yè)操作。為了設(shè)計(jì)出更多的上升空間（提升級別），可以把維修人員崗位級別分為五大類即： （1）主

34、修：主持作業(yè)組全面工作。是作業(yè)組技術(shù)水平最高的崗位，同時(shí)組織指揮協(xié)調(diào)本作業(yè)組各級人員的具體工作。主修一般為作業(yè)組組長，要求具有維修高級工資格。技術(shù)系數(shù)確定范圍為4.1-5.0。 （2）副修：協(xié)助主修工作，是維修技術(shù)水平次于主修級別的崗位，具有一定的故障處理能力。要求具有維修中級工資格，其技術(shù)系數(shù)確定范圍為3.1-4.0。 （3）輔修：輔助主修、副修開展故障處理工作的崗位。是次于副修級別的崗位，不具備獨(dú)立處理故障能力。要求具有初級工資格，其技術(shù)系數(shù)范圍為2.1-3.0。 （4）學(xué)員：次于輔修級別的崗位，該崗位人員具有一定的汽修理論知識（例如：學(xué)汽修專業(yè)剛畢業(yè)的大中專生），但實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)較少。只能

35、在其他人員指導(dǎo)的狀態(tài)下參與學(xué)習(xí)操作。不要求具有初級工資格，其技術(shù)系數(shù)確定范圍為1.1-2.0。 （5）學(xué)徒：次于學(xué)員級別的崗位，該崗位人員是既沒有汽車維修理論知識，也不沒有工作實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。其技術(shù)系數(shù)確定范圍為0.1-1.0。 每月各組業(yè)績匯總統(tǒng)計(jì)后，會有一個(gè)每組的分配總數(shù)額，如果作業(yè)組每位人員的技術(shù)系數(shù)確定后，就可以根據(jù)技術(shù)系數(shù)進(jìn)行工資收入分配了。技術(shù)系數(shù)應(yīng)用在分配上也可稱為分配系數(shù)。 三、崗位任職資格要組織認(rèn)定，技術(shù)系數(shù)確定也有靈活性。 崗位任職資格的認(rèn)定由企業(yè)“維修崗位資格認(rèn)定委員會”來認(rèn)定。該委員會成員由售后部經(jīng)理、主任工程師、技術(shù)主管等資深專業(yè)人員組成。每半年組織一次崗位資格認(rèn)證活動

36、。員工先提出升級申請，委員會集中認(rèn)定。每位人員的崗位資格認(rèn)定后，其崗位分配系數(shù)范圍也就確定了。 主修崗位人員的技術(shù)系數(shù)由維修主管和車間負(fù)責(zé)人，根據(jù)本人技術(shù)及組織能力情況在其系數(shù)范圍內(nèi)確認(rèn)具體技術(shù)系數(shù)。 作業(yè)組內(nèi)其他人員的分配系數(shù)，由主修（組長）根據(jù)各人的技術(shù)能力及勞動態(tài)度，在其崗位技術(shù)系數(shù)范圍內(nèi)確定具體技術(shù)系數(shù)，并報(bào)上一級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)及車間領(lǐng)導(dǎo)備案后執(zhí)行。便于檢查、監(jiān)督執(zhí)行情況。 對于作業(yè)組人員的分配系數(shù)，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，但必須說明原因，且應(yīng)該先批準(zhǔn)備案，后實(shí)施工資收入分配。對于員工偶然性工作失誤，可根據(jù)相關(guān)制度以過失處罰形式罰款，扣出的罰款結(jié)余轉(zhuǎn)下月操作組進(jìn)行再分配。盡量避免頻繁調(diào)整員工分配系數(shù)。 四、崗位資格晉升制度化，每一個(gè)員工都有發(fā)展的希望。 員工在自認(rèn)為符合條件時(shí)，可書