引入ISO質(zhì)量管理體系提升高校物業(yè)管理水平

1、隨著高校后勤社會化改革工作的不斷深入，如何切實有效地提高物業(yè)管理效能、服務質(zhì)量和服務水平，面對物業(yè)社會化、市場化競爭等一系列問題擺在高校物業(yè)管理者面前。為此引入ISO9000質(zhì)量管理體系，成為現(xiàn)階段高校物業(yè)管理企業(yè)的必然選擇。2003年3月我單位引入ISO9000質(zhì)量管理體系，同年10月通過ISO9000質(zhì)量管理體系認證，該體系已在我單位內(nèi)部運行了一年多時間，取得了較好的效果，并于今年6月順利通過了第一次監(jiān)督審核。下面結合所在單位引入ISO9000質(zhì)量管理體系的實踐，粗淺的談一下認識和體會。一、引入ISO9000質(zhì)量管理體系的目的和意義。1、進一步提升企業(yè)管理的科學化、規(guī)范化程度。將ISO90

2、00質(zhì)量管理體系引入高校物業(yè)管理企業(yè),對原有的管理方法和管理制度進行規(guī)范，可以使管理方法更科學、管理過程更規(guī)范、管理目標更明確，可以有效地降低管理成本，提高管理效率和組織效能，為下一步步入社會，進行市場競爭提供方法和制度上的保證。2、進一步增強員工的服務意識。隨著高校后勤社會化改革步伐的加快，企業(yè)必將走向社會參與市場競爭，社會企業(yè)也終將會跨入校園來爭奪這個大的服務接受群體。迎接這種挑戰(zhàn)的關鍵就是提高員工的服務意識，即要在日常服務中通過優(yōu)質(zhì)服務不斷建立與顧客（師生）的朋友關系”；建立與顧客（師生）”共同追求的目標。要確立服務也是商品的意識，服務雖是無形的，但也有質(zhì)量要求。只有不斷地增強服務意識，

3、提高服務水平，才能增強市場競爭的綜合能力，才能站穩(wěn)學校這塊陣地。3、進一步提高企業(yè)的核心競爭力。物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力就是在企業(yè)內(nèi)形成的服務宗旨、管理方法、服務意識等。通過ISO9000質(zhì)量管理體系認證可以使服務宗旨更明確，方法更先進，過程更規(guī)范，服務水平進一步提高，以加快形成本企業(yè)所特有的核心競爭力的過程。企業(yè)核心競爭力的完善，可以使企業(yè)立于不敗之地，為下一步步入社會，進行市場競爭，提供能力上的保證。二、目前高校物業(yè)管理企業(yè)普遍存在的問題。1、知識結構不適應現(xiàn)代物業(yè)管理的要求?，F(xiàn)有的高校物業(yè)管理企業(yè)的員工大多是原高校后勤總務和房產(chǎn)管理部門的老職工，專業(yè)知識匱乏、知識結構老化、工作方法約定俗

4、成。雖然在新的用人機制下企業(yè)聘用了一批知識化、年青化的管理人員和技術人員，但是這一部分員工畢竟對高校物業(yè)管理企業(yè)的服務宗旨、服務目標還不能完全了解和掌握。在這種情況下，企業(yè)就難以滿足師生員工日益增長的服務需求，更難迎接新的挑戰(zhàn)。2、服務意識不適應現(xiàn)代物業(yè)管理的要求?，F(xiàn)有的大多數(shù)高校物業(yè)管理企業(yè)服務意識淡薄，都認為自己只是學校的行政職能部門，服務只是行政分工不同，服務既不是商品也不是產(chǎn)品，服務是意識上的、是無形的，所以也就沒有質(zhì)量上的要求。通過引入ISO9000質(zhì)量管理體系，把實現(xiàn)服務的全過程及影響服務質(zhì)量的全部因素進行有效的控制，從而逐步培養(yǎng)員工的服務意識，提高企業(yè)的整體服務水平。3、管理方法

5、不適應現(xiàn)代物業(yè)管理的要求?，F(xiàn)有大多數(shù)高校物業(yè)管理企業(yè)雖然擔負著學校的物業(yè)管理工作，但又與社會上的物業(yè)管理企業(yè)有所不同，它承擔著更多的服務和管理職能，因高校后勤工作的特殊性，決定了它不得不身兼多職。雖然在高校后勤社會化改革后也都在學習和引用新的企業(yè)管理方法，但是與原有的管理模式交織在一起，仍然存在著體系不夠完善、控制不夠全面、管理不夠規(guī)范、工作目標不夠明確、工作職責不夠明晰等問題。綜上所述存在的問題，都需要制定一整套科學、規(guī)范的管理制度，工作流程，工作規(guī)范等來加強管理、提高效率，也就是引入ISO9000質(zhì)量管理體系目的之所在。三、引入ISO9000質(zhì)量管理體系應做的主要工作。經(jīng)過ISO9000質(zhì)

6、量管理體系在我單位這一階段的實施，我們認為引入ISO9000質(zhì)量管理體系應在企業(yè)的服務宗旨、企業(yè)的管理規(guī)范、企業(yè)的員工素質(zhì)和企業(yè)的監(jiān)督機制四個方面做好改進工作，以適應ISO9000質(zhì)量管理體系的要求，從而提高企業(yè)的綜合能力，進一步提升我們的管理水平。下面具體談一下我單位引入ISO9000質(zhì)量管理體系做的主要工作。1、制定切實可行的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標。引入ISO9000質(zhì)量管理體系第一步應做的工作就是制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。質(zhì)量方針是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)對所提供產(chǎn)品（服務）的質(zhì)量宗旨和追求方向。應由企業(yè)的最高管理者結合本企業(yè)的工作特點，或通過召開職工大會來討論制定。如我中心通過召開中高層管理

7、干部座談會討論，制定出熱誠服務、優(yōu)質(zhì)高效、持續(xù)改進、追求更好”的十六字質(zhì)量方針。質(zhì)量目標是對工作完成情況的考核依據(jù)，應是對所做質(zhì)量方針的承諾，應是可測量的（可檢查），并應符合質(zhì)量方針所規(guī)定的框架。企業(yè)的質(zhì)量目標可分為總體目標和各部門專向目標兩部分。我單位制定了七個總體目標，即：不出重大安全事故達標率；工作任務指標完成率；基礎設施完好率；定期對員工培訓覆蓋率；上崗考核合格率；服務質(zhì)量抽查合格率；顧客滿意率。專項目標是結合單位的總體目標和部門的工作需要來制定的，我單位制定了包括辦公室、公用房管理部、住宅管理部、校園管理部、運輸部、郵政服務部六個部門的專項目標。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的制定加強了考核工作

8、的可操作性和有依據(jù)性。2、編制規(guī)范、完善的質(zhì)量管理體系文件。ISO9000質(zhì)量管理體系文件的制定應依據(jù)管理的系統(tǒng)方法”的質(zhì)量原則，包括：質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導書三個層次的文件。體系文件的制定必須確保職責體現(xiàn)過程、資源管理過程、產(chǎn)品實現(xiàn)過程、測量分析與改進過程這四大過程的實現(xiàn)。編制質(zhì)量手冊和程序文件必須符合質(zhì)量管理體系要求，遵守寫所做的，做所寫的，力求簡潔”的原則，在編制中盡量結合工作內(nèi)容采用日常工作中的語言，使手冊和程序文件具有符合性、適宜性和可操作性。作業(yè)指導書也是企業(yè)的各類管理制度匯編，用來指導、規(guī)范、約束員工的工作。編制作業(yè)指導書應遵守每崗位規(guī)章制度要齊全，只要崗位在，誰做都一樣”

9、的原則，其中應包括各類管理辦法、崗位職責、操作規(guī)范、考核辦法，作業(yè)指導書應具有實用性和易懂性。我單位在編制第一版質(zhì)量手冊和程序文件中套用了國標語言，用語脫離了行業(yè)特點，造成了員工犢不懂、無法做”的問題。在編制第二版質(zhì)量手冊、程序文件時盡可能的使用了具有物業(yè)特點的語言，增強了手冊和文件的專業(yè)性。我們經(jīng)過反復推敲制定出了質(zhì)量管理體系控制程序文件16個和管理辦法、崗位職責、操作規(guī)范、考核辦法文件243個。其中16個控制程序針對質(zhì)量管理中具有系統(tǒng)性的問題給出明確的解決途徑和實施辦法，是體系文件運行的主要指導文件。另外的243個管理規(guī)定是從服務工作的不同崗位和內(nèi)容做出具體規(guī)定，為各崗位管理和操作提供遵循

10、規(guī)范。質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導書的實施增強了工作方法和過程的規(guī)范性，使每一項工作都形成了一個完整的閉環(huán)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，都可及時查找到問題的癥結，以便及時解決。3、制定合理的全員培訓措施。依據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系中領導作用和全員參與”的質(zhì)量原則，制定合理的全員培訓措施。培訓方案可依據(jù)企業(yè)在工作中存在的問題或發(fā)展的需要來制定，培訓內(nèi)容可以是管理理論，也可以是專業(yè)技能，或是內(nèi)部規(guī)章制度的學習等；培訓也可依據(jù)崗位需要分層進行有針對性地進行，如崗前培訓、在職培訓、專題講座等；也可根據(jù)工作職責分層進行有針對性地培訓，如對基層服務人員、中層管理人員、高級管理人員結合工作特點和需要分別進行培訓。通過

11、培訓員工的整體素質(zhì)、服務水平提高了，那么企業(yè)應對外部競爭的能力自然也就增強了。4、建立系統(tǒng)科學的監(jiān)察、測評、考核制度。引入ISO9000質(zhì)量管理體系，依據(jù)以顧客為關注焦點、持續(xù)改進和基于事實的決策方法”這三項質(zhì)量原則，建立系統(tǒng)科學的監(jiān)察、測評、考核制度，以提高企業(yè)的綜合能力。為了對日常工作進行跟蹤監(jiān)督，應建立專門的監(jiān)察隊伍。專門的監(jiān)察隊伍要依據(jù)作業(yè)指導書對崗位職責、崗位操作規(guī)范和崗位考核的規(guī)定，對各項工作進行監(jiān)察。我單位成立的專門監(jiān)察隊伍日常工作檢查內(nèi)容分為衛(wèi)生狀況、設施設備維護、員工形象、常規(guī)工作記錄四大項。衛(wèi)生狀況的檢查內(nèi)容主要包括樓宇和公用設施是否按照崗位操作規(guī)程和崗位考核標準進行了清潔

12、、擦拭；設施設備的檢查內(nèi)容包括水、電、暖設備發(fā)生損壞時，是否及時報修；員工形象的檢查內(nèi)容包括文明用語，上崗著裝，站立服務等；常規(guī)工作記錄主要檢查員工的本崗工作日記、考勤記錄、大件物品進出登記、來訪人員進出記錄等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時向責任人下達整改通知，并對整改后的情況進行回訪，以保證整改的落實。監(jiān)察機制的建立對保證質(zhì)量管理體系在企業(yè)中有效地運行，對企業(yè)綜合能力的提高起到了督促作用。為了更好地為師生員工服務，應建立用戶監(jiān)督測評制度，測評方式可分為定期問卷調(diào)查、日常意見箱和BBS反饋等。定期問卷調(diào)查一般以學期為單位，日常意見箱、BBS以每天為單位進行。調(diào)查內(nèi)容可從服務態(tài)度、與用戶溝通、環(huán)境衛(wèi)生

13、、綠化、各項工作完成的及時性等幾方面進行。通過調(diào)查了解師生員工對我們所提供服務的滿意程度，對在調(diào)查中反映強烈和不足的方面及時進行整改。用戶監(jiān)督測評制度的建立，拓寬了企業(yè)與用戶的溝通渠道，增進了企業(yè)與用戶的相互了解。為了確保質(zhì)量管理體系的有效和持續(xù)改進，還應建立質(zhì)量管理體系評價制度，定期對質(zhì)量管理體系的運行、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的有效性進行評價。體系評價制度的重點是質(zhì)量管理體系是否符合標準，是否按標準運行，質(zhì)量方針、質(zhì)量目標是否能夠按要求完成等。我中心現(xiàn)以年為單位，對體系的運行情況，質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的有效性評價，并結合年終工作總結同時進行。四、實施ISO9000質(zhì)量管理體系，容易存在的誤區(qū)。1、

14、認識上的誤區(qū)。在現(xiàn)實中存在這樣一些企業(yè)，證書拿到了，就認為認證完成了，可以放在一邊了。體系所要求的監(jiān)督、審核活動都是走形式，只是為了應付認證公司每年一次的監(jiān)督審核。或者是認為，通過了認證，也就掌握了最高水平的管理方法，就不用再繼續(xù)學習新的管理模式與方法。事實上，認證不是質(zhì)量管理規(guī)范化的終結，而是開始。ISO9000質(zhì)量管理體系標準是世界通用標準，不是質(zhì)量管理工作的最高標準，應在實際運用中，本著持續(xù)改進的原則，不斷完善體系，使企業(yè)管理水平不斷提高。2、方法上的誤區(qū)。有一些企業(yè)雖然體系文件與標準相符合，但實際工作還是沿用老的方法和模式，并沒有按照體系文件所寫的去實施，久而久之也就形成了在實施上脫節(jié)”