旅行社業(yè)務(wù)流程重組

1、（一）業(yè)務(wù)流程重組的基本概念（一）業(yè)務(wù)流程重組的基本概念邁克爾邁克爾波特（波特（Michael E.Porter,哈佛商學(xué)院教授）哈佛商學(xué)院教授）提出“公司價值鏈”：企業(yè)的業(yè)務(wù)過程為一個價值鏈企業(yè)的業(yè)務(wù)過程為一個價值鏈（Value ChainValue Chain），競爭不是發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，），競爭不是發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，而是發(fā)生在企業(yè)各自的價值鏈之間。只有對價值鏈的而是發(fā)生在企業(yè)各自的價值鏈之間。只有對價值鏈的各個環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)流程）實(shí)行有效管理的企業(yè)，才有可各個環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)流程）實(shí)行有效管理的企業(yè)，才有可能真正獲得市場上的競爭優(yōu)勢。能真正獲得市場上的競爭優(yōu)勢。一個旅行社的價值鏈包括其價值

2、活動和利潤值。價值一個旅行社的價值鏈包括其價值活動和利潤值。價值活動是為用戶創(chuàng)造價值的過程，在旅行社業(yè)務(wù)中包括活動是為用戶創(chuàng)造價值的過程，在旅行社業(yè)務(wù)中包括采購旅游資源、產(chǎn)品策劃和設(shè)計(jì)、游客營銷、客戶服采購旅游資源、產(chǎn)品策劃和設(shè)計(jì)、游客營銷、客戶服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)控、團(tuán)隊(duì)操控等過程。利潤率是指總價值務(wù)、質(zhì)量監(jiān)控、團(tuán)隊(duì)操控等過程。利潤率是指總價值和進(jìn)行價值活動的成本之間的對比。只有當(dāng)價值鏈中和進(jìn)行價值活動的成本之間的對比。只有當(dāng)價值鏈中各個環(huán)節(jié)各個環(huán)節(jié)“無摩擦無摩擦”地作用，才能保證創(chuàng)造出足夠價地作用，才能保證創(chuàng)造出足夠價值。值。 美國麻省理工學(xué)院教授邁克哈默（M.Hammer）與詹姆斯錢皮（J.Ch

3、ampy）最早提出“業(yè)務(wù)流程重組或企業(yè)過程重組（Business Process Reengineering, BPR）”理論。 BPR是從根本上的重新考慮并徹底重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)是從根本上的重新考慮并徹底重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)在關(guān)鍵的業(yè)績上，如成本、質(zhì)量、流程，幫助企業(yè)在關(guān)鍵的業(yè)績上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度，取得突破性的進(jìn)展服務(wù)和響應(yīng)速度，取得突破性的進(jìn)展。 BPR強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段、最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職

4、能型組織結(jié)構(gòu)(Function-Organization)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。 BPRBPR重組模式：以作業(yè)流程為中心、打破金字重組模式：以作業(yè)流程為中心、打破金字塔狀的組織結(jié)構(gòu)、使企業(yè)能適應(yīng)信息社會的高塔狀的組織結(jié)構(gòu)、使企業(yè)能適應(yīng)信息社會的高效率和快節(jié)奏、適合企業(yè)員工參與企業(yè)管理、效率和快節(jié)奏、適合企業(yè)員工參與企業(yè)管理、實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部上下左右的有效溝通、具有較強(qiáng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部上下左右的有效溝通、具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和較大的靈活性。應(yīng)變能力和較大的靈活性。 BPRBPR的主要思想的主要思想: :從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)

5、變注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想組織為流程而定，而不是流程為組織而定。組織為流程而定，而不是流程為組織而定。充分發(fā)揮企業(yè)每個人在整體業(yè)務(wù)流程中的作用充分發(fā)揮企業(yè)每個人在整體業(yè)務(wù)流程中的作用 客戶與供應(yīng)商是企業(yè)整體流程的一部分?？蛻襞c供應(yīng)商是企業(yè)整體流程的一部分。信息技術(shù)的使用以及信息資源的一次性獲取與共信息技術(shù)的使用以及信息資源的一次性獲取與共享享旅行社實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組 按照BPR的理論，對旅行社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性地重新思考和徹底性地重新設(shè)計(jì)，重組新的業(yè)務(wù)流程, 以求在速度、質(zhì)量、成本、服務(wù)等各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)上取得明顯的改進(jìn)。使得旅行社能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競爭、變

6、化”3C為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。擯棄以職能為導(dǎo)向的傳統(tǒng)思想，確立以“最大限度滿足客戶需求”為核心思想，創(chuàng)造為“客戶省錢、省時間、增加附加值”的流程。 （二）旅行社業(yè)務(wù)流程重組的步驟 業(yè)務(wù)流程重組就是重新設(shè)計(jì)和安排企業(yè)的整個生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營過程，使之合理化 ,通過對組織原來生產(chǎn)經(jīng)營過程的各個方面、每個環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的調(diào)查研究和細(xì)致分析，對其中不合理、不必要的環(huán)節(jié)進(jìn)行徹底的變革。在具體實(shí)施過程中，可以按以下程序進(jìn)行:對原有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題。根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程，繪制細(xì)致、明晰的業(yè)務(wù)流程圖。設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評估。制定與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資

7、源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程重組方案。組織實(shí)施與持續(xù)改善，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組方案。 旅行社業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施結(jié)構(gòu)可以被設(shè)想成多層次的立體形式，即整個業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施體系由觀念重組、流程重組和組織重組三個層次構(gòu)成。其中，以流程重組為主導(dǎo)，而每個層次內(nèi)部又有各自相應(yīng)的步驟過程，各層次也交織著彼此作用的關(guān)聯(lián)。觀 念 再造面向職能流程再造組織再造旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造再造后系統(tǒng)原有系統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施體系圖旅行社業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施體系圖（三）旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架（三）旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架 新的業(yè)務(wù)流程重組應(yīng)該以增加客戶的價值為核心，消除非增值活動和調(diào)整核心增值活動。

8、遵循清除（Elimination）、簡化（Simplification）、整合（Integration）、自動化（Automation）規(guī)則。支持活動價值鏈資金資源管理人力資源管理信息資源管理技術(shù)平臺資源采購產(chǎn)品策劃網(wǎng)絡(luò)銷售團(tuán)控操作客戶服務(wù)利潤率出境出國游基于價值鏈的旅行社業(yè)務(wù)流程重組的框架出境出國游出境游出國游香港游澳門游日本游東南亞游澳新游中東游簽證游客供應(yīng)商游客供應(yīng)商游客游客供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商總經(jīng)理部門經(jīng)理科室經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理游客（顧客）BPR旅 游資 源采 購網(wǎng)絡(luò)銷售團(tuán)隊(duì)控制收銀結(jié)算產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)平臺供應(yīng)商/游客總經(jīng)理運(yùn)行系統(tǒng)游客/顧客業(yè)務(wù)流程重組的結(jié)構(gòu)對比業(yè)務(wù)流程重組的結(jié)構(gòu)對比 （

9、四）旅行社業(yè)務(wù)流程重組方案旅行社的主要業(yè)務(wù)流程（組接團(tuán)、旅游線路設(shè)計(jì)和旅行社的主要業(yè)務(wù)流程（組接團(tuán)、旅游線路設(shè)計(jì)和包裝、訂房訂票、派車派陪的后臺保障、團(tuán)隊(duì)核算、包裝、訂房訂票、派車派陪的后臺保障、團(tuán)隊(duì)核算、財(cái)務(wù)結(jié)算、部門效益考核、應(yīng)收應(yīng)付往來、內(nèi)部銀財(cái)務(wù)結(jié)算、部門效益考核、應(yīng)收應(yīng)付往來、內(nèi)部銀行等）看作信息處理流程行等）看作信息處理流程每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動都有信息源、信息的處理加工和信息每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動都有信息源、信息的處理加工和信息的貯存、通過信息的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)信息的共享，通過的貯存、通過信息的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)信息的共享，通過信息流來驅(qū)動人流、物流和資金流信息流來驅(qū)動人流、物流和資金流面向市場運(yùn)作，及時采集和更

10、新客源信息和旅游資面向市場運(yùn)作，及時采集和更新客源信息和旅游資源信息源信息建立連鎖門市網(wǎng)點(diǎn)和互聯(lián)網(wǎng)上公司網(wǎng)站，為游客提建立連鎖門市網(wǎng)點(diǎn)和互聯(lián)網(wǎng)上公司網(wǎng)站，為游客提供及時的全天侯的服務(wù)。供及時的全天侯的服務(wù)。匯總團(tuán)隊(duì)需求，集中采購，降低組團(tuán)成本匯總團(tuán)隊(duì)需求，集中采購，降低組團(tuán)成本。利潤團(tuán)控操作產(chǎn)品策劃資 金 資 源 管 理集中支付廣告印刷品費(fèi)預(yù)付款訂金阿應(yīng)收款押金預(yù)收款資源采購網(wǎng)絡(luò) 營銷財(cái)務(wù)結(jié)算客戶服務(wù)毛利欠款返傭積分獎品業(yè)務(wù)流程的價值鏈與資金資源的關(guān)系利潤團(tuán)控操作產(chǎn)品策劃信 息 資 源 管 理供應(yīng)商價格線路、團(tuán)計(jì)劃團(tuán)隊(duì)狀態(tài)游客狀態(tài)資源 采購網(wǎng)絡(luò) 營銷財(cái)務(wù)結(jié)算客戶服務(wù)資金狀態(tài)客戶滿意度投訴業(yè)務(wù)流程的價值鏈與信息資源的關(guān)系利潤團(tuán)控操作產(chǎn)品策劃人 力 資 源 管 理資源采購網(wǎng)絡(luò) 營銷財(cái)務(wù)結(jié)算客戶服務(wù)市場調(diào)研員市場經(jīng)