天馬大酒店服務(wù)手冊(cè)

1、天馬大酒店服務(wù)手冊(cè)禮儀目 錄一、酒店服務(wù)理念 二、酒店服務(wù)禮儀基本知識(shí) 三、天馬大酒店服務(wù)禮儀 四、酒店基本接待用語(yǔ)規(guī)范 一、酒店的服務(wù)理念1、服務(wù)的概念 “微笑”:酒店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該帶有真誠(chéng)的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù). 用一個(gè)真誠(chéng)的微笑開(kāi)始交談,表達(dá)我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國(guó)客人都理解的世界性歡迎性語(yǔ)言。 “出色”:酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)。 “準(zhǔn)備好”:在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開(kāi)

2、展服務(wù)并 能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。 “看待”:酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠(chéng)予以滿足。 “邀請(qǐng)”:酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng)，或者向客人主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。 “創(chuàng)造”:酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍。 “眼光”:酒店員工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無(wú)目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測(cè)

3、顧客需求,及時(shí)提供有效的服務(wù),讓顧客感覺(jué)到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙：（1） 一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2） 微笑。（3） 客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。（4） 熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。（5） 干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。（6） 真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好。（7） 注重儀表和行為舉止。（8） 具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。（9） 用尊稱來(lái)問(wèn)候客人。（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟（1）真摯熱誠(chéng)的問(wèn)好。盡可能用姓氏稱呼客人。（2）照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。（3）歡欣的道別。跟客人親切地說(shuō)再見(jiàn)，盡可能用姓

4、氏稱呼客人。4、服務(wù)準(zhǔn)則簡(jiǎn)工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便?？炜腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)。好客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。5、“10-5-F-L”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “10-5-F-L”的基本含義是：酒店服務(wù)人員主動(dòng)招呼客人，熱情微笑，有問(wèn)候語(yǔ)和道別語(yǔ)。 1、10在距離客人10步時(shí)，向客人點(diǎn)頭微笑致意。2、 5在距離客人5步時(shí)，向客人禮貌問(wèn)候，可以說(shuō)：您好！/早上好！/晚上好！ 3、F第一句話，與客人接觸時(shí)，第一句話問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)該由酒店服務(wù)人員先講。時(shí)刻準(zhǔn)

5、備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)在客人沒(méi)有開(kāi)口之前問(wèn)候客人，體現(xiàn)酒店服務(wù)的主動(dòng)和熱情風(fēng)范。4、最后一句話（Last word），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象。可以說(shuō)：很高興為您效勞！/祝您愉快！/今后常來(lái)！/祝您晚安!等，而不僅僅說(shuō)再見(jiàn)。二、服務(wù)禮儀的基本知識(shí)禮儀指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。（一

6、）服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。1著裝的基本知識(shí)1、合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。2、酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。2制服的穿著要求1、整潔、挺拔和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。2、做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。3. 西服的穿著要求1、 襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。2、 內(nèi)衣配套。按國(guó)際慣例不能加毛背

7、心或毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。3、 領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。4、 面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場(chǎng)合可穿西服可上下分色。5、 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。6、 西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝?、二?？刍蛑虚g一粒；兩粒扣西裝只系第一?；蛉坎幌?，正式場(chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開(kāi)。4.鞋襪的穿著要求7、 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。8、 女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。5.飾品的佩戴要求9、 除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾

8、品。10、 不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式。11、 餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。（二）儀容衛(wèi)生的要求1.發(fā)型12、 發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。13、 男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無(wú)頭屑。14、 女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。2.面部清潔與化妝15、 面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥?6、 男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。17、 女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。3.衛(wèi)生行為18、 上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。19、 不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油

9、，保持指甲清潔。20、 不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。21、 咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。22、 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。23、 要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。(三) 言談禮儀禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語(yǔ)言。1禮貌用語(yǔ)的要求 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切。 用語(yǔ)要謙遜、文雅。 聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)。 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)。2常用禮貌用語(yǔ) 稱呼語(yǔ)： 先生、小姐、女士等。 迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨。 再見(jiàn)、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安

10、。 問(wèn)候語(yǔ)：您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐。 感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議。 答謝用語(yǔ)：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。 歉意用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等。 對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙?征詢語(yǔ)：能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎？ 如果您需要什么幫助，請(qǐng)來(lái)電，我是前臺(tái)（四）舉止禮儀1規(guī)范的站姿 端正、自然、親切、穩(wěn)重。 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。 男士站立時(shí),兩腿可略分開(kāi);女士?jī)赏群淆垺?優(yōu)雅的坐姿 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。

11、坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開(kāi)。 入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。 切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3正確的步姿 上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。 步速適中，一

12、般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 切忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。4恰當(dāng)?shù)氖謩?shì) 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”。 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。 與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。 手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致。 不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。5微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起

13、友誼的橋梁，給人以美的享受。 微笑是禮儀的基礎(chǔ)。微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。 微笑是客人感情的需要。微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。 微笑要合乎規(guī)范1、 口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切。2、 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。3、 微笑與語(yǔ)言相結(jié)合。4、 微笑與儀表、舉止相結(jié)合。5、 微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。6、 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處。7、 微笑接待是天馬酒店溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)。6真誠(chéng)的態(tài)度 主動(dòng)、熱情、耐心、周到。 主動(dòng)

14、問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。 關(guān)注每一位客人的需求和要求。 對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切。 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。 在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。 對(duì)客人提出的任何問(wèn)題和疑難不推諉，盡力幫助解決。 三、天馬大酒店服務(wù)禮儀（一）服務(wù)禮儀1電話禮儀（1）接聽(tīng)電話 鈴響三聲內(nèi)接起，左手接聽(tīng)電話。 需有問(wèn)候語(yǔ)：如“您好！天馬酒店

15、前臺(tái)”。 聲音自然、說(shuō)話清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中。 使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 讓來(lái)電者聽(tīng)到您的微笑。 身體站直或坐正，不要將聽(tīng)筒夾在肩膀上。 使用表示關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì)、是、好、我明白。 復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄。 同時(shí)照顧好您周圍的客人。 對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄。 必須有禮貌道別語(yǔ)：“（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，“歡迎您來(lái)電”。（2）接聽(tīng)規(guī)范 如果正在接聽(tīng)電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 電話鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。 接聽(tīng)來(lái)電必須使用普通話，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談。 如果想知

16、道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn):“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓？” 如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以建議留下電話，過(guò)一會(huì)兒回電?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)。 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。 接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。 如果來(lái)電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,這里是天府麗都酒店,您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度友好。（3）撥打電話 左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。 簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速。 打完電話后，道別語(yǔ)：“謝謝，（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，讓對(duì)方先掛斷電

17、話，然后輕輕放下。 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。2指引車位 見(jiàn)到客人開(kāi)車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥。 待客人車子熄火后，為客人拉開(kāi)車門，問(wèn)候客人。 主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問(wèn)清行李件數(shù)。 引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記。3迎送賓客 遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開(kāi)。 及時(shí)熱情地問(wèn)候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。 如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。 見(jiàn)客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行。 客人離店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車。 示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請(qǐng)客人上車。待客人

18、坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門。 向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見(jiàn)！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光臨” 如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。4問(wèn)候接待 客人來(lái)到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問(wèn)候招呼：“小姐/先生，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。 有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。 當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他天府麗都酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向。 與客人交談時(shí)，相距于0.61米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾

19、聽(tīng)要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。 答復(fù)客人的問(wèn)訊，要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒(méi)有把握或含糊不清的話來(lái)敷衍搪塞。 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 在原則性、

20、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。 與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。5. 遞送物件 無(wú)論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。 遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的，請(qǐng)收好，謝謝！” 對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。 遞交房卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好。” 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。6. 指示方向 為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手

21、臂伸直，指尖朝所指的方向。 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。 對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說(shuō)明。 不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 7提攜行李 提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。 物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。 客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后約1.5米處，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐。 將行李送進(jìn)房間或車上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。 行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。 行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在

22、確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)后離開(kāi)，離房前，應(yīng)微笑地說(shuō)：“先生/小姐，祝您愉快,再見(jiàn)！”/“先生/小姐，如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺(tái),再見(jiàn)！” 行李放上車時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)”，“祝您旅途愉快”。8走道遇客 面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候：“先生/小姐，您好”。 如是?？蛷耐饷鏆w來(lái)，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來(lái)了”。 與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過(guò),并微笑和招呼。 如需經(jīng)過(guò)交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說(shuō)：“對(duì)不起，”得到客人允許后，方可通過(guò)，并向客人致謝。 在過(guò)道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。 遇見(jiàn)客

23、人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。 9清掃客房 任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門入房。 對(duì)敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對(duì)不起，我是服務(wù)員，打擾了” 對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，請(qǐng)客房主管適時(shí)電話詢問(wèn)。 在服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽(tīng)客人電話。 如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問(wèn)是否需要送醫(yī)院治療。 客人如有洗衣服務(wù)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。 略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng)。 打掃完畢，不要在房?jī)?nèi)逗留，如客人在房?jī)?nèi)，離開(kāi)時(shí)要說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上。10大堂清潔 穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。

24、 在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問(wèn)候來(lái)往客人。 對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問(wèn)候，盡量使每一位客人都能聽(tīng)到親切的問(wèn)候聲，感受到熱情的接待。 要適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。 在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問(wèn)候。 在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意。 清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要明凈無(wú)塵，使客人有舒適感。11陪同客人 引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意； 陪同客人乘電梯

25、時(shí)，按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入。 電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。 在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對(duì)客人的重視。 規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無(wú)問(wèn)題后，則退到房門的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房。 在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕。12.乘坐電梯 陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯； 走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作。 進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。 在電梯內(nèi)不可大聲

26、喧嘩，應(yīng)向客人簡(jiǎn)單介紹一下酒店設(shè)施。 當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐”。 在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。 在與客人同行中，避免長(zhǎng)時(shí)間對(duì)視客人；中途先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”。 隨車進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢(shì)，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞。 員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯。13餐廳領(lǐng)位 主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺(jué)到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。 對(duì)重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。 對(duì)情侶或夫婦的到來(lái)，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。 對(duì)服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮

27、的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。 遇全家或眾多的親朋好友來(lái)聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。 年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示服務(wù)周到。 對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。 對(duì)已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉?，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。 引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)”。 如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。 客人走進(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以

28、快捷的動(dòng)作，用雙手拉開(kāi)座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。14點(diǎn)菜禮節(jié) 客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。 服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說(shuō)話的方法和語(yǔ)氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。 如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡(jiǎn)單地說(shuō)，“賣光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。 如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒(méi)有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒(méi)有”，可以說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說(shuō)明。 當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地

29、復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。15上菜禮節(jié) 對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明，以免客人因久等而不耐煩。 上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊。 新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人。 走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì)，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道。 上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。 走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開(kāi)衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對(duì)客人的尊重。 菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”。以示尊重。 16餐間服務(wù) 注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微

30、笑。 服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。 正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊。 拉開(kāi)酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開(kāi)，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。 斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。 注意客人的用餐情況,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。 如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。17餐飲結(jié)帳 客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝。“先生/小姐，這是您的帳單，謝謝!” 客人結(jié)完帳起身離

31、座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見(jiàn)！”目送客人。 客人未用完餐，既是營(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò)，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開(kāi)后進(jìn)行。18接受投訴 任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。 要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意。 客人陳述時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人。 客人情緒比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。 盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。 任何的意見(jiàn)和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)。19客人離店 客人來(lái)前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。 切忌漫不經(jīng)

32、心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。 遞送帳單給客人時(shí)：上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人；請(qǐng)客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖對(duì)著自己，用左手遞給客人。 如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。 結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。20其他禮儀 把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 被介紹時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。 跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，一般35秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間；

33、用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；上、下?jí)之間，上級(jí)先伸手，年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手； 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。 跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。 跟客人行舉手禮時(shí)：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)。 為客人助臂時(shí)：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。 接受或遞送名片時(shí)：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時(shí)，要念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入

34、名片夾中収存，不可隨意丟放。（二）天馬大酒店“十要”和“十不要”1 “十要”（1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。（2）要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。（3）要讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑，感受您的熱情和真誠(chéng)。（4）要一視同仁地對(duì)待不同地區(qū)、不同國(guó)籍、不同消費(fèi)的任何客人。（5）要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。（6）要及時(shí)滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個(gè)解決方案。（7）要主動(dòng)與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時(shí)客人需求。（8）要對(duì)每位客人在離店時(shí)，給予禮貌道別和祝愿。（9）要向員工招呼和問(wèn)候，時(shí)時(shí)關(guān)心員工，體現(xiàn)天府麗都溫馨。（10）要始終談?wù)摲e極向

35、上的正面的事情，使團(tuán)隊(duì)充滿激情。2. “十不要”（1）永遠(yuǎn)不要向客人說(shuō)“不知道”，“不清楚”。（2）不要與客人過(guò)分親熱或稱兄道弟，不要主動(dòng)與客人握手。（3）不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號(hào)。（4）不要與客人談?wù)撍绞禄蚓频陜?nèi)部的事情。（5）不要打聽(tīng)客人的年齡、出行目的、家庭情況等。（6）不要在酒店對(duì)外營(yíng)業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。（7）不要當(dāng)著客人來(lái)訪朋友的面向客人催帳。（8）不要在客人間談話時(shí)，側(cè)耳旁聽(tīng)，更不能隨便插話。（9）不要有理不讓人，與客人爭(zhēng)辯奪理。（10）不要談?wù)搯T工之間的消極事件。（三）天馬大酒店員工關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示1. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人更感到受歡迎

36、？2. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多信息？3. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人感到更加愉悅？4. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？5. 我記得為酒店收賬嗎？（四）天馬大酒店員工應(yīng)做到的“三輕” 1. 走路輕。2說(shuō)話輕。3操作輕。（五）服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語(yǔ)” 1.“五聲”（1）客人來(lái)有應(yīng)聲。（2）客問(wèn)有答聲。（3）服務(wù)不周有致歉聲。（4）客人表?yè)P(yáng)有致謝聲。（5）客人離開(kāi)有告別聲。2.“四語(yǔ)”（1）否定語(yǔ)。（2）命令語(yǔ)。（3）方言土語(yǔ)。（4）不耐煩語(yǔ)。（六）天馬大酒店“四服務(wù)”1超前服務(wù)（1）竭力預(yù)測(cè)客人的下一步需要，并把你的行動(dòng)放在客人需

37、求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問(wèn)題。（2）當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。（3）客人的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語(yǔ)言上，而更多的流露與其眼神、表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語(yǔ)言不一致。服務(wù)員必須能夠準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要，快速反應(yīng)。2. 補(bǔ)位服務(wù)（1）任何崗位的員工除努力完成崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。（2）當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)帶客人的需要時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。（3）當(dāng)崗位上發(fā)生問(wèn)題或?qū)⒁l(fā)生問(wèn)題時(shí)第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問(wèn)題的員工必須迅速出現(xiàn)在問(wèn)題面前，切實(shí)解決，哪怕問(wèn)題出現(xiàn)在其它崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。（4）服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問(wèn)題，一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問(wèn)題下來(lái)后再解決。3. 準(zhǔn)確服務(wù)（1）對(duì)客服務(wù)必須樹(shù)立“準(zhǔn)